Autodesk Technical Support - Schneller und besser Hilfe bekommen - Zsolt Varga Technical Support Specialist - Autodesk forums
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Autodesk Technical Support - Schneller und besser Hilfe bekommen Zsolt Varga Technical Support Specialist Join the conversation #AU2017
Zsolt Varga
Autodesk Technical Support Specialist
Diplomingenieur Architekt
• 8 Jahren in der Bauindustrie
• Seit 5 Jahren bei Autodesk
im Technical Support Team
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Zielsetzung Am Ende dieses Vortrags werden Sie ganz genau wissen: Autodesk Vision für Support Bei welchem Problem - Welche Hilfemöglichkeit zu nehmen Wie Sie sich selbst am besten helfen können Wie Sie anderen helfen können Wie Sie am effektivsten mit Autodesk Support kommunizieren
Agenda Business Model Wechsel bei Autodesk Supportmöglichkeiten und deren Vorteile Optimierung vom Troubleshooting Prozess Vorbereitung Interaktion mit Autodesk Technical Support Dos and Don´ts ÜBUNGSSPIEL - Was genau wann machen
BUSINESS MODEL
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DIE VISION FÜR SUPPORT
HILFEMÖGLICHKEITEN
Hilfemöglichkeiten – „ICH und das INTERNET“ SELF-HELP ÜBER INTERNET • Suchen > Finden > Lernen > Lösen
Autodesk Knowledge Network (AKN) knowledge.autodesk.com/
• 10 verschiedene Sprachen
• Hilfe, Support, Workflows, Tipps & Tricks
• Infos über alle Produkte und Cloud-Dienste
• 8 Millionen Besucher pro Monat und weiter
wachsend
• Öffentliche Beiträge von der Community
Neuer EMEA Tech Team Inhalt!
AEC: knowledge.autodesk.com/company/aecbar
D&M: knowledge.autodesk.com/company/dandm
M&E: knowledge.autodesk.com/company/cgbarERGEBNISSE DER BEMÜHUNGEN (AKN)
AKN Forums
55K+ 90+
Technical Support Artikel geschrieben Autodesk Forums, um Wissen
von Autodesk Produkt Specialisten zu teilen und Fragen zu stellen
3.3M+ 5,000+
Besuche / Monat zu Akzeptierte Lösungen
Technical Support Artikel im Forum
10
Sprachen für AKN und ForumsWeitere Ressourcen für Self-Help:
AUTODESK UNIVERSITY
AUTODESK Channel on
Externe Online Trainings-Ressourcen
Ascent
CADLearning.com
Lynda.com
Pluralsight.com
Safari
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Externe Blogs von Anwendern und Autodesk Partnern“GOOGLE IT”
Tipps & Tricks - Suchmaschinen Google Tabs benutzen: Suchbegriff: Einfach > Komplex Zitate benutzen: „Autodesk Revit wurde beendet“ Boolesche Operatoren: AND - findet Datensätze, die alle Suchbegriffe enthalten OR - findet Datensätze, die mindestens einen der Suchbegriffe enthalten NOT - schließt Datensätze aus, die den Suchbegriff nach dem NOT enthalten “*” Sternchen Zeichen benutzen – Platzhalter für beliebige Suchworte Die obigen Kombinieren: AutoCAD AND *„Fatal error”*
SELFHELP– „ICH und das INTERNET“
15 MinutenHilfemöglichkeiten – „ICH und mein FACHHÄNDLER“ ZERTIFIZIERTE AUTODESK PARTNER • Beratung und Training • Software Management und Wartung • Software-Entwicklung
“ICH und mein FACHHÄNDLER” Unsere zertifizierten Autodesk Partner, Fachhändler bieten eine Reihe von wertvollen Dienstleistungen an: Beratung Konfiguration und Aufbau Software Management (Wartung für Softwares und Systeme) Trainings und Seminare … Software-Entwicklung
Wie finde ich meinen Fachhändler In der Fußzeile vom www.autodesk.de Oder unter https://servicesmarketplace.autodesk.com
Hilfemöglichkeiten – „ICH und meine FREUNDE“ COMMUNITY & SOCIAL MEDIA • Autodesk Forums • Autodesk on Twitter
Autodesk Forums - Möglichkeiten
Fragen stellen und Antworte bekommen
(Anwender, Industrie-Experten, Support Specialists)
Wissen teilen, anderen helfen
Ein soziales Netzwerk mit anderen Anwendern aufbauen und pflegen
Eine Persönliche Marke durch qualitative Beiträge aufbauen
Von den Vorteilen des Autodesk Expert Elite Programms profitieren
Ideen für erwünschte Programmfunktionen teilen
Vortrag heute (17. Oktober 2018) um 13:30-14:30 Uhr
Tarek Khodr - EMEA Community Manager
“AKN und Community-Rockstar werden“Twitter
https://twitter.com/autodesk
Erfolgsgeschichten Interessante Projekte Fragen / Antworten
@AutodeskHelpHilfemöglichkeiten – „ICH und mein ROBOTER“
Autodesk Virtual Agent - AVA
• Chat Support
• Animiertes Video-Gespräch
• Spracherkennung über Audio
• Mimikerkennung über Video
Photo CreditWer ist AVA? - https://ava.autodesk.com/
Hallo, Ich heiße AVA - Autodesk Virtual Agent
I bin spezialisiert auf
Interaktive Wegleitung Self-Service
Gespräche InteraktionenWo finde ich SIE?
