DER EINFLUSS VON CHATBOTS UND KÜNSTLICHER INTELLIGENZ AUF DIE CUSTOMER JOURNEY - LOGMEIN-BERICHT 2018 ZU KI UND DEM KUNDENERLEBNIS
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LogMeIn-Bericht 2018 zu KI und dem Kundenerlebnis: Der Einfluss von Chatbots und künstlicher Intelligenz auf die Customer Journey
Es ist kein Geheimnis, dass das Kundenerlebnis – auch
Customer Experience (CX) genannt – mittlerweile selbst
auf den höchsten Führungsetagen ein Thema ist. Und
das aus gutem Grund. Einer früheren Studie zufolge
kaufen 82 Prozent der Kunden nach einer schlechten
Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen ein.1
Warum? Etwas, das den Kunden von heute nicht fehlt, ist die Auswahl.
Werden sie von einem Anbieter enttäuscht, ist schon der nächste zur
71 Prozent der Unternehmen sind
Stelle, der seinen Platz einnehmen kann. Unternehmen müssen also stets
der Meinung, dass der Online-
Chat mit einem Berater oder einem ihr Bestes geben, um keine Kunden zu verlieren. Dies gilt heutzutage mehr
Chatbot in drei Jahren zu einem denn je – und ist kein einfaches Unterfangen.
der am häufigsten verwendeten Zum Glück helfen neu aufkommende Technologien wie die künstliche
Kommunikationskanälen
Intelligenz (KI) Unternehmen nicht nur, ihre internen Prozesse zu optimieren,
von Kunden zählen wird.
sondern auch, ihren Kundenservice zu verbessern. Der große Einfluss von
KI während der gesamten Customer Journey macht sich bereits bemerkbar:
Unternehmen sind rund um die Uhr erreichbar und können Kunden schneller,
personalisierter und zugleich im größeren Rahmen betreuen. Während diese
Art von Kundenerlebnis zur Norm wird, werden Unternehmen, die nicht
mitziehen, schon bald feststellen, dass ihr Kundenstamm schrumpft – was ihre
ganze Existenz gefährden kann.
Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse
• Im Durchschnitt werden weniger als die • In Bezug auf das Kundenerlebnis
Hälfte aller Kundenanfragen (49 Prozent) schnitt die Telekommunikationsbranche
nicht beim Erstkontakt gelöst. Ein Grund am schlechtesten ab: Nur 41 Prozent
INHALT dafür könnte sein, dass die Berater der Verbraucher sind der Meinung,
von der schieren Menge an Anfragen einen guten Service zu erhalten.
Status quo des Kundenerlebnisses 3 überwältigt sind, wie 68 Prozent der
• Mehr als 70 Prozent der Kunden finden,
Unternehmensvertreter, die an der
dass sich Unternehmen Technologien
Wahrnehmung und Realität – Kunden vs. Umfrage teilnahmen, angaben.
Unternehmen 9 zunutze machen sollten, um die zur
• Gut sechs von zehn (61 Prozent) Verbrau- Lösung eines Kundenproblems bzw. einer
chern denken, dass die Beantwortung Anfrage benötigte Zeit zu verkürzen.
Berater und Chatbots als Einheit 14 ihrer Anliegen zu lange dauert. Weitere
• M ehr als die Hälfte der Verbraucher
23 Prozent finden, dass die Zeitdauer in
(54 Prozent) und gut drei Viertel der
Schlussbemerkung 17 etwa stimmt, wünschen sich aber dennoch
Unternehmensvertreter (76 Prozent)
eine schnellere Lösung ihrer Probleme.
finden, dass die künstliche Intelligenz das
Und 89 Prozent der befragten Verbraucher
Anhang 19 ziehen Konsequenzen, wenn sich ein Unter-
Kundenerlebnis zum Besseren verändert.
nehmen diesbezüglich nicht verbessert. • Berater sollten keine Angst davor haben,
durch Chatbots ersetzt zu werden.
• Mehr als acht von zehn (83 Prozent) der
65 Prozent der Unternehmensvertreter
befragten Verbraucher hatten bei der Inter-
würden ihre Berater für andere oder
aktion mit einer Marke schon einmal ein
zusätzliche Aufgaben schulen, wenn sie
Problem. Sie mussten sich etwa wieder
die Anzahl der Anfragen an den Kunden-
holen, kamen nicht mit dem Self-Service
service mit Hilfe von KI reduzieren könnten.
zurecht oder konnten keinen Berater
erreichen.
1. O
vum, „Bieten Sie Ihren Kunden den kanalübergreifenden Support, den sie sich wünschen“,
August 2016
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 2
01
Status quo des
Kundenerlebnisses
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 3
Warum Kunden Unternehmen kontaktieren oder nutzen den Live-Chat. Künftig könnten selbst
Kunden treten aus verschiedenen Gründen mit diese Technologien durch noch bessere verdrängt
einem Unternehmen in Kontakt. Die meisten werden. Heutzutage wählen die meisten Kunden
Umfrageteilnehmer gaben an, dies in den letzten allerdings nach wie vor das Telefon (46 Prozent),
sechs Monaten im Zusammenhang mit einem knapp gefolgt von E-Mails (40 Prozent). Warum?
