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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
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WORKBOOK
Modul 1:
Effiziente Kommunikation und
Gesprächsführung
Copyright 2020: Mario Oliva | EMOTIONS@WORK |
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Inhaltsverzeichnis
Hinweise zum Workbook ....................................................................................................................... 1
Einleitung ............................................................................................................................................... 2
1. Das kleine 1x1 der Kommunikation und Beziehungsgestaltung ..................................................... 3
Beim ersten Eindruck eröffnen wir ein Beziehungskonto ............................................................... 4
Wir steuern immer zwei Prozesse .................................................................................................. 6
Jeder Mensch lebt in seiner eigenen Realität ................................................................................. 8
Jeder Mensch hat seinen eigenen emotionalen Kompass ............................................................ 10
Gespräche können unterschiedliche Dynamiken annehmen........................................................ 12
Menschen brauchen und wollen Kontakt ..................................................................................... 14
Der Verantwortungspfeil .............................................................................................................. 16
2. Tools und Strategien..................................................................................................................... 18
Meine Einstellung und Vorbereitung prägen das Gespräch.......................................................... 19
Zuhören ist eine Kunst .................................................................................................................. 21
Die Kunst des emotional intelligenten Feedbacks ........................................................................ 23
Denkrichtung in Gesprächen steuern – Mitgehen, Mitgehen, Führen ......................................... 25
Effiziente Gespräche brauchen Strategie, Struktur und Tools – Das Diamant-Modell.................. 27
Kontakt ................................................................................................................................................. 29
Hinweise zum Workbook
Dieses Workbook dient dir zur Transfersicherung des Gelernten in die Praxis.
V0xx
Es ist dabei in zwei Bereich gegliedert:
1) Wissen = Theorie (inklusive Hinweise zu den passenden Videos* )
2) Transfer in deinen Alltag: Selbstreflexion, Aufgaben, Aufträge = Handlungsempfehlungen
Drucke dir gerne das Workbook aus, damit du es befüllen oder deinem Team zeigen kannst.
Nutze es in diesem Modul, um die wichtigsten Inhalte noch einmal zu wiederholen und zu vertiefen.
*Die Videos stehen dir in Teams bzw. in unserem Kurs zur Verfügung.
Viel Erfolg!
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Einleitung
Mit dem Modul „Effiziente Kommunikation und Gesprächsführung“ starten wir unsere Reise…
„Man kann nicht nicht kommunizieren!“
(Paul Watzlawick)
Eine der wichtigsten Fähigkeiten ist, bewusst und effizient kommunizieren zu können. Durch
Unachtsamkeit und die Vielschichtigkeit von Kommunikation können viele Fehler und
Missverständnisse passieren. Daher ist es wichtig, sich mit diesem Thema zu beschäftigen.
Dieses Modul bringt dir daher die Grundlagen zwischenmenschlicher Kommunikation näher und
erleichtert dir den Einstieg ins Thema Emotionale Intelligenz bzw. EIK. Des Weiteren bekommst du
Strategien und Tools an die Hand, die du sofort umsetzen kannst.
Folgendes erwartet dich:
Jetzt bist Du dran!
Was denkst Du, bringt dir das Modul „Effiziente Kommunikation und Gesprächsführung“?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
1. Das kleine 1x1 der Kommunikation und Beziehungsgestaltung
Folgende Inhalte und Botschaften werden in diesem Kapitel vermittelt:
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Beim ersten Eindruck eröffnen wir ein Beziehungskonto
Unser Gehirn ist ein Überlebenstool! Daher fällt es beim Kontakt zu einer neuen Person eine
Sofortentscheidung: Bedeutet diese Person Gefahr oder nicht? Ab dem ersten Eindruck ordnen wir
daher innerhalb eines Bruchteils einer Sekunde Personen in eine von fünf Kategorien ein:
• Erzfeind / Todfeind
• Feind / Gegner
• Neutral
• Freund / Mitstreiter
• (Liebes-) Partner
Erster Eindruck
Außerdem wird dabei ein Beziehungskonto eröffnet, dessen Währung Emotionen sind und das ab
diesem Moment läuft. Wir können uns „Guthaben“ aufbauen oder ins „Minus“ kommen. Vertrauen
oder Misstrauen bauen sich auf. Je nach „Kontostand“ entwickelt sich unsere Beziehung.
