ADVANCED ANALYTICS User Manual - Release 8.0 OTRS AG
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ADVANCED ANALYTICS User Manual
Release 8.0
OTRS AG
16.02.2022
Inhalt
1 Einführung 3
2 Verwendung 5
2.1 Neues Dashboard erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.2 Visualisierungs-Panels aus der Bibliothek hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3 Eigene Visualisierungen erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.4 Visualisierung konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.5 Filter benutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.6 Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
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ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0 Das Copyright für dieses Werk liegt bei der OTRS AG (https://otrs.com), Zimmersmühlenweg 11, 61440 Oberursel, Deutschland. Inhalt 1
ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0 2 Inhalt
KAPITEL 1
Einführung
Mit Advanced Analytics können Sie Statistiken in Echtzeit nutzen, von einfach bis komplex. Es ermöglicht
Ihnen, die Daten zu analysieren und zu verdichten, die Sie bereits in Ihrer OTRS-Lösung erfasst haben. Sie
können individuelle Filterkriterien einrichten, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Risiken auf Basis
von Trends zu steuern.
Advanced Analytics holt sich jede Minute neue Daten einem verbundenen OTRS-System. Diese Daten flie-
ßen in die Statistik ein und stehen auch für Filter und Volltextsuche zur Verfügung.
Die Benutzeroberfläche besteht aus:
• Hauptbereich zur Präsentation von Statistiken.
• Editor für die Erstellung von benutzerdefinierten Statistiken.
• Navigations- und Schaltflächen-Leisten.
• Seitenleiste mit dem Avatar-Menü.
Nach dem Einloggen in ADVANCED ANALYTICS wird im Hauptbereich die Dashboard-Übersicht angezeigt.
Der Bereich dient der Verwaltung der verschiedenen Dashboards. Bei der ersten Anmeldung ist dieser
Bereich leer und muss mit einem oder mehreren Dashboards gefüllt werden. Die Dashboard-Berechtigungen
sind global. Alle Benutzer haben Zugriff auf dieselben Dashboards.
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ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 1: Dashboard-Übersicht
4 Kapitel 1. EinführungKAPITEL 2
Verwendung
2.1 Neues Dashboard erstellen
Abb. 1: Dashboard-Übersicht
Neue Dashboards können erstellt werden, wenn Sie in der Übersicht der Dashboards auf die Schaltfläche
5ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Neues Dashboard erstellen klicken.
Abb. 2: Neues leeres Dashboard
Wenn Sie auf die Schaltfläche Neues Dashboard erstellen klicken, erscheint im Inhaltsbereich ein neues
leeres Dashboard. Nun können Sie Visualisierungs-Panels aus der Bibliothek zum Dashboard hinzufügen
oder neue Visualisierungs-Panels erstellen.
2.2 Visualisierungs-Panels aus der Bibliothek hinzufügen
Die Schaltfläche Aus Bibliothek hinzufügen öffnet die Bibliothek, in der Sie aus kuratierten Statistiken (die
von der OTRS-Gruppe geliefert und gepflegt werden) oder Ihren eigenen Statistiken, die Sie der Bibliothek
hinzugefügt haben, auswählen können.
2.3 Eigene Visualisierungen erstellen
Die Schaltfläche Visualisierung erstellen öffnet den Editor, um eine neue Visualisierung von Grund auf zu
erstellen.
1. Wählen Sie den Index (Datenquelle), aus dem Sie ein Feld auswählen möchten.
Felder hinzufügen Wenn Ihre Datenquelle viele Felder hat, können Sie nach Feldern suchen, wenn Sie
einen Teil ihres Namens kennen. Wenn Sie zum Beispiel nach „state“suchen, sehen Sie das in OTRS
eingebaute Feld „State Type“sowie die benutzerdefinierten Felder, die mit „state“übereinstimmen
und die der OTRS-Administrator erstellt hat.
