DER EINFLUSS VON CHATBOTS UND KÜNSTLICHER INTELLIGENZ AUF DIE CUSTOMER JOURNEY - LOGMEIN-BERICHT 2018 ZU KI UND DEM KUNDENERLEBNIS
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LogMeIn-Bericht 2018 zu KI und dem Kundenerlebnis: Der Einfluss von Chatbots und künstlicher Intelligenz auf die Customer Journey
Es ist kein Geheimnis, dass das Kundenerlebnis – auch Customer Experience (CX) genannt – mittlerweile selbst auf den höchsten Führungsetagen ein Thema ist. Und das aus gutem Grund. Einer früheren Studie zufolge kaufen 82 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen ein.1 Warum? Etwas, das den Kunden von heute nicht fehlt, ist die Auswahl. Werden sie von einem Anbieter enttäuscht, ist schon der nächste zur 71 Prozent der Unternehmen sind Stelle, der seinen Platz einnehmen kann. Unternehmen müssen also stets der Meinung, dass der Online- Chat mit einem Berater oder einem ihr Bestes geben, um keine Kunden zu verlieren. Dies gilt heutzutage mehr Chatbot in drei Jahren zu einem denn je – und ist kein einfaches Unterfangen. der am häufigsten verwendeten Zum Glück helfen neu aufkommende Technologien wie die künstliche Kommunikationskanälen Intelligenz (KI) Unternehmen nicht nur, ihre internen Prozesse zu optimieren, von Kunden zählen wird. sondern auch, ihren Kundenservice zu verbessern. Der große Einfluss von KI während der gesamten Customer Journey macht sich bereits bemerkbar: Unternehmen sind rund um die Uhr erreichbar und können Kunden schneller, personalisierter und zugleich im größeren Rahmen betreuen. Während diese Art von Kundenerlebnis zur Norm wird, werden Unternehmen, die nicht mitziehen, schon bald feststellen, dass ihr Kundenstamm schrumpft – was ihre ganze Existenz gefährden kann. Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse • Im Durchschnitt werden weniger als die • In Bezug auf das Kundenerlebnis Hälfte aller Kundenanfragen (49 Prozent) schnitt die Telekommunikationsbranche nicht beim Erstkontakt gelöst. Ein Grund am schlechtesten ab: Nur 41 Prozent INHALT dafür könnte sein, dass die Berater der Verbraucher sind der Meinung, von der schieren Menge an Anfragen einen guten Service zu erhalten. Status quo des Kundenerlebnisses 3 überwältigt sind, wie 68 Prozent der • Mehr als 70 Prozent der Kunden finden, Unternehmensvertreter, die an der dass sich Unternehmen Technologien Wahrnehmung und Realität – Kunden vs. Umfrage teilnahmen, angaben. Unternehmen 9 zunutze machen sollten, um die zur • Gut sechs von zehn (61 Prozent) Verbrau- Lösung eines Kundenproblems bzw. einer chern denken, dass die Beantwortung Anfrage benötigte Zeit zu verkürzen. Berater und Chatbots als Einheit 14 ihrer Anliegen zu lange dauert. Weitere • M ehr als die Hälfte der Verbraucher 23 Prozent finden, dass die Zeitdauer in (54 Prozent) und gut drei Viertel der Schlussbemerkung 17 etwa stimmt, wünschen sich aber dennoch Unternehmensvertreter (76 Prozent) eine schnellere Lösung ihrer Probleme. finden, dass die künstliche Intelligenz das Und 89 Prozent der befragten Verbraucher Anhang 19 ziehen Konsequenzen, wenn sich ein Unter- Kundenerlebnis zum Besseren verändert. nehmen diesbezüglich nicht verbessert. • Berater sollten keine Angst davor haben, durch Chatbots ersetzt zu werden. • Mehr als acht von zehn (83 Prozent) der 65 Prozent der Unternehmensvertreter befragten Verbraucher hatten bei der Inter- würden ihre Berater für andere oder aktion mit einer Marke schon einmal ein zusätzliche Aufgaben schulen, wenn sie Problem. Sie mussten sich etwa wieder die Anzahl der Anfragen an den Kunden- holen, kamen nicht mit dem Self-Service service mit Hilfe von KI reduzieren könnten. zurecht oder konnten keinen Berater erreichen. 1. O vum, „Bieten Sie Ihren Kunden den kanalübergreifenden Support, den sie sich wünschen“, August 2016 LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 2
