Enterprise Service Management - Tools and Services - Germany 2021 Quadrant Report

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Enterprise Service Management - Tools and Services - Germany 2021 Quadrant Report
Enterprise Service Management
                                 Eine Untersuchung der
– Tools and Services             Information Services
Germany 2021                     Group Germany GmbH

Quadrant
Report

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                                                März 2021
Enterprise Service Management - Tools and Services - Germany 2021 Quadrant Report
ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                                                           Section Name

                  Über diesen Bericht
Information Services Group übernimmt die alleinige Verantwortung für diesen
Bericht. Soweit nicht anders angegeben, wurden sämtliche Inhalte, u.a. Abbildungen,     Das ISG Provider Lens™ Programm bietet marktführende, handlungsorientierte

Marktforschungsdaten, Schlussfolgerungen, Aussagen und Stellungnahmen im                Studien, Berichte und Consulting Services, bei denen es insbesondere um die Stärken

Rahmen dieses Berichtes von Information Services Group, Inc. entwickelt und sind        und Schwächen von Technologieanbietern und Dienstleistern sowie deren Position-

Alleineigentum von Information Services Group Inc.                                      ierung im Wettbewerbsumfeld geht. Diese Berichte bieten maßgebliche Einsichten, die
                                                                                        von unseren Advisors im Rahmen ihrer Beratungstätigkeit bei Outsourcing-Verträgen
Die in diesem Bericht vorgestellten Marktforschungs- und Analysedaten umfassen
                                                                                        genutzt werden, aber auch von vielen ISG-Unternehmenskunden, die potentiell als
Research-Informationen aus dem ISG Provider Lens™ Programm sowie aus
                                                                                        Outsourcer auftreten (z.B. FutureSource).
kontinuierlich laufenden ISG Research-Programmen, Gesprächen mit ISG-
Advisors, Briefings mit Dienstleistern und Analysen von öffentlich verfügbaren
                                                                                        Weitere Informationen zu unseren Studien sind über ISGLens@isg-one.com,
Marktinformationen aus unterschiedlichen Quellen. Die für diesen Bericht erhobenen
                                                                                        Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter ISG Provider Lens™ erhältlich.
Daten und Informationen, entsprechen nach Ansicht von ISG sowohl für Anbieter,
die aktiv teilgenommen haben, als auch für Anbieter, die nicht teilgenommen haben,
dem aktuellen Stand vom März 2021. Zwischenzeitliche Fusionen und Akquisitionen
und die damit zusammenhängenden Veränderungen sind in diesem Bericht nicht
berücksichtigt.                                                                         Das ISG Research™ Angebot umfasst Research-Subskriptionsservices, Beratungs -
Falls nicht anders angegeben, sind alle Umsätze in US-Dollar (USD) angegeben.           Services und Executive Event Services mit Fokus auf Markttrends und disruptive

Der Lead Author für diesen Bericht ist Lutz Peichert. Der Research-Analyst ist          Technologien im Unternehmensumfeld. ISG Research™ zeigt Unternehmen auf, wie

Arjun Das und der Data Specialist ist Vijayakumar Goud. Der Analyst für den             sie ein schnelleres Wachstum und einen höheren Mehrwert erzielen können.

Unternehmenskontext und die globale Zusammenfassung ist Arjun Das. Die Berater
                                                                                        Weitere Informationen zu den ISG Research™ Subskriptions-Services sind unter
für Qualität und Konsistenz sind Yadu Singh, Bill Huber, Dave Goodman, Julian Bethke,   contact@isg-one.com, Tel.+49 (0) 561-50697524 oder auf unserer Website unter
Brandon Provost und Carolyn Becker.                                                     research.isg-one.com erhältlich.

                                                                                                                                                                         2
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1    Executive Summary

6    Einleitung                                     ® 2021 Information Services Group, Inc. alle Rechte vorbehalten.
                                                    Ohne vorherige Genehmigung seitens ISG ist eine Vervielfältigung
17   ESM – Consulting and Transformation Services   dieses Berichts – auch in Teilen - in jeglicher Form strengstens
22   ESM Implementation & Integration Services      untersagt. Die in diesem Bericht enthaltenen Informationen
                                                    beruhen auf den besten verfügbaren und zuverlässigen
27   ESM Tools Providers                            Quellen. ISG übernimmt keine Haftung für mögliche Fehler oder
31   ESM Managed Services Providers                 die Vollständigkeit der Informationen. ISG Research™ und
                                                    ISG-Provider Lens™ sind eingetragene Marken der Information
35   Methode                                        Services Group, Inc.
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                                                                       Section Name
                                                                         Executive Summary
EXECUTIVE SUMMARY
Service-Management Ist Eine Notwendigkeit
Mit Einführung von ITIL® V4 begann die IT, die eher operativ ausgerichtete                     Jahren der Dienst am Kunden immer mehr in den Mittelpunkt und der Wettbewerb
Prozesslandschaft um erste kommerzielle Prozesse zu erweitern. Ziel war es, die                konzentrierte sich zunehmend auf die Verbesserung des „Kundenerlebnisses“. Bei der
IT-Kostenkontrolle durch eine stärkere Integration und Automatisierung auch der nicht-         Entwicklung dieser Kundenportale musste die IT meist für die Bereitstellung eingebunden
technischen Funktionen im IT-Betrieb zu erweitern. Die bis dahin als „Hotline“ betriebenen     werden. Im Rahmen dieser gemeinsam durchgeführten Projekte konnte sich die IT auch
Notrufnummern wurden zusehends zu Kundenportalen ausgebaut, die neben klassischen              als Partner der Geschäftsbereiche etablieren und so das Management von unterneh-
IT-Dienstleistungen auch erste, organisationsübergreifende Lösungen anboten. Die IT            mensübergreifenden Lösungen weiter vorantreiben.
verstand sich zunehmend als Dienstleister, der als Berater und Lösungsanbieter auf die
                                                                                               Heute ist die Prozessintegration und die Bereitstellung breiter, hochintegrativer und
Wünsche der Kunden einging. Zugute kamen der IT die Erfahrungen, die als Folge des
                                                                                               organisationsübergreifender Systemplattformen schon vielfach weit fortgeschritten.
fortdauernden Kostendrucks bei der Gestaltung und Bereitstellung von IT-Dienstleistungen
                                                                                               Gleichzeitig mit der stetigen Weiterentwicklung der Kundenportale, die heute in vielen
gesammelt wurden. Speziell in Bereichen, in denen es vermehrt um Vorfallbearbeitung
                                                                                               Unternehmen schon keinen Unterschied mehr zwischen internen und externen Kunden
(so genanntes „Case Management“) ging, wurden schnell vorzeigbare Erfolge erzielt.
                                                                                               machen, wächst die Funktionalität der Softwaresysteme zum Verwalten der als „Enter-
Prominente Beispiele sind hier das Personalwesen sowie Teile der Gebäudeverwaltung.
                                                                                               prise Services“ bezeichneten Dienste. Es sind inzwischen vorgefertigte Lösungen für die
Unterstützung fanden die Unternehmen bei Anbietern von Helpdesk- und IT-Management-
                                                                                               verschiedensten Unternehmensprozesse verfügbar, Integrationen mit den Unternehmen-
Softwarelösungen, die durch marginale Erweiterungen ihrer Ticketsysteme IT-fremde
                                                                                               sanwendungen z.B. im ERP-Umfeld stehen bereit.
Organisationsabläufe unterstützten. Der Begriff des „Enterprise Service Management“ hatte
                                                                                               Dies zeigt auch ein Blick auf die aktuellen Marktzahlen. Der regelmäßig veröffentlichte
sich etabliert.
                                                                                               ISG Index™ zeigt in seiner letzten Ausgabe ein Wachstum von mehr als 6% für 2020 im
Parallel führt seit etwa zwei Jahren der globale Digitalisierungstrend dazu, dass Geschäfts-
                                                                                               IT-Dienstleistungssektor in EMEA („Managed Services“). Einen großen Anteil an diesem
bereiche in deutschen Unternehmen die Vorteile des Einsatzes von neuen Technologien
                                                                                               Wachstum hat der deutsche Markt.
zunehmend als Wettbewerbsvorteil nutzen. Produkte wandelten sich zu Dienstleistungen,
die Nutzung ist wichtiger als der Besitz. Mit diesen Veränderungen rückte in den letzten