https://ava.autodesk.com/
ODER
Autodesk Knowledge Network > Support kontaktieren > Bei
Themen, die AVA unterstützt – Nur auf der Englischen Oberfläche!Was kann AVA gut?
Sprachen außer Englisch Installation oder Aktivierung
Käufe und Rückgaben • Activation
• Installing & uninstalling a product
Autodesk Account Verwaltung • Sign in and product access
• Multi-user & network license server
• Account creation, sign in & profile management
• Account email verification
• Subscription and contract management Lizenzverwaltung
• Managing user access
• Account deletion • Transferring ownership of licenses or Subscription
• Transfer a license to a new computer
Produktdownloads • Previous version licenses
• Home use licenses
Produktnutzung • License reportCHAT
VIDEO-GESPRÄCH
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Wie gut ist AVA?
ERFOLGREICHE INTERAKTIONEN & CUSTOMER SATISFACTION SCORE (CSAT) [%] TREND
50000 100
45000 90
40000 80
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2017 May 2017 June 2017 July 2017 Aug 2017 Sept 2017 Oct 2017 Nov 2017 Dec 2017 Jan 2018 Feb 2018 March 2018 April 2018 May 2018 June 2018 July 2018 AugHilfemöglichkeiten – „ICH und mein SPEZIALIST“ Interaktion mit Support Spezialisten • Vorbereitung • Kontakt • Effektive Kommunikation
Nutzungsbedingungen für Support Wenn Sie mit uns ein Abonnement haben, sind wir für Sie da. Finden Sie …unter dem Titel: „Vorteile Des Abonnements“ (auf Englisch: Terms and conditions of Subscription benefits) hier: https://www.autodesk.com/company/terms-of- use/de/subscription-benefits
SUPPORT ERREICHEN
Kontakt Optionen für 1:1 Support
Optimal für: Optimal für:
Eine Untersuchung starten mit Fragen an / Diskussionen mit
Diagnostischen Dateien Autodesk Support über Workflow
Optimierung
Dateie an Autodesk Support zu
senden Ein unerwartetes Verhalten an einem
bestimmten Rechner zeigen
Jeden Supportfall was eine
schriftliche Antwort von Autodesk Dringende Fälle
brauchtEFFEKTIV MIT SUPPORT
PUNKT NR.1:
ALLES GEHT!
Wenn Sie uns brauchen sind wir für Sie da.
Wie sind WIR ZUSAMMEN am meisten effektiv?„Wenn ich acht Stunden Zeit hätte um einen Baum zu fällen, würde ich
sechs Stunden die Axt schleifen.“
Abraham LincolnVorbereitung I. - BEOBACHTEN
Programmverhalten beobachten
WWW
(Unerwartetes Verhalten / Warnung / Fehler /
Was
Hängen / Absturz (CER))
Wo (Projekt / Programm / Rechner / Büro / Überall )
Wann ( Sporadisch / STR (Schritte zum Nachstellen) )Vorbereitung II – SELF-HELP
Self-Help: Bis jetzt probiert
Was wurde bereits ausprobiert? > WICHTIG: Verweis auf Quellen mit Links!
Wie genau hat das Programm reagiert?