Beziehungskonto
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TransferModul
Workbook „Erster Eindruck
1: Effiziente und Beziehungskonto“
Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wo in deinem Alltag ist der erste Eindruck wichtig? ➢ Beobachte bewusst deinen nächsten (Erst-)Kontakt. 1) Bereite dich auf deinen nächsten (Erst-)Kontakt so
vor, dass du bewusst einen positiven Eindruck
In welche Kategorie ordnest Du dein Gegenüber ein?
hinterlässt.
Warum?
Was erwartet dein Gegenüber von dir bzgl. Inhalt,
Sprache, Stimme, Körpersprache, Symbolik?
Welche Probleme und Auswirkungen kann ein negativer
erster Eindruck haben?
Wie ist dadurch dein Kommunikationsverhalten und was
passiert mit dem Beziehungskonto?
➢ Versuche durch Handlungen, Maßnahmen,
Aktionen bewusst dein Beziehungskonto beim
Was kannst Du tun, um einen positiven ersten Eindruck zu Anderen zu füllen!
hinterlassen?
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Erster
Eindruck und Beziehungskonto“ profitieren? Sammle
deine Ideen!
(Beispiel: Ich rede mit meinem Team über das Thema
Mit welchen Handlungen füllt oder leert dein Gegenüber Beziehungskonto und wir finden gemeinsam heraus,
sein Beziehungskonto bei Dir? wie wir unsere Beziehungskonten füllen können.)
Was kannst Du tun, um das Beziehungskonto positiv
auszubauen?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Wir steuern immer zwei Prozesse
Kommunikation findet immer auf der rationalen und irrationalen (emotionalen) Ebene statt.
Auf der rationalen Ebene wird der Inhalt transportiert. Dabei ist es wichtig, den Gesprächspartner
durch Struktur, Relevanz und Sinnhaftigkeit abzuholen, das bedeutet, durch ein relevantes Ziel
inklusive einer guten Begründung dafür und auf eine Art und Weise vermittelt, die der andere versteht.
Auf der emotionalen Ebene wird die Bedeutung und somit die emotionale Ladung transportiert. Je
kongruenter beide Ebenen sind, desto wirkungsvoller ist unsere Kommunikation.
Wenn Inhalt und Ladung nicht zusammenpassen, dann kann die Bedeutung nicht richtig entschlüsselt
werden und Konfusion entstehen. Daher ist es wichtig, bewusst beide Prozesse zu steuern und Inhalt
und Ladung kongruent zu gestalten.
Wir steuern immer zwei Prozesse
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Transfer „Wir steuern immer zwei Prozesse“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wo in deinem Alltag ist dir diese Thematik schon einmal ➢ Beobachte in deinem nächsten Gespräch bewusst dich 1) Achte in deinem nächsten Gespräch bewusst darauf,
besonders aufgefallen? und deinen Gesprächspartner. dass die Passung zwischen Inhalt und Ladung stimmig
ist!
Wo stimmen rationale (Inhalt) und emotionale (Ladung)
Ebene überein und wo nicht?
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Wir
steuern immer zwei Prozesse“ profitieren? Sammle
deine Ideen!
(Beispiel: Wir geben uns im Team gegenseitig
Welche Gefahren können sich ergeben, wenn rationale Feedback, wo die Passung stimmig war und wo nicht.)
(Inhalt) und emotionale (Ladung) Ebene nicht
zusammenpassen?
An welchen Merkmalen machst Du deine Aussage fest?
Wann ist dir das selbst schon einmal passiert und welche
Auswirkungen hatte es?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Jeder Mensch lebt in seiner eigenen Realität
Jeder Mensch hat einen Filter, durch den er die Welt sieht. Der Filter jedes Menschen ist anders, so
dass man sagen kann, dass es buchstäblich so viele Realitäten gibt, wie es Menschen gibt.
Der Filter prägt unsere Einstellung hinsichtlich einer Sache/Person, was wiederum unser Verhalten zu
dieser Sache/Person beeinflusst. All dies findet im Unterbewusstsein statt.
Unsere Filter werden geprägt von:
Soziales Umfeld, Erziehung, Kontext, Kultur, Erfahrung, Rollen, Geschlecht, Persönlichkeit, ... etc.
Jeder Mensch ist Experte für seine Realität und hat „Anspruch“ auf seine eigene Realität und sein
Empfinden. Es ist wichtig, Realitäten zu erforschen, auszutauschen, zu teilen, zu synchronisieren oder
auch gemeinsam zu erschaffen.
