KUNDEN- E RWARTUNGEN der ZUKUNFT - Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche
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KUNDEN- ERWARTUNGEN der ZUKUNFT Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche
Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 2
INHALTSVERZEICHNIS
03 KAPITEL 1: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche
04 KAPITEL 2: Methodik
05 KAPITEL 3: Informationen schaffen Vertrauen
1. Mehrwert ist mehr wert
2. Kontakt? Am liebsten persönlich
3. Vorteile durch Verständlichkeit
4. On- und Offline-Optionen anbieten
5. Mit Kundendaten Services personalisieren
6. Transparenz ist die Grundlage
7. Digital ja, aber bitte praktisch
8. Kundenservice ist ein Muss
16 KAPITEL 4: FazitKundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 3
KAPITEL 1
STUDIE ZU SERVICE UND SUPPORT IN DER
VERSICHERUNGSBRANCHE
Die Geschwindigkeit, mit der Technologie, Wirtschaft und Gesellschaft KUNDEN*INNEN DER ZUKUNFT
sich entwickeln, macht deutlich: Unsere Welt befindet sich in einem Doch wie sehen diese Erwartungen eigentlich aus? Welchen Ansprüchen
derart unablässigen Wandel, dass ihre Parameter ständig neu vermessen muss eine moderne Versicherung genügen? Und wie werden im Zeitalter
werden müssen. Das gilt nur für wenige Lebensbereiche so sehr wie für der Digitalisierung aus Usern*innen Kunden*innen? Die vorliegende Studie
die Geschäftswelt. Hier müssen Trends, Tendenzen und Bewegungen möchte Antworten auf diese Frage geben. Dabei geht es nicht darum
frühzeitig erkannt und verstanden werden, um angemessen und zu klären, welche Erwartungen an das konkrete Leistungsportfolio der
wirtschaftlich tragbar auf sie reagieren zu können. Versicherungen gerichtet werden. Vielmehr sollen Bereiche wie Service-
und Kundenkommunikation beleuchtet werden. Denn heutzutage ist nicht
Einen besonderen Fall stellt dabei die Versicherungsbranche dar. Denn nur wichtig, „was“ eine Versicherung anbietet, sondern auch „wie“.
deren Businessmodell besteht – vereinfacht gesagt – darin, ihren
Kunden*innen auch in nicht immer eindeutigen Situationen Unterstützung Ziel der Studie war es einerseits, den Status Quo festzustellen. Darüber
zu leisten. Eine Herausforderung für Versicherungen ist deshalb: in Zeiten hinaus sollten die Studienerkenntnisse jedoch auch dazu dienen,
steter Veränderung Vertrauen zu vermitteln und die Erwartungen von Empfehlungen und Strategien für eine langfristige Zukunft abzuleiten.
Versicherungsnehmern*innen und Neukunden*innen zu erfüllen. Deshalb lag ein besonderer Schwerpunkt auf der jungen Generation der
Digital Natives und den Bedürfnissen potenzieller Neukunden*innen.
Durchaus überraschend ist, dass deren Erwartungen gar nicht so weit
entfernt sind von denen der älteren Zielgruppen. Zwar verhalten sich
die Jüngeren teils neuen Technologien gegenüber aufgeschlossener,
wenn es aber um Themen wie persönlichen Support, Erreichbarkeit und
Direktkontakt geht, sind die Ansprüche generationsübergreifend hoch.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 4
KAPITEL 2
METHODIK
Jeder braucht eine Versicherung. Dementsprechend breit ist das Die Studie auf einen Blick:
potenzielle Kundenspektrum gefächert. Wichtig war es deshalb, diese
1003
Vielfalt auch in der Studie abzubilden – nur so ist eine effektive und
praxistaugliche Ergebnisaufnahme gewährleistet. Befragt wurden 1003
Personen zwischen 16 und 71 Jahren, eingeteilt in die Altersgruppen
BEFRAGTE AUS DEUTSCHLAND
16-25, 26-40, 41-55 und 56-99. Bei einem Durchschnittsalter von 35,8
Jahren lag der Fokus merklich auf der jüngeren Gruppe der 16- bis
40-Jährigen. Dank eines ausgewogenen Geschlechterverhältnisses kann
die Studie als allgemeingültig gelten.
