Der ultimative Leitfaden für das Online-Reputationsmanagement - TripAdvisor

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Der ultimative Leitfaden für das Online-Reputationsmanagement - TripAdvisor
Der ultimative Leitfaden
      für das Online-
Reputationsmanagement
Der ultimative Leitfaden für das Online-Reputationsmanagement - TripAdvisor
Der ultimative Leitfaden
für das Online-
Reputationsmanagement

Bilder, die ehemalige Gäste auf Instagram oder
Facebook hochladen, Tweets von Reisenden auf
Twitter, Online-Rezensionen von Journalisten
oder Bloggern, Bewertungen auf Websites wie
TripAdvisor –
die Online-Reputation Ihres Unternehmens umfasst alle
Informationsquellen, die Kunden im Internet über Sie finden können.
Dazu gehören unter anderem auch sämtliche Beiträge in sozialen
Netzwerken, bei Buchungspartnern und auf Bewertungswebsites.
Gemeinsam bilden diese Quellen Ihre Online-Reputation, die die
Wahrnehmung der Kunden von Ihrem Unternehmen widerspiegelt.

Ziel dieses Leitfadens ist es, Unternehmen das aktive Management
ihrer Online-Reputation zu erleichtern. Er konzentriert sich auf vier
zentrale Maßnahmen und Erkenntnisse:

1.   Nehmen Sie Ein uss auf die Unterhaltung im Internet.
     Sie können die Aussagen über Ihr Unternehmen nicht
     kontrollieren. Durch das aktive Management Ihrer Online-
     Reputation können Sie jedoch Ein uss darauf nehmen.

2.   Wecken Sie die richtigen Erwartungen. Ihre Online- Reputation
     sollte die richtigen Erwartungen wecken, damit Sie sie übertre en
     und Ihre Kunden begeistern können.

3.   Intensivieren Sie Ihre Bemühungen. Sorgen Sie dafür, dass
     Sie eine klare Strategie und klare Ziele verfolgen, um Ihre
     Maßnahmen gezielt auszurichten und Ihren Return on Investment
     zu steigern.

4.   Es ist nie zu spät ... Mit dem richtigen Plan und einem geringen
     Zeitaufwand von nur wenigen Minuten pro Tag kann jedes
     Unternehmen seine Online-Reputation aktiv mitgestalten.

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Der ultimative Leitfaden für das Online-Reputationsmanagement - TripAdvisor
Warum Online-Reputationsmanagement wichtig ist

Fast 80 % aller befragten Personen geben an, dass das Internet bei der
Informationssuche ihre erste Anlaufstelle ist. Mehr als 50 % verwenden
Suchmaschinen.1 Sie als Inhaber möchten, dass potenzielle Kunden
mit Marketingkanälen interagieren, die Sie kontrollieren können, wie
beispielsweise Ihre Website oder Ihre Konten in sozialen Medien. Über
Suchmaschinen erhalten diese Kunden jedoch auch Zugang zu vielen
weiteren Informationen, die sich Ihrer Kontrolle entziehen, einschließlich
Bewertungen, Beiträgen in sozialen Medien, Fotos von Verbrauchern und
vielen mehr.

Für Unternehmen aus dem Gastgewerbe ist es nichts Neues, keine
Kontrolle über die Verbreitung der wahrgenommenen Kundenerfahrung
zu haben. Schließlich sind viele soziale Medien und Bewertungswebsites
schon fast 20 Jahre alt. Heutzutage beein ussen diese unabhängigen
Informationsquellen jedoch immer mehr Kunden bei ihren
Buchungsentscheidungen.

