Enterprise Service Management - Tools and Services - Germany 2021 Quadrant Report
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Enterprise Service Management
Eine Untersuchung der
– Tools and Services Information Services
Germany 2021 Group Germany GmbH
Quadrant
Report
Customized report courtesy of:
März 2021
ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021 Section Name
Über diesen Bericht
Information Services Group übernimmt die alleinige Verantwortung für diesen
Bericht. Soweit nicht anders angegeben, wurden sämtliche Inhalte, u.a. Abbildungen, Das ISG Provider Lens™ Programm bietet marktführende, handlungsorientierte
Marktforschungsdaten, Schlussfolgerungen, Aussagen und Stellungnahmen im Studien, Berichte und Consulting Services, bei denen es insbesondere um die Stärken
Rahmen dieses Berichtes von Information Services Group, Inc. entwickelt und sind und Schwächen von Technologieanbietern und Dienstleistern sowie deren Position-
Alleineigentum von Information Services Group Inc. ierung im Wettbewerbsumfeld geht. Diese Berichte bieten maßgebliche Einsichten, die
von unseren Advisors im Rahmen ihrer Beratungstätigkeit bei Outsourcing-Verträgen
Die in diesem Bericht vorgestellten Marktforschungs- und Analysedaten umfassen
genutzt werden, aber auch von vielen ISG-Unternehmenskunden, die potentiell als
Research-Informationen aus dem ISG Provider Lens™ Programm sowie aus
Outsourcer auftreten (z.B. FutureSource).
kontinuierlich laufenden ISG Research-Programmen, Gesprächen mit ISG-
Advisors, Briefings mit Dienstleistern und Analysen von öffentlich verfügbaren
Weitere Informationen zu unseren Studien sind über ISGLens@isg-one.com,
Marktinformationen aus unterschiedlichen Quellen. Die für diesen Bericht erhobenen
Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter ISG Provider Lens™ erhältlich.
Daten und Informationen, entsprechen nach Ansicht von ISG sowohl für Anbieter,
die aktiv teilgenommen haben, als auch für Anbieter, die nicht teilgenommen haben,
dem aktuellen Stand vom März 2021. Zwischenzeitliche Fusionen und Akquisitionen
und die damit zusammenhängenden Veränderungen sind in diesem Bericht nicht
berücksichtigt. Das ISG Research™ Angebot umfasst Research-Subskriptionsservices, Beratungs -
Falls nicht anders angegeben, sind alle Umsätze in US-Dollar (USD) angegeben. Services und Executive Event Services mit Fokus auf Markttrends und disruptive
Der Lead Author für diesen Bericht ist Lutz Peichert. Der Research-Analyst ist Technologien im Unternehmensumfeld. ISG Research™ zeigt Unternehmen auf, wie
Arjun Das und der Data Specialist ist Vijayakumar Goud. Der Analyst für den sie ein schnelleres Wachstum und einen höheren Mehrwert erzielen können.
Unternehmenskontext und die globale Zusammenfassung ist Arjun Das. Die Berater
Weitere Informationen zu den ISG Research™ Subskriptions-Services sind unter
für Qualität und Konsistenz sind Yadu Singh, Bill Huber, Dave Goodman, Julian Bethke, contact@isg-one.com, Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter
Brandon Provost und Carolyn Becker. research.isg-one.com erhältlich.
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1 Executive Summary
6 Einleitung ® 2021 Information Services Group, Inc. alle Rechte vorbehalten.
Ohne vorherige Genehmigung seitens ISG ist eine Vervielfältigung
17 ESM – Consulting and Transformation Services dieses Berichts – auch in Teilen - in jeglicher Form strengstens
22 ESM Implementation & Integration Services untersagt. Die in diesem Bericht enthaltenen Informationen
beruhen auf den besten verfügbaren und zuverlässigen
27 ESM Tools Providers Quellen. ISG übernimmt keine Haftung für mögliche Fehler oder
31 ESM Managed Services Providers die Vollständigkeit der Informationen. ISG Research™ und
ISG-Provider Lens™ sind eingetragene Marken der Information
35 Methode Services Group, Inc.
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Executive Summary
EXECUTIVE SUMMARY
Service-Management Ist Eine Notwendigkeit
Mit Einführung von ITIL® V4 begann die IT, die eher operativ ausgerichtete Jahren der Dienst am Kunden immer mehr in den Mittelpunkt und der Wettbewerb
Prozesslandschaft um erste kommerzielle Prozesse zu erweitern. Ziel war es, die konzentrierte sich zunehmend auf die Verbesserung des „Kundenerlebnisses“. Bei der
IT-Kostenkontrolle durch eine stärkere Integration und Automatisierung auch der nicht- Entwicklung dieser Kundenportale musste die IT meist für die Bereitstellung eingebunden
technischen Funktionen im IT-Betrieb zu erweitern. Die bis dahin als „Hotline“ betriebenen werden. Im Rahmen dieser gemeinsam durchgeführten Projekte konnte sich die IT auch
Notrufnummern wurden zusehends zu Kundenportalen ausgebaut, die neben klassischen als Partner der Geschäftsbereiche etablieren und so das Management von unterneh-
IT-Dienstleistungen auch erste, organisationsübergreifende Lösungen anboten. Die IT mensübergreifenden Lösungen weiter vorantreiben.
verstand sich zunehmend als Dienstleister, der als Berater und Lösungsanbieter auf die
Heute ist die Prozessintegration und die Bereitstellung breiter, hochintegrativer und
Wünsche der Kunden einging. Zugute kamen der IT die Erfahrungen, die als Folge des
organisationsübergreifender Systemplattformen schon vielfach weit fortgeschritten.
fortdauernden Kostendrucks bei der Gestaltung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen
Gleichzeitig mit der stetigen Weiterentwicklung der Kundenportale, die heute in vielen
gesammelt wurden. Speziell in Bereichen, in denen es vermehrt um Vorfallbearbeitung
Unternehmen schon keinen Unterschied mehr zwischen internen und externen Kunden
(so genanntes „Case Management“) ging, wurden schnell vorzeigbare Erfolge erzielt.
machen, wächst die Funktionalität der Softwaresysteme zum Verwalten der als „Enter-
Prominente Beispiele sind hier das Personalwesen sowie Teile der Gebäudeverwaltung.
prise Services“ bezeichneten Dienste. Es sind inzwischen vorgefertigte Lösungen für die
Unterstützung fanden die Unternehmen bei Anbietern von Helpdesk- und IT-Management-
verschiedensten Unternehmensprozesse verfügbar, Integrationen mit den Unternehmen-
Softwarelösungen, die durch marginale Erweiterungen ihrer Ticketsysteme IT-fremde
sanwendungen z.B. im ERP-Umfeld stehen bereit.
Organisationsabläufe unterstützten. Der Begriff des „Enterprise Service Management“ hatte
Dies zeigt auch ein Blick auf die aktuellen Marktzahlen. Der regelmäßig veröffentlichte
sich etabliert.
