Reklamationsrichtlinie - Complaint Guideline Version 2.5 - Wacker ...

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

 ▪ Version 2.5

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

Information für die Lieferanten der Information for Suppliers of
Wacker Neuson Group Wacker Neuson Group

Sehr geehrte Damen und Herren, Dear Madam or Sir,
die Bewertung Ihrer Anlieferqualität für Produkti- At the Wacker Neuson Group, the evaluation of
onsmaterial erfolgt bei der Wacker Neuson Group your delivery quality for product material takes
zum einen im Hinblick auf die mangelfreie Qualität place with regard to both the faultless quality of the
der Bauteile als auch auf die logistisch fehlerfreie components and the logistically faultless delivery.
Anlieferung.
Um eine ausbalancierte Bewertung Ihrer Liefer- In order to ensure a balanced assessment of your
und Qualitätsleistung zu erhalten, hat die Wacker delivery and quality performance, the Wacker
Neuson Group sich dazu entschieden, die folgen- Neuson Group has decided to include the follow-
den Kennzahlen in Ihre Bewertung einfließen zu ing key indicators in your assessment:
lassen:
▪ Anzahl Reklamationen ▪ Number of claims
▪ Reklamationsquote ▪ Complaint rate
▪ Parts-per-Million (PPM) ▪ Parts-per-Million (PPM)
▪ Nacharbeitskosten ▪ Rework costs
Die Grundlage zur Ermittlung der jeweiligen Kenn- Please find the valid definition for each key indica-
zahlen, die gültige Definition, die Zählweise und tor, the method of counting, and in particular the
insbesondere die präzisierte Entscheidungsmatrix specified and detailed decision matrix for deter-
finden Sie auf den nächsten Seiten dieses Doku- mining this key indicator on the next few pages of
ments. this document.
Reichen Sie einen 8D-Bericht zu einer Reklama- If you submit an 8D report on a complaint, the
tion ein, so wird dieser von der Wacker Neuson Wacker Neuson Group will evaluate it accordingly.
Group entsprechend bewertet. Die Bewertungs- The evaluation criteria can also be found in this
kriterien finden Sie ebenfalls in diesem Dokument. document.

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Versionshistorie Version history

 Version Datum Geändert durch Kapitel Beschreibung der Änderung
 Version Date Modified by Chapter Description of the change
 Lieferantenentwicklung Neu-Erstellung der Richtlinie
 1.0 03/2017 all
 Supplier Development New creation of guideline
 Kapitel 2, neue Kennzahlen
 Kapitel 3, 8D-Bewertungskriterien
 Kapitel 4, Trennung in Qualität und Lo-
 Lieferantenentwicklung gistik
 2.0 08/2019 2, 3, 4
 Supplier Development Chapter 2, New Key Indicators
 Chapter 3, 8D Evaluation Criteria
 Chapter 4, Separation into quality and
 logistics
 Lieferantenentwicklung Berechnungs- und Rechtschreibfehler
 2.3 09/2019 2, 4
 Supplier Development Calculation and spelling mistakes

 Lieferantenentwicklung Anpassung 8D-Bericht
 2.4 12/2020 3
 Supplier Development Updates on 8D-Report

 Lieferantenentwicklung Reklamierte Menge Logistik
 2.5 07/2021 4
 Supplier Development Claimed Quantity Logistics

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Inhaltsverzeichnis Content

1. Gültigkeit 4 Scope 4

2. Kennzahlen 5 Key-Indicators 5
2.1 Physikalische Basiseinheit 5 2.1 Physical base unit 5
2.2 Anzahl Reklamationen 5 2.2 Number of claims 5
2.3 Reklamationsquote 5 2.3 Complaint rate 5
 2.3.1 Berechnungsformel 5 2.3.1 Calculation formula 5
 2.3.2 Gelieferte Lieferpositionen 5 2.3.2 Delivered order lines 5
2.4 Parts-per-Million 6 2.4 Parts-per-Million 6
 2.4.1 Berechnungsformel 6 2.4.1 Calculation formula 6
 2.4.2 Gelieferte Menge 6 2.4.2 Delivered quantity 6
 2.4.3 Reklamierte Menge 6 2.4.3 Claimed quantity 6
2.5 Nacharbeitskosten 6 2.5 Rework Costs 6

3. 8D-Report 7 8D-Report 7
3.1 Schritte des 8D-Prozesses 7 3.1 Steps of the 8D process 7
3.2 Bearbeitungszeit 8 3.2 Processing time 8
3.3 Bewertung des 8D-Reports 9 3.3 Rating of 8D-Report 9
 3.3.1 Bewertungskriterien 9 3.3.1 Rating criteria 9
 3.3.2 Endergebnis 10 3.3.2 Final result 10