ZWISCHEN
16 - 71
Kernwerkzeug der Studie war ein statistischer Fragebogen, der mit
20 Fragen unterschiedliche Themengebiete wie Produktkommunikation, JAHREN
Digitalisierung und Kundenservice abdeckte. Durch Multiple-Choice-
Antwortmöglichkeiten konnten die Befragten ihre Prioritäten formulieren
und so ihre Erwartungen gegenüber Versicherungen ausdrücken.
Bei der anschließenden Auswertung wurde der Schwerpunkt auf die
Segmentierung in Geschlechts- und Altersgruppen gelegt, so dass sehr FRAGEBOGEN MIT
konkrete Kernthesen herausgearbeitet werden konnten.
20 FRAGENKundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 5 KAPITEL 3 INFORMATIONEN SCHAFFEN VERTRAUEN Vor einer (Kauf)Entscheidung kommt in der Regel das Informieren. Und das ist dank des Internets und der zeit- und ortsunabhängigen Verfügbarkeit von Informationen so leicht wie nie – zumindest theoretisch. Denn obwohl moderne Technologien eine Vielzahl neuer Möglichkeiten eröffnen, in der Formel für die optimale Informationsvermittlung gibt es noch viele Unbekannte. Geht es um Produkt- und Servicekommunikation im Versicherungsumfeld, kommt die Studie zu interessanten Ergebnissen. Die Financial Services Cloud bietet Funktionen, die sich an wichtigen Prozessen des Privatkundengeschäfts orientieren und vier wesentliche Vorteile bieten.
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1. MEHRWERT IST MEHR WERT
Unternehmenswebseiten müssen gleich mehrere Aufgaben erfüllen: Auf die konkrete Frage, welche Zusatzangebote sie speziell auf den Seiten
Bestandskunden*innen abholen, Neukunden*innen an die Hand nehmen von Versicherungen im Gesundheits- und Vorsorgebereich finden möchten,
und Interessierte überzeugen. Dabei sind sie für alle drei Gruppen häufig der antworteten die Studienteilnehmer*innen am häufigsten: Ratgeber zu
erste Anlaufpunkt. Gleichzeitig positionieren Versicherungen sich heutzutage Gesundheitsthemen wie etwa Ernährung, noch vor „Angebote zu ver
nicht mehr nur als Dienstleister, sondern vielmehr als Partner. Marketing und besserten Konditionen“ etwa bei Mitgliedschaften in Fitnessstudios oder
Unternehmenskommunikation beispielsweise setzen daher vermehrt auf Wellness-Wochenenden. Auf die allgemeine Frage, ob eine Versicherung
Storytelling, um potenziellen Kunden*innen den alltagsrelevanten Zusatz‑ auch eine Ratgeberfunktion hinsichtlich Gesundheit und Vorsorge
nutzen der Versicherung zu vermitteln. übernehmen sollte, sagten 47 Prozent „eher ja“. Ausreißer waren hier die
41- bis 55-Jährigen, von denen nur 20 Prozent die Frage eindeutig bejahten –
Auch bezogen auf die Unternehmenswebseite lautet das Stichwort: deutlich weniger als bei den restlichen Zielgruppen.
Mehrwert. Natürlich erwarten die meisten Besucher*innen (63 Prozent
der Befragten) auf der Seite leicht verständliche Informationen zu Produkten
Ratgeber- und Informationstexte sind nicht nur wichtig, um
und Services. Aber die Zeiten, in denen Internetauftritte in erster Linie
die Bedürfnisse gezielter Seitenbesucher*innen zu befriedigen.
Werbeflächen waren, sind vorbei.
Auch im Zuge der Suchmaschinenoptimierung (SEO) sind
mehrwertige Inhalte ein unerlässliches Werkzeug.
