MOBILITÄT IN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE . CRM IST UNSER PART
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MOBILITÄT IN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE
…. CRM IST UNSER PART
PART Business Solution GmbH
Lead Verwaltung
Leads werden durch die Marketingabteilung mit Hilfe unterschied-
licher Kampagnen wie Events, Telefonaktionen etc. generiert.
Anschließend bedarf es einer Klassifizierung dieser Leads anhand Ziele
von „Unternehmenskriterien“. » Überblick über den gesamten Lead-Prozess
» Unterstützung bei der Generierung und Klassifizierung von
Um die Leads effizient kontaktieren und „bearbeiten“ zu können, Leads
werden diese nach der Klassifizierung an die Vertriebsmitarbeiter » Einfache Übergabe und Nachverfolgung von Leads
übergeben.
Key users
Nachdem ein Lead einem Vertriebsmitarbeiter zugeordnet wurde, Das Lead-Management umfasst Tätigkeiten von
wird mittels dem integrierten Opportunity-Management der Lead » Marketingmitarbeiter
optimal verwaltet. » und Vertriebsmitarbeitern
und unterstützt das Management.
Die Nachverfolgung von Leads ist ein wesentlicher Erfolgsindi-
kator für die Marketingabteilung. Es ist von großem Interesse Highlights
und Wert, einfach erkennen zu können, welche Kampagnen der » Iinkludierte Nachverfolgung von Leads
Lead-Generierung zu einem Erfolg geführt haben, um hier weiter » integrierte Übergabe der Leads vom Marketing an den
fortsetzen zu können. Vertrieb
Das Lead-Management umfasst durch die Kombination von
Marketing- und Vertriebsprozessen die Generierung von Leads,
deren Klassifizierung sowie die Übergabe an den Vertrieb bis hin
zum Monitoring von Leads. Durch diverse Reportingmöglichkeiten
können Sie so Ihren Lead-Prozess im Unternehmen optimieren.
Kundenstamm Relevante Daten können auf einer Kunden-Zeitachse, der
„Timeline“ angezeigt werden. So lassen sich alle Kontakte,
In einem CRM-System dreht sich alles um den Kunden. Der Angebote, Opportunities und Aufträge in einem zeitlichen
Kundenstamm erlaubt es, die Firmendaten (Bezeichnung, Adresse Überblick einsehen und analysieren.
...) zentral zu erfassen. Zu einer Firma können Sie dann auch die
dazugehörigen Kontaktpersonen erfassen.
Ziele
Die Firmen- oder Personensuche bietet Ihnen die Möglichkeit, eine » Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur
Firma oder Person rasch anhand bestimmter Kriterien wie Name Auswertung von Stammdateninfromationen
oder Telefonnummern zu suchen, um mit diesem Ergebnis sofort » Einheitliche Klassifizierung
einen kompletten Überblick über eine Firma bzw. eine Person zu » Vollständige Erfassung von stammdatenrelevanten
erhalten. Informationen
Durch die grafische Hervorhebung wichtiger Informationen direkt Key users
auf den Stammdaten können Sie rasch erkennen, wie Sie eine Stammdaten und alle „abhängigen“ Informationen sind für alle
Firma klassifiziert haben oder welchen Status sie bereits erlangt Benutzer eines CRM-Systems esseniell.
hat. Die Klassifikation einer Firma kann anhand des Akquisestatus
(Interessent, Kunde etc.), des Typs (Partner, Lieferant etc.), der ABC- Highlights
Einstufung etc. erfolgen. Für die Erstellung der ABC-Klassifizierung » 360°-Überblick ausgehend von den Stammdaten
werden Sie durch eine im System integrierte Boston Consulting » Hervorhebung wichtiger Informationen auf
Matrix (Portfolio) unterstützt, um Ihre Kunden anhand von Ihnen Stammdatenebene durch Grafiken
definierter Kriterien, wie zum Beispiel Kundennähe und Potenzial, » Boston Consulting Matrix zur Unterstützung bei zum Beispiel
einzuteilen. Kundenklassifizierung
» Chronologische Darstellung von Informationen auf einer
Alle Daten, welche Sie im Kundenstamm eingeben und pflegen, Zeitachse
können Sie zu einem späteren Zeitpunkt als Kriterium für zum
Beispiel die Aussendung eines Briefes, die Einladung zu einer
Veranstaltung oder den Versand von Informationsmaterial bzw.
Newsletter nutzen.
Zu einem Kunden können Sie mehrere Zusatzadressen, wie z.B. die
Standard-Adresse und die Rechnungsadresse, erfassen. Ebenfalls
ist es möglich, sämtliche Informationen (Telefonnummern, E-Mail-
Adressen ...) hinsichtlich der Erreichbarkeit zu einem Unternehmen
bzw. den Kontaktpersonen zu erfassen.
Gebietsverwaltung
Im CRM ist eine automatisierte Zuordnung von Außendienstmitar- Ziele
beitern zu Gebieten möglich. » Verwaltung der Zuordnung von Gebieten zu Außendienstmi-
tarbeitern im CRM
Bei Neuanlage einer Firma kann auf Grund der Adresse das Gebiet » Automatische Zuordnung von zuständigen Bearbeitern zu
ermittelt werden. Es werden dann automatisch die für dieses Kunden
Gebiet zuständigen Außendienstmitarbeiter in den Firmenda-
tensatz eingetragen. Dies geschieht anhand der Adressdaten. Key users
Folglich wird die neuangelegte Firma automatisch dem für das » Vertrieb
Gebiet zuständigen Bearbeiter zugeordnet.
Highlights
Wenn neben dem Gebiet auch eine Einteilung in Geschäfts- » Automatisierte Übernahme des zuständigen Außendienstmi-
bereich und Produktgruppe bei den Außendienstmitarbeitern tarbeiters
vorhanden ist, dann kann diese auch automatisch bei Anlage
der Firma berücksichtigt werden. In diesem Falle werden die
unterschiedlichen Außendienstmitarbeiter, die für verschiedene
Produktgruppen zuständig sind, in einen eigenen Bereich im CRM
geschrieben.
Kundenprofil bisher verursacht hat. Diese Aufwände können anschließend den
erzielten Einnahmen gegenübergestellt werden, um die Effizienz
Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist es Ihrer Kundenbeziehungen zu messen. Darüber hinaus können
enorm wichtig, jegliche Art von Kundenkontakt, sei es ein Besuch, für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement die Kosten
ein Telefonat, ein E-Mail oder ein Brief, in einer Kontakthistorie zu dem Potenzial eines Kunden bzw. Interessenten gegenüberge-
dokumentieren. Mit Hilfe dieser Historie können Sie sich leicht stellt werden, um so die Betreuungsfrequenz abzuleiten.
einen Überblick über alle bisherigen Geschehnisse verschaffen.
In der Kontakthistorie ist auch ersichtlich, an welchen Umfragen,
z.B. Fragebogen zur Zufriedenheit, der Kunde teilgenommen hat.
