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www.cx-forum.eu
JOIN THE
C XTION!
OLU
REV
26./ 27. April 2022 I Tech Gate Vienna und virtuell
10. Jahresforum für Customer Experience Design & Management V E R A N S TA LT U N G S PA R T N E R
21./ 22. März & 28./ 29. März 2022 I Customer Experience Design
Virtuelle Masterclass
Wir feiern 10 Jahre Mut, Leidenschaft und Kundennähe!P. Potoschnig
M. Blocher
10. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 26./ 27. April 2022
Join the CX Revolution!
Das Customer Experience Forum, Österreichs führende Konferenz für
Customer Experience Design & Management, feiert am 26./ 27. April 2022
im Tech Gate Vienna und virtuell sein zehntes Jubiläum!
Vieles hat sich in diesen zehn Jahren verändert, aber eines gilt mehr denn je: Der wirt-
schaftliche Erfolg steht und fällt mit der Kundenbeziehung. Da es jedoch mit vereinzelten
Maßnahmen nicht getan ist, stehen Unternehmen jetzt vor der Herausforderung, den
Schritt zu einer ganzheitlichen Customer Experience und einer kundenzentrierten
Organisationsentwicklung zu meistern.
PRAXIS PUR UND UNGESCHMINKT
Es erwartet dich ein intensives zweitägiges Workout, in dem dir nicht nur die aktuellen
aus Unternehmen in B2B und B2C wie congstar, woom bikes, win2day, IKEA,
Trends, Tools und Methoden des Customer Experience Managements mitgegeben
BMW Motorrad, A1 Telekom Austria AG, PAYBACK, Österreichische Post AG,
werden, sondern auch anhand von ungeschminkten Praxisberichten gemeinsam mit
Berner Kantonalbank, Uniqa Insurance Group AG u.v.m.
der CX Community konkrete Lösungen für deine eigenen Herausforderungen erarbeitet
werden.
Organisation. ZIELGRUPPE
Markus Blocher, SUCCUS | Wirtschaftsforen
Leitung Customer Experience Management und Design, Touchpoint Management,
Moderator. CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Business Development,
Peter Pototschnig, CX Agentur Innovationsmanagement sowie Geschäftsführer:innen und Unternehmer:innen
V E R A N S TA LT U N G S PA R T N E RINSPIRIEREND – INTERAKTIV – PRAXISRELEVANT
INSPIRIEREND. ANDERS.
Es geht nicht um Best Practice, also die schöne, heile Welt: Erlebe Praxis pur
und ungeschminkt! Blicke mit uns über den eigenen Tellerrand und denke
grenz- und siloüberschreitend. Lass dich inspirieren und anstecken zu Mut und
neuen Ideen, um deine Kund:innen in Zukunft aktiv zu begeistern!
KONKRET. INTERAKTIV.
> Inspirierende Vorträge bringen es auf den Punkt.
> Wähle deine persönlichen Themenschwerpunkte
aus dem vielfältigen Workshop-Angebot.
> Nach jedem Vortrag bleibt Zeit für Fragen.
ERLEBNISSE. AUSTAUSCH.
Triff dich mit CX-Verantwortlichen aus allen Branchen. Die Vortragenden stehen dir für persönliche
Gespräche gerne zur Verfügung. Das Forum bietet vielfältige Gelegenheiten für einen Meinungs- und
Erfahrungsaustausch. Ob bei den gemeinsamen Mittagessen, in der Networkingzone, in den Loop-
Sessions oder beim Get-together – lerne führende Expert:innen und interessante Kolleg:innen kennen.
www.cx-forum.euD. Dahmen
E. Fiori
K. Gesell
T. Grassegger
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Dienstag 26. April 2022
9:00 Begrüßung WILLKOMMEN BEIM 10. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
Markus Blocher, Projektleiter, SUCCUS I Wirtschaftsforen, Wien
Peter Pototschnig, Moderator des CX Forum, Unternehmensberater & Business Designer, CX Agentur, Wien
9:10 Keynote AUS CX WIRD CXXX
Die drei Grundpfeiler jeder Kundenbeziehung
Dietmar kommt schnell zur Sache: Er zerstört deine Bequemlichkeit, bekämpft die Angst vor der Transformation und möchte uns Kraft und Mut geben,
die CX-Revolution rasch umzusetzen.
