HERZLICH WILLKOMMEN ZUM 1. EXPERTENWORKSHOP KUNDENSERVICECENTER - Erfahrung. Vernetzung. Lernen - Veranstaltungen
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HERZLICH WILLKOMMEN ZUM 1. EXPERTENWORKSHOP KUNDENSERVICECENTER Erfahrung. Vernetzung. Lernen. 16.05.2019 CP Consultingpartner AG
HERZLICH WILLKOMMEN
ZUM 1. EXPERTENWORKSHOP KUNDENSERVICECENTER!
Wer sind Ihre Gastgeber?
Wer sind Sie?
Was erwartet Sie heute?
Was erwarten Sie heute?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 2
CP BAP
Wir begleiten Sie als Partner!
UNSERE LEISTUNG IHRE BEREICHE ÜBERGREIFENDE THEMEN
TRENDS
Strategie Digitalisierung
MARKT / MARKT- Regulierung
Fusion
VERTRIEB FOLGE
Konzeption Gesamtbanksteuerung
Organisation und Prozesse
Umsetzung IT-Systeme / Migration
FINANZEN / TREASURY
STEUERUNG
Training / Coaching
STARKER ZUSAMMENSCHLUSS 120 MITARBEITER BRANCHENFOKUS
l CP Bankpartner AG (seit 2000) l Berater, Trainer und Coaches l Genossenschaftlicher Finanzverbund
l CP Consultingpartner AG (seit 2004) l Bank-Fachleute, Wirtschaftswissen- l Sparkassen-Finanzgruppe
l CP Erfolgspartner AG (seit 2008) schaftler, Mathematiker, Informatiker l Privat-, Geschäfts- und Spezialbanken
l gemeinsam rund 19 Mio. € Umsatz l langjährige Berufserfahrung
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 3
CP BAP
Wir begleiten Sparkassen, die Finanz Informatik, den DSGV und
die Regionalverbände.
REFERENZEN SPARKASSEN VERBANDS-REFERENZEN AKADEMIE- UND SOFTWARE-KNOW-HOW
(AUSWAHL) UND VERBUNDPRÄSENZ SCHULUNGSNETZWERK l Kooperationspartner der
l Sparkasse KölnBonn l Finanz Informatik l Sparkassenakademie NRW Finanz Informatik und der
l Stadtsparkasse Düsseldorf l S Rating- und Risikosysteme l Sparkassenakademie msgGillardon AG mit eigenem
l Sparkasse Dortmund GmbH Niedersachsen Softwarezugang
l Sparkasse Bochum l Deutscher Sparkassen- und l S-Finanzhochschule l Kenntnis der Kernbanken-
Giroverband l Eigene Seminare und systeme OSPlus und der
l Sparkasse Lemgo dazugehörigen Anwendungen
l Sparkasse Paderborn- l Sparkassenverband Workshops
Westfalen-Lippe zur Banksteuerung, Vertriebs-
Detmold l sparkassen.bip (jährliche management und
l Kreissparkasse Steinfurt l Rheinischer Sparkassen- und Fachkonferenz) Prozessgestaltung
Giroverband l Experten-Workshops zu
l Frankfurter Sparkasse l Eigene IT-Lösungen
l Sparkassenverband aktuellen Themen, wie zur Unterstützung des
l Sparkasse Osnabrück Niedersachsen Planung, Aufsichtsrecht, …
l Förde Sparkasse Projekterfolgs
l Sparkassenverband
l Berliner Sparkasse Rheinland-Pfalz
l Kreissparkasse Ludwigsburg l Sparkassenverband Baden-
l Sparkasse Nürnberg Württemberg
l Sparkasse Bamberg l Sparkassenverband Bayern
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 4
CP BAP
Übersicht der Themenfelder rund um KSC, DBC und BSC
Telefonie und Service Führung und Training Vertrieb
l Konzeption und Prozesse l Schulung und Begleitung der Mitarbeiter l Konzeption und Aufbau einer separaten
l Festlegung Leistungsspektrum und Führungskraft Einheit
l Ermittlung Mitarbeiterkapazitäten l Inboundtelefonie l Kundenauswahl
l Prozessdefinitionen und Optimierungen l Begleitung im Testbetrieb l Festlegung Produktspektrum
für das Gesamthaus. Im Fokus: l Teamtraining l Festlegung Vertriebsprozesse
Vertriebliche Nutzung von Service l Multiplikatorenschulung zur Information l Definition Beratungsqualitäten
der Vertriebsmitarbeiter
Steuerung mit dem KSC-Cockpit by CP BAP
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 5
Das KSC-Expertenteam von CP BAP
l Simon Fries l Christiana Uhlenbruch l Susanne Kratzer
l Experte für Konzeption und Reporting l Expertin für Konzeption und Reporting l Expertin für Personalauswahl und
Mitarbeiterqualifikation
l Silke Connell l Daniel Bühler
l Expertin für Personalauswahl und l Experte für Blended Learning
Mitarbeiterqualifikation
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 6
Unsere Sparkassen-Experten
Sparkasse Schwerte
Sarah Nicodemus
Sparkasse Oberhausen
Marcel Nitsche
Sparkasse Rhein-Maas Sparkasse Marburg-Biedenkopf
Martina Kalthoff, Stephan Smits Rebecca Weber
Sparkasse Neuss Sparkasse Neckartal-Odenwald
Jan Rodenbeck Isabella Meier
Stadt-Sparkasse Langenfeld Sparkasse Mainfranken Würzburg
Michael Maus Gerald Streit
Sparkasse Leverkusen Kreissparkasse Euskirchen
Silke Neumann, Benjamin Rörig Angelika Hannes, Marius Linden,
Thomas Elwart
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 7
Was ist ein Expertenworkshop?
