Abstract Book TFA - MSD Tiergesundheit

Abstract Book
 TFA

Wir in der Tiermedizin tragen gemeinsam eine besondere Verantwortung
für unsere Gesellschaft. Dies wurde jetzt, während der weltweiten Covid-19-
Pandemie nochmal besonders deutlich. Nur ein ganzheitlicher Ansatz,
der das Wohl von Menschen, Tieren und Natur als Einheit versteht, bringt
uns langfristig Gesundheit auf allen Ebenen.

Prävention und Nachhaltigkeit sind dabei ausschlaggebend, wenn wir die
anstehenden Herausforderungen bewältigen wollen.

Das Spannungsfeld zwischen industrialisierter Produktion, Mangel an Ressourcen
und gleichzeitig steigenden Erwartungen und Ansprüchen von Gesellschaft und
Verbrauchern erhöhen den Druck auf die Gesundheit von Nutztieren stetig.

Bei Haustieren sehen wir eine nochmals zunehmende enge Bindung zwischen
Besitzern und ihren Tieren. Längst sind Haustiere zu Familienmitgliedern geworden,
die an allen Lebensbereichen teilhaben. Durch dieses enge Zusammenleben und
die Emotionen wächst auch in diesem Bereich die besondere Bedeutung der
Tiergesundheit.

Prävention ist daher wichtiger denn je: Krankheiten vorbeugen und Zoonosen
verhindern durch u.a. innovative, individuelle Impfkonzepte und Antiparasitika als
medizinisch-pharmazeutische Säule. Neue Chancen eröffnet die Digitalisierung
im Stall und im Haustierleben. Und hier stehen wir noch ganz am Anfang.
Tier-Monitoring und Data-Intelligence liefern ganz neue Einsichten über den
Gesundheitszustand von Nutztieren und Haustieren und helfen bei Prävention
und Behandlung.

Die Expertise 2021 stellt die richtigen Fragen, gibt Ihnen Antworten und bringt
neue Erkenntnisse. MSD Tiergesundheit lädt Sie ein, zu dem Diskussionsforum der
Branche mit Praktikern, Experten und Kollegen aus der Industrie. Es erwarten Sie
anspruchsvolle Vorträge zum zukunftsweisenden Thema „Prävention im Wandel“.

Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen!

Ihr Jan Nemec
Geschäftsführer MSD Tiergesundheit

PETCAMPUS für TFA
 Kaninchen und Co. – Gesundheitsprophylaxe durch richtige Haltung............................................................ 8
 Dr. Jutta Hein
 Alte(rs) Probleme – Neue Zukunft Geriatrie im Wandel................................................................................ 9
 Dr. Svenja Joswig
 Prophylaxe-Management, ein Mehrwert für die Praxis durch Kundenbindung............................................ 10
 Dr. Wolfgang Matzner
 Social Media in der Praxis – TFA‘s voraus!.................................................................................................. 30
 Dr. Karim Montasser

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PETCAMPUS für TFA

Kaninchen und Co. – Gesundheitsprophylaxe durch richtige Haltung Alte(rs) Probleme – Neue Zukunft Geriatrie im Wandel
 Dr. Jutta Hein Dr. Svenja Joswig
 Diplomate ECZM (Small Mammal), Fachtierärztin Heimtiere, Certified Hospice and Palliative Care Veterinarian (CHPV)
 Zusatzbezeichnung Heimtiere/Kleinsäuger