Warum Kunden Unternehmen kontaktieren oder nutzen den Live-Chat. Künftig könnten selbst Kunden treten aus verschiedenen Gründen mit diese Technologien durch noch bessere verdrängt einem Unternehmen in Kontakt. Die meisten werden. Heutzutage wählen die meisten Kunden Umfrageteilnehmer gaben an, dies in den letzten allerdings nach wie vor das Telefon (46 Prozent), sechs Monaten im Zusammenhang mit einem knapp gefolgt von E-Mails (40 Prozent). Warum? Geschäftsvorgang getan zu haben, z. B. Käufen Diese Kommunikationskanäle bieten ihnen ein und Rücksendungen (29 Prozent) oder um sich zu gewisses Maß an Vertrautheit und Komfort, das beschweren (27 Prozent). Das bedeutet, es ist fast ihnen andere noch nicht bieten können, und sind in doppelt so wahrscheinlich, dass sich Verbraucher vielen Fällen die einzigen verfügbaren Kanäle. Der mit einer Beschwerde über ein Produkt oder eine Online-Chat wird allerdings immer beliebter und Dienstleistung melden, als dass sie positives wurde von zwei von zehn (20 Prozent) der befragten Feedback hinterlassen (14 Prozent). Da es bei Verbraucher für ihre letzte Interaktion mit einer einem beträchtlichen Anteil der Interaktionen Marke verwendet. darum geht, Kundenprobleme zu lösen, ist eine schnelle Bearbeitung dieser Anfragen von größter ABBILDUNG 1 Bedeutung. Eine einzige negative Erfahrung Denken Sie an Ihre letzte Interaktion könnte reichen, damit ein ehemals treuer Kunde zu einem Mitbewerber wechselt. mit einem Unternehmen. Welche(n) der folgenden Kanäle haben Sie verwendet? Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis sollte Ziel jedes Unternehmens sein, aber in der Tat bewerte- ten nur zwei von zehn (21 Prozent) der Verbraucher ihren letzten Kontakt mit einer Marke als ausgezeich- net. Weniger als die Hälfte (44 Prozent) fanden das Erlebnis sehr gut, während es für 34 Prozent durch- schnittlich, nicht sehr gut oder schrecklich war. Und 40 % 46 % E-MAIL obwohl in Summe die meisten Umfrageteilnehmer ihre letzte Erfahrung als gut bezeichneten, sind 34 Prozent unbeeindruckter bzw. unzufriedener Telefon Kunden doch ein relativ großer Anteil, der ernsthafte geschäftliche Auswirkungen haben kann. Warum 20 % Online-Chat mit waren sie unzufrieden? Könnte der verwendete einem Berater Kommunikationskanal einen Einfluss auf das Kundenerlebnis gehabt haben? 11 % Nachrichten austausch über Social Media Wie Kunden Unternehmen kontaktieren 10 % 8% 7% Self-Service Online-Chat mit Communitys/ Mit dem Aufkommen neuer Technologien ändert einem Chatbot Online-Foren sich die Art und Weise, wie wir mit Unternehmen 4% 3% 1% und miteinander kommunizieren. Vor zwanzig Videochat Anderen Kanal Kann mich nicht erinnern/Weiß nicht Jahren war es durchaus gang und gäbe, einem Unternehmen einen Lob- oder Beschwerdebrief zu schreiben. Heutzutage greift fast niemand mehr zu Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (4500). Stift und Papier – wir rufen an, schreiben eine E-Mail LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 4
Und während ein Großteil der Unternehmens Das Problem mit dem Kundenerlebnis von heute vertreter, die an der Umfrage teilnahmen, ebenfalls Während Kunden nach wie vor traditionellere bestätigen, dass das Telefon (72 Prozent) und Kanäle bevorzugen, sind diese nicht so effizient, E-Mails (67 Prozent) zu den beliebtesten wie sie sein sollten. Unternehmensvertreter geben Kommunikationskanälen ihrer Kunden gehören, an, dass im Durchschnitt nur 49 Prozent der erwarten sie in den nächsten Jahren doch einige Kundenprobleme bei der ersten Kontaktaufnahme Änderungen. Etwas weniger als sechs von zehn gelöst werden. Dies zeugt nicht nur von mangeln- Entscheidungsträgern in Unternehmen (58 Prozent) der Effizienz seitens des Unternehmens, sondern geben an, dass der Online-Chat mit einem Berater führt auch zu frustrierten Kunden, die mehrmals mit und/oder einem Chatbot derzeit zu den am häu- dem Kundenservice in Kontakt treten und mit figsten verwendeten Kanälen zählt. In drei Jahren mehreren Personen sprechen müssen, damit ihr erwarten jedoch bereits mehr als sieben von zehn Problem gelöst wird. Eine niedrige Netto- (71 Prozent), dass dies der Fall sein wird. Problemlösungsrate beim Erstkontakt hindert Die Verbraucherdaten deuten auf eine ähnliche Unternehmen daran, jene Art von Kundenerlebnis Tendenz in diese Richtung hin; der Chat wird zu bieten, das eine langfristige Treue fördert. langsam, aber doch immer beliebter. Wenn Warum ist die Problemlösungsrate beim Kunden alle Kanäle zur Verfügung stünden und Erstkontakt so niedrig? Eine Erklärung dafür das Ergebnis ihrer Anfrage unabhängig vom Kanal könnte sein, dass auf den Kundenberatern sehr gleich wäre, schließt sich die Lücke zwischen den viel Druck lastet. Mehr als zwei Drittel der traditionellen Kanälen Telefon/E-Mail und dem Unternehmensvertreter (68 Prozent) geben an, Chat merklich. Ein Drittel der Befragten dass ihre Berater von der schieren Menge an (32 