Cisco AVVID Architektur für Sprach-, Video- und integrierte Datenübertragung
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Business Solutions
IP-Telefonie
Cisco AVVID
Architektur für Sprach-, Video-
und integrierte Datenübertragung
Übersicht
5 Einleitung – Historie
6 Cisco AVVID-Architektur
7 Cisco CallManager Version 3.1
Beschreibung
Features und Leistungsmerkmale (überarbeitet für CM 3.1)
Bestellhinweise
12 Cisco IP-Telefonie-Endgeräte
Internationalisierung
13 Cisco IP SoftPhone
Beschreibung
Grundfunktionen
Technische Daten
16 Cisco CRA (Customer Response Applications)
Beschreibung
Cisco Application Editor
Die wichtigsten Vorteile
Merkmale der Komponenten
Cisco Application Engine
Flow Repository/Reporting Tool
CRA-Ausführungen
Cisco IP Automated Attendant
Zusammenfassung
20 Cisco Personal Assistant
automatische Spracherkennung (ASR – Automatic Speech Recognition)
Verwaltung ein- uns ausgehender Anrufe (Richtliniengestütztes Routing)
Benutzerverwaltung
Informationsportal zu Microsoft Exchange
CalendarView
MailView
Cisco Conference Connection
Web-basierter Planer
3
23 Cisco Unity
Beschreibung für Unified Messaging und Voice-Mail
Einfache Verwaltung und Bedienung
Features mit Microsoft Outlook Client
25 Cisco WebAttendant
Die wichtigsten Merkmale und Vorteile
Technische Daten
Bedienfunktionen
Verwaltungsfunktionen
System-Leistungsmerkmale
Bestellhinweise
28 Cisco IP Contact Center
Funktionalität und Vorteile von IPCC
Pre-Routing nach Qualifikation
Post-Routing nach Qualifikation
Netzwerk-zu-Desktop-CTI
Konsolidierte Protokollierung
Leistungsmerkmale der IPCC-Lösung
Routing-Funktionen
Funktionen für die Interaktion mit dem Anrufer
Merkmale für Administratoren
Merkmale für Agenten
IPCC-Systemkomponenten
Cisco-Intelligent-Contact-Management-Software
Cisco CallManager
Cisco VoIP Gateway
Cisco IP-Telefon
Interactive Voice Response-Einheit
Beispiel für einen Sprach-/Daten-Flow
Zusammenfassung
35 Die richtige LAN Infrastruktur
Beschreibung
Catalyst 6000 Family
Catalyst 4000 Family
Catalyst 3524-PWR XL
Cisco Router und Access Server
Security Aspekte
Voice-over-IP ist sicher
IPsec und Voice
Pix – VoIP-enabled Firewall
Service und Support für AVVID-Netzwerke
Assessment/Audits
Implementierung und operativer Service
4
Einleitung
Historie
Immer mehr Unternehmen in Deutschland und weltweit werden durch massive Veränderungen im
Geschäftsalltag zum Überdenken aller Prozesse und Abläufe mit Focus auf Effizienzsteigerung
und Wettbewerbsvorsprung gezwungen. So verlagern mehr und mehr Firmen z.B. ihre Geschäfts-
abwicklung auf das Internet (E-Commerce), optimieren interne Arbeitsabläufe mit Hilfe von
E- und Voicemail oder Webtools für Informationsbereitstellung, ziehen virtuelle Arbeitsplätze ein
(Workforce Optimierung), bieten leistungsfähige und zeitnahe Trainings über das Intranet an
(E-Learning) oder schließen engste Beziehungen mit Partnern und Lieferanten, so dass ein Kunde
auf alle Instanzen über nur ein Interface zugreifen kann (E-Business).
Die durch das Internet enstehenden Möglichkeiten verändern nachhaltig und unumkehrbar die Art
und Weise wie wir arbeiten, spielen, leben und lernen.
Dies hat unmittelbar ein verändertes Kommunikationsverhalten zur Folge. So werden immer mehr
E-Mails statt Faxe versendet, Informationen im Web bereitgestellt statt Handbücher gedruckt oder
Konferenzen über das Internet abgehalten, statt sich an einem Ort treffen zu müssen.
Heute ist von der Netzwerkindustrie unumstritten akzeptiert und bestätigt, daß das Internet-Proto-
koll IP das universelle Transportmittel der Zukunft sein wird oder es zu großen Teilen bereits schon
ist.
Die Nachricht ist klar: Bewegen Sie sich in Richtung IP oder riskieren Sie, daß Sie zurückgelassen
werden.
Konvergierte Netzwerke auf der Plattform von IP bieten den Unternehmen signifikante statistische
Gewinne in Bandbreiteneffizienz, Leichtigkeit der Verwaltung und die Fähigkeit, neue Anwendungen
rasch einzusetzen. IP ist ein offenes Protokoll, kann auf einer breiten Vielfalt von physikalischen Me-
dien eingesetzt werden, erlaubt das Aufspannen von weltweiten Netzen, unterstützt verschiedenste
Qualitäten und Dienste wie zum Beispiel Multicast. Somit ist IP auch für die Übertragung von Spra-
che unterschiedlichster Güte geeignet und mit einem klassischen PBX-basiertem Ansatz weit über-
legen!
Cisco bietet mit der AVVID Architektur alle Module für den Aufbau eines Multiservice-Netzwerkes.
Der wesentliche Unterschied der AVVID Architektur zu herkömmlichen TK-Anlagen ist, dass alle
Applikationen und Produkte auf einer „Offenen Architektur“ beruhen. Fremdhersteller entwickeln
auf den Application Programming Interfaces (API) Sprach-Daten-Video-Applikationen. So bietet ein
Fremdhersteller ein SoftPhone für Windows CE Pocket PCs auf Basis der Cisco AVVID-Architektur
an.
Um Investionen in die bestehende TK-Anlagen zu schützen, besitzen die Cisco Catalyst Switches und
Cisco Gateways die Möglichkeit, mit den bestehenden TK-Anlagen zusammenzuarbeiten, um so eine
sanfte Migration zu realisieren.
Diese Broschüre soll Ihnen einen Überblick über die IP-Telefonie und vor allem über die neuen
Sprach-Daten-Applikationen geben, um Ihnen Ideen für eine effizientere Gestaltung Ihrer Geschäfts-
prozesse zu geben.
5
Cisco AVVID
Eine „End-to-End“ Architektur
Infrastruktur
Clients Applikationen
Cisco IP-Fabrik
Internet Application Technologies
Call Mgr
Adress Magagement
Servers
Load Balancing
SNA Evolution
Management
Multicast
Soft Phone
Security
Caching
Directory
Video
Message
Voice
Policy
VPN
QoS
...
...
Servers
Telephony
Apps
Platforms Servers
Directory
IP Phones Video Servers
Gateways Router Content
Servers
PCs
Switches
skalierbar I offen I adaptiv I verfügbar
Abbildung 1: AVVID – Eine „End to-End“ Architektur
Die AVVID-Architektur umfasst drei verschiedene Bausteine: die Infrastruktur mit Switches
und Routern, die Applikationen (z. B. Verbindungssteuerung) und die Clients (z. B. IP-Tele-
fone, H.323 Videokonferenzsysteme und PCs). Diese einzelnen Bausteine werden nachfolgend
ausführlicher beschrieben. Das Ergebnis eines solchen Architektur-Modells ist ein Multiservice-
„Ecosystem“, das skalierbar, ausfallsicher und fehlertolerant, offen und anpassungsfähig ist.