4. Entscheidungsmatrix 11 Decision Matrix 14

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1. Gültigkeit Scope

Die Liefer- und Qualitätsleistung wird bei mangel- The delivery and quality performance is identified
haften Lieferumfängen von Produktionsmaterial for faulty scopes of supply for production materi-
wie z.B. Normteile, Zeichnungsteile, elektrische als e.g. standard parts, items documented by a
Bauteile, Stahl, Kunststoffe etc. ermittelt. technical drawing, electric components, steel,
 plastics.

Qualität Quality
Die Richtlinie zur Qualitätssicherung für Lieferan- The Quality Assurance Directive for Suppliers as
ten sowie dazugehörige Formulare wie z.B. der well as corresponding forms, such as the deviation
Abweichungsantrag sind online jederzeit abrufbar request, are available online at any time:
unter:
http://wackerneusongroup.com/lieferanten/formu- http://wackerneusongroup.com/en/suppli-
lare-richtlinien/ ers/forms-policies/

Ermittlung: Determination:
Beanstandungen von Erstmustern im Sinne der Complaints about initial samples within the mean-
Richtlinie zur Qualitätssicherung für Lieferanten ing of the Quality Assurance Directive for Suppli-
fließen nicht in die Bewertung der Qualitätskenn- ers are not included in the evaluation of the quality
zahlen ein. Davon ausgenommen sind wiederholt indicators. Excluded from this are repeated miss-
fehlende Erstmusterdokumentationen sowie Wie- ing initial sample documentation and repeat de-
derholfehler an Erstmusterbauteilen. fects on initial sample components.

Logistik Logistics
Das Logistikhandbuch der Wacker Neuson Group The Logistics Manual of the Wacker Neuson
enthält unter Punkt 2.4 die Logistische Qualität Group has in section 2.4 the Logistical quality and
und ist online jederzeit abrufbar unter: is available online at any time:
http://wackerneusongroup.com/lieferanten/formu- http://wackerneusongroup.com/en/suppli-
lare-richtlinien/ ers/forms-policies/

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2. Kennzahlen Key-Indicators

2.1 Physikalische Basiseinheit 2.1 Physical base unit
Bei den bewerteten mangelhaften Einheiten ist die For the evaluated defective units, the physical
physikalische Größe anzuwenden, in der das Ma- quantity, in which the material is ordered, is to be
terial bestellt wird, zum Beispiel: used, for example:
▪ Stück (ST) ▪ Piece (PC)
▪ Kilogramm (kg) ▪ Kilogram (kg)
▪ Meter (m) ▪ Meter (m)
▪ Liter (l) ▪ Liter (l)
▪ usw. ▪ etc.
Für die Berechnung der Kennzahlen erfolgt je- The key figures are calculated separately accord-
weils eine getrennte Berechnung nach physikali- ing to physical quantities (units).
scher Größen.

2.2 Anzahl Reklamationen 2.2 Number of claims
Die Anzahl der Reklamationen ist die Anzahl der The number of claims is the number of notices of
von Wacker Neuson getätigten Mängelanzeigen defects made by Wacker Neuson to the Supplier
an den Lieferanten, die eine Abweichung von ei- indicating a deviation from a specification in qual-
ner Spezifikation in Qualität und/oder Logistik an- ity and/or logistics.
zeigen.
Die Beurteilung, inwieweit Abweichungen rekla- The evaluation of the extent to which the devia-
mationsrelevant sind und wie deren Bewertung tions are relevant to a claim and their valuation is
durchgeführt wird, erfolgt nach den in Abschnitt 4 undertaken in accordance with the criteria de-
Entscheidungsmatrix beschriebenen Kriterien. scribed in Section 4 Decision Matrix.

2.3 Reklamationsquote 2.3 Complaint rate
Die Reklamationsquote gibt das Verhältnis von The complaint rate and represents the ratio of the
der Anzahl an Reklamationen zu gelieferten Lie- number of claims to the delivered order lines.
ferpositionen an.

2.3.1 Berechnungsformel 2.3.1 Calculation formula

Reklamationsquote [%] = Complaint rate [%] =
 ℎ 
 × 100 × 100
 
Werte aus dem Betrachtungszeitraum Values from the reporting period

2.3.2 Gelieferte Lieferpositionen 2.3.2 Delivered order lines
Anzahl der im Betrachtungszeitraum gelieferten Number of order lines supplied during the report-
Lieferpositionen. ing period.