In einer aktuellen, von TripAdvisor durchgeführten TripBarometer-
Umfrage gaben 89 % der Teilnehmer an, dass Bewertungen den größten
Ein uss auf ihre Buchungen haben.2 In einer Studie von Phocuswright
aus dem Jahr 2015 hatten Bewertungen von Reisenden für 80 % der
Teilnehmer einen wesentlichen Ein uss auf ihre Buchungsentscheidungen.
54 % würden ein Unternehmen ohne Bewertungen nicht buchen.3

         89 % der Teilnehmer gaben an, dass
         Bewertungen den größten Ein uss auf ihre
         Buchungsentscheidungen haben. 2

Das bedeutet, dass das Online-Reputationsmanagement für
Unternehmen aus dem Gastgewerbe heutzutage wichtiger ist denn je.
Potenzielle Kunden werden mit Informationen von Dritten über utet, die
sich der direkten Kontrolle der Unternehmen entziehen. Die fehlende
direkte Kontrolle schließt eine aktive Beein ussung der Online-Reputation
jedoch nicht aus. Und hier kommt das Online-Reputationsmanagement
ins Spiel.

Durch aktives Online-Reputationsmanagement können Sie die
Wahrnehmung der Kunden von Ihrem Unternehmen ändern,
Buchungsentscheidungen zu Ihren Gunsten beein ussen und letztendlich
Ihre Gewinne steigern.

1. Connected Consumer Survey 2014 / 2015, “How digitally-savvy are people?”
2. TripBarometer globale Ausgabe, April 2014. Weitere Einzelheiten stehen im globalen
TripBarometer-Bericht zur Verfügung. 3. “Custom Survey Research Engagement”, von
Phocuswright im Au rag von TripAdvisor durchgeführt, Mai 2015

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Die Vorteile des Online-Reputationsmanagements

Die Beein ussung der Buchungsentscheidungen der Kunden ist nur der
Anfang. Studien zeigen, dass das Online-Reputationsmanagement direkte
Auswirkungen auf den nanziellen Erfolg Ihres Unternehmens haben kann.
Es lohnt sich, die folgenden Erkenntnisse zu bedenken:

Eine aktuelle TrustYou-Studie mit Accor Hotels hat gezeigt, dass die
Wahrscheinlichkeit, dass sich Reisende bei gleichen Preisen für ein
Unternehmen mit einer höheren Bewertungspunktzahl entscheiden, 3,9
Mal höher ist.4

       Geringe
      Buchungs-                                                     3,9 Mal höhere
   wahrscheinlichkeit                                                 Buchungs-
                                                                   wahrscheinlichkeit

                     BEWERTUNGSPUNKTZAHL EINES HOTELS

Dieselbe Studie kam zu dem Schluss, dass 76 % der Reisenden bereit
sind, für ein Unternehmen mit einer höheren Bewertungspunktzahl
mehr zu bezahlen.4

                                                                    76 % der Reisenden
                                                                    sind bereit, für ein
                                                                    Unternehmenmit
                                                                    einer höheren
                                                                    Bewertungspunktzahl
                                                                    mehr zu bezahlen.

Eine Studie von Medallia hat gezeigt, dass Hotels, die in sozialen Medien
aktiv sind, ihre Belegungsrate doppelt so schnell erhöhen können wie
Hotels, die soziale Medien nicht aktiv nutzen.5

      Hotels, die in sozialen Medien aktiv sind

      Hotels, die soziale Medien nicht aktiv nutzen

             ENTWICKLUNG DER HOTELBELEGUNGSRATE

4. TrustYou, “How to present review content for more conversions”, September 2015
5. Medallia, “Responding to Social Media Boosts a Company’s Bottom Line, New
  Research Finds”, März 2015

                                                                                           Seite 3
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Die Vorteile des Online-Reputationsmanagements (Fortsetzung)

Das Online-Reputationsmanagement ist aus mehreren Gründen
entscheidend für die nanzielle Gesundheit Ihres Unternehmens:

Stärken hervorheben und Schwächen beseitigen
Wenn Sie von allen Gästen Bewertungen sammeln, erhalten Sie
Einblicke in Ihre Erfolge und Ihre De zite. Nutzen Sie die positiven
Kommentare als Werbung für Ihr Unternehmen und verwenden Sie
weniger gute Bewertungen, um sich zu verbessern.