6
Cisco CallManager Version 3.1
Abbildung 2:
CallManager MCS 7825-800
und MCS 7835-1000
Der Cisco CallManager ist die zentrale Software zur Anrufsignalisierung und Bereitstellung
von Sprach-und Datendiensten für die Cisco IP-Telefonie. Die Software ist das Bindeglied für
Internet-Services und Funktionen für die unternehmensweiten Telefonie-Anwendungen auf
Packet-Telephony-Netzwerkgeräte wie IP-Telefone, Media Processing Devices, VoIP (Voice
over IP)-Gateways und Multimedia-Applikationen. Die Interaktion zusätzlicher Daten-, Sprach-
und Videodienste wie Unified Messaging, Multimedia-Konferenzen, Call-Center und inter-
aktiver Multimedia-Beantwortungssysteme mit der IP-Telefonie-Lösung erfolgt über die offene
API (Application Programming Interface) des Cisco CallManager. Der Cisco CallManager ist
auf dem Cisco Media Convergence Server (MCS) installiert. Mehrere Cisco CallManager-Server
können zu einem gemeinsamen Cluster gruppiert werden. Das Clustering vereinigt die Leistung
mehrerer verteilter Cisco CallManager und steigert die Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Ser-
ver für Telefongeräte und Applikationen. Der Cisco CallManager 3.1 unterstützt 10.000 Anrufer
in einem Cluster. Mit der Verbin-
dung mehrerer Cluster kann die
Kapazität des Systems auf bis zu
1 Million Anrufer ausgeweitet wer-
den.
Der Cisco CallManager bietet für
die Einrichtung von Benutzern, Te-
lefonen, CTI Applikationen und
Diensten eine webbasierende Ober-
fläche. Über den Terminalserver-
Dienst von Windows 2000 kann
von allen PCs eine Administration
erfolgen. Benutzer können von je-
dem Ort über die Einwahl in das
IP-Netz des CallManagers ihre spe-
zifischen Einstellungen ändern wie
z.B. die Ruf-Weiterleitung.
Abbildung 3: Benutzeroberfläche des Cisco CallManager
7
Die Systemfunktionen im Überblick K Debugging-Tools für Plattform und Datenbank
K Automatische Rufumleitung K Anzeigebefehl über Befehlszeilen-Schnittstelle
K *Dämpfungs-/Verstärkungsregelung für jedes Gerät K Überwachung der Echtzeit- und aufgezeichneten
(Telefon und Gateway) Leistungsdaten durch Betriebssystem-Tools und
SNMP*
K Automatische Bandbreiten-Einstellung für jedes
Gespräch K *Echtzeit-Ereignisüberwachung und -Darstellung in
gemeinsamen Syslog
K Automatische Leitungswahl
K Utility zum Rückverfolgen von Anrufen
K Sperrwerksberechtigungen
K Multi-Site-Fähigkeit (WAN-übergreifend) mit kontrol-
K *Rufnummern-Analyse und Anrufbehandlung
lierter Anrufzulassung
(Einfügen, Löschen und Verkürzen von Ziffernfolgen,
Einwahlcodes) K Multi-Tenant-Fähigkeit – Wählplan-Aufteilung
K *Dezentrale Anrufbearbeitung K Off-Premise Station (OPX)
K Einsatz von Geräten und Applikationen im IP- K Out-of-Band-DTMF-Signalisierung über IP PSTN-
Netzwerk Failover Redundanz
K Clustering von Cisco CallManager-Servern K *Dreifache Cisco CallManager-Redundanz für jedes
Gerät (Telefone, Gateway) mit automatischem
K Max. 2.500 Geräte pro Cisco CallManager-Server
Failover und Recovery
K Max. 50.000 BHCC pro Cisco CallManager-Server
K Leitungsgruppen
K Acht Cisco CallManager-Server pro Cluster
K Unterstützung von Third-Party-Applikationen
K Max. 125.000 BHCC pro Cisco CallManager-Cluster
K Broadcast-Paging – durch FXS
K Max. 10.000 Geräte pro Cluster
K SMDI zur Anzeige wartender Nachrichten
K Inter-Cluster-Skalierbarkeit für 10 Standorte/Cluster
K Unterstützung der „Hook-Flash-Funktion”
über H.323-Gatekeeper
an FXS-Gateways
K Transparente Intra-Cluster-Merkmale
K *TAPI 2.1 Service Provider (TSP)-Schnittstelle (3.0(2))
K Transparentes Intra-Cluster-Management
K *JTAPI 1.3 Service Provider-Schnittstelle (3.0(2))
K Fax over IP – G.711-Durchschleifung
K JTAPI/TAPI Call Processing Redundanz für
K H.323-Schnittstelle zur Auswahl von Third-Party- Applikationen
Geräten
K *Gebührenabrechnung und Gesprächsstatistik
K automatischer Verbindungsaufbau (Röchelschaltung)
K *Shared Resource/Applikationsmanagement und
K Schnittstelle zum H.323-Gatekeeper für Skalierbarkeit -konfiguration
und kontrollierte Anrufzulassung
K *Transcoder-Resource
K *Mehrere Standorte – Aufteilung des Wählplanes
K *Conference Bridge-Resource
K Unterstützung mehrerer ISDN-Protokolle
K Pausen-Unterdrückung, Spracherkennung
K Mehrere Utilities für Fern-Administration der
K *Vereinfachte Unterstützung eines Nicht-NANP-
CallManager-Plattform und für die Fehlersuche
Nummernplans
K Remote-Terminal-Viewer (Betriebssystem)
K Vereinfachte Unterstützung des NANP (North
K Telnet-Relay-Applikation American Numbering Plan)
8
Der Cisco CallManager unterstützt 10.000 Anrufer
in einem Cluster – durch Verknüpfung bis zu
1 Million Anrufer.
K SMDI-Schnittstelle zur Anzeige wartender K Direkte Amtsholung (DOD)
Nachrichten
K *Wählen aus Verzeichnis am Telefon (3.0(2))
K *Gebührenbeschränkung – Wählplan-Aufteilung
K Verschiedene Klingelzeichen (intern/extern)
K Einheitliche Geräte- und Systemkonfiguration
K Freisprechen, Vollduplex-Freisprecheinrichtung
K Einheitlicher Wählplan
K *HTML-Hilfe am Telefon aufrufbar
K Survivable Remote Site Telephony Support/Backup
über PSTN K Wahlwiederholung (außerhalb/innerhalb des Netzes)
K SNMP Support K Anklopfton für wartende Nachrichten
K Breitband Audio Support G.722 K Konferenzschaltung – spontan mit „Add-on”,
„Meet-me”
K Datenbank API
K Mehrfachanzeige von Anschlüssen für jedes Telefon
K Overlap Sending und E1 CAS Unterstützung mit Cisco
VoIP-Gateways K Stummschaltung – Freisprecheinrichtung und Hörer
K Telefonzentrale – Web-Browser-Schnittstelle,
Die Benutzer-Merkmale im Überblick Loop-Tasten
K Benachrichtigung, Anmelden/Abmelden,
K Musik bei Halten/Music on Hold
K Besetzt/Frei, Betrieb für Linkshänder/Rechtshänder,
K Persönliches Login/Logout und benutzerspezifische
Services K Kopfhörer-Anschluss, Busy Lamp Field, Direct Station
K Gespräch annehmen/Annehmen und freigeben K Select, Übergabe mit Drag and Drop, Rufstatus
(Zustand, Dauer, Nummer)
K Automatische Gesprächsannahme
K Anrufschutz
K Rufverbindung
K *QoS-Statistik am Telefon
K Rufweiterleitung an alle (außerhalb/innerhalb des
Netzes) K *Liste der zuletzt angerufenen Nummern – am Telefon
eingehende und abgehende Rufe, automatische Wahl,
K Rufweiterleitung bei Besetzt
K Bearbeiten der Rufnummer
K Rufweiterleitung, wenn keine Antwort
K Halten/Holen K *Gemeinsame Datennutzung auf Tastendruck mit dem
SoftPhone – Chatten, Mitteilungsforum, gemeinsame
K Parken/Pickup Synchronisierung von Microsoft Outlook Kontakten
K Pickup – Gruppen mit dem Benutzer-Verzeichnis
K Pickup – allgemein
Bestellhinweise:
K Partnerfunktionalität
Cisco liefert die Cisco CallManager Version 3.1 als CD
K *Rufstatus für jeden Anschluss (Zustand, Dauer,
für die Server Compaq, IBM und Cisco MCS aus oder als
Nummer)
Komplettsystem auf Basis des Cisco MCS 7825 und MCS
K Ruf wartet/Holen 7835. Die von Cisco supporteten Modelle:
K Anzeige der Rufnummer des Anrufers (CLID) www.cisco.com/go/swonly
K Anzeige des Namens des Anrufers (CNID)
K Direktdurchwahl (DID) *Bezeichnet neue Merkmale im Cisco CallManager 3.1
9Der Cisco CallManager ist die zentrale Software
für Internet-Services und unternehmensweite
Telefonie-Anwendungen.