ISG Index™ zeigt in seiner letzten Ausgabe ein Wachstum von mehr als 6% für 2020 im
Parallel führt seit etwa zwei Jahren der globale Digitalisierungstrend dazu, dass Geschäfts-
IT-Dienstleistungssektor in EMEA („Managed Services“). Einen großen Anteil an diesem
bereiche in deutschen Unternehmen die Vorteile des Einsatzes von neuen Technologien
Wachstum hat der deutsche Markt.
zunehmend als Wettbewerbsvorteil nutzen. Produkte wandelten sich zu Dienstleistungen,
die Nutzung ist wichtiger als der Besitz. Mit diesen Veränderungen rückte in den letzten
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2021 Executive Summary
Gerade der in der hier vorliegenden Studie betrachtete Markt mit seinem hohen Kollegen der beratenden Zunft definieren ESM als die Erweiterung von ITSM-Prinzipien auf
Automatisierungspotential wird im Jahr 2021 eine immer größere Nachfrage generieren. nicht-IT Funktionen. Während dieser Grundgedanke sicherlich richtig ist und hierdurch die
Dies zeigt auch ein Umfrageergebnis der Lünendonk -Studie 2020 „Der Markt für IT-
®
Einführung von organisationsübergreifenden Prozessintegrationen erst sinnvoll möglich
Beratung und IT-Service in Deutschland“, in der Themen wie Prozessautomatisierung durch gemacht wird, geht aus Sicht von ISG das Thema ESM allerdings wesentlich weiter. Für
künstliche Intelligenz, RPA oder Big Data Analytics als die Trendthemen für das Jahr 2021 ISG ist ESM einer der Eckpfeiler für die Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens, da
angegeben werden. Es ist allerdings auch zutreffend, dass in Deutschland aktuell immer jede der Zukunftstechnologien in den unterschiedlichen Unternehmensprozessen zur
noch ein großer Nachholbedarf bei der Digitalisierung besteht. Anwendung kommt. Gleichzeitig erfordert die Bereitstellung unternehmensweiter Prozesse
eine Integration nicht nur im so genannten „Front End“, also der dem Nutzer zugewandten
Covid-19 und die Folgen der globalen Pandemie haben auf erschreckende Weise gezeigt,
Seite, sondern ebenso im Backend, um durch eine einheitliche Datenbasis die notwendige
wie wichtig eine übergreifende und integrierte Prozesslandschaft für Unternehmen ist.
Konsistenz sicherzustellen, vollständige Ende-zu-Ende-Prozesse zu realisieren und die
Die erzwungene Migration zur überwiegenden Heimarbeit sowie die Schließung einer
Potenziale eines Unternehmens vollständig heben zu können. Insofern erwartet ISG von
Vielzahl von Geschäften führte die Notwendigkeit von Kundenportalen, egal ob intern
führenden Beratungsunternehmen in diesem Bereich, dass neben der organisatorischen
oder extern, drastisch vor Augen. Die Auswirkungen der unterschiedlichen „Lockdown“-
Transformation Enterprise Service Management integraler Bestandteil einer
Szenarien, auch auf globaler Ebene, und die damit einhergehenden Lieferengpässe
unternehmensweiten Digitalisierungsstrategie und durch das Wissen über die verfügbaren
machten den Unternehmen nochmals eindringlich klar, wie wichtig das Management
Softwarewerkzeuge eine realisierbare Umsetzungsstrategie entwickelt wird.
von Unternehmensprozessen in seiner Gesamtheit ist. Wenn überhaupt, dann gehen
Unternehmen, die die hohe Relevanz des Dienstleistungsgedankens früh erkannt haben, hier Aufgrund der Komplexität dieser stetig wachsenden Umgebung suchen Kunden vermehrt
als Sieger hervor. nach Anbietern, die sie bei der Planung, Realisierung und Bereitstellung solch integrativer
Lösungen unterstützen. Im Rahmen der vorliegenden Studie geht es um das Anbieterfeld
ESM – Eine Definition für die Bereiche im deutschen Markt.
Eines der größten Hindernisse für eine strukturierte Marktübersicht zum Thema Enterprise
Service Management (ESM) ist die eindeutige Beschreibung dessen, was sich hinter dem
Begriff ESM eigentlich verbirgt. Es gibt derzeit keine allgemeingültige Definition. Viele
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021 Executive
Section
Summary
Name
Der Markt Der Esm-Anbieter ESM Consulting & Transformation
Das Angebot im Bereich ESM teilt sich in drei Bereiche: In diesem Quadranten wird ein Überblick über die Beratungsunternehmen gegeben,
die aus ISG-Sicht in der Lage sind, Kunden bei der Planung einer Transition hin zu einer
Beratungsdienstleistung zur Strategiedefinition und die Umsetzung inklusive der
ESM-Landschaft zu unterstützen. Hierbei wird bewertet, inwieweit die Unternehmen
Implementierung von Softwarelösungen
neben den eher klassischen Themen wie Organisationsanalyse und -beratung sowie ITSM,
Betrieb und Wartung der eingesetzten Lösungen SIAM oder ITOM usw. Kenntnisse über die aus unserer Sicht zum Thema ESM gehörenden
die Softwarelösungen selbst Prozesse haben. Dabei stehen das Personalwesen, die Gebäudeverwaltung, die Bereiche
Rechts- und Risikomanagement, das Finanzwesen sowie der Einkauf und die Kunden-
sowie auf der Softwarelösung basierende Dienstleistungen
betreuung im Vordergrund. Ein weiterer Bewertungsaspekt sind vorhandene Kenntnisse
Dieser gesamte Markt zeichnet sich aktuell durch eine hohe Dynamik aus, mit anderen im Bereich der Technologielösungen, sowohl bei den Front-End-Systemen als auch den
Worten vergeht kaum ein Tag, an dem nicht über Übernahmen oder Zusammenschlüsse ESM-Plattformlösungen und den Backendsystemen sowie die Integrationsmöglichkeiten
berichtet wird. Prominenteste Beispiele sind die angekündigte Übernahme des dieser Produkte. Aufgrund der Nähe zu den Geschäftsbereichen ist eine solide Kenntnis
Softwarelieferanten Cherwell durch den Konkurrenten Ivanti, die Übernahme des der branchenspezifischen Gegebenheiten notwendig.
Beratungsunternehmen GuideVision (in Deutschland durch Vipcon vertreten) durch Infosys
Angesichts der Komplexität des Themas sind die Marktführer aus Sicht von ISG hier
oder die Akquisition von Linium durch Cognizant. Zwar betreffen die genannten Beispiele,
Unternehmen, die entweder aufgrund der Breite ihres Beratungsangebotes oder
zumindest was die Beratungshäuser angeht, den deutschen Kunden eher weniger, aber die
einer großen, praktischen Erfahrung bei komplexen Projekten mit unterschiedlichen
hohe Dynamik zeigt, dass dieser Markt derzeit stark im Fokus steht, auch was das Thema
Softwarelösungen bestehen können. Allen Unternehmen gemein ist eine breite
Investitionen angeht.