6 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 3: Aus Bibliothek hinzufügen
2.3. Eigene Visualisierungen erstellen 7ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 4: Visualisierung erstellen
8 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 5: Index-Muster ändern
Abb. 6: Feldfilter
2.3. Eigene Visualisierungen erstellen 9ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Bemerkung: Erweitern Sie den Zeitbereich, wenn es Felder gibt, die keine Daten enthalten.
Wenn Sie bereits wissen, dass Sie z. B. eine Datums-Histogramm-Analyse erstellen wollen, kann es
sinnvoll sein, die verfügbaren Felder auf „Datumsfelder“zu beschränken.
Wenn Sie mit dem einfachen Zählen der Datensätze unter Berücksichtigung der aktuellen Filterein-
stellungen beginnen möchten, können Sie das Pseudofeld „Datensätze“einfach per Drag & Drop in
den Editorbereich ziehen. Dabei wird immer der Erstellungszeitstempel als horizontaler Wert und die
Anzahl der Datensätze als vertikaler Wert verwendet.
Abb. 7: Feld „Record Pseudo“
Sie können auch andere Felder auswählen oder das aktuelle Feld durch ein anderes ersetzen, indem
Sie das neue Feld per Drag & Drop in den Editorbereich ziehen.
Wenn Sie auf einen der Feldnamen klicken, können Sie sich einen Überblick über die Daten verschaf-
fen, die dieses Feld enthält.
Dies ist der eigentliche Editorbereich, in dem die Daten visualisiert werden.
Am unteren Rand des Editorbereichs finden Sie Vorschläge, wie die aktuellen Daten alternativ visua-
lisiert werden könnten.
Je nach ausgewähltem Visualisierungsstil (Balken, Donuts, etc.) bietet die Symbolleiste Optionen zur
Beeinflussung der Visualisierung. So können Sie zum Beispiel konfigurieren, wie die Legende ange-
zeigt wird.
Bitte beachten Sie, dass nicht alle Visualisierungsstile alle aktuellen Daten anzeigen können.
10 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 8: Feld „Geschlossen“
Abb. 9: Feld „Info“
2.3. Eigene Visualisierungen erstellen 11ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 10: Alternative Visualisierungen
12 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 11: Legende
Sie können eine Feinabstimmung Ihrer Daten vornehmen, indem Sie andere Funktionen auf das aus-
gewählte Feld anwenden.
Die verfügbaren Funktionen hängen vom Datentyp des ausgewählten Feldes ab. Ein Datumshisto-
gramm kann zum Beispiel nicht auf ein Textfeld angewendet werden.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie noch einmal ganz von vorne anfangen wollen, können Sie auch
die Datenkonfiguration zurücksetzen.
Wenn Sie mehrere Statistiken in einer Visualisierung anzeigen möchten, können Sie zusätzliche Ebe-
nen hinzufügen.
Wenn Sie dasselbe Feld in beiden Ebenen verwenden, können Sie auch überlappende Visualisierun-
gen erstellen, die besonders nützlich sind, wenn Sie Beziehungen zwischen verschiedenen Situatio-
nen darstellen möchten. Es hilft auch, der Visualisierung mehr Informationswert zu verleihen, indem
dieselben Daten auf unterschiedliche Weise dargestellt werden.
2.4 Visualisierung konfigurieren
Nachdem Sie ein Feld in den Visualisierungsbereich gezogen haben, können Sie den Diagrammtyp für die
angezeigten Daten auswählen. Die verfügbaren Diagrammtypen hängen vom jeweiligen Feld ab.
Sie können weitere Felder für die horizontale Achse zu dieser Visualisierung hinzufügen.
2.5 Filter benutzen
Durch die Verwendung von Filtern in der Konfiguration der vertikalen Achse können Sie auch Be-
ziehungen zwischen verschiedenen Datenszenarien darstellen. Zum Beispiel, wenn Sie zeigen
möchten, wie viel der Gesamtdaten mit einer bestimmten Kunden-ID verbunden ist.
Das Ergebnis ist eine differenzierte Visualisierung:
2.4. Visualisierung konfigurieren 13ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 12: Legende
Mehrere Ebenen hinzufügen Wenn sie weitere Ebenen mit unterschiedlichen Berechnungen hinzufügen,
können Sie Ihren Dashboards einen komplexeren Überblick verleihen.