                                                                                                                                                                                       1
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März
                                     Juni 2018
                                          2021                                                                                                           Executive Summary

Gerade der in der hier vorliegenden Studie betrachtete Markt mit seinem hohen               Kollegen der beratenden Zunft definieren ESM als die Erweiterung von ITSM-Prinzipien auf
Automatisierungspotential wird im Jahr 2021 eine immer größere Nachfrage generieren.        nicht-IT Funktionen. Während dieser Grundgedanke sicherlich richtig ist und hierdurch die
Dies zeigt auch ein Umfrageergebnis der Lünendonk -Studie 2020 „Der Markt für IT-
                                                       ®
                                                                                            Einführung von organisationsübergreifenden Prozessintegrationen erst sinnvoll möglich
Beratung und IT-Service in Deutschland“, in der Themen wie Prozessautomatisierung durch     gemacht wird, geht aus Sicht von ISG das Thema ESM allerdings wesentlich weiter. Für
künstliche Intelligenz, RPA oder Big Data Analytics als die Trendthemen für das Jahr 2021   ISG ist ESM einer der Eckpfeiler für die Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens, da
angegeben werden. Es ist allerdings auch zutreffend, dass in Deutschland aktuell immer      jede der Zukunftstechnologien in den unterschiedlichen Unternehmensprozessen zur
noch ein großer Nachholbedarf bei der Digitalisierung besteht.                              Anwendung kommt. Gleichzeitig erfordert die Bereitstellung unternehmensweiter Prozesse
                                                                                            eine Integration nicht nur im so genannten „Front End“, also der dem Nutzer zugewandten
Covid-19 und die Folgen der globalen Pandemie haben auf erschreckende Weise gezeigt,
                                                                                            Seite, sondern ebenso im Backend, um durch eine einheitliche Datenbasis die notwendige
wie wichtig eine übergreifende und integrierte Prozesslandschaft für Unternehmen ist.
                                                                                            Konsistenz sicherzustellen, vollständige Ende-zu-Ende-Prozesse zu realisieren und die
Die erzwungene Migration zur überwiegenden Heimarbeit sowie die Schließung einer
                                                                                            Potenziale eines Unternehmens vollständig heben zu können. Insofern erwartet ISG von
Vielzahl von Geschäften führte die Notwendigkeit von Kundenportalen, egal ob intern
                                                                                            führenden Beratungsunternehmen in diesem Bereich, dass neben der organisatorischen
oder extern, drastisch vor Augen. Die Auswirkungen der unterschiedlichen „Lockdown“-
                                                                                            Transformation Enterprise Service Management integraler Bestandteil einer
Szenarien, auch auf globaler Ebene, und die damit einhergehenden Lieferengpässe
                                                                                            unternehmensweiten Digitalisierungsstrategie und durch das Wissen über die verfügbaren
machten den Unternehmen nochmals eindringlich klar, wie wichtig das Management
                                                                                            Softwarewerkzeuge eine realisierbare Umsetzungsstrategie entwickelt wird.
von Unternehmensprozessen in seiner Gesamtheit ist. Wenn überhaupt, dann gehen
Unternehmen, die die hohe Relevanz des Dienstleistungsgedankens früh erkannt haben, hier    Aufgrund der Komplexität dieser stetig wachsenden Umgebung suchen Kunden vermehrt
als Sieger hervor.                                                                          nach Anbietern, die sie bei der Planung, Realisierung und Bereitstellung solch integrativer
                                                                                            Lösungen unterstützen. Im Rahmen der vorliegenden Studie geht es um das Anbieterfeld
ESM – Eine Definition                                                                       für die Bereiche im deutschen Markt.

Eines der größten Hindernisse für eine strukturierte Marktübersicht zum Thema Enterprise
Service Management (ESM) ist die eindeutige Beschreibung dessen, was sich hinter dem
Begriff ESM eigentlich verbirgt. Es gibt derzeit keine allgemeingültige Definition. Viele

                                                                                                                                                                                    2
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                                                          Executive
                                                                                                                                                             Section
                                                                                                                                                                  Summary
                                                                                                                                                                     Name

Der Markt Der Esm-Anbieter                                                                 ESM Consulting & Transformation
Das Angebot im Bereich ESM teilt sich in drei Bereiche:                                    In diesem Quadranten wird ein Überblick über die Beratungsunternehmen gegeben,
                                                                                           die aus ISG-Sicht in der Lage sind, Kunden bei der Planung einer Transition hin zu einer
ƒ   Beratungsdienstleistung zur Strategiedefinition und die Umsetzung inklusive der
                                                                                           ESM-Landschaft zu unterstützen. Hierbei wird bewertet, inwieweit die Unternehmen
    Implementierung von Softwarelösungen
                                                                                           neben den eher klassischen Themen wie Organisationsanalyse und -beratung sowie ITSM,
ƒ   Betrieb und Wartung der eingesetzten Lösungen                                          SIAM oder ITOM usw. Kenntnisse über die aus unserer Sicht zum Thema ESM gehörenden

ƒ   die Softwarelösungen selbst                                                            Prozesse haben. Dabei stehen das Personalwesen, die Gebäudeverwaltung, die Bereiche
                                                                                           Rechts- und Risikomanagement, das Finanzwesen sowie der Einkauf und die Kunden-
ƒ   sowie auf der Softwarelösung basierende Dienstleistungen
                                                                                           betreuung im Vordergrund. Ein weiterer Bewertungsaspekt sind vorhandene Kenntnisse
Dieser gesamte Markt zeichnet sich aktuell durch eine hohe Dynamik aus, mit anderen        im Bereich der Technologielösungen, sowohl bei den Front-End-Systemen als auch den
Worten vergeht kaum ein Tag, an dem nicht über Übernahmen oder Zusammenschlüsse            ESM-Plattformlösungen und den Backendsystemen sowie die Integrationsmöglichkeiten
berichtet wird. Prominenteste Beispiele sind die angekündigte Übernahme des                dieser Produkte. Aufgrund der Nähe zu den Geschäftsbereichen ist eine solide Kenntnis
Softwarelieferanten Cherwell durch den Konkurrenten Ivanti, die Übernahme des              der branchenspezifischen Gegebenheiten notwendig.
Beratungsunternehmen GuideVision (in Deutschland durch Vipcon vertreten) durch Infosys
                                                                                           Angesichts der Komplexität des Themas sind die Marktführer aus Sicht von ISG hier
oder die Akquisition von Linium durch Cognizant. Zwar betreffen die genannten Beispiele,
                                                                                           Unternehmen, die entweder aufgrund der Breite ihres Beratungsangebotes oder
zumindest was die Beratungshäuser angeht, den deutschen Kunden eher weniger, aber die
                                                                                           einer großen, praktischen Erfahrung bei komplexen Projekten mit unterschiedlichen
hohe Dynamik zeigt, dass dieser Markt derzeit stark im Fokus steht, auch was das Thema
                                                                                           Softwarelösungen bestehen können. Allen Unternehmen gemein ist eine breite
Investitionen angeht.
                                                                                           Branchenkenntnis und eine große Erfahrung im Bereich der Organisationsberatung.
                                                                                           Neben Accenture, T-Systems in Kombination mit dem eigenen Beratungshaus