Branchenkenntnis und eine große Erfahrung im Bereich der Organisationsberatung.
Neben Accenture, T-Systems in Kombination mit dem eigenen Beratungshaus
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2021 Executive Summary
DeTeCon und DXC zeichnen sich Infosys und Capgemini durch ein tiefes Verständnis der mit den führenden Softwareangeboten im Bereich Unternehmensplanung (ERP) haben,
Herausforderungen eines unternehmensweiten Servicemanagement aus. Als mittelständiges da viele der Prozesse, die hier betrachtet werden, auf Daten aus diesen Systemen
Beratungsunternehmen kann sich Materna aufgrund langjähriger, praktischer Erfahrung zurückgreifen oder aber Teilprozesse in diesem System abgebildet und auch abgearbeitet
in der Planung und Realisierung unternehmensweiter, technologieunabhängiger und werden.
komplexer Servicemanagementlösungen im Quadranten der Marktführer positionieren.
In diesem noch relativ jungen Marktsegment haben sich einige der führenden IT-
ESM Integration & Implementation Services Dienstleister wie Capgemini, DXC und Infosys aufgrund ihrer großen Erfahrung mit
komplexen Integrationsprojekten sowie hohen Produktkenntnissen sowohl bei ESM- als
Aufgrund der ständig steigenden Komplexität sei es durch neue Technologien oder auch ERP-Lösungen etabliert. T-Systems kann hier ebenfalls eine Führungsposition
durch den Bedarf an organisatorischer und technischer Integration, wächst der Bedarf belegen, da das Unternehmen neben den o.a. Fähigkeiten zusätzlich aufgrund seiner
an Unterstützungsleistungen bei der Umsetzung von Projekten im Bereich von ESM praktischen Betriebserfahrung als Hoster einer „ServiceNow“-Cloud attraktiv ist.
zusehends. Die führenden Softwareanbieter im ESM-Sektor erweitern kontinuierlich
ihre Funktionalitäten und ermöglichen damit eine kontinuierliche Steigerung der ESM – Tool Providers
Automatisierung von Unternehmensprozessen. Zusätzlich wird eine Integration mit anderen
Derzeit wird der ESM-Markt von Softwareherstellern mit zwei unterschiedlichen Strategien
Softwarelösungen immer notwendiger, um Prozesse überhaupt organisationsübergreifend
beherrscht: Zum einen sind hier die Plattformhersteller vertreten, die mit einer breiten
automatisieren zu können.
Grundfunktionalität dem Kunden eine Komplettlösung anbieten, auf deren Basis Part-
In diesem Quadranten der Studie werden Unternehmen positioniert, die in der Lage nerunternehmen einen App-Store nutzen, um funktionale Erweiterungen und branchen-
sind, ESM-Lösungen zu implementieren. Wichtig ist hierbei, dass die Installation und das spezifische Lösungen anzubieten. Zum anderen etablieren sich immer mehr Anbieter, die
Einrichten der Softwarelösungen nur einen Teil der Aufgabenstellung darstellen. Aus Sicht durch hohe Integrationsfähigkeit, diverse Technologiepartnerschaften und intelligente
von ISG ist es mindestens ebenso wichtig, dass die Partner in diesem Bereich eine tiefe Workflowsysteme die klassischen Helpdesk-Lösungen zu ESM-Systemen erweitern.
Kenntnis der marktführenden ESM- und ITSM-Softwarelösungen haben. In vielen Fällen
Dieses Marktsegment unterliegt aktuell einer hohen Dynamik. Einerseits schreitet die
wird es notwendig sein, bereits bestehende ITSM-Lösungen in eine neue und übergreifende
Nutzung der neuen Technologien (künstliche Intelligenz gepaart mit Machine Learning,
ESM-Lösung nahtlos zu integrieren. Zusätzlich müssen diese Integrationspartner Erfahrung
natürliche Sprachverarbeitung, Analytics usw.) ständig voran, was zu einer kontinuierlichen
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Erweiterung der Funktionalitäten führt. Andererseits ist dieser Markt derzeit auch sehr Funktionalitäten liefern. Da gerade die Plattformsysteme immer mehr neue Technologien
volatil, was Partnerschaften, Übernahmen oder Zusammenschlüsse von Unternehmen nutzen, sind viele Unternehmen beim Betrieb der ESM-Lösungen schlichtweg überfordert.
betrifft. Der ISG Index® weist trotz der Pandemie für das vergangene Jahr ein Wachstum von fast
7% bei den Managed Services für EMEA aus.
Eindeutige Marktführer in diesem Segment sind die etablierten Anbieter ServiceNow, BMC
Software und Micro Focus. Aber auch einige kleinere Anbieter sind heute in der Lage, Zusätzlich zum Know-how hinsichtlich altbekannter Applikationsdienstleistungen müssen
den Kunden interessante Lösungen anzubieten. Unternehmen wie 4me, Matrix42 oder Dienstleister für ESM heute über tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen im Betrieb von
Valuemation erzielten bei unserer Analyse sehr gute Bewertungen. komplexen und hochintegrierten Softwarelandschaften verfügen. Neben den notwendigen
Kenntnissen zu den jeweiligen Plattformsystemen sind Erfahrungen mit ERP- und anderen
Eine interessante Entwicklung wird sich durch die Übernahme von Cherwell durch
Unternehmenslösungen erforderlich. Die Automatisierung des Anwendungsbetriebs im
Ivanti ergeben. Da ISG die beiden Produktpaletten eher komplementär als überlappend
Sinne von IT4IT („IT for IT“) sichert hierbei einen reibungslosen Betrieb.
betrachtet und Ivanti aufgrund einer eher begrenzten Ende-zu-Ende-Funktionalität als
„Marktherausforderer“ positioniert wird, stellt sich aus ISG-Sicht nur noch die Frage, wie Als Marktführer in diesem Segment positionieren sich die Dienstleister, die neben den
schnell und problemlos die Integration der beiden Systeme vonstattengeht. Danach sollte AMS-Fähigkeiten auch eine klare ESM-Strategie entwickelt haben und diese auch intern
sich die kombinierte Lösung als Konkurrent der Marktführer etablieren können. konsequent umsetzen.