Geschäftsvorgang getan zu haben, z. B. Käufen Diese Kommunikationskanäle bieten ihnen ein
und Rücksendungen (29 Prozent) oder um sich zu gewisses Maß an Vertrautheit und Komfort, das
beschweren (27 Prozent). Das bedeutet, es ist fast ihnen andere noch nicht bieten können, und sind in
doppelt so wahrscheinlich, dass sich Verbraucher vielen Fällen die einzigen verfügbaren Kanäle. Der
mit einer Beschwerde über ein Produkt oder eine Online-Chat wird allerdings immer beliebter und
Dienstleistung melden, als dass sie positives wurde von zwei von zehn (20 Prozent) der befragten
Feedback hinterlassen (14 Prozent). Da es bei Verbraucher für ihre letzte Interaktion mit einer
einem beträchtlichen Anteil der Interaktionen Marke verwendet.
darum geht, Kundenprobleme zu lösen, ist eine
schnelle Bearbeitung dieser Anfragen von größter
ABBILDUNG 1
Bedeutung. Eine einzige negative Erfahrung
Denken Sie an Ihre letzte Interaktion
könnte reichen, damit ein ehemals treuer Kunde
zu einem Mitbewerber wechselt. mit einem Unternehmen. Welche(n) der
folgenden Kanäle haben Sie verwendet?
Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis sollte Ziel
jedes Unternehmens sein, aber in der Tat bewerte-
ten nur zwei von zehn (21 Prozent) der Verbraucher
ihren letzten Kontakt mit einer Marke als ausgezeich-
net. Weniger als die Hälfte (44 Prozent) fanden das
Erlebnis sehr gut, während es für 34 Prozent durch-
schnittlich, nicht sehr gut oder schrecklich war. Und
40 %
46 %
E-MAIL
obwohl in Summe die meisten Umfrageteilnehmer
ihre letzte Erfahrung als gut bezeichneten, sind
34 Prozent unbeeindruckter bzw. unzufriedener Telefon
Kunden doch ein relativ großer Anteil, der ernsthafte
geschäftliche Auswirkungen haben kann. Warum
20 %
Online-Chat mit
waren sie unzufrieden? Könnte der verwendete einem Berater
Kommunikationskanal einen Einfluss auf das
Kundenerlebnis gehabt haben? 11 %
Nachrichten
austausch über
Social Media
Wie Kunden Unternehmen kontaktieren 10 % 8% 7%
Self-Service Online-Chat mit Communitys/
Mit dem Aufkommen neuer Technologien ändert einem Chatbot Online-Foren
sich die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen 4% 3% 1%
und miteinander kommunizieren. Vor zwanzig Videochat Anderen Kanal Kann mich nicht
erinnern/Weiß nicht
Jahren war es durchaus gang und gäbe, einem
Unternehmen einen Lob- oder Beschwerdebrief zu
schreiben. Heutzutage greift fast niemand mehr zu Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern gestellt,
die an der Umfrage teilnahmen (4500).
Stift und Papier – wir rufen an, schreiben eine E-Mail
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 4
Und während ein Großteil der Unternehmens Das Problem mit dem Kundenerlebnis von heute
vertreter, die an der Umfrage teilnahmen, ebenfalls Während Kunden nach wie vor traditionellere
bestätigen, dass das Telefon (72 Prozent) und Kanäle bevorzugen, sind diese nicht so effizient,
E-Mails (67 Prozent) zu den beliebtesten wie sie sein sollten. Unternehmensvertreter geben
Kommunikationskanälen ihrer Kunden gehören, an, dass im Durchschnitt nur 49 Prozent der
erwarten sie in den nächsten Jahren doch einige Kundenprobleme bei der ersten Kontaktaufnahme
Änderungen. Etwas weniger als sechs von zehn gelöst werden. Dies zeugt nicht nur von mangeln-
Entscheidungsträgern in Unternehmen (58 Prozent) der Effizienz seitens des Unternehmens, sondern
geben an, dass der Online-Chat mit einem Berater führt auch zu frustrierten Kunden, die mehrmals mit
und/oder einem Chatbot derzeit zu den am häu- dem Kundenservice in Kontakt treten und mit
figsten verwendeten Kanälen zählt. In drei Jahren mehreren Personen sprechen müssen, damit ihr
erwarten jedoch bereits mehr als sieben von zehn Problem gelöst wird. Eine niedrige Netto-
(71 Prozent), dass dies der Fall sein wird. Problemlösungsrate beim Erstkontakt hindert
Die Verbraucherdaten deuten auf eine ähnliche Unternehmen daran, jene Art von Kundenerlebnis
Tendenz in diese Richtung hin; der Chat wird zu bieten, das eine langfristige Treue fördert.