 Kleinsäuger ist nicht gleich Kleinsäuger! Jeder ist bereich (siehe TVT-Merkblätter: www.tierschutz-tvt. Die zunehmende Bedeutung der Geriatrie und tiermedizinische Fachangestellte durchaus Ein-
 anders und hat andere Ansprüche an Haltung und de/alle-merkblätter-und-stellungnahmen/#c270). Die tiermedizinische Geriatrie und verwandte Gebiete fluss nehmen können (9).
 Ernährung. Sie mögen keinen Standortswechsel! wie die Präventiv- und Palliativmedizin sowie die Die immer noch zu häufig vorkommende tiermedizi-
 Schmerztherapie gewinnen in der Tiermedizin zuneh- nische Unterversorgung älterer Tiere ist umso tragi-
 Kaninchen (Ordnung (O.) Lagomorpha) gehören Meerschweinchen stammen aus Südamerika (keine mend an Bedeutung, nachdem sie in der Humanmedi- scher, da in der jüngsten Vergangenheit die Prävalenz
 taxonomisch zwar zu den „Nagern“ (ÜO Glires), nicht Schweißdrüsen, hitzeintolerant, Wohlfühltemperatur zin bereits fest etabliert sind. von Krankheiten wie beispielsweise Diabetes mellitus,
 aber zu den „Nagetieren“ (O. Rodentia). „Nagetiere“ 15–20 °C), leben dort dämmerungsaktiv auf Grasebe- Wie wir Menschen leben auch unsere Haus- und Heim- Adipositas, Arthritis und Zahnerkrankungen bei Hun-
 sind Mäuseverwandte (Fa. Mäuse, Ratten, Hamster), nen in revierartigen Arealen („Futterfaden“, Stimm- tiere heute deutlich länger: die Lebenserwartung von den und Katzen deutlich angestiegen sind (1). Darü-
 Hörnchenverwandte und Stachelschweinverwandte fühlung) und nutzen dort vorhandene Unterschlüpfe Katzen hat sich in den letzten 40 Jahren mehr als ver- ber hinaus handelt es sich bei den häufigsten Todes-
 (Fa. Chinchilla, Meerschwein, Degu). Außerdem gehö- (siehe TVT-Merkblätter: www.tierschutz-tvt.de/ dreifacht, die Lebenserwartung von Hunden hat sich ursachen bei Hunden mittlerweile um Tumoren und
 ren zu den Kleinsäugern noch „Fleischfresser „ (O. Car- alle-merkblätter-und-stellungnahmen/#c270). Sie nahezu verdoppelt. Herz-Kreislauf-Erkrankungen (4). All dies sind Erkran-
 nivora, Fa. Marderartige) und „Insektenfresser“ (O. sind sehr sozial (Familien mit 1 Leitbock und mehre- In den USA wurde ermittelt, dass geriatrische Tier- kungen, die durch eine früh im Krankheitsprozess ein-
 Insectivora, Fa Igelartige). ren Weibchen) und bilden stabile Beziehungen. Im patienten in den meisten Kleintierpraxen heutzutage setzende Therapie wesentlich effektiver in den Griff zu
 Gegensatz zu Kaninchen kuscheln sie nur bei Angst mindestens 25-40 % der Fälle ausmachen (6). Schon bekommen sind.
 Ernährungsphysiologisch unterscheidet man bei den und putzen sich auch nicht gegenseitig. Sie tolerieren im Jahr 1999 wurde angenommen, dass dort über 1,6 Durch eine stärkere Betonung der Vorsorge in den
 Nagetieren zwischen Pflanzenfressern (Herbivore Standortwechsel besser, wenn der Bindungspartner Milliarden USD jährlich für die medizinische Versor- tierärztlichen Praxen könnte den Tieren folglich unnö-
 = Hasenartige + Stachelschweinverwandte (Meer- dabei ist. gung alter Hunde und Katzen ausgegeben werden (5). tiges Leiden erspart und im Optimalfall ein längeres,
 scheinchen, Chinchilla und Degu)) und Saatfressern Nicht nur Kleintiere werden heute älter, sondern auch gesünderes Leben ermöglicht werden. Oft besteht
 (Granivoren = Mäuse - + Hörnchenartige). Hams- Rennmäuse (F. Langschwanzmäuse, UF Gerbillinae) Pferde: Laut einer Studie der Tufts University in Mas- die Sorge bei Tierärzten, dass derartige Angebote von
 ter stehen als einzige etwas dazwischen, da sie Saa- stammen ursprünglich aus den Steppen und Halb- sachusetts stieg die Aufnahme geriatrischer Pferde in Besitzern nicht akzeptiert werden würden oder ihnen
 ten, Blätter und Insekten fressen (grani-, herbi-, und wüsten der Mongolei, leben in unterirdischen, ver- der dortigen Universitätsklinik um das nahezu sechs- gar beim Angebot von Vorsorgeuntersuchungen
 insectivor). zweigten Bauten (pro Bau nur 1 Familie) und sind tag- fache in zehn Jahren (3). „Geldgier“ unterstellt wird. Studien lassen aber auf
 und nachtaktiv. Da sie extrem territorial sind, kann Die Geriatrie ist somit momentan in jeder Beziehung eine gute Akzeptanz der Vorsorgeleistungen durch
 Bevor ein Tier angeschafft wird, sollte man sich fra- schon eine stundenweise Trennung der Gruppenmit- ein Hauptwachstumsbereich in der tierärztlichen Pra- Tierbesitzer und eine gesteigerte Attraktivität der-
 gen: Für wen, zu welchem Zweck, Haltung wie lange, glieder (zB beim TA) und Fremdgeruch zu tödlichen xis (8). jenigen Praxen schließen, die Schwerpunkte auf Vor-
 wo und wie und entspricht dies auch den Haltungsan- Kämpfen führen kann. Sie ernähren sich vorwiegend sorge setzen.
 sprüchen der ausgewählten Tierart. Kinder unter 10 J. von fettarmen Sämereien, aber auch von tierischem Entwicklungspotential im Bereich der Tierarztpraxen haben die Chance, durch zusätzliche
 sollten nicht mit einem Tier allein gelassen werden! Eiweiß und etwas Grünfutter. Präventivmedizin Angebote im Bereich der Präventiv- und Palliativme-
 Vor allem alte Katzen und alte Pferde sind bezüg- dizin eine umfassendere Versorgung älterer Patienten
 Kaninchen sind dämmerungs- und nachtaktive Hamster sind Einzelgänger, nachtaktiv und leben in lich regelmäßiger Routineuntersuchungen oft noch zu gewährleisten und damit sowohl die Gesundheit
 „Europäer“, die Erdbauten in der Nähe von Grasflä- Erdbauten („hamstern“ dort). Sie werden zu den gra- unterversorgt. Finanzielle Erwägungen spielen dabei ihrer Patienten und das Tierwohl zu fördern als auch die
 chen anlegen. Sie sind sehr sozial, leben in Familien nivoren Nagetieren gezählt, ernähren sich aber glei- nur eine untergeordnete Rolle. Zu 80 % hat die Unter- Attraktivität ihrer Praxis für Tierbesitzer zu erhöhen.
 (mind. 1 Rammler und bis zu 5 Zippen; Zippen ist chermaßen herbi- und granivor und auch insectivor. versorgung ganz andere Ursachen, auf die Tierärzte
 Chef!), bringen nackte und blinde Jungtiere zur Welt
 (Nesthocker) (Hase = Nestflüchter) und kuscheln und Zum wöchentlichen Gesundheitscheck durch
 putzen sich gern gegenseitig (social groomer). Ihre den Besitzer gehört das Wiegen, das Abtasten des
 Einzelhaltung ist strikt abzulehnen! Optimal für Kanin- gesamten Körpers, die Kontrolle und ggf. Reinigung
 Literaturverzeichnis:
 chen ist die geschützte Außenhaltung (mind. 6 m² für aller Körperöffnungen und das Kontrollieren der 1. Banfield Pet Hospital (Ed. 2012): State of Pet Health Report 2012. http://www.stateof- 4. Fox, S. M. (1998): Senior care: The brave new world of veterinary medicine. In: Topics
 pethealth.com, Stand 26.03.2014 in Veterinary Medicine 8, 18-25.
 2 Kaninchen (< 3 kg) plus 20 % mehr für jedes wei- Schneidezähne. 2. Brosnahan, M. M., & Paradis, M. R. (2003): Demographic and clinical characteristics 5. Hoskins, J. D., & McCurnin, D. M. (1997): Geriatric care in the late 1990s. In: The Veteri-
 of geriatric horses: 467 cases. In: Journal of the American Veterinary Association 223, nary Clinics of North America: Small Animal Practice 27, 1273-1284.
 tere Kaninchen) mit frost-/hitzegeschütztem Innen- 93-98 6. Joswig, S. I. (2014): Die Zukunft liegt im Alter. Entwicklung und Bedeutung der Geriat-
 3. Eichelberg, H., & Seine, R. (1996): Lebenserwartung und Todesursa- rie in der Tiermedizin. Hannover, Tierärztl. Hochschule, Diss.
 chen bei Hunden I. Zur Situation bei Mischlingen und verschiedenen Rasse- 7. Lue, T. W., Pantenburg, D. P., & Crawford, P. M. (2008): Impact of the owner-pet and
 hunden. In: Berliner Münchner Tierärztliche Wochenschrift 109, 292-303. client-veterinarian bond on the care that pets receive. Journal of the American Veteri-
 nary Medical Association 232 (4), 531-540.