ESM – Managed Service Providers
Aufgrund der hohen Komplexität und Dynamik des ESM Marktes sind Managed Services
für viele Anwenderunternehmen sehr interessant, da hier oft die Kapazitäten und das
Wissen fehlen, die am Markt verfügbaren Lösungen zu betreiben. Als Hürde wird von
vielen Unternehmen auch die hohe Frequenz von Produktupgrades gesehen, mit denen
die Softwareanbieter die für einen ganzheitlichen Managementansatz notwendigen
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Einleitung
Einleitung
Definition
Die vorliegende Studie „Enterprise Service Management – Tools und Services Darüber hinaus werden in der Studie Anbieter von Anwendungsdiensten analysiert,
2021“ untersucht unterschiedliche Angebote zu unternehmensweiten Service anbieten, wobei der Schwerpunkt auf der betrieblichen Unterstützung für produktive
Management-Problemen und -Lösungen. Hierbei wird zwischen Beratungsdiensten ESM-Anwendungen liegt („Run the Business“).
und den Tools zur Verwaltung dieser Dienste unterschieden, die die
Die ISG Provider Lens™-Studie bietet IT-Entscheidern:
organisatorischen Grenzen innerhalb eines Unternehmens überschreiten und
möglicherweise sogar darüber hinaus gehen. Die Beratungsdienste sind weiterhin eine Darstellung der Stärken und Schwächen der relevanten Anbieter
in Dienste unterteilt, die Unternehmen einerseits planerisch darauf vorbereiten, eine differenzierte Positionierung der Anbieter auf Basis von Wettbewerbsstärke und
Unternehmensprozesse durch die Verwendung von Softwarelösungen („Change Portfolio-Attraktivität
the Business“) zu integrieren und zu automatisieren. Andererseits analysiert
Die Studie bietet somit eine wesentliche Entscheidungsgrundlage für Positionierungs-,
die Studie Dienstleistungen, die zur Implementierung und Integration dieser
Beziehungs- und Go-to-Market-Überlegungen. ISG Advisors und Unternehmenskunden
Softwaresysteme in anspruchsvolle Anwendungslandschaften und deren möglichst
nutzen Informationen aus diesen Reports auch zur Evaluierung ihrer derzeitigen sowie
hohe Automatisierung notwendig sind.
potenzieller neuer Anbieterbeziehungen.
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Definition (cont.)
Betrachtungsumfang Der Studie
Simplified Illustration
Der Quadrant ESM Consulting & Transformation Services untersucht Anbieter,
die Anwender bei der Entwicklung einer maßgeschneiderten ESM Architektur
unterstützen. Hier sind neben breiten Technologiekenntnissen Erfahrungen im Enterprise Service Management – Tools & Services 2021
Bereich Organisations- und Prozessanalyse sowie Änderungsmanagement gefragt.
ESM Implementation & Integration Services betrachtet alle Aktivitäten, die ESM Implementation & Integration
ESM Consulting & Transformation Services
notwendig sind, die definierte Strategie zur Digitalisierung, Integration und Services
Automatisierung von Unternehmensprozessen organisatorisch und technologisch
zu realisieren. Breites Wissen über Softwaresysteme sowie deren Integration
ESM Tools Providers ESM Managed Services Providers
und Anpassung an Geschäftsanforderungen zeichnen die Anbieter in diesem
Quadranten aus.
Source: ISG 2021
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Definition (cont.)
Im ESM Tools Quadranten werden Anbieter von Softwarelösungen verglichen,
die anhand der vorhandenen Funktionalitäten einen möglichst hohen
Automatisierungsgrad für unternehmensweite, organisationsübergreifende
Prozessstrukturen offerieren. Neben der Automatisierungsfunktionalität sind
Integrationsfähigkeit durch standardisierte Programmschnittstellen und eine große
Flexibilität für das Workflow-Design gefordert.
Im Rahmen des ESM Managed Service Providers Quadranten werden Anbieter
von Softwaredienstleistungen für ESM-Lösungen analysiert. Sie zeichnen sich
durch die hohe Automatisierung der Unterstützungsprozesse sowie ein breites
Technologiewissen aus.
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ISG Provider Lens™ Kategorien
Die Anbieterpositionierung spiegelt die Eignung des jeweiligen IT-Anbieters für ein Midmarket: Unternehmen mit 100 bis 4.999 Mitarbeitern bzw. einem Umsatz zwischen 20 und
definiertes Marktsegment (Quadrant) wider. Falls nicht anderweitig angegeben, gilt die 999 Millionen USD, zentraler Hauptsitz im jeweiligen Land, meistens in Privatbesitz.
Positionierung für alle Unternehmensgrößenklassen und Branchen. Unterscheiden sich
Large Accounts: Multinationale Unternehmen ab 5.000 Mitarbeitern oder mit Umsätzen von
die IT-Serviceanforderungen der Unternehmenskunden unterscheiden und das Spek-
über einer Milliarde USD, weltweit aktiv und mit weltweit verteilten Entscheidungsstrukturen.
trum der auf dem lokalen Markt tätigen IT-Anbieter ausreichend groß ist, erfolgt eine
weitere Differenzierung der IT-Anbieter nach Leistung entsprechend der Zielgruppe
für Produkte und Dienstleistungen. Dabei werden entweder Branchenanforderungen
oder die Mitarbeiterzahl sowie die Unternehmensstrukturen der Kunden berücksichtigt
und die IT-Anbieter entsprechend ihres Schwerpunktes positioniert. Im Ergebnis wird
gegebenenfalls zwischen zwei Kundengruppen unterschieden, die wie folgt definiert
werden:
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ISG Provider Lens™ Kategorien
Die ISG Provider Lens™ Quadranten werden auf Basis einer Bewertungsmatrix erstellt und enthalten vier Felder, in die die Anbieter eingeteilt werden: Leader, Product & Market Challenger und
Contender.
Leader Product Market Contender
Challenger Challenger
Die als Leader eingeordneten Die Product Challenger decken mit Market Challenger verfügen naturgemäß Unternehmen, die als Contender
Anbieter verfügen über ein ihren Produkten und Services die über eine hohe Wettbewerbsstärke, positioniert sind, mangelt es bisher
hoch attraktives Produkt- und Anforderungen der Unternehmen haben allerdings auf der Portfolio noch an ausgereiften Produkten und
Serviceangebot sowie eine überdurchschnittlich gut ab, - Seite noch ausgeprägtes Services bzw. einer ausreichenden
ausgeprägt starke Markt- und können aber in den verschiedenen Verbesserungspotenzial und liegen Tiefe und Breite des Offerings.
Wettbewerbsposition und erfüllen Kategorien der Marktbearbeitung hier klar hinter den Unternehmen, die Anbieter in diesem Bereich sind
daher alle Voraussetzungen für nicht die gleichen Ressourcen als „Leader“ positioniert sind. Häufig häufig auch Generalisten oder auch
eine erfolgreiche Marktbearbeitung. und Stärken vorweisen wie sind es etablierte Anbieter, die Trends Nischenanbieter.
Sie sind als strategische Taktgeber die als Leader positionierten aufgrund ihrer Größe und der damit
und Meinungsführer anzusehen. Anbieter. Häufig liegt dies in der einhergehenden Unternehmensstruktur
Darüber hinaus sind sie ein Garant Größe des Anbieters oder dem nicht schnell genug aufgreifen und in
für Innovationskraft und Stabilität schwachen „Footprint" im jeweiligen puncto Portfolioattraktivität deshalb
Zielsegment begründet. Optimierungspotentiale vorweisen.