Herausragend: Verteilte Cisco IP Telefonie mit zentralem Call Processing und
Survivable Remote Site Telephony
„Centralized Call Processing“ ist eine Lösung für Unternehmen mit einer oder mehreren Außenstellen, die
über eine WAN Verbindung mit der Unternehmenszentrale verbunden sind. Die Lösung ist somit ideal ge-
eignet für Unternehmen mit Filialstrukturen. In einem Centralized-Call-Processing-System sind die Cisco
CallManager nur in der Unternehmenszentrale angeordnet, wobei in der Außenstelle keine lokale Intelligenz
(wie eine TK Anlage) vorgesehen ist. Da alle IP-Telefone innerhalb dieses Clusters bei ein und demselben
Cisco CallManager angemeldet sein müssen, kann diese Lösung für bis zu 10.000 Endgeräte pro Cluster aus-
gebaut werden. In der Zentrale können mehrere Cluster installiert werden, um die Lösung weiter zu skalie-
ren. Diese Cluster können über H.323 miteinander verbunden werden.
Zudem wird am Cisco CallManager eine Bandbreitenverwaltung eingerichtet, die die zulässige Bandbreite
für Sprachverbindungen pro Standort begrenzt. Bei Ausfall des IP-WANs werden die IP-Telefone an den
Remote-Sites an dem lokalen Router registriert. Während dieser Fehlersituation führt der lokale Router das
CallProcessing für die IP-Telefone der Außenstelle durch (Survivable Remote Site Telephony).
Bis zu 2500 IP Phones – Bis zu Level 3 von Redundanz –
CallManager Admission Control für Bandbreitenzuteilung – G.711 oder G.729 pro Call –
SRS Telefonie mit Cisco Gateways bei Ausfall der WAN-Verbindung
Außenstelle 2
V PSTN V
IP WAN
Router
IP WAN
Außenstelle 1
Zentrale V
IP WAN
Router
Abbildung 4. Centralized Call Processing
10Bei Ausfall der WAN-Leitung erfolgen die Verbindungen über das PSTN.
Keine TK-Anlage wird in den Außenstellen benötigt.
Außenstelle= 128 kbps Max
Centralized
CallManager PSTN
Cluster V V
Router/ IP WAN
GW Router
IP WAN
Zentrale Außenstelle= 256 kbps Max
V
IP WAN
Router
Abbildung 5. Survivable Remote Site Telephony
Eine Backup-Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes (PSTN) ist möglich, wenn das IP-WAN vollständig für
Sprachverkehr belegt ist. Diese Eigenschaft (Admission Control) kann entweder vom Cisco CallManager oder
von einem Gatekeeper gesteuert werden.
In den Außenstellen werden IOS-Gateways eingesetzt. Die Mindestanforderungen für Sprache, Video und
Daten sollten eine Auslastung von 75 Prozent der virtuellen Verbindungs- bzw. Leistungsbandbreite nicht über-
schreiten (die minimale unterstützte Verbindungsgeschwindigkeit beträgt 64 KBit/s).
Durch dieses Centralized Call Processing Design entstehen folgende Vorteile für ein Unternehmen:
K In den Außenstellen werden nicht mehr bisher üblich dedizierte TK-Anlagen benötigt, wodurch eine
Reduzierung von Anschaffungskosten erfolgt.
K Alle Voice Applikationen werden von der Unternehmenszentrale zentral bereitgestellt und gewartet. So
müssen keine Techniker mehr zur Außenstelle geschickt werden. Es kann darüber hinaus zentral von der
Unternehmenszentrale eine einheitliche Konfiguration und Richtlinie für alle Außenstellen bestimmt wer-
den, was bei einer Änderung oder Wartung zu hohen Einsparungen führt.
K Herauszustellen ist ebenso die schnelle Bereitstellung und Einrichtung einer neuen Voice over IP Appli-
kation für alle Mitarbeiter von Außenstellen.
K Durch die Ende-zu-Ende IP-Fähigkeit wird für die Wartung und Konfiguration von Sprache- und Daten-
diensten nur noch eine Management-Oberfläche bereitsgestellt, was zu einer Einsparung an Ausbildung,
Schulung und Wartungsverträgen führt.
11Cisco wird das gesamte Portfolio im
Telefoniebereich internationalisieren.
Cisco IP-Telefonie-Endgeräte
Cisco bietet eine ganze Reihe von IP basierten Telefonie-Endgeräten.
Cisco 7910 Cisco 7940 Cisco 7960
Abbildung 6: Cisco IP-Telefone
Cisco 7960 plus Cisco 7914 Cisco 7935
Dabei werden je nach Einsatzzweck das Cisco 7910 mit zweizeiligem Display und einem Ethernet-Interface
angeboten bis hin zum Cisco 7960 mit einem eingebauten 3-Port-Switch Ethernet 10/100 Mbit/s autosensing,
mit großem Grafikdisplay und vollwertiger XML Client Software. Letzteres kann mit dem Cisco 7914 um
weitere Line-Tasten, die frei programmierbar sind, erweitert werden. Mit dem Cisco 7935 steht ein hochwer-
tiges IP-Conference-Telefon zur Verfügung.
Alle Telefone unterstützen VLAN Techniken, Inline-Powering und sind außerdem Cisco 7910 und 7935 XML
fähig. Darüber hinaus gibt es Drittanbieter, deren Endgeräte das Skinny-Protokoll oder H.323 implementiert
haben und somit am CallManager angeschlossen werden können.
Internationalisierung
Cisco wird das gesamte Portfolio im IP Telefoniebereich internationalisieren. Das heißt, daß die Telefone, die
User- und die Administratoreninterfaces am CallManager sowie Softphone und Personal Assistance multilin-
gual werden. User erhalten an ein und der selben Anlage beispielweise in Frankkreich ein französisches Layout
am Telefon und in Deutschland ein deutsches und immer werden auch die jeweils landesspezifischen Ruftöne
erzeugt.
12Cisco IP SoftPhone
Das Cisco IP Softphone ist eine hochentwickelte, leistungs-
fähige Kommunikationsapplikation für den PC-Desktop
oder Laptop. Als integrierter Bestandteil von Cisco AVVID
(Architecture for Voice, Video an Integrated Data) eignet
sich das IP Softphone für jede Anwendung, in der ein
Telefon benutzt werden kann und ist vollständig auf die
IP-Telefone von Cisco abgestimmt.
Nutzen Sie die Möglichkeiten von
Cisco AVVID und PCs
So kann mittels PCs von praktisch jedem Punkt im IP-Netz mit
vollem Leistungsumfang telefoniert werden. So haben die
Astronauten an Bord des Space Shuttle ihre Verbindung via IP
zur Erde auch zum Telefonieren im Einsatz.
Abbildung 7: Softphone an Bord des Space Shuttle
Das Cisco IP SoftPhone nutzt die Funktionalität des PC oder
Laptops und steuert die Bedienung Ihres Hardware-IP-Telefons. Darüber hinaus funktioniert die Applikation
auch als eigenständiges Software-IP-Telefon. Die intuitive Bedieneroberfläche (siehe Abbildung 8) und die
kontextsensitiven Funktionen ersetzen die bei herkömmlichen Telefonen üblichen unübersichtlichen Tasten
und umständlichen Eingaben. Und da das Cisco IP SoftPhone mit der NetMeeting-Software und Outlook
von Microsoft zusammenarbeitet, stehen Ihnen nützliche Multimedia-Integrationstools durch einfaches An-
klicken zur Verfügung. Das Cisco IP SoftPhone zeichnet sich durch eine optimale Nutzung der Lightweight
Directory Access Protocol (LDAP)-Dienste aus, die Bestandteil von Cisco AVVID sind. Um einen Teilnehmer
anzurufen, wählen Sie einfach dessen Namen in einem Verzeichnis aus und „ziehen” ihn mit der Maus in
die Cisco-IP-SoftPhone-Applikation. Mit Hilfe ihres persönlichen Telefonverzeichnisses sind Ihre Ansprech-
partner und Verbindungsinformationen immer verfügbar, auch wenn Sie nicht mit einem Hauptverzeichnis-
server verbunden sind.