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2.4 Parts-per-Million 2.4 Parts-per-Million
PPM steht für „Parts-per-Million” und gibt das PPM stands for “Parts-per-Million“ and repre-
Verhältnis von reklamierter Menge zur gelieferten sents the ratio of claimed quantity to the deliv-
Menge an. ered quantity.

2.4.1 Berechnungsformel 2.4.1 Calculation formula

Parts-per-Million [PPM] = Parts-per-Million [PPM] =
 
 × 1.000.000 × 1.000.000
 
Werte aus dem Betrachtungszeitraum Values from the reporting period

2.4.2 Gelieferte Menge 2.4.2 Delivered quantity
Anzahl der im Betrachtungszeitraum gelieferten Number of units supplied during the reporting pe-
Einheiten (Liefermenge). riod (delivery quantity).

2.4.3 Reklamierte Menge 2.4.3 Claimed quantity
Menge an reklamierten Bauteilen, die eine Abwei- Quantity of defective parts that deviate from a
chung von einer Spezifikation in Qualität und/oder specification in quality and/or logistics.
Logistik aufweisen.
Die Beurteilung, inwieweit Abweichungen PPM- The evaluation of the extent to which the devia-
relevant sind und wie deren Bewertung durchge- tions are relevant to PPMs and their valuation is
führt wird, erfolgt nach den in Abschnitt 4 Ent- undertaken in accordance with the criteria de-
scheidungsmatrix beschriebenen Kriterien. scribed in Section 4 Decision Matrix.

2.5 Nacharbeitskosten 2.5 Rework Costs
Im Rahmen der Selbstvornahme durch Wacker Labor costs incurred by Wacker Neuson as a re-
Neuson entstehende Arbeitskosten für die Män- sult of the company's own activities to remove
gelbeseitigung, wie z.B. Sortier-, Prüf- und Nach- defects, such as sorting, testing and reworking,
arbeiten, Aus- und Einbau der Produkte. dismantling and assembling the products.

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3. 8D-Report 8D-Report
Zur effektiven und nachhaltigen Bearbeitung von For the effective and sustainable processing of
Reklamationen, ist die Anwendung der 8D-Me- complaints, the usage of the 8D method is man-
thode vorgesehen. datory.
Ziel der 8D-Methode ist es, angezeigte Probleme The aim of the 8D-method is to eliminate the indi-
im Sinne der Nullfehlerstrategie abzustellen und cated problems in the sense of the zero-defect
ein Wiederauftreten zu verhindern. In Abhängig- strategy and to prevent a recurrence. Depending
keit von der Fehlerart, wird ggf. durch den jeweili- on the type of error, an 8D report may be re-
gen Bearbeiter der Reklamation ein 8D-Report quested by the person processing the complaint.
angefordert.
Der 8D-Bericht sollte acht Schritte (siehe 3.1) The 8D report should comprise eight steps (see
umfassen und wird nach Übermittlung an Wacker 3.1) and will be evaluated according to the evalu-
Neuson anhand der festgelegten Bewertungskri- ation criteria (see 3.3) after submission to
terien (siehe 3.3) bewertet. Wacker Neuson.

3.1 Schritte des 8D-Prozesses 3.1 Steps of the 8D process
Die Anwendung der 8D-Methode umfasst fol- The application of the 8D method comprises the
gende acht Schritte (D1-D8). following eight steps (D1-D8).

D1 Problemlösungsteam D1 Problem solving team
Das Team sollte aus Personen bestehen, die The team should consist of people who have the
über die notwendigen Produkt- und Prozess- necessary product and process knowledge. In
kenntnisse verfügen. Außerdem müssen die Per- addition, the persons must have the competence
sonen die Kompetenz zur Ursachenanalyse so- to analyze the causes and to introduce and con-
wie zur Einführung und Kontrolle der Abstellmaß- trol corrective actions.
nahmen besitzen.

D2 Problembeschreibung D2 Problem description
Das durch Wacker Neuson beschriebene Prob- The problem described by Wacker Neuson must
lem ist eindeutig zu definieren und der Kern des be clearly defined and the core of the problem
Problems herauszuarbeiten. Bei Wiederholfeh- must be identified. In the case of repeated errors,
lern ist der ein Bezug zu vorhergehenden Rekla- a reference to previous complaints or 8D reports
mationen bzw. 8D-Reports herzustellen. Das must be made. The extent of the problem must
Ausmaß des Problems muss erfasst und be- be recorded and determined.
stimmt werden.

