Über die Kunst nicht zu Schweigen und schwache Zeichen zu hören
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Über die Kunst nicht zu Schweigen und schwache Zeichen zu hören Patientensicherheit im Zusammenspiel von Teamkommunikation und Patientenbeteiligung Peter Nowak 7. November 2017, Tagung SPEAK-UP! Wenn Schweigen gefährlich ist, Wien Ich danke Florian Menz für seine Inspiration und Ideen, die in diesem Vortrag eingeflossen sind, und Marlene Sator für ihre Stärke, Ausdauer und Eleganz, die einen Paradigmenwechsel möglich machen!
Zwei Grundlagen für den Perspektivenwechsel
1. Es gibt keine richtige oder falsche
Kommunikation
2. Missverständnisse sind der Normalfall in
der Kommunikation
Es ist vielmehr unwahrscheinlich, dass
Kommunikation gelingt
WARUM: Erwartungen und
Erwartungserwartungen der Beteiligten
Nowak 2017 2Besser vorher bedenken: Missverständnisse sind die Norm! Nowak 2017 3
Warum braucht Kommunikation gezielte Aufmerksamkeit: Wir glauben, Kommunikation läuft einfach! Nowak 2017 4
Warum braucht Kommunikation gezielte Aufmerksamkeit: Erwartungen prägen die Wahrnehmung Nowak 2017 5
Warum braucht Kommunikation gezielte Aufmerksamkeit: Erwartungen prägen die Wahrnehmung und Wissen darüber, verändert die Wahrnehmung nicht! Nowak 2017 6
Komplexe Betreuungskontexte sind häufig
und brauchen viel effektive Teamkommunikation
Aber Organisationsgrenzen, Berufsgruppen, Disziplinen, Hierarchie,
Marginalisierung von Patienten und informellen Netzwerken
behindern effektive Kommunikation
Und wo ist da
eigentlich
ein Patient?
Nowak 2017 7Status quo in Österreich:
widersprüchliche und lückenhafte Kommunikation
» 17 % der Befragten bekommen von unterschiedlichen
Gesundheitsdienstleistern widersprüchliche
Behandlungsmethoden vorgeschlagen
» Schwankungsbreite Bundesländer: 15 % (T)-20 % (OÖ)
» 17 % der Befragten beanstanden, dass nicht alle wichtigen
Informationen über den Gesundheitszustand bzw. die
Behandlung zwischen den Gesundheitsdienstleistern
weitergegeben werden
» Schwankungsbreite Bundesländer: 14 % (V,S)-23 % (W)
GÖG/BIQG: Sektorenübergreifende Patientenbefragung 2015. N: ca. 14.000
Nowak 2017 8Wer ist das Team? Betreuung braucht die Koproduktion der PatientInnen und der informellen Netzwerke Aber Das informelle Betreuungssystem wird zu selten ausreichend einbezogen Nowak 2017 9
Zwei zentrale Ansatzpunkte aus kommunikativer Sicht
1. Entwicklung multiprofessioneller Teams rund um
den individuellen Patienten
2. Entwicklung von aktiver Beteiligung von
PatientInnen und ihren informellen Netzwerken
a) in der individuellen Betreuung
b) in der Gestaltung von Versorgungsprozessen
Effektive Kommunikation ist für beides
entscheidend
Nowak 2017 10Kooperation in Teams über Hierachie- und
Organisationsgrenzen hinaus entwickeln
» Gemeinsam Teamkommunikation lernen
» Gemeinsame Teamsitzungen (auch mit PatientInnen!)
» Gemeinsame Übergaben (z.B. I-Pass)
» Systemkenntnis durch IKT unterstützen
» Kooperativer Führungsstil
» Gemeinsame Ausbildung
Nowak 2017 11
nach: I. Kickbusch Vienna 2017Schwache Zeichen verstehen, bewerten und
individuell und als Organisation reagieren
3 Hindernisse auf schwache Zeichen zu reagieren (Rossel 2011)
1. Beobachtungsfilter: Schauen wir auf die relevanten Ereignisse?
2. Mentaler Filter: Ignorieren wir Unerwartetes/Ungewohntes?
3. Machtfilter: Wollen Führungskräfte hören, was problematisch ist?
Vertrauensvolle Kommunikation in multiprofessionellen
Teams aufbauen: regelmäßige Reflexionsbesprechungen
auf den individuellen Fall reagieren
Gute Geschichten für das Management mit der Kombination
von quantitativen Fakten und qualitativen Erfahrungsberichten
als Organisation reagieren
Quelle: Liff, R. et al. (2017): Attending Weak Signals. Nordic journal of working life studies, Vol.7 / 2, p.49-69
Nowak 2017 12Wie aktivieren wir Patienten?
2 Hauptprobleme:
» Gesundheitsfachkräfte
hören zu wenig zu
» PatientInnen stellen
zu wenig Fragen
„Mir ist es in letzter Zeit so schlecht gegangen,
dass ich nicht einmal darüber reden wollte“
Nowak 2017 13Patientenbeteiligung JC: SPEAK UP-Kampagne » Melden Sie sich, wenn sie Fragen oder Bedenken haben. Wenn Sie die Antworten nicht verstehen, fragen Sie erneut. » Verfolgen Sie aufmerksam Ihre Behandlung. Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Therapien und Medikamente von den richtigen medizinischen Mitarbeitern bekommen. Hinterfragen Sie alles. » Informieren Sie sich über Ihre Erkrankung, Untersuchungen und geplante Behandlung. » Bitten sie Vertrauenspersonen aus Familie oder Freundeskreis um ihre Fürsprache. » Kennen Sie die Medikamente, die Sie einnehmen. Verstehen Sie, warum Sie sie nehmen. » Lassen Sie sich in Krankenhäusern, Praxen versorgen, die eine strenge Qualitätsstandards vorweisen können. » Nehmen Sie an allen Entscheidungen zu Ihrer Therapie teil. Sie sind der Mittelpunkt des Teams, das sich um Ihre Gesundheit bemüht. Nowak 2017 Quelle: www.jointcommission.org/speakup.aspx 14
Ein neuer strategischer
Gesamtrahmen
für Gesprächsqualität
in Österreich
Nowak 2017 15Umsetzungsphasen Gesprächsqualität 2017-2020: Überblick
Kommunikativ
kompetente
ab 2020 MitarbeiterInnen
ab 2018 Gesundheits-
Rollout kompetente
PatientInnen
Pilotierung Gesundheits-
2017/2018 Evaluierung kompetente
„Best Practice- Einrichtungen
Einrichtungen“
2016/2017 Entwicklung Instrumente
/ fachliche Grundlagen
Vorbereitung Pilotierung
http://oepgk.at/
Wissensaufbau
ÖPGK-Netzwerk Gesprächsqualität
Nowak 2017 16Resümee: Ein Paradigmenwechsel steht an!
Kommunikation gelingt nur ausnahmsweise und nicht einfach
Betreuungsleistungen werden in immer komplexeren
formellen und informellen Netzwerken erbracht
Patientensicherheit wird entscheidend durch die Qualität der
Kommunikation bestimmt
Machen Sie die „soft skills“ zur harten Grundlage Ihrer
Patientensicherheitsstrategie!
Nowak 2017 17Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
peter.nowak@goeg.at
Nowak 2017 18Sie können auch lesen