Falls es um einen Absturz geht > CER (Customer Error Report) eingeschickt:
ungefähr wann
mit welcher Email-addresseVorbereitung III – DATEN SAMMELN Daten sammeln / Vorbereiten Schritte zum Nachstellen > Beschreibung (IMMER!) + ggf. Autodesk Screencast Aufnahme (< ~5 Minuten) Beispieldatei (vereinfachte Projektdatei, was das Programmverhalten zeigt) Log Datei(en) (Operationssystem vs Autodesk Programm) Rechner und System Daten Netzwerk Daten (falls Relevant) CER mit Email-addresse + Information über STR senden – Autodesk Support die hierfür benutzte Email-addresse mitteilen!
Vorbereitung III/2 – Automatisierte Datensammlung Über den Collector Utility Script (Windows Batch *.bat file) in einer ZIP Datei Herunterladen > Entpacken > Laufen lassen > ZIP Folder an uns schicken Für Troubleshooting für Revit geschrieben / optimiert Sammelt auch Rechner und System bezogene Daten Erreichbar als Anhang des folgenden Artikels: Revit – Collecting and sending diagnostic data to Autodesk Technical Support
Collector Utility
Revit bezogene Daten:
Außer Revit Journal Dateien auch:
Revit.ini Die Revit.ini Datei speichert Information bezüglich Änderungen der
Anwender an Revit
UIState.dat Die UIState.dat Datei ist eine binary Datei, die Information bezüglich der
Benutzeroberfläche (UI) bzw. Benutzerdefinierte Einstellungen zB.:
Anpassung des Schnellzugriff-Werkzeugkastens enthält.
Revit Add-ins “Directory listing” vom Add-in Folder
CER data Hauptsächlich für Crash-Reports benutzt
Cloud Rendering Hilfreich für Cloud Rendering bezogene Problembehebungs-prozesse
Log
Background Registry keys im Zusammenhang mit Revit Boost::Interprocess warden für
die Überprüfung von Einstellungen exportiert.
ProcessCollector Utility
Revit Cloud Worksharing (RCW) bezogene Elemente:
PAC Log Die Personal Accelerator Log Datei hat Information bezüglich PAC Aktivitätenund kann
beim Troubleshooting von Revit Cloud Worksharing (RCW) hilfreich sein.
Webservice.log Die Webservices.log enthält Information über die Revit Web Kommunikation, wie zB.
Einloggen in ein A360 Account.
A360.log Ähnlich zur Webservices.log Datei
Communicator Logs Diese enthalten Information über die Communicator Aktivität, (RCW Applikation)
Desktop Connector Der Desktop Connector ermöglicht gewisse Linking Workflows für Cloud Worksharing
Models – Diese Log Datei sammelt Information über diese Aktivität.
Logs
Revit.exe.config Falls Revit am default location installiert ist: The Revit.exe.config Datei gibt
Information wie Revit funktioniert. Dies kann ggf. bei 3rd-party Applikationen nach
einem Produktupdate beeinflusst bzw. geändert werden…
Network proxy info Diese sammelt von Windows gemeldete Information bezüglich Internet Proxies, was
für Behebung von Verbindungsprobleme hilfreich sein kann.
Windows Hosts file Information bezüglich Überschreibungen an der Ebene des Systems, die Network-
Kommunikation beeinflussen kann.Collector Utility
Revit Server bezogene Elemente:
Revit Server Logs Falls die Collector Utility auf dem Revit Server wird laufen lassen,
sammelt diese auch Revit Server Log Dateien mit Daten über den Server
RSN.ini Wird für Definierung von Host Servers in der Revit Server Umgebung
benutzt
ApplicationHost.con Diese Datei speichert IIS Konfiguration Information und kann beim
Troubleshooting vom Revit Server hilfreich sein
fig
Web.config Model und Local Service (The Web.config Datei speichert Konfiguration
Information für die Revit Server Applikation innerhalb von IIS)
DataStorageService. Model and Local Service (Hat Information über die Projekt- und Cache
Paths Setup in Revit Server)
configCollector Utility
Product Licensing:
Revit Licensing Log zB.: RVT2018ENUAdlm.log
Windows bezogene Elemente:
NFO Die NFO (*.nfo) Datei hat System Information mit der Liste von Startup
Programme, Hardware, Drivers und “environmental variables”.