Prozent) würde weiterhin das Telefon bevorzu- Anfragen überwältigt sind. Es liegt nahe, dass gen, etwas weniger (26 Prozent) E-Mails und ein Berater, der zu viele Anfragen bearbeiten genauso viele (26 Prozent) den Online-Chat mit muss, nicht so gut in der Lage ist, Probleme einem Berater oder einem Chatbot (angenom- gleich beim ersten Kontakt zu lösen. men, sämtliche Kanäle stünden zur Auswahl). An dieser Stelle können neue Technologien wie Im Allgemeinen tendieren Kunden zwar immer noch Chatbots helfend eingreifen: Sie nehmen den zu den traditionellen Kommunikationskanälen, Kundenserviceteams häufig gestellte Fragen ab, denken aber auch, dass neuere Kanäle wie der sodass diese sich auf kompliziertere Anfragen Live-Chat und Chatbots fast genauso wertvoll sind konzentrieren und in weiterer Folge die Problem wie etablierte. Dies unterstreicht das verhältnismä- lösungsrate beim Erstkontakt verbessern können. ßig hohe Vertrauen, das Unternehmen in den Darüber hinaus sind Bots auch auf Beraterseite Online-Chat und Chatbots als einen der wichtigsten hilfreich, da sie Beratern als „intelligente Kanäle der Zukunft setzen, und gibt ihnen Assistenten“ zur Seite stehen oder Aufgaben für Argumente für die Investition in modernere sie erledigen können. Technologien wie Messaging und Sprachassistenten als nächste „Welle“ der Innovation. LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 5
„Unternehmensvertreter geben an, dass im Durchschnitt nur 49 Prozent der Kundenprobleme bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden. Dies zeugt nicht nur von mangelnder Effizienz seitens des Unternehmens, sondern führt auch zu frustrierten Kunden, die mehrmals mit dem Kundenservice in Kontakt treten und mit mehreren Personen sprechen müssen, damit ihr Problem gelöst wird.“ LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 6
Liegt Unternehmen das Kundenerlebnis wirklich Unabhängig davon, wie Unternehmen an diese am Herzen? Umgestaltung herangehen oder wie viel Geldmittel Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen wissen, sie dafür bereitstellen, sind sie sich einig, dass der dass der Kundendialog in seiner aktuellen Form Kundendialog für zukünftige Anforderungen ver- „überholt“ werden muss. Fast alle Unternehmens bessert werden muss. Was erwarten sie also von vertreter (91 Prozent) geben an, dass ihr dieser Umgestaltung? Eine höhere Kundenzu Unternehmen Verbesserungsmaßnahmen umset- friedenheit (68 Prozent) und die schnellere zen will, und fast vier von zehn (38 Prozent) werden Bearbeitung von Anfragen (61 Prozent) werden von eine neue Lösung einsetzen, die speziell für die Unternehmensvertretern am häufigsten genannt, Kundenlandschaft von heute gestaltet ist. Dies wenn es um die potentiellen Vorteile eines verbes- unterstreicht die Tatsache, dass viele Unternehmen serten Kundendialogs geht. Darüber hinaus ihre vorhandenen CRM- und Contact-Center- erwarten mehr als vier von zehn Umfrageteil Lösungen nicht für gut genug halten, um ihren nehmern, ihren Kunden einen personalisierteren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Service bieten zu können (43 Prozent) und die Zufriedenheit der Berater zu steigern (43 Prozent). Und obwohl das Budget immer ein Problem ist, Diese Art von Verbesserung kann den Mitarbeitern, werden die meisten Unternehmen (61 Prozent) in dem Unternehmen und – was am allerwichtigsten den nächsten zwölf Monaten mehr Geld in eine ist – den Kunden Nutzen bringen. Es ist Zeit für neue Lösung investieren, die mit Blick auf die eine Änderung, und die Unternehmen sind sich Customer Experience entwickelt wurde. dessen bewusst. ABBILDUNG 2 Welche zukünftigen Vorteile erwarten Sie für Ihr Unternehmen, wenn Sie Ihren Kundendialog verbessern? HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT 68% SCHNELLERE BEANTWORTUNG VON KUNDENANFRAGEN 61% VERBESSERUNG DER KUNDENBINDUNGSRATE 55% BESSERE ENTSCHEIDUNGSFINDUNG AUF BASIS DER GESAMMELTEN DATEN 45% EINFACHERER ZUGRIFF AUF RELEVANTE KUNDENINFORMATIONEN 45% PERSONALISIERTERE BETREUUNG VON KUNDEN, DIE UNSER UNTERNEHMEN KONTAKTIEREN 43% HÖHERE ZUFRIEDENHEIT DER BERATER 43% Nicht gezeigt: „Sonstiges (bitte angeben)“ (0 Prozent), „Ich würde gar keine Vorteile erwarten“ (0 Prozent) und „Weiß nicht“ (0 Prozent); Quelle: Diese Frage wurde allen Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (850). LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 7
