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Versicherungsforen-Themendossier
Nr. 23/2020
Die vielfältigen
Facetten der
Kommunikation
im
Auszug
Dossier
Die Zukunft der Kundenkommunikation ist nicht digital. Sie ist hybrid.
11Versicherungsforen-Themendossier
Eine Publikation der
2Die Zukunft der Kundenkommunikation ist nicht digital.
Sie ist hybrid.
Gab es bereits vor Covid ei- Denn das Nutzungsverhalten senden Informationen nicht
nen stark spürbaren Trend in divergiert zwischen den Gene- auf der Website bereitgestellt
Richtung Digitalisierung der rationen nach wie vor erheb- bekommen. Das verdeutlicht
Finanzbranche, hat Corona lich. einmal mehr, wie relevant um-
diesen vehement beschleunigt. fassende Kommunikation auf
Die Krise, mit ihren verschie- Im Zuge einer von der EGC der eigenen Website, in Por-
denen Lockdown-Facetten, Eurogroup Consulting AG talen oder Apps für gute Kun-
hat nicht nur politische und durchgeführten Studie gibt denbeziehungen sind.
gesellschaftliche Herausforde- der größte Teil der Befragten
rungen mit sich gebracht, son- mit rund 43 Prozent an, sich Wie aber mit KundInnen um-
dern auch unternehmerische selbst als „digitale“ KundInnen gehen, die sich gänzlich gegen
Weitsicht und Anpassungsfä- einzuschätzen, während sich Online-Beratung verschließen
higkeit in einem Tempo gefor- 33 Prozent als eher „persönli- bzw. nicht online-affin sind?
dert, das rasanter kaum sein che“ und 24 Prozent als „hyb- Die Antwort ist gleicherma-
könnte. Versicherungen und ride“ KundInnen bezeichnen. ßen simpel wie komplex: hy-
Banken haben sich unweiger- Dieses Ergebnis verdeutlicht, bride Modelle anbieten bzw.
lich der Frage stellen müssen, dass Kommunikationskanä- dazu einladen, neue Kanäle
wie die Kommunikation mit le ausgebaut und digitalisiert auszuprobieren und eine Viel-
KundInnen auch in Zeiten werden müssen. So mahnte falt an Kommunikationslö-
von Lockdowns und Telewor- auch der Deutsche IT-Verband sungen bieten. Das mag nicht
king erfolgreich stattfinden im Frühsommer, dass Versi- bei allen gelingen, aber vor
kann. Und wie entsprechend cherer noch stärker in Digita- allem die junge Generation
neue Kundentouchpoints rea- lisierung investieren müssen. fordert digitale Kommunika-
lisiert werden. tion regelrecht ein und wird
Laut einer bundesweiten Um- gerade dann begeistert, wenn
Eine Frage des frage durch Yext habe sich auch Kommunikation auf unter-
Nutzungsverhaltens das Online-Verhalten in Bezug schiedlichen Plattformen
auf Versicherungen besonders zum Erlebnis wird. Um die-
Das letzte Jahr hat einmal in der jungen Generation in sen Anforderungen gerecht
mehr verdeutlicht, dass Versi- den letzten Monaten stark zu werden, sollten Versiche-
cherer neue Wege finden müs- verändert. Beinahe 30 Prozent rer verstärkt auf den Einsatz
sen, um auch in Zukunft den der 18- bis 29-Jährigen suchen mehrerer Kanäle setzen, die
Kommunikationsbedürfnissen Online nach Informationen gleichbleibende Qualität des
– gerade der jungen und on- zu ihren Versicherungen, bei Kommunikations- und Infor-
line-affinen Zielgruppe – ge- den 30-49-Jährigen ist es ein mationsangebotes liefern.