Die Antworten zu den Fragen werden aber nicht nur direkt beim Ziele
Kunden, sondern auch zum Fragebogen gespeichert und können » Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur
dadurch analysiert werden. Auswertung von Kontaktinformationen
» Erfassen jedes Kontaktes mit dem Kunden
Zu einem möglichst vollständigen Überblick über den Kunden » Einfache Erfassung von Beziehungen zwischen Firmen und
gehört neben der Dokumentation, welche Produkte der Kunde Personen
gekauft hat, auch die Dokumentation seines Beziehungsgeflechts » Erfassung von Interessen von Personen
zu anderen Firmen und Personen. Durch die Dokumentation » Erkennung Potenzial des Kunden
dieser Beziehungen können Sie rasch erkennen, welche Kunden » Überblick über die Kosten des Kunden
miteinander in Kontakt stehen, und dies zu Ihrem Vorteil nutzen.
Über das Beziehungsmanagement lassen sich auch Konzernstruk- Key users
turen abbilden. » Verkaufsmitarbeiter
» Servicemitarbeiter
Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist es » Call-Center-Mitarbeiter
essentiell, Informationen zu Firmen und Personen zu pflegen, die
über die Stammdaten hinausgehen. So können Sie im CRM auch Highlights
die Interessen und Hobbys erfassen, um damit individueller auf » Darstellung des kompletten Beziehungsgeflechts in grafischer
Ihren Kunden eingehen zu können. Um stets zu wissen, wann Form
es möglich ist (oder besser noch, wann es ideal ist), Ihre Kunden » Lückenlose Kontakthistorie inklusive dadurch entstandener
zu kontaktieren, bietet Ihnen das System die Möglichkeit, die Kosten
Kontaktzeiten zu Ihren Kontaktpersonen und ebenso Öffnungs- » Erfassung von Kontaktzeiten, welche bei der späteren
zeiten von Unternehmen abzuspeichern. Besuchsplanung grafisch berücksichtigt werden
» Ermitteln des Potenzials des Kunden
Wird hinterlegt, welche Kosten welche Terminart verursacht,
werden für jeden Termin automatisch die angefallenen Kosten
berechnet. Diese Kosten stellen die Datenbasis für eine Analyse,
die einen Überblick darüber gibt, welche Aufwände der Kunde
Kanalintegration Die Lösung ermöglicht eine intensivere Zusammenarbeit
aller Groupware- und CRM-Benutzer. Damit können Sie mehr
Mit dem Zusatzprodukt update.phone lassen sich nahtlos die und qualitativ bessere Informationen aus dem Gesamtsystem
Funktionalität von CRM und Telefonie integrieren. Vom Telefonieren gewinnen.
aus dem CRM bis hin zur automatisierten Erkennung des Anrufers
mit anschließenden Automatismen.
Ziele
Sowohl Call-Center-Agents als auch Ihre Mitarbeiter aus den » Integration Telefonie und CRM
Bereichen Marketing und Verkauf erhalten mit update.seven phone » Integration Mail und CRM
eine Applikation, die die Funktionalität eines professionellen Call-
Center-Tools beinhaltet. Automatisierte Prozesse werden durch Key users
Telefonie-Ereignisse am Client angestoßen und unmittelbar in das » Alle Benutzer CRM
CRM-System übernommen.
Highlights
update.seven phone kann mühelos an bestehende Call-Center- » Automatische Anrufnummernerkennung und Anzeige im CRM
Systeme (Tenovis, Avaya, ADLON, Siemens Workflow, Alcatel, Cisco » Zeitersparnis durch automatisiertes Wählen
etc.) angebunden werden. Mit update.seven phone können Sie » E-Mail als Teil der Kontakthistorie im CRM archiviert
sämtliche Telefonie-Ereignisse (z.B.: falsche Nummer, Umleitung)
und Status (z.B.: Konferenz, gehalten, Kaffeepause) in CRM
verarbeiten.
Um eine E-Mail-Integration zwischen Ihrem Mailsystem und
dem CRM zu erzielen, bietet update eine Mail-Integration an.
Durch funktionale Überschneidungen von CRM- und Groupware-
Systemen entstehen viele CRM-relevante Daten parallel in beiden
Systemen. Durch den Datenaustausch zwischen den Systemen ist
die Mailbox eines Mitarbeiters keine Insellösung mehr. Relevante
CRM-Daten stehen auf diese Weise auch reinen Groupware-
Nutzern zur Verfügung.
update.seven Exchange Connector hilft Ihnen, die interne und
externe Unternehmenskommunikation effizienter zu gestalten.
Besuchsverwaltung
Durch die Vorausplanung von Terminen und Kontakten können
Sie Ihre Woche optimal organisieren. Da alle Termine und Kontakte
im CRM eingetragen sind, informiert Sie das System im Falle einer Ziele
Terminüberschneidung automatisch. » Zielgerichtete Besuchsplanung
» Effiziente Abwicklung von Besuchen
Planen Sie einen Termin mit einem Kollegen, können Sie mit Hilfe » Lückenlose Dokumentation von Besuchen
der Ressourcenplanung rasch prüfen, ob der Kollege bereits Zeiten
und Tage geblockt hat. Key users
» Vertrieb
Bei der Besuchsplanung geht es in erster Linie darum, den
Kunden zu der für ihn optimalsten Zeit zu besuchen. Das CRM- Highlights
System unterstützt Sie hierbei mit einer sogenannten Tages- & Ressourcenkalender
Wochenplanung. Diese setzt sich aus einer Kundensuche und Ihrem Besuchsplanung mittels Drag&Drop
Kalender zusammen. Wird der Kunde über die Suche gefunden, Ergebnisorientierte Besuchsdokumentation
werden die bei ihm erfassten Kontaktzeiten automatisch farblich
im Kalender markiert. So sehen Sie zum einen Ihre noch freien
Termine und zum anderen die Kontaktzeiten des Kunden. Die
Anlage eines Termins erfolgt anschließend, indem der gefundene
Kundendatensatz via Drag&Drop in den Kalender gezogen wird.
Nachdem der Besuch stattgefunden hat, ist es für die spätere
erfolgreiche Betreuung des Kunden essentiell, den Besuch zu
dokumentieren. In der Besuchsdokumentation können Sie
zum einen die aktuelle Zufriedenheit des Kunden erfassen, die
Ergebnisse des Besuchs dokumentieren und die abgestimmten
geplanten Folgeaktionen festhalten.Spesenverwaltung
Im Rahmen der Spesenverwaltung können Sie Spesen inklusive
deren Belege erfassen und verwalten. Die Spesenverwaltung Ziele
bietet Ihnen demnach das Grundgerüst für das Anlegen und » Erfassung von Spesen inklusive deren Belege
Verwalten von Spesen. » Auflistung und Suche aller eingegebenen Spesen und Belege
» Pflege des Fahrtenbuches
Die Belege können in verschiedene Belegarten untergliedert
werden. Durch das Erfassen von Belegen inklusive der Beträge Key users
wird automatisch im Spesensatz die Summe berechnet. Da es sich bei der Spesenverwaltung zumeist um einen internen
Prozess handelt, ist dieser Prozess für alle User des CRM-Systems
Es ist möglich, die gefahrenen beruflichen und privaten Kilometer relevant, wie
in update.seven zu erfassen, wodurch kein separates Fahrtenbuch » Verkaufsmitarbeiter
geführt werden muss. » Servicemitarbeiter
» Call-Center-Mitarbeiter
Ebenso wie das Zeitmanagement kann die Spesenverwaltung auch » Marketingmitarbeiter
für interne Zwecke genutzt werden. Darüber hinaus kann Sie das » und das Management
System bei der Erstellung eines Spesenberichtes unterstützen.
