DAS NETZ DER EUROPÄISCHEN VERBRAUCHERZENTREN - FÜNFJAHRESBERICHT 2005 2009 - Európske ...
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Europäische Kommission DAS NETZ DER EUROPÄISCHEN VERBRAUCHERZENTREN FÜNFJAHRESBERICHT 2005 –2009
Dieser Bericht, der von der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucher der Europäischen Kommission verfasst wurde, beruht auf Beiträgen aus dem Netz der Europäischen Verbraucherzentren. Die in diesem Bericht geäußerten Auffassungen geben nicht unbedingt die Meinung der Europäischen Kommission wieder und sind für diese nicht bindend. Weitere Informationen über die Europäische Union finden Sie im Internet unter http://europa.eu Die bibliografischen Daten finden Sie am Ende der Veröffentlichung. Luxemburg: Amt für Veröffentlichungen der Europäischen Union, 2010 ISBN 978-92-79-14156-0 DOI 10.2772/75760 © Europäische Gemeinschaften, 2010 Nachdruck mit Quellenangabe gestattet. Gedruckt in Belgien
Inhalt
Abkürzungen Vorwort des Kommissars 03
EVZ Europäisches Verbraucherzentrum 1 Zusammenfassung 05
ECC-Net Netz der Europäischen Verbraucherzentren
ADR Alternative (Außergerichtliche) Streitbeilegung 2 Das ECC-Net stellt sich vor 07
EDS Einzelstaatliche Durchsetzungsstelle für
Fluggastrechte 3 Öffentlichkeitsarbeit 11
EWR Europäischer Wirtschaftsraum
CPC (Consumer Protection Cooperation) 4 Hilfestellung für Verbraucher 15
Zusammenarbeit im Verbraucherschutz
5 Ausgewählte Brennpunktthemen 29
1
6 Beobachtung von Verbrauchertrends 39
Wir danken den Europäischen Verbraucherzentren für ihre gehaltvollen
Beiträge zu den Kapiteln dieses Berichts, insbesondere für die Kapitel
über die einzelnen Länder und die fotografischen Abbildungen.
7 So arbeitet ein EVZ 43
Ein Tag im Leben eines EVZ
Vom Erstkontakt zur Beilegung einer Beschwerde
Interview mit dem Direktor eines EVZ
8 Die Länder stellen sich vor 55
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
2
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
Vorwort
In meiner Antrittsrede vor dem Europäischen Parlament versprach ich, den In- Richtlinien oder konkrete Probleme bei der Anwendung des europäischen Rechts
teressen der Verbraucher stets Vorrang einzuräumen. Neben anderen Beteilig- auf Verbraucherfragen. Diese Informationen sind ein Beitrag zur qualitativen
ten sollten insbesondere die Europäischen Verbraucherzentren dazu beitragen, Verbesserung von Politik und Recht. Außerdem leisten die Zentren vorbeugen-
dieses Ziel zu erreichen. de Öffentlichkeitsarbeit, indem sie Bürger und Interessengruppen durch die
Medien und soziale Plattformen, Informationsstände und Kampagnen aktiv an-
Das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) feiert sein fünfjähri- sprechen.
ges Bestehen, wobei einige dieser Zentren bereits lange vor 2005 eingerichtet
wurden. Das heutige Netz ging aus dem Zusammenschluss der Euroguichets mit Meiner Überzeugung nach liegt der Schlüssel zu einem nachhaltigen Wachstum
den Clearingstellen hervor; Erstere hatten in den frühen 1990er Jahren ihren des Europäischen Binnenmarkts im Vertrauen der Verbraucher. Um dieses Ver-
Betrieb aufgenommen, Letztere waren Ende 2001, Anfang 2002 eingerichtet trauen zu fördern, benötigen wir eine konsequente Durchsetzung des Rechts
worden. und wirkungsvolle Rechtsmittel. Dabei kommt den Europäischen Verbraucher-
zentren eine wichtige Rolle zu. Sie stehen daher vor der wichtigen Aufgabe, 3
Aus diesem Anlass sollen die Leistungen der Zentren während der vergangenen die Zusammenarbeit mit den Durchsetzungsbehörden zu intensivieren und den
fünf Jahre gebührend gewürdigt und zugleich Überlegungen angestellt werden, Informationsfluss zur Politik zu verbessern. Die zurzeit laufende Revision des
wie sie ihre nächsten Aufgaben am besten bewältigen können. Netzes gibt Aufschluss über Möglichkeiten, seinen Wirkungskreis zu verändern,
den Zentren mehr Gewicht zu verleihen und sie bekannter zu machen.
Die Zentren leisten eine schwierige und wichtige Arbeit im Dienste der Verbrau-
cher. Denn Verbraucher müssen ihre Rechte kennen, benötigen bei Problemen Ich danke den Europäischen Verbraucherzentren für ihre stets prompte und ab-
Rat und Beistand und müssen wissen, an wen sie sich wenden können, um gestimmte Reaktion auf die Anfragen europäischer Verbraucher, insbesondere
Wiedergutmachungen zu erlangen. Auf allen diesen Gebieten stehen ihnen die im Zusammenhang mit der Schließung des europäischen Luftraums nach dem
Europäischen Verbraucherzentren bei. Jeder Mitgliedstaat verfügt über ein sol- Vulkanausbruch in Island. In dieser Ausnahmesituation steckten Hunderttau-
ches Zentrum, ebenso Island und Norwegen. Die Zentren tragen dazu bei, dass sende Fluggäste fest und wussten nicht, an wen sie sich wenden konnten. Dank
Verbraucher ihre Rechte geltend machen können und der Verbraucherschutz ge- der Europäischen Verbraucherzentren erhielten sie zielführende Informationen
wahrt bleibt. über ihre Rechte.
Seit 2005 wurden die Zentren nahezu 300.000 Mal angesprochen. Die Anzahl der Abschließend danke ich den Europäischen Verbraucherzentren und ihren Mitar-
Verbraucher, die sich an sie wandten, nahm im Laufe der Jahre deutlich zu. Im beitern für ihren Einsatz aufseiten der Verbraucher, den sie zweifellos auch in
Jahr 2009 nutzten mehr als 60.000 Bürger die kostenlosen Dienste des Netzes. Zukunft energisch und erfolgreich fortsetzen werden.
Für die Verbraucher bilden die Zentren eine wertvolle Informationsquelle zur
Funktionsweise der Märkte. Sie erhalten dort fundierte Auskünfte, fachkundi- John Dalli
gen Rat und Informationen, beispielsweise über die Umsetzung europäischer Europäischer Kommissar für Gesundheit und Verbraucherpolitik
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
Ihr ECC-Net!
• in 27 Mitgliedstaaten sowie Norwegen und Island
• informiert Sie über Ihre Rechte
• steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie in einem anderen EU-Land Waren oder Dienstleistungen einkaufen
• berät und unterstützt Sie bei der Lösung von Problemen mit einem Händler
4
• nimmt Ihre Probleme auf und unterrichtet die Politik über Trends
• steht Ihnen als Verbraucher kostenlos zur Verfügung
Das ECC-Net unterstützt jedes Jahr mehr als 60.000 Verbraucher!
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
1
Dieser Bericht bietet einen Überblick über die Haupttätigkeiten des Europäi-
schen Netzes der Verbraucherzentren in den vergangenen fünf Jahren. Er be-
leuchtet einige der größten Probleme, denen Verbraucher bei grenzüberschrei-
Zusammenfassung
2008 ging es bei nahezu der Hälfte (47 %) aller Verbraucherbeschwerden, die
das Netz bearbeitete, um im Internet gekaufte Waren oder Dienstleistungen.