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ISG Provider Lens™ Kategorien
der Quadrant einer ISG Provider Lens™ Studie kann auch einen Anbieter beinhalten, der nach Meinung von ISG großes Potential hat, eine Leader-Position zu erreichen, und als „Rising Star“
klassifiziert werden kann. Anzahl Anbieter pro Quadrant: ISG bewertet und positioniert die wichtigsten Anbieter entsprechend des Betrachtungsumfangs der jeweiligen Studie; die Anzahl der pro
Quadrant positionierten Anbieter ist auf 25 begrenzt (Ausnahmen sind möglich).
Rising Star Not In
Ein solches Unternehmen kann zum Zeitpunkt der Auszeichnung ein Diese Anbieter konnten aus einem oder mehreren Gründen
vielversprechendes Portfolio bzw. die erforderliche Markterfahrung nicht in den jeweiligen Quadranten positioniert werden: ISG
inkl. der notwendigen Roadmap mit adäquater Ausrichtung an den konnte nicht genug Informationen für eine Positionierung
wichtigen Markttrends bzw. Kundenanforderungen vorweisen. Zudem einholen, das Unternehmen bietet nicht die entsprechend
verfügt das Unternehmen über ein ausgezeichnetes Management mit relevanten Services bzw. Lösungen, die für die einzelnen
Verständnis für den lokalen Markt. Dieses Prädikat erhalten daher nur Quadranten definiert wurden, oder das Unternehmen
Anbieter oder Dienstleister, die in den letzten zwölf Monaten extreme konnte aufgrund seines Marktanteils, der Leistungsfähigkeit,
Fortschritte hinsichtlich der gesteckten Zielerreichung verzeichnet der Kundenzahl oder anderer Größenmetriken mit den
haben und dank ihres überdurchschnittlichen Impacts und ihrer anderen Mitbewerbern im jeweiligen Quadranten nicht direkt
Innovationskraft auf dem besten Weg sind von 12- 24 Monaten zu den verglichen werden. Eine „Nicht-Aufnahme“ bedeutet weder,
Top-Anbietern zu gehören. dass der Anbieter diese Leistungen oder Lösungen nicht
bereitstellt noch soll damit etwas anderes ausgesagt werden.
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Bewertung nach Kategorien 1 von 3
ESM Consulting and ESM Implementation and ESM Managed Services
ESM Tools Providers
Transformation Services Integration Services Providers
4me 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
Accenture 4 Leader 4 Not In 4 Not In 4 Not In
Axios 4 Not In 4 Not In 4 Product Challenger 4 Not In
Bechtle / Hansevision 4 Not In 4 Not In 4 Not In 4 Market Challenger
BMC 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
Capgemini 4 Leader 4 Leader 4 Not In 4 Leader
Cherwell 4 Not In 4 Not In 4 Product Challenger 4 Not In
Clientfocus 4 Contender 4 Contender 4 Not In 4 Not In
Computacenter 4 Not In 4 Not In 4 Not In 4 Market Challenger
Devoteam 4 Not In 4 Product Challenger 4 Not In 4 Not In
DXC 4 Leader 4 Leader 4 Not In 4 Leader
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Bewertung nach Kategorien 2 von 3
ESM Consulting and ESM Implementation and ESM Managed Services
ESM Tools Providers
Transformation Services Integration Services Providers
Efecte 4 Not In 4 Not In 4 Rising Star 4 Not In
Fujitsu 4 Product Challenger 4 Market Challenger 4 Not In 4 Contender
Infosys 4 Leader 4 Leader 4 Product Challenger 4 Leader
iTSM Group 4 Rising Star 4 Not In 4 Not In 4 Not In
Ivanti 4 Not In 4 Not In 4 Contender 4 Not In
Jira 4 Not In 4 Not In 4 Contender 4 Not In
ManageEngine 4 Not In 4 Not In 4 Market Challenger 4 Not In
Materna 4 Leader 4 Leader 4 Not In 4 Leader
Matrix42 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
Micro Focus 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
NOVATEC 4 Market Challenger 4 Not In 4 Not In 4 Not In
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Bewertung nach Kategorien 3 von 3
ESM Consulting and ESM Implementation and ESM Managed Services
ESM Tools Providers
Transformation Services Integration Services Providers
Orange 4 Not In 4 Not In 4 Not In 4 Contender
Plat4mation 4 Not In 4 Contender 4 Not In 4 Contender
ServiceNow 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
SOLVVision 4 Contender 4 Market Challenger 4 Not In 4 Not In
Sopra Steria 4 Market Challenger 4 Rising Star 4 Not In 4 Not In
Stefanini 4 Not In 4 Not In 4 Not In 4 Product Challenger
Topdesk 4 Not In 4 Not In 4 Market Challenger 4 Not In
T-Systems 4 Leader 4 Leader 4 Not In 4 Leader
USU 4 Not In 4 Not In 4 Leader 4 Not In
Wipro 4 Contender 4 Product Challenger 4 Not In 4 Leader
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021
ENTERPRISE CONTEXT
ESM – Consulting and Transformation Services
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern Diese Experten werden auf der Grundlage ihres Fachwissens über ESM-Prozesse sowie
dargelegt, die ESM Consulting und Transformation Services offerieren, und auch aufgezeigt, ihrer Erfahrung und der Anzahl der von ihnen erfolgreich durchgeführten großen,
wie die einzelnen Anbieter die wichtigen Herausforderungen in dieser Region angehen. ISG anspruchsvollen und globalen Mehrproduktprojekte bewertet. In der Regel werden
gibt einen umfassenden Überblick über das Wettbewerbsumfeld in diesem Markt und stellt diese Spezialisten und ihre Zertifizierungen (z.B. ServiceNow Certified Master Architect)
die aktuelle Positionierung der ESM Consulting und Transformation Service Provider dar. vom Service Provider entsprechend dar- und vorgestellt, um Unternehmenskunden zu
gewinnen.