Highlights
Aufsummierung der Belege pro Spesensatz
Übersichtliche Darstellung von Spesen und Belegen
Vertriebsplanung und Monitoring
Damit update.seven Sie optimal im Vertrieb unterstützen kann,
gibt es eine integrierte Vertriebsplanung und ein entsprechendes Ziele
Monitoring. Für Vertriebsmitarbeiter ist es stets wichtig zu » Überprüfungsmöglichkeit der Zielerreichung
erkennen, welche Opportunities in Ihrer Pipeline sind, zumeist ist » Sicht auf die aktuelle Pipeline
es auch notwendig, über die Pipeline von Kollegen Bescheid zu » Möglichkeit des rechtzeitigen Eingreifens
wissen und wie es um die Erreichung Ihrer Ziele steht.
Key users
In den meisten Unternehmen haben Vertriebsmitarbeiter Quartals- Vertriebsplanung & Monitoring ist sowohl für
oder Jahresziele, welche es zu erreichen gilt. Im CRM können Sie » Verkaufsmitarbeiter
für jeden Mitarbeiter im Voraus planen, wie viel Umsatz er pro » als auch für das Management
Quartal oder Jahr generieren soll. Um diese Planung flexibler zu
halten, bietet das System die Möglichkeit, die Umsatzziele anhand
von Produktgruppen aufzugliedern. Highlights
» Individuelle Teilung der Vertriebsplanung in Quartal, Jahr und
Durch den Abschluss von Aufträgen werden anhand der Auftrags- Produktgruppen
volumina automatisch die Ist-Zahlen berechnet und den Soll- » Automatische Berechnung der Ist-Zahlen
Zahlen gegenübergestellt. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, auf » Gegenüberstellung von Erreichtem und Geplantem inkl.
optimale Weise die Zielerreichung zu überprüfen und abzusehen. grafischer Aufbereitung
» Grafische Darstellung der Pipeline
Für das Management bietet diese integrierte Planung eine » Pipeline auf Mitarbeiterebene sowie auf „Gesamtebene“
optimale Steuerungsmöglichkeit der Vertriebsmitarbeiter und
erlaubt es so, frühzeitig zu handeln und steuernd einzugreifen.
Durch die stets aktuelle Ansicht der Pipeline ist es möglich, rasch
und frühzeitig zu reagieren.Opportunity-Management wurde. Um einen einfachen chronologischen Überblick über
die Opportunity zu erhalten, werden die Informationen in einer
Im Rahmen des Opportunity-Managements haben Sie die speziellen Zeitachse aufbereitet.
Möglichkeit, den gesamten Prozess, angefangen beim Erfahren
der Verkaufschance bis hin zum Abschluss der Opportunity, sei es Über den sogenannten Sales Funnel haben Sie den Überblick über
positiv oder negativ, zu erfassen und zu bearbeiten. alle Opportunities in den jeweiligen Phasen. Darüber hinaus stehen
Eine Opportunity kann zu einem Interessenten oder einem bereits Ihnen eine Reihe von Reportingmöglichkeiten in Zusammenhang
bestehenden Kunden erfasst werden. Im Rahmen des Verkaufs- mit Opportunities zur Verfügung.
prozesses werden Sie schrittweise Informationen zur Opportunity
sammeln und diese eingeben. Aus diesem Grund wurde ein Ziele
Phasenkonzept entwickelt, welches Ihnen sehr einfach ermöglicht, » Einheitliches Vorgehen im Vertriebsprozess
alle notwendigen Tätigkeiten und Informationen zu erfassen. » Gezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen
während des Vertriebsprozesses
Teil des Phasenkonzeptes ist die automatische Erstellung von » Möglichkeit der Aufteilung von Arbeitsschritten innerhalb des
Aufgaben, welche jeden Verkäufer gezielt an die notwendigen Vertriebsprozesses und deren Nachverfolgung
Teilschritte der jeweiligen Phasen erinnern sollen und dadurch » Genauere Voraussage des voraussichtlichen Umsatzes
optimal beim Verkaufsprozess unterstützen. Darüber hinaus
hängt die Darstellung eines Opportunitydatensatzes von der Key users
jeweiligen Phase ab. Zu Beginn werden stets nur die Basisinfor- Das Opportunity-Management wird als typischer Vertriebsprozess
mationen verlangt, wohingegen in einer späteren Phase bereits vor allem durch Vertriebsmitarbeiter verwendet und dient dem
Informationen wie Beteiligte (wer hat Entscheidungsbefugnis, Management als Unterstützung.
wer ist von der Opportunity betroffen) oder Produkte eingegeben
werden sollen. Diese Funktion unterstützt den Nutzer dabei, die Highlights
jeweils relevanten Daten für eine Opportunity zu erfassen, und » Unterstützung beim Opportunity-Management durch
beeinflusst damit die Datenqualität positiv. integriertes Phasenkonzept
» Automatische Änderungsverfolgung
Gerade im Verkaufsprozess ist es wichtig, stets den aktuellen » Chronologischer Überblick der Opportunity-Aktivitäten in
Stand der Opportunity zu kennen, aber auch darüber informiert grafischer Form
zu werden, wer wann in diesem speziellen Verkaufsprozess intern » Einfache Auswertung anhand von Status, Phasen und Werten
beteiligt war und welche Informationen daraus entstanden sind.
Durch die Änderungsverfolgung ist es ein Leichtes zu erkennen,
wann welche Information direkt an der Opportunity geändert
Produktstamm Ebenfalls lassen sich im CRM für jeden Artikel Preislisten für jede
im CRM existierende Währung verwalten. Diese Preislisten werden
Der Produktstamm in einem CRM-System bildet die Basis für im Rahmen der Angebotserstellung für die Ermittlung des Preises
sämtliche Prozesse, die sich um Artikel drehen, wie z.B. das verwendet. Die Preisfindung erfolgt für verschiedene Währungen
Opportunity-Management oder das Angebotsmanagement. und berücksichtigt Staffelpreise und Staffelrabatte.
Um diese Informationen zielgerichtet abspeichern zu können,
gibt es zunächst die Möglichkeit, sämtliche Basisinformationen
wie Artikelnummer und Artikelbezeichnung für jeden einzelnen
Artikel zu erfassen. Darüber hinaus gibt es hierarchische (2 Stufen) Ziele
Kataloge, die es erlauben, ein Produkt einer Produktgruppe » Zentrale Verwaltung von Artikeln
zuzuordnen. » Information über Verfügbarkeiten der Artikel
» Verwendung von Preislisten
Gerade in Verkaufsprozessen ist es notwendig, zusätzlich zu den
erfassten Artikeln auf Zusatzinformationen wie Beschreibungen Key users
und Produktbilder in verschiedenen Sprachen zugreifen zu » Verkaufsmitarbeiter
können. Deswegen bietet Ihnen update.seven die Möglichkeit, » Servicemitarbeiter
auch diese Informationen im CRM-System zu erfassen, um sie » Management
anschließend bei Bedarf abrufen zu können. Durch einen gut
gepflegten Artikel- bzw. Produktstamm können Fehler bei der Highlights
Auswahl eines Produktes reduziert werden, gerade die visuelle » Strukturierte Artikelverwaltung
Ansicht steigert hierbei die Wahrscheinlichkeit der korrekten » Beschreibende Informationen zu Artikeln (Bilder, Dokumente
Artikelauswahl. etc.)