8 9

Prophylaxe-Management, ein Mehrwert für die Praxis
 durch Kundenbindung
 Dr. Wolfgang Matzner

 Worum geht es heute
 • Kunden langfristig halten
 • individuelle Angebote
 • neue Kommunikationsformen
 • Kunden zu häufigeren
 Untersuchungen zu motivieren
 • Recall
 • Kommunikation / Beratung
 • Mehr Umsatz mit bestehenden
 Kunden machen
 • Controlling
 • Zusatzleistungen
 • Weiterempfehlungsquote steigern

 Die Kunden in Zukunft
 • Kunden sind gewohnt auf Zusatzleistungen und Zusatzprodukte angesprochen
 Prophylaxe-Management, ein zu werden und z.T. erwarten sie es

 Mehrwert für die Praxis durch
 • 60% & 70% der Kunden sind bereit mehr Geld auszugeben, wenn:
 • Das Produkt, zu den eigenen Wünschen passt.

 Kundenbindung
 • Der Kunde aufgezeigt bekommt, welchen Vorteil er dadurch hat.
 • Das Produkt von anderen Kunden als sehr positiv bewertet wurde
 • Wie überall gilt bei Produkten und Dienstleistungen:
 Dr. Wolfgang Matzner "Wer billig kauft, kauft doppelt"
 Vetkom GmbH

10 11

Studien- und Umfrageergebnisse Gesundheitsvorsorge - Kundenbeziehung
 • Studien zeigen, dass Besitzer besser auf tierärztliche Empfehlungen reagieren Vorsorgeprogramme:
 • deren Haustiere als „Teil der Familie“ gelten • erhöhen die Anzahl der Kundenbesuche
 pro Jahr Tierarztpraxis
 • ein Vertrauensverhältnis zum Tierarzt haben (Lue, Pantenburg und Crawford, 2008)
 • vertiefen die Kundenbeziehung
 • ihnen Vorsorgeprogramme angeboten wurden (HABRI, 2016)
 • Besitzer übernehmen Verantwortung für g
 • Umfrage unter Tierärzten ergab, dass Vorsorgeprogramme un
 die Gesundheitsversorgung ihrer iz eh
 • ermöglichen eine bessere Patientenversorgung Haustiere Be
 • verbessern die berufliche Zufriedenheit des Tierarztes und des Praxisteams
 • stärken die Beziehung zwischen Tierarztpraxis und Kunden sowie die Compliance Kunde Wettbewerb

 Gesundheitsvorsorge bedeutet, die Kunden langfris5g ak5v zu betreuen und zu binden!

