Wir perfektionieren Ihre Kundenkommunikation Schneller als der Mensch eindeutiger als KI Im Erstkontakt
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Wir perfektionieren Ihre Kundenkommunikation • Schneller als der Mensch • eindeutiger als KI • Im Erstkontakt
© cognesys gmbh 2021 2
Die KI-Grenzen (1/2) © cognesys gmbh 2021 3
Wie lassen sich
frei formulierte Anliegen
von Kunden automatisieren?
© cognesys gmbh 2021 4
Natural Language Understanding, kurz NLU,
bezeichnet per Definition das Verstehen natürlicher Sprache durch eine Software.
© cognesys gmbh 2021 5
Wer ist „er“?
Input E-Mail:
Ich fuhr mit dem Mercedes den Elch an.
Jetzt ist er beschädigt.
Verarbeitung cognesys:
Ich fuhr mit dem Mercedes den Elch an.
Jetzt ist der Mercedes beschädigt.
© cognesys gmbh 2021 6
Wer ist „er“?
Input E-Mail:
Ich fuhr mit dem Mercedes den Elch an.
Jetzt ist er verletzt.
Verarbeitung cognesys:
Ich fuhr mit dem Mercedes den Elch an.
Jetzt ist der Elch verletzt.
© cognesys gmbh 2021 7
cognesys semantische Engine: versteht menschliche Kommunikation
* Nachbildung grundlegender Merkmale des menschlichen Sprachverstehens
* Verstehen von syntaktisch/grammatikalisch falschen Aussagen
* Wandelt umgangssprachliche Anweisungen in eindeutige technische
Steuerbefehle um
* Ermöglicht erstmals RPA (robotic process automation) mit unstrukturierten
Daten
* Ermöglicht einen VoiceBot, der einen wirklich versteht
© cognesys gmbh 2021
8
Prozessautomatisierung Branchenübergreifend
• Vodafone DE verarbeiten 88% aller eingehenden E-Mails, 40% davon
vollautomatisch und senkte zusätzliche die Kosten für den BPO-Partner um 18%
gesenkt.
• Die Provinzial Rheinland Versicherung AG erzielen eine
Dunkelverarbeitungsquote (no human touch) von 85% im Prozess der
Kündigung.
• Die Einarbeitungszeit der Call Center Agenten wurde bei FACTUR Billing
Solutions GmbH (Energieversorger) um 75% gesenkt.
• Der weltweit größte Logistiker erzielt durch die automatisierten Prozesse
eine FTE-Freisetzung von 80% (Link zum DPDHL-Video auf Youtube).
© cognesys gmbh 2021
9
Die cognesys Kunden Basis
Logistic Call Center Utilities Public
Sektor
High Telecommuni Banking & Print Housing
Tech cation Finance Media
© cognesys gmbh 2021 10E-Mail Verarbeitung / Prozesssteuerung Vodafone
Ausgangssituation Ziele Lösung Benefit
Vodafone Deutschland bekommt im Reduzierung der Antwortzeiten Automatische Erkennung von Verbesserung der Churn
103 definierten Themen in allen
Privatkundenbereich für Prevention
Automatisiertes Routing von E- Marktsegmenten
verschiedene Produkte (Mobilfunk,
Mails in die Fachabteilungen Automatisiertes Routing der Kundenzufriedenheit steigt
DSL, Kabel, Unitymedia) ca. 1 Mio. eingehenden E-Mails in Echtzeit durch:
freiformulierte E-Mails pro Jahr, die Einführung von SLA mithilfe der extrahierten Daten
zum zuständigen Mitarbeiter • schnellere Bearbeitung
von Front Office Mitarbeitern
Entlastung der Front Office 496 verschiedene • erhöhte Antwortqualität
manuell bearbeitet oder klassifiziert
Prozesse/Kundenanliegen durch
Mitarbeiter
und in die Fachabteilungen cognesys gesteuert • Automatisierter Versand von
weitergeleitet werden. Reduzieren der Kosten (Average 8 verschiedene Typen Dokumenten und
der automatisierten Autoantworten
Handling Time)
Kundenvalidierung
Flexibilität und Transparenz bei Steigende Mitarbeitermotivation
Key Facts der Entscheidungsfindung Kapazitäten für andere Aufgaben
Unterstützung der Mitarbeiter
Live seit 2011 wurden freigesetzt
103 Themen durch spezifische Vorschläge
Erkennungsqualität von 95% - 98% (Textbausteine) abhängig von Aufwandsarme System-
Kontinuierliche erkannten Metadaten. konfiguration und Erweiterung
Verbesserungen/Themenerweiterungen
durch Vodafone
© cognesys gmbh 2021 11Fallabschließende E-Mailbearbeitung in Dunkelverarbeitung Provinzial Rheinland Versicherung AG
Ausgangssituation Ziele Lösung Benefit
Tägliche Filterung aller Kunde soll eine reibungslose Semantische Erkennung von Vollautomatische
Kündigungen aus der Kündigung durchlaufen allen gültigen Kündigungen in Dunkelverarbeitung der
Gesamtmenge der E-Mails verschiedene Sparten fristgerechten Kündigungen in
Mehr Zeit für monetär
ca. 75% (2019) 85% (2020) (*)
Zum Jahresende fristbedingt relevantere Themen Extraktion der relevanten
aller Fälle
extrem viele KFZ- Kündigungen Metadaten (Versicherungs-Nr.,
Kürzere Bearbeitungszeit
KFZ-Kennzeichen, Bearbeitungszeit liegt bei max.