In Deutschland ist es insbesondere für Großunternehmen sehr wichtig, das „übergreifende
ESM“ (welches über die IT hinausgeht) und dessen Nutzen für die Geschäftsprozesse zur Dieser Bericht ist relevant für:
Unterstützung der Digitalisierung zu verstehen. Großunternehmen achten bei der Suche
deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter von ESM
nach einem ESM-Partner für Beratung und Transformation unter anderem auf seine
Consulting und Transformation Services evaluieren
Leistungsfähigkeit bei der Durchführung von ESM-Projekten und der ROI-Generierung mit
ihren früheren Projekten sowie auf die Anzahl und Qualität von Großprojekten, die der alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer
Partner in den letzten Jahren durchgeführt hat. Digitalisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit von ESM Consulting und
Transformation Service Providern bewerten und Anbieter identifizieren wollen, die
Mittelständische Kunden hingegen schätzen Partner, die lokale Themen verstehen und
ihren Anforderungen am besten entsprechen
entsprechend adressieren sowie auf kulturelle Themen eingehen können. Sehr wichtige
Auswahlkriterien sind außerdem lokale, branchenspezifische Referenzen, gefolgt von ROI- Projektleiter, die für die Transformation von ESM- oder IT-Service-Management
und Projektabwicklungsfähigkeiten. (ITSM)-Lösungen zuständig sind, entsprechende Beratung suchen und erfahren
möchten, wie sich die führenden Consulting und Transformation Service Provider im
Generell schätzen Kunden während der ESM-Beratungs- und Transformationsphase auch
deutschen Markt unterscheiden
die lokale Verfügbarkeit von erfahrenen Spezialisten in der Organisation des Dienstleisters
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Digital Workplace Consulting Services
ESM CONSULTING &
TRANSFORMATION SERVICES
Definition
Dieses Segment gibt einen Überblick über Anbieter von
Beratungsleistungen, die zur Transformation des Geschäfts notwendig
sind. Die Anbieter in diesem Quadranten unterstützen Unternehmen
dabei, ihre Service-Philosophien und -Strategien zu strukturieren,
zu konkretisieren und zu verbessern. Sie helfen den Kunden auch,
ihre bestehenden IT-Services zu Enterprise Services zu erweitern,
indem sie Prozesse über Organisationsgrenzen hinweg ausdehnen.
Geschäftseinheiten des Kunden werden bei der Entwicklung eigner
Service-Strategien unterstützt. Mit dem Wissen über verfügbare
Softwarelösungen zur Automatisierung und Integration solcher
Prozesse ermöglichen die Anbieter in diesem Quadranten den Kunden,
eine realisierbare ESM-Strategie für das Unternehmen zu entwickeln.
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ESM CONSULTING &
TRANSFORMATION SERVICES
Auswahlkriterien Beobachtungen
Kenntnisse und Nutzung von Architekturmodellen und -vorlagen Es überrascht nicht, dass dieses Marktsegment durch die großen Unternehmensberatungen dominiert
wird. Die langjährigen, teils sehr intensiven Kundenbeziehungen helfen diesen Unternehmensberatungen
Erfahrung im Bereich Service Design und Service Management
dabei, die Probleme der Kunden frühzeitig und sehr umfassend zu erkennen. Gepaart mit einem sehr
Erfahrung bei der Unterstützung von organisatorischen und großen Wissen über die vorhandenen Funktionalitäten sind diese Unternehmen bei sehr komplexen
kulturellen Veränderungen Umgebungen gut positioniert, um den Kunden zu helfen.
Kenntnisse über den Funktionsumfang und die Bei der Analyse der Daten, die diesem Bericht zugrunde liegen ist allerdings auch klar geworden, dass
Integrationsfähigkeiten der führenden ESM-Softwarelösungen die kleineren, eher mittelständigen Anbieter auf der fachlichen Seite den großen Anbieter sicherlich in
Kenntnisse über die wichtigsten Unternehmensprozesse in keinster Weise unterlegen sind. In bestimmten Situationen sollten diese Unternehmen auf alle Fälle bei
unterschiedlichen Branchen der Auswahl mit in Betracht gezogen werden, da sie aufgrund ihrer starken lokalen Präsenz gerade bei
eher unerfahrenen Kunden manchmal ein besser funktionierendes Beratungskonzept vorweisen können.
Accenture brilliert mit seiner langjährigen Erfahrung im Bereich der Transformationsberatung. Dank
der Verbindung von Prozesskenntnissen mit ausgeprägtem Technologieverständnis konnte sich der
Anbieter als Marktführer positionieren.
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ESM CONSULTING &
TRANSFORMATION SERVICES
Beobachtungen (cont.)
Capgeminis etablierter ESM-Bereich bekommt durch die Mit Materna ist eines der renommiertesten deutschen Beratungshäuser aufgrund seines großen
Altran-Akquisition die Unterstützung, die die Position im Erfahrungsschatzes und des tiefen Technologiewissens im Leader-Quadranten positioniert.
Marktführerquadranten rechtfertigt. Die Kombination von Prozess-
T-Systems in Verbindung mit der Konzerntochter Detecon findet sich aufgrund der gewinnbringenden
und Technologiewissen mit Innovation ergibt ein rundes Angebot.
Verbindung aus Managementberatung und praktischen Erfahrungen als IT-Dienstleister im Leader-
DXC Technology ist als Marktführer in der Lage, bereits während Quadranten wieder.
der Transformation der Prozesse messbare Ergebnisse zu
Die iTSM Group wurde als Rising Star positioniert und bringt alle Voraussetzungen mit,
garantieren und damit die Akzeptanz der oft langfristigen Projekte
als hochspezialisiertes Unternehmen mit einem starken Beratungsangebot im Umfeld der
zu gewährleisten.
Transformationsberatung in eine Führungsposition zu gelangen.
Das ESM-Angebot von Infosys ist prominenter Teil der
Unternehmensstrategie und gewährleistet so die für einen
Marktführer notwendigen Investitionen. Neue Technologien werden
im eigenen Lösungsangebot darauf hin untersucht, inwieweit sie als
Beschleuniger bei der Transformation taugen.
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MATERNA
Überblick Herausforderungen
Mit derzeit mehr als 2.400 Mitarbeitern weltweit, wovon ca. 2.100 in Deutschland arbeiten, erwirtschaftete Materna Das in der Unternehmensgruppe vorhandene Wissen über Geschäftsprozesse
im ESM-Bereich im Jahr 2020 ca. 85 Mio. Euro. Vertreten an 18 Standorten in Deutschland erbringt die Unterneh- sowie im Bereich der Unternehmenssoftware muss als Teil der Digitalisierungsstrat-
mensgruppe seit 1980 bei einem aktuellen Gesamtumsatz von ca. 324 Mio. Euro vornehmlich Dienstleistungen für egie stärker in den Vordergrund gerückt werden. Dadurch steigt die Akzeptanz bei
die Umsetzung von IT- und Digitalisierungsprojekten. potenziellen Kunden, die Materna immer noch als überwiegend im Technologieum-
feld angesiedeltes Unternehmen betrachten.
Stärken
Langjährige Erfahrung und großes Technologieverständnis liefern praktischen Nutzen. Aufgrund seiner
langen Historie als Beratungshaus, gepaart mit tiefen, auf Erfahrung aus dem praktischen Einsatz basierenden
Erkenntnissen über neue Technologien wie RPA oder KI, unterstützt Materna seine Kunden bei der Definition der
digitalen Transformation. Hierbei steht die Automatisierung in den Fachbereichen und der IT im Vordergrund.
Durch die individuelle Beratung werden unterschiedlichste Komplexitätsszenarien entwickelt, die sich dem
Reifegrad der Kunden anpassen.