Dietmar Dahmen, Globaler Unternehmer, Motivator und Keynote-Speaker, Wien
9:40 Keynote EMERGING TECHNOLOGIES FOR NEXT GENERATION EXPERIENCE
Why Technology Experience Matters
Die Anforderungen an CX Faktoren wie Qualität, kompetente und rasche Information, Spaß & Unterhaltung sowie Personalisierung steigen stetig,
aber auch die technische Möglichkeiten, Menschen punktgenau und persönlich abzuholen. Manfred und Markus stellen euch zentrale Emerging
Technologies sowie deren Einsatz in der Praxis vor, und geben Einblicke zum aktuellen Stand der Forschung zu Technology Experience.
Prof. Manfred Tscheligi, Leitung Center for Technology Experience, AIT Austrian Institute of Technology und Professor an der Universität Salzburg
Markus Murtinger, Leitung Experience Business Transformation, AIT Austrian Institute of Technology, Wien
10:20 Ice-Breaker Loop-Session
10:40 Pause
Workshop-Session WORKSHOP WORKSHOP
11:10 PROBLEM SOLVED – JEDE HERAUSFORDERUNG VULNERABILITY ALS FRAMEWORK,
BRINGT DICH EINEN SCHRITT WEITER! UM EMPATHISCHERE SERVICES ZU GESTALTEN
> Gestatte dir, eine Herausforderung als solche anzuerkennen. Warum vulnerable Kund:innen kein Corner Case sind.
> Entdecke mit Musik & Imagination kreative Lösungen. Und wie du mit Fokus auf Vulnerabilität die Customer
> Staune über die Kraft deiner eigenen Intuition. Experience verbesserst und gleichzeitig der sozialen
Christine Krimmel, Co-Gründerin, CX Agentur, Wien Verantwortung deines Unternehmens gerecht wirst.
Marlen Kleeberg, Musiktherapeutin, Bandleaderin und Coach, Katharina Gesell, Customer Experience Expertin,
Mit Musik ans Ziel!, Falkenberg A1 Telekom Austria AG & freiberufliche Design Researcherin, Wien
12:40 MittagspauseJ. Smutek
B. Stöttinger
A. Weber
S. Schüler
M. Kleeberg
J. Krenmayr
C. Krimmel
N. Larssen
W. Lukner
K. Maier
M. Murtinger
M. Tscheligi
Parallelprogramm CX UND RETAIL DIE VIELFALT DER KUND:INNENBEZIEHUNG
14:00 DIE SUMME KLEINER ACHTSAMKEITEN STUDIERENDE ODER KUND:INNEN? – CUSTOMER
MACHT AM ENDE DEN UNTERSCHIED! EXPERIENCE AN DER WU EXECUTIVE ACADEMY
Über die Vernetzung digitaler und physischer Touchpoints Was uns mit Igor, Olga und dem Letter to myself verbindet.
bei Grüne Erde Prof. Dr. Barbara Stöttinger, Dekanin, WU Executive Academy, Wien
Tanja Grassegger, Leitung Online & Onsite Marketing Grüne Erde, Scharnstein
14:30 KEIN LOCKDOWN FÜR LOYALTY DIE KUNDEN IM ZENTRUM
Data Driven Marketing und die Zukunft des Handels Wie uns der Fokus auf unsere Kund:innen zum Durchbruch
Walter Lukner, Geschäftsführer, PAYBACK Österreich, Wien verhalf: Herausforderungen und Lösungsansätze in a nutshell
Kerstin Maier, Head of Customer Experience, Nuki, Graz
15:00 THE STORY OF IKEA WESTBAHNHOF DAS GENERATIONENCAFÉ VOLLPENSION
Customer segmentation and customer journey in practice UND DIE PANDEMIE
Niklas Larssen, Country Customer Manager und Wie das Virus uns vorantrieb, neue Erlebnisse für unsere
Eleonora Fiori, Customer Engagement & Loyalty Manager, Kund:innen zu schaffen.