Gezielt die richtigen Kunden gewinnenDie Regel “Der
Kunde hat immer Recht” mag zwar immer noch gelten, aber
nicht jeder Kunde ist für Ihr Unternehmen der richtige. Durch
Antworten auf das Feedback Ihrer besten Kunden können Sie die
Unterscheidungsmerkmale Ihres Unternehmens hervorheben und
auf Ihrem pro tabelsten Zielmarkt neue Kunden gewinnen.

Stamm- und Neukunden gewinnen
Informieren Sie darüber, wie Sie Ihre Dienstleistungen dank
Kundenfeedback verbessert haben. Wenn Sie zeigen, dass Sie
die Meinungen Ihrer Kunden ernst nehmen, können Sie sich
Stammkunden sichern und neue Gäste gewinnen.

Die Reichweite vergrößern
Die Wirkung von Marketinginvestitionen auf unabhängige
Unternehmen ist begrenzt. Mit dem richtigen Online-
Reputationsmanagement können Sie jedoch jede Bewertung
eines Reisenden, jeden Beitrag und jedes Foto in eine kostenlose
Werberessource verwandeln, um Ihre Zielkunden anzusprechen.

    EXPERTENTIPP: BAUEN SIE KUNDENVERTRAUEN AUF.

    “Reisende suchen nach vertrauensvollen Anbietern, bei denen sie sich
    gut aufgehoben fühlen – ähnlich wie bei Familie und Freunden. Wenn ein
    bekanntes Reisemagazin oder die Reise- Community von TripAdvisor einen
    Anbieter emp ehlt, dann erleichtert das ihre Entscheidung.”
                                                                             PAUL BIDAULT
                                                                             Inhaber von Wego Walking
                                                                             Tours, Paris

                                                                                                        Seite 4
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Das Geheimnis des Online-Reputationsmanagements

Verbessern Sie Ihre Reputation, indem Sie die Erwartungen o line übertreen.
Die riesige Menge an Informationen, die heute im Internet verfügbar ist, kann
Unternehmen das Management ihrer Reputation erschweren. Wie meistern erfolgreiche
Unternehmen diese Herausforderung? Das Geheimnis: Sie konzentrieren sich darauf,
realistische Kundenerwartungen zu wecken, und übertre en sie anschließend.

Alles, was Kunden online lesen, trägt zu deren Erwartungen an Ihr Unternehmen
bei. Unternehmen erhalten schlechte Bewertungen und Kommentare, wenn die von
Kunden gemachten Erfahrungen ihre Erwartungen nicht erfüllen. Es lohnt sich, darüber
nachzudenken: Ihre Erwartung an ein Hotel, in dem eine Übernachtung 100 US-Dollar
kostet, wäre eine völlig andere als die an ein Hotel mit einem Übernachtungspreisvon
500 US-Dollar. Gleiches gilt für ein Restaurant, in dem ein Gericht durchschnittlich 15
US-Dollar kostet, im Vergleich zu einem Restaurant, in dem Sie 100 US-Dollar fürein
Gericht bezahlen. Dabei kommt es nicht auf die Höhe der Preise Ihres Hotels oder
Restaurants an, sondern auf die Erwartungen Ihrer Kunden. Wenn letztere mit einem
Luxuserlebnis rechnen und ihnen stattdessen Durchschnitt geboten wird, werden sie
entsprechendes Feedback online stellen, und zwar schnell.

     Das Geheimnis:
     Präsentieren Sie Ihr Unternehmen wahrheitsgetreu. Versuchen
     Sie nicht, sich online über Wert zu verkaufen. Bauen Sie eine
     Online-Reputation auf, die realistische Kundenerwartungen
     weckt ... und übertre en Sie sie anschließend.

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Das Geheimnis des Online-Reputationsmanagements (Fortsetzung)

     EXPERTENTIPP: KONZENTRIEREN SIE SICH AUF DAS KUNDENERLEBNIS.

