Standard-Dienstleistungsvereinbarung (Servicebased SLA) für "Skype for Business" - Informatikdienste Direktion - ETH Zürich
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Informatikdienste
Direktion
ETH Zürich
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8092 Zürich
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Informatikdienste
Standard-Dienstleistungsvereinbarung (Service-
based SLA) für «Skype for Business»Standard Dienstleistungsvereinbarung (Service-based SLA) für «Skype for Business»
Inhaltsverzeichnis
1. Servicebeschreibung ............................................................................................................... 4
2. Qualitätsmerkmale ................................................................................................................... 7
3. Überwachung und Performance-Analyse ................................................................................ 9
4. Konditionen und Optionen ....................................................................................................... 9
5. Administratives....................................................................................................................... 10
6. Allgemeine Richtlinien............................................................................................................ 11
Tabelle 1: Versionskontrolle........................................................................................................... 3
Tabelle 2: Support und Supportzeiten ......................................................................................... 10
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Versionskontrolle
Version Historie / Status Datum Autor/in
0.1 Draft 12.12.2019 Dr. Matteo Corti
0.2 Draft 21.01.2020 Carmen Alonso
0.3 Doku von Carmen integriert 27.02.2020 Dr. Matteo Corti
0.4 Review SMO 16.06.2020 Peter Kessler
Tabelle 1: Versionskontrolle
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1. Servicebeschreibung
Skype for Business ist das Unified Communications (UC) Produkt von Microsoft. Unified
Communications bedeutet so viel wie “vereinheitlichte Kommunikation”. Hierbei werden
verschiedene Kommunikationsmittel miteinander verbunden, mit dem Ziel die Erreichbarkeit und
Zusammenarbeit zu maximieren.
Zurzeit bieten wir mit Skype for Business 2019, eine on-premise basierende UC-Plattform an.
Skype for Business fördert im Wesentlichen die Kommunikation und Teamarbeit innerhalb und
ausserhalb der ETH Zürich. So wie man es auch von Apps wie “WhatsApp oder Skype” gewöhnt
ist. Mit ETH Skype for Business bieten die Informatikdienste an der ETH eine eigene Plattform an,
die von überall her, egal ob im Büro mit dem Computer oder unterwegs via Smartphone oder
Tablet, verwendet werden kann.
Exchange Integration: Einige Funktionen sind direkt in die Exchange Mailbox integriert. So werden
die Skype for Business Kontakte zusammen mit den E-Mail-Kontakten im eigenen Postfach
abgelegt. Auch die archivierten Chats sind in einem extra dafür bereitgestellten Postfach-Ordner
jederzeit verfügbar.
Sprache, Video, Austausch: Skype for Business bietet eine vollständige Palette von Funktionen,
welche über die schriftliche Kommunikation hinausgeht, indem sie Sprache und Video sowie den
Austausch von Arbeitsmaterialien ermöglicht.
Skype for Business über die ETH Grenzen: Skype for Business-aktivierte ETH-Mitarbeitende
können mittels Föderation mit anderen Skype for Business-aktivierten Benutzern weltweit (andere
Universitäten, Bundesverwaltung, usw.) wie auch Skype-Benutzern (mit MS Live Accounts) direkt
kommunizieren und zusammenarbeiten. Ansprechpartner, die weder über Skype for Business
noch Skype verfügen, können an Skype for Business Meetings via Web Browser oder Telefon
teilnehmen.
Es gibt Skype for Business Clients für Windows und macOS sowie Mobilgeräte (iOS und Android).
1.1. Nutzen für die Kunden
• Status Information
• Instant Messaging (inkl. Archivierung in Microsoft Exchange)
• Desktop, Whiteboard und PowerPoint Sharing
• Voice und Video Kommunikation
• Virtuelle Meetings (inkl. Integration mit Microsoft Exchange Kalender)
• Föderation mit anderen Skype-for-Business- und Skype-Nutzern
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1.2. Skype for Business Funktionen
Hier folgt eine kurze Beschreibung aller Kommunikationsmöglichkeiten via Skype for Business.
Für jede Funktion existiert ein entsprechender „Quick Reference Flyer (QRF)“ im IT Service
Katalog (https://ethz.ch/services/de/it-services/katalog/kommunikation/im.html) im Abschnitt
Anleitungen / FAQ / How-to.
1.2.1. Instant Messaging
Instant Messaging (IM) ist eine Kommunikationsmethode der Echtzeit-Textübertragung über ein
privates Netzwerk und/oder dem Internet. Mit Skype for Business können sich so zwei oder
mehr Teilnehmende per Textnachrichten unterhalten (chatten).