Impuls Diskussion Mehrwert
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 8
Unser Tagesplan
TOP Thema Zeit
1 Begrüßung, Vorstellung Teilnehmer und Themen 10:00 - 10:20 Uhr
2 Produktabschluss im KSC – machen und messen? 10:20 - 11:20 Uhr
KSC-Steuerung – wo treffen wir Entscheidungen,
3 11:30 - 12:30 Uhr
wo kann uns Data Analytics helfen?
4 Mittagspause 12:30 - 13:30 Uhr
Gesprächsveredelung im Inbound-Call –
5 13:30 - 14:30 Uhr
wie gelingt Transparenz und Messung?
Begrenzte vertriebsaktive Zeit vs. Informationsversorgung –
6 14:45 - 15:45 Uhr
wie mache ich es schnell und effizient?
7 Ihre (offen gebliebenen) Themen 15:45 - … Uhr
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 9
AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 10Produktabschluss im KSC
Machen?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 11Warum beschäftigen wir uns überhaupt mit Produktverkauf im KSC?
aktueller Entwicklungsstand
Quelle: DSGV, Vertriebsstrategie der Zukunft - Kunden-Service-Center
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 12Warum machen wir es konkret?
Entlastung des stationären Vertriebs?
Verwandeln von „Elfmetern“ (oder zumindest Freistößen)?
Lenkung von Kundenströmen?
Weiterentwicklung des KSC zum Profit Center?
Betreuung der zugeordneten Kunden?
Weil die Kunden es erwarten?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 13Wie gut „funktionieren“ die Treiber – was gilt es zu beachten?
Verwandeln von „Elfmetern“
Entlastung des stationären Vertriebs? Lenkung von Kundenströmen?
(oder zumindest Freistößen)?
l Für sich alleine ist dieses Ziel zu l Erweiterung des Veredelungsansatzes l Haupttreiber des Produktverkaufs im
unkonkret: Warum und/oder wo muss l Funktioniert bei einfachen Produkten KSC: Kundenkanalsteuerung zur
? ? ?
der stationäre Vertrieb entlastet und kurzen Verkaufsprozessen Hebung von Effizienz im Vertrieb
werden? (Stufe 2 der Kundenkontaktsteuerung
l Eher geringes Risiko der „Kannibali-
l Erhöhtes Risiko der „Kannibalisierung“ sierung“ des stationären Vertriebs, l Eher geringes Risiko der „Kannibali-
des stationären Vertriebs ( ggfs. zu Produkte stehen i.d.R. nicht im Fokus sierung“ des stationären Vertriebs, da
Lasten der internen Akzeptanz des der umfassenden Kundenbetreuung Kundensegmente dort nicht im Fokus
KSC) stehen
Weiterentwicklung des KSC
Betreuung der zugeordneten Kunden? Weil die Kunden es erwarten?
zum Profit Center?
l In „enger“ Sicht eher fragwürdiges Ziel l Grundsatzfrage: Kundenzuordnung im l Kunden erwarten ein schnelle Lösung
l Ergebniswirksame Erträge entstehen KSC oder (wenn) im DBC? ihres Anliegen, das KSC muss für den
? ? ?
erst bei komplexeren Produkten l Bei Kundenzuordnung im KSC muss Kunden fallabschließend „wirken“
l Hohes Kannibalisierungsrisiko umfassendes Betreuungskonzept l Produktpalette wo „Kundenwirkung“
l In „weiter“ Sicht werden die Erfolge erstellt werden (Lenkung der Kunden, und Abschlussprozess im KSC
aus Terminvereinbarungen Beraterprofile, …), darin ist Beratung zusammenfallen, ist auf einfache
hinzugerechnet (aufwändig!) und Verkauf ebenfalls zu definieren Produkte einzuschränken
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 14DIE BESTEN TREIBER FÜR PRODUKTVERKAUF IM KSC
Verwandeln von „Elfmetern“ (oder zumindest Freistößen)
Erfüllung Kundenanliegen
Lenkung
vor- klassisch
bereiten
optimieren des verwandeln
Prozessen bzw.
veredeln
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 15DIE BESTEN TREIBER FÜR PRODUKTVERKAUF IM KSC
Lenkung der Kundenströme
Kundensteuerungskonzepte Kunden Vertriebskanäle
Berater
KSC
Online
Um Wachstum und Effizienz nachhaltig in Wirkung zu bringen, müssen die Kunden die (von der Sparkasse definierten)
Zielkanäle nutzen. Da ihnen diese aber nicht bekannt sind, gilt es eine Kundensteuerung zu implementieren.