Wichtig ist dabei, in Sichtweisen zu kommunizieren, um klar zu machen, von wessen Realität man
gerade spricht. Zum Beispiel: „Aus meiner Sicht stellt sich das Problem folgendermaßen dar…“, „Wie
stellt es sich aus deiner Sicht dar?“, „Welche Lösung wäre für uns beide gut?“.
Jeder Mensch lebt in seiner eigenen Realität
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Transfer „Jeder Mensch lebt in seiner eigenen Realität“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wo in deinem Alltag ist es dir besonders aufgefallen, dass ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Bereite dich auf dein nächstes Gespräch
verschiedene Realitäten aufeinandertreffen? folgendermaßen vor:
Inwieweit verstehst Du die Realität des Anderen bzw.
➢ Gehe bewusst unvoreingenommen ins
umgekehrt?
Gespräch! Sprich: Versuche die Realität deines
Gesprächspartners zu erforschen und zu
verstehen.
➢ Synchronisiere bewusst deine Realität und die
deines Gegenübers. Stelle sicher, dass ihr ein
gemeinsames Verständnis vom Gesprächsinhalt
Wie gehst Du aktuell damit um, wenn dein Gesprächs- habt.
partner eine andere Sichtweise hat?
Was tut ihr, um eure Realitäten zu erforschen bzw. euch
besser zu verstehen? 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Jeder lebt
in seiner eigenen Realität“ profitieren? Sammle
deine Ideen!
(Beispiel: Wir sprechen über konkrete Themen und
tauschen unsere Realitäten aus. Wie sind die
einzelnen Sichtweisen?)
Was gelingt dir dabei gut – und wo möchtest Du dich noch
verbessern?
Wo überlappen sich eure beiden Realitäten?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Jeder Mensch hat seinen eigenen emotionalen Kompass
Jeder Mensch „kodiert“ alles in seiner Realität mit Freude oder Schmerz – Personen, Situationen,
Aufgaben, Dinge usw. Dadurch entsteht eine Art Emotionaler Kompass, der widerspiegelt, wie uns
etwas emotional triggert.
Es gibt grob gesagt zwei Ausprägungen: Freude oder Schmerz. Unser Verhalten ist so angelegt, dass
wir versuchen Schmerz zu vermeiden und Freude anzustreben.
Beispiel 1: Statt Buchhaltung zu machen, wird es auf einmal sehr interessant, die Spülmaschine
auszuräumen oder den Rasen zu mähen.
Beispiel 2: Statt direkt mit dem cholerischen Chef über mein Problem zu sprechen, spreche ich lieber
mit einem Kollegen über das Problem, statt mit dem Chef.
Beispiel 3: Statt den Anruf meines ungeliebten Kunden anzunehmen, frage ich einen Kollegen dies zu
tun und übernehme dafür das Bearbeiten seiner Excel-Liste.
Jeder Mensch hat seinen eigenen emotionalen Kompass
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Transfer „Emotionaler Kompass und emotionale Trigger“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wo in deinem Alltag ist es dir besonders aufgefallen, dass ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Bereite dich auf dein nächstes Gespräch
Du emotional getriggert wurdest – positiv wie negativ? folgendermaßen vor:
Welche emotionalen Trigger stechen positiv heraus –
➢ Gehe bewusst offen ins Gespräch und achte auf
welche negativ?
emotionale Reaktionen deines Gegenübers bei
bestimmten Themen!
➢ Treten emotionale Trigger auf, sprich diese
bewusst an und versuche den Grund dafür zu
erfahren bzw. zu erläutern (Realitäten
erforschen bzw. teilen)!
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema
„Emotionaler Kompass und emotionale Trigger“
profitieren? Sammle deine Ideen!
In welchen Situationen ist dir aufgefallen, dass Du (Beispiel: Wir geben uns im Team gegenseitig
jemanden besonders getriggert hast – positiv wie negativ? Welche Bewertungen erkennst Du dadurch bei dir und Feedback und sprechen über Situationen, die uns
deinem Gegenüber? besonders getriggert haben – positiv wie negativ – und
tauschen unsere Gedanken dazu aus.)
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Gespräche können unterschiedliche Dynamiken annehmen
In Gesprächen können wir Menschen unterschiedliche emotionale Zustände annehmen. Diese sind:
Gegner, Skeptiker, Neutrale, Experimentor und Mitgestalter. Je nachdem wie viel Vertrauen
zwischen den Gesprächspartnern herrscht, nehmen diese unterschiedliche emotionale Zustände an.