                                                                                                                                                                                 3
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Enterprise Service Management - Tools and Services - Germany 2021 Quadrant Report
ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März
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                                          2021                                                                                                           Executive Summary

DeTeCon und DXC zeichnen sich Infosys und Capgemini durch ein tiefes Verständnis der        mit den führenden Softwareangeboten im Bereich Unternehmensplanung (ERP) haben,
Herausforderungen eines unternehmensweiten Servicemanagement aus. Als mittelständiges       da viele der Prozesse, die hier betrachtet werden, auf Daten aus diesen Systemen
Beratungsunternehmen kann sich Materna aufgrund langjähriger, praktischer Erfahrung         zurückgreifen oder aber Teilprozesse in diesem System abgebildet und auch abgearbeitet
in der Planung und Realisierung unternehmensweiter, technologieunabhängiger und             werden.
komplexer Servicemanagementlösungen im Quadranten der Marktführer positionieren.
                                                                                            In diesem noch relativ jungen Marktsegment haben sich einige der führenden IT-

ESM Integration & Implementation Services                                                   Dienstleister wie Capgemini, DXC und Infosys aufgrund ihrer großen Erfahrung mit
                                                                                            komplexen Integrationsprojekten sowie hohen Produktkenntnissen sowohl bei ESM- als
Aufgrund der ständig steigenden Komplexität sei es durch neue Technologien oder             auch ERP-Lösungen etabliert. T-Systems kann hier ebenfalls eine Führungsposition
durch den Bedarf an organisatorischer und technischer Integration, wächst der Bedarf        belegen, da das Unternehmen neben den o.a. Fähigkeiten zusätzlich aufgrund seiner
an Unterstützungsleistungen bei der Umsetzung von Projekten im Bereich von ESM              praktischen Betriebserfahrung als Hoster einer „ServiceNow“-Cloud attraktiv ist.
zusehends. Die führenden Softwareanbieter im ESM-Sektor erweitern kontinuierlich
ihre Funktionalitäten und ermöglichen damit eine kontinuierliche Steigerung der             ESM – Tool Providers
Automatisierung von Unternehmensprozessen. Zusätzlich wird eine Integration mit anderen
                                                                                            Derzeit wird der ESM-Markt von Softwareherstellern mit zwei unterschiedlichen Strategien
Softwarelösungen immer notwendiger, um Prozesse überhaupt organisationsübergreifend
                                                                                            beherrscht: Zum einen sind hier die Plattformhersteller vertreten, die mit einer breiten
automatisieren zu können.
                                                                                            Grundfunktionalität dem Kunden eine Komplettlösung anbieten, auf deren Basis Part-
In diesem Quadranten der Studie werden Unternehmen positioniert, die in der Lage            nerunternehmen einen App-Store nutzen, um funktionale Erweiterungen und branchen-
sind, ESM-Lösungen zu implementieren. Wichtig ist hierbei, dass die Installation und das    spezifische Lösungen anzubieten. Zum anderen etablieren sich immer mehr Anbieter, die
Einrichten der Softwarelösungen nur einen Teil der Aufgabenstellung darstellen. Aus Sicht   durch hohe Integrationsfähigkeit, diverse Technologiepartnerschaften und intelligente
von ISG ist es mindestens ebenso wichtig, dass die Partner in diesem Bereich eine tiefe     Workflowsysteme die klassischen Helpdesk-Lösungen zu ESM-Systemen erweitern.
Kenntnis der marktführenden ESM- und ITSM-Softwarelösungen haben. In vielen Fällen
                                                                                            Dieses Marktsegment unterliegt aktuell einer hohen Dynamik. Einerseits schreitet die
wird es notwendig sein, bereits bestehende ITSM-Lösungen in eine neue und übergreifende
                                                                                            Nutzung der neuen Technologien (künstliche Intelligenz gepaart mit Machine Learning,
ESM-Lösung nahtlos zu integrieren. Zusätzlich müssen diese Integrationspartner Erfahrung
                                                                                            natürliche Sprachverarbeitung, Analytics usw.) ständig voran, was zu einer kontinuierlichen

                                                                                                                                                                                   4
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März
                                     Juni 2018
                                          2021                                                                                                              Executive Summary

Erweiterung der Funktionalitäten führt. Andererseits ist dieser Markt derzeit auch sehr      Funktionalitäten liefern. Da gerade die Plattformsysteme immer mehr neue Technologien
volatil, was Partnerschaften, Übernahmen oder Zusammenschlüsse von Unternehmen               nutzen, sind viele Unternehmen beim Betrieb der ESM-Lösungen schlichtweg überfordert.
betrifft.                                                                                    Der ISG Index® weist trotz der Pandemie für das vergangene Jahr ein Wachstum von fast
                                                                                             7% bei den Managed Services für EMEA aus.
Eindeutige Marktführer in diesem Segment sind die etablierten Anbieter ServiceNow, BMC
Software und Micro Focus. Aber auch einige kleinere Anbieter sind heute in der Lage,         Zusätzlich zum Know-how hinsichtlich altbekannter Applikationsdienstleistungen müssen
den Kunden interessante Lösungen anzubieten. Unternehmen wie 4me, Matrix42 oder              Dienstleister für ESM heute über tiefgreifende Kenntnisse und Erfahrungen im Betrieb von
Valuemation erzielten bei unserer Analyse sehr gute Bewertungen.                             komplexen und hochintegrierten Softwarelandschaften verfügen. Neben den notwendigen
                                                                                             Kenntnissen zu den jeweiligen Plattformsystemen sind Erfahrungen mit ERP- und anderen
Eine interessante Entwicklung wird sich durch die Übernahme von Cherwell durch
                                                                                             Unternehmenslösungen erforderlich. Die Automatisierung des Anwendungsbetriebs im
Ivanti ergeben. Da ISG die beiden Produktpaletten eher komplementär als überlappend
                                                                                             Sinne von IT4IT („IT for IT“) sichert hierbei einen reibungslosen Betrieb.
betrachtet und Ivanti aufgrund einer eher begrenzten Ende-zu-Ende-Funktionalität als
„Marktherausforderer“ positioniert wird, stellt sich aus ISG-Sicht nur noch die Frage, wie   Als Marktführer in diesem Segment positionieren sich die Dienstleister, die neben den
schnell und problemlos die Integration der beiden Systeme vonstattengeht. Danach sollte      AMS-Fähigkeiten auch eine klare ESM-Strategie entwickelt haben und diese auch intern
sich die kombinierte Lösung als Konkurrent der Marktführer etablieren können.                konsequent umsetzen.