langsam, aber doch immer beliebter. Wenn Warum ist die Problemlösungsrate beim
Kunden alle Kanäle zur Verfügung stünden und Erstkontakt so niedrig? Eine Erklärung dafür
das Ergebnis ihrer Anfrage unabhängig vom Kanal könnte sein, dass auf den Kundenberatern sehr
gleich wäre, schließt sich die Lücke zwischen den viel Druck lastet. Mehr als zwei Drittel der
traditionellen Kanälen Telefon/E-Mail und dem Unternehmensvertreter (68 Prozent) geben an,
Chat merklich. Ein Drittel der Befragten dass ihre Berater von der schieren Menge an
(32 Prozent) würde weiterhin das Telefon bevorzu- Anfragen überwältigt sind. Es liegt nahe, dass
gen, etwas weniger (26 Prozent) E-Mails und ein Berater, der zu viele Anfragen bearbeiten
genauso viele (26 Prozent) den Online-Chat mit muss, nicht so gut in der Lage ist, Probleme
einem Berater oder einem Chatbot (angenom- gleich beim ersten Kontakt zu lösen.
men, sämtliche Kanäle stünden zur Auswahl). An dieser Stelle können neue Technologien wie
Im Allgemeinen tendieren Kunden zwar immer noch Chatbots helfend eingreifen: Sie nehmen den
zu den traditionellen Kommunikationskanälen, Kundenserviceteams häufig gestellte Fragen ab,
denken aber auch, dass neuere Kanäle wie der sodass diese sich auf kompliziertere Anfragen
Live-Chat und Chatbots fast genauso wertvoll sind konzentrieren und in weiterer Folge die Problem
wie etablierte. Dies unterstreicht das verhältnismä- lösungsrate beim Erstkontakt verbessern können.
ßig hohe Vertrauen, das Unternehmen in den Darüber hinaus sind Bots auch auf Beraterseite
Online-Chat und Chatbots als einen der wichtigsten hilfreich, da sie Beratern als „intelligente
Kanäle der Zukunft setzen, und gibt ihnen Assistenten“ zur Seite stehen oder Aufgaben für
Argumente für die Investition in modernere sie erledigen können.
Technologien wie Messaging und Sprachassistenten
als nächste „Welle“ der Innovation.
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 5
„Unternehmensvertreter geben an,
dass im Durchschnitt nur 49 Prozent
der Kundenprobleme bei der ersten
Kontaktaufnahme gelöst werden.
Dies zeugt nicht nur von mangelnder
Effizienz seitens des Unternehmens,
sondern führt auch zu frustrierten
Kunden, die mehrmals mit dem
Kundenservice in Kontakt treten und
mit mehreren Personen sprechen
müssen, damit ihr Problem gelöst wird.“
LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 6
Liegt Unternehmen das Kundenerlebnis wirklich Unabhängig davon, wie Unternehmen an diese
am Herzen? Umgestaltung herangehen oder wie viel Geldmittel
Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen wissen, sie dafür bereitstellen, sind sie sich einig, dass der
dass der Kundendialog in seiner aktuellen Form Kundendialog für zukünftige Anforderungen ver-
„überholt“ werden muss. Fast alle Unternehmens bessert werden muss. Was erwarten sie also von
vertreter (91 Prozent) geben an, dass ihr dieser Umgestaltung? Eine höhere Kundenzu
Unternehmen Verbesserungsmaßnahmen umset- friedenheit (68 Prozent) und die schnellere
zen will, und fast vier von zehn (38 Prozent) werden Bearbeitung von Anfragen (61 Prozent) werden von
eine neue Lösung einsetzen, die speziell für die Unternehmensvertretern am häufigsten genannt,
Kundenlandschaft von heute gestaltet ist. Dies wenn es um die potentiellen Vorteile eines verbes-
unterstreicht die Tatsache, dass viele Unternehmen serten Kundendialogs geht. Darüber hinaus
ihre vorhandenen CRM- und Contact-Center- erwarten mehr als vier von zehn Umfrageteil
Lösungen nicht für gut genug halten, um ihren nehmern, ihren Kunden einen personalisierteren
Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Service bieten zu können (43 Prozent) und die
Zufriedenheit der Berater zu steigern (43 Prozent).
Und obwohl das Budget immer ein Problem ist,
Diese Art von Verbesserung kann den Mitarbeitern,
werden die meisten Unternehmen (61 Prozent) in
dem Unternehmen und – was am allerwichtigsten
den nächsten zwölf Monaten mehr Geld in eine
ist – den Kunden Nutzen bringen. Es ist Zeit für
neue Lösung investieren, die mit Blick auf die
eine Änderung, und die Unternehmen sind sich
Customer Experience entwickelt wurde.
dessen bewusst.