Und je nachdem welche emotionalen Zustände aufeinanderprallen, entstehen unterschiedliche
Dynamiken in Gesprächen.
Die emotionalen Zustände können je nach Kommunikationsform unterstützt, angestrebt, ausgelöst
werden. Wir unterscheiden zwischen statischer und dynamischer Kommunikation.
Emotionale Zustände in Gesprächen
Bei der statischen Kommunikation gehen die Gesprächspartner eher ins ICH-Denken und schützen sich
– bei der dynamischen Kommunikation gehen die Kommunikationspartner eher ins WIR-Denken und
haben partnerschaftlichen Austausch.
Statische vs. Dynamische Kommunikation
V009 In Video V009 siehst Du Beispiele für statische bzw. dynamische
Kommunikation.
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Transfer „Gesprächsdynamiken“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wo in deinem Alltag sind dir diese Gesprächsdynamiken ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Bereite dich auf dein nächstes Gespräch vor: Finde
besonders aufgefallen? deine Einstellung so, dass Du bewusst zum
Wie seid ihr unterwegs? Eher statisch oder dynamisch?
Mitgestalter wirst. Kommuniziere auch so, dass auch
dein Gegenüber zum Mitgestalter werden kann.
➢ Übernimm Selbstverantwortung und teile deine
Realität!
➢ Treten emotionale Trigger auf, sprich diese
bewusst an und versuche den Grund dafür zu
erfahren bzw. zu erläutern (Realitäten
erforschen bzw. teilen)!
Welche Auswirkungen hast Du beobachtet? 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema
„Gesprächsdynamiken“ profitieren? Sammle deine
Welchen emotionalen Zustand hattest Du bzw. dein Ideen!
Gesprächspartner dabei? Gegner, Skeptiker, Neutrale, (Beispiel: Wir geben uns in oder nach einem Meeting
Experimentor oder Mitgestalter? im Team gegenseitig Feedback in welcher
Gesprächsdynamik wir unterwegs waren oder gerade
sind.)
Was gelingt dir dabei gut – und wo möchtest Du dich noch
verbessern?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Menschen brauchen und wollen Kontakt
Kontakt/Verbindung ist eines der größten zwischenmenschlichen Motive und die Basis für
vertrauensvolle, direkte, offene und wertschätzende Kommunikation.
Kontakt entsteht, wenn man sich für den Anderen interessiert, aufmerksam ist und Verständnis zeigt
und die Realität des Anderen erforscht und respektiert, auch wenn man nicht einverstanden ist. Das
Verständnis muss auf unterschiedlichen Eben stattfinden: rational = inhaltlich und emotional =
Bewertungen, Bedeutungen.
Wenn sich jemand zu 100 % verstanden fühlt, dann antwortet er mit dem Signalwort „Ja, genau!“ oder
einer ähnlichen Formulierung, die 100 % Zustimmung ausdrückt. Zum Beispiel: „Ja, total!“, „Ja, voll!“,
„Ja, unbedingt!“
In den Kontakt gehen
Kontakt kann durch die folgenden sprachlichen Handlungen hergestellt werden:
V011 In Video V011 bekommst Du ein Beispiel dafür, wie Du in den Kontakt mit deinem
Gegenüber gehen kannst.
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Transfer „In den Kontakt gehen“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
An welche Situationen kannst Du dich erinnern, in denen ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Gehe bei deinem nächsten Gespräch bewusst in den
der Kontakt besonders ausgeprägt war oder wo er komplett Kontakt:
Was machst Du, um in Kontakt zu kommen?
gefehlt hat? ➢ Suche bewusst Ähnlichkeiten und zeige dein
Verständnis!
➢ Gib deinem Gesprächspartner psychologische
Sicherheit!
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „In den
Kontakt gehen“ profitieren? Sammle deine Ideen!
In welchen Situationen in deinem Alltag ist dir besonders (Beispiel: Wir sprechen gemeinsam darüber, wann
aufgefallen, wie wichtig der Kontakt zwischen Menschen Wann bleibt ihr in Kontakt und wann driftet ihr wieder Kontakt gespürt wurde. Dazu erinnern wir uns an
ist? auseinander? Situationen, in denen wir uns total in Kontakt oder
alleine gefühlt haben.)