ESM – Managed Service Providers
Aufgrund der hohen Komplexität und Dynamik des ESM Marktes sind Managed Services
für viele Anwenderunternehmen sehr interessant, da hier oft die Kapazitäten und das
Wissen fehlen, die am Markt verfügbaren Lösungen zu betreiben. Als Hürde wird von
vielen Unternehmen auch die hohe Frequenz von Produktupgrades gesehen, mit denen
die Softwareanbieter die für einen ganzheitlichen Managementansatz notwendigen

                                                                                                                                                                                 5
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021
                                                                                           Einleitung

Einleitung
Definition

Die vorliegende Studie „Enterprise Service Management – Tools und Services         Darüber hinaus werden in der Studie Anbieter von Anwendungsdiensten analysiert,
2021“ untersucht unterschiedliche Angebote zu unternehmensweiten Service           anbieten, wobei der Schwerpunkt auf der betrieblichen Unterstützung für produktive
Management-Problemen und -Lösungen. Hierbei wird zwischen Beratungsdiensten        ESM-Anwendungen liegt („Run the Business“).
und den Tools zur Verwaltung dieser Dienste unterschieden, die die
                                                                                   Die ISG Provider Lens™-Studie bietet IT-Entscheidern:
organisatorischen Grenzen innerhalb eines Unternehmens überschreiten und
möglicherweise sogar darüber hinaus gehen. Die Beratungsdienste sind weiterhin     ƒ   eine Darstellung der Stärken und Schwächen der relevanten Anbieter

in Dienste unterteilt, die Unternehmen einerseits planerisch darauf vorbereiten,   ƒ   eine differenzierte Positionierung der Anbieter auf Basis von Wettbewerbsstärke und
Unternehmensprozesse durch die Verwendung von Softwarelösungen („Change                Portfolio-Attraktivität
the Business“) zu integrieren und zu automatisieren. Andererseits analysiert
                                                                                   Die Studie bietet somit eine wesentliche Entscheidungsgrundlage für Positionierungs-,
die Studie Dienstleistungen, die zur Implementierung und Integration dieser
                                                                                   Beziehungs- und Go-to-Market-Überlegungen. ISG Advisors und Unternehmenskunden
Softwaresysteme in anspruchsvolle Anwendungslandschaften und deren möglichst
                                                                                   nutzen Informationen aus diesen Reports auch zur Evaluierung ihrer derzeitigen sowie
hohe Automatisierung notwendig sind.
                                                                                   potenzieller neuer Anbieterbeziehungen.

                                                                                                                                                                             6
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                                                             Einleitung

Definition (cont.)

Betrachtungsumfang Der Studie
                                                                                                                                                      Simplified Illustration
Der Quadrant ESM Consulting & Transformation Services untersucht Anbieter,
die Anwender bei der Entwicklung einer maßgeschneiderten ESM Architektur
unterstützen. Hier sind neben breiten Technologiekenntnissen Erfahrungen im                   Enterprise Service Management – Tools & Services 2021
Bereich Organisations- und Prozessanalyse sowie Änderungsmanagement gefragt.

ESM Implementation & Integration Services betrachtet alle Aktivitäten, die                                                     ESM Implementation & Integration
                                                                                ESM Consulting & Transformation Services
notwendig sind, die definierte Strategie zur Digitalisierung, Integration und                                                              Services
Automatisierung von Unternehmensprozessen organisatorisch und technologisch
zu realisieren. Breites Wissen über Softwaresysteme sowie deren Integration
                                                                                          ESM Tools Providers                   ESM Managed Services Providers
und Anpassung an Geschäftsanforderungen zeichnen die Anbieter in diesem
Quadranten aus.
                                                                                                                                                          Source: ISG 2021

                                                                                                                                                                       7
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                      Einleitung

Definition (cont.)

Im ESM Tools Quadranten werden Anbieter von Softwarelösungen verglichen,
die anhand der vorhandenen Funktionalitäten einen möglichst hohen
Automatisierungsgrad für unternehmensweite, organisationsübergreifende
Prozessstrukturen offerieren. Neben der Automatisierungsfunktionalität sind
Integrationsfähigkeit durch standardisierte Programmschnittstellen und eine große
Flexibilität für das Workflow-Design gefordert.

Im Rahmen des ESM Managed Service Providers Quadranten werden Anbieter
von Softwaredienstleistungen für ESM-Lösungen analysiert. Sie zeichnen sich
durch die hohe Automatisierung der Unterstützungsprozesse sowie ein breites
Technologiewissen aus.

                                                                                          8
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ISG Provider Lens™ Kategorien

Die Anbieterpositionierung spiegelt die Eignung des jeweiligen IT-Anbieters für ein      ƒ   Midmarket: Unternehmen mit 100 bis 4.999 Mitarbeitern bzw. einem Umsatz zwischen 20 und
definiertes Marktsegment (Quadrant) wider. Falls nicht anderweitig angegeben, gilt die       999 Millionen USD, zentraler Hauptsitz im jeweiligen Land, meistens in Privatbesitz.
Positionierung für alle Unternehmensgrößenklassen und Branchen. Unterscheiden sich
                                                                                         ƒ   Large Accounts: Multinationale Unternehmen ab 5.000 Mitarbeitern oder mit Umsätzen von
die IT-Serviceanforderungen der Unternehmenskunden unterscheiden und das Spek-
                                                                                             über einer Milliarde USD, weltweit aktiv und mit weltweit verteilten Entscheidungsstrukturen.
trum der auf dem lokalen Markt tätigen IT-Anbieter ausreichend groß ist, erfolgt eine
weitere Differenzierung der IT-Anbieter nach Leistung entsprechend der Zielgruppe
für Produkte und Dienstleistungen. Dabei werden entweder Branchenanforderungen
oder die Mitarbeiterzahl sowie die Unternehmensstrukturen der Kunden berücksichtigt
und die IT-Anbieter entsprechend ihres Schwerpunktes positioniert. Im Ergebnis wird
gegebenenfalls zwischen zwei Kundengruppen unterschieden, die wie folgt definiert
werden:

                                                                                                                                                                                      9
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ISG Provider Lens™ Kategorien
Die ISG Provider Lens™ Quadranten werden auf Basis einer Bewertungsmatrix erstellt und enthalten vier Felder, in die die Anbieter eingeteilt werden: Leader, Product & Market Challenger und
Contender.

                 Leader                                         Product                                     Market                                        Contender
                                                               Challenger                                  Challenger
      Die als Leader eingeordneten                    Die Product Challenger decken mit           Market Challenger verfügen naturgemäß            Unternehmen, die als Contender
      Anbieter verfügen über ein                      ihren Produkten und Services die            über eine hohe Wettbewerbsstärke,                positioniert sind, mangelt es bisher
      hoch attraktives Produkt- und                   Anforderungen der Unternehmen               haben allerdings auf der Portfolio               noch an ausgereiften Produkten und
      Serviceangebot sowie eine                       überdurchschnittlich gut ab,                - Seite noch ausgeprägtes                        Services bzw. einer ausreichenden
      ausgeprägt starke Markt- und                    können aber in den verschiedenen            Verbesserungspotenzial und liegen                Tiefe und Breite des Offerings.
      Wettbewerbsposition und erfüllen                Kategorien der Marktbearbeitung             hier klar hinter den Unternehmen, die            Anbieter in diesem Bereich sind
      daher alle Voraussetzungen für                  nicht die gleichen Ressourcen               als „Leader“ positioniert sind. Häufig           häufig auch Generalisten oder auch
      eine erfolgreiche Marktbearbeitung.             und Stärken vorweisen wie                   sind es etablierte Anbieter, die Trends          Nischenanbieter.
      Sie sind als strategische Taktgeber             die als Leader positionierten               aufgrund ihrer Größe und der damit
      und Meinungsführer anzusehen.                   Anbieter. Häufig liegt dies in der          einhergehenden Unternehmensstruktur
      Darüber hinaus sind sie ein Garant              Größe des Anbieters oder dem                nicht schnell genug aufgreifen und in
      für Innovationskraft und Stabilität             schwachen „Footprint" im jeweiligen         puncto Portfolioattraktivität deshalb
                                                      Zielsegment begründet.                      Optimierungspotentiale vorweisen.