ABBILDUNG 2
Welche zukünftigen Vorteile erwarten Sie für Ihr Unternehmen, wenn Sie
Ihren Kundendialog verbessern?
HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT
68%
SCHNELLERE BEANTWORTUNG VON KUNDENANFRAGEN
61%
VERBESSERUNG DER KUNDENBINDUNGSRATE
55%
BESSERE ENTSCHEIDUNGSFINDUNG AUF BASIS DER GESAMMELTEN DATEN
45%
EINFACHERER ZUGRIFF AUF RELEVANTE KUNDENINFORMATIONEN
45%
PERSONALISIERTERE BETREUUNG VON KUNDEN, DIE UNSER UNTERNEHMEN KONTAKTIEREN
43%
HÖHERE ZUFRIEDENHEIT DER BERATER
43%
Nicht gezeigt: „Sonstiges (bitte angeben)“ (0 Prozent), „Ich würde gar keine Vorteile erwarten“ (0 Prozent) und „Weiß nicht“
(0 Prozent); Quelle: Diese Frage wurde allen Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (850).
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 7
Abgesehen von der Mittelzuteilung für neue und Hier geht es schlicht und einfach um ihre
vorhandene Kommunikationssysteme planen viele Erwartungshaltung und das Unbekannte. Nahezu
Unternehmen auch, in moderne Technologien zur 70 Prozent der Verbraucher finden es beunruhi-
Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren gend oder irritierend, sich mit einem Chatbot zu
(oder tun es bereits). unterhalten, und würden lieber mit einem echten
35 Prozent der befragten Unternehmen Berater sprechen, während vier von zehn bereits
investieren bereits in KI-Technologien, während erlebt haben bzw. erwarten, dass der Chatbot ihr
53 Prozent eine Investition planen. Anliegen nicht versteht (40 Prozent) oder mit einer
Standardantwort nicht auf sie persönlich eingeht
Chatbots für den Kundenservice – haben wir (38 Prozent). Und fast alle Umfrageteilnehmer
unser Ziel bereits erreicht? (88 Prozent) möchten wissen, wenn sie sich statt
Mehr oder weniger. Derzeit denken fast zwei mit einem Berater mit einem Chatbot unterhalten.
Drittel der Verbraucher (64 Prozent), den besten Um Herz und Verstand der Kunden von heute zu
Kundenservice zu erhalten, wenn sie nur mit gewinnen, müssen Unternehmen bei der Nutzung
einem „echten“ Berater interagieren und nicht mit von Chatbots transparent vorgehen und sicherstel-
einem Chatbot. 32 Prozent sind hingegen der len, dass sich Berater aus Fleisch und Blut bei
Meinung, dass der Einsatz von Chatbots – entwe- Bedarf problemlos hinzuziehen lassen – und ihre
der allein oder in Verbindung mit einem Berater – Kunden vor allem langsam und schrittweise an
zu den besten Ergebnissen führt. Darüber hinaus Chatbots gewöhnen. Sie sollten sich zunächst auf
sind sich fast 74 Prozent der Verbraucher der sinnvolle Anwendungsfälle konzentrieren und offen
Vorteile von Chatbots bewusst, z. B. um Probleme auf frühe Erfolge verweisen, sodass Kunden immer
schneller zu lösen (30 Prozent) oder einfach nur mehr Vertrauen zu dieser Technologie entwickeln.
den Support besser zu erreichen (24 Prozent).
32 %
der Befragten denken, dass der
Warum bevorzugen sie aber trotz allem Berater
Einsatz von Chatbots – entweder
aus Fleisch und Blut? allein oder in Verbindung mit
einem Berater – zu den besten
Ergebnissen führt.
74 %
sind sich der Vorteile von
Chatbots bewusst, um Probleme
schneller zu lösen oder den
Support besser zu erreichen.
LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 8
02
Wahrnehmung und
Realität – Kunden
vs. Unternehmen
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 9
15 19
Stunden
Stunden Keine sehr gute Erfahrung
Durchschnittliche beim letzten Kontakt mit einem
Erfahrung Unternehmen
74
beim letzten Kontakt mit
einem Unternehmen
7
Stunden
Stunden
Schreckliche Erfahrung
beim letzten Kontakt mit
Ausgezeichnete Erfahrung einem Unternehmen
beim letzten Kontakt mit einem
Unternehmen
6
Stunden
Sehr gute Erfahrung
beim letzten Kontakt mit
einem Unternehmen
11
Stunden
durchschnittlich,
16
Stunden
Kann mich nicht
erinnern/Weiß nicht
einschließlich Wartezeit
ABBILDUNG 3
Diese Auswertung zeigt die durchschnittliche Anzahl Stunden während der letzten Interaktion mit einem Unternehmen
(einschließlich der Wartezeit), bis Anfragen von Verbrauchern, die an der Umfrage teilnahmen, vollständig beantwortet
wurden bzw. sie entsprechende Beratung/Hilfestellung erhielten; aufgegliedert nach der Qualität der letzten Interaktion.
Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (4500).
Dauer der Problemlösung Beratern in Kontakt waren. Das Gefühl, von einem
Es kann schwierig sein, die tatsächlich zur Lösung Berater zum nächsten weitergereicht zu werden,
eines Kundenproblems benötigte Zeit zu berech- trug höchstwahrscheinlich zu dieser schlechten
nen. Das Nonplusultra ist hier, die Frage auf der Bewertung bei.
Stelle zu beantworten bzw. das Problem auf Kunden werden aber nicht nur von einem Berater
Anhieb zu lösen, wenn der Kunde per Telefon, zum nächsten weitergereicht, sondern müssen
E-Mail oder Chat mit einem Unternehmen in durchschnittlich auch elf Stunden auf die Lösung
Kontakt tritt – auch Problemlösung beim ihres Problems warten. Das ist fast dreimal so
Erstkontakt genannt. Diese Kennzahl steht in lang wie die von ihnen als akzeptabel erachtete
direktem Verhältnis zur Zufriedenheit der Kunden Wartezeit (durchschnittlich vier Stunden). Jene,
mit der Interaktion. Unsere Studie ergab, dass die eine schreckliche Erfahrung machten, muss-
Kunden, die beim letzten Kontakt mit einem ten jedoch viel länger warten (durchschnittlich
Unternehmen eine schreckliche Erfahrung mach- 74 Stunden), und es ist genau diese Art von
ten, durchschnittlich mit drei verschiedenen Interaktion, die viele Kunden vertreibt.
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 10Wie schneiden die einzelnen Kanäle hinsichtlich Chatbots durchschnittlich 27 Minuten brauchten.
der Problemlösungsdauer ab? Interessanterweise Am langsamsten waren aus Sicht der Unter
dauert die Problemlösung aus Sicht der Verbraucher nehmensvertreter E-Mails mit einer durch-
bei den beliebtesten Kommunikationskanälen schnittlichen Problemlösungsdauer von
(Telefon und E-Mail) am längsten (7 bzw. 18 Stunden), 157 Minuten. Wie lässt sich diese starke
wohingegen der Online-Chat mit einem Chatbot Abweichung erklären? Kunden rechnen wahr-
mit 3 Stunden zu den schnellsten zählt. scheinlich die zwischen Telefonaten oder E-Mails
Aber hier wird es erst so richtig interessant. In verstrichene Zeit ein, während Unternehmen nur
der parallel unter Unternehmen durchgeführten die Dauer einzelner Telefongespräche erfassen.
Umfrage vermeldeten diese weit kürzere Ungeachtet der Berechnungsmethode denken
Problemlösungszeiten. Für Live-Chat- und telefo- Kunden jedoch, dass die Problemlösungsdauer
nische Anfragen belief sich der Durchschnitt weit über dem akzeptablen Maß liegt.
inklusive Wartezeit auf 24 Minuten, während
ONLINE-CHAT MIT EINEM BERATER
24 MINUTEN
TELEFON
24 MINUTEN
SELF-SERVICE
26 MINUTEN
ONLINE-CHAT MIT EINEM CHATBOT
27 MINUTEN
VIDEOCHAT
35 MINUTEN
NACHRICHTENAUSTAUSCH ÜBER SOCIAL MEDIA
58 MINUTEN
COMMUNITYS/ONLINE-FOREN
78 MINUTEN
E-MAIL
157 MINUTEN
ABBILDUNG 4
Diese Auswertung zeigt die durchschnittliche Anzahl Minuten einschließlich der Wartezeit, bis Anfragen
von Kunden der befragten Unternehmen über die oben genannten Kanäle gelöst werden. Quelle: Diese
Frage wurde allen Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (850).
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 11Gut und Böse in Sachen Kundenerlebnis ABBILDUNG 5
Im Zuge dieser Studie baten wir die befragten Welche der folgenden Maßnahmen
Unternehmensvertreter, ihre Customer Experience würden Sie ergreifen, wenn das
im Allgemeinen zu bewerten. Nahezu alle Unternehmen, mit dem Sie am
(88 Prozent) denken, ihren Kunden einen ausge- häufigsten Kontakt haben, die
zeichneten oder sehr guten Service zu bieten, und Zeitdauer für die Bearbeitung Ihrer
sind fast genauso zuversichtlich (80 Prozent), dass Anfragen nicht reduziert?
ihre Kunden dies ebenso sehen.