     “Kundenservice liegt mir ganz besonders am Herzen.
     Wir möchten unseren Gästen vom Anfang bis zum Ende eine unvergessliche
     Zeit bieten. Wir geben uns größte Mühe, gute Bewertungen zu erhalten.”
                                                                              DEAN O’MALLEY
                                                                              Owner of Jetpack America

Ziel des Online-Reputationsmanagements ist es nicht, alle im Internet
über Ihr Unternehmen verö entlichten Informationen zu lesen und schnell
darauf zu antworten oder die Wirkung von negativen Kommentaren
abzuschwächen. Es geht vielmehr darum, sicherzustellen, dass alle
verfügbaren Informationen über Ihr Unternehmen bei den Kunden
realistische Erwartungen wecken. Ihre Website, Ihre Fotos und Ihre
Marketingmitteilungen sollten von Nutzern eingereichte Bewertungen
und Fotos auf Bewertungswebsites wie TripAdvisor ergänzen.

Sie sollten dafür sorgen, dass die Kontaktinformationen, Öff nungszeiten
und Adressangaben, die Reisende im Internet nden, richtig sind, damit
für potenzielle Kunden keine Unannehmlichkeiten entstehen und sie nicht
am falschen Ort landen. Wenn Ihr Schwimmbad geschlossen ist oder
sich vor Ihrer Tür eine Baustelle be ndet, sollten Sie Besucher im Voraus
kontaktieren und informieren. Aber das ist noch nicht alles ...
Es ist wichtig, die Ressourcen, die Reisende bei der Suche verwenden,
regelmäßig zu aktualisieren. Wenn Fotos von Ihrem Schwimmbad
verfügbar sind, aktualisieren Sie die Bildunterschri en vorübergehend
mit dem Datum der Wiedererö nung..

Am einfachsten beginnen Sie mit dem aktiven Management Ihrer
Online- Reputation, wenn Sie dafür sorgen, dass die Kunden den
Service erhalten, der ihre Erwartungen o line erfüllt.

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Eine Strategie entwickeln

Sie sind bereit, mit dem aktiven Management Ihrer Online-Reputation zu beginnen und realistische
Kundenerwartungen zu wecken? Bevor Sie ins kalte Wasser springen, brauchen Sie eine Strategie,
um Ihre Maßnahmen zu steuern. Eine Strategie hil Ihnen dabei, Ihre Zeit wirksam zu nutzen und Ihre
Schwerpunkte zu bestimmen. Wir haben einige Richtlinien für Sie zusammengestellt:

Kennen Sie Ihr Unternehmen.
Es ist unmöglich, für alle Zielgruppen gleichermaßen attraktiv zu sein. Werfen Sie zunächst einen
ehrlichen Blick auf Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Von welchen Kundengruppen erhalten Sie das
beste Feedback? Sollen die Gäste ein Luxuserlebnis oder ein Qualitätserlebnis zu einem fairen Preis
erwarten? Durch die Eingrenzung Ihres Zielmarktes können Sie Ihre Maßnahmen für das Online-
Reputationsmanagement gezielt auf Ihre besten Kunden ausrichten.

Setzen Sie sich Ziele.
Setzen Sie sich nach der Betrachtung Ihres Unternehmens Ziele, mit denen Sie Ihre besten Kunden
beim Aufbau Ihrer Online-Reputation systematisch ansprechen können. Für ein familienfreundliches
Resort bietet es sich möglicherweise an, vorrangig auf Bewertungen von Familien statt von Geschä
sreisenden zu antworten. Eine Sehenswürdigkeit, die Führungen auf Deutsch anbietet, sollte sich
möglicherweise nicht zu sehr auf Bewertungen von nicht deutschsprachigen Gästen konzentrieren.
Da es unmöglich ist, alle Online- Verö entlichungen über Ihr Unternehmen zu lesen und darauf zu
antworten, können Ihnen konkrete Ziele helfen, sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren.

Scha en Sie eine für das Online-Reputationsmanagement sensibilisierte
Unternehmenskultur.
Das Management Ihrer Reputation darf nicht Aufgabe einer einzigen Person sein (es sei denn,
Sie sind ein Einpersonenunternehmen). Jedes Teammitglied muss sich seines Ein usses auf die
Kundenerfahrung bewusst sein. Machen Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu den Reputationszielen
zu einer Priorität und ermutigen Sie sie, Beiträge in sozialen Netzwerken und Bewertungen im Auge zu
behalten. Stellen Sie jedoch klar, dass die Zuständigkeit für die Antwort auf Feedback bei einer kleinen
Gruppe liegt, die dafür geschult wurde, im Namen Ihres Unternehmens zu sprechen.