Angesichts der ständig steigenden Nachfrage nach fort-
schrittlichen Kommunikationsmöglichkeiten und der
Weiterentwicklung der IP-Telefonie-Lösungen mit „Inter-
net-Geschwindigkeit” passt sich auch das Cisco IP Soft-
Phone ständig Ihren aktuellen Anforderungen an. Die
Integration des Cisco IP SoftPhone in das offene „Cisco
EcoSystem” gewährleistet Ihnen eine auf Standards ba-
sierende Kompatibilität der vielfältigen Dienste – heute
und morgen.
Abbildung 8: Bedieneroberfläche von Cisco IP SoftPhone
13Eine flexible Lösung – im Home Office oder unterwegs
Seine umfangreiche Funktionalität macht das Cisco IP SoftPhone zur bevorzugten Lösung für den Einsatz in
Arbeitsumgebungen, die neue IP-Lösungen erfordern – zum Beispiel im Home Office oder im Außendienst. Das
Cisco IP SoftPhone ist die erste Wahl für jeden Anwender, der ein leistungsfähiges Kommunikationsinstrument
in Verbindung mit einem PC zur Übertragung von Sprache über IP oder das öffentliche Telefonnetz (Public
Switched Telephone Network, PSTN) benötigt.
Konferenzschaltungen und Kooperation leicht gemacht
Mit dem Cisco IP SoftPhone lassen sich Konferenzschaltungen rasch und intuitiv einrichten. Die gewünschten
Teilnehmer werden ausgewählt, indem Sie einfach ihre Einträge aus dem Telefonverzeichnis mit der Maus auf die
Bedieneroberfläche ziehen, wodurch ein virtueller Konferenzraum entsteht. Bei laufender Telefonkonferenz kön-
nen Sie die auf Ihrem PC laufenden Applikationen auch für die anderen Teilnehmer verfügbar machen, indem Sie
diese Programme in einer Liste auswählen oder die entsprechenden Dokumente einfach in den virtuellen Konfe-
renzraum ziehen. Abbildung 9 zeigt den
virtuellen Konferenzraum mit einer Liste der
Teilnehmer und den gemeinsam nutzbaren
Applikationen.
Durch den Einsatz auf dem PC bietet das
Cisco IP SoftPhone Funktionen und Kom-
fortmerkmale, die bei herkömmlichen
Telefonen an Nebenstellenanlagen nicht
verfügbar sind. Sobald Sie sich in ein Cisco
AVVID-Netzwerk mit dem Cisco Call-Ma-
nager Kontakt einwählen, steht Ihnen das
vertraute Kommunikationsprofil sofort zur
Verfügung – unabhängig davon, wo Sie sich
gerade befinden. Neben der Telefonie kön-
nen mit einem anderen IP Soft-Phone-Benut-
zer Dokumente, Präsentationen oder vieles
mehr in Echtzeit parallel zur Telefonie bear-
Abbildung 9: Konferenz
beitet werden – Collaboration –. Durch diese
Verknüpfung von Sprache-und Datenappli-
Externer Anrufer
kationen könnnen Prozesse effektiver gestal-
PSTN
(Anruf bei 555-2244) tet werden.
Ring Hotelzimmer Ein überzeugendes Argument für den System-
Ring
administrator ist der unkomplizierte Einsatz
Modem der Software, wahlweise als Stand-alone-
V
Intranet Applikation oder als CTI (Computer Tele-
phony Integration)-Tool zur Bedienung eines
Hardware-IP-Telefons.
Cisco IP
Firmengebäude SoftPhone
Das Cisco IP SoftPhone ist eine echte Win-
Ring x2244
Ring dows-Applikation und basiert wie alle Cisco
AVVID-Produkte auf offenen APIs (Appli-
IP
cation Programming Interfaces).
Cisco IP Phone 7960 x2244
Abbildung 10: Mit dem Cisco Ip SoftPhone sind Sie überall erreichbar
14Die wesentlichen Vorteile
Das Cisco IP SoftPhone bietet mehr Möglichkeiten als herkömmliche Telefone durch die Integration von
Cisco AVVID-Netzwerken und PC-Applikationen.
K Integrierte Arbeitsumgebung für die Kooperation – das Cisco IP SoftPhone arbeitet mit dem Microsoft
NetMeeting und Outlook zusammen
K Verbindung über ein virtuelles IP-Telefon (reine Softwarelösung) oder in Verbindung mit einem
Hardware-IP-Telefon von Cisco
K Vom Benutzer konfigurierbares Display mit Tastenfeld, Telefonverzeichnis, Anrufprotokoll und anderen
Merkmalen
K Wählen kann am Telefon-Tastenfeld oder in einem Tastenfeld-Fenster erfolgen
K Unterstützung von Drag and Drop
K Das Cisco IP SoftPhone ermöglicht die Wiedergabe aufgezeichneter Audiodateien für Anrufer
K Protokollierung der Anrufe – das Cisco IP SoftPhone ermöglicht die automatische Protokollierung aller
Gespräche mit angerufener Nummer, Datum/Uhrzeit und Länge des Gesprächs
K Collaboration: Echtzeit-Datenapplikations-Sharing
K Integrierte Hilfefunktion
K Kontextsensitive Funktionstasten
Grundfunktionen
Das Cisco IP SoftPhone bietet die gesamte Funktionalität eines modernen Telefonapparates.
K Vollständige Kopplung mit Cisco IP-Telefonen
K Beide Einrichtungen zeigen den gleichen aktuellen Gesprächsstatus an
K Veranlassen oder Entgegennehmen von Gesprächen in unternehmenseigenen integrierten Netzwerken
oder in herkömmlichen Telefonnetzen (PSTN oder Nebenstellenanlagen)
K Anzeige der Rufnummer des Anrufers
K Rufumleitung – Automatische Umleitung zu Voice-Mail-Systemen oder anderen Anschlüssen möglich
K Rufweiterleitung – normale oder „blinde” Rufweiterleitung möglich
K Haltefunktion
K Konferenzschaltungen mit Drag and Drop
K Automatische Wahlwiederholungsmöglichkeit
K Integration öffentlicher und privater Telefonverzeichnisse
K Gesprächsaufbau durch Teilnehmer-Eingabe im Verzeichnis oder per Drag and Drop
K Wählen mit Hardware-Tastenfeld oder in einem Tastenfeld-Fenster am PC
K Voice-Mail-Integration
K Lautstärkeregelung für PC-Lautsprecher oder Kopfhörer
K Lautstärkeregelung und Stummschaltung für Mikrofon
K Lautstärkeregelung und Stummschaltung für Klingelzeichen
Technische Daten
K Erfordert Windows 95, Windows 98, Windows NT 4.0 (SP4 oder höher) oder Windows 2000
K Grundlegende Systemvoraussetzungen
– Pentium 166 MHz MMX-Prozessor (Pentium 266 MMX empfohlen für Standalone-Betrieb)
– 32 bis 64 MB RAM (je nach genutztem Funktionsumfang)
– Bis zu 40 MB freier Festplatten-Speicherplatz (abhängig von Installationsoptionen)
– Windows-kompatible Vollduplex-Soundkarte (für Standalone-Betrieb)
K Unterstützte Standards
– TAPI (Telephone Application Programming Interface)
– T.120 (über NetMeeting-Integration)
– H.323
– G.711, G.723.1 und G.729a Codec-Unterstützung
K Installierbar von CD-ROM oder über das Netzwerk mit konfigurierbarem InstallFromTheWeb-Paket
15Cisco CRA (Customer Response Applications)
Cisco CRA beinhaltet eine Interactive Voice Response (IVR)-Lösung auf IP-Basis, die eine offene, erwei-
terungsfähige und hoch funktionale Grundlage für die Einrichtung und Bereitstellung von Workflow-
Lösungen mit Hilfe von Internet-Technologie schafft. Die Cisco CRA Software übernimmt selbständig die
Interaktion mit den Benutzern und automatisiert so die Bearbeitung von Anrufen. Die CRA-Lösung be-
arbeitet die Benutzer-Befehle zur Unterstützung von Antwortfunktionen wie den Zugriff auf Account-In-
formationen oder das Anruf-Routing nach Benutzer-Vorgabe. CRA führt auch Abfragen durch, um Benut-
zerdaten wie Passwörter oder Account-IDs zu gewinnen. Darüber hinaus ermöglicht CRA das Extrahie-
ren und Parsing von Web-Inhalten und die Darstellung dieser Daten gegenüber Kunden über eine Telefonie-
Schnittstelle. Auf diese Weise lassen sich Informationen aus dem Web problemlos an Benutzer sprachge-
stützter Informationssysteme weitergeben. Cisco CRA ist für den Einsatz auf Cisco AVVID (Architecture
for Voice, Video and Integrated Data) bestimmt und nutzt speziell die Möglichkeiten der Kommunikation
auf IP-Basis.