Abgesehen von der Mittelzuteilung für neue und Hier geht es schlicht und einfach um ihre vorhandene Kommunikationssysteme planen viele Erwartungshaltung und das Unbekannte. Nahezu Unternehmen auch, in moderne Technologien zur 70 Prozent der Verbraucher finden es beunruhi- Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren gend oder irritierend, sich mit einem Chatbot zu (oder tun es bereits). unterhalten, und würden lieber mit einem echten 35 Prozent der befragten Unternehmen Berater sprechen, während vier von zehn bereits investieren bereits in KI-Technologien, während erlebt haben bzw. erwarten, dass der Chatbot ihr 53 Prozent eine Investition planen. Anliegen nicht versteht (40 Prozent) oder mit einer Standardantwort nicht auf sie persönlich eingeht Chatbots für den Kundenservice – haben wir (38 Prozent). Und fast alle Umfrageteilnehmer unser Ziel bereits erreicht? (88 Prozent) möchten wissen, wenn sie sich statt Mehr oder weniger. Derzeit denken fast zwei mit einem Berater mit einem Chatbot unterhalten. Drittel der Verbraucher (64 Prozent), den besten Um Herz und Verstand der Kunden von heute zu Kundenservice zu erhalten, wenn sie nur mit gewinnen, müssen Unternehmen bei der Nutzung einem „echten“ Berater interagieren und nicht mit von Chatbots transparent vorgehen und sicherstel- einem Chatbot. 32 Prozent sind hingegen der len, dass sich Berater aus Fleisch und Blut bei Meinung, dass der Einsatz von Chatbots – entwe- Bedarf problemlos hinzuziehen lassen – und ihre der allein oder in Verbindung mit einem Berater – Kunden vor allem langsam und schrittweise an zu den besten Ergebnissen führt. Darüber hinaus Chatbots gewöhnen. Sie sollten sich zunächst auf sind sich fast 74 Prozent der Verbraucher der sinnvolle Anwendungsfälle konzentrieren und offen Vorteile von Chatbots bewusst, z. B. um Probleme auf frühe Erfolge verweisen, sodass Kunden immer schneller zu lösen (30 Prozent) oder einfach nur mehr Vertrauen zu dieser Technologie entwickeln. den Support besser zu erreichen (24 Prozent). 32 % der Befragten denken, dass der Warum bevorzugen sie aber trotz allem Berater Einsatz von Chatbots – entweder aus Fleisch und Blut? allein oder in Verbindung mit einem Berater – zu den besten Ergebnissen führt. 74 % sind sich der Vorteile von Chatbots bewusst, um Probleme schneller zu lösen oder den Support besser zu erreichen. LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 8
15 19 Stunden Stunden Keine sehr gute Erfahrung Durchschnittliche beim letzten Kontakt mit einem Erfahrung Unternehmen 74 beim letzten Kontakt mit einem Unternehmen 7 Stunden Stunden Schreckliche Erfahrung beim letzten Kontakt mit Ausgezeichnete Erfahrung einem Unternehmen beim letzten Kontakt mit einem Unternehmen 6 Stunden Sehr gute Erfahrung beim letzten Kontakt mit einem Unternehmen 11 Stunden durchschnittlich, 16 Stunden Kann mich nicht erinnern/Weiß nicht einschließlich Wartezeit ABBILDUNG 3 Diese Auswertung zeigt die durchschnittliche Anzahl Stunden während der letzten Interaktion mit einem Unternehmen (einschließlich der Wartezeit), bis Anfragen von Verbrauchern, die an der Umfrage teilnahmen, vollständig beantwortet wurden bzw. sie entsprechende Beratung/Hilfestellung erhielten; aufgegliedert nach der Qualität der letzten Interaktion. Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (4500). Dauer der Problemlösung Beratern in Kontakt waren. Das Gefühl, von einem Es kann schwierig sein, die tatsächlich zur Lösung Berater zum nächsten weitergereicht zu werden, eines Kundenproblems benötigte Zeit zu berech- trug höchstwahrscheinlich zu dieser schlechten nen. Das Nonplusultra ist hier, die Frage auf der Bewertung bei. Stelle zu beantworten bzw. das Problem auf Kunden werden aber nicht nur von einem Berater Anhieb zu lösen, wenn der Kunde per Telefon, zum nächsten weitergereicht, sondern müssen E-Mail oder Chat mit einem Unternehmen in durchschnittlich auch elf Stunden auf die Lösung Kontakt tritt – auch Problemlösung beim ihres Problems warten. Das ist fast dreimal so Erstkontakt genannt. Diese Kennzahl steht in lang wie die von ihnen als akzeptabel erachtete direktem Verhältnis zur Zufriedenheit der Kunden Wartezeit (durchschnittlich vier Stunden). Jene, mit der Interaktion. Unsere Studie ergab, dass die eine schreckliche Erfahrung machten, muss- Kunden, die beim letzten Kontakt mit einem ten jedoch viel länger warten (durchschnittlich Unternehmen eine schreckliche Erfahrung mach- 74 Stunden), und es ist genau diese Art von ten, durchschnittlich mit drei verschiedenen Interaktion, die viele Kunden vertreibt. LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 10