    EXPERTENTIPP: SCHAFFEN SIE EINE FÜR DIE ONLINE-REPUTATION
    SENSIBILISIERTE KULTUR.

    “Unternehmen wollen häu g eine schnelle Lösung. Die besten Ergebnisse
    erzielt man allerdings durch eine Veränderung der Kultur, in die alle
    Mitarbeiter, die am Prozess für den Erhalt positiver Bewertungen beteiligt
    sind, miteinbezogen werden. Das bedeutet, dass klare Ziele und Strategien
    festgelegt und Bewertungen sorgfältig analysiert werden müssen.                       DANIEL CRAIG
    Außerdem müssen Mitarbeiter die nötige Schulung, Berechtigung und                     Begründer von, ReKnown
    Anerkennung erhalten, um ihr Potenzial voll auszuschöpfen.”

                                                                                                             Seite 7
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Legen Sie los – es ist ganz einfach

Wenn Ihre Strategie steht, müssen Sie nur noch mit der Umsetzung beginnen. Die fünf nachstehenden Punkte
und unsere Checkliste sollen Ihnen dabei helfen, Ihre Maßnahmen gezielt auszurichten.

1. Hören Sie zu.                       2. Behandeln Sie Bewertungen          3. Verfolgen Sie die
                                       wie kostbare Juwelen.                 Entwicklungen.
Ihre Kunden sprechen über
                                       Bei Bewertungen handelt               Potenziellen Kunden geht es wie
Sie, unabhängig davon, ob Sie          es sich im Wesentlichen um            Ihnen. Auch sie haben keine Zeit,
zuhören oder nicht. Hören Sie          kostenlose Beurteilungen Ihres        alles über Ihr Unternehmen zu
ihnen zu, auch wenn es Ihnen           Unternehmens. Negatives               lesen. Stattdessen suchen
vielleicht nicht immer gefällt.        Feedback ist kein Grund zur Sorge.    sie nach Mustern. Wegen eines
Um “zuzuhören”, suchen Sie mit         Keiner erwartet, dass                 schlechten Kommentars oder
einer Suchmaschine nach Ihrem          Sie immer perfekt sind. Wenn          eines schlechten Fotos wandern
Unternehmen. Und vergessen             jedoch etwas schief läu , wird        sie nicht sofort zur Konkurrenz
Sie die Suche nach Bildern             von Ihnen erwartet, dass Sie          ab. Bei mehreren schlechten
nicht. Erstellen Sie eine Liste der    Verantwortung übernehmen und          Bewertungen in Folge kann es
beliebtesten Websites, auf denen       das Problem beheben. Verwenden        jedoch sein, dass sie Ihnen den
Nutzer Kommentare über Sie verö        Sie negatives Feedback, um            Rücken kehren. Beim Online-
entlichen, und machen Sie es sich      Ihr Unternehmen stärker zu            Reputationsmanagement sollten
zur Gewohnheit, sie regelmäßig         machen. Und teilen Sie Ihren          Sie genauso vorgehen. Versuchen
zu lesen.
     Kunden unbedingt mit, was Sie                                           Sie, Muster frühzeitig zu erkennen,
					unternommen haben, damit sie                                            und richten Sie Ihre Ressourcen
					wissen, dass Sie immer zuhören                                          gezielt auf die erkannten Probleme
					und sich ständig verbessern.                                            aus. So sehen Kunden nur positive

                                                                             Entwicklungen!

     EXPERTENTIPP: NUTZEN SIE FEEDBACK, UM SICH ZU VERBESSERN.