Die Studie spricht hier eine deutliche Sprache: 38 Prozent der Befragten
erwarten auf einer Versicherungswebseite umfassende Zusatzinformationen
Ein gutes Umsetzungsbeispiel bietet der Internetauftritt der
und Ratgeber. Mit 41 Prozent (16- bis 25-Jährige) und 39 Prozent (26- bis
Techniker Krankenkasse (TK): Service- wie Ratgeberthemen
40-Jährige) legt besonders die jüngere Generation Wert darauf. Bei ihnen
sind hier nach leicht verständlichen Kategorien geclustert
sind auch noch die – sonst eher als weniger relevant erachteten – FAQs von
und in alltagsrelevante Fragen verpackt. Dank der sinnvollen
Bedeutung: Für 22 Prozent der 16- bis 25-Jährigen sind sie wichtig, also im
Vernetzung einzelner Artikel untereinander werden auch
Schnitt 8 Prozent mehr als bei allen anderen Altersgruppen.
Antworten auf Anschlussfragen schnell gefunden.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 7
2. KONTAKT? AM LIEBSTEN PERSÖNLICH
Trotz der zunehmenden Relevanz von Mehrwert: Produkt- und Service-
Soziale Medien sind für potenzielle Versicherungskunden
informationen sollten nicht zu kurz kommen. Wer denkt, bei der Kunden-
nahezu irrelevant: Nur 1 Prozent der Befragten präferiert
beratung würden in Zeiten der Digitalisierung vor allem die neuartigsten
diesen Kommunikationskanal.
Kommunikationsmedien zählen, irrt jedoch. Sprachassistenten und
Videotelefonie landeten hier auf den letzten Plätzen. Stattdessen gaben
die Befragten an, auch in Zukunft Kundenhotlines und das persönliche
Vor-Ort-Gespräch zu bevorzugen. Am dritthäufigsten wurde die
Eigenrecherche zur Beantwortung offener Fragen genannt.
Wenn es darum geht, von Seiten der Versicherung kontaktiert zu werden
für individuelle Angebote und Informationen zu Versorgungslücken,
setzen die meisten der Befragten auf klassische Kanäle wie E-Mail
(42 Prozent) und Telefon (25 Prozent). Gerade bei der älteren Generation
der 41- bis 99-Jährigen ist außerdem der postalische Weg gern gesehen.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 8
3. VORTEILE DURCH VERSTÄNDLICHKEIT
Die Inhaltsflut des Internets ist nicht immer nur von Vorteil. Dementspre-
chend formulierten die Befragten ihren Wunsch nach der Vermittlung von Von ARAG bis Zurich: Viele Versicherungen haben
Informationen sehr eindeutig: 32 Prozent bevorzugen das persönliche Ge- heutzutage einen eigenen YouTube-Kanal mit
spräch. Besonders bei den Älteren ist es wichtig: Bei den 41- bis 55-Jähri- Erklärvideos. Allerdings werden die Videos auf
gen sind es 37 Prozent, bei den 56- bis 99-Jährigen 38 Prozent. Und auch den Unternehmenswebseiten oft nicht an den
sonst zählen Verständlichkeit und Einfachheit: 27 Prozent wünschen sich entsprechenden Stellen eingebunden. Stattdessen
stichpunktartige Auflistungen von Konditionen, 17 Prozent favorisieren die wird hier eher auf stichpunktartige Auflistungen
zunehmend beliebten Erklärvideos. gesetzt, beispielsweise bei der Zurich. Diese nutzt zur
Textstrukturierung großzügig Bulletpoints – nicht nur,
Sprachassistenten dagegen fallen hier erneut ab. Sie sind nur für 4 Prozent um Vorteile herauszustellen, sondern auch, um
der Männer und 2 Prozent der Frauen relevant, dabei noch am ehesten Leistungen oder Konditoinen übersichtlich aufzuzeigen.
für die 16- bis 25-Jährigen.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 9
4. ON- UND OFFLINE-OPTIONEN ANBIETEN
Ob zur Produktinformation oder für Ratgeber- und Zusatzinhalte – welch
tragende Rolle Unternehmensseiten tatsächlich spielen, zeigte die Fra- Bei Apps sollte der Fokus vor allem darauf liegen,
ge: „Wie wichtig ist Ihnen beim Abschluss einer Versicherung, dass das Kunden*innen die Übersicht und Inanspruchnahme
Unternehmen folgendes bietet?“ 48 Prozent und damit fast die Hälfte der von Versicherungsleistungen zu erleichtern.
Befragten gaben an, dass ihnen eine Webseite entweder „wichtig“ oder
„sehr wichtig“ sei. Für die 16- bis 25-Jährigen und 56- bis 99-Jährigen sind
außerdem Filialen unerlässlich. Eine gute Mischung aus Online- und Off-
line-Kontaktpunkten ist dementsprechend empfehlenswert.