Die Zahl der Beschwerden im Zusammenhang mit dieser Art des Einkaufs, dem
tenden Einkäufen begegnen, und informiert über die wichtigsten Trends, die E-Commerce, hat sich seit 2006 nahezu verdoppelt (von 8.000 auf 15.000).
sich aus den vom Netzwerk seit 2005 bearbeiteten Fällen ablesen lassen.
Diese Entwicklung widerspiegelt eine Veränderung des Verbraucherverhaltens
Die Zahl der Verbraucher, die sich hilfesuchend an die Europäischen Verbrau- dahingehend, dass der Interneteinkauf allmählich in sein Muster integriert
cherzentren wenden, nimmt stetig zu wird. Der E-Commerce ist für das Wachstum in Europa von entscheidender Be-
deutung. Gerade weil die räumliche Distanz und grenzüberschreitende Dimensi-
Im Jahr 2009 bearbeitete das Netz der Europäischen Verbraucherzentralen (ECC- on dieser Art des Handels die Stellung der Verbraucher in Konflikten mit Händ-
Net) mehr als 60.000 Anfragen. Es beriet Verbraucher hinsichtlich ihrer Rechte lern schwächt, muss seine Sicherheit und Zuverlässigkeit in Zukunft unbedingt
oder half ihnen bei Problemen mit grenzüberschreitenden Käufen. Die Zahl der gewährleistet sein. 5
bearbeiteten Fälle lag um 10.000 über dem Stand von 2007, blieb aber hinter
dem Wert für das Jahr 2008 zurück, in dem mehr als 62.000 Verbraucher Unter- Hauptärgernis sind nach wie vor die Verkehrsdienste
stützung erhielten. Im Jahr 2005 waren es erst 43.000 gewesen. Auch bei der
Zahl der Beschwerden – also der Fälle, in denen Verbraucher um Unterstützung Die häufigsten grenzüberschreitenden Probleme der europäischen Verbraucher
bei der Lösung konkreter Probleme baten – war von 2005 bis 2009 ein deutlicher betrafen im Jahr 2009 die Bereiche Verkehr, Freizeit und Kultur sowie Beher-
Anstieg um 55 % zu verzeichnen. bergungsleistungen. Auf diese drei großen Sektoren entfielen etwas mehr als
70 % aller Beschwerden.
Doch auf dem Weg zu einem integrierten Einzelhandels-Binnenmarkt bleibt
noch viel zu tun Der Verkehrssektor, der im Jahr 2009 30,6 % aller Beschwerden auslöste, zog
seit der Gründung des Netzes von allen Wirtschaftsbereichen die meisten Be-
Es gilt das Vertrauen der Verbraucher ständig zu festigen, indem angemessene schwerden auf sich. Die Verordnung über Fluggastrechte, die 2005 in Kraft trat,
Normen für einen zuverlässigen Verbraucherschutz verabschiedet und wirksame wirkte sich günstig auf die Beilegung von Beschwerden in diesem Sektor aus,
Verfahren für deren Durchsetzung geschaffen werden. wenn auch die Zahl der Beschwerden mit wachsender Bekanntheit des ECC-Net
bei den Verbrauchern zunimmt.
Die meisten Beschwerden über grenzüberschreitende Käufe betreffen weiterhin
den Internethandel Die Zahl der Beschwerden über Freizeit- und Kulturdienstleistungen nahm 2009
gegenüber 2008 leicht zu. In Bezug auf den Beherbergungssektor blieben die
Betrachtet man die Art der beanstandeten Käufe, so bezogen sich 2009 mehr Beschwerdezahlen 2009 etwa gleich.
als die Hälfte aller Beschwerden (55,9 %) auf den Internethandel. Auch im Jahr
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
Probleme mit Waren und Dienstleistungen führen die Beschwerdeliste an zugeordnet. Um zu verhindern, dass Verkäufer den Folgen schlechter Handels-
praktiken ausweichen können, müssen die Durchsetzungsverfahren nachdrück-
Ordnet man die Beschwerden unterschiedlichen Kategorien zu (Verkaufstechni- licher gestaltet werden.
ken/unlautere Geschäftspraktiken, Preis/Bezahlung, Lieferung und Ware bzw.
Dienstleistung selbst), so entfallen die meisten auf die Kategorie Ware bzw.
Dienstleistung (die einzige Ausnahme bildet das Jahr 2005, in dem am häufigs-
ten Verkaufstechniken bemängelt wurden). Die Beschwerden über Verkaufstech-
niken und unlautere Geschäftspraktiken gingen von 2005 bis 2009 stark zurück.
Der häufigste Anlass für grenzüberschreitende Beschwerden bei den EVZ waren
Mängel von Waren oder Dienstleistungen; diese wiederum bezogen sich in 29 %
aller Fälle auf bestimmte Aspekte der jeweiligen Ware oder Dienstleistung (ge-
6 genüber 25 % im Jahr 2008), in 21 % aller Fälle auf Lieferprobleme, in 18 % auf
die Vertragsbedingungen und in 11 % auf den Preis oder die Bezahlung. Der An-
teil der Beschwerden über Verkaufstechniken und unlautere Geschäftspraktiken
sank von 14 % im Jahr 2008 auf 9 % im Jahr 2009. Die Beschwerden, bei denen
ein Entschädigungsanspruch erhoben wurde, machten 9 % der Gesamtmenge
aus, und auf die Kategorie „Sonstige“ entfielen 3 %.
Das ECC-Net: Verbraucher stärken!
Die Europäischen Verbraucherzentren tragen in hohem Maße dazu bei, die Ver-
braucher in ihren Rechten zu stärken und ihnen Mittel und Wege aufzuzeigen,
wie sie Probleme bei grenzüberschreitenden Käufen lösen können. Bei nahezu
der Hälfte aller Beschwerden (48 %) gelang es dem ECC-Net, eine gütliche Ei-
nigung herbeizuführen. In knapp 39 % aller Fälle konnte keine Einigung erzielt
werden, in dieser Kategorie entfielen 18 % aller Fälle auf unbegründete Ver-
braucheransprüche, 68 % auf „mangelnde Kompromissbereitschaft“ vonseiten
der Händler und 7 % auf „mangelnde Kompromissbereitschaft“ vonseiten der
Verbraucher. In 13 % aller Fälle wurde die Beschwerde an eine andere Organi-
sation oder Behörde weitergereicht, und 7 % wurden der Kategorie „Sonstige“
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
2
Kennen Sie als Verbraucher solche Probleme?
• Ich erhalte keinen Ersatz für ein mangelhaftes Produkt, das ich in einem
Das ECC-Net stellt sich vor
Das ECC-Net hat sich zum Ziel gesetzt, europäischen Verbrauchern alle Vorteile
des grenzüberschreitenden Einkaufs in der EU zu erschließen. Die Verbraucher
sollen sich beim Einkauf in einem anderen Land der EU ebenso sicher fühlen,
anderen europäischen Land gekauft habe. Welche Rechte habe ich? wie im eigenen Land.
• Die Kosten meines Flugtickets für einen ausgefallenen Flug werden nicht
erstattet. Was kann ich tun?