     “Uns liegt das Wohlbe nden unserer Gäste wirklich am Herzen.
     Mit Management-Antworten können wir ihr Vertrauen gewinnen.
     Manchmal läuft einfach etwas schief. Wir geben das in solchen
     Fällen ganz o en zu, bedanken uns bei den Gästen für ihr Feedback
     und verweisen auf die Verbesserungsmaßnahmen, die wir daraufhin                    NINA PECI
                                                                                        Relais Borgo
     durchgeführt haben. Wir sind davon überzeugt, dass Reisende, die
                                                                                        Santo Pietro, Tuscany
     unsere Bewertungen lesen, dies wissen sollten.”

                                                                                                                Seite 8
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4. Keine Angst vor Feedback!          5. Antworten Sie mit einem
                                                                              NICHT VERGESSEN: INFORMIEREN
Die beste Möglichkeit, um zu          (virtuellen) Lächeln..
                                                                              SIE SICH ÜBER DIE REGELN.
erfahren, was Kunden über             Wenn Sie auf einer Website die
                                                                              Sehen Sie sich die geltenden
Ihr Unternehmen denken, besteht       Möglichkeit haben, zu antworten,
                                                                              Regeln an, bevor Sie auf einer
darin, zu verstehen,                  nutzen Sie sie. Verwenden Sie
                                                                              bestimmten Website um
was funktioniert und was nicht.       in Ihrer Antwort denselben Ton,
                                                                              Feedback bitten. TripAdvisor
Bitten Sie daher alle Kunden um       den Sie im direkten Gespräch mit
                                                                              ermutigt Unternehmen
Bewertungen und Meinungen.            einem Kunden an der Rezeption
                                                                              beispielsweise dazu, alle Kunden
Wenn Sie versuchen, negative          oder beim Check-in verwenden
                                                                              um Bewertungen zu bitten. Ein
Bewertungen zu vermeiden,             würden. Ihre Antworten sollten
                                                                              selektives Vorgehen, bei dem nur
schaden Sie sich letztendlich         persönlich und aufrichtig sein.
                                                                              bestimmte Kunden um Feedback
selbst. Denn wenn Sie nicht           Fügen Sie nicht per Copy-and-
                                                                              gebeten werden, verstößt gegen
wissen, was schief läu , können       paste immer dieselben Antworten
                                                                              unsere Richtlinien. Wenn Sie
Sie es nicht ändern.                  ein, denn Roboter sind nicht
                                                                              die Regeln nicht kennen und
                                      sonderlich beliebt. Und auch wenn
                                                                              unwissentlich gegen sie verstoßen,
Auf manchen Websites,                 es sich gut anfühlt, wütend auf eine
                                                                              kann dies zu Strafmaßnahmen
einschließlich TripAdvisor,           schlechte Bewertung zu reagieren,
                                                                              gegen Ihr Unternehmen führen,
drohen Unternehmen, die nur           schaden Sie sich damit langfristig
                                                                              was Ihrer Online-Reputation
Gäste mit guten Erfahrungen           nur selbst, weil dies einen
                                                                              wiederum schadet.
um Bewertungen bitten,                schlechten Eindruck auf zukün ige
Strafmaßnahmen.                       Kunden macht.

     EXPERTENTIPP: WIE OFT SOLLTE ICH AUF BEWERTUNGEN ANTWORTEN?

     “Die Anzahl der Bewertungen, auf die Sie antworten, hängt von den
     Zielen Ihres Unternehmens ab. Ich empfehle Unternehmen, dafür zu
     sorgen, dass auf der ersten Seite des Bewertungsbereichs mindestens
     eine Antwort vorhanden ist. So sehen Kunden sofort, dass das
                                                                                      BRIAN PAYEA
     Unternehmen Feedback schätzt und darauf antwortet, und sie müssen                Head of TripAdvisor
     nicht mehrere Seiten bis zur letzten negativen Bewertung durchsuchen.”           Industry Relations