 B) Tiergesundheit

 Neben Tiernahrung und Zubehör sind die Tierarztkosten ein oft nicht zu unterschätzender
 Ausgabenposten. Die „normalen“ Tierarztkosten umfassen Impfungen, ev. Wurmkuren,
 Mittel gegen Zecken u.ä. Hinzu kommen gelegentlich Behandlungen wegen einer Ohrenent-
 zündung, einer Augenentzündung, Durchfall, einer verletzten Pfote usw. Dies sind meist noch
 überschaubare Beträge. Gerade bei älteren oder chronisch kranken Hunden oder bei Unfällen
 The Wow Factor
 und Verletzungen, die Operationen erfordern, können die Tierarztkosten jedoch oft hohe
 You want clients to say, “Wow.” How? You’ve got to show them something they don’t know or didn’t expect.

 Beträge annehmen.
 Studien- und Umfrageergebnisse Potenzial für die Praxis
 This can be with posters in your practice or visual displays on tablets or large-screen TVs, including graphs and
 images. Couple this with your knowledge of how their pet can be helped through preventive care diagnostics,
 and you are almost guaranteed a “Wow, I didn’t know that.” See below for tips on “how to wow.”

 B) Tiergesundheit
 Häufigkeit Abb. 17: Häufigkeit der Tierarztbesuche
 der Tierarztbesuche Kleintiere
 Neben Tiernahrung und Zubehör sind die Tierarztkosten ein oft nicht zu unterschätzender
 Ausgabenposten. Die „normalen“ Tierarztkosten umfassen Impfungen, ev. Wurmkuren,
 Mittel gegen Zecken u.ä. Hinzu kommen gelegentlich Behandlungen wegen einer Ohrenent-
 3x pro Jahr oder öfter 14%
 zündung, einer Augenentzündung, Durchfall, einer verletzten Pfote usw. Dies sind meist noch 25%
 6%
 überschaubare Beträge. Gerade bei älteren oder chronisch kranken Hunden oder bei Unfällen
 Kranke
 und Verletzungen, die Operationen erfordern, können die Tierarztkosten jedoch oft hohe
 Beträge annehmen. 2x pro Jahr 26% Tiere
 18%
 Abb. 17: Häufigkeit der Tierarztbesuche
 1x pro Jahr 41%
 14%
 60% 75% Gesunde
 3x pro Jahr oder öfter
 6%
 ca.2xalle 2 Jahre 26% 16% Tiere
 6%
 pro Jahr
 18%
 1x pro Jahr 41%
 60%
 seltener als alle 2 Jahre 16% 3%
 ca. alle 2 Jahre
 6%
 3%
 10%
 seltener als alle 2 Jahre
 10%
 Die Früherkennung von Krankheiten ermöglicht
 Before the Visit eine bessere Patientenversorgung
 HOW TO WOW
 Hunde Katzen
 Hunde Katzen
 und bessere Ergebnisse When the client calls to schedule the exam, set
 the expectation that preventive bloodwork will
 • Age charts showing how pets age faster
 than people
 Quelle: IVH/ZZF, Befragung von Heimtierbesitzern, Erhebungswelle 2018; Hunde: n = 1278; Katzen: n = 1582
 be performed. For example, you can say, “We’ll be • Findings of big data study: e.g., “Did you know that
 preventive care testing for your younger dog is just
 Quelle: IVH/ZZF, Befragung von Heimtierbesitzern, Erhebungswelle 2018; Hunde: n = 1278; Katzen: n = 1582
 Bei Befragungen des IVH/ZZF nach der Häufigkeit von Tierarztbesuchen zeigt sich, dass mit drawing blood today for some tests.”
 as important as it is for your older dog?”
 Hunden im Durchschnitt häufiger zum Tierarzt gegangen wird als mit Katzen. Am häufigsten
 After the exam is scheduled, continue to share
 ist ein Tierarztbesuch pro Jahr (Impfen), aber bei 40 % der hier erfassten Hunde sind auch 2-3
 information on the importance of preventive care
 oder mehr Tierarztgänge pro Jahr nicht unüblich. Bei Katzen ist dies nur bei 24 % der hier
 Bei Befragungen des IVH/ZZF nach der Häufigkeit von Tierarztbesuchen zeigt sich, dass mit
 erfassten Tiere der Fall.
 screening through multiple methods, including
 postcard reminders, emails, phone calls, and