D3 Sofortmaßnahme(n) definieren und umset- D3 Define and implement immediate actions
zen
In Abhängigkeit des Fehlerbilds bzw. der Fehler- Depending on the error pattern or the type of er-
art, sind Sofortmaßnahmen zu definieren, um ror, immediate measures must be defined to limit
weitere Schäden zu begrenzen und die Ausbrei- further damage and prevent the problem from
tung des Problems zu verhindern. Sofortmaßnah- spreading. Immediate actions are e.g. stock con-
men sind beispielsweise Lagerüberprüfung, Ein- trol, introduction of a quality-gate, 100% inspec-
führung eines Quality-Gates, 100% Prüfung oder tion or additional output control. The effective-
zusätzliche Ausgangskontrolle. Die Wirksamkeit ness of the immediate actions taken must be en-
der getroffenen Sofortmaßnahme(n) muss si- sured and documented.
chergestellt und dokumentiert werden.

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D4 Grundursache(n) feststellen D4 Root cause analysis
Die Fehlerursache wird durch eine detaillierte The cause of the error is determined by a de-
Analyse ermittelt. Dies kann beispielsweise durch tailed analysis. This can be done, for example, by
Tests, Vergleiche oder Experimente erfolgen. Es tests, comparisons or experiments. The actual
ist die tatsächliche Grundursache zu ermitteln. root cause must be determined. Suitable tech-
Hierzu sind geeignete Techniken bzw. Werk- niques and tools such as the 5-Why method or
zeuge wie bspw. die 5-Why-Methode oder das the Ishikawa diagram/Cause-Effect-Diagram are
Ishikawa-Diagramm/Ursache-Wirkungs-Dia- to be used for this purpose.
gramm zu verwenden.

D5 Abstellmaßnahme einführen D5 Implement corrective actions
Die eingeführten Abstellmaßnahmen müssen zu The implemented corrective actions must lead to
einer Prozessverbesserung führen. Maßnahmen an improvement in the process. Measures such
wie beispielsweise Unterweisungen, Schulun- as instructions, training are only to be seen as
 additional or supporting measures, but are not
gen/Trainings sind lediglich als zusätzliche bzw.
 considered to improve the process
unterstützende Maßnahmen zu sehen, gelten je-
doch nicht als prozessverbessernd.

D6 Wirksamkeitsüberprüfung & Validierung D6 Effectiveness and validation of measures
der Abstellmaßnahme
Es muss nachgewiesen werden, dass die ge- It must be demonstrated that the corrective ac-
troffene(n) Abstellmaßnahme(n) dazu führen, tion(s) taken lead to the fault being rectified, i.e.
dass der Fehler abgestellt ist, die Maßnahmen that the measures are effective.
also wirksam sind.

D7 Fehlerwiederholung verhindern D7 Prevent repetition of error
Es sind Vorbeugemaßnahmen zu treffen, mit de- Preventive actions must be taken to ensure that
nen sichergestellt wird, dass das Auftreten glei- the occurrence of identical or similar errors is ex-
cher oder ähnlicher Fehler zukünftig ausge- cluded in the future. This can be done, for exam-
schlossen ist. Dies kann beispielsweise durch ple by updating the FMEA and production control
Aktualisierung von FMEA und Produktionslen- plan.
kungsplan geschehen.

D8 Würdigung des Teamerfolgs D8 Appreciation of team success
Die Anstrengungen des 8D-Teams werden ge- The efforts of the 8D team are appreciated.
würdigt.

3.2 Bearbeitungszeit 3.2 Processing time
Um das Risiko der Fertigung fehlerhafter Pro- In order to minimize the risk of manufacturing de-
dukte und möglicher Folgefehler seitens Wacker fective products and possible consequential er-
Neuson so gering wie möglich zu halten, ist eine rors on the part of Wacker Neuson, it is essential
zeitnahe Bearbeitung der Reklamation mit Hilfe that complaints are processed promptly using the
der 8D-Methode notwendig. 8D method.
Wacker Neuson erwartet die Rückmeldung inner- Wacker Neuson expects to receive feedback
halb der Fristen der sogenannten 1-5-20-Regel: within the deadlines set by the so-called 1-5-20
 rule:

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▪ Innerhalb eines Arbeitstages (24h) wird die ▪ Within one working day (24h) a report with in-
 Zusendung eines Berichts mit Angaben zur formation on the processing of steps D1 to
 Bearbeitung der Schritte D1 bis D3 erwartet. D3 is expected.
▪ Innerhalb von fünf Arbeitstagen wird die Zu- ▪ Within five working days, a report is expected
 sendung eines Berichts mit Angaben zur Be- to be sent containing information on the pro-
 arbeitung der Schritte D4 bis D5 erwartet. cessing of steps D4 to D5.
▪ Innerhalb von 20 Arbeitstagen wird die Zu- ▪ Within 20 working days a final report is ex-
 sendung eines abschließenden Berichts mit pected to be sent with information on the pro-
 Angaben zur Bearbeitung der Schritte D6 bis cessing of steps D6 to D8.
 D8 erwartet.