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 16Was gilt es alles zu beachten?
Produkte Kunden Menschen
Quelle: DSGV, VdZ KSC Ergebnisdatenbank 2.0
Prozessstandards Regulatorik
Fernabsatz, MiFID II,
IDD, …
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 17PRODUKTE
Ein umfassendes Kriterienset zur Bewertung der einzelnen Produkte
erleichtert die Festlegung des individuellen Portfolios
Steuerung Prozesse Beratung
Deckungsbeitrag Ø-Fallhäufigkeit Komplexität in Bedeutung für
Beratung / Verkauf Akquisition
VdZ
je höher, desto je größer, desto je geringer, desto je höher, desto
„sinnvoller“ geeigneter geeigneter geeigneter
BEWERTUNGSKRITERIEN
Sicht Kunde
ergänzende Kriterien
„Konkurrenz“ im Fallabschluss Prozessdauer Cross-/Up-Selling-
eigenen Haus Potenzial
je geringer, desto je höher, desto je geringer, desto je niedriger, desto
geeigneter geeigneter geeigneter geeigneter
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 18PRODUKTE
Im DSGV-Projekt wurde eine sehr gute Vorarbeit geleistet
Die Ergebnisse haben grundsätzlich allgemeingültigen Charakter
Quelle: DSGV, VdZ KSC Ergebnisdatenbank 2.0
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 19PRODUKTE
Welche Produkte bieten Sie welchen Kunden an?
Quelle: https://www.mentimeter.com/, abgerufen am: 17.05.2019
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 20KUNDEN
Mit der Vertriebsstrategie der Zukunft erfolgt die Marktbearbeitung
grundsätzlich in zwei Stoßrichtungen: Wachstum und Effizienz
Private
Banking
Individual-
profitablen Kunden
Wachstum bei
kunden hochwertige
Beratung
Komfort-
kunden
ertragsschwachen
Effizienz bei
Service-
Kunden
kunden Online-Prozesse
EDV-Systeme
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 21PRODUKTE UND KUNDEN
Das Zusammenspiel darf kein „Flickenteppich“ sein, ansonsten sind die
Abschlusstätigkeiten im KSC nicht handelbar
KOMFORT- SERVICE-
INDIVIDUALKUNDEN
KUNDEN KUNDEN
VK EK aBE IMB STU sIK JE Ü30 SEN SER
…
Vermögen
Zielsparen x x x
staatlich
…
vorsorge
Alters-
Bausparen x x x
priv. Vors. x x x x x x
…
Risiken
Einkommen
Privatschutz
…
Service
Kreditkarte x x x x x x x x x x
Girokonto x x x x x x x IF6
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 22PROZESSSTANDARDS
…werden in einer von den PPS-Prozessen abgeleiteten
Prozesslandkarte dokumentiert
GRUNDSÄTZLICHER AUFBAU
l Prozesskategorisierung anhand l Festlegung vertrieblicher
spezifischer Merkmale (Häufigkeit, Ansatzpunkte je Prozess
Wertschöpfung, Fallabschluss, …) l Festlegung Identifikation und Legitimation („Anrufveredelung“)
Prozessliste Kundenservice Center
Prozess Kategorie Bearbeitung Personendaten Legitimation erforderlich Funktion, Komponente, Link Bearbeitungshinweis
Fallabschlus
wenn nicht fallabschluss
s
Weitergabe
pers. Dialog
Experten
Häufigkeit Fall- (2nd Level
ohne mit
Prozesscluster abschluss Support) verbinden an ISP- Technischer Signal- Vertriebs- Bearbeitungs-
Nr. Bezeichnung Details 1 = gering Priorität Personendat Personendat OSP_neo Prozess OSPlus Skript WWW Intranet Lotus Notes Mailvorlage Telefon
2 = normal möglich (nur wenn Mitarbeiter, Funk. Aktiv Hinweis erkennung hinweis hinweis
Rückruf Termin Mail en en
3 = häufig (ja/nein) ja/nein Klärung im wenn laut MA-
anbieten vereinbaren weiterleiten keine
KSC nicht Übersicht weiche weiche
möglich) Legitimation mit
möglich Legitimation Legitimation 2
Personendaten
Service- und Kassetätigkeiten
Pflege Kundenbeziehung
Kundenberatung
Service und Liquidität
Risiken absichern
Altersvorsorge
Vermögen bilden
Sachbearbeitung
Notfall / Störung / Hilfe
l Auflistung der Einzelprozesse l Festlegung Bearbeitung je l Festlegung Funktionen, Anwendungen, Links:
l Gliederung nach Prozess l OSP_neo-, ISP-, OSPlus-Baustein
Bedürfnisfeldern (Empfehlung) l Fallabschluss oder l Skript
oder Produkten Konkretisierung der KSC- l Mailvorlage
Tätigkeiten zur internen l Internet
Weitergabe (Termin, Rückruf, l Intranet
Mail, …) l Bei Nutzung OSP-Komponenten: Ergänzende
Betrachtung der entsprechenden Prozesse im
Voraussetzungen definierten und schaffen: stationären Vertrieb. Ziel: identischer Ablauf
Aktivlinie, Kompetenzen mind. analog Service
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 23PROZESSSTANDARDS
…sind auch für den Beratungsprozess zu definieren
l Für den stationären Vertrieb
wurden Standards und
einheitliche Unterlagen
definiert bzw. erstellt.
l Für das DBC wurden
Beratungsfolien zu
l einzelnen Bedürfnisfeldern
(vL, AV, etc.)
l Girokonten und Karten
l LBS
l OnlineBanking und Payment
l Versicherungen
erstellt.