 Hunden im Abb.Durchschnitt häufiger zum Tierarzt gegangen wird als mit Katzen. Am häufigsten
 18 (Folgeseite) zeigt die große Spannbreite bei den durchschnittlichen jährlichen
 33
 Tierarztkosten in der eigenen Tierhalterbefragung. Bei über 2 % Prozent der erfassten Hunde
 text messages.

 ist ein Tierarztbesuch pro Jahr (Impfen), aber bei 40 % der hier erfassten Hunde sind auch 2-3
 wurden sogar jährliche Tierarztkosten von über 1.000 € angegeben. Selbst bei den Katzen Social media can also play a role in improving

12 oder mehr über 13
 wurden in einer Reihe von Fällen Beträge über 1.000 € jährlich genannt. 1,5 % der Hunde und compliance. Interesting, fun posts about preventive

 Tierarztgänge pro Jahr nicht unüblich. Bei Katzen ist dies nur bei 24 % der hier
 5 % der Katzen hatten allerdings auch überhaupt keine tierärztlichen Behandlungen. Im
 Durchschnitt über alle Teilnehmer ergeben sich pro Hund ca. 227 € und pro Katze ca. 121 €
 care can be helpful. Don’t be too heavy-handed
 though. Keep it light to keep people engaged.

 erfassten Tiere
 jährlicheder Fall.
 Tierarztkosten.

©

 Ein Hunde- / Katzenleben Ideen
 Proac7ve Pet Health + Wellness
 Wachstum Erwachsen Alter EVERY PLAN INCLUDES:
 • Unlimited office visits
 • Welpen-Check • Kastration • Senioren-Check • RouTne vaccinaTons
 • Impfungen • Jährl. Gesundheitscheck • (Impfungen)
 • Parasitenschutz • Comprehensive physical exams
 • Impfungen • Parasitenschutz
 • Ernährung • DiagnosTc tesTng
 • Parasitenschutz • Ernährung
 • Verhalten/ • Ernährung • chron. • Product & service discounts
 Erziehung • Zahngesundheit Erkrankungen • Online access to your pet’s records
 • Haltung • Haut und Fell • Verhalten
 • Verhalten • Physiotherapie
 • Haltung • Euthanasie
 © Banfiled 2020

 © 2018 BOEHRINGER INGELHEIM VETMEDICA GMBH

 PrävenCon/Gesundheitsvorsorge Prävention/Gesundheitsvorsorge
 gesund Gesundheitsvorsorge Krankheitsprävention krank gesund Gesundheitsvorsorge Krankheitsprävention krank

 Gesundheitsförderung: • Prävention:
 • vor Eintreten der Krankheit • Tiere ohne wahrnehmbare Symptome
 • Ziel: Auftreten einer Erkrankung • Früherkennung von Krankheiten
 verhindern • Eindämmung des Fortschreitens
 • CNI Katze
 • Beispiele:
 • Schutzimpfungen • Folgen einer Adipositas
 • Parasitenprophylaxe • Geriatrische Erscheinungen (Demenz,
 • Ernährungsberatung Arthrose, Diabetes)
 • Bewegungsberatung • regelmäßige AU mit Anamnese
 • regelmäßige • weitergehende diagnostische Maßnahmen
 Zahnsteinentfernung (Blut-, Urin-, Kotuntersuchung, Ultraschall,
 • Verhalten, Erziehung Röntgen, Blutdruckmessung, etc.)
 • Geriatrie • Disease-Management-Programm

14 15

Chron. Erkrankungen Vorsorgeprogramme - Vorteile für die Praxis
 • Übergewicht: betriY 20-40 % der Hunde und Katzen • Praxisökonomie
 • erhöhen die Anzahl der Kundenbesuche pro Jahr
 • Gelenksprobleme: Hohe Schmerzrate, hohe Euthanasiequote • Steigende Praxiseinnahmen zwischen 28 – 58 % (© Veterinary Medical Association 2017)
 • Monatliche Zahlungen ermöglichen (Paketpreis!)
 • Zähne: 85% Hunde und Katzen haben Probleme des Zahnhalteapparates • Verbesserte Rentabilität der Praxis
 • Harnapparat: Harnsteine, FLUTD • Praxismarketing
 • Positionierung im Wettbewerb
 • Chronische Niereninsuffizienz: • Binden von Stammkunden
 • Über 30% der älteren Hunde und Katzen • Treuepläne
 • Vertrauensverhältnis zwischen Kunden und Praxis, erste Anlaufstelle für Ihre Kunden
 • Häufigste Todesursache bei älteren Katzen • Neukunden gewinnen
 • Diabetes: schwieriges Management, vor allem bei Katzen • Weiterempfehlungsquote steigt
 • Praxisorganisation
 • Erkrankungen des GIT: (Leber, Pankreas) • Qualität der Patientenversorgung
 • Früherkennung von Krankheiten - bessere Patientenversorgung und bessere Ergebnisse.
 • Besitzer übernehmen Verantwortung Gesundheitsversorgung ihrer Haustiere