Cisco CRA ist das erste Produkt in einer Reihe von Applikationen, die in Java geschrieben sind und vollständig
von Cisco konzipiert und entwickelt werden, um die Abwicklung von Kommunikationsvorgängen über mehrere
Medien gleichzeitig zu ermöglichen. Die Cisco CRA-Architektur ist offen und erweiterungsfähig, sodass der Kun-
de selbst definierte Java-Klassen hinzufügen kann. Die Cisco CRA-Lösung kann für spezielle Business-Anforde-
rungen auch von unabhängigen Programmierern jederzeit erweitert werden.
Ein CRA-Flow ähnelt vom Konzept her den konventionellen IVR-Scripts, jedoch bieten Flows wesentlich mehr
Möglichkeiten, da sie die Einbindung und das Management mehrerer Arten von Medien in eine gemeinsame Kun-
denkontakt-Lösung erleichtern. Die Funktionalität von Cisco CRA wird durch Verarbeitung der vom Cisco Call-
Manager an das CRA-System weitergeleiteten Voice-over-IP (VoIP)-Streams implementiert, so dass im CRA-Sys-
tem selbst keine DSP (Digital Signal Processor)-Karten erforderlich sind. Um die Verbindung zwischen CRA,
Cisco CallManager und dem öffentlichen Telefonnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) herzustellen
ist daher nur eine einzige TDM (Time Division Multiplexing)-Schnittstelle erforderlich – die VoIP-Gateway-Schnitt-
stelle zum PSTN. Anrufe aus dem IP-Netz erfordern keine TDM-Infrastruktur; daher können VoIP-Anrufe aus
dem Internet/ Intranet direkt zum Cisco CRA gelangen.
Cisco Application Editor
Der Cisco Application Editor ist ein Tool auf der Basis einer Windows-GUI, mit dem neue Flows erstellt oder
vorhandene Flows modifiziert werden können. Ein Beispiel ist der Cisco Automated Attendant-Flow, der im Cisco
CRA enthalten ist. Der Cisco Application Editor ist ein Visual-Scripting-Tool, mit dem die Applikationsentwick-
ler die einzelnen Flow-Schritte im Drag-and-Drop-Verfahren aus einer Palette in das Haupt-Entwicklungsfenster
einfügen können.
Cisco CRA Applikations-Flows -– das Äquivalent zu den Scripts in herkömmlichen Produkten – bestehen aus ei-
ner Reihe von Schritten (Steps), die im Application Editor grafisch dargestellt werden. Der Flow ist die eigentliche
IP-IVR-Applikation, die der Benutzer speichern und mit einer CRA Application Engine ausführen kann. Die Steps
sind logische Bausteine, die im Cisco Application Editor zu Flows zusammengestellt werden können, um maß-
geschneiderte IVR-Lösungen zu implementieren. Der Application Editor kann von der CRA-Administrationsseite
im Web in die Client-Workstation geladen werden und wird von Windows 95, Windows 98, Windows NT 4.0
und Windows 2000 unterstützt. Abbildung 11 zeigt die grafische Bedieneroberfläche des Application Editor. Im
offenen IVR-Ordner auf der linken Seite befinden sich die IVR-Steps, während im Entwicklungsfenster auf der
rechten Seite der IP-Automated-Attendant-Flow dargestellt wird.
16Abbildung 11: Application Editor mit offenem IVR
Step Library-Ordner und IP AA-Flow mit Entwicklungsfenster
Die wichtigsten Vorteile
K Das Cisco CRA schafft eine Umgebung zur Generierung von Multimedia-Applikationen auf IP-Basis
(Sprache/Daten/Web).
K Cisco CRA ist an beliebiger Stelle im IP-Netzwerk einsetzbar.
K Cisco CRA bietet Web-basierte Aktivierung und Administration.
K Das Generieren der Applikationen kann zeitsparend erfolgen, ohne dass die Benutzer eine komplizierte
Programmiersprache erlernen müssen.
K Die Flows (Abläufe, = CRA-Applikationen) werden in einem LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)-
Verzeichnis gemäß Industriestandard gespeichert.
K Integrierte Debugging-Tools erlauben ein problemloses Testen und Optimieren der Applikationen.
K Cisco CRA erlaubt eine erhebliche Reduzierung des Kostenaufwandes: für die erforderlichen T1-Einrichtungen, für
den Einsatz von Legacy-IVR-Lösungen und für die Anbindung an Nebenstellenanlagen (PBX)
K Die CRA-Komponenten Editor und Engine können gemeinsam auf dem CRA-Server installiert werden, oder der
Editor kann auf einem separaten PC installiert werden.
K Problemlose Erstellung/Änderung von Applikationen mit der grafischen Bedieneroberfläche (GUI) des Application
Editors.
K Cisco CRA wird zur co-residenten Installation zusammen mit dem Cisco CallManager oder zur Installation auf
eigenen, dedizierten Media Convergence Servers (MCSs) angeboten.
K Cisco CRA unterstützt den ODBC (Open Database Connectivity)-Zugriff auf Microsoft SQL (Structured Query
Language)-Server, Oracle- und Sybase-Datenbanken.
Merkmale der Komponenten
Cisco IP IVR besteht aus fünf Hauptkomponenten:
K Application Editor –Applikations-Entwicklungsumgebung auf der Basis einer Windows-GUI, in der die Benutzer
die als Flows bezeichneten Applikationen mit Hilfe von Drag-and-Drop-Funktionen erzeugen können.
K Application Engine – Runtime-Umgebung zur Ausführung der CRA-Flows.
K Libraries – JavaBean-Bibliotheken, welche die Programmierstrukturen – die sogenannten Steps – für die Cisco
CRA-Flows enthalten.
K Flow Repository (LDAP-Verzeichnis) – Speicherort für alle Flows und Konfigurationsdaten für ein CRA-System.
K Reporting Tool – Liefert in Echtzeit Statistiken zur Flow-Ausführung
17Customer Application
TDM Access Engine
Application
Editor
PSTN
Intranet Application
V Engine Application
Editor
Internet
Switch
Cisco CallManager
IP Voice Customer
Abbildung 12: CRA – Einsatz von Application Engine und Application Editor
Cisco Application Engine
Die Cisco Application Engine ist für die Ausführung der CRA-Flows zuständig. Eine Application Engine kann
mehrere Flows gleichzeitig ausführen. Nach dem Systemstart lädt die CRA-Applikation zunächst alle Flows und
Konfigurationsinformationen aus dem LDAP-Verzeichnis. Die Flows lassen sich einzeln in Echtzeit aktualisieren
und manuell an die Application Engine übergeben, ohne dass hierzu ein Neustart der Engine erforderlich ist.
Flows, die während eines Download bereits in der Ausführung begriffen sind, werden von der Aktualisierung
nicht beeinflusst, sondern werden mit der vor der Aktualisierung gültigen Logik abgearbeitet. Ein Cisco Call-
Manager kann mehrere Application Engines unterstützen, jedoch kann jede Application Engine jeweils nur an
einen Cisco CallManager angebunden werden.