• Ein Hotel im Ausland hat von meiner Kreditkarte einen höheren Betrag ab-
gebucht, als in der Rechnung ausgewiesen. Was kann ich tun? Zehn gute Gründe, sich an ein Europäisches Verbraucherzentrum zu wenden
• Wie kann ich beurteilen, ob der Einkauf auf einer bestimmten Website sicher
ist? Ein EVZ
• Welche Rechte habe ich, wenn ich Waren auf einer Website für Online- • informiert Käufer über Verbraucherrechte in der Europäischen Union,
Auktionen kaufe? Norwegen und Island 7
• Welche Rechte habe ich, wenn ein Wagen, den ich von einem Autohändler in • berät Verbraucher im Vorfeld des Kaufs von Waren oder Dienstleistungen
einem anderen Land gekauft habe, Mängel aufweist? • kümmert sich um Verbraucherbeschwerden über Unternehmen und hilft bei
• Was ist beim Abschluss eines Timesharing-Vertrags zu beachten? der Lösung von Problemen im Zusammenhang mit grenzüberschreitenden
• Was kann ich tun, wenn bei einer Pauschalreise Probleme auftreten? Käufen
• An wen kann ich mich wenden, wenn der Reiseveranstalter nicht reagiert? • leistet Hilfestellung bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen in
• Soeben erhielt ich einen Telefonanruf, wonach ich eine kostenlose Urlaubs- anderen EU-Ländern, in Norwegen oder in Island, um eine gütliche Einigung
reise gewonnen hätte. Ist Misstrauen angebracht? herbeizuführen
• berät Verbraucher im Hinblick auf den Verbraucherrechtsschutz, falls kei-
Was können die Europäischen Verbraucherzentren für Sie tun? ne gütliche Einigung zustande kommt, verweist Verbraucher an Programme
oder Institutionen zur alternativen und außergerichtlichen Streitbeilegung
Die Europäischen Verbraucherzentren unterstützen Sie bei der Lösung solcher oder klärt über das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen und
Probleme bei grenzüberschreitenden Käufen. Sie bieten Verbrauchern Infor- andere Rechtsmittel auf
mationen, Beratung und rechtliche Rückenstärkung, wenn es um Waren oder • bietet seine Dienstleistungen kostenlos an
Dienstleistungen geht, die sie in einem anderen EU-Land, in Island oder in Nor- • kann problemlos angesprochen werden
wegen gekauft haben. Die Dienste der Europäischen Verbraucherzentren sind • bietet eine wirksame Alternative zu rechtlichen Schritten gegen Händler
kostenlos. oder Unternehmen
• löst Probleme informell
Weitere Informationen finden Sie unter • stellt Ihnen Mitarbeiter zur Verfügung, die auf Verbraucherrechte speziali-
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm siert sind
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009
Bei welchen Problemen können EVZ helfen? Das ECC-Net – tatkräftig und nützlich
Europäische Verbraucherzentren kümmern sich um grenzüberschreitende Prob- Ein wesentlicher Vorzug des ECC-Net ist sein positiver Einfluss auf das Alltagsle-
leme zwischen Verbrauchern und Händlern. Typische Bereiche hierfür sind Pau- ben der EU-Bürger. Aus den Daten des Jahres 2009 für den grenzüberschreiten-
schalreisen, Flug- und Bahnverkehr, Nichtlieferung bestellter Waren, Produkt- den Handel (zwischen Unternehmen und Verbrauchern) geht hervor:
mängel, E-Commerce, unlautere Geschäftspraktiken und vieles mehr. • 24 % der Verbraucher kauften im Urlaub oder auf Einkaufs- oder Geschäfts-
reisen Waren in einem anderen EU-Land;
Wie erreichen Sie ein Europäisches Verbraucherzentrum? • 8 % der Händler verkauften Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher aus
anderen EU-Ländern1.
Verbraucher aus der EU, Island oder Norwegen, die sich über ihre Rechte in der
EU informieren möchten oder Unterstützung benötigen, erreichen das Europä- Entwicklung im Laufe der Jahre
8 ische Verbraucherzentrum ihres Landes per Telefon, Fax, E-Mail oder über ein
Anfrageformular (http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm). Das Netz entwickelt sich ständig weiter. Das Netz der Europäischen Verbraucher-
zentren (ECC-Net) ging im Jahr 2005 aus dem Zusammenschluss zweier früherer
Wie gehen EVZ konkret vor? Netzwerke hervor: dem gemeinschaftsweiten Netz für die außergerichtliche
Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten (EEJ-Netz oder Clearingstellen)
Das EVZ im Land des Verbrauchers setzt sich mit dem EVZ in dem Land, in dem und dem Netz der Europäischen Verbraucherstellen (Euroguichets). Die ersten
der Händler ansässig ist, in Verbindung. Über den so hergestellten direkten Europäischen Verbraucherzentren wurden zu Beginn der 1990er Jahre eröffnet
Kontakt zu dem Händler wird die Beschwerde des Verbrauchers übermittelt. und befanden sich zumeist in Grenznähe. Die Clearingstellen eröffneten Ende
Sobald der Verbraucher ein EVZ einschaltet, steigen seine Chancen auf eine 2001/Anfang 2002 nach und nach in verschiedenen Ländern.
Lösung, bei der seine Rechte gewahrt werden.
Die jüngste Erweiterung der Europäischen Union führte 2007 zur Einrichtung
Wenn das EVZ keine gütliche Einigung mit dem Händler herbeiführen kann, zweier neuer Zentren in Bulgarien und Rumänien. Mittlerweile umfasst das Netz
bemüht es sich, betroffenen Verbrauchern nach Möglichkeit ein kostspieliges 29 Europäische Verbraucherzentren, die in allen 27 Mitgliedstaaten der Europä-
und langwieriges Gerichtsverfahren zu ersparen. Es verweist sie an geeignete ischen Union sowie in Island und Norwegen vertreten sind.
Stellen zur alternativen Streitbeilegung, versorgt sie dabei weiterhin mit Infor-
mationen und unterstützt sie bei Sprach- und Verfahrensproblemen.
1 Angaben des Eurobarometer
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Mit Unterstützung der Europäischen Kommission entwickelt und steigert das
ECC-Net die Effizienz seiner Arbeitsmittel: Seit 2007 verwenden die Zentren
eine gemeinsame Software, um Verbraucherbeschwerden zu registrieren und
weiterzuleiten und um Statistiken zu erstellen.
Wie wird das ECC-Net finanziert?
Das ECC-Net wird durch Zuschüsse der EU und der beteiligten Länder finanziert.
Im Jahr 2009 stellte die EU 5 Mio. EUR zur Verfügung. Die EVZ sind bei öffent-
lichen oder gemeinnützigen Einrichtungen angesiedelt, die von dem jeweiligen
Mitgliedstaat oder der zuständigen Behörde benannt und von der Europäischen
Kommission zugelassen wurden. 9
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Bei welchen Einrichtungen sind Europäische Verbraucherzentren angesiedelt?