Welche negativen Auswirkungen bringt ein fehlender
Kontakt mit sich?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Der Verantwortungspfeil
Wir müssen uns bewusst sein, dass wir in der Kommunikation durch Sprache oft auch die
Verantwortung für eine Situation oder einen Sachverhalt verteilen. Dies kann man sich vorstellen wie
einen Verantwortungspfeil, der entweder auf mich selbst, auf den Anderen oder in die Mitte zeigt.
Sollte mal etwas daneben gehen, ist es wichtig, dass wir achtsam mit dem Verteilen der
Verantwortung umgehen. Denn dieser Verantwortungspfeil kann wehtun und verletzen. Wo zeigt der
Verantwortungspfeil hin? Wer trägt die Verantwortung für die Situation oder den Sachverhalt? Dabei
ist es wichtig, dies vor allem durch die Brille der Selbstverantwortung zu bewerten, wo wir den
Verantwortungspfeil hinzeigen lassen.
Immer wenn wir Selbstverantwortung übernehmen, bleiben wir handlungsfähig und im Gestalter-
Modus. Geben wir die Verantwortung ins Außen, werden wir abhängig und gehen in den Opfer-Modus.
Dies ist wichtig, kritisch zu prüfen.
Der Verantwortungspfeil
V013 In Video V013 siehst Du ein Beispiel, wie sich der Verantwortungspfeil in
Gesprächen auswirken kann.
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Transfer „Der Verantwortungspfeil“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Erinnere dich an konkrete Situationen aus deinem Alltag, in ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Gehe bei deinem nächsten Gespräch bewusst mit
denen der Verantwortungspfeil auf dich gezeigt hat. Wie dem Verantwortungspfeil um:
Wann zeigt der Verantwortungspfeil wohin im Gespräch?
ging es dir damit? ➢ Mache dir bewusst, wohin er zeigt!
➢ Nutze bewusst Ich- und Du-Botschaften bzw.
neutrale Botschaften!
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Der
Verantwortungspfeil“ profitieren? Sammle deine
Ideen!
Wie bewusst war dir bisher der Verantwortungspfeil? (Beispiel: Wir sprechen gemeinsam über das Thema
und sammeln Situationen, in denen wir uns ungerecht
behandelt gefühlt haben.)
Welche Worte werden dabei von dir und deinem
Gesprächspartner verwendet?
Was ist dein Muster? Wohin zeigt dein Verantwortungs-
pfeil tendenziell am meisten?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
2. Tools und Strategien
In diesem Kapitel geht es um praktische Tools und erprobte Strategien, wie Du effizient kommunizieren
und Gespräche führen kannst.
• Meine Einstellung und Vorbereitung prägen das Gespräch – Der Qualitätswasserfall und die
5W-Formel
• Zuhören ist eine Kunst
• Denkrichtung in Gesprächen steuern – Mitgehen, Mitgehen, Führen
• Effiziente Gespräche brauchen Strategie, Struktur und Tools – Das Diamant-Modell
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Meine Einstellung und Vorbereitung prägen das Gespräch
In der Vorbereitung auf ein Gespräch sind zwei Punkte wichtig:
1) die eigene Einstellung
2) der Gesprächsinhalt
Sie führen dazu, dass bei beiden Gesprächspartnern zu Beginn Klarheit herrscht.
„In Gesprächen geht es immer um Energie.
Emotion is energy in motion!“
Wie wichtig die innere Einstellung ist, verdeutlicht der Qualitätswasserfall. Im Laufe eines Gesprächs
nimmt die Energie stetig ab. Wenn ich z.B. mit nur 50 % starte, können am Ende nur 20 % übrigbleiben.
Starte ich allerdings mit annähernd 100 % Energielevel in das Gespräch, kann ich mehr rausholen.
Der Qualitätswasserfall
Bei der inhaltlichen Gesprächsvorbereitung hilft die 5W-Formel. Zum einen, um mir selbst Klarheit
über den Gesprächsinhalt zu verschaffen und zum anderen, um diesen auch transparent für alle
darlegen zu können, damit jederzeit Klarheit herrscht.
Die 5W-Formel
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Transfer „Gesprächsvorbereitung“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wie bereitest Du dich aktuell auf ein Gespräch vor? ➢ Beobachte dich und deinen Gesprächspartner bewusst 1) Bereite dich bewusst auf dein nächstes Gespräch vor:
vor und in deinem nächsten Gespräch. ➢ Wähle eine passende innere Einstellung und
denke an den Qualitätswasserfall!
Mit welcher Einstellung gehst Du in das Gespräch? Welche
➢ Nutze die 5W-Formel, um dir selbst Klarheit
Einstellung hat dein Gegenüber?