Abbildung 12 zeigt eine mögliche CRA-Lösung mit zwei Application Engines und zwei Application Editors in
Verbindung mit einem Cisco CallManager. Die Abbildung demonstriert auch die Möglichkeit Application Eng-
ines oder Application Editors an beliebigen Stellen im IP-Netzwerk einzusetzen.
Die CRA-Administration erfolgt vollständig im Web. Administratoren mit entsprechenden Zugangsrechten kön-
nen mit Hilfe eines Standard-Web-Browsers die Cisco Application Engine starten, stoppen und aktualisieren. Die
Web-basierte Administration der Applikationen sorgt hierbei für die Kopplung zwischen CRA und Cisco Call-
Manager und für den Zugriff auf die anderen benötigten Netzwerk-Ressourcen.
Die Cisco Application Engine unterstützt auch einen leistungsfähigen Debugging-Modus, in dem der Entwickler
Breakpoints setzen und den Flow zu Testzwecken direkt in eine Application Engine laden und ausführen kann.
Nach Abschluss des Tests lädt der Entwickler die fertige Applikation in das Verzeichnis; von dort aus kann sie in
beliebigen oder allen Cisco CRAs im Netzwerk eingesetzt werden.
Flow Repository/Reporting Tool
Alle Cisco CRA-Flows werden in dem vom Cisco CallManager genutzten LDAP-Verzeichnis gespeichert. Die
CRA-Lösung enthält die nötigen Tools, um Flows in den und aus dem Application Editor, sowie in die Appli-
cation Engine zu laden. Alle CRA-Konfigurationsinformationen werden ebenfalls in diesem LDAP-Verzeichnis
gepflegt, was die Kontrolle der Flows über mehrere CRA Application Engines hinweg vereinfacht. Echtzeit-
Protokolle geben Auskunft über die Aktivität des Gesamtsystems und liefern statistische Angaben zu einzelnen
Flows.
18Die Cisco CRA-Architektur ist offen und
erweiterungsfähig, sodass der Kunde selbst
definierte Java-Klassen hinzufügen kann.
CRA-Ausführungen
Die Kosten von Cisco CRA richten sich nach der Anzahl der Ports. Die Lösung ist in drei Ausführungen
verfügbar:
K Co-residente Zusatzsoftware für einen installierten Cisco CallManager – diese co-residente Cisco CRA-
Lösung als reines Softwareprodukt ist auf insgesamt 10 Ports begrenzt: 2 IVR-Ports und 8 Automated
Attendant (AA)-Ports, oder auf 10 AA-Ports.
K Dedizierter Cisco CRA-Basisserver auf dem MCS-7822 – dieses Basispaket ist zwischen 4 und 30 Ports ska-
lierbar; 4 CRA-Port-Lizenzen sind im Standard-Lieferumfang enthalten.
K Dedizierter Cisco CRA-Server mit hoher Portdichte auf dem MCS-7835 – dieses leistungsfähige Paket ist von
24 bis 48 Ports skalierbar; 24 CRA-Port-Lizenzen sind im Standard-Lieferumfang enthalten.
Die dedizierten Cisco CRA-Server können durch zusätzliche CRA-Lizenzen um zusätzliche CRA-Ports erweitert
werden. Die CRA-Lizenzen sind in Stufen zu 4, 6, 8, 12, 24 und 30 Ports verfügbar. Die Anzahl der Ports bei
der Ausführung als co-residente Zusatzsoftware für Cisco CallManager kann nicht weiter erhöht werden. Auf
den CRA-Servern ist kein Cisco CallManager installiert.
Cisco IP Automated Attendant
Cisco IP AA ist ein AA-Flow mit grundlegenden Funktionen für die Beantwortung und Weiterleitung von An-
rufen. Cisco AA ermöglicht das Wählen sowohl nach Nebenstellen als auch durch Eingabe der ersten Zeichen
des Teilnehmer-Namens an der Tastatur, woraufhin die betreffende Nebenstelle automatisch ermittelt wird.
Der IP-AA-Flow ist ein Bestandteil von CRA.
Zusammenfassung
Cisco CRA überwindet die starren Beschränkungen, die durch herkömmliche Sprachapplikationen im leitungs-
vermittelten PSTN-Netz verursacht werden. Cisco CRA macht IVR-Applikationen IP-fähig und stellt Verbin-
dungen zu Inhalten im Web her. Die Lösung basiert auf führender IP-Technologie und ermöglicht es Ihrem Un-
ternehmen, das volle Potenzial der Kommunikation auf IP-Basis auszuschöpfen.
19Cisco Personal Assistant
Der Cisco Personal Assistant rationalisiert die Sprachkommunikation durch individuelle Anrufregeln und
Spracherkennung. Als integrierter Bestandteil von AVVID und der Personal Productivity Suite ist der Cisco
Personal Assistant voll kompatibel zum Cisco CallManager und auf die momentanen und künftigen Anfor-
derungen Ihres Unternehmens skalierbar. Über Sprachbefehle hören die Benutzer von einem beliebigen
Telefon ihre Voice-Mails ab, wählen Anrufe mit dem Namen aus und nehmen an Konferenzbesprechungen
teil. Über die Benutzerverwaltung werden Anrufe weitergeleitet oder klassifiziert – im Vorfeld oder in
Echtzeit. Der Cisco Personal Assistant verbessert so die Produktivität am Arbeitsplatz.
Automatische Spracherkennung (ASR – Automatic Speech Recognition)
Der Cisco Personal Assistant stellt eine Schnittstelle zur Spracherkennung zur Verfügung, mit der die Benutzer
Funktionen mit einfachen Sprachbefehlen ausführen. Der Benutzer wählt mit der Stimme Einträge aus seinem per-
sönlichen Adressbuch oder dem unternehmensweiten LDAP-Verzeichnis (Lightweight Directory Access Protocol)
aus. Zusätzlich zum normalen Telefongespräch kann der Benutzer den Cisco Personal Attendant per Sprachbefehl
anweisen eine Telefonkonferenz einzurichten. Mit der Spracherkennung stehen dem Benutzer auch erweiterte
Dienste wie Heranholen, Antworten, Aufnehmen und Löschen von Sprachnachrichten zur Verfügung. Der Cisco
Personal Assistant unterstützt Cisco Unity Voice-Mail.
Die Spracherkennung ist von jedem Telefon aus über Hörer oder Headset verfügbar. Die automatische Spracher-
kennung bei Freisprechanlagen ist momentan noch nicht möglich.
Verwaltung ein- und ausgehender Anrufe (Richtliniengestütztes Routing)
Mit dem Cisco Personal Assistant legen Benutzer fest, wie und wo sie ihre Anrufe empfangen. Über eine Web-Schnitt-
stelle definiert der Benutzer Richtlinien, nach denen er je nach Identifikation der Anrufer, Tageszeit und Termin-
planung die Anrufe weiterleitet oder klassifiziert. Der Benutzer kann den Personal Assistant anweisen, bestimmte
Anrufe zu mehreren Telefonnummern weiterzuleiten. Der Cisco Personal Assistant verarbeitet die benutzerdefinier-
ten Richtlinien und sendet die Anrufe entsprechend weiter. Der Benutzer kann beispielsweise festlegen, dass ein
wichtiges Vertriebsgespräch, das zwischen 10 und 11 Uhr erwartet wird, direkt auf dem Mobiltelefon eingeht und
zur selben Zeit Anrufe von Kollegen auf die Voice-Mail und einen Pager weitergeleitet werden. Das Festlegen von
Regelparametern steigert die Produktivität der Benutzer, da sie sich auf Aufgaben konzentrieren können, die sofort
bearbeitet werden müssen.
Zur Synchronisation von Besprechungster-
minen verfügt der Cisco Personal Assistant
über Schnittstellen zu Microsoft Exchange
5.5 und Exchange 2000.