Event Logs Die Windows Event Logs enthalten Information über das System
außerhalb von dem Autodesk Applikation und kann hilfreich sein beim
Operationssystem bezogenen Problemen
DxDiag export Hat Information bezüglich des DirectX Graphics Systems
Installed Programs CSV Datei, generiert mit Information über installierte Programme und
deren Version. Hilfreich für die Überprüfung von Programm-Konflikten
Installed Hotfixes Windows hotfixes können manchmal zur Änderung des
Programverhaltens führen – daher ggf. Relevant bei der
ProblembehebungVorbereitung IV – DATEN SCHICKEN Alle Daten, die Sie an uns für Troubleshooting schicken wird vertraulich behandelt. (Geregelt im Abonnementvertrag) Kommunikation im Fall behalten (Antwort Email auf fallbezogene Emails) Keine direkte neue Email an customersupport@autodesk.com Keine Kommunikation an die direkte Autodesk-Email-addresse des Speizialist schicken Dateien zum Fall hochladen oder über Downloadlink im Antwortemail (FTP / WeTransfer / A360 Drive…)
Bei Fallerstellung bekanntgeben
Programmverhalten beobachten
Was? (Warnung / Fehler / Hängen / Absturz (CER)) – Screencast Aufnahme(!)
Wo? (Projekt / Programm / Rechner / Büro / Überall )
Wann? ( Sporadisch / STR (Schritte zum Nachstellen) )
Self-Help: Bis jetzt probiert
Was wurde bereits ausprobiert?
WICHTIG: Verweis auf Quellen mit Links!
Wie genau hat das Programm reagiert?
Anhang
Beispieldatei
Diagnostische Daten (Log Dateien / Journal / System Information )Fallbeschreibung - Format
Strukturierter Text Unformatierter Text
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1. Li Europan lingues es membres del sam familie. Lor separat existentie
facilisi.
es un myth.
2. Por scientie, musica, sport etc, li tot Europa usa li sam vocabularium. Li Epsum factorial non deposit quid pro quo hic escorol. Olypian quarrels et
lingues differe solmen in li grammatica, li pronunciation e li plu gorilla congolium sic ad nauseum. Souvlaki ignitus carborundum e pluribus
commun vocabules. unum. Defacto lingo est igpay atinlay. Marquee selectus non provisio
incongruous feline nolo contendre. Gratuitous octopus niacin, sodium
3. It solmen va esser necessi far uniform grammatica, pronunciation e plu glutimate. Quote meon an estimate et non interruptus stadium. Sic tempus
sommun paroles. fugit esperanto hiccup estrogen. Glorious baklava ex librus hup hey ad
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Lösungsvorschläge Probiert: factorial non deposit quid pro quo hic escorol. Marquee selectus non provisio
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Por scientie, musica, sport etc ad nauseum. Souvlaki ignitus carborundum e pluribus unum. Li Europan
It solmen va esser necessi far lingues es membres del sam familie. Lor separat existentie es un myth. Por
scientie, musica, sport etc, li tot Europa usa li sam vocabularium. Li lingues
https://knowledge.autodesk.com/support/revit-cloud- differe solmen in li grammatica, li pronunciation e li plu commun vocabules.
worksharing/troubleshooting/caas/sfdcarticles/sfdcarticles/C4R-2017-2- Omnicos directe al desirabilita; de un nov lingua franca: on refusa continuar
Open-Dialog-stuck-on-Loading.html payar custosi traductores. It solmen va esser necessi far uniform
grammatica, pronunciation e plu sommun paroles.Kommunikation mit Support
Effektiv Ineffektiv
Die und die Funktion in Autodesk Revit funktioniert
In der Fallbeschreibung:
unerwartet so und so / gibt Fehlermeldung, an einem /
„Autodesk Revit funktioniert nicht.“
allen Rechnern, wie folgt: „…“
„Die folgenden Schritte haben nicht geholfen:
• … „…Wir haben schon alles probiert...“
• …
…Die Vorschläge im Artikel wie folgt haben nicht geholfen: „…der Autodesk Artikel von Autodesk Knowledge
„An error has occurred while drawing the contents of this Network hilft nicht...“
window“
Das Programm hat auf Ihre Vorschläge wie folgt reagiert:
In einer Antwort –Email:
1. …
„Ihre Vorschläge haben nicht geholfen.“
2. …Fragen & Antworte
im Forum:Autodesk and the Autodesk logo are registered trademarks or trademarks of Autodesk, Inc., and/or its subsidiaries and/or affiliates in the USA and/or other countries. All other brand names, product names, or trademarks belong to their respective holders. Autodesk reserves the right to alter product and services offerings, and specifications and pricing at any time without notice, and is not responsible for typographical or graphical errors that may appear in this document. © 2017 Autodesk. All rights reserved.
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