IKEA Austria, Vienna Julia Krenmayr, Co-Gründerin und Geschäftsführerin, Vollpension, Wien
15:30 Pause
16:00 Impuls PLAYFUL WORK, GAME THINKING, GAMIFICATION – MEHR ALS NUR BUZZWORDS? | Lass dich inspirieren von Games
bewusst zu lernen und Game-methodische Strategien zu nutzen, um durch Kollaborationen und Co-Kreationen neue Level spielerisch zu erreichen.
Stella Schüler, Expertin für Game Thinking und Storytelling, Gameful Leadership, Berlin
16:30 Praxis pur EIN LANGER ATEM ZAHLT SICH AUS | Wie win2day sich in sieben Jahren professionellen CX Managements zu einer kundenzentrierten
Organisation wandelte, um ab dem ersten Klick das optimale Spielerlebnis zu bieten.
Juergen Smutek, Head of Gaming und Alica Weber, CX/UX Specialist, win2day, Wien
17:00 Keynote EINFACH MACHEN! DIE WEGE ENTSTEHEN BEIM GEHEN | Drei erfolgsversprechende Startinitiativen für bessere CX
Christine Krimmel, Co-Gründerin, CX Agentur, Wien
17:30 Intervention WAS BODYPERCUSSION MIT CX ZU TUN HAT | Mit Marlen erlebst du, unterstützt durch Rhythmus und Groove, eine Customer Journey
am eigenen Leib, die du so schnell nicht wieder vergessen wirst.
Marlen Kleeberg, Musiktherapeutin, Bandleaderin und Coach, Mit Musik ans Ziel!, Falkenberg
18:00 CX-Get-together 10 JAHRE CX FORUM PARTY! MIT LIVE-MUSIK, NETWORKING, DRINKS & FINGERFOODM. Ihlenfeld
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch 27. April 2022
9:00 Keynote DER KUNDE UND DIE NEXT ECONOMY
Warum die Zukunft der Unternehmen in den Händen unkonventioneller Ideengeber liegt.
Für ein wirksames CXM müssen Unternehmensstrukturen genauso wie die Unternehmenskultur stimmen.
Nur wer ein kundenzentriertes Mindset hat, der hat auch loyale Kunden, begeisterte Fans und hochengagierte Empfehler.
Anne M. Schüller, Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin, München
9:45 Keynote OHNE ZIEL IST AUCH DER WEG EGAL
Warum Daten, MVPs und Innovationsworkshops keine überzeugende CX schaffen.
Christian Peter, Experte für Digitalisierung, spricht als Autor des Buches „Kundenfokus“;
daneben ist er Leiter Marketing Automation einer großen deutschen Privatbank
10:15 Praxis pur GELEBTE INNOVATION DURCH KOOPERATION
Wie man mit CX Design ein Ökosystem gestaltet.
Christoph Meinen, Business Designer und Innovation Coach, Berner Kantonalbank, Bern
10:45 Reflexion Loop-Session
11:00 Pause
11:30 Praxis pur DIE WOOM-STORY
Wie ein Garagenunternehmen dank konsequenter Kundenorientierung bei Produktdesign und Service
zu einem internationalen Erfolg wurde.
Marcus Ihlenfeld, Co-Gründer und Geschäftsführer, woom bikes, Klosterneuburg
12:00 Praxis pur VISIONEN DER BEGEHRLICHKEIT
Kundenzentrierte Produktkonzeption bei BMW Motorrad
Maximilian Renko, Produktangebotsstrategie & Kundenwelten, BMW Group, München
12:30 Praxis pur VOM BEFÖRDERUNGSFALL ZUM KUNDEN
Customer Experience als dynamischer Prozess bei den Wiener Linien.
Ronja Sanders, Projektkoordinatorin Multimodale Mobilität und Customer Centricity, Wiener Linien, Wien
13:00 MittagspauseS. Kirchhof
F. Kern
Ch. Meinen
Ch. Peter
M. Renko
R. Sanders
A. M. Schüller
T. Thron
14:00 Impuls BEGEISTERUNG = ERWARTUNGSHALTUNG + X
Wie man mit einem Stück Schokolade den Wettbewerb im Kundendialog für sich entscheiden kann.