Sollen die
Gesprächsstandards
für den Präsenz-
vertrieb auf das BCD
übertragen werden?
Standards für Vor-, Nachbereitung und Durchführung Einheitliche Beratungsunterlagen
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 24REGULATORIK
Wesentlicher externer Einflussfaktor sind die Anforderungen an die
Unterschriftseinholung
Sonderregelungen bei PPS-Vorschlag
keine Unterschrift erforderlich und interner
Anforderung an Unterschrift
l Verzicht auf Kundenunterschrift
l Bearbeitungsvermerk im Unterschriftsfeld
(Dispo-Hinweis KSC)
Übrige Prozesse:
Zusendung der Formulare durch das KSC
l Musterbriefe
l freier Rückumschlag
l Rücklauf an KSC
l Nachbearbeitung im KSC
Zu Berücksichtigung sind die Anforderungen aus MiFID II
sowie IDD entsprechend der vertrieblichen Gesamt-
aufstellung der Sparkasse
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 25MENSCHEN
Produktverkauf wirkt auf die Soll-Kapazitäten und die Qualifikation der
eingesetzten Mitarbeiter
Generell (stark)
erhöhtes
Anrufaufkommen
Eingehende
Anrufe
Wartezeit
„Rüstzeiten“
Kunde
Können wir mit der bestehende Mannschaft
die gestiegenen Bedarfe „stemmen“?
Telefonaktive
Kontaktdauer Wo müssen wir schulen/coachen?
Zeit
Wo müssen wir wachsen?
Je nach Produkt sind Gesprächszeiten
> 5 Minuten durchaus realistich
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 26SONSTIGES
Produktverkauf im Outbound
Grundsätzlich steht der (schnelle) Produktverkauf im Outbound
dem ganzheitlichen, bedarfsorientieren Betreuungsansatz
entgegen
Daher sollte vordergründiges Ziel im Outbound der
Terminverkauf sein
Im Zuge der VdZ werden bestimmte Kundensegmente (insb.
Servicekunden) effizienter betreut, hier ist der Produktverkauf
daher doch ein adäquater Ansatz
Aber: Bei Servicekunden ist grundsätzlich reaktive Beratung
vorgesehen
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 27FAZIT
Produktabschluss im KSC
MACHEN? MESSEN?
JA
? ?
l Im Kontext VdZ auf jeden Fall, da ansonsten
Effizienz und Wachstum nur „auf einem
Steuerungsbein“ in Wirkung gebracht werden
können
l Ohne diesen konzeptionellen Hintergrund nur,
wenn dadurch keine bzw. vertretbare
Konkurrenz zum stationären Vertrieb entsteht
und das Servicelevel nicht leidet
l Erfolgsfaktoren:
l Klare Standards in Prozesslandkarte
l Fokus auf Produkte, die „einfach gehen“
l Ausbildung der Mitarbeiter
l Klare Kommunikation zum Warum und
zum Steuerungsbezug
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 28Produktabschluss im KSC
Messen?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 29Ist es sinnvoll, Informationen zum Produktabschluss zu messen?
Sicht Sparkasse Sicht KSC
JA JA
l Absatzzahlen für Erfolgscontrolling
Gesamthaus und ggfs. Zielsystem l MAK-(Nach)Kalkulation
l Erfolgskontrolle des Kundensteuerungs- l Erkennen von Trainings- und Führungs-
konzepts ansätzen
l MAK-(Nach)Kalkulation
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 30Grundsätzliche Inhalte eines Berichts-/Zielsystems im KSC
Produkte Aktivität
Kundenkontakte
„klassische“ Vertriebsziele
(Produkt- und Beratungs-
(Stückzahl, Volumen, Ertrag)
gespräche)
Anpassung an Produkt- Anpassung an digitale
angebot KSC Möglichkeiten/Prozesse
Steuerung und Führung
Effizienz Wachstum (Qualität)
konsequente Übersetzung von konsequente Übersetzung von
Strategie und Kundensteuerungs- Strategie und Kundensteuerungs-
konzept konzept
Ansprache-,
Terminquote für
Fallabschluss-,
Wachstumssegmente,
Termineinhaltungsquote,
Kundenzufriedenheit,
Nutzungsquoten „Online-
interne Schulungen
Instrumente“
Quelle: in Anlehnung an VdZ Privatkunden, DSGV
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 31Nutzung der Berichts/-Qualitätsstandards als
Führungs- und Personalentwicklungsinstrument
Standardisierung des Berichtswesen schafft deutlichen Mehrwert im Führungs- bzw.