Präsenz in den sozialen Medien dagegen ist für die Befragten eigentlich
nicht von Bedeutung. Überraschend ist auch das Ergebnis hinsichtlich des
Angebots einer App. Anders als vielleicht zu vermuten, ist das den 26- bis
99-Jährigen wichtiger als den 16- bis 25-Jährigen. Können sollte die App
dabei Folgendes:
» 1. Einfache Schadensmeldung (57 Prozent)
(bei den 41- bis 55-Jährigen sogar 64 Prozent)
» 2. Einsicht in persönlichen Daten und Policen (43 Prozent)
» 3. Einreichen von Rechnungen, Rezepten und anderen Dokumenten
(38 Prozent). Die 16- bis 25-Jährigen nannten an dieser Stelle vorrangig
„Termin für Kundengespräch vereinbaren“.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 10 5. MIT KUNDENDATEN SERVICES PERSONALISIEREN Daten sind in der Geschäftswelt längst unersetzliches Kapital. Allerdings lässt sich diese Ressource nicht nur zum reinen Selbstzweck nutzen. Um Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und Daten können und sollten auch für die Erstellung individueller Angebote effektiv zu verwerten, können digitale Lösungen wie ein oder Personalisierung von Informationen genutzt werden. Denn: Cloud Service eine große Hilfe sein. Mit Anwendungen 57 Prozent der Befragten wünschen sich Vorschläge zur Senkung ihres auf Basis künstlicher Intelligenz und Tools zum Kunden‑ Versicherungsbeitrages, die auf ihren persönlichen Daten basieren. management wird dieser sonst recht aufwändige Prozess Das ist vor allem den 41- bis 99-Jährigen wichtig. erheblich vereinfacht. Insgesamt 30 Prozent möchten außerdem auf Grundlage ihrer Daten Vorschläge zu Versicherungen mit alternativen Konditionen erhalten. Und 28 Prozent der Frauen der 16- bis 25-Jährigen wünschen sich Angebote für Zusatzversicherungen. Auch personalisierte Services, konkret die Erinnerung an Vorsorgeuntersuchungen, nennt ein signifikanter Teil der Befragten (34 Prozent) als relevant. Übrigens: Dass ihre persönlichen Daten für die Individualisierung von Angeboten genutzt werden, ist für die Mehrheit der Befragten tendenziell okay. Lediglich die jüngeren Nutzer*innen (16-25) lagen hier leicht unter dem Durchschnitt.
Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 11
6. TRANSPARENZ IST DIE GRUNDLAGE
Vor dem Abschluss einer Versicherung steht meist der Vergleich verschie-
dener Vertragsangebote. Um für potenzielle Kunden*innen überhaupt erst Ein Umsetzungsbeispiel hinsichtlich Transparenz liefert die
Homepage der Allianz: Auf den einzelnen Produktseiten
interessant und vertrauenswürdig zu erscheinen, kommt es vor allem auf
wird erst in Kürze der allgemeine Zweck der jeweiligen
eins an: Transparenz. So gab der Großteil der Befragten an, dass ihnen der Versicherung erklärt. Anschließend folgt in knappen
transparente Vergleich der Versicherungskonditionen „eher wichtig“ (29 Worten die Nennung der Leistungen und Vorteile des
Prozent), „wichtig“ (35 Prozent) oder sogar „sehr wichtig“ (28 Prozent) sei. Allianz-Angebots. Und zum Schluss können verschiedene
Tarifmodelle miteinander verglichen werden – praktischer
Ähnlich sieht es bei der Klarheit hinsichtlich der Darstellung von Prozess- Kostenrechner inklusive. Ein übersichtlicher Seitenaufbau
abläufen wie der Beitragsberechnung aus: 90 Prozent stimmten für „eher und eine ansprechende Bebilderung tun ihr Übriges, um
dem*der User*in das Gefühl zu geben, gut informiert zu
wichtig“, „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Einen minimalen Unterschied gibt
sein.
es hier in der Gruppe der 16- bis 25-Jährigen. Sie sagten um 5 Prozent
häufiger „eher unwichtig“. Insgesamt ist dieser Punkt außerdem Frauen
tendenziell etwas wichtiger als Männern.