Wie schneiden die einzelnen Kanäle hinsichtlich Chatbots durchschnittlich 27 Minuten brauchten. der Problemlösungsdauer ab? Interessanterweise Am langsamsten waren aus Sicht der Unter dauert die Problemlösung aus Sicht der Verbraucher nehmensvertreter E-Mails mit einer durch- bei den beliebtesten Kommunikationskanälen schnittlichen Problemlösungsdauer von (Telefon und E-Mail) am längsten (7 bzw. 18 Stunden), 157 Minuten. Wie lässt sich diese starke wohingegen der Online-Chat mit einem Chatbot Abweichung erklären? Kunden rechnen wahr- mit 3 Stunden zu den schnellsten zählt. scheinlich die zwischen Telefonaten oder E-Mails Aber hier wird es erst so richtig interessant. In verstrichene Zeit ein, während Unternehmen nur der parallel unter Unternehmen durchgeführten die Dauer einzelner Telefongespräche erfassen. Umfrage vermeldeten diese weit kürzere Ungeachtet der Berechnungsmethode denken Problemlösungszeiten. Für Live-Chat- und telefo- Kunden jedoch, dass die Problemlösungsdauer nische Anfragen belief sich der Durchschnitt weit über dem akzeptablen Maß liegt. inklusive Wartezeit auf 24 Minuten, während ONLINE-CHAT MIT EINEM BERATER 24 MINUTEN TELEFON 24 MINUTEN SELF-SERVICE 26 MINUTEN ONLINE-CHAT MIT EINEM CHATBOT 27 MINUTEN VIDEOCHAT 35 MINUTEN NACHRICHTENAUSTAUSCH ÜBER SOCIAL MEDIA 58 MINUTEN COMMUNITYS/ONLINE-FOREN 78 MINUTEN E-MAIL 157 MINUTEN ABBILDUNG 4 Diese Auswertung zeigt die durchschnittliche Anzahl Minuten einschließlich der Wartezeit, bis Anfragen von Kunden der befragten Unternehmen über die oben genannten Kanäle gelöst werden. Quelle: Diese Frage wurde allen Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (850). LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 11
Gut und Böse in Sachen Kundenerlebnis ABBILDUNG 5 Im Zuge dieser Studie baten wir die befragten Welche der folgenden Maßnahmen Unternehmensvertreter, ihre Customer Experience würden Sie ergreifen, wenn das im Allgemeinen zu bewerten. Nahezu alle Unternehmen, mit dem Sie am (88 Prozent) denken, ihren Kunden einen ausge- häufigsten Kontakt haben, die zeichneten oder sehr guten Service zu bieten, und Zeitdauer für die Bearbeitung Ihrer sind fast genauso zuversichtlich (80 Prozent), dass Anfragen nicht reduziert? ihre Kunden dies ebenso sehen. IN DER ZUFRIEDENHEITSUMFRAGE EINE SCHLECHTE Sie finden außerdem, dass ihr Unternehmen im BEWERTUNG ABGEBEN Vergleich zu anderen sehr gut abschneidet: 81 Prozent der Befragten sind der Meinung, einen 40% besseren Service zu bieten als andere Branchen MICH DIREKT BEIM UNTERNEHMEN BESCHWEREN vertreter, und nur etwas weniger (74 Prozent) denken, mit ihrem Service auch Unternehmen in 38% anderen Branchen überlegen zu sein. Die Verbraucher sind jedoch nicht dieser Meinung. ZU EINER ANDEREN MARKE WECHSELN, DIE ÄHNLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANBIETET Ein Blick auf die von Kunden wahrgenommene Customer Experience in verschiedenen Branchen 38% ergibt ein ganz anderes Bild. Weniger als sechs von zehn (jeweils 58 Prozent) halten den Service FREUNDEN UND VERWANDTEN VON DIESER MARKE ABRATEN im Einzelhandel bzw. im Tourismus und Gast gewerbe für ausgezeichnet oder sehr gut. Besser 30% schneidet allerdings keine Branche ab – nur AUF EINEM BEWERTUNGSPORTAL SCHLECHTES FEEDBACK 41 Prozent der Verbraucher denken etwa, dass HINTERLASSEN Telekomanbieter ein gutes Kundenerlebnis bieten. Es ist diese unterschiedliche Wahrnehmung, die 19% viele Unternehmen von der Umsetzung der IN SOCIAL MEDIA SCHLECHTES FEEDBACK HINTERLASSEN nötigen Änderungen abhält, um in Sachen Customer Experience eine Revolution einzuläuten. 17% Was die Kunden am meisten ärgert? Meistens die Dauer der Problemlösung, wie bereits erwähnt. SONSTIGES Gut sechs von zehn Verbrauchern (61 Prozent) denken, dass die Beantwortung ihrer Anliegen zu 0% lange dauert. Weitere 23 Prozent finden, dass die WÜRDE NICHTS TUN Zeitdauer in etwa stimmt, wünschen sich aber dennoch eine schnellere Lösung ihrer Probleme. 9% Noch mehr Anlass zur Sorge bereitet die Tatsache, dass 89 Prozent der Befragten aus dieser Gruppe WEISS NICHT Konsequenzen ziehen, wenn sich ein Unternehmen diesbezüglich nicht verbessert. Dabei kann es sich 2% 50 % um eine negative Beurteilung in einer Zufrieden heitsumfrage handeln (40 Prozent), eine Beschwerde Quelle: Diese Frage wurde allen Verbrauchern direkt beim Unternehmen (38 Prozent) oder, was gestellt, die denken, dass Unternehmen zu lange für die Bearbeitung einer Anfrage brauchen, bzw. die noch schlimmer ist, eine komplette Abkehr von der sich eine schnellere Problemlösung wünschen (3773). LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 12