                                                                                                                                                                                          10
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ISG Provider Lens™ Kategorien
der Quadrant einer ISG Provider Lens™ Studie kann auch einen Anbieter beinhalten, der nach Meinung von ISG großes Potential hat, eine Leader-Position zu erreichen, und als „Rising Star“
klassifiziert werden kann. Anzahl Anbieter pro Quadrant: ISG bewertet und positioniert die wichtigsten Anbieter entsprechend des Betrachtungsumfangs der jeweiligen Studie; die Anzahl der pro
Quadrant positionierten Anbieter ist auf 25 begrenzt (Ausnahmen sind möglich).

                                       Rising Star                                                                                          Not In
      Ein solches Unternehmen kann zum Zeitpunkt der Auszeichnung ein                                       Diese Anbieter konnten aus einem oder mehreren Gründen
      vielversprechendes Portfolio bzw. die erforderliche Markterfahrung                                    nicht in den jeweiligen Quadranten positioniert werden: ISG
      inkl. der notwendigen Roadmap mit adäquater Ausrichtung an den                                        konnte nicht genug Informationen für eine Positionierung
      wichtigen Markttrends bzw. Kundenanforderungen vorweisen. Zudem                                       einholen, das Unternehmen bietet nicht die entsprechend
      verfügt das Unternehmen über ein ausgezeichnetes Management mit                                       relevanten Services bzw. Lösungen, die für die einzelnen
      Verständnis für den lokalen Markt. Dieses Prädikat erhalten daher nur                                 Quadranten definiert wurden, oder das Unternehmen
      Anbieter oder Dienstleister, die in den letzten zwölf Monaten extreme                                 konnte aufgrund seines Marktanteils, der Leistungsfähigkeit,
      Fortschritte hinsichtlich der gesteckten Zielerreichung verzeichnet                                   der Kundenzahl oder anderer Größenmetriken mit den
      haben und dank ihres überdurchschnittlichen Impacts und ihrer                                         anderen Mitbewerbern im jeweiligen Quadranten nicht direkt
      Innovationskraft auf dem besten Weg sind von 12- 24 Monaten zu den                                    verglichen werden. Eine „Nicht-Aufnahme“ bedeutet weder,
      Top-Anbietern zu gehören.                                                                             dass der Anbieter diese Leistungen oder Lösungen nicht
                                                                                                            bereitstellt noch soll damit etwas anderes ausgesagt werden.

                                                                                                                                                                                        11
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Bewertung nach Kategorien 1 von 3

                                                  ESM Consulting and          ESM Implementation and                                  ESM Managed Services
                                                                                                            ESM Tools Providers
                                                Transformation Services         Integration Services                                       Providers

                                    4me     4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                              Accenture     4    Leader                   4    Not In                  4   Not In                 4   Not In

                                   Axios    4    Not In                   4    Not In                  4   Product Challenger     4   Not In

                   Bechtle / Hansevision    4    Not In                   4    Not In                  4   Not In                 4   Market Challenger

                                   BMC      4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                             Capgemini      4    Leader                   4    Leader                  4   Not In                 4   Leader

                               Cherwell     4    Not In                   4    Not In                  4   Product Challenger     4   Not In

                             Clientfocus    4    Contender                4    Contender               4   Not In                 4   Not In

                        Computacenter       4    Not In                   4    Not In                  4   Not In                 4   Market Challenger

                              Devoteam      4    Not In                   4    Product Challenger      4   Not In                 4   Not In

                                    DXC     4    Leader                   4    Leader                  4   Not In                 4   Leader

                                                                                                                                                             12
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Bewertung nach Kategorien 2 von 3

                                                  ESM Consulting and          ESM Implementation and                                  ESM Managed Services
                                                                                                            ESM Tools Providers
                                                Transformation Services         Integration Services                                       Providers

                                  Efecte    4    Not In                   4    Not In                  4   Rising Star            4   Not In

                                 Fujitsu    4    Product Challenger       4    Market Challenger       4   Not In                 4   Contender

                                 Infosys    4    Leader                   4    Leader                  4   Product Challenger     4   Leader

                            iTSM Group      4    Rising Star              4    Not In                  4   Not In                 4   Not In

                                   Ivanti   4    Not In                   4    Not In                  4   Contender              4   Not In

                                     Jira   4    Not In                   4    Not In                  4   Contender              4   Not In

                         ManageEngine       4    Not In                   4    Not In                  4   Market Challenger      4   Not In

                                Materna     4    Leader                   4    Leader                  4   Not In                 4   Leader

                               Matrix42     4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                            Micro Focus     4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                              NOVATEC       4    Market Challenger        4    Not In                  4   Not In                 4   Not In

                                                                                                                                                             13
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Bewertung nach Kategorien 3 von 3

                                                  ESM Consulting and          ESM Implementation and                                  ESM Managed Services
                                                                                                            ESM Tools Providers
                                                Transformation Services         Integration Services                                       Providers

                                 Orange     4    Not In                   4    Not In                  4   Not In                 4   Contender

                            Plat4mation     4    Not In                   4    Contender               4   Not In                 4   Contender

                            ServiceNow      4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                             SOLVVision     4    Contender                4    Market Challenger       4   Not In                 4   Not In

                            Sopra Steria    4    Market Challenger        4    Rising Star             4   Not In                 4   Not In

                               Stefanini    4    Not In                   4    Not In                  4   Not In                 4   Product Challenger

                                Topdesk     4    Not In                   4    Not In                  4   Market Challenger      4   Not In

                              T-Systems     4    Leader                   4    Leader                  4   Not In                 4   Leader

                                    USU     4    Not In                   4    Not In                  4   Leader                 4   Not In

                                  Wipro     4    Contender                4    Product Challenger      4   Not In                 4   Leader

                                                                                                                                                             14
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Enterprise Service
Management – Tools
and Services Quadranten
ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021

ENTERPRISE CONTEXT
ESM – Consulting and Transformation Services
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern               Diese Experten werden auf der Grundlage ihres Fachwissens über ESM-Prozesse sowie
dargelegt, die ESM Consulting und Transformation Services offerieren, und auch aufgezeigt,    ihrer Erfahrung und der Anzahl der von ihnen erfolgreich durchgeführten großen,
wie die einzelnen Anbieter die wichtigen Herausforderungen in dieser Region angehen. ISG      anspruchsvollen und globalen Mehrproduktprojekte bewertet. In der Regel werden
gibt einen umfassenden Überblick über das Wettbewerbsumfeld in diesem Markt und stellt        diese Spezialisten und ihre Zertifizierungen (z.B. ServiceNow Certified Master Architect)
die aktuelle Positionierung der ESM Consulting und Transformation Service Provider dar.       vom Service Provider entsprechend dar- und vorgestellt, um Unternehmenskunden zu
                                                                                              gewinnen.
In Deutschland ist es insbesondere für Großunternehmen sehr wichtig, das „übergreifende
ESM“ (welches über die IT hinausgeht) und dessen Nutzen für die Geschäftsprozesse zur         Dieser Bericht ist relevant für:
Unterstützung der Digitalisierung zu verstehen. Großunternehmen achten bei der Suche
                                                                                              ƒ deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter von ESM
nach einem ESM-Partner für Beratung und Transformation unter anderem auf seine
                                                                                                 Consulting und Transformation Services evaluieren
Leistungsfähigkeit bei der Durchführung von ESM-Projekten und der ROI-Generierung mit
ihren früheren Projekten sowie auf die Anzahl und Qualität von Großprojekten, die der         ƒ alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer

Partner in den letzten Jahren durchgeführt hat.                                                  Digitalisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit von ESM Consulting und
                                                                                                 Transformation Service Providern bewerten und Anbieter identifizieren wollen, die
Mittelständische Kunden hingegen schätzen Partner, die lokale Themen verstehen und
                                                                                                 ihren Anforderungen am besten entsprechen
entsprechend adressieren sowie auf kulturelle Themen eingehen können. Sehr wichtige
Auswahlkriterien sind außerdem lokale, branchenspezifische Referenzen, gefolgt von ROI-       ƒ Projektleiter, die für die Transformation von ESM- oder IT-Service-Management

und Projektabwicklungsfähigkeiten.                                                               (ITSM)-Lösungen zuständig sind, entsprechende Beratung suchen und erfahren
                                                                                                 möchten, wie sich die führenden Consulting und Transformation Service Provider im
Generell schätzen Kunden während der ESM-Beratungs- und Transformationsphase auch
                                                                                                 deutschen Markt unterscheiden
die lokale Verfügbarkeit von erfahrenen Spezialisten in der Organisation des Dienstleisters

                                                                                                                                                                                   16
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                                                                           Digital Workplace Consulting Services
     ESM CONSULTING &
     TRANSFORMATION SERVICES
     Definition
     Dieses Segment gibt einen Überblick über Anbieter von
     Beratungsleistungen, die zur Transformation des Geschäfts notwendig
     sind. Die Anbieter in diesem Quadranten unterstützen Unternehmen
     dabei, ihre Service-Philosophien und -Strategien zu strukturieren,
     zu konkretisieren und zu verbessern. Sie helfen den Kunden auch,
     ihre bestehenden IT-Services zu Enterprise Services zu erweitern,
     indem sie Prozesse über Organisationsgrenzen hinweg ausdehnen.
     Geschäftseinheiten des Kunden werden bei der Entwicklung eigner
     Service-Strategien unterstützt. Mit dem Wissen über verfügbare
     Softwarelösungen zur Automatisierung und Integration solcher
     Prozesse ermöglichen die Anbieter in diesem Quadranten den Kunden,
     eine realisierbare ESM-Strategie für das Unternehmen zu entwickeln.

                                                                                                                   17
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                    ESM Consulting & Transformation Services

     ESM CONSULTING &
     TRANSFORMATION SERVICES
     Auswahlkriterien                                                   Beobachtungen
     ƒ   Kenntnisse und Nutzung von Architekturmodellen und -vorlagen   Es überrascht nicht, dass dieses Marktsegment durch die großen Unternehmensberatungen dominiert
                                                                        wird. Die langjährigen, teils sehr intensiven Kundenbeziehungen helfen diesen Unternehmensberatungen
     ƒ   Erfahrung im Bereich Service Design und Service Management
                                                                        dabei, die Probleme der Kunden frühzeitig und sehr umfassend zu erkennen. Gepaart mit einem sehr
     ƒ   Erfahrung bei der Unterstützung von organisatorischen und      großen Wissen über die vorhandenen Funktionalitäten sind diese Unternehmen bei sehr komplexen
         kulturellen Veränderungen                                      Umgebungen gut positioniert, um den Kunden zu helfen.
     ƒ   Kenntnisse über den Funktionsumfang und die                    Bei der Analyse der Daten, die diesem Bericht zugrunde liegen ist allerdings auch klar geworden, dass
         Integrationsfähigkeiten der führenden ESM-Softwarelösungen     die kleineren, eher mittelständigen Anbieter auf der fachlichen Seite den großen Anbieter sicherlich in
     ƒ   Kenntnisse über die wichtigsten Unternehmensprozesse in        keinster Weise unterlegen sind. In bestimmten Situationen sollten diese Unternehmen auf alle Fälle bei
         unterschiedlichen Branchen                                     der Auswahl mit in Betracht gezogen werden, da sie aufgrund ihrer starken lokalen Präsenz gerade bei
                                                                        eher unerfahrenen Kunden manchmal ein besser funktionierendes Beratungskonzept vorweisen können.

                                                                        ƒ   Accenture brilliert mit seiner langjährigen Erfahrung im Bereich der Transformationsberatung. Dank
                                                                            der Verbindung von Prozesskenntnissen mit ausgeprägtem Technologieverständnis konnte sich der
                                                                            Anbieter als Marktführer positionieren.

                                                                                                                                                                             18
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                          ESM Consulting & Transformation Services

     ESM CONSULTING &
     TRANSFORMATION SERVICES
     Beobachtungen (cont.)
     ƒ   Capgeminis etablierter ESM-Bereich bekommt durch die                 ƒ   Mit Materna ist eines der renommiertesten deutschen Beratungshäuser aufgrund seines großen
         Altran-Akquisition die Unterstützung, die die Position im                Erfahrungsschatzes und des tiefen Technologiewissens im Leader-Quadranten positioniert.
         Marktführerquadranten rechtfertigt. Die Kombination von Prozess-
                                                                              ƒ   T-Systems in Verbindung mit der Konzerntochter Detecon findet sich aufgrund der gewinnbringenden
         und Technologiewissen mit Innovation ergibt ein rundes Angebot.
                                                                                  Verbindung aus Managementberatung und praktischen Erfahrungen als IT-Dienstleister im Leader-
     ƒ   DXC Technology ist als Marktführer in der Lage, bereits während          Quadranten wieder.
         der Transformation der Prozesse messbare Ergebnisse zu
                                                                              ƒ   Die iTSM Group wurde als Rising Star positioniert und bringt alle Voraussetzungen mit,
         garantieren und damit die Akzeptanz der oft langfristigen Projekte
                                                                                  als hochspezialisiertes Unternehmen mit einem starken Beratungsangebot im Umfeld der
         zu gewährleisten.
                                                                                  Transformationsberatung in eine Führungsposition zu gelangen.
     ƒ   Das ESM-Angebot von Infosys ist prominenter Teil der
         Unternehmensstrategie und gewährleistet so die für einen
         Marktführer notwendigen Investitionen. Neue Technologien werden
         im eigenen Lösungsangebot darauf hin untersucht, inwieweit sie als
         Beschleuniger bei der Transformation taugen.

                                                                                                                                                                             19
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021                                                                                      ESM Consulting & Transformation Services

MATERNA
        Überblick                                                                                                             Herausforderungen
Mit derzeit mehr als 2.400 Mitarbeitern weltweit, wovon ca. 2.100 in Deutschland arbeiten, erwirtschaftete Materna    Das in der Unternehmensgruppe vorhandene Wissen über Geschäftsprozesse
im ESM-Bereich im Jahr 2020 ca. 85 Mio. Euro. Vertreten an 18 Standorten in Deutschland erbringt die Unterneh-        sowie im Bereich der Unternehmenssoftware muss als Teil der Digitalisierungsstrat-
mensgruppe seit 1980 bei einem aktuellen Gesamtumsatz von ca. 324 Mio. Euro vornehmlich Dienstleistungen für          egie stärker in den Vordergrund gerückt werden. Dadurch steigt die Akzeptanz bei
die Umsetzung von IT- und Digitalisierungsprojekten.                                                                  potenziellen Kunden, die Materna immer noch als überwiegend im Technologieum-
                                                                                                                      feld angesiedeltes Unternehmen betrachten.

        Stärken
Langjährige Erfahrung und großes Technologieverständnis liefern praktischen Nutzen. Aufgrund seiner
langen Historie als Beratungshaus, gepaart mit tiefen, auf Erfahrung aus dem praktischen Einsatz basierenden
Erkenntnissen über neue Technologien wie RPA oder KI, unterstützt Materna seine Kunden bei der Definition der
digitalen Transformation. Hierbei steht die Automatisierung in den Fachbereichen und der IT im Vordergrund.
Durch die individuelle Beratung werden unterschiedlichste Komplexitätsszenarien entwickelt, die sich dem
Reifegrad der Kunden anpassen.