 Ergebnisse
 Preventive vonis Vorsorgeuntersuchungen
 care testing clinically relevant to all adult dogs Praktische Schritte zur Umsetzung
 According to an analysis of samples from approximately 30,000 dogs
 Untersucht wurden:
 • Implementierung ist ein fortlaufender Prozess.
 65%
 • Blut • keine Eins-zu-Eins-Lösung
 56% • Kot • keinen Standard-Zeitplan für die Einführung
 • Urin • Programme müssen überwacht, optimiert und angepasst werden
 At least 1 in 4 preventive care blood and fecal profiles
 43%
 47%
 • wichtige Teile, für die Umsetzung
 indicate the need for follow-up* in adult and senior dogs Studien-Ergebnisse: • Entscheidung für den Bereich Welpen-Adult-Senior
 37% • Vorsorgeuntersuchungen • Preisgestaltung
 29%
 31% sind für junge Hunde • Ziele setzen (Umsatz, Gewinn)
 27%
 25%
 27%
 25% 25% 24% 25% genauso wichtig wie für • Kosten ermitteln
 ältere Hunde
 • Weiterbildung des Praxis-Teams
 • Im Vergleich zu
 • medizinisch
 Menschen werden bei
 ADULT SENIOR GERIATRIC • Praxisökonomisch - 100-Euro-Geschichte
 Tieren Krankheiten im • Gespräche mit dem Kunden
 allgemeinen zu einem • Rollenspiele
 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15+ späteren Zeitpunkt
 entdeckt • Kundenkommunikation
 ©IDEEX 2019 Dog age (years)

 *Due to “clinically significant findings,” which would indicate the need for follow-up, further
 consideration, or a change in action by the clinician. Clinical significance based on rules
 determined by an IDEXX veterinarian panel.

 Source: Data based on analyses of 29,795 canine wellness profiles (Chem 22 including the
 IDEXX SDMA® Test, IDEXX CBC testing with reticulocyte parameters, the Lab 4Dx® Plus Test,
 and Fecal Dx® antigen testing) associated with wellness visits; testing performed at IDEXX
 Reference Laboratories on July 13, 2016–February 28, 2019. Represented US regions by
16 proportion of included profiles: Northeast (32.0%), South (41.3%), Midwest (17.4%), West (7.6%),
 and region not reported (1.7%). Data on file at IDEXX Laboratories, Inc. Westbrook, Maine, USA.
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Die 6 P`s der Dienstleistung Mehreinnahmen durch Mehrwert
 • Jedes P ist ein wesentlicher Teil für den
 Flohmittel Flohmittel + Service
 Produkt Erfolg der Praxis
 • Je attraktiver die P´s sind, desto mehr 15 € 15 €
 Praxis- darf unser Produkt kosten
 Preis „nur“ 4 € **
 abläufe • Sterne-Koch-Restaurant
 Marke&ng-
 • Friseur 960 (240 x 4*) 960
 Mix • Marken-Shop
 • Autohaus 15 000 € 18 240€
 Personal Praxis • Was kann der einzelne Mitarbeiter*in
 in diesen Bereichen beitragen
 Promo-
 .on
 3240 € mehr Einnahmen
 Kosten – Nutzen – Erlebnis – Relation
 * 4 Packungen pro Tag/ 240 Arbeistage
 ** z.B. Beratung

 100 Cent - Praxisökonomie Pareto – Regel / ABC-Analyse
 • 100 – Euro – Einnahmen 100%
 C-Kunden
 95%
 • 40 € oder für Leistungen der Mitarbeiter
 B-Kunden
 • 25 - 30 € für Kosten externer Dienstleistungen und Waren 80%
 • 20 € Fixkosten (Verwaltung, Gebäude, Versorgung usw.)
 • 10 € oder weniger s bleiben für den Gewinn
 • nur zwei Möglichkeiten, den Gewinn zu erhöhen. A-Kunden: 20% verantworten 80% des Praxisumsatzes
 • Ausgaben zu verwalten A-Kunden B-Kunden: 50% verantworten 15% des Praxisumsatzes
 • mehr Einnahmen zu generieren, beispielsweise durch Vorsorgeuntersuchungen.
 C-Kunden: 30% verantworten
 80 % 5% des Praxisumsatzes
 • mehr Gewinn können in die Praxis und das Team investiert werden
 Kunden

 20% 50% 75%

18 19

Proaktivität Kommunikation mit dem Kunden
 • Durch effek*ve Beratung kann der Stammkundenpool 20 % mehr • Vor dem Besuch
 Umsatz bringen • Soziale Medien
 • interessante Beiträge über Vorsorgeuntersuchungen
 • Proak&vität bedeutet: • Altersdiagramme – Haustiere altern schneller als Menschen
 • Aknv auf den Kunden zuzugehen, nicht zu warten bis er selbst aknv wird. • Bei Anruf für einen Termin kurzer Hinweis, was gemacht wird
 • Anknüpfungspunkte bei Ihren Kunden finden
 • Während des Besuchs
 • Kunden aknv bei Neuigkeiten individuell kontakneren
 • Visuelle Hilfsmittel (Poster, Bildschirme mit diagnostischen Bildern
 • Individuelle Betreuung die der Kunde benöngt
 • Ausgedruckte Diagramme der Testergebnisse
 • Kunden nach ihren Bedürfnissen befragen
 • Beratung über das weitere Vorgehen mit dem Kunden
 • CRM („Customer Rela*onship Management“) • Nach dem Besuch
 • E-Mail mit den Ergebnissen, Diagrammen und Bildern
 • Intensive Beobachtung auf Veränderungen von Appetit, Trinkverhalten, Urin- und
 Kotabsatz, Verhalten, Haut und Fell, Ohren, Augen und Zähne