DIE ZUKUNFT IST MEHRKANALIG
Eine interessante Beobachtung ergab sich bei der Frage zum Informa- Zwar ist die Unternehmenswebseite häufig die erste Anlaufstelle, um
tionsweg bezüglich der konkreten Versicherungskosten. Hier ist die Pro- Informationen zur Versicherung einzuholen. Sie ist jedoch nur einer der
duktseite selbst nur für einen geringen Anteil (13 Prozent) der Studien- Kanäle, die potenzielle Kunden*innen nutzen, um mit der Versicherung
teilnehmer*innen von Bedeutung. Vielmehr wünschen die Befragten, in Kontakt zu treten. Sich medial ausschließlich auf den eigenen
Kosteninformationen in einem persönlichen Gespräch (24 Prozent) oder Internetauftritt zu konzentrieren, ist daher genauso wenig ratsam, wie
nach einer Anfrage per E-Mail (22 Prozent, bei den 41- bis 55-Jährigen nur auf Vor-Ort-Gespräche in der Filiale zu setzen. Das Erfolgsrezept für
sogar 26 Prozent) zu erhalten. Vor allem bei der jüngeren Generation er- eine starke Kundenkommunikation ist vielmehr ein vielseitiger Mix aus
freuen sich Kostenrechner auf der Webseite oder in der App zunehmen- Kontaktoptionen. Je mehr Möglichkeiten eine Versicherung hier anbietet,
der Beliebtheit (19 Prozent bei den 16- bis 25-Jährigen und 22 Prozent bei desto mehr Kunden*innen kann sie erreichen und zufrieden stellen. Das
den 26- bis 55-Jährigen). Zukunftsmodell für Versicherungen lautet demnach, sich als Multi- oder
noch besser Omni-Channel-Unternehmen aufzustellen.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 12
7. DIGITAL JA, ABER BITTE PRAKTISCH
Sei es um interne Ressourcen zu schonen oder um Kunden*innen
bestimmte Vorgänge zu erleichtern: Die Mehrheit aller Versicherungen Was eine Versicherungs-App sonst noch leisten sollte, ist
bietet zumindest einen Teil ihrer Services inzwischen digital an. Das unter Punkt 3 aufgelistet.
wird von Kundenseite durchaus begrüßt, dennoch befindet sich die
Entwicklung noch am Anfang.
Zentrale Lösungen sind nicht nur kundenseitig von höchs-
ter Relevanz. Auch unternehmensintern spielen die effek-
Dementsprechend wünschen sich 38 Prozent der Befragten bei
tive Zentralisierung und das medienübergreifende Ange-
Kundenanfragen wie Schadensmeldungen nach wie vor ein persönliches
bot von Informationen von Informationen eine wichtige
Gespräch oder persönliche Betreuung – vor allem die 41- bis 99-Jährigen.
Rolle – gerade vor dem Hintergrund eines mehrkanaligen
Allerdings gaben generationsübergreifend ganze 61 Prozent an, dass
Kommunikationskonzepts. Durch den Einsatz entspre-
ihnen bei der Abwicklung von Anfragen eine schnelle Bearbeitung wichtig
chender Softwarelösungen können Kundendaten genauso
sei; eine Forderung, zu deren Umsetzung digitale Lösungen in Zukunft
unkompliziert ein- wie ausgegeben werden. Dadurch sind
verstärkt beitragen können. Schließlich sind hier auch die Statusupdates
die Mitarbeitenden in der Filiale auf demselben Stand wie
in Echtzeit möglich, die sich 30 Prozent der Studienteilnehmer*innen
die Beschäftigten an der Hotline.
wünschen.