Mitarbeiterbeurteilungsprozess:
l Individuelle Entwicklungsbedarfe werden erkannt
l Vereinheitlichung sorgt für „ein“ Qualitätsverständnis der KSC-Führungskräfte
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 32Für eine vollständige Steuerung müssen unterschiedliche Datenquellen
verwendet werden – die nicht immer „miteinander sprechen“
ISP OSPlus / S-DWH
ISP-Statistiker ISP-Datenbanken S-DWH-/IIIB-Tabellen
Anrufe Kontakte / Ereignisse
Ereignisse Vertriebserfolge
l Anrufer- und Telefoniedaten l Anrufer- und Telefoniedaten l Aktivitäten
l Ereignisse l Ereignisse l Vertriebserfolge
l Erfolge (Last-Screen)
IDV-Office (SQL)
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 33KSC-COCKPIT
Zusammenführung aller Daten und Aufbereitungen in einem
Steuerungsinstrument
BESCHREIBUNG
l CP BAP bietet eine Anwendung für die gesamte KSC-
Steuerung – von der Personaleinsatzplanung über
Führungsinformationen bis zum Management-Reporting
l Das Reporting enthält die wichtigsten Steuerungsgrößen für
alle Arbeitsbereiche des KSC: Telefonie und Service,
Vertriebsunterstützung und Vertrieb
l Dazu werden Daten aus der Interaktiven Serviceplattform (ISP)
sowie dem S-Datawarehouse in das KSC-Cockpit eingebunden
l Alternativ werden die Daten der ISP zum Import ins S-DWH
per Offener Schnittstelle aufbereitet, um sie in das
Berichtswesen der Sparkasse im Flexiblen Reporting
einzubinden
VORTEILE
l Standardisierte Ermittlung auf Aufbereitung der Daten
l Schlanke Prozesse zur Berichtserstellung
l Nutzung Berichtswesen der Finanz Informatik
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 34FAZIT
Produktabschluss im KSC
MACHEN? MESSEN?
JA
? JA
?
l Im Kontext VdZ auf jeden Fall, da ansonsten l „Wer a) sagt, muss auch b) sagen“
Effizienz und Wachstum nur „auf einem Die Messung ist eine logische Folge des
Steuerungsbein“ in Wirkung gebracht werden Machens!
können
l Steuerung und KSC benötigen Transparenz zu
l Ohne diesen konzeptionellen Hintergrund nur, Erfolgen
wenn dadurch keine bzw. vertretbare
l Basis für ein ganzheitliches KSC-Reporting
Konkurrenz zum stationären Vertrieb entsteht
(ein Zielsystem)
und das Servicelevel nicht leidet
l Erfolgsfaktoren:
l Erfolgsfaktoren:
l Klare Standards in Prozesslandkarte
l Fokus auf Produkte, die „einfach gehen“ l Keine bzw. minimale manuelle
Dokumentationsaufwände im KSC
l Ausbildung der Mitarbeiter
l Klare Kommunikation zum Warum und l Nutzung der vorhandenen Berichtsstandards
zum Steuerungsbezug
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 35AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 36Wo treffen wir Entscheidungen?
Data Analytics
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 37DATA ANALYTICS
Worum geht’s?
Quelle des Bildes: https://dilbert.com/strip/2012-07-29
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 38DATA ANALYTICS
Worum geht’s?
PRESSESTIMMEN (OSCO-DROGERIEN)* PRESSESTIMMEN (AMAZON)**
„Amazon nennt sein internes Mathematikprogramm
„Im Jahre 1992 präsentierte ein Team um „Item-to-Item kollaborative Filterung“ und benutzt
Thomas Blischok, Manager einer Retail- es seit Einführung exzessiv um die
Consultingfirma, eine Auswertung über 1,2 Einkaufsempfehlung für wiederkehrende Kunden
Millionen Einkaufsdaten von 25 „Osco“ - zu individualisieren. (…)
Drogerien. Gemessen an Amazons Erfolg funktioniert das
Die Analyse zeigte unter anderem, dass Empfehlungssystem. So meldete das Unternehmen
Kunden, die zwischen 17 und 19 Uhr eine Umsatzsteigerung von 29% auf 12,83 Mrd.
abends Windeln kauften, eine hohe Affinität USD im zweiten Geschäftsquartal im Vergleich zu
für Bier hatten…“ 9,9 Mrd. USD Umsatz im gleichen Zeitraum des
Vorjahres.“
12,83 Mrd.
+ 29 %
[]
9,9 Mrd.
* DSS News, D. J. Power, Editor November 10, 2002 -- Vol. 3, No. 23 ** Amazons Empfehlungs-Geheimnis, JP Mangalindan, 30 Juli 2012
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 39DATA ANALYTICS
Wo bewegen wir uns bei CP BAP?