 Situation – Kunden - Zukunft Grundsätze eines Beratungsgespräches
 • Kundenorientierung gewinnt immer mehr an Bedeutung
 • Befragungen • PaTentenbesitzer persönlich (mit Namen) ansprechen
 • TFA´s werden zu Beratern und Vertrauensperson • verständlich kommunizieren, gegebenenfalls Rückfragen stellen
 • Weiterbildung der Mitarbeiter*innen • wahrheitsgetreu informieren und beraten
 • Delegation von Aufgaben in der Kundenbetreuung • auf Fragen eingehen (keine Ausweichstrategien)
 • Kommunikation wird noch wichtiger (on-line-Beratungen)
 • Fachgerechte, individuelle Information für den Kunden • den PaTentenbesitzer ausreden lassen
 • Fördert die Compliance • nonverbale Signale beachten
 • Kunde wird „Mitproduzent“ der Gesundheit • PaTentenbesitzer in Entscheidungen miteinbeziehen
 • Mehr Eigenverantwortung • Keine unrealisTschen Versprechungen
 • Disease-Management-Process (DMP)
 • Unterbrechungen nach Möglichkeit vermeiden

20 21

Beratung als Erlebnis Kommunikation mit dem Kunden
 • Kundenkommunika&on muss persönlich sein
 • Die gesamte Kommunikanon muss auf den Einzelnen ausgerichtet sein - zugeschniqen auf
 SEINE Bedürfnisse erreichen Sie seine EMOTIONEN.
 • Kundenkommunika&on muss wirken
 • Kommunikanon auf jeden einzelnen Kunden zugeschniqen!
 • Voraussetzung: Permanente Pflege der Kundendaten
 • Kundenkommunika&on muss proak&v sein
 • Informieren Sie Ihre Kunden frühzeing mit allen für IHN wichngen Informanonen.
 • Fördert die Kundenbindung

 ©Centers for Disease Control

 Beratung als Erlebnis Kommunikation mit dem Kunden
 • Einfache Kommunikation • nicht jeder Kunden wird überzeugt
 • Kommunikation so einfach wie möglich - Ihr Kunde muss Sie verstehen. • anfängliche Zus*mmungsrate von 10 % ist in Ordnung
 • Kundenkommunikation im Dialog • AuBlären nicht Aufzwängen
 • Durch moderne Medien verändert sich die Erwartungshaltung der Kunden.
 Kundenkommunikation wird von Monolog zum Dialog! • Bei einem „Nein“ nicht auf geben
 • alle Kommunikationskanäle nutzen • Feiern Sie gute Nachrichten
 • Kundenansprache über E-Mails, SMS, Push-Nachrichten in Apps. • Nichts zu finden ist besser als etwas zu finden

22 23

Online-Beratung durch Mitarbeiter*innen der
 Kunden-Kommunikation Tierarztpraxis
 • Digitale Medien: • Umfragen in den USA (2019):
 • Homepage • 78 % erwarten einen Tierarzt online konsultieren zu können
 • WichLge InformaLonen zu besLmmten Produkten auf der HP oder auf die • Zwei Drittel würden einen Mangel an digitalen Beratungsangeboten als
 Seite der Hersteller verlinken. Grund für einen Tierarztwechsel ansehen.
 • kleines Beratungsvideo drehen und hinterlegen (youtube) z.B. BMI beim Hund,
 • In Deutschland seit der Corona-Pandemie
 Eingeben von Medikamenten...
 • Nachfrage nach Online-Beratung durch Tierarzt so hoch wie nie
 • Videosprechstunde mit einzelnen Kunden
 • Digitalisierung wird vor Heilberufen nicht Halt machen
 • Zoom-MeeEng zusammen mit kleiner PräsentaTon für entsprechende
 Kundengruppen z.B. Welpenstunde, weight-watcher, Ektoparasiten • jüngere Generation erwartet Online-Angebote zur tiermedizinischen
 Beratung
 • Facebook oder Insta
 • tiermedizinische Beratung, Informationen, Diagnosen und
 Behandlungsempfehlungen on demand via Smartphone

 Formulare fürs Digitale Die Zukunft in der Kundenbindung
 • Patientenaufklärung
 • Anamnesebogen
 • Schmerzfragebogen (Schmerzskala)
 • Einverständniserklärungen
 • Behandlungsverträge
 • Scoring
 • Qualitätsmanagement
 • Patientenzufriedenheitsbefragungen

