Kundenservice und Beschwerdemanagement 2018 - Digital und modern - Der Kunde mehr und mehr im Fokus 27. bis 28. November 2018, Leipzig - imug
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BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V.
Forum Energie / Wasser
Kundenservice und Beschwerdemanagement 2018
Digital und modern – Der Kunde mehr und mehr im Fokus
27. bis 28. November 2018, Leipzig
Themen • Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter
• Kundenbedürfnisse mit Design Thinking neu verstehen
• Künstliche Intelligenz – Chancen und Risiken
• Datenschutz: Neue Beschwerden – Was erwartet uns?
• Digitalisierung von Beschwerdemanagementprozessen
• Customer SelfService – Bereit für wettbewerblichen
Messstellenbetrieb (wMSB)?
• Kundenservice und Beschwerdemanagement bei 1&1
Moderation Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin
Ulrike Niedergesäß | imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
Referenten Hendrik Brinkmann | Stadtwerke Düsseldorf AG
Tobias Fanger | RheinEnergie AG, Köln
RAin Annett Heublein | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin
Thomas Künzler | E.ON Kundenservice GmbH, Wunstorf
Ralph Meißnest | 1&1 Telecom Service Zweibrücken GmbH
Matias Musmacher | O’Donovan Consulting AG, Berlin
Ulrike Niedergesäß | imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
Dr. Benedikt Sommerhoff | Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main
Sandra Stamer | Oldenburg
Nadine Tetsch | RheinEnergie AG, Köln
Gunnar Wilhelm | BAS Kundenservice GmbH & Co., Berlin
Besuchen Sie uns unter: www.bdew.de
Programm
Dienstag, 27. November 2018
Ab 9.00 Uhr Check-in und Begrüßungskaffee
Moderation: Peter Krümmel, Fachgebietsleiter im Geschäftsbereich Vertrieb, Handel und gasspezifische Fragen,
BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
10.00 Uhr Begrüßung durch den Moderator
10.05 Uhr Verbraucherschutz und Beschwerdemanagement in der öffentlichen Diskussion
• Europäisch und National – Was läuft gerade
• Die Krux mit den untergeschobenen Verträgen
• Kundenzentrierung in der neuen Energiewelt
Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., Berlin
10.30 Uhr Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter
• Anforderungen der Kunden – kontextbezogen und auf den Punkt
• Kommunikation – automatisiert und einfach
• Organisation und Mitarbeiter im Wandel
Matias Musmacher, Vorstand, O’Donovan Consulting AG, Berlin
11.00 Uhr Diskussion
11.15 Uhr Kaffeepause
11.45 Uhr Mit Design Thinking Kundenbedürfnisse neu verstehen
• Design Thinking als Motor für Innovationen
• Warum Bedürfnisse wichtiger als Anforderungen und Wünsche sind
• Im Team das scheinbar Offensichtliche infrage stellen – hin zu bedeutungsvollen Lösungen
Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter Innovation & Transformation, Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
(DGQ), Frankfurt am Main
12.30 Uhr Intelligente Automatisierung im Kundenservice
• Kanalübergreifende Prozessautomatisierung – Geht das überhaupt?
• Künstliche Intelligenz als Turbo für die Dunkelverarbeitung
• Evolution statt Revolution – Wer schrittweise automatisiert, nimmt Kunden
und Servicemitarbeiter besser mit
Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg
13.15 Uhr Diskussion
13.30 Uhr Gemeinsames Mittagessen
14.30 Uhr Datenschutz: Neue Beschwerden – Was erwartet uns?
• Grundprinzipien im neuen Datenschutz
• Die Datenschutzinformation: Wie sag ich’s dem Kunden?
• Rechte der Kunden nach der DS-GVO
• Ran an den Kunden – Was ist nach DS-GVO und UWG möglich?
RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin Haftung, Wettbewerbs- und Datenschutzrecht,
BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e. V., BerlinProgramm
Dienstag, 27. November 2018
15.30 Uhr Kaffeepause + Thementische
Thema 1: Kundenservice und Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter
Matias Musmacher, O’Donovon Consulting AG, Berlin
Thema 2: Mit Design Thinking Kundenbedürfnisse neu verstehen
Dr. Benedikt Sommerhoff, Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main
Thema 3: Intelligente Automatisierung im Kundenservice
Sandra Stamer, Unternehmensberaterin, Oldenburg
Thema 4: Datenschutz
RAin Annett Heublein, BDEW, Berlin
LERNEN VON ANDEREN
16.30 Uhr Kundenservice und Beschwerdemanagement bei 1&1
Ralph Meißnest, Geschäftsführer, 1&1 Telecom Service Zweibrücken GmbH
17.00 Uhr Ende des ersten Tages
19.30 Uhr Gemeinsames Abendessen und Erfahrungsaustausch
Nach einem interessanten Veranstaltungstag
treffen wir uns zu einem geselligen
Beisammensein und Austausch im urigen
Auerbachs Keller. Lassen Sie in entspannter
Atmosphäre den ersten Tag Revue passieren
und knüpfen Sie neue Kontakte!
