How to buzz with twitter - Wien, November 2009 ambuzzador marketing gmbh
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How to buzz with twitter
Wien, November 2009
© ambuzzador marketing gmbh
Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
2
Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
3
Was ist Twitter?
Kommunikation & Interaktion mit 140 Zeichen
• Twitter = Zwitschern. Das Geräusch, das Vögel machen wenn sie sich unterhalten.
• Kurznachrichtenservice. 140 Zeichen für eine Nachricht.
• Angelehnt an SMS. 160 Zeichen minus den Platz für einen Namen zur Identifikation.
• Täglich nutzen Millionen Menschen Twitter um Ideen zu teilen, entdecken und
diskutieren.
• Immer mehr Unternehmen verschreiben sich Twitter – animiert durch die Möglichkeit des
schnellen und weitreichenden Kontaktaufbaus.
http://twitter.com - Startseite
Quelle: http://twitter.com,
4
Wie funktioniert Twitter?
Öffentlich einsehbare Nachrichten – für jeden zugänglich
• Voraussetzung ist ein aktiver Account auf
http://twitter.com
• Nach dem Einloggen können Nachrichten
geschrieben werden
• Diese Nachrichten sind auf dem jeweiligen Profil
unter http://twitter.com/NAME ersichtlich.
• Die Nachrichten sind in der Regel öffentlich
einsehbar – auch für nicht registrierte Nutzer.
• Es ist möglich Twitternachrichten eines Nutzers zu
http://twitter.com/ambuzzador
abonnieren indem man diesem „folgt“. - öffentlich einsehbare
Nachrichten auf der Profilseite
• So erhält man alle Nachrichten des Nutzers
automatisch in seinem „Stream “.
• Interessieren die eigenen Nachrichten andere
Nutzer, werden diese den eigenen Account
abonnieren und den eigenen Nachrichten „folgen“.
• Direkte (öffentliche) Nachrichten an einen
Nutzer sind via @NAME möglich.
5
Ein Tweet
Beispielnachricht auf twitter.com vom Account twitter.com/ambuzzador
@sayfun: Durch Verwendung einer so genannten @Reply (@NAME) lassen
sich tweets direkt an Twitternutzer adressieren.
#twitter: Durch Hashtags, die mit einer Raute (#) eingeleitet werden lassen
sich Tweets einfach kategorisieren. Hier im Beispiel lässt sich sofort erkennen,
dass es sich beim Inhalt der Nachricht um das Themengebiet Twitter handelt
(#twitter).
6
Twitter als Medium
Beispielnachricht auf twitter.com vom Account twitter.com/ambuzzador
Bereits auf der Startseite www.twitter.com lassen sich aktuell diskutierte Themen
beobachten. Die Themen mit den meisten Erwähnungen werden direkt unter dem
Suchfeld aufgeführt.
Aktuelle Themen gelistet nach Themen lassen sich in der Suche live
Aktualität: im Moment, heute, diese verfolgen – optimal via #hashtag
Woche
7
Wer nutzt Twitter?
Vorwiegend Early Adopter – große Masse holt auf.
• Überwiegend internetaffine Nutzer bzw. digital natives bewegen sich auf Twitter und
nutzen dies aktiv.
• Diese Nutzer sind in der Regel zwischen 18 und 34 Jahre (Generation Y) alt. Momentan
ist Twitter noch eine Männerdomäne.
• Seit Ende 2008 bestand ein signifikanter Nutzeranstieg innerhalb Generation Y.
• Mit zunehmendem Erfolg und Bekanntheitsgrad wächst jedoch die Anzahl der
Neueinsteiger betrachtlich. Viele beginnen zunächst als passive Nutzer und beobachten
das Twitteruniversum.