» Verschiedene Typen von Preislisten
Wenn Sie zusätzlich zu den beschreibenden Informationen auch
die Information über den „Lagerstand“, sprich die Verfügbarkeit
von Artikeln im System erfassen, meldet das System automatisch,
wenn ein nicht lieferbarer Artikel zu einem Angebot hinzugefügt
wird. Zusätzlich können Sie über die Suche des Artikelstammes
auch stets erkennen, welche Ihrer Artikel gerade verfügbar sind
und welche gerade am „Auslaufen“ sind.Angebots- und Auftragsverwaltung so wird auch der Status der Opportunity auf Auftrag gesetzt. Somit
haben Sie eine lückenlose Dokumentation des Verkaufsprozesses
Nachdem im Opportunity-Management alle notwendigen und können stets vom Ausgangspunkt (Opportunity) erkennen,
Vorbereitungen getroffen wurden, bietet die Angebots- & welche Tätigkeiten bereits durchgeführt wurden. Ausgehend von
Auftragsverwaltung die Möglichkeit, die abschließenden einem Auftrag können Sie jeglichen Zahlungseingang des Kunden
Schritte des Verkaufsprozesses abzuhandeln. Die Erstellung eines dokumentieren. Das Beteiligungskonzept spiegelt sich von der
Angebotes kann direkt aus der Opportunity gestartet werden. Opportunity über das Angebot bis hin zum Auftrag wider. Dadurch
Somit können Sie alle bereits gesammelten Informationen sehr haben Sie stets den Überblick über alle involvierten Personen.
einfach wiederverwenden. Auch in einem Angebot ist es wichtig,
rasch zu erkennen, in welchem Stadium sich das Angebot befindet Ziele
und wer für das Angebot zuständig ist. Zu einem Angebot können » Einheitliches Vorgehen im Vertriebsprozess
Sie Kontake, Dokumente, Aufgaben und Beteiligungen erfassen. » Gezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen
Darüber hinaus gibt es eine Änderungsverfolgung, die Sie dabei während des Vertriebsprozesses
unterstützt, die Entwicklung eines Angebotes nachzuvollziehen. » Möglichkeit der Aufteilung von Arbeitsschritten innerhalb des
Vertriebsprozesses und deren Nachverfolgung
Selbstverständlich ist es möglich, zu einem Angebot mehrere » Wiederverwendung von Informationen aus dem Angebot bei
Positionen anzulegen, deren Preise im Angebot als Angebotswert der Auftragserstellung
zusammengezählt werden. Dabei wird der von Ihnen für diesen
Artikel bzw. dieses Produkt definierte Preis gezogen, sobald Sie Key users
einen Artikel oder ein Produkt als Angebotsposition angelegt Die Angebots- & Auftragsverwaltung wird als typischer Vertriebs-
haben. Sie haben die Möglichkeit, über das Festlegen von Rabatten prozess vor allem durch Vertriebsmitarbeiter verwendet und dient
die Preise kundengerecht zu gestalten. Sobald alle Eckdaten für unterstützend dem Management.
das Angebot erfasst sind, gibt es die Möglichkeit, ein Angebotsdo-
kument auf Basis einer von Ihnen erstellten Vorlage zu erstellen. Highlights
Dieses Angebot wird automatisch als Dokument zum Angebot » Statusverfolgung von der Opportunity über das Angebot bis
abgelegt und das Angebotsstadium entsprechend verändert. hin zum Auftrag
» Überführung eines Angebotes in einen Auftrag
Nachdem der Kunde das Angebot akzeptiert hat, kann das » Automatische Änderungsverfolgung
Angebot mittels Mausklick in einen Auftrag überführt werden. » Unterstützung durch integriertes Statusmanagement
Haben Sie das Angebot ausgehend von einer Opportunity erstellt, » Einfache Auswertung anhand von Status, Phasen und Werten
Objektmanagement
Damit gibt Ihnen das Objektmanagement einen umfassenden
Das Objektmanagement bietet die Möglichkeit, alle Vertriebs- und Überblick darüber, wer wann was und wofür im Rahmen eines
Planungsaktivitäten, die von der Auschreibung eines Objektes Objektes unternommen hat.
über die Abarbeitung bis hin zur Fertigstellung des Objektes
anfallen, zu verwalten. Hierbei geht es speziell um die einfache
Anlage aller an dem Objekt Beteiligten, aller Kontakte, die im Ziele
Rahmen des Objektes stattgefunden haben, aller das Objekt » Einfache und klar strukturierte Verwaltung und Abarbeitung
betreffenden Gewerke sowie um die Erfassung aller durch das von Objekten
Objekt entstandenen Opportunities und Angebote. » Erfassung aller Beteiligten
» Nachvollziehbarkeit der Objekte und Aktivitäten
Über die Objektbeteiligten können Sie sich schnell einen Überblick
über alle in das Projekt involvierten Stake Holder, welche nicht nur Key users
eigene Mitarbeiter, sondern auch Partner oder sogar Konkurrenten Das Objektmanagement findet Verwendung für Mitarbeiter aus
umfassen, verschaffen. In Verbindung mit den Aktivitäten einzelner » dem Verkauf
Beteiligter können Termine und Lieferzeitpunkte geplant und » dem Consulting
überwacht werden. Ferner haben Sie die Möglichkeit, alle für die » dem Service
Bewertung eines Objektes relevanten Kennzahlen abzulegen. Um » und dem Management
innerhalb eines Objektes Teilschritte oder Meilensteine getrennt
abarbeiten zu können, gibt es eine einfache Möglichkeit, eine Highlights
Objekthierarchie zu bilden. » Untergliederungsmöglichkeit der Objekte in Teilschritte bzw.
Meilensteine
Das in das Objekt inkludierte Opportunitymanagement verschafft » Hierarchische Darstellung der Objekte
Ihnen einen schnellen Überblick über alle im Rahmen des » 360°-Überblick über alle Aktivitäten und Informationen zum
Objektes entstandenen Verkaufschancen und der Aktivitäten und Objekt
Beteiligten, die hier entstanden sind. Aber nicht nur Opportunities,
sondern auch Angebote und Aufträge, die während der
Objektlaufzeit entstehen, können über das Objektmanagement
verwaltet werden. Darüber hinaus kann das Objektmanagement
dazu herangezogen werden, um alle Aktivitäten, die nach der
Fertigstellung des Objektes anfallen, abzubilden.Verwaltung der installierten Basis
Das Management von installierten Basen bietet die Möglichkeit,
die vom Kunden gekauften Produkte in update.seven zu erfassen Ziele
und zu verwalten. Für jede installierte Basis können Detailinfor- » Von der Erfassung über die Verwaltung bis hin zur
mationen wie Seriennummer, Installationsdatum, Beschreibung, Überwachung von installierten Basen
letzter Service, verkaufter Artikel etc. abgespeichert werden. Die » Möglichkeit, einfache bis hin zu komplexeren installierten
installierten Basen geben somit einen Überblick über alle beim Basen in update.seven abzubilden
jeweiligen Kunden im Einsatz befindlichen Produkte. » Zentraler Einstiegspunkt, um alle Aktivitäten zu einem Produkt
zu erkennen
Das Installierte-Basis-Management reicht von der Verwaltung
von einfachen installierten Basen (betreffen ein Produkt) über die Key users
Möglichkeit des Verwaltens einer installierten Basis mit mehreren Informationen aus dem Bereich Installierte-Basis-Management
Komponenten bis hin zu sehr komplexen installierten Basen, bei sind sowohl für
denen eine Hierarchie von installierten Basen aufgebaut werden » Verkaufsmitarbeiter
kann. » Servicemitarbeiter
» Call-Center-Mitarbeiter
Ausgehend von einer installierten Basis können Wartungsver- » und das Management
träge, Beteiligte, Tickets und Dokumente gespeichert werden. von großer Bedeutung.