Die unternehmensweite Prozessautomatisierung wird durch ein Stufenmodell unterstützt, das schnelle
Teilerfolge garantiert. Der Wunsch, schnell Mehrwerte durch die mögliche Automatisierung zu erzielen, wird
2021 ISG Provider Lens™ Leader
durch kleine und einfache RPA-Lösungen ermöglicht, die bereits bei der Transformationsplanung berücksichtigt
werden, sodass Erfolge bereits in der Frühphase einer Implementierung erreicht werden können. Materna ist sicherlich ein Partner für deutsche
Die praktische Erfahrung als IT-Dienstleister kommt den Kunden zugute. Als Unternehmen, das auch als Unternehmen, der zu einer erfolgreichen
IT-Dienstleister im Markt etabliert ist, nutzt Materna auch diese Erfahrung, um den Kunden ganzheitlich zu beraten. Umsetzung von Digitalisierungsprojekten
So wird bei der Entwicklung von Automatisierungsstrategien für unternehmensweite Prozesse die Notwendigkeit
wesentlich beitragen kann.
der unterbrechungsfreien Bereitstellung des Service berücksichtigt. Dazu werden effektives IT-Service-Management
(ITSM) inklusive Service-Modellen, Self-Service-Prozessen und Automatisierungswerkzeugen zur Unterstützung der
Mitarbeiter in die Strategieempfehlungen eingearbeitet.
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ENTERPRISE CONTEXT
ESM Implementation & Integration Services
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern Dieser Bericht ist relevant für:
dargelegt, die ESM Implementierungs- und Integrations-Services offerieren, und auch deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter von ESM
aufgezeigt, wie die einzelnen Anbieter die wichtigen Herausforderungen in dieser Region
Implementierungs- und Integrations-Services evaluieren
angehen. ISG gibt einen umfassenden Überblick über das Wettbewerbsumfeld in diesem
Markt und stellt die aktuelle Positionierung der Anbieter von ESM Implementierungs- und alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer
Integrations-Services dar. Digitalisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit der Anbieter von ESM
Implementierungs- und Integrations-Services bewerten und Anbieter identifizieren
Im Markt für Implementierungs- und Integrationsdienstleistungen sind neben mehreren
wollen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.
großen globalen Dienstleistern auch in Deutschland ansässige Unternehmen vertreten.
In Deutschland konzentrieren sich Unternehmenskunden auf Faktoren wie ein gutes Projektleiter, die für die Implementierung und Integration von ESM- oder IT-Ser-
Verständnis lokaler Themen, technische Fähigkeiten wie maschinelles Lernen, künstliche vice-Management (ITSM)-Lösungen zuständig sind und erfahren möchten, wie sich die
Intelligenz und Cognitive Computing, gepaart mit Integrationsfähigkeiten, u.a. die führenden Dienstleister im deutschen Markt unterscheiden
Integration von DevOps in das Servicemanagement, sowie profunden Kenntnissen über
verschiedene ESM-Softwareprodukte. Starke Referenzen und Sprachkenntnisse für
die Implementierung und Integration von ESM-Diensten werden ebenfalls geschätzt.
Etliche Kunden sind deshalb langfristige Partnerschaften mit regionalen Dienstleistern
eingegangen. Das ESM-Interesse ist gestiegen, und so konnten sowohl globale als
auch regionale Anbieter während der Pandemie große Projekte gewinnen und damit
entsprechende Umsätze generieren.
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Managed Workplace Services
ESM IMPLEMENTATION &
INTEGRATION SERVICES
Definition
Dieses Segment adressiert Anbieter, die auf die Integration von
ESM-Tools in die bestehende Anwendungslandschaft des Kunden
spezialisiert sind. Robuste Kenntnisse über die zu implementierenden
Tools sind eine wichtige Voraussetzung, aber auch Angebote für die
Integration mit anderen Standardsoftwarelösungen, die in der Regel
Teil der anspruchsvollen Enterprise-Service-Systemlandschaft sind, sind
erforderlich. Die Leistungen umfassen die Konfiguration und Implemen-
tierung der jeweiligen Anwendungen für den Kunden, die Integration
in die Systemlandschaft des Kunden, die Datenmigration und den
Go-Live-Support.
Die Sicherstellung des kontinuierlichen Betriebs der Service-Manage-
ment-Lösung unter Berücksichtigung von DevOps-Prinzipien ist eine
weitere wichtige Voraussetzung.
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ESM IMPLEMENTATION &
INTEGRATION SERVICES
Auswahlkriterien Beobachtungen
Breites technisches Wissen und Erfahrung mit den ausgewählten In diesem Segment sind die Unternehmen Spitzenreiter, die mit ihren langjährigen Erfahrungen beim Be-
Softwarelösungen trieb und dem Management großer und komplexer IT-Landschaften Erfahrungen sammeln konnten. Diese
Erfahrung hilft gerade bei der Implementierung von Enterprise Service Management Lösungen dabei,
Einsatz von vordefinierten Lösungen, Beschleunigern und Templates
mögliche Problematiken, die bei der Planungen der Lösungen entstanden sind zu eliminieren und dadurch
Erfahrung mit System-, Daten- und Prozessintegration zu verhindern, dass solche Problematiken den Erfolg der Projekte schmälern oder verzögern. Allerdings
Kenntnisse über die Besonderheiten von „Enterprise Shared muss angemerkt werden, dass die Unterschiede zwischen den bewerteten Unternehmen marginal sind.
Services“ Capgemini untermauert seine Position als Marktführer durch die nachweislich hohe Qualität in
Ansatz zur Sicherstellung der Wartbarkeit von Installationen Projekten, die durch eine lange Liste ausgezeichneter Referenzen bestätigt wird. Die Kombination von
Prozess- und Technologiewissen mit Innovation ist hier der Schlüssel zum Erfolg.
Die große Zahl an Technologiepartnerschaften ist die Grundlage für die Position von DXC Technology
als Marktführer. Die während der Implementierung und der Integration der Lösungen und Prozesse
genutzten modernen Technologien helfen, schnell messbare Einsparpotentiale und ein besseres
Kundenerlebnis zu erzielen.
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ESM IMPLEMENTATION &
INTEGRATION SERVICES
Beobachtungen (cont.)
Das ESM-Angebot von Infosys gewährleistet durch seine Position Als erfahrender IT-Dienstleister bringt T-Systems nicht nur die notwendige Betriebserfahrung mit, die
innerhalb der Digitalisierungsstrategie die für einen Marktführer sicherstellt, dass die durchgeführten ESM-Implementierungen auch betreibbar sind; das Unternehmen
notwendigen Investitionen. Dies ermöglicht es dem Entwicklung- glänzt neben seiner Branchenvielfalt auch mit seinen Telekom-Erfahrungen. Dadurch werden auch die
steam von ESM Café neue Technologien darauf hin zu untersuchen, Mobilitätsaspekte von ESM-Lösungen berücksichtigt.
inwieweit sie bei Implementierungs- und Integrationsprojekten als
Der Rising Star Sopra Steria ist auf dem besten Weg, aufgrund reichhaltiger Prozesserfahrungen in den
Beschleuniger dienen können.
unterschiedlichsten Branchen und einem breiten Technologiewissen eine Spitzenposition in diesem
Materna verdient sich die Position als Marktführer im Bereich der Quadranten zu erlangen.