Die unternehmensweite Prozessautomatisierung wird durch ein Stufenmodell unterstützt, das schnelle
Teilerfolge garantiert. Der Wunsch, schnell Mehrwerte durch die mögliche Automatisierung zu erzielen, wird
                                                                                                                               2021 ISG Provider Lens™ Leader
durch kleine und einfache RPA-Lösungen ermöglicht, die bereits bei der Transformationsplanung berücksichtigt
werden, sodass Erfolge bereits in der Frühphase einer Implementierung erreicht werden können.                                         Materna ist sicherlich ein Partner für deutsche
Die praktische Erfahrung als IT-Dienstleister kommt den Kunden zugute. Als Unternehmen, das auch als                                    Unternehmen, der zu einer erfolgreichen
IT-Dienstleister im Markt etabliert ist, nutzt Materna auch diese Erfahrung, um den Kunden ganzheitlich zu beraten.                     Umsetzung von Digitalisierungsprojekten
So wird bei der Entwicklung von Automatisierungsstrategien für unternehmensweite Prozesse die Notwendigkeit
                                                                                                                                               wesentlich beitragen kann.
der unterbrechungsfreien Bereitstellung des Service berücksichtigt. Dazu werden effektives IT-Service-Management
(ITSM) inklusive Service-Modellen, Self-Service-Prozessen und Automatisierungswerkzeugen zur Unterstützung der
Mitarbeiter in die Strategieempfehlungen eingearbeitet.

                                                                                                                                                                                                 20
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ENTERPRISE CONTEXT
ESM Implementation & Integration Services
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern           Dieser Bericht ist relevant für:
dargelegt, die ESM Implementierungs- und Integrations-Services offerieren, und auch       ƒ deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter von ESM
aufgezeigt, wie die einzelnen Anbieter die wichtigen Herausforderungen in dieser Region
                                                                                             Implementierungs- und Integrations-Services evaluieren
angehen. ISG gibt einen umfassenden Überblick über das Wettbewerbsumfeld in diesem
Markt und stellt die aktuelle Positionierung der Anbieter von ESM Implementierungs- und   ƒ alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer
Integrations-Services dar.                                                                   Digitalisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit der Anbieter von ESM
                                                                                             Implementierungs- und Integrations-Services bewerten und Anbieter identifizieren
Im Markt für Implementierungs- und Integrationsdienstleistungen sind neben mehreren
                                                                                             wollen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.
großen globalen Dienstleistern auch in Deutschland ansässige Unternehmen vertreten.
In Deutschland konzentrieren sich Unternehmenskunden auf Faktoren wie ein gutes           ƒ Projektleiter, die für die Implementierung und Integration von ESM- oder IT-Ser-
Verständnis lokaler Themen, technische Fähigkeiten wie maschinelles Lernen, künstliche       vice-Management (ITSM)-Lösungen zuständig sind und erfahren möchten, wie sich die
Intelligenz und Cognitive Computing, gepaart mit Integrationsfähigkeiten, u.a. die           führenden Dienstleister im deutschen Markt unterscheiden
Integration von DevOps in das Servicemanagement, sowie profunden Kenntnissen über
verschiedene ESM-Softwareprodukte. Starke Referenzen und Sprachkenntnisse für
die Implementierung und Integration von ESM-Diensten werden ebenfalls geschätzt.
Etliche Kunden sind deshalb langfristige Partnerschaften mit regionalen Dienstleistern
eingegangen. Das ESM-Interesse ist gestiegen, und so konnten sowohl globale als
auch regionale Anbieter während der Pandemie große Projekte gewinnen und damit
entsprechende Umsätze generieren.

                                                                                                                                                                               21
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ISG Provider Lens™ Quadrant Report | März 2021
                                                                               Managed Workplace Services
     ESM IMPLEMENTATION &
     INTEGRATION SERVICES
     Definition
     Dieses Segment adressiert Anbieter, die auf die Integration von
     ESM-Tools in die bestehende Anwendungslandschaft des Kunden
     spezialisiert sind. Robuste Kenntnisse über die zu implementierenden
     Tools sind eine wichtige Voraussetzung, aber auch Angebote für die
     Integration mit anderen Standardsoftwarelösungen, die in der Regel
     Teil der anspruchsvollen Enterprise-Service-Systemlandschaft sind, sind
     erforderlich. Die Leistungen umfassen die Konfiguration und Implemen-
     tierung der jeweiligen Anwendungen für den Kunden, die Integration
     in die Systemlandschaft des Kunden, die Datenmigration und den
     Go-Live-Support.

     Die Sicherstellung des kontinuierlichen Betriebs der Service-Manage-
     ment-Lösung unter Berücksichtigung von DevOps-Prinzipien ist eine
     weitere wichtige Voraussetzung.

                                                                                                            22
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     ESM IMPLEMENTATION &
     INTEGRATION SERVICES
     Auswahlkriterien                                                        Beobachtungen
     ƒ   Breites technisches Wissen und Erfahrung mit den ausgewählten       In diesem Segment sind die Unternehmen Spitzenreiter, die mit ihren langjährigen Erfahrungen beim Be-
         Softwarelösungen                                                    trieb und dem Management großer und komplexer IT-Landschaften Erfahrungen sammeln konnten. Diese
                                                                             Erfahrung hilft gerade bei der Implementierung von Enterprise Service Management Lösungen dabei,
     ƒ   Einsatz von vordefinierten Lösungen, Beschleunigern und Templates
                                                                             mögliche Problematiken, die bei der Planungen der Lösungen entstanden sind zu eliminieren und dadurch
     ƒ   Erfahrung mit System-, Daten- und Prozessintegration                zu verhindern, dass solche Problematiken den Erfolg der Projekte schmälern oder verzögern. Allerdings
     ƒ   Kenntnisse über die Besonderheiten von „Enterprise Shared           muss angemerkt werden, dass die Unterschiede zwischen den bewerteten Unternehmen marginal sind.
         Services“                                                           ƒ   Capgemini untermauert seine Position als Marktführer durch die nachweislich hohe Qualität in
     ƒ   Ansatz zur Sicherstellung der Wartbarkeit von Installationen            Projekten, die durch eine lange Liste ausgezeichneter Referenzen bestätigt wird. Die Kombination von
                                                                                 Prozess- und Technologiewissen mit Innovation ist hier der Schlüssel zum Erfolg.

                                                                             ƒ   Die große Zahl an Technologiepartnerschaften ist die Grundlage für die Position von DXC Technology
                                                                                 als Marktführer. Die während der Implementierung und der Integration der Lösungen und Prozesse
                                                                                 genutzten modernen Technologien helfen, schnell messbare Einsparpotentiale und ein besseres
                                                                                 Kundenerlebnis zu erzielen.