Der IM-Chat erfolgt in Echtzeit. Damit unterscheidet sich IM massgeblich von anderen
Technologien, wie zum Beispiel E-Mail.
1.2.2. Status Informationen
Mit Skype for Business können Sie Ihre Verfügbarkeit durch die Funktion “Status Information”
anzeigen lassen. Damit bietet Skype for Business eine unmittelbare, visuelle Darstellung der
Verfügbarkeit eines Kontakts. Dies kann automatisch, durch die Synchronisierung von
Statusinformationen aus Ihrem persönlichen Zeitplan (Exchange Kalender) oder manuell
erfolgen. Die beiden Möglichkeiten schliessen sich gegenseitig nicht aus. Manuell eingegebene
Informationen haben immer Präferenz.
Sie können selber entscheiden, wer Zugriff auf diese Informationen haben soll. Sie können auch
den Zugriff eines Benutzers begrenzen, wenn dieser Sie kontaktiert und in Ihrem persönlichen
Skype for Business-Adressbuch enthalten ist.
Mit Hilfe von Statusmeldungen können Sie ihren Kontakten zusätzliche Informationen zu ihrer
An- und Abwesenheit anzeigen.
1.2.3. Konferenzen
Ein Austausch, bei dem mehr als zwei Parteien beteiligt sind, wird in Skype for Business
“Konferenz” genannt. Dabei ist es egal, ob IM, Voice oder Video für die Kommunikation
verwendet wird. Bei einer P2P-Kommunikation (Punkt zu Punkt) werden die beiden Partner
direkt mit ihren Computern verbunden. Bei einer Konferenz «treffen» sich alle Teilnehmer auf
einen Skype for Business-Server, welcher dann als Drehscheibe für den
Kommunikationsprozess dient.
Konferenzen können geplant oder nicht-geplant sein. Typischerweise nicht-geplante
Konferenzen sind dann der Fall, wenn zwei Partner, welche bereits eine Besprechung führen,
eine dritte Person einladen. Mit der Einbindung des dritten Partners, wird die anfängliche P2P-
Session nahtlos in eine Konferenz umgewandelt.
Geplante Konferenzen werden meistens via MS Outlook über den Exchange Kalender als
“Online-Meeting” organisiert. An diesen Online-Meetings teilnehmen können Skype for Business
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Benutzer innerhalb und ausserhalb der ETH, sowie externe Personen über Skype, Telefon oder
einen Web Browser.
1.2.4. Voice und Video
Sprach- und Videokommunikation sind ein integraler Bestandteil des Skype for Business-
Angebots. Beide können mit “P2P (Punkt zu Punkt)-Kommunikation” sowie in Konferenzen und
virtuellen Meetings verwendet werden.
Dafür benötigen Sie neben dem Microsoft Skype for Business Client, eine Webcam für Video
und ein Headset für Audio. MS veröffentlicht regelmässig Listen von Geräten, welche für den
Einsatz mit Skype for Business getestet und zugelassen sind.
1.2.5. Ressourcen Teilen
Die Zusammenarbeit mit Skype for Business ermöglicht den Austausch von Dateien,
Präsentationen oder dem eigenen Desktop mit anderen Skype for Business-Partnern. So
können Präsentationen mit “vier Händen” bearbeitet und Dateien schnell per Drag & Drop zur
Verfügung gestellt werden.
Mit dem Whiteboard lassen sich Konzepte und Zusammenhänge besser visualisieren.
1.2.6. Zusammenarbeit ausserhalb der ETH
Die ETH Skype for Business Infrastruktur besitzt eine Föderation mit Microsoft Skype for
Business. Das ermöglicht die direkte Kommunikation mit Skype for Business Benutzern aus
anderen Skype for Business Domänen über eine verschlüsselte Verbindung, was die Sicherheit
der Konferenz gewährleistet.
Für die Kommunikation mit nicht föderierten Skype for Business Domänen, muss zuerst ein
sicherer Authentifizierungs-Mechanismus zwischen den beteiligten Servern konfiguriert werden.
Diese Fälle benötigen die Zusammenarbeit der ETH-IT und externer IT-Dienste und kann via
Ticket beantragt werden.
1.2.7. Kommunikation zwischen Skype for Business- und Skype-Nutzenden
Die Kommunikation zwischen Skype for Business- und Skype-Nutzern hat im Moment eine
wichtige Einschränkung: Nur ein mit live.com oder outlook.com zugeordnetes Skype-Profil kann
mit Skype for Business verbunden werden, da Skype keine Unterstützung für das SIP-Protokoll
(Standard-Protokoll für “VoIP” - Voice-over-IP) bietet.