Friedrich Kern, Leitung Dialogmarketing Consulting, Österreichische Post AG, Wien
14:40 Praxis pur EVOLUTION DER BRANDED CUSTOMER EXPERIENCE VON CONGSTAR
Welche Bausteine braucht es für das erfolgreiche Management von Kundenerlebnissen, um Kunden zu Fans zu machen?
Samuel Kirchhof, Senior Manager Digitales Kundenerlebnis, congstar, Köln
15:10 Praxis pur CX MATURITY – ERKENNTNISSE AUS 8 JAHREN BEI UNIQA
Chancen, Hindernisse, Allianzen und Resilienz am Weg zur kundenzentrierten Organisation.
Tina Thron, Head of Customer Experience Research, Uniqa Insurance Group AG, Wien
15:40 Wrap Up WRAP UP UND VERABSCHIEDUNG
16:00 Ende ENDE DES 10. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
www.cx-forum.euVortragende
Dietmar Dahmen works independently as a professional speaker and consultant for change, innovation Christine Krimmel ist Co-Gründerin der CX Agentur, CX Designerin & agile Organisationsentwicklerin und
and disruptive market strategies with global clients and world wide engagements. 20 years of advertising begleitet Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kunden ausrichten. Ihre Expertise als strategische
and marketing in Hamburg, New York, Los Angels, Munich, Vienna. Today Dietmar Dietmar is on the board Marketingspezialistin und Change Managerin bei A1 und bei der Erste Bank schätzen heute Unternehmen,
of advisors with various companies in Europe and the US. www.dietmardahmen.com die einzigartige Kundenerlebnisse gestalten und verankern wollen. www.cx-agentur.at
Eleonora Fiori is currently Customer Engagement & Loyalty Manager at IKEA Austria, where she leads the Niklas Larssen is Country Customer Manager at IKEA Austria. Responsible for Customer Experience off
CRM and loyalty strategy for both B2C & B2B customers. She has a comprehensive international experi- & online, service development and after sales service. He has been working in many different development
ence, stretching from FMCG end-to-end innovation to retail marketing. She is a data ambassador, transfor- roles within IKEA, both globally and locally. He likes to work with the big picture that sets the direction but
ming data into strategic business value as well as promoting a truly data-driven mindset. www.ikea.com/at also the details that make the difference. www.ikea.com/at
Katharina Gesell ist Customer Experience Expertin bei A1 und unterstützt Teams dabei, Produkte und Walter Lukner ist Geschäftsführer von PAYBACK Österreich. PAYBACK ist das erste österreichische Multipart-
Services nah am Kunden zu gestalten. Seit kurzem blickt sie auch über den Telko-Tellerrand hinaus und ner-Bonusprogramm und wird schon von über 3,2 Millionen Kund:innen in Österreich genutzt. Konsument:innen
sorgt mit gezielter Research dafür, dass Menschen und Kontext während des gesamten Design-Prozesses erhalten mit nur einer Karte oder mit der PAYBACK App von 250 starken Partnerunternehmen Punkte, Ange-
im Fokus bleiben. www.a1.net bote und Coupons für das Einkaufen und sparen dadurch einen erheblichen Betrag pro Jahr. www.payback.at
Tanja Grassegger leitet den Bereich Online & Onsite Marketing bei Grüne Erde, einem Unternehmen, Kerstin Maier ist Head of Customer Experience von Nuki, dem führenden Hersteller von smarten Zu-
welches sich auf die Herstellung von und den Handel mit ökologischen, nachhaltigen und sozial fairen gangslösungen für Europa. Gemeinsam mit ihrem Team ist Kerstin für den Auf- und Ausbau der Kundenzen-
Produkten spezialisiert hat. trierung bei Nuki verantwortlich. Zuvor war sie in verschiedenen Positionen im Marketing bei sms.at und als
www.grueneerde.com Corporate Development Managerin beim Company Builder Up to Eleven tätig. www.nuki.io
Marcus Ihlenfeld ist Gründer und CEO des Kinderrad Start-ups woom, startete seine Karriere im Zuge Christoph Meinen leitet den Bereich Digitale Transformation bei der Berner Kantonalbank, BEKB|BCBE.