Die Beteiligungen ermöglichen einen Überblick über alle für das
beim Kunden für das Produkt verantwortlichen Personen. Durch Highlights
die Kennzeichnung von inaktiven Beteiligten kann rasch erkannt » Rascher Überblick über alle gekauften Produkte eines Kunden
werden, wer zurzeit Ansprechpartner ist. Betrifft ein Service- » Einfache Möglichkeit, alle Aktivitäten zu einem Produkt
Ticket eine spezielle installierte Basis, so wird dieses direkt bei wiederzugeben
der installierten Basis angezeigt. Dies bietet einen Überblick über » Hierarchischer Aufbau von installierten Basen
alle getätigten Service-Leistungen bei diesem Kunden zu dem » Möglichkeit des Unterteilens einer installierten Basis in
jeweiligen Produkt. Mittels Auswertung haben Sie die Möglichkeit mehrere Komponenten
festzustellen, ob ein bestimmtes Verhalten produktspezifisch ist.
Wartungsverträge Beteiligung, sei es eine Firma oder Person, inklusive der Art ihrer
Mitwirkung zu erfassen.
Das Wartungsvertragsmanagement dient dazu, neben den
gekauften Produkten auch den Abschluss von Wartungsverträgen
und deren weitere Verwaltung in update.seven zu integrieren.
Da in einem CRM-System stets der Kunde im Mittelpunkt steht, Ziele
werden Wartungsverträge zu einem Kunden angelegt. Über » Von der Erstellung eines Angebots für einen Wartungsvertrag
eine Suchfunktion haben Sie die Möglichkeit, nach allen in über die Erstellung des Wartungsvertrages selbst bis hin zur
update.seven befindlichen Wartungsverträgen zu suchen. Diese Verwaltung der Wartungsverträge sowie der entsprechenden
Suche kann aber ebenso kundenspezifisch erfolgen. Durch die Detailinformationen
Verwaltung der Wartungsverträge im CRM-System haben Sie » Rascher Überblick über bestehende Wartungsverträge
die Möglichkeit, stets einfach zu erkennen, ob ein Kunde für ein » Unterstützung bei der Erstellung eines Serviceangebots
bestimmtes Produkt einen Wartungsvertrag abgeschlossen hat, anhand existierender Wartungsverträge
und können darauf aufbauend ein angemessenes Angebot für
weitere Leistungen erstellen. Key users
Informationen des Wartungsvertragsmanagements sind sowohl
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, nicht nur den Wartungs- für
vertrag, sondern bereits das Angebot für einen Wartungsvertrag » Verkaufsmitarbeiter
im System zu erfassen. Sobald der Kunde das Angebot akzeptiert, » Servicemitarbeiter
kann mittels Mausklick das Wartungsvertragsangebot in einen » Call-Center-Mitarbeiter
Wartungsvertrag überführt werden. » und das Management
von Interesse.
In einem Wartungsvertrag (ebenso im Wartungsvertragsan-
gebot) haben Sie die Möglichkeit, mehrere Positionen wie Highlights
Reisezeiten, Anfahrtspauschalen, Materialkosten und Produkte zu » Kombination von Positionen zu einem Wartungsvertrag
kombinieren. » Definition von Beteiligungen für einen Wartungsvertrag
» Überführung eines Wartungsvertragsangebotes mit einem
Um zusätzlich zu dem Kunden, mit dem der Wartungsvertrag Klick in einen Wartungsvertrag
abgeschlossen wurde, auch noch weitere Ansprechpartner oder » Grafische Kennzeichnung von aktiven und abgelaufenen
Mitwirkende zu verwalten, können Beteiligte zu einem Wartungs- Wartungsverträgen
vertrag erfasst werden. Dies erlaubt es Ihnen, jede Art derBeschwerde und Ticket grafische Darstellung der Aufgabenhierarchie kann auf einen Blick
erkannt werden, welche Teilschritte bereits erledigt sind, welche
Jeder Kunde hat die Möglichkeit, neue Anfragen zu stellen, in Bearbeitung und welche noch offen sind.
Feedback zu geben, eine mögliche Reparatur oder Störung zu
melden, die regelmäßige Wartung anzufordern oder aber auch Kommt es ausgehend von einem Ticket zu der Situation, dass Sie
sich zu beschweren. All diese Informationen können im Rahmen dem Kunden ein neues Angebot erstellen wollen, kann dies direkt
des Service-Managements als Tickets erfasst und beschrieben, vom Ticket aus gestartet werden. Wurde das Ticket zu einem
abgearbeitet und verwaltet werden. Tickets werden bei oder bestimmten Produkt aufgenommen, so wird geprüft, ob der
nach der Erfassung einem Bearbeiter zugeteilt, der von nun Kunde zu diesem Produkt einen Wartungsvertrag abgeschlossen
an für die Abarbeitung zuständig ist. Um Sie bei der Zuteilung hat und dies bei der Erstellung des Angebots berücksichtigt.
eines Bearbeiters zu einem Ticket zu unterstützen, wurde die
Einsatzplanung entwickelt. Für nähere Informationen hierzu lesen
Sie bitte die Beschreibung der Außendienststeuerung. Ziele
» Von der Erfassung über die Zuteilung und die Abarbeitung bis
Um die einzelnen Schritte der Bearbeitung des Tickets genau hin zur Verwaltung von Tickets
dokumentieren zu können, gibt es die Möglichkeit, die während » Überblick über offene und geschlossene Tickets beim Kunden
der Ticketbearbeitung mit dem Kunden entstandenen Kontakte » Möglichkeit der Überprüfung von überfälligen Tickets
direkt beim Ticket zu dokumentieren sowie Dokumente, welche » Frühes Erkennen von Produktschwächen
die Abarbeitung des Tickets betreffen, zum Ticket abzulegen.