Zurzeit sind Audio, Video und Instant Messaging zwischen den beiden Diensten aktiviert. Für
genaue und jederzeit aktualisierte Dokumentationen bezüglich der Kommunikation zwischen
Skype for Business und Skype «Consumer» informieren Sie sich bitte im Internet.
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2. Qualitätsmerkmale
2.1. Architektur
Die Skype for Busineess Infrastruktur läuft auf Windows-Servern. Die Installation den Skype-for-
Business-Systemen ist täglich gesichert, ist aber nicht redundant aufgebaut.
2.2. Verfügbarkeit
Dieser IT-Service ist als «tageskritischer Service» (Grün) eingestuft. Das bedeutet:
- Überwachung: 7*24
- Servicezeit: 5*9h (08:00-17:00)
Während dieser Zeit wird alarmiert und die Alarme aktiv bearbeitet. Die Verfügbarkeit
ausserhalb der Servicezeit ist nicht garantiert und ein allfälliger Unterbruch fliesst nicht in
die Verfügbarkeitsmessung ein (keine Auswirkungen auf die Ausfallzeit).
- Garantierte Verfügbarkeit pro Jahr: 99.90 %.
Die Verfügbarkeit wird gemessen innerhalb der Servicezeit und ausserhalb von
vereinbarten Wartungsfenstern und ist gemittelt über ein Kalenderjahr. Als Ausfallzeit
wird die Zeit gewertet, aus der der Service aus Sicht des Kunden nicht verfügbar ist.
(ausgenommen anderslautende Regelungen unter den Mess- und Bewertungskriterien
zu den Wartungsfenstern).
- Wartungsfenster
Unterbrüche während der Servicezeit nur nach n (n=2 bis 6) Wochen Vorankündigung
möglich.
- Unterbrüche ausserhalb der Servicezeit nach 1 Woche Vorankündigung, möglich.
- Reguläre Wartungsfenster, ohne Vorankündigung, zwischen 06:30 und 8:00 von Montag
bis Freitag.
- Erste, qualifizierte Information an Kunden nach Auslösung Alarm: £1h innerhalb
Servicezeit
Erste Information an den Kunden nach einer ersten Analyse durch einen Mitarbeitenden
der ID.
- Maximaler Verfügbarkeitsunterbruch (Recovery Time Objective RTO): 12h
Maximaler Zeitraum bis zur Wiederherstellung des Services nach einem Unterbruch.
Gemessen innerhalb der Servicezeit.
- Maximaler Datenverlust (Recovery Point Objective RPO): 24h
Maximal anzunehmender Verlust von durchgeführten Transaktionen nach einem Ausfall.
Wiederherstellungszeiten nach einem Datenverlust können nicht garantiert werden.
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-
Schematische Darstellung der Service-Verfügbarkeit
Abbildung 1 Serviceverfügbarkeit
2.3. Geplante und ausserordentliche Wartungsfenster
Falls nicht anders kommuniziert, gilt jede Woche, Montag bis Freitag, 06:30-08:00 Uhr MEZ als
Wartungsfenster.
2.4. Daten- und Betriebssicherheit
Die Software und das Betriebssystem der Server (Windows Server 2016) werden auf dem neusten
Stand gehalten. Die Patches werden unverzüglich auf einem Test-System aufgespielt, und die
Prozesse werden getestet.
2.5. Performance
Der Skype-for-Business Service wird ohne Performance-Garantie angeboten.
2.6. Backup
Die Daten werden täglich auf Band gesichert. Es können dadurch Verluste von bis 24 Stunden
entstehen.
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3. Überwachung und Performance-Analyse
Um die Sicherheit des Betriebs und der Daten zu gewährleisten, wird die Skype-for-Business
Infrastruktur und der Service rund um die Uhr (7*24) fern-überwacht (von anderen Servern über
das Netz).
3.1. Fernüberwachung
Durch die Basisdienste (SCOM): Alle Skype-for-Business-Server werden durch den SCOM
proaktiv überwacht.
3.2. Verfügbarkeitsberichte
Die einzelnen Komponenten des Systems werden kontinuierlich auf deren Verfügbarkeit
überwacht. Die SCOM Alarmen, welche per E-Mail und/oder Statusanzeige auf einer
Überwachungs-Webseite, werden den zuständigen Personen übermittelt. Die daraus
entstehenden Folgeaktivitäten werden durch die Informatikdienste der ETH Zürich ausgelöst und
koordiniert ohne aktive Einflussnahme des Kunden.
4. Konditionen und Optionen
4.1. Preismodell
Dieser IT-Service wird allen Personen mit einer Mitarbeitenden und Dozierenden Beziehung zur
ETH Zürich kostenlos zur Verfügung gestellt.