Gen Y – Nutzerzuwachs Dezember 2008 – September 2009 Twitterbesucheranstieg Juni 2008 – Juni 2009
Quelle: http://www.blogpiloten.de/2009/02/20/studie-twitter-nutzer-sind-jung-stadtisch-und-mobil/, http://www.readwriteweb.com/archives/as_facebook_ages_gen_y_turns_to_twitter.php
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Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
9
Twitter als Marketinginstrument
Zusätzlicher Kommunikationskanal und Chance zum Dialog
• Aufbau eines zusätzlichen Kommunikationskanals.
• Mit Rückkanal. Dialog!
• Mobilisierung.
• Service.
• Kommunikation mit Mehrwert.
• Zusatzinformation zu Angeboten/Aktionen/Produkten
• Zukunftspotenzial: Service!
• Eroberung neuer Zielgruppen – Geeks.
• Positive Imageeffekte durch Einsatz eines partizipativen
Kommunikationsinstruments.
10Grundregeln für Twitter Marketing
Wichtige Punkte um auf Twitter „richtig“ zu agieren
• Transparenz – Verlinkung zu anderen Kanälen (facebook, email, support Nummer
etc.). Absender und Inhalte des Twitter Channels.
• Aktualität – tägliche updates sind ok, aber nur bei relevanten Tweets.
• Qualität vor Quantität - Bevor belangloses getwittert wird besser längere Abstände.
• Professionalität – Absender, Design und Inhalt.
• Nutzen bieten – Mehrwert für Followers.
• Dialog - auf Anfragen reagieren und auffordern sich direkt an die richtige Stelle zu
wenden.
• „ReTweets“ – Interessante Tweets von anderen weitergeben, nicht nur eigene Infos
verbreiten.
• Auflockerung - Gerne auch mal lustig / themenfremd, schafft Sympathie.
11Twitter als Servicekanal
Reaktion auf Anfragen & Probleme. Hilfestellung.
• Hat sich via Twitter eine Kundenbasis
etabliert bzw. ist der eigene Twitterauftritt
allgemein bekannt, lässt sich dieser auch gut
zur Servicierung nutzen.
• Twitter ist nahezu Echtzeit. D.h. wenn User
eine Anfrage stellen, erwarten diese eine
Antwort innerhalb eines angemessenen
Zeitrahmens – schneller als per Mail.
• Nach dem Launch eines neuen Produktes
oder Services eignet sich Twitter um User
nach Feedback zu fragen. Die meisten
Twitternutzer freuen sich, wenn sie ernst
genommen werden und Feedback geben
können.
• Kommunikaton von Problemen oder
Störungen via Twitter kann helfen eventuelle http://twitter.com/starbucks - Kundenservice durch
@replies
Krisen zu managen. Ein schnelles und
ehrliches Statement kann oft genug sein.
12Twitter als Informationskanal
Updates, News und Infos schnell verbreiten
http://twitter.com/AAirwaves - Informationen zu
Aktionen und aktuellen Flügen / Service
• Neben dem Service im Sinne von Antworten auf
konkrete Fragen, bietet sich Twitter natürlich auch an
um Informationen zu verbreiten.
• In welchem Maße dies akzeptabel ist, hängt
oftmals von der Branche und dem Unternehmen ab.
• Zu viel Informationen über neue Produkte bei sonst
keiner oder nur geringer Kommunikation gelten als
Spam.
• Informationen mit Mehrwert werden honoriert
• Beispiel:
• American Airlines informiert über gefundene
Gepäckstücke, verspätete Flüge, Stau auf
Zubringerstraßen, etc.
• Ebenso postet American Airlines Bilder aus
aktuellen Flügen bzw. animiert Follower eben
dies zu tun.
13Twitter zur Mobilisierung
Twitter ist ideal um innerhalb kürzester Zeit Massen zu mobilisieren
http://twitter.com/INQ_Austria - Aufruf zur
Teilnahme am Gewinnspiel
• Ein weiterer großer Vorteil von Twitter ist die
Möglichkeit binnen kurzer Zeit (Marken) Fans zu
mobilisieren.