LAND EINRICHTUNG ART DER EINRICHTUNG
BELGIEN Organisation Indépendante pour la Protection du Consommateur a. s. b. l – OIPC, Test-Achats (Unabhängige Organisation für nicht-staatlich
Verbraucherschutz)
BULGARIEN Kommission für Verbraucherschutz staatlich
DÄNEMARK Forbrugerstyrelsen (Nationale Verbraucherbehörde) staatlich
DEUTSCHLAND Euro-Info-Consommateurs/Euro-Info-Verbraucher e. V. nicht-staatlich
ESTLAND Verbraucherschutzbehörde von Estland staatlich
FINNLAND Kuluttajavirasto (Verbraucherbehörde und Bürgerbeauftragter) staatlich
FRANKREICH Euro-Info-Consommateurs/Euro-Info-Verbraucher e. V. nicht-staatlich
GRIECHENLAND Ministerium für Wirtschaftsförderung, Generalsekretariat für Verbraucher staatlich
IRLAND National Consumer Centre (Nationales Verbraucherzentrum, NCA) unabhängig
10 ISLAND Neytendasamtökin (Verbraucherverband) nicht-staatlich
ITALIEN Adiconsum – Associazione Difesa Consumatori e Ambiente (Verband für Verbraucher- und Umweltschutz) nicht-staatlich
LETTLAND Consumer Rights Protection Centre (Zentrum für den Schutz von Verbraucherrechten) staatlich
LITAUEN Staatliche Behörde für den Schutz von Verbraucherrechten staatlich
LUXEMBURG Groupement d’Intérêt Economique – GIE (Europäisches Verbraucherzentrum) unabhängig
MALTA Abteilung für Verbraucherschutz und Wettbewerb im Büro des Premierministers staatlich
NIEDERLANDE Stichting Het Juridisch Loket (Stiftung Rechtsberatung) staatlich
NORWEGEN Rat für Verbraucher staatlich
ÖSTERREICH Verein für Konsumenteninformation, VKI nicht-staatlich
POLEN Büro für Wettbewerb und Verbraucherschutz staatlich
PORTUGAL Direcção-Geral do Consumidor (Generaldirektion für Verbraucher) staatlich
RUMÄNIEN Association for Consumer Protection (Verband für Verbraucherschutz) nicht-staatlich
SCHWEDEN Konsumentverket, KOV (Verbraucherbehörde) staatlich
SLOWAKEI Ministerstvo hospodárstva a výstavby Slovenskej republiky (Ministerium für Wirtschaft und Aufbau der Slowakischen Republik) staatlich
SLOWENIEN Zveza potrošnikov Slovenije, ZPS (Slowenischer Verbraucherverband) nicht-staatlich
SPANIEN Instituto Nacional del Consumo (Nationales Verbraucherinstitut) staatlich
TSCHECHISCHE REPUBLIK Česká obchodní inspekce (Tschechische Handelsaufsicht) staatlich
UNGARN Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, (Nationaler Verbraucherschutzverband) nicht-staatlich
VEREINIGTES KÖNIGREICH Trading Standards Institute (Institut für Handelsnormen, TSI) nicht-staatlich
ZYPERN Competition and Consumer Protection Service (CCPS), Ministry of Commerce, Industry and Tourism (MCIT) staatlich
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 20093
VERBRAUCHER STÄRKEN: EVZ BEWAHREN VERBRAUCHER
IN GANZ EUROPA VOR UNANNEHMLICHKEITEN
Öffentlichkeitsarbeit
dazu auf, mit dem Netz in Verbindung zu bleiben und in den Zeitungen, im
Radio und im Fernsehen über Verbraucherangelegenheiten zu berichten. Die-
se guten Beziehungen zu den Medien zeigen für die Verbraucher zunehmend
Wirkung; nach der Übermittlung von zwei wichtigen Pressemitteilungen über
Werbung und Information Fluggastrechte und E-Commerce, die bei den Medien auf große Aufmerksamkeit
stießen, machten sich beispielsweise in Norwegen einige Medien auf die Suche
Verbraucher, die bereits im Vorfeld von Käufen hinreichend informiert sind und nach Verbrauchern, die konkret über schlechte Erfahrungen mit einer Luftfahrt-
Wege zur Problemlösung kennen, befinden sich in einer Position der Stärke. In- gesellschaft oder mit dem Internethandel berichten konnten, um das Thema
formationskampagnen über die Rechte von Verbrauchern bei Käufen im Ausland weiter zu verfolgen. Infolge dieser Pressemitteilungen und der nachfolgenden
gehören zu den obersten Prioritäten des ECC-Net. In Zusammenarbeit mit den Medienberichte verzeichnete das Europäische Verbraucherzentrum in Norwegen
zuständigen nationalen Behörden nutzen sie unterschiedliche Medien, um so Rekordbesucherzahlen auf seiner Website.
viele Verbraucher wie möglich zu erreichen – von Faltblättern über Einzelthe- 11
men bis hin zu umfassenden Verbraucherratgebern, von thematischen Konfe- Drei Beispiele für die Öffentlichkeitsarbeit des ECC-Net:
renzen bis hin zu Online-Kampagnen, von Presseartikeln bis hin zu Interviews
in Radio und Fernsehen. Ratgeber für Reisende
Die Zentren bewerben ihre Dienste durch wirksame Medienaktivitäten, seien es Das Europäische Verbraucherzentrum in Litauen brachte eine Broschüre mit
Artikel und Interviews in überregionalen Zeitungen, Präsentationen auf Ver- dem Titel „Ratgeber für Reisende“ heraus, die Verbraucher über ihre Rechte
anstaltungen, Werbung in überregionalen und regionalen Radiosendern usw. auf diesem Gebiet informiert: über Fahrgastrechte, Hotels, den Kauf von Waren
Jedes EVZ verfügt über eine aktuelle Website und führt Werbekampagnen im oder Dienstleistungen usw. Diese Broschüre erfreute sich so großer Beliebtheit,
Internet durch. dass auch Bibliotheken sie bei dem Zentrum bestellten und sie in den Jahren
2007–2009 fünf Neuauflagen erlebte.
Dank dieser Öffentlichkeitsarbeit werden die kostenlosen Dienstleistungs- und
Unterstützungsangebote der EVZ immer bekannter. Aufgrund der großangeleg- Howard: ein Assistent für den Online-Einkauf
ten Verbreitung von Informationen und Ratschlägen über den Kauf verschiede-
ner Waren oder Dienstleistungen und über Methoden des Einzelhandels kennen Seit der Einführung des Assistenten für den Online-Einkauf „Howard“ im Jahr
die Verbraucher ihre Rechte heute besser und wissen, dass sie sich schützen 2007 ist es für Verbraucher viel einfacher geworden, sicher im Internet einzu-
können, indem sie Gewährleistungen und Verkaufsunterlagen sorgfältig prüfen. kaufen. Howard ist ein Online-Dienst, den das Europäische Verbraucherzentrum
in Dänemark entwickelt hat, um Verbrauchern die Unterscheidung zwischen
Bei seiner Informationstätigkeit setzt das ECC-Net vor allem auf seine guten seriösen und möglicherweise betrügerischen Online-Händlern zu erleichtern.
Beziehungen zu den Medien. In Pressemitteilungen fordert es die Medien stets
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Auf die einfache Eingabe der Internetadresse eines Onlineshops hin liefert Die Teilnehmer erhielten eine Bewertung ihres Wissens über Verbraucherrechte
Howard wertvolle Informationen, zum Beispiel über die Bewertung des betref- und konnten anschließend eine Broschüre über E-Commerce herunterladen.
fenden Händlers durch Verbraucher in ganz Europa, über die bisherige Dauer sei-
ner Geschäftstätigkeit und darüber, ob die Website mit einem Vertrauenslabel 2) Ein Faltblatt für Jugendliche im Alter von 15 bis 18 Jahren, das fünf Fragen
für den europäischen E-Commerce ausgezeichnet wurde. und Antworten enthielt, um ihr Interesse zu wecken und sie zur Teilnahme an
dem Quiz auf der Website anzuregen. Diese Faltblätter wurden an den Schulen
Darüber hinaus findet man bei Howard nützliche Tipps und Ratschläge zum Belgiens in großer Zahl verteilt. Zum Auftakt der Kampagne veranstaltete das
Einkauf im Internet und eine Linksammlung für Preisvergleichswebsites in ganz EVZ Belgien gemeinsam mit den zuständigen staatlichen Stellen eine Presse-
Europa, die das Auffinden internationaler Online-Händler erleichtert. konferenz.