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5. Administratives
5.1. Service-Aktivierung
Der Service richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ETH Zürich. Die
Mitarbeitenden können Skype for Business über den Service Desk oder den eigenen lokalen IT-
Support aktivieren lassen (Ticket).
Die Skype-for-Business Clients müssen von dem Benutzer selbst installiert werden.
5.2. Support und Supportzeiten
Sämtliche Supportanfragen, Störungsmeldungen, Incidents und Bestellungen laufen über
unseren zentralen ID Service Desk. Anfragen werden entgegengenommen und sofort an die
richtigen Stellen weitergeleitet oder allenfalls eskaliert. Der gesamte Kommunikationsverkehr wird
überwacht und auf Einhalten unserer internen Qualitätsvorgaben hin geprüft.
Support Stelle ID Service Desk
Support E-Mailadresse servicedesk@id.ethz.ch
Support Telefonnummer +41 44 632 7777
Support Zeiten Mo – Do: 07:30 – 17:30 Uhr
Fr: 06:30 – 16:30 Uhr
Antwortzeit1 für die erste, qualifizierte Antwort 4h
auf Meldung von Incidents während Bürozeiten Es wird keine maximale «Time to Repair» zugesichert.
Tabelle 2: Support und Supportzeiten
5.3. Eskalation
Störungsmeldungen und Probleme, welche vom ID Service Desk (1st Level Support) nicht gelöst
werden können, werden an die technischen Betreiber des IT-Service (2nd Level Support)
eskaliert.
5.4. Pflichten Betreiber
Der Leistungserbringer ist verantwortlich für den reibungslosen Betrieb und den Unterhalt dieses
IT-Services. Dies beinhaltet das Management der Daten, die Architektur der Infrastruktur, die
Unterstützung der bestehenden Softwarefunktionalität sowie die Security.
Bei Nichteinhaltung der in diesem SLA zusammenfassend beschriebenen Messwerte über den
Zeitraum eines Kalenderjahres betrachtet, wird die ETH rechtzeitig geeignete Massnahmen
einleiten, um die festgestellte Abweichung innerhalb der nächsten Messperiode (ein Kalenderjahr)
zu korrigieren.
1
Unter «Antwortzeit» wird die Zeit vom Eingang der Meldung bis zum Beginn der Diagnose verstanden.
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5.5. Pflichten Kunde
5.5.1. Datenhoheit
Die Daten gehören prinzipiell dem Kunden, und der Kunde hat somit die Verantwortung für deren
Benutzung. Er ist demensprechend verpflichtet, alle lokalen und nationalen Gesetzgebungen,
sowie die internen ETH-Richtlinien im Umgang mit Telematik-Ressourcen (6.3 BOT
(Benutzungsordnung für Telematik)) einzuhalten.
5.6. Serviceentwicklung (Life Cycle Management)
Die Informatikdienste behalten sich vor, die Serviceinfrastruktur laufend neuen Entwicklungen
anzupassen. Dies schliesst die regelmässige Installation von Updates ebenso ein wie die
Installation, Konfiguration einzelner Services, sowie deren Abbau oder den Ersatz der gesamten
Dienstleistung durch eine alternative Lösung.
Kleinere Serviceunterbrüche werden innerhalb der definierten Wartungsfenster durchgeführt. Bei
grösseren Unterbrüchen oder Änderungen im Grundangebot dieses SLAs wird vorgängig über
verschiedenste Informationskanäle informiert werden (ITEK, Verteilerliste für Mailadministratoren,
Informationsveranstaltungen usw.).
Skype for Business ist von Microsoft auf «End of Life» gesetzt. Die Informatikdienste
stellen den Service per 1. August 2021 ein.
6. Allgemeine Richtlinien
6.1. Haftungsausschluss
Die Informatikdienste können nicht für Schäden verantwortlich gemacht werden, welche direkt
oder indirekt durch den Betrieb oder den Ausfall eines Dienstes oder Servers verursacht werden.
6.2. Generelle AGBs
Bei Unregelmässigkeiten, speziell bei Verdacht auf Hackeraktivitäten (passiv und aktiv) oder
anderen Auffälligkeiten, welche die Infrastruktur in Teilen oder als Ganzes gefährden, haben die
Informatikdienste das Recht, die betroffenen Servicekomponenten jederzeit und ohne
Vorankündigung vom Netz zu nehmen, sowie weitere für die Sicherheit des ETH Netzwerkes und
den Ruf der ETH Zürich notwendige Massnahmen zu ergreifen.
6.3. BOT (Benutzungsordnung für Telematik)
https://rechtssammlung.sp.ethz.ch/Dokumente/203.21.pdf
https://rechtssammlung.sp.ethz.ch/Dokumente/203.21en.pdf
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