seines Auslandsstudiums als Staubsaugerverkäufer in den USA. Danach war er bei Opel in D, CH und Ö im Der ausgebildete Marketingfachmann arbeitet bereits seit 15 Jahren dort. Zuvor war er für diverse Branchen
Vertrieb und Marketing sowie als Vorstandsassistent tätig. 2013 verwirklichte er mit woom seinen Traum auf Kunden- und Agenturseite tätig. Seine Schwerpunkte liegen in der digitalen Kundenansprache, der Cus-
des eigenen Unternehmens, das mittlerweile weltweit 170 Personen beschäftigt. www.woombikes.com tomer Experience sowie im Online Media & Campaign Management. www.bekb.ch/de
Friedrich Kern entwickelt mit seinen Mitarbeitern in der Abteilung „Dialog Marketing Consulting“ cross- Markus Murtinger leitet die Business Unit „Experience Business Transformation” am Center for Tech-
mediale Dialoglösungen für Kunden der Österreichischen Post AG. Erfahrungen sammelte der Generalist nology xperience des AIT, die Services und Strategien im Bereich Experience & Digitalisierung entwickelt
im Bereich Direct Marketing unter anderem bei Otto Versand, Leiner/Kika sowie als Branchenmanager und und sich mit zukünftigen Interaktionsformen und Interface-Lösungen beschäftigt. Er besitzt langjährige
Marketingleiter bei der Österreichischen Post AG. www.post.at Erfahrung und zeichnet für mehr als 200 Projekte verantwortlich. www.ait.ac.at
Samuel Kirchhof darf heute nach verschiedenen Stationen als Grafik-Designer, Management Consultant, Christian Peter ist Autor und Keynote-Sprecher. Er gestaltet Digitalisierungsprojekte und prägt seit Jahren
Product Owner und UX Experte gute digitale Kundenerlebnisse bei der Telekom-Tochter congstar kon- das Bankgeschäft aus seinen Positionen heraus mit, u.a. als Leiter CRM einer großen deutschen Privatbank.
zipieren. Zudem treibt er ein kundenzentrierte Denk- und Arbeitsweisen bereichsübergreifend voran und Ehrenamtlich engagiert er sich in den Bereichen Bildung und Sport. In seinem Buch „Kundenfokus“ identifi-
verankert diese noch stärker in die Unternehmens-DNA. www.congstar.de ziert er erfolgskritische Faktoren und Stolperfallen für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte. www.sulona.com
Marlen Kleeberg hat als Jugendliche die Musik für sich entdeckt. Seither ist sie ihr nicht nur treue Beglei- Peter Pototschnig, Co-Gründer und Partner der CX Agentur, Business Designer und Digitalisierungs-
terin durch das Auf und Ab des Lebens, sondern auch die Energiequelle schlechthin. Diese auch für Andere berater, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kund:innen ausrichten.
zugänglich zu machen, ist ihre Mission. Mit Musik begleitet sie Menschen und unterstützt diese dabei, Seine Expertise reicht vom strategischen Marketing bis zur Praxiserfahrung aus großen Projekten, von
erfolgreich, glücklich und gesund ihre Arbeits- und Lebenswelt zu gestalten. www.marlenkleeberg.de Marken-Relaunches bis zu kundenorientierten Prozessverbesserungen. www.cx-agentur.at
Julia Krenmayr hat 2012 das Pop- Up-Projekt der Vollpension mitbegründet und trägt dafür mittlerweile Maximilian Renko ist ein ehemaliger österreichischer Triathlet, Staatsmeister und Ironman-Weltmeister
als Geschäftsführerin die Verantwortung für Gastronomie und Personalangelegenheiten. Überdies ist sie und arbeitet seit seinem 2016 abgeschlossenen BWL-Studium an der WU Wien als Produktmanager bei
Expertin zum Thema generationenübergreifendes Miteinander und Arbeiten im Alter. BMW-Motorrad in München.