• Als Thema eignen sich Charity Aktionen (z.B. 1
Euro pro Tweet für Organisation X), Gewinnspiele
(z.B. ReTweet = Chance zu Gewinnen) und Events
(z.B. Massmoonwalk in Wien)
• Beispiel:
• INQ_Austria (Drei) ruft vor dem Release zur
Teilnahme am Gewinnspiel auf.
• Aufforderung zum Posting „I am INQ“ im
eigenen Status.
• „Größter Namenskettenbrief der Welt“ – User
fügen den eigenen Namen zu den
vorhergehenden hinzu.
• P2P Buzz Effekte in Social Media.
14Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
15Twitter.com/TMobile_USA
Personalisierter Hintergrund, Tipps und Dialoge
• Twitter.com/Tmobile_USA
• 31.308 Followers
• Besonderheit:
• Twitter-Belegschaft namentlich genannt
und mit Profilbild ausgewiesen.
• Schneller und kundenbezogener Dialog.
• Verweis auf besondere Onlineaktionen.
http://twitter.com/TMobile_USA
• Verweis auf das Forum, falls Frage mehr
als 140 Zeichen benötigt.
16Twitter.com/Bene_Office
Personalisierter Hintergrund, Empfehlungen, Dialog
• Twitter.com/Bene_Office
• 233 Followers
• Besonderheit:
• Gut sichtbare Integration auf der
Homepage.
• Schnelle Antworten, interessante
Empfehlungen
• Verweis auf Events und Angebote
http://twitter.com/Bene_Office
Integration auf der Homepage
17Twitter.com/unibrennt + #unibrennt
Studenten besetzen den Audimax der Uni Wien – Kommunikation großteils via Twitter
• Twitter.com/unibrennt
• 1.896 Followers
• Besonderheit:
• Aufruf zur Besetzung der Universitäten
durch Studierende
• Organisatoin, Kommunikation und
Information über Tweets, Replies und
Messages
• #unibrennt wird schnell zu einem
„Trending Topic“
http://twitter.com/unibrennt
• #unibrennt wird von „klassischen“ Medien
aufgegriffen
• #unibrennt findet AnhängerInnen und
UnterstützerInnen in anderen Ländern
• Mittlerweile „brennen“ Unis in ganz
Europa
Suche nach #unibrennt
18Twitter.com/nakedpizza
Versenden von Gutscheinen via Twitter, Twitter Stream im Onlineshop, Kiosk zu
Twitteranmeldung im Laden
• Twitter.com/nakedpizza
• 6.486 Followers
• Besonderheit:
• Kiosk innerhalb des Ladens um sich
direkt bei Twitter anmelden zu können.
• Twitter Stream direkt neben der
Bestellseite auf www.nakedpizza.biz
• Aussendung von Gutscheinen via Twitter
http://twitter.com/nakedpizza
Startseite www.nakedpizza.biz – Nakedpizza Bestellauswahl –
Twitterverlinkung gut sichtbar Aufforderung zur Anmeldung bei
Twitter & Co.
19Twitter.com/CoffeeGroundz
Kaffeebesellung via Direct Message über Twitter.
• Twitter.com/CoffeeGroundz
• 8.484 Followers
• Besonderheit: Kaffeebestellung via DM
(direct message)
• Verhalten:
• ReTweets
• Schnelle Antworten
• Kaffee wird auf Wunsch auch vor die
Tür gebracht. (Auslöser war hier ein
Kunde, der seine Hund nicht alleine
vor der Tür warten lassen wollte –
nach einer Direct Message an
CoffeGroundz, wurde der Kaffee nach
http://twitter.com/coffeegroundz
draußen gebracht.)
20Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
21Kommunikation mit Twitter
Die Kommunikation auf twitter birgt Chancen und Risken – es empfiehlt sich,
den Start mit einem erfahrenen Twitterati durchzuführen.