Diese Visualisierung zeigt Ihnen zum Beispiel, dass von den im letzten Jahr erstellten Tickets 7 im
Status „ausstehende Erinnerung“sind. Dabei gibt es insgesamt 4 eindeutige Kunden-IDs. Vier davon
sind von der Kunden-ID „8020“. Das ist mehr als die Hälfte, so dass dies als eine beträchtliche Anzahl
von Tickets mit dem Status „ausstehende Erinnerung“von diesem Kunden betrachtet werden kann.
Schauen wir uns das noch einmal an: 1. Ebene: Gesamte Datensätze nach Zustandstyp. 2. Ebene:
Gesamte Datensätze, begrenzt auf den Kunden „8020“. 3. Ebene: Anzahl der eindeutigen Kunden-IDs
in diesem Datensatz:
Sollten Sie Daten oder Felder vermissen, überprüfen Sie den Zeitbereich, den Sie betrachten. Das
Zeitfeld, das bei der Auswahl des Zeitbereichs berücksichtigt wird, ist immer der Zeitpunkt „Erstellt“,
manchmal auch als „@Zeitstempel“bezeichnet.
Zeitbereich einstellen Sie können den Zeitbereich für jedes Visualisierungspanel separat einstellen. Kli-
cken Sie auf das Tabellensymbol in der Nähe der Suchleiste, um Zeitbereiche auszuwählen.
Wenn Sie mit der Einrichtung Ihrer neuen Visualisierung fertig sind, können Sie sie in der Bibliothek spei-
chern, um sie später auch auf anderen Dashboards zu verwenden. Oder Sie klicken einfach auf „Speichern
und zurückkehren“, um die Visualisierung zu speichern, zu Ihrem neuen Dashboard zurückzukehren und
die Visualisierung als neues Panel hinzuzufügen.
Von hier aus können Sie eine weitere Visualisierung hinzufügen oder Anpassungen daran vornehmen, wie
das Panel auf Ihrem Dashboard angezeigt wird. Bis jetzt sind die Änderungen am Dashboard noch nicht
gespeichert. Wenn Sie also fertig sind, klicken Sie auf „Speichern“. Sie erhalten dann verschiedene Op-
tionen für das Panel. So können Sie beispielsweise den Zeitbereich für jedes Panel individuell anpassen,
was nützlich sein kann, wenn Sie Daten aus zwei verschiedenen Zeitfenstern mit derselben Statistiklogik
vergleichen möchten. Duplizieren Sie einfach das Panel und passen Sie die Zeit an.
Wenn Sie mit der Konfiguration des Panels fertig sind, klicken Sie auf „Speichern“und das neue Dashboard
ist fertig.
Auto-Aktualisierungen Es ist auch möglich, die automatischen Aktualisierungsvorgänge komplett auszu-
14 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 13: Eine Ebene hinzufügen
2.5. Filter benutzen 15ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 14: Eine Ebene hinzufügen
16 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 15: Eine Ebene hinzufügen
2.5. Filter benutzen 17ADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
Abb. 16: Kunde 8020
Abb. 17: Zeitbereich einstellen
18 Kapitel 2. VerwendungADVANCED ANALYTICS User Manual, Release 8.0
schalten.
Dashboards bearbeiten Klicken Sie in der Übersicht der Dashboards in der Spalte Aktionen auf Bearbeiten
oder in der Navigationsleiste, wenn bereits ein Dashboard ausgewählt und angezeigt wird.
Dashboards klonen Klicken Sie in der Navigationsleiste auf Klonen, um ein bestehendes Dashboard zu
klonen.
2.6 Suche
Mit der Suchleiste können Sie eine Volltextsuche durchführen, um bestimmte Objektdaten zu filtern, die für
die angezeigte Statistik eines Dashboards relevant sind. Wenn der Suchbegriff nicht in den Daten eines der
relevanten Objekte gefunden wird, zeigt das Panel keine Daten an.
2.6. Suche 19Sie können auch lesen