www.vollpension.wien www.bmw-motorrad.comPartner
Ronja Sanders tauchte mit ihrem naturwissenschaftlichen Background 2019 im Rahmen ihrer Tätigkeit
bei den Wiener Linien mehr oder weniger zufällig in das Thema CX ein – und blieb hängen. Ihr Fokus liegt V E R A N S TA LT U N G S PA R T N E R
dabei auf der Bedürfniserhebung und aktiver Kund:inneneinbindung im Rahmen der Produktenwicklung
und -verbesserung von ergänzenden multimodalen Mobilitätsangebote. www.wienerlinien.at Wir sind stolz darauf, Mit-Initiatoren des CX Forums zu sein und
es seit Beginn aktiv mitgestaltet zu haben. Wir freuen uns, dass
Stella Schüler ist als ehemalige Professorin für Game Design davon überzeugt, dass es keine Herausforde- daraus eine lebendige CX-Community entstanden ist!
rung gibt, die „zu groß” ist. Entscheidend ist lediglich der Einsatzwille, Tatendrang und vor allem: Begeisterung. Als CX Agentur unterstützen wir Unternehmen bei der Entwicklung
Ihre Kerngebiete sind die Anwendung und Umsetzung von Game-methodischen Strategien in Unternehmen. und Umsetzung von kundenzentrierten Strategien, Produkten und
Prozessen. Dabei binden wir Kunden mit innovativen Methoden in
www.gamefulleadership-makerspace.de
den Designprozess ein. So erleben Unternehmen die Welt mit den
Augen ihrer Kunden – das eröffnet neue Blickwinkel und Perspekti-
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und ven. Unsere Expertise umfasst sowohl die methodische Kompetenz
Businesscoach. Sie gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte von kundenzentriertem Design und Kommunikationspsychologie als auch die inhaltliche Expertise aus
Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Veranstaltungen. 2015 wurde sie für ihr Marketing, Projekt- und Prozessmanagement mit jahrelanger Erfahrung und nachweisbaren Erfolgen.
Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. www.anneschueller.de Unser Portfolio umfasst:
> Eintauchen in die Welt des Kunden (Kundenkonferenzen, Tiefeninterviews, Personas)
Juergen Smutek, Head of Gaming win2day, der Online Plattform der Österreichischen Lotterien. Er ge- > Mit dem Kunden besser machen (Co-Creation Workshops, Customer Journey Redesign)
> Den Kunden ins Zentrum stellen (Marktstrategien, Digitalisierung, Organisationsentwicklung)
staltet sämtliche Glücksspielerlebnisse des einzigen konzessionierten Anbieters in Österreich seit vielen
www.cx-agentur.at
Jahren wesentlich mit. Als passionierter Spieler und Gamedesigner sorgt er für abwechslungsreiche und
einzigartige Spielerlebnisse. www.win2day.at
PA R T N E R
Barbara Stöttinger ist Dekanin der WU Executive Academy und verantwortet das WU-Weiterbildungs-
portfolio. Die WU EA zählt zu den führenden Institutionen in Europa mit Spitzenplatzierungen in internatio-
nalen Rankings. Sie forscht und lehrt am Institut für Internationales Marketing, in Nordamerika, Europa und
Asien, wofür sie zahlreiche Teaching Awards bekommen hat. www.executiveacademy.at
Tina Thron arbeitet im Themenfeld Human-Centered-Design und war bereits in unterschiedlichsten
Branchen tätig. In ihrer derzeitigen Position verantwortet sie die Customer Experience der gesamten
UNIQA Group. Mit ihrem breiten fachlichen Background in Design, Wissensmanagement und IT verändert sie
Unternehmen hin zu einem menschenzentrierten Mindset und einer agilen Kultur. www.uniqa.at V E R B A N D PA R T N E R
Manfred Tscheligi ist Professor für Human-Computer Interaction an der Universität Salzburg und Head of
Center for Technology Experience am AIT. Er ist seit Jahren in den Bereichen Interaktiver Systeme, Human-
Computer Interaction, Experience Engineering und User Interface Design tätig. Er gilt als Pionier dieses Ge-
bietes innerhalb der Ausbildung, als Forschungsgebiet sowie in der industriellen Anwendung. www.ait.ac.at
Alica Weber hat sich auf die Themenbereiche Human-Centered-Design, Interaction-Design sowie agilen
Methoden spezialisiert. Derzeit verantwortet sie den Bereich CX-Management bei win2day. Ihr Fokusbe-
reich liegt auf der Evaluierung von Kundenbedürfnissen durch User-Research und das Umsetzen dieser
M E D I E N PA R T N E R
Erkenntnisse in einen visuellen Rahmen. www.win2day.at
www.cx-forum.euWorkshop
MONTAG, 25. April 2022, 13.00 bis 18.00 Uhr, Tech Gate Vienna
Ch. Krimmel
S. Schüler
GAME THINKING
WORK- & PLAYSHOP
Game Thinking als Nährboden für innovatives Handeln.