Im Anschluss an die Einführung dieses Dienstes im Jahr 2007 in Dänemark Hochwertige, effiziente und innovative Informations-
12 wurde Howard in elf weiteren Ländern (in neun Sprachen) verfügbar gemacht; mittel und Kampagnen durch EU-weite Partnerschaften
2010 werden weitere Länder folgen. In den Jahren 2008/2009 verzeichnete
die dänische Version von Howard (http://www.forbrugereuropa.dk/) mehr als Eine Reihe internationaler Ereignisse boten Anlass zu ehrgeizigen Kampagnen
44.000 Benutzer. auf nationaler und europäischer Ebene, bei denen die EVZ eng zusammenarbei-
teten. Während der Fußballeuropameisterschaft der UEFA 2008 richteten die EU,
Einkaufen im Internet – eine Präventionskampagne für junge Menschen die UEFA und das ECC-Net einen gemeinsamen telefonischen Auskunftsdienst
für europäische Fußballfans ein, der Probleme bereits im Vorfeld abwenden
Junge Menschen kaufen oft elektronische Geräte und andere Waren im Inter- sollte. Dieses Projekt, in das alle Beteiligten ihre Vorstellungen, Möglichkeiten
net ein, ohne ihre Rechte als Verbraucher zu kennen; daher fallen sie leicht und Bemühungen einbrachten, ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Kampagne
betrügerischen Händlern zum Opfer. Im Jahr 2007 organisierte das EVZ Belgien im Zusammenhang mit einem grenzüberschreitenden sportlichen Großereignis.
daher in Zusammenarbeit mit seinen Partnern in den einschlägigen nationalen
Behörden eine Kampagne zum Einkauf im Internet, die sich gezielt an junge „Kenn dich aus, bevor du gehst: Deine Rechte sind unser Anliegen!“
Menschen richtete. Die Kampagne zur UEFA-Europameisterschaft – eine Erfolgsgeschichte
Diese Präventionskampagne bestand aus zwei Teilen: Die Europameisterschaft der UEFA, die 2008 in Österreich und der Schweiz
ausgetragen wurde, bot eine hervorragende Gelegenheit, Verbraucher über ein
1) Zwei Quize: Eines mit dem Titel „Ihre Rechte beim Einkauf im Internet“, breites Themenspektrum im Zusammenhang mit Reisen und Einkäufen inner-
bestehend aus zwölf Fragen, und ein zweites zum „Schneeballsystem“ ein- halb der EU zu informieren. Die Fußballfans lernten viel über ihre Rechte in ver-
schließlich dem Abonnement von Textbotschaften und Internetauktionen. schiedenen Verbrauchersituationen: Wie erkenne ich gefälschte Eintrittskarten,
wie kann ich Karten im Krankheitsfall übertragen, welche Rechte habe ich als
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Fluggast, wie steht es um Roaminggebühren im Mobilfunknetz, inwieweit gilt Botschaft anhand einer beeindruckenden Vielfalt von Themen und Fragestel-
meine Krankenversicherung in anderen EU-Ländern und welche Probleme kön- lungen vermittelt worden war. Ausgezeichnet wurde der Einsatz staatlicher und
nen beim Einkauf im Ausland entstehen? unabhängiger Organisationen für den Schutz der Verbraucherrechte.
Besonders das Thema gefälschter Eintrittskarten bereitete vielen Fußballfans Der Wettbewerb wurde auf nationaler Ebene von den EVZ koordiniert. Der euro-
Kopfzerbrechen. Die EVZ rieten ihnen, Karten ausschließlich bei autorisierten päische Sieger wurde aus den Veranstaltern der besten nationalen Kampagnen
Händlern zu erwerben, und warnte vor betrügerischen Verkäufern. Auf diese ausgewählt, die ganz unterschiedliche Themen behandelt hatten, zum Beispiel
Weise konnten die EVZ die Fußballfans in ganz Europa vor herben Enttäuschun- Finanzdienstleistungen, Fluggastrechte, Online-Einkäufe, Lebensmittelinfor-
gen bewahren. mationen und Kinder als Verbraucher.
Das ECC-Net leistete einzelnen Fans Hilfestellung, die Eintrittskarten auf an- Den Hauptpreis erhielt Finnland für ein Internetspiel mit dem Titel „Galactor –
dere Besucher übertragen wollten oder auf Fälscher hereingefallen waren. Die The Codebreakers“ das junge Verbraucher über ihre Rechte und Pflichten als 13
bearbeiteten Beschwerden betrafen vorwiegend ein amtlich nicht zugelassenes Online-Shopper aufklären soll. In verschiedenen Kategorien erhielten Estland,
Unternehmen, das bestellte Eintrittskarten nicht lieferte. Nachdem sich die Ungarn, Irland, Norwegen und das Vereinigte Königreich Auszeichnungen für
Europäischen Verbraucherzentren mit diesem Händler in Verbindung gesetzt besonders innovative und wirkungsvolle Kampagnen zur Förderung der Verbrau-
hatten, wurde den Verbrauchern der Kaufpreis zurückerstattet. cherrechte.
Das EVZ in Österreich bemühte sich sehr um die Unterstützung von Fans und
Verbrauchern, welche die Meisterschaft besuchen wollten. Auf seiner Website
stellte es in englischer und deutscher Sprache umfassende Informationen be-
reit: über die Städte, in denen die Spiele ausgetragen wurden, über Fanmeilen,
Flughäfen, den öffentlichen Nahverkehr und Unterkünfte. Andere EVZ verwie-
sen von ihrer Website aus mit Hyperlinks auf diese Informationen, um zu ihrer
Verbreitung in ganz Europa beizutragen.
„Wer seine Rechte kennt, kann sie nutzen“ –
EVZ unterstützen nationale Kampagnen zu Verbraucherrechten
Unter dem Motto „Wer seine Rechte kennt, kann sie nutzen“ vergab EU-Kommis-
sarin Kuneva 2008 erstmals einen Preis für die beste Verbraucherschutzkampa-
gne in der EU. Vorausgegangen war ein EU-weiter Wettbewerb, bei dem diese
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 200914
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 20094 Hilfestellung für Verbraucher
Das fünfjährige Bestehen des ECC-Net bietet Gelegenheit zu einem Rückblick
auf Trends, die sich im Laufe der vergangenen fünf Jahre abgezeichnet haben.
Dieses Kapitel beleuchtet die realen Probleme europäischer Verbraucher bei-
Zahl der Informationsanfragen und Beschwerden
Die Zahl der Informationsanfragen schwankt in den verschiedenen Jahren. Im
spielhaft anhand des Jahres 2009, um einen tieferen Einblick zu ermöglichen. Jahr 2006 erreichte sie mit mehr als 30.000 einen Höhepunkt, 2009 hingegen
betrug sie nur etwa 25.000. Dies kann ein Hinweis darauf sein, dass die Verbrau-
Haupttrends der vergangenen fünf Jahre cher ihre Rechte mittlerweile besser kennen. In diesem Fall müsste das ECC-Net
weniger Zeit auf die Beantwortung reiner Informationsanfragen verwenden und
Gesamtzahl der Fälle sich stärker der Lösung konkreter Probleme widmen. In ebendiese Richtung weist
die Zahl der Beschwerden, die von 2005 bis 2009 um 55 % zugenommen hat.
Die Zahl der Fälle, die das Netz bearbeitet, nimmt eindeutig zu. Dies ist auf
seine unermüdliche und wirkungsvolle Öffentlichkeitsarbeit zurückzuführen.
15
Die Gesamtmenge der behandelten Fälle stieg seit 2005 um etwa 40 Prozent
und übertraf sowohl 2008 als auch 2009 die Grenze von 60.000.
Zahl der Informationsanfragen und Beschwerden
40.000 Informationsanfragen
Gesamtzahl der Fälle 35.000 Beschwerden
30.000
75.000
25.000
50.000 20.000
15.000
25.000 10.000
5.000
0 0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Schwerpunkt Flugverkehr Schwerpunkt Tourismus
Im Februar 2005 trat die Verordnung Nr. 261/2004 über Fluggastrechte in Kraft. Die Zahl der Beschwerden im Bereich Tourismus nimmt stetig zu. Im Jahr 2005
Die Einhaltung der Verordnung und die Durchsetzung der darin vorgesehenen brachten rund 3000 Verbraucher ihre Unzufriedenheit mit Waren oder Dienst-
neuen Rechte und Beschwerdeverfahren für Verbraucher sollte von einem Netz leistungen dieses Sektors zum Ausdruck. Für das Jahr 2009 sind mehr als 4.100
nationaler Stellen gewährleistet werden. Seither haben Verbraucher im Falle solche Beschwerden zu verzeichnen, was gegenüber 2005 einem Anstieg von
großer Verspätungen, Annullierungen und Nichtbeförderungen unter bestimm- beinahe 37 % entspricht.
ten Voraussetzungen Anspruch auf Unterstützung und auf finanzielle Entschä-
digungsleistungen der Luftfahrtgesellschaften.