 ©AAHA ©TVP

24 25

DIE „3-R” TECHNIK Wertschöpfungskette
 Service
 • Reminder
 • Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen
 • Recall
 • Erinnerung zur Nachuntersuchung Impfung
 Untersuchung
 Flohmittel Wurmmittel PAKET
 /Beratung
 • Recheck
 • Nachuntersuchung
 Untersuchung Umgebungs-
 Flöhe Flohkamm PAKET
 /Beratung behandlung

 Paketbildung Kundenkontakt 2025
 • Für Vorsorgeprogramme Pakete bilden
 • Verkaufsziele anhand von Statistiken Produkt Beratung in der Praxis
 Telefon
 festlegen wird zum Erlebnis

 • Produkteinkauf optimieren
 Service
 • Optimale Serviceleistung einbinden Tierarzt-
 heute
 praxis
 • Produktpaketpreis festlegen 2025 morgen
 • Produkt bewerben
 Effizienz und Von der akuten
 • Kundenbindungsprogramme Beziehung Kundenbindung durch Behandlung zur
 entwickeln digitale Services permanenten Betreuung

 In Anlehnung © Bayerische TelemedAllianz

26 27

Verbundenheitsstrategie Zusammenfassung
 • Steigerung der Wechselbarrieren durch
 • Persönliche Kontakte - Positive Tierarzt-Kunden-Beziehung
 • Kundenintegranon - Die kundenorientierte Medizin Gute Beziehungsebene

 • Überzeugende Produkte
 • Hardware
 G u t e s L e i st u n g sa n g e b o t
 • Souware (Service- und Zusatzleistungen)
 • Effeknves Beschwerdemanagement
 Ausgezeichneter Service
 • Transparente Preisgestaltung
 Höchstmaß an Kundenzufriedenheit und Kundenvertrauen Vertrauensvolle
 Zusammenarbeit
 Für beide Seiten Vorteile

 Mundpro
 paganda-
 Qualität
 Preis- Touchpoint-
 Qualität Qualität

 Beratungs- Telefon-
 Qualität Qualität

 Qualität 
 in der
 tierärztlichen
 Praxis
 Behand-
 lungs-
 Termin-
 Qualität
 Qualität

 Wartezim-
 Standort-
 mer-Qualität Qualität
 Rezeptions-
 Qualität

28 29

Social Media in der Praxis – TFA‘s voraus!
 Dr. Karim Montasser

 DR. KARIM MONTASSER

 SOCIAL MEDIA IN DER PRAXIS -
 TFA’S VORAUS! WER SPRICHT?

 AGENDA DR. KARIM MONTASSER

 - Tierarzt
 • Wer spricht? - Background:
 Neurologie

 • Warum TFA’s? - Social Media & Fernsehen

 • Warum Social Media?
 - Mission:
 Kommunikation
 evidenzbasierter Tiermedizin
 • Was poste ich?
 • Wo poste ich?

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TFA SPEZIALISIERUNG?
 • Registered Veterinary Nurse
 • Advanced Diploma Nurse
 • Surgical Nurse
 WARUM TFA’S? • Nurse clinics
 • Head Nurse
 • Practice Management

 In-patient Care Nurse
 (Stationsspezialisierung)

 WARUM SOCIAL MEDIA?
 Veterinary Nurse
 (in Ausbildung)
 Registered
 Veterinary Nurse
 (Approbiert)

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KOMMUNIKATION „TEILE, WAS DIR SELBST INTERESSANT
 STÄRKT VERTRAUEN ERSCHEINT. DIE EXPERTISE IST OHNEHIN DA.“
 - DAS IST VON MIR

 Aber nur, wenn sie authentisch ist

 DIE EIGENE STIMME FINDEN
 Ja, bitte Bitte nicht:

 • Teilen, was einen • Vergleichen

 WAS POSTE ICH? selbst interessiert
 • Normal „reden“
 • Strikt an Regeln halten
 • Trends nachrennen
 • Persönlich werden
 • Regelmäßig posten

 DIE EIGENE STIMME FINDEN DARF RUHIG DAUERN.

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Die großen Player
 (Für alte Menschen erklärt)

 • Facebook
 • Youtube
 • Instagram
 • TikTok

 Facebook Instagram

 • Ältere Zielgruppe • Jüngere Zielgruppe
 • Textlastig • Bildlastig
 • Wenig Aufwand • Wenig Aufwand
 • Rauer Umgangston • Wohlwollende Community
 WO POSTE ICH? Youtube TikTok

 • Jede Zielgruppe • Sehr junge Zielgruppe
 • Videos • Videos
 • Sehr viel Aufwand • Aufwand variabel
 • Community gemischt • Community gemischt

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Besonderheiten

 Facebook Instagram
 • Gruppenfunktion • Direkte Interaktion durch Stories
 ZEIT FÜR FRAGEN
 Youtube TikTok

 • In Google Suche integriert • Trendsetter

 FRAGE: WO POSTET IHR OHNEHIN?

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msd-tiergesundheit.de/expertise

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