3.3 Bewertung des 8D-Reports 3.3 Rating of 8D-Report
Die Wacker Neuson Group behält sich eine Veri- The Wacker Neuson Group reserves the right to
fizierung und Bewertung der Reklamationsbear- verify and assess the complaint processing. If the
beitung vor. Ist die Wacker Neuson Group mit Wacker Neuson Group does not agree with the
den Inhalten des 8D-Reports nicht einverstan- contents of the 8D report, the supplier is commit-
den, so ist der Lieferant verpflichtet, nachträgli- ted to make subsequent improvements.
che Verbesserungen vorzunehmen.
Die vom Lieferanten übermittelten 8D-Reporte The 8D reports submitted by the supplier are
werden von Wacker Neuson nach einer festge- evaluated according to a defined methodology by
legten Methodik bewertet. Das Bewertungser- Wacker Neuson. The result of the evaluation is
gebnis wird dem Lieferanten anschließend zuge- then sent to the supplier.
sendet. t43t34t34t34t34t34t34t3t
Nicht zugesendete bzw. offene 8D-Berichte wer- Unsent or open 8D reports will be closed by
den nach einem angemessenen Zeitraum seitens Wacker Neuson after a reasonable period of time
Wacker Neuson geschlossen und mit einem (1) and will be rated with one (1) point.
Punkt bewertet.

3.3.1 Bewertungskriterien 3.3.1 Rating criteria

Kriterium Zeit (3 P.) Criterion time (3 P.)
▪ Ist der 8D-Report termingerecht an Wacker ▪ Was the 8D report sent to Wacker Neuson
 Neuson gesendet worden (siehe 3.2)? on time (see 3.2)?
▪ Maximal erreichbare Punktzahl: 3 ▪ Maximum achievable points: 3
Zu beurteilende Aspekte: Assessment:
▪ Einhaltung 1-5-20 Regel ▪ 1-5-20 rule compliance
▪ Erste Reaktion innerhalb von 24 Stunden / ▪ First reaction within 24 hours / 1 day
 1 Tag ▪ First measures (4D) after 5 days
▪ Erste Maßnahmen (4D) nach 5 Tagen ▪ Completion 8D after 20 days
▪ Abschluss 8D nach 20 Tagen

Kriterium Sofortmaßnahmen (3 P.) Criterion immeditate actions (3 P.)
▪ Sind die Sofortmaßnahmen ausreichend ▪ Have the immediate measures sufficiently
 durchgeführt worden? been implemented?
▪ Maximal erreichbare Punktzahl: 3 ▪ Maximum achievable points: 3
Zu beurteilende Aspekte: Assessment:
▪ Lagerbestand intern geprüft ▪ Warehouse stock checked internally

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▪ Transitbestand bewertet ▪ Valuated stock in transit
▪ Einschätzung Kontamination Lagerbestand ▪ Assessment of contamination in stock at
 bei Wacker Neuson Wacker Neuson

Kriterium Ursachenanalyse (3 P.) Criterion root cause analysis (3 P.)
▪ Wurde die Ursache vollständig analysiert? ▪ Has the root cause been analyzed com-
▪ Maximal erreichbare Punktzahl: 3 pletely?
 ▪ Maximum achievable points: 3
Zu beurteilende Aspekte: Assessment:
▪ Anwendung entsprechender Methoden (z.B. ▪ Use of appropriate methods (e.g. Ishikawa,
 Ishikawa, 5 Why etc.) zur Ursachenanalyse 5 Why etc.) for root cause analysis
▪ Vorliegen entsprechender Ergebnisse daraus ▪ Availability of corresponding results thereof

Kriterium Abstell-/Präventivmaßnahmen (3 P.) Criterion long-term measures (3 P.)
▪ Sind die Langfristmaßnahmen plausibel, er- ▪ Are the long-term measures plausible, prom-
 folgsversprechend und zeitnah beschreiben? ising and described in a timely manner?
▪ Maximal erreichbare Punktzahl: 3 ▪ Maximum achievable points: 3
Zu beurteilende Aspekte: Assessment:
▪ Plausibilität der Maßnahmen ▪ Plausibility of the measures
▪ Plausibilität der Terminierung der Maßnah- ▪ Plausibility of the scheduling of the measures
 men ▪ Measures to avoid errors in the future
▪ Maßnahmen zur Fehlervermeidung in der
 Zukunft