19.15 Uhr Treffen im Hotelfoyer
oder direkt
19.30 Uhr Abendessen im
Auerbachs Keller
Grimmaische Straße 2
04109 Leipzig © Foto KunstmannProgramm
Mittwoch, 28. November 2018
Moderation: Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin,
imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
PRAXISBERICHTE
9.00 Uhr Energieunternehmen auf dem Weg zum erstklassigen Beschwerdemanagement
• Beschwerdedefinition und Grundverständnis für Beschwerden
• Beschwerdequote in EVU
• Qualitätsmanagement und Servicestandards für die Beschwerdeabteilung
• Aufbau und Verantwortung im Beschwerdemanagement
Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbH,
Hannover
9.30 Uhr Digitalisierung von Kundenprozessen am Beispiel der RheinEnergie AG
• Beschwerdemanagement – mehr als eine Antwort an den Kunden auf seine Beschwerde
• Der Beschwerdemanagementprozess – gestern und heute
• Die richtige Software für einen etablierten Prozess
• Ablösung der bisherigen und Einführung einer neuen Software(-Komponente)
im Beschwerdemanagement
Tobias Fanger, RheinEnergie AG, Köln
Nadine Tetsch, Leiterin Zentrales Beschwerdemanagement, RheinEnergie AG, Köln
10.00 Uhr Diskussion
10.15 Uhr Schriftliche Beschwerdereaktion – Modern in Zeiten der Digitalisierung
• Jeder weiß es besser – egal ob Vorstand oder Kollege
• Welche Kriterien und Ziele sollen erfüllt werden?
• Eine Standortanalyse bringt Klarheit
Thomas Künzler, Leiter Beschwerdemanagement, E.ON Kundenservice GmbH, Wunstorf
10.45 Uhr Diskussion
11.00 Uhr Kaffeepause
11.30 Uhr Einfach klasse Kundenservice – Der Wertbeitrag des Kundenservice
• Drei Zutaten: Menschen, Systeme, Kultur
• Drei Schritte: Fix the basics! Denke und handle wie Dein Kunde!
Antizipiere das Kundenverhalten!
• COPC: Ein internationaler Customer Service Standard
• Customer Journeys: Führungs- und Organisationsprinzip
• BI und Robotics: Neuer Wein in alten Schläuchen? Was lohnt sich schon?
Gunnar Wilhelm, Geschäftsführer, BAS Kundenservice GmbH & Co., Berlin
12.00 Uhr Diskussion
12.15 Uhr Customer SelfService – Bereit für wettbewerblichen Messstellenbetrieb?
• Wie funktioniert erfolgreicher SelfService?
• Bereichsübergreifendes agiles Arbeiten an der Kundenschnittstelle
• Kann SelfService als vertriebliches Potenzial für wMSB genutzt werden?
Hendrik Brinkmann, Leiter Kundenservice, Stadtwerke Düsseldorf AG
12.45 Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung
13.00 Uhr Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der VeranstaltungKurzbeschreibung Ziel / Hintergrund Customer Centricity und intelligente Automatisierung sind auch bei Energieversorgern die zukunfts- weisenden Themen für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement. In welche Richtung es dabei gehen wird, wird der Schwerpunkt dieser Tagung sein. Sie erfahren, wie Sie mit Design Thinking die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen. Außerdem werden Ihnen Wege hin zu einem erst klassigen Beschwerdemanagement gezeigt. Und dies trotz Erschwernis und neuartiger Beschwerden durch die Datenschutzgrundverordnung, deren Auswirkungen Sie mit der Rechtsanwältin Annett Heublein vom BDEW diskutieren können. Neben einem Blick in die Telekommunikation werden außerdem zahlreiche Praxisbeispiele aus der Energiewirtschaft vorgestellt und diskutiert. Im Rahmen des World-Cafés können Sie sich aktiv einbringen und Ihre Fragen persönlich mit den Referenten und anderen interessierten Teilnehmern austauschen und klären. Informieren Sie sich über aktuelle Trends und praktische Lösungsstrategien im Kundenservice und Beschwerdemanagement, um auch zukünftig stabile Kundenbeziehungen für Ihr Unternehmen sicherstellen zu können! Zielgruppe Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und Qualitäts- management, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb. Veranstaltungshinweise BDEW-Informationstag BDEW-Informationstag Rechtskonforme Verbrauchsermittlung und Forderungsmanagement – Rechnungsstellung in der Energiewirtschaft Professionelle Zusammenarbeit 26. September 2018, Leipzig mit Dienstleistern 8. November 2018, Dortmund BDEW-Informationstag BDEW-Informationstag Eichrecht 2018 Kundeninsolvenz – Netz und Vertrieb 9. November 2018, Wiesbaden 10. November 2018, Mainz In Zusammenarbeit mit Mit freundlicher Unterstützung von Beratungsgesellschaft mbH Ausstellung / Sponsoring Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an: ausstellung@ew-online.de. Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die v erschiedenen Möglichkeiten. Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite www.ew-online.de/ausstellung
Anmeldung
Kundenservice und Beschwerdemanagement 2018
27. bis 28. November 2018, Leipzig
PDF-EW
Fax: 0 69 / 7 10 46 87 - 95 52
anmeldung@ew-online.de
Fragen zur Anmeldung?