Von 2005 bis 2006 verdoppelte sich die Zahl der diesbezüglichen Beschwerden,
16 was den großen Bedarf an einer gesetzlichen Regelung der Fluggastrechte deut-
lich machte. Seither verbleibt die Zahl der Beschwerden, die 2009 nahezu 4.400
betrug, auf hohem Niveau.
Fluggastrechte 2005–2009 Tourismus 2005–2009
5.000 5.000
4.000 4.000
3.000 3.000
2.000 2.000
1.000 1.000
0 0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Art der Beschwerden
Art der Beschwerden 2005–2009
Das gegenüberstehende Schaubild zeigt die Aufteilung der Beschwerden nach
ihrer Art. Der größte Anteil entfiel während der letzten fünf Jahre auf die Ware 8.000
oder Dienstleistung an sich, auf die Lieferung und auf die Vertragsbedingungen. 7.000
Die Zahl der Verbraucher, die sich über Verkaufstechniken beschweren, ist seit
2005 zurückgegangen. Das ECC-Net und die europäischen Institutionen nahmen 6.000
sich dieses Problems an, indem sie sowohl die Bürger aufklärten als auch ei- 5.000
nen angemessenen Rechtsrahmen schufen. Diese Maßnahmen trugen offenbar
4.000
Früchte, denn die Verbraucher beschweren sich inzwischen weniger häufig über
unlautere Geschäftspraktiken. 3.000
2.000 17
Die überwiegende Mehrheit der Beschwerden bezog sich auf den Fernabsatz,
und die Zahl der Beschwerden über damit zusammenhängende Liefermängel 1.000
nimmt ständig zu. Die Lieferung ist für den Verbraucher von entscheidender 0
2005 2006 2007 2008 2009
Bedeutung, denn nach der Bezahlung darf er mit Fug und Recht die Zustellung
der bestellten Waren erwarten.
Ware/Dienstleistung
Welche weiteren Maßnahmen stehen den Durchsetzungsstellen in dieser Hin- Lieferung
sicht zu Gebote? Vertragsbedingungen
Preis und Zahlung
Ein gewisser Anteil der Beschwerden bezieht sich auf die Vertragsbedingungen.
Verkaufstechniken/unlautere Geschäftspraktiken
Der Höchststand wurde 2007 erreicht. In den vergangenen beiden Jahren pen-
delte sich dieser Anteil auf dem gegebenen Niveau ein. Sonstiges
Wiedergutmachung
Betrug
Verw.-Formalitäten
Ethische Fragen
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Beschwerden über Verkaufsmethoden Zahlen und Trends für 2009
Betrachtet man die Art der Käufe, so bietet vor allem der Fernabsatz (ein- In diesem Unterkapitel werden folgende Parameter ausgewertet:
schließlich E-Commerce) Anlass zu Beschwerden. Die überwiegende Mehrheit • Gesamtzahl der Fälle, Informationsanfragen und Beschwerden nach Ländern
der Beschwerden bezog sich auf den E-Commerce, dessen Bedeutung abgesehen • Beschwerden nach Sektoren mit dem Schwerpunkt Fluggastbeschwerden
von gewissen Schwankungen von Jahr zu Jahr zugenommen hat. Mit Ausnahme • Art der Beschwerden (Kategorien und Unterkategorien)
des E-Commerce zeichnet sich bei den Direktkäufen vor Ort und dem Fernabsatz • Beschwerden nach Art der Transaktion
kein erkennbares Muster ab. Die Beschwerden über Käufe in Geschäften bleiben • Geschlecht der Beschwerdeführer
konstant. Die Kategorie „Sonstiges“ umfasst diejenigen Beschwerden, bei de- • Art der Kontaktaufnahme mit EVZ
nen die Verkaufsmethode nicht genannt wurde. • Ergebnisse der Beschwerdebearbeitung
18 Gesamtzahl der Fälle
Im Jahr 2009 holten mehr als 60.000 europäische Verbraucher beim ECC-Net Rat
und Beistand ein, indem sie um eine Auskunft ersuchten oder konkrete grenz-
überschreitende Probleme vorbrachten.
Verkaufsmethode – Art der Transaktion 2006–2009
Der Bekanntheitsgrad des ECC-Net bei den Verbrauchern ist im Laufe der Jahre
Sonstiges gewachsen. Dennoch wurden im Jahr 2009 etwas weniger Fälle bearbeitet als
Fernabsatz mit Ausnahme des E-Commerce im Vorjahr.
18.000
Im Geschäft vor Ort
16.000
14.000 E-Commerce
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2006 2007 2008 2009
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Zahl der Fälle nach Ländern
Zahl der Fälle
Die Zahl der bearbeiteten Fälle veränderte sich in den Jahren 2008 und 2009
in den meisten Ländern kaum. Die Verbraucherzentren in Österreich, Italien,
60.000 Polen und dem Vereinigten Königreich behandelten 2009 weniger Fälle als
50.000 2008. In Estland, Ungarn und den Niederlanden nahm ihre Zahl 2009 gegenüber
40.000 2008 zu.
30.000
20.000
10.000
0 19
2008 2009
Zahl der Fälle nach Ländern 2008–2009
9.000 2008
8.100
2009
7.200
6.300
5.400
4.500
3.600
2.700
1.800
900
0
AT BE BG CY CZ DE DK EE ES FI FR GR HU IE IS IT LT LU LV MT NL NO PL PT RO SE SI SK UK
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Informationsanfragen und Beschwerden Die Zahl der Beschwerden und Informationsanfragen ist sehr ungleichmäßig
auf die Länder verteilt. Einige EVZ (insbesondere Italien) bearbeiten mehr In-
Die Zahl der Informationsanfragen – einfache Auskünfte zum Verbraucherrecht – formationsanfragen als Beschwerden. Bei anderen (z. B. Österreich und Spa-
ging 2009 gegenüber 2008 zurück, die Zahl der Beschwerden hingegen – mit nien) gehen deutlich mehr Beschwerden als Informationsanfragen ein. Diese
denen Verbraucher ihre Unzufriedenheit über einen grenzüberschreitenden Kauf Unterschiede sind auf das Zusammenwirken verschiedener Faktoren zurückzu-
äußerten – stieg leicht an. Wie bereits in den Vorjahren war die Zahl der In- führen, beispielsweise das Wissen der Verbraucher über ihre Rechte und die
formationsanfragen von Verbrauchern geringer als diejenige der Beschwerden. Dienstleistungen der EVZ, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Um-
Beschwerden machten 2008 53,75 % aller Fälle aus, die das ECC-Net bearbeitete. fang der Unterstützung, die von anderen Einrichtungen auf nationaler Ebene
Im Jahr 2009 stieg dieser Anteil auf 57 %. geleistet wird.
20
Informationsanfragen und Beschwerden 2009
4.500 Informationsanfragen 2009
4.050 Gesamtzahl der Beschwerden 2009
3.600
3.150
2.700
2.250
1.800
1.350
900
450
0
AT BE BG CY CZ DE DK EE ES FI FR GR HU IE IS IT LT LU LV MT NL NO PL PT RO SE SI SK UK
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Ein Großteil aller Beschwerden, die bei dem Netz eingingen, wurde von folgen-
den zehn Ländern bearbeitet: Belgien, Deutschland, Frankreich, Irland, Italien, Beschwerden nach Sektoren
Luxemburg, Österreich, Spanien, Schweden und Vereinigtes Königreich.