Kriterium Risikoabschätzung (2 P.) Criterion risk assessment (2 P.)
▪ Wurde im Rahmen der Ursachenanalyse ▪ Has a risk assessment for the field been car-
 auch eine Risikoabschätzung für das Feld ried out in the context of the root cause anal-
 durchgeführt? ysis?
▪ Maximal erreichbare Punktzahl: 2 ▪ Maximum achievable points: 2
Zu beurteilende Aspekte: Assessment:
▪ Entdeckung des Fehlers bei Wacker Neuson ▪ Detection of defect at Wacker Neuson in in-
 im Wareneingang bzw. Montageprozess Se- coming goods or assembly process series
 rie möglich possible
▪ Einschätzung der Gefahr der Nicht-Entde- ▪ Assessment of the risk of non-detection and
 ckung und somit Mangel beim End-Kunde thus defect at the end customer

3.3.2 Endergebnis 3.3.2 Final result
Zur Berechnung des Endergebnis werden die er- To calculate the final result, the achieved points
reichten Punkte je Kriterium addiert. per criterion are added up.
Maximal können 14 Punkte erreicht werden. A maximum of 14 points can be achieved.
Einstufung Endergebnis: Ranking final result:

▪ ≥ 12 Punkte: gut ▪ ≥ 12 Points: good
▪ ≥ 8 Punkte: befriedigend ▪ ≥ 8 Points: satisfactory
▪ < 8 Punkte: mangelhaft ▪ < 8 Points: poor

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Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

4. Entscheidungsmatrix

Qualität

 rele-
 Beanstandung Beispiel Maßnahme Zählweise
 vant
 - Maßabweichung Sortieren / JA Reklamierte Menge =
 - Werkstofffehler Ausschuss / Anzahl abweichender
 - Sauberkeit Nacharbeit Komponenten
 Teile /
 - Oberfläche
 Von der Wacker Neuson Group festgestellt…

 Komponenten,
 - Farbabweichung
 die von der
 - Montagefehler
 Spezifikation
 - Kennzeichnung am Bauteil
 abweichen
 fehlerhaft / unvollständig /
 fehlend / nicht eindeutig
 - etc.

 Falschlieferung mit Störung Rücklieferung / JA Reklamierte Menge =
 in Fertigung / Produktion / Sortieren / Anzahl falscher Artikel
 Montage. Ausschuss /
 Falsche Artikel Teile entsprechen nicht der Nacharbeit
 Bestellung.

 Geforderte Dokumente z.B. Fehlende / JA Reklamierte Menge = 1
 Qualitätsrele- Erstmusterdokumentation, korrigierte
 vante Werksprüfzeugnisse, Messbe- Dokumentation bei
 Dokumente richte, usw. sind: Lieferant einfordern
 nicht gemäß - fehlend
 Anforderung - unvollständig
 - mangelhaft

 Bauteile sind noch beim Abweichungsantrag NEIN n.a.
 Vom Lieferanten angezeigt…

 Lieferanten oder im Transit durch Lieferant ge-
 stellt und von der
 Wacker Neuson
 Teile / Group genehmigt
 Komponenten,
 …

 die von der
 Spezifikation Bauteile sind bei der Wacker Abweichungsantrag NEIN n.a.
 abweichen Neuson Group und verursa- durch Lieferant ge-
 chen keine Störung in Ferti- stellt und von der
 gung / Produktion / Montage Wacker Neuson
 Group genehmigt

Version 2.5 – 07/2021 11 / 16

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

Logistik

 rele-
 Beanstandung Beispiel Maßnahme Zählweise
 vant
 Lieferschein fehlerhaft / lü- Korrektur des Liefer- JA Reklamierte Menge = 1
 ckenhaft scheins wird bei Lie-
 - fehlender Bezug Einkaufs- ferant angefordert
 beleg
 Lieferschein - Artikelnummer fehlt
 nicht gemäß - Lieferscheinposition fehlt
 Anforderung
 - Lieferschein nicht in Pa- Lieferschein wird bei JA Reklamierte Menge = 1
 pierform vorhanden Lieferant angefordert
 - Elektronische Nachricht
 (ASN/Avis) fehlt
 Von der Wacker Neuson Group festgestellt…