Tel.: 0 69 / 7 10 46 87 - 5 52
Ihre Ansprechpartner
Projektleitung: Gabriele Becker
Projektkoordination: Denise Krähn
Tel.: 0 30 / 28 44 94-177
denise.kraehn@ew-online.de
Veranstalter
EW Medien und Kongresse GmbH,
Vor- und Nachname
Kaiserleistraße 8A, 63067 Offenbach am Main
Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen
info@ew-online.de, www.ew-online.de
Funktion
Es gelten die Allgemeinen Geschäfts-
E-Mail bedingungen der EW Medien und Kongresse
Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden 3 Tage vor Veranstaltung per E-Mail versendet. GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
Unternehmen
In Kooperation mit
Abteilung BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32,
Postfach / Straße 10117 Berlin
Ansprechpartner: Peter Krümmel
PLZ / Ort Tel.: 0 30 / 30 01 99 - 13 60
peter.kruemmel@bdew.de
Telefon / Fax
Anreise
BDEW-Mitglied Ja Nein Für Ihre Anreise können Sie das kostengüns
tige Veranstaltungsticket der DB nutzen.
Teilnahme an der Abendveranstaltung am 27. November 2018 Ja Nein Ausführliche Informationen dazu finden Sie
auf unserer Homepage unter der Rubrik
»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot
Abweichende Rechnungsanschrift
ab sofort unter der Hotline 0 18 06 / 31 11 53
Unternehmen mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus
dem Netz der Deutschen Telekom AG betr-
Straße / Postfach agen 20 ct / Anruf, die Hotline ist Montag bis
Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.)
PLZ / Ort
Datum Unterschrift / Stempel Eine Kooperation mit
Termin und Ort
Datenschutzhinweis
Veranstaltungsbeginn Veranstaltungsort Ihre persönlichen Angaben werden von der
Dienstag, 27. November 2018, 10.00 Uhr The Westin Leipzig EW Medien und Kongresse GmbH nur für
Gerberstraße 15 eigene Direktmarketingzwecke, evtl. unter
Veranstaltungsende 04105 Leipzig Einbeziehung von Dienstleistern, verwendet.
Mittwoch, 28. November 2018, 13.00 Uhr Tel.: 03 41 / 98 80 Darüber hinaus erfolgt eine Weitergabe an
(anschließend Mittagessen) Fax: 03 41 / 9 88 12 29 Dritte nur zur Vertragserfüllung oder wenn
www.westin-leipzig.de/leipzig wir gesetzlich dazu verpflichtet sind. Falls Sie
Konditionen keine weiteren Informationen mehr erhalten
wollen, können Sie uns dies jederzeit mit
Teilnahmebeitrag Zimmerreservierung Wirkung in die Zukunft mitteilen.
€ 1.080,– für BDEW-Mitglieder Für Übernachtungen am 27. November bzw.
€ 1.550,– für Nicht-Mitglieder 28. November 2018 haben wir für Teil-
(inkl. Online-Tagungsunterlagen, Mittag- und nehmer ein begrenztes Zimmerkontingent
Abendessen, Pausengetränken, zzgl. MwSt.) im Tagungshotel reserviert.
Bei Absagen ab dem 13. Kalendertag vor Wir bitten Sie, diese Zimmer bis 4 Wochen
Veranstaltungsbeginn berechnen wir 50 %, bei vor Anreise unter dem Stichwort „EW Medien“
Absagen ab dem 7. Kalendertag vor Veranstal- abzurufen und direkt mit dem Hotel abzu Eine Veranstaltung der
tungsbeginn 100 % des Teilnahmebeitrags. rechnen. www.ew-online.deSie können auch lesen