betreffenden Marke (38 Prozent). Fest steht jeden falls: Unternehmen dürfen diese Gefahr nicht auf die leichte Schulter nehmen. Die Problemlösungsdauer ist aber nicht das einzige Problem, das Kunden mit dem derzeit gebotenen Service haben. Mehr als acht von zehn (83 Prozent) der befragten Verbraucher hatten bei der Interaktion mit einem Unternehmen schon einmal ein Problem. Meistens ging es darum, dass sie ihr Anliegen wiederholen mussten (35 Prozent), wenn sie an einen anderen Berater weitergereicht wurden; manche Kunden hatten aber auch Probleme mit den Self-Service-Optionen (26 Prozent) oder konnten keinen Berater erreichen (26 Prozent). Diese Reibungspunkte in der Customer Journey führen zweifellos zu frustrierten Kunden und einer höheren Abwanderungsquote. Die gute Nachricht ist, dass sich die meisten Unternehmen bewusst sind, dass ein personalisier- ter Service und eine schnelle Problemlösung der 83 Prozent der befragten Verbraucher hatten bei der Interaktion mit einem Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis sind. Unternehmen schon einmal ein Problem. Unternehmensvertreter, die denken, Kunden würden das beste Ergebnis erhalten, wenn sie nur mit einem echten Berater kommunizieren, nannten die Personalisierung (53 Prozent) und das Einfühlungs vermögen (51 Prozent) als zwei ihrer Hauptgründe. Auf der anderen Seite waren die schnellere Problemlösung (40 Prozent) und effizientere Prozesse (35 Prozent) die Hauptargumente jener Befragten aus der Geschäftswelt, die der Meinung waren, die besten Ergebnisse für Kunden ließen sich rein durch die Interaktion mit Chatbots erzielen. „Leider schließen Geschwindigkeit und Personalisierung einander nicht aus – Kunden wollen beides.“ Leider schließen Geschwindigkeit und Personalisierung einander nicht aus – Kunden wollen beides. Unternehmen, die nicht auf die Wünsche ihrer Kunden hören, laufen die Gefahr, hinter ihren Mitbewerbern zurückzubleiben. LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 13
03 Berater und Chatbots als Einheit LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 14
ABBILDUNG 6 Zirka welchen Anteil ihrer Arbeitszeit verbringen Ihre Berater mit folgenden Aspekten rund um die Beantwortung von Kundenanfragen? 50 % 41% 33% 25% 0% 1% 3% LÖSEN DES PROBLEMS VERSTEHEN DER ART SUCHE NACH RELEVANTEN ANDERER ASPEKT WEISS NICHT DER ANFRAGE KUNDENINFORMATIONEN IN EINER DATENBANK Hinweis: Bei den oben angeführten Prozentwerten handelt es sich um aus den Antworten der Umfrageteilnehmer berechnete Durchschnittswerte. Quelle: Diese Frage wurde allen Unternehmensvertretern gestellt, die an der Umfrage teilnahmen (850). Da Unternehmen den Eindruck haben, dass Chatbots Kundenprobleme schneller lösen können – wie von den Kunden gewünscht – und Berater aus Fleisch und Blut ihnen die personalisierte Betreuung bieten, nach der 25 sie verlangen, liegt es nahe, Chatbots und % Berater zusammenzubringen. Dies wäre die logische Lösung, um das Kundenerlebnis allgemein zu verbessern. Derzeit verbringen Kundenberater 25 Prozent ihrer Arbeitszeit mit der Mehr als 70 Prozent der Verbraucher finden, dass Suche nach Informationen über den sich Unternehmen Technologien zunutze machen Kunden, um ihm behilflich zu sein, sollten, um die zur Lösung eines Kundenproblems bzw. einer Anfrage benötigte Zeit zu verkürzen. und 33 Prozent damit, die Art der Und während die Kunden von heute lieber mit Anfrage zu begreifen. echten Beratern kommunizieren, verstehen sie dennoch die potentiellen Vorteile neuerer und schnellerer Technologien wie Chatbots. LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 15