Gemäß Lexikon der Neurowissenschaften:
„Erforschung von Mechanismen des
Künstliche Intelligenz intelligenten menschlichen Verhaltens mit
Hilfe künstlicher Artefakte, gewöhnlich mit
Computerprogrammen auf einer
Rechenmaschine“
Data Analytics ZIEL von CP BAP: Steuerungsimpulse
und Wettbewerbsvorteile aus der
systematischen Analyse der
Datenhaushalte der Banken ableiten
Big Data
Schwammige Definitionen im Umlauf,
im Wesentlichen:
„Datenmengen, die…zu groß, zu
komplex, zu schnelllebig und zu
unstrukturiert sind, um sie mit
herkömmlichen Methoden zu
analysieren“
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 40„Wir spannen die Brücke zwischen Technik und Bankfachlichkeit“
optimalen
Prozessen
Kauf-
entschei-
Sonder- dungen
tilgungen
Prognose /
Modellierung
Rating- von… Kapa-
verände-
zitäten
rung
Ratings Abwande-
rungen
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 41Aktuelle Entwicklungsprojekte (Auszug)
KUNDEN- VERTRIEBS- PROZESSE RISIKOMANAGEMENT
SERVICECENTER STEUERUNG TREASURY
l Entwicklung einer l Prognosemodelle für l Process Mining l Entwicklung von IRBA-
Software zur Kaufwahrscheinlich- Marktfolge: Schätzverfahren (PD,
Steuerung der keiten, Kanalaffinitäten, Identifikation von LGD, CCF) für das
Inbound- und Loyalität / Potenzialen bei Retailsegment
Outbound- Abwanderungsindex Performance und l Prognosemodelle für
Kapazitäten von l Anwendungsfälle Data Effizienz, Compliance- das
Kunden- Analytics Vertrieb und Conformance- Ausübungsverhalten
Servicecentern Firmenkunden Reports bei embedded options
l Aufbau im Kundengeschäft zur
Providercontrolling für Zins- und
Retail-Services Liquiditätsdisposition
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 42Aktuelle Berechnungsmethoden der Mitarbeiterkapazität
l Lineare Berechnung der Soll-MAK auf Basis
l Ø Anzahl Calls im Intervall
l Ø Dauer der Calls
l Ø Nachbearbeitungszeit
Eingehende l Ø Auslastung der Mitarbeiter in %
Anrufe l Keine Berücksichtigung Warteschlangen, Aufleger,
Wiederholungsanrufe etc.
Wartezeit
„Rüstzeiten“
Kunde
l Berechnung der Soll-MAK auf Basis des statistischen
Warteschlangenmodells Erlang C:
l Ø Anzahl Calls im Intervall
l Ø Dauer der Calls
l Ø Nachbearbeitungszeit
Telefonaktive l Gewünschter Servicelevel (Anzahl der angenommenen
Kontaktdauer Calls innerhalb einer definierten Zeitspanne)
Zeit
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 43Aktuelle (und zukünftige?) Berechnungsmethoden der Mitarbeiter-
kapazität – welche weiteren Anwendungsfälle sehen Sie?
BASIS AUSBAUSTUFE ZUKUNFT?
Wo treffen Sie Bauchentscheidungen bei der MAK-Ermittlung?
(Skills, Ferien-/Feiertage, Wetter, …)
Welche Meinung haben Sie zu Sinn und Mehrwerten Data Analytics im KSC?
d
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 44Allgemeines Vorgehensmodell
Allgemeines Vorgehensmodell für Data Analytics Projekte
1
IMPLEMENTIERUNG
Identifikation der zu optimierenden 9
Geschäftsprozesse und Geschäftsziele MODELLIERUNG Nutzbarmachung
6
BEREITSTELLUNG l Prototyping
4 Modellierung
l prozessuale Einbindung in
VORSTUDIE l Modellentwicklung des
2 Datenvorverarbeitung den Geschäftsprozess
Prognosemodells
l Aufbau einer Datenbank (auch Governance)
Machbarkeitsanalyse beziehungsweise des
und ETL-Infrastruktur Segmentierungsmodells
l Welche Daten stehen zur
l Umsetzung von DQ-Regeln, 10
Verfügung um die Ziele zu
erreichen? Missing Value Regeln Steuerungskonzept
7
l Verwendungsfähigkeit der l Anbindung der Reports an
Kalibrierung
Daten aus Governance- das Steuerungskonzept
l Kalibrierung des Modells
Sicht
5
l Differenzierung der 11
Problemtypen. Datenvorbereitung 8
l deskriptive Analysen Dokumentation
Modellbeurteilung
3 inklusive Visualisierung l Fachkonzept
l Backtesting / Validierung / l technische Dokumentation
Methodenauswahl l Feature Engeneering Gütebeurteilung / l Anwenderleitfaden
l Welche Verfahren eignen l Datennormalisierung Visualisierung und l Testkonzept und Testfälle
sich in besonderer Weise Erklärung der Resultate
l Ausreißerbehandlung
angesichts der Neben-
bedingungen (Datenlage,
Einbindung von
spätere prozessuale
Expertenmeinung
Einbindung, …)
(bankfachlich)
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 45Wo treffen wir Entscheidungen?