recht zu werden. Durch rein Viertel, das angibt, online mit
digitale Beratungsangebote der Versicherung in Kontakt
wird man in der Versiche- treten zu wollen. Insgesamt
rungs- und Bankenbranche würden über 50 Prozent der
KundInnen allerdings nicht Befragten die Versicherung
mehrheitlich zufriedenstellen. wechseln, sollten sie die pas-
3Dann also multichannel 24/7 Wünsche und Anfragen zeit an die Bedürfnisse und
der KundInnen annimmt und Wünsche der KundInnen
Selbst wenn Versicherer schon mit ihnen kommuniziert. anpassen
vor der Krise mit ersten di-
gitalen Kommunikationska- Investments in digitale • Hohes Skalierungspotential
nälen wie Plattformen oder Lösungen der eingesetzten Lösungen:
Apps gestartet sind, werden Internationale Datensät-
diese nun laufend angerei- Eine zunehmende Anzahl der ze und Informationen im
chert, um KundInnen tatsäch- KundInnen verlangt vermehrt Hintergrund
lich dort zu erreichen, wo die- nach digitalen Kanälen, um
se sich aufhal-ten. Versicherer ihre Anfragen immer und • Customer Journey wird
sollten KundInnen kanalüber- überall zu stellen und erste komplett abgebildet
greifende Kommunikation Informationen sowie Beratun-
ermöglichen und gleichzeitig gen orts- und zeitunabhän- • Multichannel-fähige
ein persönliches, personali- gig zu erhalten. Versicherer Lösungen, damit kanalüber-
siertes Erlebnis bieten. Ein sollten ihren KundInnen die greifend Beratungsqualität
häufiges Problem stellte dabei Möglichkeit geben, für sich gesichert wird
in der Vergangenheit die ge- frei zu wählen, welche Kanäle
ringe Nutzung der Apps und sie nutzen. Das bedarf aller- • Flexible Erweiterung durch
Plattformen dar. Der direkte dings auch der Notwendig- API-basierte Lösungen wie
Austausch mit BeraterInnen keit, dass die gleichen Daten kleine Online-Rechner oder
wird immer wichtig bleiben. auf unterschiedlichen Kanälen zusätzliche digitale Bera-
Deshalb sind gerade kolla- abrufbar sind und vermieden tungsstrecken (z. B. Ergän-
borative Beratungsansätze wird, dass KundInnen ständig zung der Risikoanalyse und
ein wachsender Trend. Das neue Abfragen und Eingaben Produktberatung um eine
gelingt beispielsweise durch durchlaufen müssen. 360-Grad-Rentenvorsorge-
Beratungsstrecken und -Ab- beratung)
läufe, die kanalübergreifend Wir sehen bei der Implemen-
sind und Kundendaten auto- tierung von digitalen Bera- Kommunikation – digital per-
matisch übertragen und an- tungslösungen bei unseren sönlich – muss für KundInnen
passen. So kann zum Beispiel Versicherungskunden deshalb ein ganzheitliches Erlebnis
ein jährlicher Risikocheck folgende Prämissen, die erfüllt darstellen. KundInnen wollen,
auf der Plattform oder per sein müssen: dass ihr Versicherer sich an
Chatbot durchgeführt wer- sie erinnert und vorgeschla-
den, um dann direkt in eine • Schnelle, einfache Im- gene Produkte sich an ihren
remote Beratung, z. B. per plementierung in deren individuellen Wünschen und
Video-Call, mit dem Berater IT-Infrastruktur Bedürfnissen orientieren. So
überzuleiten. Daraus ergeben sehen sich Versicherer aktu-
sich neue Möglichkeiten der • Hoher Qualitätsanspruch, ell vor der Herausforderung,
Kundenkommunikation und um BeraterInnen zu un- in kundenzentrierte digitale
Kontaktaufnahme: weg vom terstützen und KundInnen Lösungen und den Ausbau
personalisierten Brief und ganzheitliche Beratung zu der digitalen Kundeninterak-
dem vereinbarten Beratungs- ermöglichen tion zu investieren und durch
gespräch im Büro. Hin zum Chatbots, Online-Bedarfsana-
Chat-bot auf Plattformen, • Beratungs-
und Fragenab- lysen oder remote Beratungen
Apps oder der Website, der läufe müssen sich in Echt- ein umfassendes Kommunika-
4tionsangebot und -erlebnis für
deren KundInnen zu schaffen.
Denn eines wird auch für Ver-
sicherer entscheidend sein:
der bessere Kommunikator
entscheidet das (digitale) Ren-
nen um neue und bestehende
KundInnen.
Autorin
Gloria Sonn-Wende
Head of Marketing and
Communications
riskine
5Impressum
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einmal lesen möchten? Haben Sie weitere Fragen relevante Branchenthemen. Sie möchten diese In-
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Fall freuen wir uns über eine Nachricht von Ih- Dann stellen wir Ihnen die Zahlen, Daten und
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