 Menge der Lieferposition auf Belastung der Fehl- JA Reklamierte Menge =
 Lieferschein ist größer als tat- menge an Lieferan- Fehlmenge
 Mengen- sächlich angelieferte Menge. ten bzw. Gutschrift
 abweichung durch Lieferant
 zum Menge der Lieferposition auf Gutschrift über Mehr- JA Reklamierte Menge =
 Lieferschein Lieferschein ist kleiner als tat- menge an Lieferan- Übermenge
 sächlich angelieferte Menge. ten oder Abweisen
 inkl. Rückversand

 Menge der Anlieferung der Belastung der Fehl- JA Reklamierte Menge =
 Lieferposition ist kleiner als menge an Lieferan- Fehlmenge
 bestellte Menge. ten bzw. Gutschrift
 Mengeabwei- (Unterlieferung) durch Lieferant
 chung zur
 Bestellung Menge der Anlieferung der Gutschrift über Mehr- JA Reklamierte Menge =
 Lieferposition ist größer als menge an Lieferan- Übermenge
 bestellte Menge. ten oder Abweisen
 (Überlieferung) inkl. Rückversand

 Falschlieferung ohne Stö- Ersatzlieferung wird JA Reklamierte Menge = 1
 rung in Fertigung / Produk- so geliefert, dass es
 tion / Montage. für die Wacker
 Teile entsprechen nicht der Neuson Group keine
 Bestellung. Produktionsstörung
 Falsche Artikel verursacht.

 Mischlieferung Rücklieferung / JA Reklamierte Menge =
 (verschiedene Revisions- Sortieren Anzahl falscher Bauteile
 stände, falsche Gut-Teile)

Version 2.5 – 07/2021 12 / 16

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

 rele-
 Beanstandung Beispiel Maßnahme Zählweise
 vant
 - Lademittel falsch bzw. nicht Klärung mit Lieferan- JA Reklamierte Menge = 1
 gekennzeichnet (Behälter / ten /
 Verpackungseinheit) Rücklieferung /
 - Behälteranzahl in einer Sortieren /
 Verpackungseinheit falsch Nachbessern
 Wacker Neuson - Art der Verpackung falsch
 Group Verpa- (inkl. nicht genehmigter
 ckungsvor- Verpackungsmaterialien)
 schrift nicht - Mischverpackung ohne ein-
 eingehalten deutige Identifizierung

 Wacker Neuson Group Um- Ausweichverpackung NEIN n.a.
 laufverpackung nicht verfüg- wurde der Wacker
 bar Neuson Group durch
 den Lieferanten
 Von der Wacker Neuson Group festgestellt…

 rechtzeitig angezeigt

 Spediteur durch die Wacker Information an NEIN n.a.
 Neuson Group beauftragt Spediteur
 (Incoterms EXW, FCA)
 Beschädigte
 Verpackung /
 Lademittel bei Spediteur durch Lieferant be- Information an JA Reklamierte Menge = 1
 Anlieferung auftragt Lieferant
 (Incoterms CXX, DXX)

 Spediteur durch die Wacker Rücklieferung / NEIN
 Neuson Group beauftragt Sortieren /
 (Incoterms EXW, FCA) Nachbessern
 Transport-
 schaden
 (beschädigte Spediteur durch Lieferant be- Rücklieferung / JA Reklamierte Menge =
 Bauteile) auftragt Sortieren / Anzahl beschädigter
 (Incoterms CXX, DXX) Nachbessern Bauteile

 Wacker Neuson liegen keine Information an JA Reklamierte Menge = 1
 Fehlende Avisierungsdaten des Lieferan- Lieferant
 Avisierungs- ten zur eingetroffenen Liefe-
 daten rung vor

 Wacker Neuson liegen falsche Information an JA Reklamierte Menge = 1
 Falsche Avisierungsdaten des Lieferan- Lieferant
 Avisierungs- ten zur eingetroffenen Liefe-
 daten rung vor

Version 2.5 – 07/2021 13 / 16

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

 Decision Matrix

Quality

 rele-
 Notice of defect Example Action Counting method
 vant
 - Dimensional deviation Sorting / YES Complaint quantity =
 - Material flaw scrap / Number of deviating
 - Cleanliness rework components
 Parts / units - Surface
 that deviate - Color deviation
 from the - Assembly errors
 Detected by the Wacker Neuson Group…

 specification - Marking on components
 faulty / incomplete / miss-
 ing / not clear
 - etc.

 Incorrect delivery with mal- Return delivery YES Complaint quantity =
 function in manufacturing / Number of wrong parts
 production / assembly includ-
 Wrong parts / ing.
 units Parts do not correspond to the
 order.