• Twitter ist ein Kommunikationskanal mit besonderen Eigenschaften, die es zu
beachten gilt:
• one 2 many Kommunikation mit exponentieller Verbreitung
• und das in Echtzeit: kaum ausgesprochen oder passiert, berichten twitterati in die
ganze Welt.
• Öffentlichkeitswirkung: spätestens seit Armin Wolf auf twitter aktiv ist, hat twitter
Relevanz für Medien und ist Quelle für die Berichterstattung.
• Nachrichten auf Twitter verschwinden nicht einfach. Auch wenn diese gelöscht
werden ist die Chance hoch, dass jemand anderes bereits die Nachricht
weitergeschickt oder gespeichert hat.
• Die Solidarisierung der Nutzer untereinander ist meist sehr hoch. Daher ist es ratsam
nicht zu aggressiv mit (auch unberechtigter) Kritik umzugehen.
22Twitter DOs
Authentizität und Mehrwert.
• Authentizität: Persönliches und transparentes Auftreten ist wichtig
• Vorstellen der MitarbeiterInnen die Twittern – Name & Bild
• Personalisierter Hintergrund mit Daten zu weiteren Informationen
• Gewähren von Firmeninsights, persönliche Nachrichten
• Dialog: Twitter ist keine Plattform um one way Werbebotschaften zu verschicken!
• Nachrichten die den eigenen Usernamen (via @NAME) beinhalten verfolgen und auf
Kritik und Beschwerden schnell reagieren.
• Antworten auf Fragen persönlich adressieren. @NAME
• Interaktion und Networking: twitter ist ein sehr aktueller Know How Pool.
• Entdeckt man interessante Nachrichten bietet sich ein ReTweet an. Dies zeigt, dass
man die Arbeit und das Know-how anderer schätzt und bringt neben Sympathien
auch neue Followers.
• Veröffentlicht man selbst wissenswerte, spannende oder lustige Nachrichten,
werden diese auch „geretweeted“ und erreichen so eine größere Leserschaft.
• Exklusivität: Sales Effekt durch Angebot von exklusiven Gutscheinen oder Angeboten.
23Twitter DON´Ts
Goldene Regel: Sich vor jedem Tweet fragen, ob dieser Mehrwert mit sich bringt.
• Die Regel „folgst du mir, so folge ich dir“ gibt es nicht!
• Spärliches Udpaten – Entweder ganz auf Twitter, oder gar nicht.
• Kein Spam
• Ständige Werbebotschaften, @Replies oder DM mit Link zu Aktionen
• Immer wiederkehrende Updates mit dem gleichen Wortlaut
• „Cross-posting“ von den selben Updates auf unterschiedliche Accounts
• Ständiges Folgen und Entfolgen von den immer gleichen Accounts
24Twitter Usancen
Gepflogenheiten die sich auf Twitter eingebürgert haben. #followfriday #musicmonday, etc.
http://twitter.com/supportedby
• Mit der Zeit etablierten sich verschiedene
Gepflogenheiten in der Twitter Community. #musicmonday
• Spezielle Tage innerhalb eines
Tweets
• Montag steht z.B. unter dem Motto Musik.
Mittels #musicmonday werden
Musikempfehlungen gegeben.
• Freitag ist bekannt als #followfriday. Hier
werden @Users weiterempfohlen. #followfriday in der
Twitter Suche –
• Twitter Listen – neu! sekündlich neue
Teilnehmer
• User denen man folgt, kann man in Listen
sortieren.
• Erleichtert Kategorisierung und stellt
gleichzeitig eine Empfehlung an andere
Users dar.
Beispiel für Twitter Listen – @supportedby in
• Neue Klassifizierung: wer ist in welchen Listen anderer User
und wie vielen Listen?
25Twitter Hoppalas
Beispiele, die nicht so gut verlaufen sind.