Sie können hiermit von einem Einstiegspunkt aus (das Ticket) Key users
alle dazu getätigten Aktivitäten auf einen Blick erkennen. Zu » Alle Benutzer des CRM
einem Ticket können Sie mehrere Beteiligte abspeichern, um
immer den Überblick über zum Beispiel die Ansprechpartner Highlights
und den Endkunden zu bewahren. Häufig kann ein Ticket nicht » Definition von Beteiligungen für das Ticket
von einer Person abgearbeitet werden, es bedarf der Hilfe » Aufteilung der Tätigkeiten für die Abarbeitung des Tickets auf
eines oder mehrerer Kollegen. Sie können ausgehend von unterschiedliche Bearbeiter
einem Ticket Aufgaben an andere Kollegen erteilen und deren » Hierarchische Darstellung von Ticketteilschritten
Abarbeitung nachverfolgen. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, » Klassifizierung von Tickets nach Problemgruppen
die Abarbeitung auf mehrere Teilschritte aufzuteilen und diese » Grafische Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität
unterschiedlichen Bearbeitern zuzuweisen. Durch die eingebaute
Außendienststeuerung (Einsatzplanung)
Wenn es um die Abarbeitung von Tickets (Serviceanfragen,
Beschwerden, Probleme …) geht, ist es extrem wichtig, die
richtigen Leute zur richtigen Zeit mit der Abarbeitung der Tickets Goals
zu beauftragen. Diese Außendienst-Steuerung ist in update.seven » Unterstützung bei der Zuteilung von Tickets
einfach möglich. » Überblick über freie Termine der Servicemitarbeiter
» Skill-basierende Zuteilung der Tickets
Häufig müssen SLAs eingehalten werden und zumeist sind
Servicemitarbeiter auf bestimmte Produkte oder Produktgruppen Key users
spezialisiert. Diese Skills wie zum Beispiel die Spezialisierung auf Die Einsatzplanung hilft
unterschiedliche Problemgruppen oder Produktgruppen können » Call-Center-Mitarbeitern
in update.seven hinterlegt werden. » dem Innendienst
bei der Zuteilung von Service-Tickets oder bei der internen
Die Einsatzplanung besteht aus einer Übersichtsgrafik aller Weiterleitung einer Beschwerde bzw. Reklamation.
aufgrund ihrer Skills und ihres Zeitplanes für die Abarbeitung
des Tickets in Frage kommender Mitarbeiter. Sie haben hier die Highlights
Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu wählen und diesem das Ticket » Drag&Drop-Zuteilung von Tickets
via Drag&Drop zuzuordnen. Damit bietet Ihnen die Außendienst- » Grafischer Überblick freier Termine der Servicemitarbeiter
Steuerung eine nutzerfreundliche Möglichkeit, das Ticket dem » Ticketbezogene Auflistung der Servicemitarbeiter anhand
Bearbeiter zu übergeben, der aufgrund seiner Skills für die deren Skills
Abarbeitung geeignet ist und zudem in dem Abarbeitungs-
zeitraum zeitlich zur Verfügung steht.
Um das Call-Center optimal beim Dispatching unterstützen
zu können, bietet die Einsatzplanung auch die Möglichkeit
des Dispatching Dashboards. Hier werden alle noch offenen
Tickets aufgelistet inklusive der Ressourcenverfügbarkeitsan-
sicht der Servicemitarbeiter. Das Dashboard bietet dadurch die
Möglichkeit, eine Vielzahl von Tickets rasch den Servicemitar-
beitern zuzuordnen.Marketing-Ressources Hiermit lässt sich schnell und einfach der Status einer Kampagne
ablesen. Wenn der Status nicht dem Gewünschten entspricht,
Ein wichtiges Hilfsmittel des Kampagnenmanagements ist der können sehr schnell Maßnahmen zum Gegensteuern getroffen
Marketing-Kalender. werden.
Im Bereich Marketing-Kalender werden alle aktuellen Aktivitäten
und Kampagnen in einer Übersicht grafisch mit einem Indikator
über den Fortschritt bzw. den Erfolg der Kampagne/Aktivität Ziele
angezeigt. » Überblick laufende Kampagnen
» Planung der Marketing-Ressourcen
Der Marketing-Kalender setzt sich aus einem Balkendiagramm
zusammen, in dem auf der Horizontalen eine Zeitachse zu sehen Key users
ist, auf der Vertikalen sind die Namen aller aktuellen Aktivitäten » Marketing
und Kampagnen gelistet. Eine Kampagne bzw. Aktivität wird als » Manager
farbiger Balken angezeigt, wobei die Länge der Balken die Dauer
der Kampagne/Aktivität darstellt. Die Reihenfolge der Anzeige Highlights
der Kampagnen und Aktivitäten hängt von ihrem Startdatum ab. » Kampagnen werden im Kalender angezeigt
Damit lassen sich terminliche Überschneidungen und die damit » Status der Kampagne wird dargestellt
möglicherweise verbundene Mehrfachbelegung von Ressourcen
frühzeitig erkennen. Damit kann auch eine Neuplanung von
Marketing-Ressourcen erfolgen. Die Ansicht lässt sich auch filtern,
z.B. nach Typ der Kampagnen (Messe), so dass nur relevante
Aktivitäten angezeigt werden. Dies erlaubt es, noch besser den
Überblick über die verschiedenen Aktivitäten zu erlangen.
Die Balken im Kalender werden je nach Status der Kampagne/
Aktivität in folgenden unterschiedlichen Farben angezeigt:
o blau (geplant)
o gelb (in Bearbeitung)
o grün (erledigt)
o rot (abgebrochen)
o grau (Archiv)
Segmentierung und Zielgruppenansprache Nach Ablauf einer Bearbeitungsperiode werden dann automatisch
für die korrigierte Liste der Personen die Einladungen erzeugt.
Marketing-Kampagnen richten sich an bestimmte Zielgruppen. Die
jeweilige Zielgruppe wird im CRM mittels einer Abfrage definiert.
So kann mittels Abfrage z.B. definiert werden, dass alle Mitarbeiter
von Firmen mit dem Status „Kunde“, die in Österreich liegen, mit Ziele
Hilfe einer Marketingaktivität angesprochen werden sollen. Eine » Segmentierung
solche Abfrage kann auf alle Tabellen des CRM zugreifen, und » Kontrolle der Zielgruppe
damit lässt sich sehr gezielt definieren, wer kontaktiert werden
soll. Gerade bei der Erstellung der Zielgruppen und dem Definieren Key users
der Kriterien ist der Ersteller der Zielgruppe auf die lückenlose » Marketing
und richtige Pflege der Daten angewiesen. Je mehr Informationen
Sie durch die anderen Prozesse in Ihrem System abgespeichert Highlights
haben, umso genauer kann die Zielgruppe definiert werden, » Abfragen können einfach ohne technisches Know-how
was Ihnen wiederum die Möglichkeit einer zielgruppenspezi- definiert werden
fischen Ansprache gibt. Die Erstellung einer Abfrage lässt sich in » Zielgruppen können durch verschiedene Bearbeiter nachbear-
der Applikation einfach, ohne spezielles technisches Know-how beitet werden
durchführen.
Im CRM besteht zudem die Möglichkeit, eine generierte
Zielgruppe zu kontrollieren. Diese Zielgruppe kann dann durch
andere Bearbeiter kontrolliert werden. Bei dieser Kontrolle kann
entschieden werden, ob diese Personen wirklich an der Marketing-
aktivität teilnehmen sollen oder ob vielleicht eine Person fehlt.