Weniger Zeitdruck / Stress Datum etc.) 48h
Qualität erhöhen Automatisierte Abwicklung der Mehr Zeit für komplexere
Kündigungen Kundenanliegen
Systemlandschaft: Lotus Notes & (*) nur bei unvollständigen
Camunda BPM Metadaten Aussteuerung zum
Key Facts
Sachbearbeiter (unter 25% / 15%)
Live seit 10/2017
4 Topics
Kontinuierliche
Verbesserungen/Themenerweiterungen
© cognesys gmbh 2021 12Automatisiertes E-Mail Routing & Verarbeiten bei FACTUR Billing Solutions GmbH
Ausgangssituation Ziele Lösung Benefit
• Für ein am Commodity-Markt Zeitnahe Verteilung der Erkennung von Themen und 7 Tage 24 Std E-Mail-
agierendes Unternehmen ist
Aufgaben / Kundenanliegen an Extraktion der Metadaten: Bearbeitung
von zentraler Bedeutung sich
durch einen exzellenten den richtigen / zuständigen Kundenanliegen werden
Kundenservice von den Servicemitarbeiter (auch unter automatisch erkannt, die Optimierte Verteilung von
Mitbewerbern abzuheben.
Berücksichtigung der laufenden relevanten Daten identifiziert Kundenanliegen / Vorgängen
Schnelle Reaktions- und
Bearbeitungszeiten ziehen Telefonie) und an das Back-End-System
positive Kundenbewertungen übergeben (Bsp. Zählerstände Minimierung von
Durch automatisiertes Routing
nach sich!
werden Kundenanliegen direkt werden zur automatischen Mehrfachkontakten
• Den ersten Schritt stellt das
Routing von Kundenmails dar an den zuständigen Agenten Plausibilisierung extrahiert und
und trägt somit unmittelbar zu
weitergeleitet übergeben) Optimierung der
der Optimierung der
Nach der Themenerkennung Bearbeitungszeit / des Routings
Bearbeitungszeit bei. Vermeidung von
Mehrfachkontakten zu einem erfolgt eine Weitergabe der
Um dies zu erreichen hat sich
FACTUR Billing Solutions Anliegen Daten an SAP IS-U
Key Facts
entschieden, die eingehenden Synergien bei Routing im
Kundenmails mit cognesys POC in Q3/2019
automatisiert zu prozessieren. Bereich der Telefonie nutzbar Live seit Dez. 2019
Systemlandschaft: E-Mail Kontinuierliche
Verbesserungen/Themenerweiterungen
Postfach / SAP CRM / SAP IS-U
2020 wurden 63.367 E-Mails mit 65.453
Anliegen verarbeitet
© cognesys gmbh 2021 13E-Mail Verarbeitung/Prozesssteuerung bei einem globalen Logistiker
Ausgangssituation Ziele Lösung Benefit
Im Bereich Beschwerde/ Zeitnahe Bearbeitung Cognesys Erkennung von Topic 7 Tage 24 Std E-Mail
Reklamationsbearbeitung kam es und die Metadaten Bearbeitung
zu Backlogs, so dass die Shiften von Ressourcen aus und anschließend wird im
eingehenden Anliegen erst mit Routing zur Fallbearbeitung SAP CRM die Reklamation FTE Einsparung 80% FTE = 6
großer Zeitverzögerung im SAP vollautomatisiert angelegt. Mitarbeiter
CRM System angelegt wurden Schnellere Bezahlung der
Von 20 Reklamationsgründen
manuellen E-Mail-Bearbeitung offenen Forderungen sind bisher 15 mit cognesys Kein Backlog mehr im Bereich E-
durch 7,5 FTE implementiert. Mail
Antwortzeiten steigen, da 80% aller eingehenden E-Mails Durch RPA wird der Prozess im
manuelle E-Mail Bearbeitung viel werden über cognesys SAP unterstützt
Zeit benötigt verarbeitet
Die restlichen 20% der Fälle Steigende Mitarbeiter-
werden von 1,5 FTE bearbeitet motivation
(E-Mails lesen, verstehen, Fall
in SAP anlegen).