 The required documents, for Request missing / YES Complaint quantity = 1
 example initial sample inspec- corrected
 Quality-relevant
 tion report, factory test certifi- documentation from
 documents are
 cates, measurement reports, supplier
 not compliant
 etc. are:
 with
 - missing
 requirements
 - incomplete
 - faulty

 Components are still at the Deviation request NO n.a.
 supplier or in transit submitted by the sup-
 Notified by supplier…

 plier and accepted by
 the Wacker Neuson
 Parts / units Group
 that deviate
 from the Components are at the Deviation request NO n.a.
 specification Wacker Neuson Group and submitted by the sup-
 cause no malfunction in plier and accepted by
 manufacturing / production / the Wacker Neuson
 assembly Group

Version 2.5 – 07/2021 14 / 16

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

Logistics

 rele-
 Notice of defect Example Action Counting method
 vant
 Delivery note faulty / incom- Request correction of YES Complaint quantity = 1
 plete the delivery note from
 - missing reference to pur- supplier
 chasing document
 Delivery note is - missing article number
 not compliant - missing delivery note posi-
 with the tion
 requirements
 - Delivery note not available Request delivery YES Complaint quantity = 1
 in paper form note from supplier
 - Missing electronic message
 (ASN/Avis)

 Quantity of the delivery item Debit note for miss- YES Complaint quantity =
 Detected by the Wacker Neuson Group…

 on the delivery note greater ing quantity to sup- missing quantity
 than the quantity actually de- plier or credit note by
 Quantity livered. supplier
 deviation to
 delivery note Quantity of the delivery item Credit note for addi- YES Complaint quantity =
 on the delivery note less than tional quantity to sup- excess quantity
 the quantity actually delivered. plier or rejection incl.
 return shipment

 Delivery quantity of the deliv- Debit note for miss- YES Complaint quantity =
 ery item is smaller than the ing quantity to sup- missing quantity
 Quantity quantity ordered. plier or credit note by
 deviation (underdelivery) supplier
 to the Delivery quantity for the deliv- Credit note for addi- YES Complaint quantity =
 order ery item is greater than the tional quantity to sup- excess quantity
 quantity ordered. plier or rejection incl.
 (overdelivery) return shipment

 Wrong deliveries without Replacement delivery YES Complaint quantity = 1
 malfunction in manufactur- is to be delivered in a
 ing / production / assembly. way that does not
 Parts do not correspond to the cause production dis-
 order. ruption for the
 Wrong parts Wacker Neuson
 Group.

 Mixed delivery Return delivery / YES Complaint quantity =
 (different revision levels, sorting Number of wrong
 wrong good-parts) components

Version 2.5 – 07/2021 15 / 16

Reklamationsrichtlinie
Complaint Guideline

 rele-
 Notice of defect Example Action Counting method
 vant
 - Transport container marked Clarification with sup- YES Complaint quantity = 1
 incorrectly or not at all plier /
 (container / packaging unit) Return delivery /
 - Incorrect number of con- sorting /
 tainers in one packaging rework
 Wacker Neuson unit
 Group packag- - Incorrect type of packaging
 ing regulations (including non-approved
 were not com- packaging materials)
 plied with - Mixed packaging without
 unambiguous identification

 The Wacker Neuson Group The Wacker Neuson NO n.a.
 circulation packaging is not Group has been noti-
 available fied about alternative
 packaging by the
 Detected by the Wacker Neuson Group…

 supplier in good time

 Forwarding agent commis- Information to NO n.a.
 sioned by the Wacker Neuson forwarding agent
 Group
 Damaged pack-
 (Incoterms EXW, FCA)
 aging /
 transport con-
 tainers on Forwarding agent commis- Information to YES Complaint quantity = 1
 delivery sioned by the supplier supplier
 (Incoterms CXX, DXX)

 Forwarding agent commis- Return delivery / NO n.a.
 sioned by the Wacker Neuson sorting /
 Group rework
 Transport (Incoterms EXW, FCA)
 damaged
 (damaged Forwarding agent commis- Return delivery / YES Complaint quantity =
 components) sioned by the supplier sorting / Number of damaged
 (Incoterms CXX, DXX) rework components

 Wacker Neuson does not have Information to YES Complaint quantity = 1
 Missing the supplier's notification data supplier
 notification for the incoming delivery
 data

 Wacker Neuson has received Information to YES Complaint quantity = 1
 Incorrect incorrect notification data from supplier
 notification the supplier of an incoming de-
 data livery

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