Dabei sollten digitale Lösungen vor allem zentral sein. Das heißt, es sollte
nur ein Portal oder eine Anwendung für die Einreichung von Dokumenten
(von 21 Prozent als wichtig erachtet) oder den Zugriff auf Dokumente (von
23 Prozent als wichtig erachtet) geben. Die Möglichkeit einer mobilen App
bevorzugen vor allem die 26- bis 40-Jährigen (26 Prozent).Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 13
Die zunehmende Wichtigkeit von Cross-Channel-Kommunikation und
Digitalisierung wird von weiteren Studienergebnissen untermauert: Als Direktversicherer ist die HUK24 ausschließlich online
tätig. Dass sie mit einer äußerst nutzerfreundlichen Web-
Der digitale Kontakt - oder zumindest die Möglichkeit dazu- wird seite überzeugt, ist daher kaum verwunderlich. Anhand
generationsübergreifend gewünscht. So gaben insgesamt 73 Prozent an, einfacher und greifbarer, dabei aber sehr zielgenauer Fra-
dass ihnen die papierlose Interaktion mit der Versicherung „eher wichtig“, gen, können User*innen in wenigen Schritten ihren Versi-
„wichtig“ oder „sehr wichtig“ sei. Den meisten Wert legen die 26- bis cherungsbeitrag errechnen. Anschließend wird ihnen auf
40-Jährigen darauf. Männern ist es geringfügig wichtiger als Frauen. Wunsch ein persönliches Angebot angezeigt, das sie bei
Gefallen mit wenigen Angaben abschließen können.
Zwar wünschen sich 34 Prozent aller Befragten (und 43 Prozent der
41- bis 55-Jährigen bzw. 44 Prozent der 56- bis 99-Jährigen), ihre Police Zwar bieten inzwischen viele Versicherungen die Option
in gedruckter Form ausgehändigt zu bekommen. Fast jede*r dritte an, einen Vertrag online abzuschließen. Bei der HUK24
Studienteilnehmer*in (30 Prozent) zieht jedoch die Datenübermittlung sind es jedoch vor allem die sehr klare Gestaltung und
per E-Mail vor. Vor allem bei der jüngeren Generation genügt sogar der die äußerst effiziente Führung von Neukunden, die sie in
Transfer per App. dieser Hinsicht herausstechen lassen.
Durchaus überraschend: „Nur“ ein Viertel der 16- bis 25-Jährigen und
knapp ein Drittel der 26- bis 40-Jährigen nannte die Möglichkeit des
Online-Vertragsabschlusses auf die Frage: „Was ist Ihnen bei der Webseite
einer Versicherung wichtig?“. Mit 37 Prozent (41-55 Jahre) und 39 Prozent
(56-99 Jahre) ist es vor allem die ältere Generation, die dieses Feature als
unerlässlich ansieht.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 14
8. KUNDENSERVICE IST EIN MUSS
Die Aufgabe und Funktion einer Versicherung ist es, ihren Kunden*innen
Managementtools können helfen, diesen Service‑
in schwierigen Lebenslagen, zur Seite zu stehen. Um auch in unsicheren
anspruch zu erfüllen und die dafür notwendigen
Situationen Klarheit zu schaffen waren Vertreter*innen und Berater*innen
internen Prozesse effizient zu strukturieren. Der
in der Vergangenheit für Versicherungen unabdingbar. Doch brauchen die
Softwaremarkt bietet inzwischen eine breite Auswahl
Kunden*innen von heute überhaupt noch so etwas wie eine Kontaktperson?
entsprechender Lösungen an, wobei Anwendungen
auf Basis künstlicher Intelligenz vermutlich die größte
Geht es nach den Befragten der Studie, lautet die Antwort eindeutig: Ja. Für
Entlastung und Produktivität ermöglichen. Denn die
43 Prozent ist der individuelle Ansprechpartner ein absolutes Muss. Immerhin
KI kann Kundenanfrage beispielsweise nach vorab
33 Prozent tendierten zu „eher ja“ und nur eine Minderheit entschied sich für
definierten Kriterien kategorisieren und an die passenden
„eher nein“ (19 Prozent) oder „nein“ (5 Prozent). Auffällig dabei ist, dass die
Mitarbeitenden weiterleiten.