RPA
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 46ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Überblick
WAS IST RPA? WAS LEISTET RPA?
l Roboter sind digitale Assistenten und nutzt bestehende
bearbeiten regelbasierte Prozesse mit hoher Infrastruktur
Effizienz und Qualität
l Automatisierung von Aufgaben, als ob diese
durch eine/n Mitarbeiter/in ausgeführt werden
steigert schnell
Qualität einsatzbereit
senkt entlastet
Kosten Mitarbeiter
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 47ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Testlauf Gebührenerstattung in vereinfachter Darstellung
OSPlus Ereignis Überweisung Ende
• Aufruf • Ereignis aufrufen • Sprung nach Neo • Komplette
Anwendung • Details abfragen* • Überweisung Erstattung
• Anmeldung ausführen vollautomatisch
• Keine manuellen
Aufwände
Übertragbar auf das Serviceportal
*Ereignis wird zuvor automatisch in Folge eines „Serviceauftrages“ generiert – Der Mitarbeiter muss nur den Serviceauftrag im System anlegen – danach kein manueller Eingriff mehr notwendig
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 48Wo liegt der Unterschied zu anderen Prozessautomatisierungen?
INNERHALB ISP AUßERHALB ISP
Wie beurteilen Sie die Mehrwerte von RPA?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 49AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 50STATUS QUO
Derzeitige Situation in Ihren KSC
LEITFRAGEN
l Was passiert aktuell in Ihrem KSC?
l Was passiert nicht?
l Wo sind die Schmerzpunkte?
l Wo erleben Sie Highlights / echte Erfolge?
l …?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 51STATUS QUO
Derzeitige Situation in Ihren KSC
„Wer nicht weiß, wo er hin will, muss sich nicht wundern, wo er ankommt.“
Abbildung: Fotolia.com | © fotomek
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 52STATUS QUO
Das geänderte Kundenverhalten macht aus dem Vorreiter und
Platzhirsch einen „Getriebenen“
Kunden verändern die Bank.
Quelle Landkarte: DSGV, Vertriebsstrategie der Zukunft
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 53DEFINITION
Was heißt „Kontakte veredeln?“
Sprache,
Vorstellung,
Wille,
Gefühl, Bilder
Logik
machen
Abbildung: Fotolia.com | © Rosenwirth
Expertenworkshop
54 16.05.2019
KSCDEFINITION
Was heißt „Kontakte veredeln“?
Kontakte
veredeln
Aus dem
Aus ISP
Gespräch
Weiterleiten /
Etwas Etwas Selber
Andere Lösung Terminverein-
zusätzlich optimieren abschließen
barung
Kunde kannte Anlass – Nutzen
Hybrider Kunde
noch nicht die Produktverkauf,
– Online-Wege In allen Fällen gelangt der
optimale Lösung Termin
Kunde zu einem Mehrwert!
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 55DEFINITION
Was heißt „Kontakte veredeln“?
Andere Lösung Etwas zusätzlich Etwas optimieren
Kunde erfragt Kontostand Kunde möchte Sorten bestellen Kunde möchte Berater
sprechen
Auskunft wird erteilt Bestellung wird aufgenommen/
Verweis auf Online-Filiale Anlassklärung
Verweis auf Online-Filiale Ansprache sonstige Selbst fallabschließend klären
und/oder App Zahlungsmittel (Kreditkarte) oder
Rückrufwunsch weiterleiten
oder
Termin vereinbaren
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 56SCHLÜSSELFAKTOREN
Beziehung und Vertrauen
Wie können wir Beziehung aufbauen? Wie Vertrauen stärken?
l Von sich etwas preisgeben l Regelmäßig im täglichen Leben des Kunden
auftauchen
l Probleme des Kunden lösen
l Statements anderer
l Tägliches vereinfachen
l Verlässlichkeit i.S. Zusagen einhalten
l Emotional ansprechend sein
l Kein Druck sondern Magnet
l Mehrwerte liefern l Leichter
l Informationsfilter l Einfacher
l Wegweiser l Schneller
l Bequemlicher
l Information statt Produkt l Günstiger
l Unabhängige, verlässliche Informationen
Expertenworkshop KSC 16.05.2019 57OPTIMIERUNGSANSATZ
Passgenau, lösungsorientiert und nachhaltig
• Konzeption
• Administration
Steuerung • KSC Cockpit
• Workshops
• Training / Coaching on the job
Training • Führungskräfte-Entwicklung / Multiplikatoren
• Online-Lern-Tools
Blended • Learning Snacks
Learning
Nachhaltigkeit durch „dran bleiben“
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 58WUNSCH-SZENARIO
Der „ideale“ KSC-Mitarbeiter
l Hohe Identifikation mit dem Konzept und
der Bereitschaft der Weiterentwicklung
l Hohe Flexibilität und Einsatzbereitschaft
l Vertriebsorientierung
l Ausgeprägter Teamgedanke
l Ein sich gegenseitig unterstützendes
Team
l Gute Feedbackkultur
l Fachliche und methodische Kompetenz,
mediale Affinität
Foto: Fotolia.com | © lenets tan
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 59AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 60Wissensversorgung mit Blended Learning
Sie wollen mehr zu den
gezeigten Inhalten und Medien
wissen? Wenden Sie sich gerne
an Herrn Daniel Bühler!