Verkehr
Beschwerden nach Sektoren Freizeit und Kultur
Das gegenüberstehende Schaubild gibt die Beschwerden nach Sektoren wieder. Restaurants, Hotels und Beherbergungsleistungen
Andere Waren und Dienstleistungen
Wie bereits 2008 betrafen auch 2009 die meisten Verbraucherbeschwerden Ver- Einrichtungsgegenstände (Möbel), Apparate, Geräte und Ausrüstungen
kehrsdienstleistungen (30,6 %), Freizeit- und Kulturdienstleistungen (26,2 %) für den Haushalt sowie deren Instandhaltung
sowie Restaurants, Hotels und Beherbergungsleistungen (13,3 %). Auf diese Nachrichtenübermittlung
drei bekannten Sektoren entfielen 70,1 % aller Beschwerden. Im Jahr 2008 wa-
Bekleidung und Schuhe
21
ren es 72 % gewesen, wobei 33,23 % auf Verkehrsdienstleistungen entfallen wa-
Nicht in der Klassifikation COICOP aufgeführt
ren. Der Anteil der Beschwerden über Freizeit- und Kulturdienstleistungen blieb 1,4 % 0,6 %
0,4 %
2008 und 2009 weitgehend gleich. Wohnung, Wasser, Strom, Gas und andere Brennstoffe 1,9 % 0,3 %
Gesundheitspflege 2,6 %
3,3 %
Die Abfolge der Sektoren (absteigend nach Zahl der Beschwerden) änderte sich Alkoholische Getränke und Tabakwaren
gegenüber 2008 lediglich in Bezug auf den Bildungssektor, der 2009 auf den Nahrungsmittel und alkoholfreie Getränke 5,1 %
letzten Platz rückte. Allerdings zog er 0,3 % der Beschwerden auf sich, während
Bildungswesen
es 2008 nur 0,28 % gewesen waren. 6,1 % 30,6 %
8,2 %
13,3 %
26,2 %
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Beschwerden über den Flugverkehr Art der Beschwerden
Von den Beschwerden über den Verkehrssektor, die insgesamt (siehe vorste- Ein Anteil von 79 % aller Beschwerden betraf Beanstandungen der Ware oder
hende Seite) 30,6 % aller Beschwerden ausmachten, entfielen 75,6 % auf den der Dienstleistung an sich (29 %), der zweitgrößte Anteil (21 %) entfiel auf die
Luftverkehr. Von diesen 75,6 % wiederum bezogen sich lediglich 20,8 % auf den Lieferung, der drittgrößte (18 %) auf die Vertragsbedingungen und der viert-
Verlust, die Beschädigung oder das verspätete Eintreffen von Gepäckstücken, größte schließlich auf den Preis und/oder die Zahlung (11 %). Die Zahl der
79,2 % betrafen die Verordnung über die Fluggastrechte. Beschwerden über die Waren oder Dienstleistungen nimmt seit 2007 zu. Auch
die Lieferung erweist sich zunehmend als problembehafteter Aspekt grenzüber-
schreitender Transaktionen. Auf Beschwerden über Verkaufstechniken und un-
lautere Geschäftspraktiken entfielen 2009 9 % aller Beschwerden, während es
2008 noch 14 % gewesen waren.
22
Fluggastrechte Art der Beschwerden
Ware/Dienstleistung 3,0 %
100 % Lieferung
Verkehrsdienstleistungen 100 % 9,0 %
Vertragsbedingungen
80 % Preis und Zahlung
9,0 % 29,0 %
Verkaufstechniken
Flugverkehr 75,6 %
60 % unlautere Geschäftspraktiken
11,0 %
Sonstiges
40 % Fluggastrechte 79,2 % Wiedergutmachung
aller Beschwerden über den Flugverkehr 21,0 %
18,0 %
20 %
Gepäck 20,8 % aller Beschwerden über den Flugverkehr
0
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Beschwerden über die Ware oder Dienstleistung Beschwerden über die Lieferung
Beschwerden über die Ware oder Dienstleistung an sich beziehen sich in den Beschwerden, die sich in erster Linie auf die Lieferung beziehen, rühren haupt-
meisten Fällen auf Produktmängel oder darauf, dass die gelieferte Ware nicht sächlich daher, dass die Verbraucher die bestellte Ware oder Dienstleistung
der Bestellung entspricht. Auf derartige Beschwerden entfallen 70,9 % des An- überhaupt nicht erhalten. Beschwerden dieser Art machen bis zu 78 % der lie-
teils in Höhe von 29 %, den Beschwerden bezüglich der oben angeführten Waren ferbezogenen Beschwerden aus, auf die insgesamt 21 % entfallen. Ferner be-
und Dienstleistungen ausmachten. schweren sich Verbraucher über verspätete (11 %) und unvollständige (7 %)
Lieferungen.
23
Ware/Dienstleistung Lieferung
0,4 %
5,0 % 4,0 %
Schadhaft Nichtlieferung
Nicht im Einklang mit der Bestellung Verspätete Lieferung 7,0 %
7,4 %
Nicht bestellt Unvollständige Lieferung
Verkaufs- oder Lieferverweigerung 8,0 % Sonstiges
11,0 %
Verursachte Schäden
Sonstiges 8,3 % 43,6 %
Sicherheitsmängel
78,0 %
27,3 %
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Beschwerden über die Vertragsbedingungen Beschwerden nach Art der Transaktion
Beschwerden, die sich auf die Vertragsbedingungen beziehen, sind zu 63 % da- Im Jahr 2009 war der E-Commerce die Hauptursache für Beschwerden, auf ihn
rauf zurückzuführen, dass es Verbrauchern nicht gelingt, einen Kaufvertrag für entfielen nahezu 56 % aller Fälle (gegenüber 47 % im Jahr 2008). Der Anteil der
ungültig zu erklären. Auch die Widerrufsfrist 1 sorgt bei den Verbrauchern für Beschwerden mit Bezug auf Käufe in Geschäften stieg auf 22 % (von 17 % im
viel Unmut, auf sie entfallen 17 % aller Beschwerden. Jahr 2008). Der Anteil der Beschwerden mit Bezug auf den Fernabsatz (außer
E-Commerce) fiel hingegen auf den dritten Platz zurück, er sank von 24 % im
Jahr 2008 auf 10,6 % im Jahr 2009.
24 Vertragsbedingungen Beschwerden nach Art der Transaktion 0,1 %
0,4 %
1,0 % 0,6 %
Ungültigkeitserklärung E-Commerce 1,2 %
8,0 %
Widerrufsfrist im Geschäft vor Ort
Sonstiges Fernabsatz mit Ausnahme des E-Commerce 9,1 %
11,0 %
Unfaire Vertragsbedingungen Sonstiges
Keine Aushändigung des Vertrags Haustürverkauf 10,6 %
Internetauktionen
17,0 % Märkte/Messen
55,9 %
Auktionen 22,1 %
63,0 %
1 Innerhalb der Widerrufsfrist darf der Käufer ohne Sanktionen vom Kaufvertrag zurücktreten.
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Geschlecht der Beschwerdeführer Art der Kontaktaufnahme mit EVZ
Wie aus dem Schaubild 2 hervorgeht, werden die Dienste der EVZ mehrheitlich Die Verbraucher3 wenden sich bevorzugt per E-Mail an ein Verbraucherzentrum.
von Männern in Anspruch genommen. Irgendwelche Schlussfolgerungen lassen Zählt man die Nutzung des im Internet verfügbaren Beschwerdeformulars hinzu,
sich daraus schwerlich ableiten. so ergibt sich ein Anteil von nahezu 40 %. Briefe, Telefonanrufe und das per-
sönliche Aufsuchen der Zentren machen 37 % aller Kontaktaufnahmen aus.