IN DER ZUFRIEDENHEITSUMFRAGE EINE SCHLECHTE
Sie finden außerdem, dass ihr Unternehmen im BEWERTUNG ABGEBEN
Vergleich zu anderen sehr gut abschneidet:
81 Prozent der Befragten sind der Meinung, einen 40%
besseren Service zu bieten als andere Branchen
MICH DIREKT BEIM UNTERNEHMEN BESCHWEREN
vertreter, und nur etwas weniger (74 Prozent)
denken, mit ihrem Service auch Unternehmen in
38%
anderen Branchen überlegen zu sein. Die
Verbraucher sind jedoch nicht dieser Meinung. ZU EINER ANDEREN MARKE WECHSELN, DIE ÄHNLICHE
PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANBIETET
Ein Blick auf die von Kunden wahrgenommene
Customer Experience in verschiedenen Branchen
38%
ergibt ein ganz anderes Bild. Weniger als sechs
von zehn (jeweils 58 Prozent) halten den Service FREUNDEN UND VERWANDTEN VON DIESER MARKE ABRATEN
im Einzelhandel bzw. im Tourismus und Gast
gewerbe für ausgezeichnet oder sehr gut. Besser 30%
schneidet allerdings keine Branche ab – nur AUF EINEM BEWERTUNGSPORTAL SCHLECHTES FEEDBACK
41 Prozent der Verbraucher denken etwa, dass HINTERLASSEN
Telekomanbieter ein gutes Kundenerlebnis bieten.
Es ist diese unterschiedliche Wahrnehmung, die 19%
viele Unternehmen von der Umsetzung der IN SOCIAL MEDIA SCHLECHTES FEEDBACK HINTERLASSEN
nötigen Änderungen abhält, um in Sachen
Customer Experience eine Revolution einzuläuten. 17%
Was die Kunden am meisten ärgert? Meistens die
Dauer der Problemlösung, wie bereits erwähnt. SONSTIGES
Gut sechs von zehn Verbrauchern (61 Prozent)
denken, dass die Beantwortung ihrer Anliegen zu 0%
lange dauert. Weitere 23 Prozent finden, dass die WÜRDE NICHTS TUN
Zeitdauer in etwa stimmt, wünschen sich aber
dennoch eine schnellere Lösung ihrer Probleme. 9%
Noch mehr Anlass zur Sorge bereitet die Tatsache,
dass 89 Prozent der Befragten aus dieser Gruppe WEISS NICHT
Konsequenzen ziehen, wenn sich ein Unternehmen
diesbezüglich nicht verbessert. Dabei kann es sich
2%
50 %
um eine negative Beurteilung in einer Zufrieden
heitsumfrage handeln (40 Prozent), eine Beschwerde Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern
direkt beim Unternehmen (38 Prozent) oder, was gestellt, die denken, dass Unternehmen zu lange für
die Bearbeitung einer Anfrage brauchen, bzw. die
noch schlimmer ist, eine komplette Abkehr von der sich eine schnellere Problemlösung wünschen (3773).
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 12betreffenden Marke (38 Prozent). Fest steht jeden
falls: Unternehmen dürfen diese Gefahr nicht auf
die leichte Schulter nehmen.
Die Problemlösungsdauer ist aber nicht das einzige
Problem, das Kunden mit dem derzeit gebotenen
Service haben. Mehr als acht von zehn (83 Prozent)
der befragten Verbraucher hatten bei der
Interaktion mit einem Unternehmen schon einmal
ein Problem. Meistens ging es darum, dass sie ihr
Anliegen wiederholen mussten (35 Prozent), wenn
sie an einen anderen Berater weitergereicht
wurden; manche Kunden hatten aber auch
Probleme mit den Self-Service-Optionen
(26 Prozent) oder konnten keinen Berater erreichen
(26 Prozent). Diese Reibungspunkte in der
Customer Journey führen zweifellos zu frustrierten
Kunden und einer höheren Abwanderungsquote.
Die gute Nachricht ist, dass sich die meisten
Unternehmen bewusst sind, dass ein personalisier-
ter Service und eine schnelle Problemlösung der 83 Prozent der befragten Verbraucher
hatten bei der Interaktion mit einem
Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis sind.
Unternehmen schon einmal ein Problem.
Unternehmensvertreter, die denken, Kunden würden
das beste Ergebnis erhalten, wenn sie nur mit einem
echten Berater kommunizieren, nannten die
Personalisierung (53 Prozent) und das Einfühlungs
vermögen (51 Prozent) als zwei ihrer Hauptgründe.
Auf der anderen Seite waren die schnellere
Problemlösung (40 Prozent) und effizientere
Prozesse (35 Prozent) die Hauptargumente jener
Befragten aus der Geschäftswelt, die der Meinung
waren, die besten Ergebnisse für Kunden ließen sich
rein durch die Interaktion mit Chatbots erzielen.
„Leider schließen Geschwindigkeit und
Personalisierung einander nicht aus –
Kunden wollen beides.“
Leider schließen Geschwindigkeit und
Personalisierung einander nicht aus – Kunden
wollen beides. Unternehmen, die nicht auf die
Wünsche ihrer Kunden hören, laufen die Gefahr,
hinter ihren Mitbewerbern zurückzubleiben.