Implementierung und Integration durch die Vielzahl an ESM-Sys-
temen, die das Unternehmen unterstützt. Dadurch können den
Kundenanforderungen entsprechend passende und ökonomisch
sinnvolle Lösungen bereitgestellt werden.
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MATERNA
Überblick Herausforderungen
Mit mehr als 2.400 Mitarbeitern weltweit und 2.100 Mitarbeitern in Deutschland erwirtschaftete Materna im Die vorhandenen Erfahrungen anderer Teile der Materna Gruppe müssen im
Bereich ESM im Jahr 2020 ca. 85 Mio. Euro. Vertreten an 18 Standorten in Deutschland erbringt die Unterneh- Kontext des Enterprise Service Managements stärker artikuliert werden. Damit
mensgruppe seit 1980 bei einem aktuellen Gesamtumsatz von ca. 324 Mio. Euro vornehmlich Dienstleistungen wird das Unternehmen interessant für Kunden, die das Thema Enterprise Service
für die Umsetzung von IT- und Digitalisierungsprojekten. Management stärker aus den Geschäftseinheiten treiben.
Stärken
Unternehmensweite Prozessautomatisierung wird durch eine stufenweise Implementierung unterstützt,
was schnelle Teilerfolge garantiert. Mehrwerte in Automatisierungsprojekten erzielt Materna durch kleine,
relativ einfache RPA-Lösungen. Hierbei kommen dem Unternehmen seine umfangreiche Industriekenntnis sowie
die Erfahrungen in der Softwareentwicklung und der Systemintegration zugute.
Praktische Erfahrung im Bereich Servicebereitstellung kommt den Kunden zugute. Erkenntnisse aus
den Tätigkeiten als IT-Dienstleister nutzt Materna, um den Kunden praktikable Lösungen zu präsentieren. So
wird bei der Umsetzung von Automatisierungsstrategien die unterbrechungsfreie Bereitstellung der Services
berücksichtigt. Effektives IT-Service-Management (ITSM) inklusive Service-Modellen, Self-Service-Prozessen und
Automatisierungswerkzeugen zur Unterstützung der Mitarbeiter werden bei der Implementierung berücksichtigt.
2021 ISG Provider Lens™ Leader
Umfassendes Technologiewissen liefert praktischen Nutzen. Basierend auf der Historie als langjähriger
Partner der führenden ITSM-Softwarelösungsanbieter und tiefen, auf Erfahrung aus zahlreichen Projekten Materna ist einer der Marktführer für
basierenden Erkenntnissen über die Einsatzmöglichkeiten neuer Technologien kann Materna seine Kunden bei der deutsche Kunden, die einen erfahrenen und
Umsetzung der digitalen Transformation begleiten. Notwendige Integrationsleistungen werden durch die eigenen verlässlichen Partner zur Umsetzung von
Entwicklungszentren der Unternehmensgruppe geleistet.
Digitalisierungsprojekten im ESM-Umfeld suchen.
Spezielle Erfahrung im Bereich der öffentlichen Hand. Materna ist seit langem ein etablierter Partner für die
öffentliche Hand in Deutschland. Die detaillierte Kenntnis der komplizierten Prozesse in diesem Umfeld sind ein
Alleinstellungsmerkmal für diese spezielle Branche.
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ENTERPRISE CONTEXT
ESM Tools Providers
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern Dieser Bericht ist relevant für:
dargelegt, die ESM-Tools offerieren, und auch aufgezeigt, wie die einzelnen Anbieter die deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter hinsichtlich
wichtigen Herausforderungen in dieser Region angehen. ihrer ESM-Tools evaluieren
Nachdem einige Jahre lang große Plattformen implementiert wurden, ist als einer alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer Dig-
Haupttrends bei Unternehmenskunden nun zu beobachten, dass verstärkt zu Boutique- italisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit von ESM-Tools bewerten und
Anbietern von ESM-Tools gewechselt wird; dies gilt insbesondere für Kunden mit knappen Anbieter von Lösungen analysieren, die ihren Anforderungen am besten entsprechen
Budgets. Meistens erkennen die Kunden, dass die umfassenden und teuren Angebote
Projektleiter, die für die Auswahl von ESM- oder IT-Service-Management (ITSM)-Lösun-
der großen ESM-Tool-Anbieter nicht benötigt werden; vielmehr brauchen sie Provider, die
gen zuständig sind und erfahren möchten, wie sich die führenden ESM-Tools auf dem
spezifische Lösungen zu einem erschwinglichen Preis anbieten können. Dadurch eröffnen
deutschen Markt unterscheiden
sich Boutique-Anbietern von ESM-Tools gute Chancen. Diese Provider positionieren sich im
ESM-Bereich als Anbieter einer Integrationsplattform mit starken Frontend-Systemen, einer
großartigen Benutzererfahrung und einem nahtlosen Prozesszugriff sowie der Integration
der erforderlichen Backend- und Managementsysteme.
Die großen ESM-Tool-Anbieter im Markt warten mit starken Prozessautomatisierungs-
und Integrationsfunktionen auf und nutzen zudem Backend- und Enterprise Software
als Datenquellen, um den Anwendern bei Bedarf die notwendigen Informationen zur
Verfügung zu stellen. Alle Tool Provider verfügen über starke Workflow-Funktionen, um die
Prozessintegration und -automatisierung einfach zu gestalten und zu implementieren.
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Managed Mobility Services
ESM TOOLS PROVIDERS
Definition
Dieser Quadrant adressiert Anbieter von Softwareprodukten, die
Funktionen zur Automatisierung definierter Dienste für den unterneh-
mensweiten Einsatz liefern. Zusätzlich zu kundenspezifischen Work-
flow-Design-Funktionen für verschiedene Geschäftsfunktionen müssen
die Tools auch die Datenintegrität über verschiedene Organisationen
hinweg sicherstellen, Zugriffskontrolle bieten sowie Eskalationsver-
fahren und andere automatisierte Servicefunktionen bereitstellen.
Neben einer breiten Unterstützung unterschiedlicher Prozesse ist die
Integrationsfähigkeit durch standardisierte Schnittstellen notwendig.
Analytische Fähigkeiten und die Bereitstellung von robotergesteuerter
Prozessautomatisierung sowie maschinelles Lernen und Techniken und
Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache sollten
ebenfalls im Funktionsumfangs der Produkte enthalten sein.
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