                                                                                                                                                                                23
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     ESM IMPLEMENTATION &
     INTEGRATION SERVICES
     Beobachtungen (cont.)
     ƒ   Das ESM-Angebot von Infosys gewährleistet durch seine Position      ƒ   Als erfahrender IT-Dienstleister bringt T-Systems nicht nur die notwendige Betriebserfahrung mit, die
         innerhalb der Digitalisierungsstrategie die für einen Marktführer       sicherstellt, dass die durchgeführten ESM-Implementierungen auch betreibbar sind; das Unternehmen
         notwendigen Investitionen. Dies ermöglicht es dem Entwicklung-          glänzt neben seiner Branchenvielfalt auch mit seinen Telekom-Erfahrungen. Dadurch werden auch die
         steam von ESM Café neue Technologien darauf hin zu untersuchen,         Mobilitätsaspekte von ESM-Lösungen berücksichtigt.
         inwieweit sie bei Implementierungs- und Integrationsprojekten als
                                                                             ƒ   Der Rising Star Sopra Steria ist auf dem besten Weg, aufgrund reichhaltiger Prozesserfahrungen in den
         Beschleuniger dienen können.
                                                                                 unterschiedlichsten Branchen und einem breiten Technologiewissen eine Spitzenposition in diesem
     ƒ   Materna verdient sich die Position als Marktführer im Bereich der       Quadranten zu erlangen.
         Implementierung und Integration durch die Vielzahl an ESM-Sys-
         temen, die das Unternehmen unterstützt. Dadurch können den
         Kundenanforderungen entsprechend passende und ökonomisch
         sinnvolle Lösungen bereitgestellt werden.

                                                                                                                                                                                 24
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MATERNA
        Überblick                                                                                                         Herausforderungen
Mit mehr als 2.400 Mitarbeitern weltweit und 2.100 Mitarbeitern in Deutschland erwirtschaftete Materna im         Die vorhandenen Erfahrungen anderer Teile der Materna Gruppe müssen im
Bereich ESM im Jahr 2020 ca. 85 Mio. Euro. Vertreten an 18 Standorten in Deutschland erbringt die Unterneh-       Kontext des Enterprise Service Managements stärker artikuliert werden. Damit
mensgruppe seit 1980 bei einem aktuellen Gesamtumsatz von ca. 324 Mio. Euro vornehmlich Dienstleistungen          wird das Unternehmen interessant für Kunden, die das Thema Enterprise Service
für die Umsetzung von IT- und Digitalisierungsprojekten.                                                          Management stärker aus den Geschäftseinheiten treiben.

        Stärken
Unternehmensweite Prozessautomatisierung wird durch eine stufenweise Implementierung unterstützt,
was schnelle Teilerfolge garantiert. Mehrwerte in Automatisierungsprojekten erzielt Materna durch kleine,
relativ einfache RPA-Lösungen. Hierbei kommen dem Unternehmen seine umfangreiche Industriekenntnis sowie
die Erfahrungen in der Softwareentwicklung und der Systemintegration zugute.

Praktische Erfahrung im Bereich Servicebereitstellung kommt den Kunden zugute. Erkenntnisse aus
den Tätigkeiten als IT-Dienstleister nutzt Materna, um den Kunden praktikable Lösungen zu präsentieren. So
wird bei der Umsetzung von Automatisierungsstrategien die unterbrechungsfreie Bereitstellung der Services
berücksichtigt. Effektives IT-Service-Management (ITSM) inklusive Service-Modellen, Self-Service-Prozessen und
Automatisierungswerkzeugen zur Unterstützung der Mitarbeiter werden bei der Implementierung berücksichtigt.
                                                                                                                           2021 ISG Provider Lens™ Leader
Umfassendes Technologiewissen liefert praktischen Nutzen. Basierend auf der Historie als langjähriger
Partner der führenden ITSM-Softwarelösungsanbieter und tiefen, auf Erfahrung aus zahlreichen Projekten                                Materna ist einer der Marktführer für
basierenden Erkenntnissen über die Einsatzmöglichkeiten neuer Technologien kann Materna seine Kunden bei der                     deutsche Kunden, die einen erfahrenen und
Umsetzung der digitalen Transformation begleiten. Notwendige Integrationsleistungen werden durch die eigenen                        verlässlichen Partner zur Umsetzung von
Entwicklungszentren der Unternehmensgruppe geleistet.
                                                                                                                               Digitalisierungsprojekten im ESM-Umfeld suchen.
Spezielle Erfahrung im Bereich der öffentlichen Hand. Materna ist seit langem ein etablierter Partner für die
öffentliche Hand in Deutschland. Die detaillierte Kenntnis der komplizierten Prozesse in diesem Umfeld sind ein
Alleinstellungsmerkmal für diese spezielle Branche.

                                                                                                                                                                                           25
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ENTERPRISE CONTEXT
ESM Tools Providers
Im Rahmen dieses Quadranten wird die aktuelle Marktpositionierung von Anbietern             Dieser Bericht ist relevant für:

dargelegt, die ESM-Tools offerieren, und auch aufgezeigt, wie die einzelnen Anbieter die    ƒ deutsche Unternehmen aller Größenklassen und Branchen, die Anbieter hinsichtlich
wichtigen Herausforderungen in dieser Region angehen.                                          ihrer ESM-Tools evaluieren

Nachdem einige Jahre lang große Plattformen implementiert wurden, ist als einer             ƒ alle C-Level-Führungskräfte und Unternehmensleiter, die ESM als Eckpfeiler ihrer Dig-
Haupttrends bei Unternehmenskunden nun zu beobachten, dass verstärkt zu Boutique-              italisierungsstrategie betrachten, die Leistungsfähigkeit von ESM-Tools bewerten und
Anbietern von ESM-Tools gewechselt wird; dies gilt insbesondere für Kunden mit knappen         Anbieter von Lösungen analysieren, die ihren Anforderungen am besten entsprechen
Budgets. Meistens erkennen die Kunden, dass die umfassenden und teuren Angebote
                                                                                            ƒ Projektleiter, die für die Auswahl von ESM- oder IT-Service-Management (ITSM)-Lösun-
der großen ESM-Tool-Anbieter nicht benötigt werden; vielmehr brauchen sie Provider, die
                                                                                               gen zuständig sind und erfahren möchten, wie sich die führenden ESM-Tools auf dem
spezifische Lösungen zu einem erschwinglichen Preis anbieten können. Dadurch eröffnen
                                                                                               deutschen Markt unterscheiden
sich Boutique-Anbietern von ESM-Tools gute Chancen. Diese Provider positionieren sich im
ESM-Bereich als Anbieter einer Integrationsplattform mit starken Frontend-Systemen, einer
großartigen Benutzererfahrung und einem nahtlosen Prozesszugriff sowie der Integration
der erforderlichen Backend- und Managementsysteme.

Die großen ESM-Tool-Anbieter im Markt warten mit starken Prozessautomatisierungs-
und Integrationsfunktionen auf und nutzen zudem Backend- und Enterprise Software
als Datenquellen, um den Anwendern bei Bedarf die notwendigen Informationen zur
Verfügung zu stellen. Alle Tool Provider verfügen über starke Workflow-Funktionen, um die
Prozessintegration und -automatisierung einfach zu gestalten und zu implementieren.

                                                                                                                                                                              26
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                                                                             Managed Mobility Services

     ESM TOOLS PROVIDERS

     Definition
     Dieser Quadrant adressiert Anbieter von Softwareprodukten, die
     Funktionen zur Automatisierung definierter Dienste für den unterneh-
     mensweiten Einsatz liefern. Zusätzlich zu kundenspezifischen Work-
     flow-Design-Funktionen für verschiedene Geschäftsfunktionen müssen
     die Tools auch die Datenintegrität über verschiedene Organisationen
     hinweg sicherstellen, Zugriffskontrolle bieten sowie Eskalationsver-
     fahren und andere automatisierte Servicefunktionen bereitstellen.

     Neben einer breiten Unterstützung unterschiedlicher Prozesse ist die
     Integrationsfähigkeit durch standardisierte Schnittstellen notwendig.
     Analytische Fähigkeiten und die Bereitstellung von robotergesteuerter
     Prozessautomatisierung sowie maschinelles Lernen und Techniken und
     Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache sollten
     ebenfalls im Funktionsumfangs der Produkte enthalten sein.

                                                                                                         27
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