über den Inhalt zu verschaffen!
➢ Achte zu Gesprächsbeginn darauf, dass auch bei
deinem Gesprächspartner Klarheit herrscht.
Wieviel Zeit investierst Du dabei und was sind deine
Schwerpunkte? 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema
„Gesprächsvorbereitung“ profitieren? Sammle deine
Ideen!
(Beispiel: Wir sprechen gemeinsam über das Thema
und nutzen die 5W-Formel in unseren internen
Meetings zu Beginn, um uns Klarheit zu verschaffen.)
Was machst Du bzw. dein Gesprächspartner, um Klarheit zu
bekommen?
Welche Auswirkungen kann eine fehlende Klarheit bei den
Beteiligten zu Gesprächsbeginn haben?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Zuhören ist eine Kunst
Um unsere Realitäten zu synchronisieren oder auch um in Kontakt zu kommen, ist es zum einen
wichtig, dass wir sehr gut zuhören. Es ist wichtig dabei, sowohl auf den Inhalt als auch auf die Ladung
zu achten (siehe „Wir steuern immer zwei Prozesse“).
Zum anderen ist die Haltung entscheidend, in der ich mich gerade befinde, denn es gibt zwei
verschiedene Intentionen beim Zuhören:
1) Listen-to-connect = konstruktives Zuhören
2) Listen-to-reject = destruktives Zuhören
Ich kann bewusst steuern, ob ich zuhöre, um Kontakt zu schaffen oder um Distanz zu schaffen.
Listen to …
V017 Jetzt bist Du an der Reihe und schaue dir Video V017 an! Es handelt sich um eine
Übung, in der Du den Unterschied zwischen Listen-to-connect und Listen-to-reject
erfährst.
V018
In Video V018 siehst du Beispiele für beide Zuhörhaltungen.
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Transfer „Zuhören ist eine Kunst“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Was ist deine bevorzugte Haltung zuzuhören? ➢ Beobachte dich und deinen Gesprächspartner bewusst 1) Bereite dich bewusst auf dein nächstes Gespräch vor:
vor und in deinem nächsten Gespräch. ➢ Gehe bewusst in die Haltung „Listen-to-
connect“!
Mit welcher Haltung bist du unterwegs? Welche Haltung
➢ Beobachte den Gesprächsverlauf!
hat dein Gegenüber?
➢ Gib dem Anderen Feedback zu seiner Haltung!
➢ Hol dir Feedback ein für deine Zuhör-Wirkung!
Bei welchem Gesprächspartner bist Du eher in der einen 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Zuhören
und bei welchem eher in der anderen Haltung? Warum? ist eine Kunst“ profitieren? Sammle deine Ideen!
(Beispiel: Wir vereinbaren im Team, uns Feedback zu
unserer Zuhörhaltung zu geben.)
Wie reagierst du bzw. dein Gegenüber?
Welche Auswirkungen hat dies auf deine Beziehung zu der
entsprechenden Person?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Die Kunst des emotional intelligenten Feedbacks
Feedback ist eine Kunst, die in unserer sich immer schneller verändernden Welt immer wichtiger wird,
da sich Abläufe, Prozesse, Strukturen und Zusammenarbeit stetig ändern - teilweise auch signifikant.
Da wir alle in unserer eigenen Realität leben bedeutet dies, dass wir uns immer wieder synchronisieren
müssen, um das gleiche Verständnis zu haben und uns gemeinsam den Gegebenheiten anzupassen.
Genau dazu ist Feedback da. Es dient dazu, unterschiedliche Realitäten zu synchronisieren und ein
gleiches Verständnis für eine Situation, einen Sachverhalt …etc. und für den weiteren konkreten
Verlauf zu schaffen. Da sich die Gegebenheiten oft schnell ändern, ist es wichtig, sich kontinuierlich
Feedback zu geben und eine gute Feedbackkultur zu pflegen.
Da Feedback auch weh tun kann, ist es wichtig, bewusst, achtsam, konkret und emotional intelligent
Feedback zu geben. Deshalb kann man auch von der Kunst des emotional intelligenten Feedbacks
sprechen.