+49 151 16 74 29 66
daniel.buehler@cp-bap.de
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 61AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 62VERSORGUNGSKONZEPT OUTBOUND
Herausforderung im Vertriebsmanagement: Auswahl der Kunden und
Themen für die Säulen 3 und 4 des Kundenkontaktmanagements
Kundenkontaktmanagement
Historische Kontakte Zukünftige Ereignisse Aktive Ansprache
l Kunden mit Kontakt im definierten l Wiedervorlage des Beraters l Kunden nicht in 1) und 2) enthalten l Kunden nicht in 1) bis 3) enthalten
Intervall l Fälligkeit / letzte Rate l Kunden, welche für ein Bedarfsfeld l Ansprache über sonst. Anlässe (z.
l Produktabschluss und/oder / ein Produkt affin sind B. Geburtstag)
l (Hoher Geldeingang)
ganzheitliche Beratung l Selektion von affinen Kunden für
l … Produkte und/oder Bedarfsfelder
KEINE Der zentrale Vertrieb stellt den Zentraler Vertrieb stellt weitere
KEINE Der Berater bearbeitet das Ereignis Kontakt in die Aufgabenmappe. Kontakte ein. Berater nutzt ggf.
in der Aufgabenmappe. Berater bearbeitet den Kontakt. weitere Ereignisse für Kontakt.
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 63VERSORGUNGSKONZEPT OUTBOUND
Basis für die Kapazitätsberechnung ist die Festlegung,
für welche Segmente das KSC Terminverantwortung hat
Kunden Kontakte KSC Anteil Termine
PB Private Banking 559 3,0 Nein - -
Vermögenskunden 3.142 3,0 Ja 30% 2.828
Einkommenskunden 7.885 3,0 Ja 30% 7.097
Wachstum Akad. Berufseinsteiger 2.896 3,0 Ja 35% 3.041
IK
Eigenheimfinanzierer 2.272 1,5 Ja 35% 1.193
Studenten 9 1,0 Ja 40% 4
Standard-Individualkunden 10.717 2,0 Ja 40% 8.574
Senioren 3.585 1,0 Nein - -
PK Ü-30-Kunden 4.491 1,0 Nein - -
Effizienz Junge Erwachsene 6.082 1,5 Ja 66% 6.021
SK mit Giro 8.170 0,3 Nein - -
SK
SK ohne Giro 4.641 0,3 Nein - -
15.000
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 64VERSORGUNGSKONZEPT OUTBOUND
Grundsätzliche Berechnung der Adressanzahl für das KSC
Ziel-Anzahl
Termine
Gesprächs- Anrufversuche
dauer pro Kontakt
Terminquote
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 65VERSORGUNGSKONZEPT OUTBOUND
Die Versorgung des KSC mit den notwendigen Adresszahlen erfolgt
zentral durch das Vertriebsmanagement
25.000 Adressen / 12 Monate (s. Folie 9)
2.000
2.250 l „atmende“ Adressanzahl zum Auffüllen der
Kann-Kampagnen (Säule 4) 250 Outboundkapazitäten
l Je nach Adressanzahl in den Musskampagnen
auch keine Bearbeitung möglich
l gleichzeitige und identische Bereitstellung für
Muss-Kampagnen (Säule 3) 1.500
Berater und Kundenservicecenter
l KSC übernimmt Hauptrolle der Bearbeitung
Ereignisse 500 l Weiterleitung abgelaufener Ereignisse (mit
Produktbezug)
Adressen l Direkte Bearbeitung betrieblicher Ereignisse
l Bereitstellung „Weiterleitungsbudget“ je BC
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 66AGENDA
1 Produktabschluss im KSC – machen und messen?
2 Wo treffen wir Entscheidungen, wo kann uns Data Analytics helfen?
3 Gesprächsveredelung - wie gelingt Transparent und Messung?
4 Begrenzte vertriebsaktive Zeit - schnelle und effiziente Informationsversorgung?
5 Ihre (offen) gebliebenen Themen
6 Ausblick
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 67Ihre Meinung ist und wichtig!
l Da wir stets an der Optimierung unserer Veranstaltungen arbeiten, würden wir uns über Ihr
Feedback freuen.
l Bitte nehmen Sie sich (nach Aufforderung ) ein paar Minuten Zeit für nur wenige Fragen oder
schreiben Sie uns an veranstaltung@cp-bap.de.
l War der Experten-Workshop für Sie informativ und praxisorientiert?
l Enthielt die Veranstaltung für Sie neue Aspekte?
l Haben Sie konkrete Anregungen und Impulse für Ihre Arbeit bekommen?
l Wie beurteilen Sie die Organisation der Veranstaltung? (z. B. Einladung, Raum, …)
l Waren Sie mit der Struktur des Experten-Workshops zufrieden bzw. was können wir beim
nächsten Mal verbessern, um den Themenaustausch zu optimieren?
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 68Gerne sehen wir uns auch hier!
Und an unserem
Stand
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 69CP Consultingpartner AG
Venloer Str. 53
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Fon +49 (0) 221 474 52-0
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l +49 (0) 151 108 65 64 0 l susanne.kratzer@cp-bap.de
l Mobil +49 (0) 151 16 72 88 97
EXPERTENWORKSHOP KSC 16.05.2019 70Sie können auch lesen