• Vodafone Deutschland: Nach unglaubwürdigem Kampagnenstart etabliert sich innerhalb
kürzester Zeit das Schlagwort „vodafail“ in der Twitter- und Blogcommunity
• Zu finden via #vodafail #vodafone #fail
• Jako: Nachdem Jako einen Blogger aufgrund eines Artikels abmahnt, solidarisiert sich die
Community. Jako wird Negativthema Nummer 1.
• Zu finden via #jako #fail
• Wolfskin: Wolfskin mahnt private Verkäufer der Plattform DaWanda ab, die Artikel mit
Pfoten-Logo verkaufen. Auch hier solidarisiert sich die Community schnell und greift
Wolfskin offensiv an.
• Zu finden via #jack #wolfskin #fail
• Bei allen drei Beispielen sind monetäre Einbußen die Folge.
26Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
27Messgrößen
Suche, Erwähnungen, Replies und Reichweite
Wichtige Punkte um den Erfolg auf Twitter zu messen sind unter anderem folgende:
• Resonanz: Steigende Followerzahl, Allgemeines Bild des Unternehmens auf Twitter.
Negativ oder positiv?
• Protokollieren von beantworteten Fragen, gelösten Problemen und positivem Austausch.
Ändern sich die Werte mit der Zeit?
• Aufsetzen einer Landingpage für Twitterpromotioncodes. So lässt sich feststellen wie
User, die wegen einem Twitterangebot kommen, sich verhalten, interagieren und ob sie
Umsatz bringen.
• Nutzen von Drittanbietertools (nächste Folie) um Traffic bzw. Conversions zu messen.
• Views von geposteten Links (einige URL Kürzungsdienste bieten diese Möglichkeit an).
• Zur ausführlicheren und übersichtlicheren Erfolgsmessung bieten sich natürlich Tools an,
die einige Arbeit automatisiert durchführen können.
28Webbasierte Dashboards
Twitterverwaltung via online Dashboard im Browser
• Dashboards dienen der übersichtlichen Darstellung und dem Monitoring
• Die meisten Dashboards bieten die Möglichkeit mehrere Accounts zu verwalten
• Ebenso können meist Suchabfragen definiert und abonniert werden.
• Tweets, @Replies, ReTweets & Anhänge können meist direkt aus dem Dashboard
heraus verwendet werden.
• Beispiele: hootsuite.com, cotweet.com, brizzly.com
http://hootsuite.com/
http://cotweet.com/
29Lokale Twitter Clients
Programme zur Twittereverwaltung außerhalb des Browsers
http://seesmic.com/
• Ähnlich wie webbasierte Dashboards bieten
Twitter Clients eine einfache
Verwaltungsoberfläche.
• Die meisten Clients bieten ebenfalls die
Möglichkeit an mehrere Accounts zu
verwalten.
• Weiterhin ist es auch hier möglich Anhänge
und sämtliche Nachrichtenarten ohne
Umwege zu managen.
• Entscheidungsgrundlage ist hier, wie bei
allen Programmen die persönliche Präferenz.
Unterschiedliche Nutzer wünschen
unterschiedliche Features. Die elementaren http://tweetdeck.com/
Eigenschaften (Anzeigen aller Nachrichten)
haben alle Applikationen gemeinsam.
• Beispiele: tweetdeck.com, seesmic.com,
www.atebits.com/tweetie-mac/
30Media Sharing Tools http://twitpic.com
Verbreiten von Medienanhängen via Twitter
• Media Sharing Applikationen bieten die
Möglichkeit Medien wie Bilder, Videos
oder andere Dateien mit seinen Followern
zu teilen.
• Oftmals ist eine Anmeldung mit dem
bestehenden Twitteraccount oder der
Twitterauthentifizierung möglich. http://yfrog.com/
• Follower können Kommentare
hinterlassen und so auf das Medium
reagieren. http://twitdoc.com/
• Beispiele:
• Twitpic.com (Bilder)
• Tweetphoto.com (Bilder)
http://tweetphoto.com
• Yfrog.com (Bilder & Videos)
• Twitvid.com (Videos)
http://www.twitvid.com/
• Twitdoc.com (Dokumente)
31URL Kürzungsdienste
Links verkürzen, platz sparen, teilen & messen
http://redir.ec
• Bieten die Möglichkeit längere Links zu
verkürzen um diese so platzsparend zu
versenden.