Warum Games und Game-methodische Strategien Kollaborationen und
Co-Kreationen fördern sowie die Kreativität beflügeln.
Durch Games und Game-methodische Strategien werden unser Einsatzwille,
Tatendrang und unsere Begeisterung gezielt angetriggert.
Das Beste daran: Die dahinter liegenden Mechaniken können auf alle Themen
übertragen werden und bergen ein enormes Entwicklungspotenzial für Inno-
vations- und Transformationsprozesse. Denn um in Games die „Challenge zu
mastern”, sind sowohl Kreativität als auch kontinuierliche Weiterentwicklungen
zwingend erforderlich und sie machen uns sogar Spaß.
Der Hands-On-Workshop lädt innerhalb kurzer Sprints dazu ein, erste spieleri-
sche Lösungen anhand konkreter Fallbeispiele zu entwickeln und gemeinsam
zu diskutieren.
Deine Workshopleitung
Christine Krimmel, Partnerin CX Agentur, Wien;
CX Designerin, agile Organisationsbegleiterin, zertifizierte PCM Trainerin / Coach
Stella Schüler, Expertin für Game Thinking und Storytelling,
Gameful Leadership, BerlinCh. Ehrenhöfer
C. Kenndler
A. Khol
W. Moldaschl
S. Renner
Ch. Krimmel
Customer Experience Design | Virtuelle Masterclass
MONTAG, 21. März 2022; DIENSTAG, 22. März 2022, jeweils 9.00 bis 13.00 Uhr
MONTAG, 28. März 2022; DIENSTAG, 29. März 2022, jeweils 9.00 bis 13.00 Uhr
Inhalte
Teil 1: 21. März 2022, 9.00 bis 13.00 Uhr
CX MASTERCLASS CX Grundlagen
> Die drei Customer Experience Design Prinzipien
> Customer Experience Management – das Optimieren relevanter
Kundenkernprozesse
> Der Customer Journey Atlas
Dein Nutzen > Einführung in Design Thinking Methoden
In acht virtuellen, interaktiven Einheiten zu je 90 Minuten erfährst du alles
Notwendige, um Customer Experience Design erfolgreich und nachhaltig in Teil 2: 22. März 2022, 9.00 bis 13.00 Uhr
deinem Unternehmen zu verankern und umzusetzen. Dazu gehören Methoden, CX Personas
wie der Customer Journey Atlas, eine Einführung in Design Thinking und das > Data-driven Personas gestalten
Arbeiten mit Personas ebenso, wie jede Menge Erfahrungen aus der Praxis > PCM (Process Communication Model): Erkenne die unterschiedlichen
aus unterschiedlichen Branchen. Für einen besseren Austausch auf Augenhöhe Motive und Bedürfnisse deiner Kund:innen
ist die Teilnehmeranzahl auf maximal 18 begrenzt. > Sprachbilder, Wahrnehmung, Hauptmotive, bevorzugte Kommunikation
und Sozialumgebung – jeder Persönlichkeitstyp braucht etwas anderes
> Zahlreiche Praxisbeispiele
Deine Gastgeberin
Christine Krimmel ist Co-Gründerin der CX Agentur und Lektorin für Customer Teil 3: 28. März 2022, 9.00 bis 13.00 Uhr
Experience Management an der WU Executive Academy. Sie gilt als CX-Pionierin Eintauchen in die Welt der Kund:innen
in Österreich. Vor ihrer selbständigen Tätigkeit als Unternehmensberaterin hat > Immersive Research – Haltung entscheidet