Mit emotional intelligent ist allerdings nicht gemeint, sich gegenseitig in Watte zu packen und
kritische Sachen nicht mehr anzusprechen. Wenn wir dies tun, gibt es keine Weiterentwicklung und es
würden Probleme unter den Tisch gekehrt werden, die die aufrechterhaltene falsche Harmonie mit
der Zeit zerbröckeln lassen würden. Im Umkehrschluss ist es also nicht emotional intelligent,
Irritationen und Probleme nicht direkt und offen anzusprechen.
Bei emotional intelligentem Feedback geht es eher darum, kritische Punkte direkt und offen
anzusprechen, aber in einer Art, in der das Gegenüber nicht verletzt wird. Allerdings jedoch soll die
Botschaft klar, deutlich und präzise formuliert und auch nonverbal so übermittelt werden, dass die
richtige Bedeutung rüberkommt.
Wird Feedback nicht angenommen, ist es wichtig, in ein Problemlösegespräch einzusteigen.
Emotional intelligentes Feedback
V020 Jetzt bist Du an der Reihe und schaue dir Video V017 an. Hier siehst Du praktische
Beispiele für emotional intelligentes Feedback.
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Transfer „emotional intelligentes Feedback“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Warum ist Feedback für dich wichtig? ➢ Beobachte dich und deinen Gesprächspartner bewusst 1) Bereite dich bewusst auf dein nächstes
in deinem nächsten Feedbackgespräch. Feedbackgespräch vor:
➢ Nutze das Arbeitsblatt, um dein Feedback
Wie gibt’s Du Feedback? Wie dein Gegenüber?
vorzubereiten!
➢ Frage deinen Gesprächspartner nach Feedback
zu deinem Feedback!
➢ Gib Feedback zum Feedback!
Wie gibst Du bisher Feedback?
Wie reagiert der Andere auf dein Feedback? 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema
„emotional intelligentes Feedback“ profitieren?
Sammle deine Ideen!
(Beispiel: Wir sprechen gemeinsam über das Thema
Welche Struktur verfolgst Du dabei? und vereinbaren im Team, uns bewusst Feedback zu
einzelnen Situationen zu geben.)
Wie wirkt das Feedback Anderer auf dich?
Was ist für ich „gutes“ Feedback und was nicht?`
An welchem Punkt sollte das Feedbackgespräch zum
Problemlösegespräch werden?
Wechselst Du bewusst vom Feedbackgespräch ins
Problemlösegespräch?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Denkrichtung in Gesprächen steuern – Mitgehen, Mitgehen, Führen
Wie wichtig es ist, in Gesprächen in Kontakt zu gehen, haben wir bereits in „Menschen brauchen und
wollen Kontakt“ gesehen. Dieser ist wichtig, um Menschen auch auf ein Ziel hin führen zu können. Man
kann dies vergleichen mit einer Lok, die zunächst an den Güterwagon angekoppelt werden muss, um
diesen zu ziehen. Erfolgt das Ankoppeln (der Kontakt) nicht, bleibt der Güterwagen stehen und die Lok
fährt davon. In Gesprächen ist es ähnlich.
Wir unterscheiden zwei Denkrichtungen: Zum einen die Denkrichtung des Gegenübers und zum
anderen die eigene. Sprachliche Handlungen können so ausgeführt werden, dass man entweder die
eine oder die andere Denkrichtung weiterverfolgt. Oft geschieht dies unbewusst und führt zu
Komplikationen. Daher ist es wichtig, bewusst die Denkrichtung zu steuern. Mitgehen, Mitgehen,
Führen (MMF) ist ein Tool, mit dem dies genau umgesetzt werden kann.
Tool: Mitgehen, Mitgehen, Führen
Unter Mitgehen versteht man das Verfolgen, Vertiefen und Verstehen
der Denkrichtung des Gegenübers. Wir tauchen in die Realität des
Anderen ein, erforschen diese und zeigen, dass wir diese verstanden
haben. Das tun wir, indem wir das Gesagte, wie in „Menschen brauchen
und wollen Kontakt“ bereits gesehen, rational und emotional
zusammenfassen und somit das Verständnis zeigen. Hilfssätze sind
dabei: „Also, ich habe verstanden, dass…“, „Dir ist also wichtig…“,
„Wenn ich richtig verstanden habe, dann…“
Unter Führen versteht man, die Denkrichtung des Gegenübers zu
steuern. Damit können wir entweder ein Ziel verfolgen und/oder das
Gegenüber auf andere Gedanken bringen. Dadurch erweitern wir die
Realität des Anderen. Dies können wir erreichen durch Fragen,
Vorschläge, Stichworte, Geschichten usw. Beispiele: „Wollen wir jetzt
mit dem Thema xy weitermachen?“, „Lass uns jetzt zu Thema xy
kommen…“, „Wir müssen noch xy bedenken…“, „Mir ist mal Ähnliches
passiert, da war ich…“
V022
In Video V020 siehst Du ein Beispiel für MMF.