Geschlecht der Beschwerdeführer Art der Kontaktaufnahme mit EVZ
25
E-Mail
25.000
Telefon
20.000 Brief
22,9 % 26,5 %
Website
15.000 Persönliches Aufsuchen
1,3 %
Fax
10.000 Sonstiges 6,9 %
12,3 % 15,3 %
5.000
0 14,8 %
Weiblich Männlich
2 Diese Angaben beziehen sich nur auf diejenigen Beschwerden, an denen zwei EVZ beteiligt waren: 3 Diese Angaben beziehen sich nur auf diejenigen Beschwerden, an denen zwei EVZ beteiligt waren:
das EVZ des Verbrauchers (für gewöhnlich das EVZ des Landes, in dem er ansässig ist) und das EVZ das EVZ des Verbrauchers (für gewöhnlich das EVZ des Landes, in dem er ansässig ist) und das EVZ
des Landes, in dem der Händler seinen Sitz hat. des Landes, in dem der Händler seinen Sitz hat.
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Ergebnisse der Beschwerdebearbeitung 4 Mit Bezug auf die 13,12 % der Fälle, die an andere Organisationen oder Behör-
den weitergeleitet wurden, erwiesen sich die Einrichtungen der alternativen
Der Anteil gütlicher Einigungen infolge der Einschaltung eines EVZ konnte 2009 Streitbeilegung insofern als natürliche Partner des ECC-Net, als 50 % der wei-
auf 48,18 % gesteigert werden. In 13,12 % aller Beschwerdefälle leisteten die tergeleiteten Fälle an sie überwiesen wurden (siehe nachstehende Abbildung).
EVZ Beratung im Hinblick auf eine außergerichtliche Streitbeilegung. An zweiter Stelle folgen mit 17 % die Durchsetzungsstellen. Bei bestimmten
Beschwerden bleibt dem Kunden nichts anders übrig, als Klage vor Gericht zu
erheben (13 %) oder sich an die Polizei zu wenden (zum Beispiel bei Betrug).
Abschluss der Fälle – Erfolgsquote des ECC-Net Weitervermittlung des Falles an andere Organisation/Behörde
26
Gütliche Einigung mit dem Händler Einrichtung der alternativen Streitbeilegung 3,0 % 1,0 %
Keine Lösung Durchsetzungsstelle
Weitervermittlung des Falles an Gericht 7,0 %
andere Organisation/Behörde 13,12 %
Sonstige
Sonstiges (0,15 %) 9,0 %
Polizei
Anwalt
Anderes EU-Netz 50,0 %
48,18 % 13,0 %
38,55 %
17,0 %
4 Diese Angaben beziehen sich nur auf diejenigen Beschwerden, an denen zwei EVZ beteiligt waren:
das EVZ des Verbrauchers (für gewöhnlich das EVZ des Landes, in dem er ansässig ist) und das EVZ
des Landes, in dem der Händler seinen Sitz hat.
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Von den 38,55 % der Beschwerden, die der Kategorie „Keine Lösung“ zugeordnet
wurden, entfielen 68 % auf Fälle, in denen sich die Händler der vorgeschlage-
nen gütlichen Einigung verweigerten. In 18 % der Fälle erwiesen sich die Be-
schwerden der Verbraucher als unbegründet, und in 7 % der Fälle stimmten die
Verbraucher der vorgeschlagenen gütlichen Einigung nicht zu.
Keine Lösung
27
Händler verweigert Zustimmung
Beschwerde unbegründet
7,0 %
Verbraucher verweigert
Zustimmung 7,0 %
Sonstiges
18,0 %
68,0 %
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 200928
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 20095 Einführung
Ausgewählte Brennpunktthemen
Im Laufe der vergangenen Jahre sind die EVZ in gemeinsamen Projekten den
Verspätete und verlorene Gepäckstücke
Auf einem Flug mit einer slowakischen Luftfahrtgesellschaft ging das Gepäck eines bulgarischen
Beschwerden und Anliegen von Verbrauchern zu verschiedenen wichtigen The-
Fluggastes verloren. Es fand sich zwar 25 Tage später wieder, doch einige Gegenstände fehlten.
men auf den Grund gegangen, zum Beispiel im Hinblick auf E-Commerce, Flug-
Der Verbraucher füllte ein Beschwerdeformular aus und schickte es an die Luftfahrtgesellschaft; er
gastrechte, Streitbeilegungsverfahren in Europa, Vergleich der Hotelkategorien
forderte darin eine Entschädigung für die fehlenden Gegenstände in Höhe von 97 EUR. Anschließend
in der EU und vieles mehr. Das vorliegende Kapitel bietet einen etwas tieferen schickte er der Luftfahrtgesellschaft noch mehrere E-Mails, erhielt jedoch keine Antwort. Schließ-
Einblick in die drei Themenbereiche Verkehr, Tourismus und E-Commerce, fasst lich wandte er sich an das EVZ Bulgarien, das die Beschwerde an das EVZ der Slowakei weiterleitete.
die wichtigsten Ergebnisse der entsprechenden Projekte zusammen und infor- Nachdem Letzteres mit der Luftfahrtgesellschaft verhandelt hatte, erhielt der Verbraucher die ge-
miert im Einzelnen über die Tätigkeit der EVZ. forderten 97 EUR und der Fall wurde erfolgreich abgeschlossen.
29
Annullierte Flüge: Anderweitige Beförderung oder Erstattung Im Blickpunkt: Fluggastrechte
Eine bulgarische Verbraucherin hatte im Internet ein Flugticket einer italienischen Luftfahrtge-
sellschaft erworben. Etwa 36 Stunden vor Abflug erhielt sie eine E-Mail, dass der Flug annulliert
Rechtsrahmen für Fluggastrechte
worden sei. Die Mitteilung über die Annullierung erfolgte weniger als zwei Tage vor der Abflugzeit.
Sie erhielt kein Angebot, einen anderen Flug zu nutzen. Das Büro der italienischen Luftfahrtge-
sellschaft in Sofia teilte ihr telefonisch mit, dass auch ihr Rückflug gestrichen worden sei. Es bot • Die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 regelt die Fluggastrechte im Fall der An-
ihr einen Flug an, der einen Tag nach dem ursprünglich gebuchten stattfinden sollte. Die Ver- nullierung, Verspätung oder Nichtbeförderung. Die Verordnung gilt für alle
braucherin gab sich damit nicht zufrieden und forderte eine Entschädigung für die Annullierung Flüge, die von einem Flughafen in der EU oder dem EWR starten sowie für in
sowie die Rückerstattung des Ticketpreises. Als ihr eine Erstattung verweigert wurde, schickte der EU bzw. dem EWR ankommende Flüge aus Drittländern, sofern die Luft-
sie der Luftfahrtgesellschaft mehrere E-Mails und eine offizielle Beschwerde, jedoch vergebens. fahrtgesellschaft über eine Betriebsgenehmigung verfügt, die von einer
Schließlich wandte sich die Verbraucherin an das EVZ Bulgarien. Der Fall wurde an das EVZ Italien Behörde eines Mitgliedstaats der EU oder des EWR ausgestellt wurde.
weitergeleitet, das sich mehrfach mit der Luftfahrtgesellschaft in Verbindung setzte. Wenige • Internationale Flüge fallen unter das Übereinkommen von Montreal. Da die
Monate später wurde der Fall erfolgreich abgeschlossen, indem die Verbraucherin 148 EUR für ihr Europäische Union diesem Übereinkommen beigetreten ist, gilt es für sämt-
Ticket erstattet bekam und eine Entschädigung von 250 EUR erhielt.
liche In- und Auslandsflüge innerhalb der EU.
Fünfjahresbericht des Netzes der Europäischen Verbraucherzentren, 2005 – 2009Sie können auch lesen