Innerhalb von AVVID ist der Cisco Personal
Assistant mit Spracherkennungsfunktion in
den Cisco CallManager integriert. Ein fester
Bestandteil von Cisco AVVID ist die naht-
lose Verbindung zwischen dem Cisco Per-
sonal Assistant und dem Cisco Call-Mana-
ger. Zusätzliche Daten- und Sprachdienste
werden durch Lösungen wie Cisco Unity in
die Kundenumgebung integriert.
Abbildung 13: Benutzeroberfläche des Personal Assistants
20Benutzerverwaltung
Der Cisco Personal Assistant verfügt über eine intuitive Schnittstelle zur Web-basierten Benutzerverwaltung (vgl.
Abbildung 13). Die Benutzer definieren Richtlinien, nach denen Anrufe je nach Tageszeit, Terminplanung und An-
ruferidentität weitergeleitet und klassifiziert werden. Die Benutzer sind je nach Bedarf unter einer einzigen oder meh-
reren Telefonnummern oder E-Mail-basierten Pagernummern zu erreichen. Wenn beispielsweise ein Benutzer ein Ge-
spräch am Bürotelefon nicht annimmt, leitet der Cisco Personal Assistant den Anruf zu seinem Mobiltelefon weiter.
Informationsportal zu Microsoft Exchange
Der Cisco Personal Assistant erweitert die Funktionen der Cisco 7940 und 7960 Grafikdisplay-Telefone. Mit ein-
fachen Symbolen zum Blättern werden E-Mails, Sprachnachrichten, persönliche Kontakte und Kalenderinforma-
tionen vom Microsoft Exchange Server des Unternehmens abgerufen. Jeder Mitarbeiter kann sich über eine sichere
Verbindung an einem beliebigen Telefon einloggen und Nachrichten sowie kritische Tagesereignisse überprüfen.
CalendarView
Der Cisco Personal Assistant stellt Terminübersichten direkt
auf dem IP-Telefon dar (vgl. Abbildungen). Weil Calendar-
View direkt auf den Microsoft Exchange Server zugreift, ist
keine Synchronisation erforderlich. Die Benutzer sehen die
Termine von einem Tag oder einer Woche auf dem Display.
Über das Telefondisplay oder einen Pager können sie sich
zusätzlich über Termine informieren lassen. Wird dabei eine
Telefonnummer übertragen, können die Benutzer dort direkt
per Knopfdruck zurückrufen.
Abbildung 14: CalendarView
MailView
Der Cisco Personal Assistant bietet den Anwendern Zugang zu E-Mail- und Sprachnachrichten aus Cisco Unity,
die sich auf dem Nachrichtenserver im Unternehmen befinden (vgl. Abbildungen). Die Anwender können durch die
Nachrichten blättern und E-Mails auf dem Display ihrer IP-Telefone lesen. Mit den IP-Telefon-Tasten können sie
Sprachnachrichten anhören und löschen. Bei der Benutzung von MailView wird jeder Vorgang automatisch in Micro-
soft Exchange und Cisco Unity abgebildet, da beide auf den gleichen Nachrichtenspeicher zugreifen.
Zum Abruf der MailView-Funktionen hat der Cisco Personal Assistant Schnittstellen zum Microsoft Exchange und
IMAP 4-Nachrichtenspeicher.
Synchronisation von Kontakten
Der Cisco Personal Assistant stellt zwei Möglichkeiten für Anwender bereit, um die persönlichen Adressbücher mit
ihren Microsoft Exchange-Kontaktlisten zu synchronisieren. Die Benutzer können auf die Web-Schnittstelle zugreifen
oder den IP-Telefondienst benutzen. Die Kontakte können über den Name Dialer, ein Wählprogramm, das Sprache
erkennt, sowie über IP-Telefone mit Sprache gesteuert werden, wenn die Cisco CallManager Personal Directory-
Funktion verwendet wird.
Cisco IP-Telefondienste
Heutzutage gibt es viele Versuche, traditionelle PBX-Lösungen (Private Branch Exchange – computergesteuerte Tele-
kommunikationsanlagen) zu personalisieren. Diese Lösungsansätze verwenden grundsätzlich proprietäre Technolo-
gien und sind teuer und kompliziert. Cisco IP-Telefondienste senden kundenspezifische Inhalte an Cisco IP-Telefone,
wodurch sie die Produktivität der Angestellten steigern und auf der Leistungsstärke intelligenter Netzwerkanwen-
dungen aufbauen.
Für die Cisco IP-Telefone 7940 und 7960 können Sie maßgeschneiderte Dienstleistungen einrichten, mit denen die
Anwender vom Keypad, den Tasten oder einem Wippschalter interagieren und wichtige Informationen darstellen
können. Die IP-Telefondienste verwenden ein LCD-Display mit einer Auflösung von 133x65 Pixeln. Mit dem Ser-
21vicebutton auf den Cisco IP-Telefonen 7940 und 7960 K Die „Anmerkungen zur Applikationsentwicklung
starten Sie eine Sitzung und es erscheint ein Menü mit für Cisco IP-Telefondienste“ beschreiben, wie neue
Diensten, die für das Telefon konfiguriert sind. Wählen Dienste entwickelt und eingesetzt werden. Diese An-
Sie einen Dienst aus der Liste aus, wird das Display des merkungen beinhalten auch eine Referenz zu den
Telefons aktualisiert. Mit folgenden Diensten können unterstützen XML-Tags.
Cisco IP-Telefone ausgerüstet werde: K Die Programmierleitfäden für die ActiveX-Komponen-
ten dokumentieren alle Eigenschaften und Methoden
K Planer für Besprechungsräume
dieser Komponenten. Beispielprogramme demonstrie-
K Liste von E-Mail und Voice-Mail-Nachrichten
ren die Verwendung der Komponenten.
K Tägliche und wöchentliche Terminübersichten
K Persönliche Einträge in ein Adressbuch Verfügbarkeit
K Wettervorhersagen Um das SDK kostenlos auf der Developer Support
K Aktieninformationen Program Internet-Seite herunterzuladen, besuchen Sie
K Unternehmensnachrichten www.cisco.com/go/developersupport/.
K Fluginformationen/-status
Cisco Conference Connection
K Transitstatus
Cisco Conference Connection ist ein Server für Telefon-
Das Software Developer Kit (SDK) erleichtert Web-
konferenzen, der den integrierten Betrieb mit dem Cisco
Entwicklern das Formatieren von Inhalten und diese an
CallManager bereitstellt. Cisco Conference Connection
ein Telefon zu leiten. Das Kit stellt Web-Server-Kompo-
ist ein Teil von Cisco AVVID, das die komfortable Nut-
nenten für den Zugang zum Lightweight Directory
zung im täglichen Konferenzbetrieb ermöglicht.
Access Protocol-Verzeichnis (LDAP), für Proxyserver
und für die Umwandlung von Grafiken bereit. Es ent- Funktionen und Vorteile
hält auch einige Applikationen, die zeigen, wie XML- Konferenzen werden über die Cisco Conference Con-
Tags (Extensible Markup Language), die von den Tele- nection von einem intuitiven Konferenzplaner ein-
fonen unterstützt werden, eingesetzt werden können. gerichtet. Teilnehmer an einer Konferenz rufen bei ei-
ner zentralen Nummer an, identifizieren sich für die
Besprechung und werden dann in die Konferenz ge-
schaltet. Nach Ermessen des Konferenzleiters können
sich Teilnehmer mit einem Knopfdruck auf ihren IP-
Telefonen an der Konferenz beteiligen, auch wenn sie
keine Identifikationsnummer für die Konferenz be-
sitzen. Die Sprachqualität ist sehr hoch und die Tona-
lität bleibt erhalten.
Cisco IP-Telefonlösungen interagieren mit IP-Netz-
werken und dem öffentlichen Telefonnetz, sodass sich
Konferenzteilnehmer unabhängig von ihrem Aufent-
haltsort zuschalten können.