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 1303
Berater und Chatbots
als Einheit
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 14ABBILDUNG 6
Zirka welchen Anteil ihrer Arbeitszeit verbringen Ihre Berater mit folgenden
Aspekten rund um die Beantwortung von Kundenanfragen?
50 %
41%
33%
25%
0%
1% 3%
LÖSEN DES PROBLEMS VERSTEHEN DER ART SUCHE NACH RELEVANTEN ANDERER ASPEKT WEISS NICHT
DER ANFRAGE KUNDENINFORMATIONEN
IN EINER DATENBANK
Hinweis: Bei den oben angeführten Prozentwerten
handelt es sich um aus den Antworten der
Umfrageteilnehmer berechnete Durchschnittswerte.
Quelle: Diese Frage wurde allen
Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage
teilnahmen (850).
Da Unternehmen den Eindruck haben, dass
Chatbots Kundenprobleme schneller lösen
können – wie von den Kunden gewünscht –
und Berater aus Fleisch und Blut ihnen die
personalisierte Betreuung bieten, nach der
25
sie verlangen, liegt es nahe, Chatbots und
% Berater zusammenzubringen. Dies wäre die
logische Lösung, um das Kundenerlebnis
allgemein zu verbessern.
Derzeit verbringen Kundenberater
25 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Mehr als 70 Prozent der Verbraucher finden, dass
Suche nach Informationen über den sich Unternehmen Technologien zunutze machen
Kunden, um ihm behilflich zu sein, sollten, um die zur Lösung eines Kundenproblems
bzw. einer Anfrage benötigte Zeit zu verkürzen.
und 33 Prozent damit, die Art der
Und während die Kunden von heute lieber mit
Anfrage zu begreifen. echten Beratern kommunizieren, verstehen sie
dennoch die potentiellen Vorteile neuerer und
schnellerer Technologien wie Chatbots.
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 15Derzeit verbringen Kundenberater 25 Prozent Wahrscheinlichkeit, dass Berater mit komplexeren
ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen und strategischeren Aufgaben betraut würden –
über den Kunden, um ihm behilflich zu sein, und was ihnen gleichzeitig interessante Möglichkeiten
33 Prozent damit, die Art der Anfrage zu verste- eröffnet, sich neue Kompetenzen anzueignen.
hen. Dazu kommt, dass die Berater im Durchschnitt Trotz aller Bedenken finden mehr als die Hälfte
während einer Interaktion drei verschiedene der Verbraucher (54 Prozent) und gut drei Viertel
Systeme verwenden müssen. Dieses Hin und Her der Unternehmensvertreter (76 Prozent), dass die
führt zu erheblichen Verzögerungen und in weite- künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis zum
rer Folge zu frustrierten Kunden. Hier kommen die Besseren verändert. Die Entscheidungsträger aus
Chatbots ins Spiel: Sie arbeiten eng mit den der Geschäftswelt sehen den Nutzen von KI mit
Beratern zusammen und erleichtern ihnen die eigenen Augen und wissen die Geschwindigkeits-
Arbeit, was in weiterer Folge die Problemlösung für und Effizienzvorteile zu schätzen, die die künstliche
die Kunden beschleunigt. Chatbots können hinter Intelligenz sowohl ihren Kunden als auch ihrem
den Kulissen in Echtzeit Informationen erfassen Unternehmen als Ganzes bringen kann.
und dem Berater anzeigen, mit wem er sich gerade
unterhält, ob es frühere Kontakte oder Transaktionen Letzten Endes entscheiden sich Verbraucher für
gab, was für ein Problem der Kunde haben könnte jene Unternehmen, die ihnen das bestmögliche
und wie es sich unter Umständen lösen lässt. Kundenerlebnis bieten. Die Verbindung von
Wenn der Berater diese Informationen von Anfang Chatbots, damit sich Kunden per Self-Service helfen
an vor sich hat, hat er mehr Zeit für die eigentliche können, mit echten Beratern, die ihnen einen
Lösung des Problems. personalisierten Service und das in bestimmten
Situationen nötige Einfühlungsvermögen bieten, ist
Fast sechs von zehn Unternehmensvertretern ein Rezept für den Erfolg.
(58 Prozent) halten eine höhere Kundenzufrieden
65
heit für den wichtigsten Nutzen, den die
schnellere Bearbeitung von Anfragen ihrem
Unternehmen bringen würde. Aber nicht nur das:
%
17 Prozent nennen Umsatzzuwächse als mögli-
chen Vorteil, während 10 Prozent der Meinung
sind, ihre Gesamtkosten für den Kundenservice der Unternehmen würden
verringern zu können. ihre Berater für andere
Aber werden Chatbots Berater aus Fleisch und Blut oder zusätzliche Aufgaben
ersetzen? Gut zwei Drittel der Unternehmens schulen, wenn sie die Anzahl
vertreter (68 Prozent) geben an, dass sich ihre der Callcenter-Anfragen mit
Berater genau darüber Sorgen machen. Zur Hilfe von Chatbots reduzieren
Beruhigung versichern allerdings 65 Prozent der könnten. Chatbots würden die
Unternehmen, ihre Berater für andere oder
Berater nicht ersetzen.