Derzeit verbringen Kundenberater 25 Prozent Wahrscheinlichkeit, dass Berater mit komplexeren ihrer Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen und strategischeren Aufgaben betraut würden – über den Kunden, um ihm behilflich zu sein, und was ihnen gleichzeitig interessante Möglichkeiten 33 Prozent damit, die Art der Anfrage zu verste- eröffnet, sich neue Kompetenzen anzueignen. hen. Dazu kommt, dass die Berater im Durchschnitt Trotz aller Bedenken finden mehr als die Hälfte während einer Interaktion drei verschiedene der Verbraucher (54 Prozent) und gut drei Viertel Systeme verwenden müssen. Dieses Hin und Her der Unternehmensvertreter (76 Prozent), dass die führt zu erheblichen Verzögerungen und in weite- künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis zum rer Folge zu frustrierten Kunden. Hier kommen die Besseren verändert. Die Entscheidungsträger aus Chatbots ins Spiel: Sie arbeiten eng mit den der Geschäftswelt sehen den Nutzen von KI mit Beratern zusammen und erleichtern ihnen die eigenen Augen und wissen die Geschwindigkeits- Arbeit, was in weiterer Folge die Problemlösung für und Effizienzvorteile zu schätzen, die die künstliche die Kunden beschleunigt. Chatbots können hinter Intelligenz sowohl ihren Kunden als auch ihrem den Kulissen in Echtzeit Informationen erfassen Unternehmen als Ganzes bringen kann. und dem Berater anzeigen, mit wem er sich gerade unterhält, ob es frühere Kontakte oder Transaktionen Letzten Endes entscheiden sich Verbraucher für gab, was für ein Problem der Kunde haben könnte jene Unternehmen, die ihnen das bestmögliche und wie es sich unter Umständen lösen lässt. Kundenerlebnis bieten. Die Verbindung von Wenn der Berater diese Informationen von Anfang Chatbots, damit sich Kunden per Self-Service helfen an vor sich hat, hat er mehr Zeit für die eigentliche können, mit echten Beratern, die ihnen einen Lösung des Problems. personalisierten Service und das in bestimmten Situationen nötige Einfühlungsvermögen bieten, ist Fast sechs von zehn Unternehmensvertretern ein Rezept für den Erfolg. (58 Prozent) halten eine höhere Kundenzufrieden 65 heit für den wichtigsten Nutzen, den die schnellere Bearbeitung von Anfragen ihrem Unternehmen bringen würde. Aber nicht nur das: % 17 Prozent nennen Umsatzzuwächse als mögli- chen Vorteil, während 10 Prozent der Meinung sind, ihre Gesamtkosten für den Kundenservice der Unternehmen würden verringern zu können. ihre Berater für andere Aber werden Chatbots Berater aus Fleisch und Blut oder zusätzliche Aufgaben ersetzen? Gut zwei Drittel der Unternehmens schulen, wenn sie die Anzahl vertreter (68 Prozent) geben an, dass sich ihre der Callcenter-Anfragen mit Berater genau darüber Sorgen machen. Zur Hilfe von Chatbots reduzieren Beruhigung versichern allerdings 65 Prozent der könnten. Chatbots würden die Unternehmen, ihre Berater für andere oder Berater nicht ersetzen. zusätzliche Aufgaben zu schulen, wenn sie die Anzahl der Callcenter-Anfragen mit Hilfe von Chatbots reduzieren könnten. Chatbots würden die Berater nicht ersetzen. Das bedeutet in aller LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 16
04 Schlussbemerkung LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 17
Unternehmen haben es heutzutage schwer, mit Kommunikationskanäle sind zwar nach wie vor den sich ständig wandelnden Wünschen und beliebt, werden aber von moderneren Arten der Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten. Die Kommunikation abgelöst, an die sich die Kunden Customer Experience wird dabei ein immer wich- nach und nach gewöhnen. tigerer Faktor, der entscheidet, ob jemand nur ein Manche Unternehmen ergreifen zwar bereits einziges Mal bei einem Anbieter kauft oder zu Maßnahmen, um ihren Kundenservice zu moder- einem langjährigen begeisterten Kunden wird. nisieren, müssen dabei aber unbedingt in die Dies hängt in erster Linie davon ab, wie schnell richtige Technologie investieren. Neu aufkom- und einfach Kundenprobleme gelöst werden und mende Technologien wie KI-gestützte Chatbots wie sehr sich der Kunde geschätzt fühlt. Und als beschleunigen die Problemlösung und erleichtern ob das noch nicht genug wäre, haben die Berater den Kundenberatern die Arbeit. Diese Symbiose mit der schieren Menge an Anfragen sowie ver- zwischen Beratern und Technologie ist entschei- alteten, nicht miteinander verbundenen Systemen dend für den Erfolg. Natürlich ist die Gesch- zu kämpfen. windigkeit wichtig, aber genauso wichtig ist die Unternehmen sind sich dieser Schwierigkeiten persönliche Betreuung, die sich so viele Kunden bewusst, lassen aber allem Anschein nach keine immer noch wünschen. Maßnahmen folgen. Sie sind in einer anderen Wenn es Ihnen gelingt, ein