Link zum DPDHL Video auf Youtube
© cognesys gmbh 2021 14Kundenzufriedenheitsbefragungen automatisiert aus Freitextantworten Analysieren
Situation Ziele Lösung Benefit
Kundenzufriedenheit wird Aufsetzen notwendiger Prozesse, Automatisierte Wissen über Kunden, Märkte und
numerisch über NPS (Net Methoden und Tooling zur Themenerkennung und Wettbewerber zur Ableitung
Promotor Score) erfasst effektiven Nutzung der Freitext- Klassifizierung nach einem strategischer Maßnahmen
Rückmeldungen aus T-NPS / B- fünfstufigen Sentiment
NPS sinkt oder steigt, Ursachen Beitrag zur Erfüllung der ISO-
NPS zum Netz
sind unklar Vollautomatische semantische Anforderung zur Ermittlung der
Einbinden der Textanalyse in das Auswertung der Fragen Kundenerwartungen
Eingang von ca. 120.000 Freitexte
Reporting-Tool
pro Jahr aus den schriftlichen Vollautomatische semantische Ursachen für Kunden(un) -
Kundenzufrieden- Einführung eines sogenannten Auswertung der Freitextfelder Zufriedenheit werden -
heitsbefragungen zu Festnetz und VoC Score (Voice of Customer) (Themen und Sentiment) aus den transparent („Treiberthemen“)
Mobilfunk im B2C mit erhöhter Granularität im Kundenumfragen
Reduktion manueller Aufwände
Vergleich zu NPS Score
Trenderkennung
Auswertung und Analyse der
Schwankungen in der Kunden-
Key Facts zufriedenheit aus den umgangs-
Live seit 2018 sprachlichen Kundenaussagen
120.000 per Anno
© cognesys gmbh 2021 15Eine Wissensbasis → multiple Anwendungen
Foren
Multichannel
Twitter
Analyse
CS/NPS Facebook
Knowledge
Base
Telefon Virtual Chat
Whitemail Websearch
E-Mail
© cognesys gmbh 2021 16Unsere Kunden setzen unsere Technologie in folgende Bereiche ein:
SEMANTISCHE E-MAIL KUNDENZUFRIEDENHEIT DATA MINING & METADATEN
Prozessoptimierung durch Was treibt Semantisches Mining
automatische E-Mailbearbeitung. die Kunden an? großer Datenmengen.
SOCIAL MEDIA CHATBOT AKUSTISCHES
Inhaltliches Monitoring Autonomer generischer Dialog für SPRACHVERSTEHEN
und Sentimentanalyse. Autoprozesse. Inhalt und Emotionen jenseits von
Keywords.
© cognesys gmbh 2021 17Ihre Nutzen auf einen Blick
Signifikante Steigerung der Bearbeitungsqualität
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Hohe Motivation der Mitarbeiter
HR-Einsparungspotential bis zu
Compliance sicherstellen
© cognesys gmbh 2021Unsere USPs der semantischen Engine
• Verstehen von freiformulierten Texten auch bei fehlerhafter Grammatik u.
Rechtschreibung
• Transparent und reproduzierbar
• Transformation unstrukturierter Daten in strukturierte Informationen
• Kundenseitige Konfiguration ohne KI-Vorkenntnisse
• Erkennen von Mehrfachanliegen in einem Text
© cognesys gmbh 2021 1920
Backup
21Effekte bei Vodafone - Kundenfolie von Roadshow 2020 (2/2) © cognesys gmbh 2021 22
cognesys unterscheidet für Sie, ob ein Kunde… * kündigt * droht zu kündigen * um ein Kündigungsbestätigung bittet * nach der Tariflaufzeit fragt und ab wann er kündigen kann * fristgerecht kündigt * fristlos kündigt * rechtskräftig kündigt Und das ohne ein Zugriff auf die Stammdaten © cognesys gmbh 2021 23
Die KI-Grenzen (2/2) © cognesys gmbh 2021 24
Sie können auch lesen