So kann z.B. ein Vertriebsmitarbeiter entscheiden, wer zu einem
Event eingeladen werden soll und wer nicht. Hierzu generiert
das Marketing eine Zielgruppe basierend auf einer Abfrage als
Vorschlag. Die Vertriebsmitarbeiter, die dem Kunden und der
Person zugeordnet sind, werden dann automatisch als Bearbeiter
der Zielgruppe zugeordnet. Nun erhält der Vertriebsmitarbeiter
ein ToDo als Information, dass die Zielgruppe zu bearbeiten ist.Kampagnenmanagement direkt gedruckt und verschickt werden kann, auch automatisch
einen Briefkontakt anzulegen. Damit ist es einfach nachvollziehbar,
Das Kampagnenmanagement unterstützt Sie bei der Planung, der wann der Kunde von Ihnen welchen Brief zugesandt bekommen
Durchführung und dem Monitoring von ein- und mehrstufigen hat. Das Kampagnenmonitoring bietet die Möglichkeit, die Anzahl
Kampagnen. Eine Kampagne besteht aus mehreren Aktivitäten, der bereits erhaltenen Rückmeldungen oder Teilnahmen zu
welche aufeinander folgen. zählen. So können Sie auf einen Blick erkennen, ob Sie zum Beispiel
Als Basis für eine Kampagne steht stets die Zielgruppe, diese genügend Anmeldungen für einen Event erreichen konnten.
können Sie anhand von in update.seven befindlichen Kriterien
zusammenstellen. Auf Basis der Zielgruppe werden nun die Ziele
unterschiedlichen Aktivitäten ausgeführt. Durch das Eintragen » Einfache Handhabung von Kampagnen über die Planung,
von Rückmeldungen (Responses) wie zum Beispiel die Zusage die Definition der Zielgruppe, die Durchführung bis hin zum
oder Absage zu einer Einladung wird die Zielgruppe der Folgeakti- Monitoring
vität automatisch erstellt. Um während einer Kampagne nicht den » Transparenz über geplante, durchgeführte und laufende
Überblick über die einzelnen Aktivitäten und deren Responses Kampagnen
zu verlieren, stellt der Kampagnendesigner den Kampagnen-
verlauf als Ablaufdiagramm dar. Sie haben auch die Möglichkeit, Key users
Kampagnentemplates zu erstellen, um diese bei den späteren Das Kampagnenmanagement wird intensiv von der Marketing-
Kampagnen bereits als Basis zu verwenden. abteilung genutzt, es bietet aber auch Kollegen aus dem Verkauf
oder dem Management die Möglichkeit, sich über laufende und
Im Rahmen des Kampagnenmanagements werden alle Aktivitäten geplante Kampagnen und deren Status zu informieren.
(E-Mails, Briefe, Telefonate etc.) automatisch als Kontakte zum
jeweiligen Kunden angelegt. Dies bietet auch auf Kundenebene Highlights
die Möglichkeit, einfach zu erkennen, bei welchen Kampagnen » Grafische Darstellung des Kampagnenablaufes
der Kunde involviert war. Bei E-Mails können die Antwortmöglich- » Eigener Marketingkalender für die Darstellung von
keiten mit Links versehen werden, um so die Kundenreaktionen Kampagnen und Aktivitäten
automatisch in update.seven zu erfassen. Darüber hinaus können » Automatische Responseerfassung
Sie sehr einfach die Informationen über die Kampagne und » Anlage und Wiederverwendung von Templates
Zielgruppen exportieren, um diese für Outbound-Kampagnen » Automatisches Erstellen und Nachbearbeitungsmöglichkeit
zu verwenden. Die Schnellkampagne bietet eine einfache und von Zielgruppen
effiziente Möglichkeit, um neben der Erstellung des Briefes, der » Möglichkeit von mehrstufigen Kampagnen
Analysen & Reports
Ein wesentlicher Aspekt im CRM ist die Auswertung von zur
Verfügung stehenden Informationen. Die Analysen und Reports Ziele
bieten eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, um Daten » Einfache Erstellung und Ausführung von Reports für jeden
aus update.seven „darzustellen“. Benutzer
» Auswertungsmöglichkeit über alle in update.seven befindliche
Durch Abfragen ist es sehr einfach, eine Liste von Daten anhand Daten
unterschiedlichster Kriterien zusammenzustellen. Unser Template » Einfache Möglichkeit für den Export von Daten
beinhaltet eine Reihe von vordefinierten Abfragen, zum Beispiel
eine Liste aller Firmen und Personen, welche seit längerer Zeit nicht Key users
mehr kontaktiert wurden. Ebenso können „selbsterstellte“ Listen Analysen und Reports sind sowohl für
einfach an Excel übergeben werden, um diese dort weiterzube- » Verkaufsmitarbeiter
arbeiten oder an Kollegen zu schicken, welche keinen Zugriff auf » Servicemitarbeiter
update.seven haben. Die durch eine Abfrage selektierten Daten » Call-Center-Mitarbeiter
können über ein in update.seven integriertes Ad-hoc-Analyse- » Marketingmitarbeiter
Tool sehr einfach ausgewertet und grafisch aufbereitet werden. » und das Management
relevant.
Das Reporting erlaubt zudem die Kombination von unterschied-
lichsten Auswertungen auf einen Blick, wie eine komplexe Highlights
Berechnung oder Gruppierung der Daten. Über Drill-down- » Kombination von Datenbereichen
Möglichkeiten können Sie stets die Darstellungstiefe der Daten » Auswertungen auf allen Datenebenen
selbst bestimmen. » Kombination von Reports
» Einbinden von Reports auf Startseiten
Abfragen, Analysen und Reports können auf der Startseite » Starten von Reports nicht nur auf „allgemeiner Basis“, sondern
integriert werden, um dem Nutzer einen raschen Überblick von auch auf Datensatzebene
wichtigen Informationen zu geben.Darüber hinaus besteht
die Möglichkeit der Vordefinierung von Reports durch den
Administrator. Die Definition einer Abfrage kann gezielt an andere
Kollegen gesendet werden, wenn diese nicht allen Kollegen zur
Verfügung gestellt werden soll.Zeit-Management können noch Detailinformationen wie Notizen oder Erklärungen
erfasst werden. Essentiell für die Aufgabenverwaltung ist die
Termine werden im Rahmen des Zeit-anagements im CRM Zuweisung eines Verantwortlichen für eine Aufgabe. Es kann
verwaltet. Hierbei informiert das System, falls es zu Terminüber- somit unterschieden werden, ob Sie Aufgaben für sich selbst
schneidungen kommt. Für die interne Planung von Terminen (auch erstellen, um sich an wichtige Tätigkeiten erinnern zu lassen, oder
Serienterminen), Objekten, Vertrieb etc. ist es zudem wichtig, für Kollegen. Dadurch können Sie die Unterstützung Ihrer Kollegen
Abwesenheiten wie Urlaube und Krankenstände im System anfordern beziehungsweise ihnen Aufgabenpakete zuweisen.
abgebildet und zugänglich zu haben. Sämtliche zeitrelevanten Ist die Aufgabe insgesamt zu komplex oder zu langwierig, um
Informationen werden automatisch in der Ressourcenübersicht auf einmal abgearbeitet zu werden, haben Sie die Möglichkeit,
und im Kalender dargestellt. Bei der konsequenten Eintragung die Aufgabe in Teilschritte aufzuteilen. Diese Teilschritte können
von Urlauben kann Sie update.seven auch bei der Planung Ihres darüber hinaus unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen
Urlaubes unterstützen, indem es Ihnen die Vertretungsmög- werden.