Gleichgewicht zwi- Realität zuhause – und das, obwohl Kunden durch schen schnellem und persönlichem Service zu die Bank von einer eher durchschnittlichen schaffen, dann können Sie die Zufriedenheit Ihrer Servicequalität berichten. Die Kunden von heute Kunden steigern und den Ruf Ihres Unternehmens entwickeln sich weiter, und die von Unternehmen weiter verbessern. Jetzt ist die beste Zeit, sich eingesetzten Technologien, um die Bedürfnisse dem schwierigen Thema Customer Experience zu ihrer Kunden zu erfüllen, müssen sich gemeinsam widmen, bevor Sie hinter Ihren Mitbewerbern mit ihnen weiterentwickeln. Traditionelle zurückbleiben. LOGMEIN 2018 CUSTOMER EXPERIENCE REPORT | 18
05 Anhang LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 19
Erhebungsumfang und -methodik LogMeIn beauftragte das führende unabhängige auch 4500 Verbraucher befragt, die sich in den Marktforschungsinstitut Vanson Bourne (nähere letzten sechs Monaten mit einer Anfrage oder Informationen siehe nächste Seite) mit der einem Problem an ein Unternehmen gewandt Durchführung der Umfrage, auf der dieses hatten. Die nachfolgende Tabelle zeigt, wie viele Whitepaper beruht. Im Mai und Juni 2018 wurden Befragungen in jedem der angeführten Länder insgesamt 850 Vertreter der Geschäftswelt jeweils in den beiden Teilnehmerkategorien befragt, die in ihrem Unternehmen am durchgeführt wurden. Entscheidungsprozess bezüglich der Customer Die Befragung erfolgte online, wobei alle Experience beteiligt sind. Alle Befragten sind in Befragten ein mehrstufiges Screeningverfahren Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern durchlaufen mussten, um sicherzugehen, dass nur tätig und stammen aus den Branchen Finanz geeignete Personen an der Umfrage teilnehmen dienstleistungen, IT/Technologie, Einzelhandel, konnten. Sofern nicht anders angegeben, beru- Tourismus und Gastgewerbe, Telekommunikation hen die erörterten Ergebnisse auf der und Contact-Center-Outsourcing. Gesamts tichprobe einer der beiden Zusätzlich zur Befragung der geschäftlichen Teilnehmerkategorien. Entscheidungsträger wurden im selben Zeitraum Anzahl der befragten Anzahl der befragten Land Unternehmensvertreter Verbraucher USA und Kanada 200 1000 Vereinigtes Königreich 100 500 Frankreich 100 500 Deutschland 100 500 Indien 100 500 Singapur 100 500 Hongkong 50 500 Australien und Neuseeland 100 500 LOGMEIN-BERICHT 2018 ZUM KUNDENERLEBNIS | 20
Engage Smarter. Sofortiger Mehrwert für Ihre Kunden mit einer menschlicheren KI, Plattform und Benutzeroberfläche. Über LogMeIn Über Vanson Bourne LogMeIn entwickelt branchenführende Lösungen für den Vanson Bourne ist ein unabhängiges Marktforschungsinstitut Kundendialog und -support, die Unternehmen helfen, ihre mit Schwerpunkt auf dem Technologiesektor. Seine Reputation Kunden auf intelligentere und persönlichere Weise zu für robuste und zuverlässige forschungsbasierte Analysen betreuen. Mit mehr als 200 Millionen Interaktionen, die gründet sich auf strenge Untersuchungsprinzipien und die jedes Jahr mit unseren Softwarelösungen abgewickelt Fähigkeit, Meinungen hochrangiger Entscheidungsträger im werden, können Unternehmen die Art und Weise transfor- technischen und betriebswirtschaftlichen Bereich aus allen mieren, wie sie mit ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren, Geschäftssektoren und allen bedeutenden Märkten einzuho- und ein Erlebnis schaffen, das die Kundenzufriedenheit und len. Weitere Informationen finden Sie unter -treue steigert. www.vansonbourne.com. Bold360, ein Kernbestandteil unseres Produktportfolios, ist die ultimative Customer-Engagement-Lösung: Sie liefert Unternehmen aufschlussreiche Informationen über ihre Kunden und bringt ihnen innerhalb kürzester Zeit Nutzen. Mit Hilfe der leistungsstarken künstlichen Intelligenz macht Bold360 jeden Kontakt persönlicher und besser – über welchen Kanal auch immer –, sodass Unternehmen ihren Kunden sowohl beim Self-Service als auch beim Support durch Berater ein besseres und einheitlicheres Kunden erlebnis bieten können. Bold360 steht für künstliche Intelligenz, die den Kundensupport bahnbrechend verein- facht – sodass sich Berater auf das konzentrieren können, was sie am besten können: Kunden mit einem persönlichen Touch zu betreuen. Weitere Informationen finden Sie unter www.bold360.com. Kontakt: 0800 181 2468 info@bold360.com
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