• Einige Anbieter wie bit.ly oder redir.ec
ermöglichen, nach vorheriger Anmeldung,
auch das Auswerten einiger Statistiken
(z.B. Anzahl der Seitenaufrufe).
• Zur Nutzung dieser Dienste ist eine
separate Anmeldung bzw. eine
Anmeldung via Twitter Authentifizierung
notwendig.
• Beispiele:
• http://bit.ly
• http://redir.ec
http://bit.ly
32Statistik Tools
Veranschaulichung der Accountentwicklung. Followerzuwachs, Verlust, ReTweets, etc…
http://twittercounter.com/
• Applikationen die die Entwicklung http://twitalyzer.com
der eigenen Accounts
veranschaulichen beziehen sich meist
auf die Followerzahl bzw. ermitteln
Werte wie das Follower zu Following
Verhältnis unter Berücksichtigung der
zeitlichen Komponente.
• Die Anbieter unterscheiden sich meist
in der Darstellungsform.
• Es gibt sowohl Bezahldienste (meist
mit mehr Möglicheiten ausgestattet)
als auch kostenlose Applikationen
• Beispiele:
• Twittercounter.com
• Twitalyzer.com
• Tweetstats.com
http://tweetstats.com/
33Twitter Suchdienste
Monitoring von News und interessanten Themen.
• Suchdienste ermöglichen die Observation einzelner
Begriffe oder Themen.
• Sie verschaffen einen schnellen Überblick, ob und
was zum jeweiligen Zeitpunkt über den Suchbegriff
gesprochen wird.
• Nachteil: Die Suche zeigt im Regelfall nur
Ergebnisse aus junger Vergangenheit. Eine
Recherche nach älteren Erwähnungen ist somit
kaum möglich.
• Um die Suchen nicht immer selbst durchführen zu
müssen, gibt es die Möglichkeit auf dem eigenen
Profil Suchen zu definieren. Ebenso lassen sich
Suchanfragen per RSS Feed abonnieren.
• Beispiele:
• Suche direkt vom Profil
• http://search.twitter.com
• http://www.twazzup.com
• http://www.trendistic.com
34oneforty
Twitter Applikationsverzeichnis – ähnlich dem App- Store
• Es gibt unzählige weitere Applikationen aus
unterschiedlichsten Bereichen.
• Ein ausführliches Verzeichnis das viele
Applikationen listet ist oneforty.com
• Vergleichbar mit dem App-Store von Apple
oder ähnlichen Marktplätzen.
• Aufteilung in Kategorien (Multimedia,
Sharing, Sports, Desktop, etc..)
• Im eigenen Benutzerprofil werden die
bislang verwendeten Applikationen
gespeichert.
• Bewertungen sind möglich und helfen so bei
der Entscheidung für oder gegen eine
Applikation.
http://oneforty.com/
35Agenda
• Was ist Twitter?
• Twitter im Marketing
• Best Practice Beispiele
• DOs & DON‘Ts
• Tools & Applikationen
• Zusammenfassung
36Zusammenfassung
Twitter bietet als neues Kommunikationsinstrument viele Chancen – der Einsatz will aber
gelernt sein.
• Twitter ist ein neues Marketinginstrument für Dialog, Service und Mobilisierung.
• Twitter ist nahezu Kommunikation in Echtzeit: schnelles Feedback ist die
Regel und wird erwartet.
• Twitter Community ist aufmerksam – beachten des gängigen Umgangstons ist
wichtig.
• Applikationen erleichtern die Handhabung und ermöglichen Monitoring und
Mehrfach-Account-Verwaltung.
• Twitter kann süchtig machen ;-)
37© ambuzzador marketing gmbh
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