lichkeiten darstellt und dem Management bei der Freigabe von
Urlauben behilflich ist. Erhalten Sie ein E-Mail, können Sie dieses Ziele
mittels Zusatzprodukten nach update.seven synchronisieren. » In Zusammenhang mit Termin- und Kontaktmanagement einen
So können Sie sichergehen, dass keine relevante Information Überblick über die Ressourcen und deren Verfügbarkeit zu
verloren geht. Auch der Kalender im CRM lässt sich auf diese Weise geben
synchron halten. » Einfache Möglichkeit, um Aufgaben anlegen, abarbeiten,
erledigen und nachvollziehen zu können
In Ihrem Kalender können Sie sich nicht nur Ihre eigenen Termine » Rascher Überblick über bestehende und offene Aufgaben
und Kontakte anzeigen lassen, sondern auch die von Mitarbeitern
oder einer Gruppe von Mitarbeitern (zum Beispiel einer Organisa- Key users
tionseinheit). Dieser Kalender erlaubt mehrere Ansichten (Tages-, » Alle Benutzer des CRM-Systems
Wochen- & Monatsansicht) und zeigt auch die Feiertage an. Die
Aufgabenverwaltung unterstützt Sie dabei, Aufgaben zu erstellen, Highlights
diese zu überwachen und abzuarbeiten. Aufgaben bieten » Grafische Darstellung von geblockten Tagen und Fehlzeiten in
eine einfache Möglichkeit, Arbeitsaufträge wie zum Beispiel der Ressourcenübersicht
Genehmigungen, Teilschritte für gewisse Tätigkeiten und sogar » Hierarchische Darstellung von Aufgaben und deren Teilschritten
die Einhaltung von bestimmten Prozessschritten zu verwalten » Synchronisation von Mail & Kalender
und sicherzustellen. Jede Aufgabe wird mit einem Fälligkeits- » Information durch das System bei Überschneidungen von
datum, einem Status und einer Priorität versehen, darüber hinaus Terminen und Kontakten
Dokumentenverwaltung
Um alle Informationen zu Stammdaten (Kunden, Interessenten,
Partner etc.) in update.seven hinterlegen zu können, ist die Ziele
Möglichkeit der Dokumentenablage essentiell. Dies gilt sowohl für » Von der Erstellung über das Hochladen bis hin zur Suche von
lokal erstellte Dokumente, vom Kunden geschickte Dokumente Dokumenten
als auch für Dokumente, die mit Hilfe von update.seven erstellt » Transparenz für Sie und Ihre Kollegen
wurden. » Zugriff auf Dokumente von Kollegen
Die Dokumentenablage bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, Key users
zu jedem Bereich (wie Firmen, Personen, Kontakte, Opportunities, Dokumente sind sowohl für
Angebote etc.) beliebig viele Dokumente hochzuladen. Darüber » Verkaufsmitarbeiter
hinaus kann ein bereits in update.seven bestehendes Dokument » Servicemitarbeiter
mit mehreren Bereichen verlinkt werden. » Call-Center-Mitarbeiter
» Marketingmitarbeiter
Über Einzel- oder Serienbriefe gibt es die Möglichkeit, Daten aus » und das Management
update.seven mit einer von Ihnen erstellten Dokumentenvorlage von Interesse.
zu kombinieren. Ein Beispiel für die Erstellung eines Einzelbriefes
ist der Angebotsdruck. Sie definieren Ihre spezifische Angebots- Highlights
vorlage und durch update.seven werden die Kundendaten und die » Unbegrenzte Anzahl von Dokumenten zu jedem Bereich
Eckdaten des Angebots automatisch übernommen. Anschließend » Einfache und schnelle Zugriffsmöglichkeit zu bestehenden
gibt es die Möglichkeit, dieses Dokument zu bearbeiten. Nachdem Dokumenten
die Bearbeitung abgeschlossen ist, wird das Dokument sowohl » Integrierte Erstellung von Einzel- und Serienbriefen anhand
beim Angebot als auch beim Kunden abgelegt. Sie können von Vorlagen
dadurch auf jeder Ebene nachvollziehen, welche Dokumente
Sie zum Kunden bzw. zum Angebot oder zu anderen Bereichen
erstellt haben.Ablauf-Unterstützung dienen zur Information des Benutzers bei Änderungen eines
Termins, einer Aufgabe, einer Fehlzeit oder einer Aktivität.
Die Ablauf-Unterstützung kommt in unterschiedlichen Bereichen
des CRM-Systems zum Tragen. Mittels der Ablauf-Unterstützung Darüber hinaus ist die Darstellung der noch zu erledigenden
können Prozesse automatisiert werden. Diese automatisierten Aufgaben und der geplanten Termine eine sehr hilfreiche Ablauf-
Prozesse finden im Hintergrund statt und müssen nicht vom Unterstützung. So werden Sie bereits zu Beginn des Tages über
Benutzer verfolgt werden. Ihre wichtigsten Aufgaben informiert. Einerseits bietet Ihnen dies
Die Ablauf-Unterstützung wird zum Beispiel im Rahmen des einen raschen Einstieg in Ihr tägliches Geschäft, andererseits dient
Kampagnen-managements verwendet. So können zeitgesteuerte es auch als Sicherheit, dass zum Beispiel delegierte Aufgaben von
Serverprozesse eingerichtet werden, die zum Beispiel die Ihren Kollegen nicht in Vergessenheit geraten können.
Zielgruppen von Kampagnen generieren und in späterer Folge für
diese Zielgruppe Kontakte (wie Telefonate, E-Mails etc.) erzeugen.
Ein weiteres Beispiel für einen Prozess, der im Hintergrund Ziele
stattfindet, ist das Ausführen einer Abfrage. Dadurch haben Sie » Automatisierung von Abläufen, z.B. Erstellung Zielgruppe
die Möglichkeit, parallel im System weiterzuarbeiten. Ist das » Erinnerungen erzeugen
Ergebnis Ihrer Abfrage fertig, so informiert Sie das System über » Meldungen erzeugen
die Fertigstellung und Sie können selbst entscheiden, zu welchem » Wichtige Informationen gezielt zur Verfügung stellen
Zeitpunkt Sie das Ergebnis abrufen möchten.
Ebenso kommt die Ablauf-Unterstützung im Bereich Aufgaben Key users
zum Tragen. Nach dem Anlegen einer Aufgabe ist es wichtig, diese » Verkaufsmitarbeiter
nachverfolgen zu können. Die Ablauf-Unterstützung bietet hierfür » Servicemitarbeiter
eine Alertfunktionalität. Mittels dieser Funktionalität haben Sie » Call-Center-Mitarbeiter
die Möglichkeit, sich über überfällige Aufgaben oder Ihre noch » Marketingmitarbeiter
offenen Aufgaben informieren zu lassen. Ebenso kann die Ablauf- » Management
Unterstützung auch für die Eskalation von Aufgaben verwendet
werden. Sobald bei einer Aufgabe der Status bis zum Fälligkeits- Highlights
datum nicht auf „erledigt““ geändert wird, erhält der verantwort- » Zeitgesteuerte Durchführung im Hintergrund
liche Bearbeiter eine Meldung. » Alertmöglichkeiten von Aufgaben
» Alertmöglichkeiten durch Erinnerungen
Zudem werden Abläufe durch Meldungen unterstützt. Meldungen » EskalationsmechanismenProzess-
lebenszyklus
Unterstützende
Prozesse
hosted
CRM-Suite
Marketanalysis & Customer Qualification Customer acquisition Business processing Customer support Customer growth
Lead-management
Lead Management Customer Profile Call Management Product Base Installed Base Marketing Resources
Management
Customer Base Channel Integration Expense Management Offer and Order Service Agreements Segmentation and
Management Targeting
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Management
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