zusätzliche Aufgaben zu schulen, wenn sie die
Anzahl der Callcenter-Anfragen mit Hilfe von
Chatbots reduzieren könnten. Chatbots würden
die Berater nicht ersetzen. Das bedeutet in aller
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 1604
Schlussbemerkung
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 17Unternehmen haben es heutzutage schwer, mit Kommunikationskanäle sind zwar nach wie vor
den sich ständig wandelnden Wünschen und beliebt, werden aber von moderneren Arten der
Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten. Die Kommunikation abgelöst, an die sich die Kunden
Customer Experience wird dabei ein immer wich- nach und nach gewöhnen.
tigerer Faktor, der entscheidet, ob jemand nur ein Manche Unternehmen ergreifen zwar bereits
einziges Mal bei einem Anbieter kauft oder zu Maßnahmen, um ihren Kundenservice zu moder-
einem langjährigen begeisterten Kunden wird. nisieren, müssen dabei aber unbedingt in die
Dies hängt in erster Linie davon ab, wie schnell richtige Technologie investieren. Neu aufkom-
und einfach Kundenprobleme gelöst werden und mende Technologien wie KI-gestützte Chatbots
wie sehr sich der Kunde geschätzt fühlt. Und als beschleunigen die Problemlösung und erleichtern
ob das noch nicht genug wäre, haben die Berater den Kundenberatern die Arbeit. Diese Symbiose
mit der schieren Menge an Anfragen sowie ver- zwischen Beratern und Technologie ist entschei-
alteten, nicht miteinander verbundenen Systemen dend für den Erfolg. Natürlich ist die Gesch-
zu kämpfen. windigkeit wichtig, aber genauso wichtig ist die
Unternehmen sind sich dieser Schwierigkeiten persönliche Betreuung, die sich so viele Kunden
bewusst, lassen aber allem Anschein nach keine immer noch wünschen.
Maßnahmen folgen. Sie sind in einer anderen Wenn es Ihnen gelingt, ein Gleichgewicht zwi-
Realität zuhause – und das, obwohl Kunden durch schen schnellem und persönlichem Service zu
die Bank von einer eher durchschnittlichen schaffen, dann können Sie die Zufriedenheit Ihrer
Servicequalität berichten. Die Kunden von heute Kunden steigern und den Ruf Ihres Unternehmens
entwickeln sich weiter, und die von Unternehmen weiter verbessern. Jetzt ist die beste Zeit, sich
eingesetzten Technologien, um die Bedürfnisse dem schwierigen Thema Customer Experience zu
ihrer Kunden zu erfüllen, müssen sich gemeinsam widmen, bevor Sie hinter Ihren Mitbewerbern
mit ihnen weiterentwickeln. Traditionelle zurückbleiben.
LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 1805
Anhang
LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 19Erhebungsumfang und -methodik
LogMeIn beauftragte das führende unabhängige auch 4500 Verbraucher befragt, die sich in den
Marktforschungsinstitut Vanson Bourne (nähere letzten sechs Monaten mit einer Anfrage oder
Informationen siehe nächste Seite) mit der einem Problem an ein Unternehmen gewandt
Durchführung der Umfrage, auf der dieses hatten. Die nachfolgende Tabelle zeigt, wie viele
Whitepaper beruht. Im Mai und Juni 2018 wurden Befragungen in jedem der angeführten Länder
insgesamt 850 Vertreter der Geschäftswelt jeweils in den beiden Teilnehmerkategorien
befragt, die in ihrem Unternehmen am durchgeführt wurden.
Entscheidungsprozess bezüglich der Customer Die Befragung erfolgte online, wobei alle
Experience beteiligt sind. Alle Befragten sind in Befragten ein mehrstufiges Screeningverfahren
Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern durchlaufen mussten, um sicherzugehen, dass nur
tätig und stammen aus den Branchen Finanz geeignete Personen an der Umfrage teilnehmen
dienstleistungen, IT/Technologie, Einzelhandel, konnten. Sofern nicht anders angegeben, beru-
Tourismus und Gastgewerbe, Telekommunikation hen die erörterten Ergebnisse auf der
und Contact-Center-Outsourcing. Gesamts tichprobe einer der beiden
Zusätzlich zur Befragung der geschäftlichen Teilnehmerkategorien.
Entscheidungsträger wurden im selben Zeitraum
Anzahl der befragten Anzahl der befragten
Land
Unternehmensvertreter Verbraucher
USA und Kanada 200 1000
Vereinigtes Königreich 100 500
Frankreich 100 500
Deutschland 100 500
Indien 100 500
Singapur 100 500
Hongkong 50 500
Australien und Neuseeland 100 500
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