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Transfer „Denkrichtung in Gesprächen steuern“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Hinterfrage dich selbst: Bist Du eher im „Mitgehen“ oder im ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Bereite dich bewusst auf dein nächstes Gespräch vor:
„Führen“? ➢ Erforsche die Realität deines Gegenübers durch
Wie bewusst steuerst Du Denkrichtungen im Gespräch?
„Mitgehen“!
➢ Gestalte bewusst die Denkrichtung deines
Gesprächspartners durch „Führen“!
➢ Nutze beides an geeigneter Stelle, um eine
effiziente Kommunikation zu ermöglichen!
Wie bewusst bist Du dir dessen?
2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema
„Denkrichtung in Gesprächen steuern“ profitieren?
Wie versuchst Du den Anderen zum Ziel zu bringen? Sammle deine Ideen!
(Beispiel: Wir machen uns in einem Meeting bewusst
transparent, wessen Denkrichtung wir gerade
Welche Auswirkungen können die einzelnen verfolgen.)
Denkrichtungen haben?
Wie geht dein Gegenüber mit Denkrichtungen um?
Wie versuchst Du aktuell, deine Gesprächspartner zu einem
Ziel zu bewegen?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Effiziente Gespräche brauchen Strategie, Struktur und Tools
– Das Diamant-Modell
Um Gespräche zielorientiert und effizient zu führen, brauchen wir Struktur. Diese gibt uns das
Diamant-Modell.
Neben den Synchronisierungspunkten Klarheit, Kontakt und konkreter Verbleib stellt dieses Modell
Gesprächsräume in Form von Diamanten dar. Diese Gesprächsräume beinhalten eine Sinneinheit in
einem Gespräch – z.B. „Entscheidungsfindung“, „Problem“, „Lösung“ usw.
Struktur in Gesprächen
Diese Gesprächsräume starten an einem gemeinsamen Punkt, an dem die Realitäten der
Gesprächspartner synchron sind und werden dann eröffnet. Dabei werden die Realitäten aller
Beteiligten erforscht und Informationen gesammelt. Das Sammeln kann dabei sowohl in die Breite als
auch in die Tiefe gehen.
Sammeln = Gesprächsraum öffnen
Wenn alle Informationen transparent auf dem Tisch sind, wird der Gesprächsraum wieder geschlossen,
durch das gemeinsame Fokussieren und damit dem Synchronisieren der Realitäten. Am Ende steht
ein gemeinsames Verständnis bzw. eine gemeinsame Realität – der Diamant ist wieder geschlossen.
Fokussieren = Gesprächsraum schließen
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Transfer „Das Diamant-Modell“
Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
SELBSTREFLEXION AUFGABE AUFTRAG
Wie strukturiert gehst Du momentan in Gesprächen vor? ➢ Beobachte bewusst dein nächstes Gespräch. 1) Bereite dich bewusst auf dein nächstes Gespräch vor:
➢ Überlege dir eine Struktur mit Hilfe des
Welche Struktur verfolgst Du bzw. ihr?
Diamant-Modells, die zu deinem gewünschten
Ergebnis passt!
➢ Mache deine Struktur transparent für alle!
➢ Einigt euch auf eine gemeinsame Struktur und
achtet gemeinsam darauf, dass diese Struktur
eingehalten wird!
Welche Struktur verfolgst Du? Wie transparent ist euch die Gesprächsstruktur? 2) Wie kannst Du und dein Team vom Thema „Das
Diamant-Modell“ profitieren? Sammle deine Ideen!
(Beispiel: Wir sprechen gemeinsam über das Thema,
definieren das passende Diamant-Modell und geben
uns zur Einhaltung Feedback.)
Welche Auswirkungen kann eine fehlende Struktur haben? Wie synchron ist euer Verständnis bzgl. der
Gesprächsstruktur?
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Workbook Modul 1: Effiziente Kommunikation & Gesprächsführung
Kontakt
Mario Oliva-Peña
Speaker – People Expert – Life Coach
Emotion. Kommunikation. Wirkung.
Dein Impulsgeber und Wegbegleiter durch die Arbeitswelt 4.0
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Kontakt:
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