sie mehr als 15 Jahre lang Erfahrung als strategische Marketingspezialistin und > Die unterschiedlichen Formen der Kundeneinbindung: Kund:innen-
Customer Experience Managerin bei A1 und der Erste Bank gesammelt. Konferenzen, Explorative Tiefeninterviews, virtuelle Formate
> Typische Herausforderungen beim Transfer in die Organisation
Ihre Expert:innen aus der Praxis Teil 4: 29. März 2022, 9.00 bis 13.00 Uhr
Sonja Renner, CX Spezialistin, AOK Baden-Württemberg, Stuttgart CX ein holistischer Ansatz zur Unternehmenstransformation
Cornelia Kenndler, CX Managerin, Nespresso, Wien > CX Reifegrad Modell
Christoph Ehrenhöfer, Head of Customer Experience bei Energie Steiermark > Adaptionsmodell – das Unternehmen von außen nach innen denken
Wibke Moldaschl, Leitung CX, TeamBank AG, Nürnerg > Tools und Methoden für eine agile, kundenzentrierte
Andrea Khol, Senior Managerin Customer Experience und Innovation, Organisationsentwicklung
IT-Services der Sozialversicherung (ITSV), Wien > Unternehmenskulturellen Wandel aktiv gestalten
www.cx-forum.euAnmeldung und Information
Einfach online anmelden: www.cx-forum.eu Teilnahmegebühr
Per eMail: anmeldung@succus.at CX FORUM, 26./ 27. April 2022, € 1.080,-
(bei einer Anmeldung bis 11. März 2022, regulär € 1.280,-)
Fragen? Ruf uns an: +43 1 319 09 34-0
CX FORUM VIRTUELL*, 26./ 27. April 2022, € 490,-
M. Blocher
SUCCUS GMBH | Wirtschaftsforen VIRTUELLE MASTERCLASS: Customer Experience Design
Dingelbergstraße 23, 3150 Wilhelmsburg 21./ 22. März und 28./ 29. März 2022, 9.00 bis 13.00 Uhr, € 1.080,-
Telefon: +43 1 319 09 34-0
HALBTAGES WORK- & PLAYSHOP: GAME THINKING
info@succus.at
25. April 2022, 13.00 bis 18.00 Uhr, € 380,-
(bei einer Anmeldung 11. März 2022, regulär € 480,-)
Sprich uns direkt an:
S. Ranftl
Markus Blocher, Projektleiter
markus.blocher@succus.at Inbegriffen sind der Zutritt zum Forum, Unterlagen in elektronischer Form
sowie kulinarische Pausen und das gemeinsame Mittagessen.
K. Zauner
Stefanie Ranftl, Projektmanagement Alle Preise exkl. 20 % MwSt
stefanie.ranftl@succus.at Anmeldungen unterliegen unseren AGB:
http://www.cx-forum.eu/agb.html
2G: Bitte bringe dein 2G-Zertifikat mit.
VERANSTALTUNGSORT CX FORUM: Wir empfehlen allen Teilnehmer:innen, vor dem Forum einen
Tech Gate Vienna PCR-Test zu machen.
Donau-City-Straße 1, 1220 Wien
* Das Customer Experience Forum Virtuell enthält den Zugang zum Live-Stream
der Vorträge und Diskussionen aus der Hauptbühne sowie einem exklusiven
Online-Workshop, den Zugang zum Download von Präsentationen und Videos
sowie virtuelle Networkingmöglichkeiten.
Ein Format von:
SUCCUS® und CUSTOMER EXPERIENCE FORUM® sind eingetragene EU-Gemeinschaftsmarken
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