Gruppe der 56- bis 99-Jährigen um 8 Prozent häufiger die Antwortmöglichkeit
„eher nein“ wählten und auch sonst stärker zu „nein“ tendierten als der Rest
der Befragten. Vor allem für die jüngeren Altersgruppen sind individuelle
Ansprechpartner also von Bedeutung. Diese müssen allerdings nicht
zwangsläufig in einer Filiale sitzen, es genügt eine digitale Kontaktmöglichkeit.Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 15 Digitalität kann auch allgemein den Kundensupport verbessern. Denn für viele der Befragten ist Schnelligkeit hier ein wichtiger Faktor. Das gilt nicht nur bei der Auch Social Media spielen für Versicherungskunden*in- generellen Bearbeitung von Anliegen und Anfragen (siehe Punkt 7): Auf die nen keine Rolle bei der Informationssammlung oder Frage, ob die durchgängige – also 24/7 – Erreichbarkeit des Kundenservices Kontaktaufnahme. Wie schon unter Punkt 2 angedeutet, für sie ein ausschlaggebendes Argument bei der Versicherungswahl sei, sind soziale Netzwerke damit für die Versicherungsbran- antworteten generationsübergreifend 37 Prozent „eher ja“ und 24 Prozent „ja“. che mehr oder weniger irrelevant. Die aktuell vieldiskutierten Sprachassistenten sind an dieser Stelle jedoch keine praktikable, weil eher unerwünschte Lösung. Im Ranking, wie die Befragten zu Kundenanliegen beraten werden möchten, landete die Technologie auf dem vorletzten Platz; bei Kanälen, über die sie Produktinformationen erhalten möchten, sogar auf dem letzten. Tendenziell können Männer und die jüngere Generation sich noch am ehesten vorstellen, per Sprachassistent beraten zu werden. Insgesamt 73 Prozent der Befragten lehnen es außerdem ab, einen Vertrag auf diesem Wege abzuschließen. Entgegen der Erwartungen sind es die 56- bis 99-Jährigen, für die ein Vertragsabschluss per Sprachassistent am ehesten infrage kommt.
Kundenerwartungen der Zukunft: Studie zu Service und Support in der Versicherungsbranche 16
KAPITEL 4
FAZIT
„Digital heißt anonym“ – Bedenken wie diese begleiten den aktuellen Hier können Tools und Softwarelösungen für das Kundenmanagement
technologischen Fortschritt. Das Bedürfnis nach persönlichem eine erhebliche Erleichterung darstellen und eine noch höhere Qualität
Kontakt und individueller Beratung, welches in der Studie deutlich ermöglichen. Besonders, wenn die Anwendungen auf künstlicher
wird, verwundert somit kaum. Denn ganz gleich, ob Jung oder Alt: Die Intelligenz beruhen, können sie nicht nur die Kundenberatung im
Befragten ziehen mit eindeutiger Mehrheit die Beratung durch Menschen Allgemeinen entlasten, sondern auch die Informationsdistribution
jederzeit dem Support durch Sprachassistenten vor. zwischen den einzelnen Kanälen optimieren. So können Kunden*innen
in Zukunft noch bessere Angebote dank noch individuellerer Beratung
Von den Versicherungen erfordert das, Kundendaten und -informationen erhalten. Denn digitale Lösungen sind nicht bloß ein kurzweiliger Trend.
effizient und abteilungsübergreifend zu machen. Denn (potenzielle) Richtig eingesetzt sind sie der Schlüssel, um die Kundenerwartungen der
Kunden*innen wünschen sich zwar menschlichen Kontakt, dieser sollte Zukunft zu erfüllen.
jedoch am besten über mehrere Kanäle herzustellen sein – und zwar
sowohl online, als auch offline. Die Herausforderung, die sich daraus
ergibt: Obwohl sie auf unterschiedlichen Kanälen stattfindet, sollte die
Kundenkommunikation qualitativ konstant hoch bleiben.17 DANKESCHÖN Die in diesem E-Book enthaltenen Informationen sollen unsere Kunden unterstützen und sind rein informativer Natur. Eine Veröffentlichung durch Salesforce stellt keine Empfehlung dar. Salesforce garantiert weder die Fehlerlosigkeit und Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen Inhalte in diesem E-Book noch das Erreichen spezifischer Ergebnisse durch das Befolgen der Hinweise in diesem E-Book. Für Ihre ganz spezifischen Fragestellungen ist es unter Umständen empfehlenswert, einen Experten aus dem jeweiligen Fachgebiet zu Rate zu ziehen, beispielsweise einen Anwalt, Buchhalter, Architekten, Unternehmensberater oder ausgebildeten Techniker. © 2020 salesforce.com, inc. Alle Rechte vorbehalten.
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