Cisco Conference Connection ist sowohl für kleine und
mittelständische Unternehmen als auch für Geschäfts-
einheiten von größeren Unternehmen ausgelegt. Cisco
Conference Connection erlaubt eine autorisierte Teil-
nahme, unabhängig vom Aufenthaltsort. Die Verbin-
dung erleichtert und beschleunigt Entscheidungspro-
Dokumentation zesse. Unterbrechungen, die durch die physikalische
Das SDK enthält Anmerkungen zur Applikationsent- Präsenz bei Konferenzen entstehen, bleiben aus. Typi-
wicklung für Cisco IP-Telefondienste sowie Program- sche Anwendungen sind Serviceanrufe, Projektman-
mierleitfäden zu den ActiveX-Komponenten, die von agement, Vertriebanalyse, Unternehmensankündigun-
den Cisco IP-Telefonen verwendet werden. gen und andere Geschäftsbesprechungen.
22Web-basierter Planer Cisco Unity für Voice-Mail
K Feste Konferenzparameter
und Unified Messaging
– Name der Konferenz
– Beschreibung der Konferenz Cisco Unity besteht aus zwei Produkten: einer
– Anzahl der Anschlüsse Lösung für das reine Voice Messaging im Unterneh-
– Startdatum men und einer Lösung für das Unified Messaging/
– Startzeit Voice Messaging. Cisco Unity ermöglicht eine schnel-
– Dauer lere und effizientere Kommunikation im gesamten Un-
– Wiederholungsmöglichkeiten ternehmen. Aufgrund des höheren Kommunikations-
– Konferenz-ID (oder automatisch) durchsatzes steigert Cisco Unity die Produktivität der
– Datenschutz: Festlegung, ob die Konferenz zum Mitarbeiter und erhöht so die Kundenzufriedenheit.
einfachen Anwählen auf den Cisco IP-Telefon-
Die Serverarchitektur von Cisco Unity wird vollkom-
Displays erscheinen soll
men mit Ihrem Datennetzwerk vereinheitlicht und mi-
K Listen von aktuellen, geplanten und vergangenen
nimiert Installations-, Verwaltungs- und Wartungskos-
Besprechungen
ten. Cisco Unity basiert auf einer Plattform, die ent-
K Die Besprechungszeit wird automatisch verlängert,
sprechend dem Wachstum Ihres Unternehmens skalier-
wenn Anschlüsse frei sind und die Besprechung
bar ist und verwendet Streaming Media sowie eine in-
noch andauert
tuitive, browserähnliche Schnittstelle zur Systemadmi-
K Bildschirm mit Informationen/Neuigkeiten
nistration, mit dem Ihr System einfach installiert und
K Bequeme Verbindung zu Ersatzservern
gepflegt wird. Dies verringert die gesamten Betriebs-
K Online-Hilfe
ausgaben (Total Cost of Ownership) Ihres Unternehmens.
Cisco Unity ist eine auf Exchange® basie-
rende Plattform für Unified Communica-
tions mit Voice-Mail und Fax-Funktiona-
lität. Mit Cisco Unity verwalten die Benut-
zer ihre Sprach-, Fax- und E-Mail-Nach-
richten über einen Desktop-PC, ein Touch-
tone-Telefon oder das Internet.
Die Datenübertragung durch Cisco
Unity über ViewMail® für Outlook
erleichtert den Zugriff auf und die
Verwaltung von allen Nachrichten
eines Benutzers – egal ob Sprache,
Fax oder E-Mail. Mit der Integration
Integration von Cisco IP-Telefonen in Microsoft Bildschirm-Clients, einschließlich dem
K Eine Liste der gerade laufenden Besprechungen Exchange-Posteingang sowie Outlook 97, 98 und
wird durch Anklicken des Servicebuttons auf 2000, stellt Cisco Unity eine intuitive grafische Bedie-
den Cisco IP-Telefonen 7960 und 7940 angezeigt. neroberfläche für jeden Netzwerk-PC und erweiterte
Die Anwender können mit einem Knopfdruck Text- und Sprachfunktionen für jedes Touchtone-Tele-
an einer Besprechung teilnehmen. fon zur Verfügung.
K Nicht öffentliche Besprechungen erscheinen bei
Bedarf nicht auf dem Display der IP-Telefone. Einfache Verwaltung und Bedienung
Mit einem Mausklick haben die Anwender Zugriff
auf Sprach-, Fax- und E-Mail-Nachrichten, um sie zu
beantworten, sie weiterzuleiten und in öffentlichen
oder persönlichen Ordnern in Exchange/Outlook zu
speichern. Grafische Symbole erleichtern die Unter-
scheidung von Sprach-, Fax und E-Mail-Kommuni-
kation sowie gespeicherten und neuen Nachrichten
und der Priorität (normal, dringend, privat), mit der
23Mit einem Mausklick haben die Anwender
Zugriff auf Sprach-, Fax- und E-Mail-
Nachrichten.
Regelgestützter Nachrichtenversand –
Die Benutzer können den Assistenten
für den Exchange-Posteingang und
den regelgestützten Nachrichtenver-
sand von Outlook verwenden. Ein
Vertriebsmitarbeiter legt beispielswei-
se fest, dass während seines Urlaubs
alle Sprachnachrichten automatisch zu
einem Kollegen weitergeleitet werden.
Streaming Media – Cisco Unity stellt
Streaming-Media-Kommunikation
(Sprache in Echtzeit) für die Kompo-
nenten bereit, um einen effizienten
Abbildung 15: Ansicht von E-Mails, Voice-Mails und Faxnachrichten vom Outlook Client über Cisco Unity
Echtzeit-Austausch von Sprache zwi-
schen verschiedenen Anwendungen zu
die Nachrichten versendet wurden. Faxe können auf dem erreichen. Streaming Media minimiert die Beeinträchti-
Bildschirm betrachtet, von jedem PC im Netzwerk ausge- gung des LAN (Low Area Networks) durch Sprachnach-
druckt oder von einem Touchtone-Telefon an ein richten. Zusätzlich stellt Streaming Media sicher, dass
beliebiges Faxgerät weitergesendet werden. Die Benutzer Nachrichten direkt und ohne Störungen abgespielt und
können alle Nachrichtenarten herunterladen und sie auf auf dem Desktop-PC aufgezeichnet werden können.
der lokalen Festplatte bearbeiten. Mit den Inbox Assis-
Text-zu-Sprache – Die Text-zu-Sprache-Funktionalität
tant-Regeln wird die Verwaltung der Kommunikation
von Cisco Unity liest dem Benutzer den Textteil von
rationalisiert. Cisco Unity vereinheitlicht die traditionell
E-Mail-Nachrichten über das Telefon vor.
verschiedenen Kommunikationsmethoden, sodass die
Mitarbeiter effizienter arbeiten können. Intuitive Steuerung – Da die Steuerung wie eine herköm-
mliche Fernbedienung aufgebaut ist, werden Nachrichten
Cisco Unity ist in den Microsoft Outlook
mit wenigen Mausklicks zurückgespult, angehalten oder
Client integriert und unterstützt folgende
Merkmale: übersprungen.
Zusammengesetzte Nachrichten – Zusammengesetzte Visuelle Nachrichtenverwaltung – Mit Cisco Unity wer-
Nachrichten sind E-Mail-, Sprach- oder Faxnachrichten, den Nachrichten schnell und bequem auf dem Bildschirm
die Anhänge von anderen Medien enthalten. Eine zusam- dargestellt. Alle E-Mail-, Sprach- und Faxnachrichten
mengesetzte Nachricht ist z.B. eine gesprochene Anmer- werden in einem universellen Posteingang-Ordner abge-
kung und ein Fax-Anhang zu einer E-Mail-Nachricht. legt, sodass die Benutzer die Nachrichten entsprechend
E-Mail – Cisco Unity liefert Informationen über E-Mail- ihren Anforderungen nach Prioritäten öffnen und beant-
Nachrichten, einschließlich Länge der Nachricht, Name worten können.
des Absenders, Betreffzeile, Datum mit Uhrzeit, an dem
die Nachricht versendet wurde, sowie Dateianhänge, und
liest den Textteil einer E-Mail-Nachricht über das Telefon
vor. Die Benutzer können die E-Mail-Nachricht über das
Telefon beantworten und sich die E-Mails zufaxen lassen.
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