                                                                                                             Seite 9
An Online Reputation Management Checklist

Erste Schritte
   Legen Sie Ihre Strategie und Ihre Ziele für das Online-
   Reputationsmanagement fest.
   Informieren Sie Ihr Team über die Strategie und stellen Sie sicher, dass sie
   von allen unterstützt wird.
   Verwenden Sie Suchmaschinen, um herauszu nden, was zurzeit online              TIPP
   über Sie geschrieben wird.
                                                                                  Suchen Sie nach dem genauen
   Wählen Sie das erste Ergebnis aus und befolgen Sie diese Schritte:
                                                                                  Namen und Ort Ihres
       Überprüfen Sie, dass die Informationen zu Ihrem Unternehmen
                                                                                  Unternehmens, zum Beispiel nach
       richtig sind, und korrigieren Sie sie gegebenenfalls. Möglicherweise
       müssen Sie sich hierzu als Vertreter des Unternehmens registrieren.        “Blue Hawaiian Helicopter Tours,
                                                                                  Maui”. Wenn Kunden den Namen
       Laden Sie wenn möglich aktuelle Fotos hoch.
                                                                                  Ihres Unternehmens abkürzen
       Lesen Sie die neuesten Bewertungen, Beiträge oder Tweets
       von Kunden.                                                                oder es anders nennen, suchen Sie

       Notieren Sie erkennbare Entwicklungen.                                     auch nach diesen Bezeichnungen.

   Wiederholen Sie diesen Vorgang für die restlichen relevanten
   Suchergebnisse.
        Geben Sie den Ergebnissen am Anfang der Liste den Vorzug, da
        diese am maßgeblichsten sind.
   Erstellen Sie eine Liste mit beliebten Websites, auf denen sich Kunden
   über Ihr Unternehmen informieren können, und registrieren Sie sich auf
   jeder Website.
   Verwenden Sie einen Benachrichtigungsdienst (wie beispielsweise Google
   Alerts oder Mention), damit Sie bei der Erwähnung des Namens Ihres
   Unternehmens auf einer ö entlichen Website benachrichtigt werden.

Jede Woche
   Ermutigen Sie Kunden dazu, Feedback, Bewertungen, Beiträge und                 TIPP
   Tweets auf den für Ihr Unternehmen beliebtesten Websites, einschließlich
   TripAdvisor, zu teilen.                                                        Geben Sie Antworten an Kunden
       Besuchen Sie jede dieser beliebtesten Websites und führen Sie
                                                                                  auf Ihrem Zielmarkt den Vorzug.
       folgende Schritte auf jeder Website durch:
                                                                                  So sehen potenzielle Kunden,
       Lesen Sie das neueste Feedback von Reisenden.
                                                                                  die sich über Ihr Unternehmen
       Machen Sie sich Notizen zum Inhalt.
                                                                                  informieren, dass Ihnen ihre
   Interagieren Sie wenn möglich mittels eigener Beiträge und Tweets mit
                                                                                  Erfahrung wichtig ist.
   den Reisenden.
   Wenn sich Entwicklungen abzeichnen, geben Sie Verbesserungen
   basierend auf dem Feedback von Kunden aus Ihrem Zielmarkt
   den Vorzug.
       Wenn Sie Verbesserungen vornehmen, antworten Sie auf die
       Bewertungen,Beiträge oder Tweets, die die Veränderung
       angeregt haben.
   Antworten Sie auf Feedback von Kunden, um zu zeigen, dass Sie an
   derUnterhaltung teilnehmen. Verwenden Sie Ihre Strategie für das
   Online- Reputationsmanagement als Richtlinie.                                  Melden Sie sich in der
                                                                                  Management-Zentrale von
In regelmäßigen Abständen
                                                                                  TripAdvisor an, um mit dem
   Aktualisieren Sie Ihre Strategie für das Online-Reputationsmanagement
   und besprechen Sie sie mit Ihrem Team.                                         Management Ihrer Reputation
   Fügen Sie neue Fotos hinzu und aktualisieren Sie Ihre Informationen            auf TripAdvisor zu beginnen:
   auf beliebten Websites.                                                        tripadvisor.de/Owners.
   Suchen Sie erneut nach Ihrem Unternehmen, um eventuelle neue,
   von Kunden verwendete Websites zu nden..

                                                                                                                 Seite 10
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