Datenblatt FUJITSU Support Pack Hardware - Support Services für IT-Hardware - Kastl GmbH
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Datenblatt FUJITSU Support Pack Hardware
Datenblatt
FUJITSU Support Pack
Hardware
Support Services für IT-Hardware
EINLEITUNG
FUJITSU SUPPORT PACK HARDWARE
Mit seinem Fujitsu Support Pack Hardware bietet Fujitsu Support
Das Support Pack Hardware ist ein produktspezifischer Servicevertrag
Services für Hardware, die die Diagnose und Behebung von
für einen festgelegten Zeitraum mit einmaliger Vergütung zur
Hardwarefehlern durch Reparatur oder Austausch umfassen. Je nach
Ergänzung der Herstellergarantie.
Art der IT-Hardware und entsprechender Herstellergarantie bietet
Fujitsu Support Services am Kundenstandort (On-site Services) oder Fujitsu Support Packs können innerhalb von 90 Tagen nach
an einer Fujitsu Servicestelle (Off-site Services). Bei den On-site Produkterwerb für eine Vertragslaufzeit von 1 bis 5 Jahren erworben
Services sind verschiedene Servicelevel-Optionen wählbar; für werden. Vor Ablauf kann die Servicedauer verlängert werden (bis zur
ausgewählte Produkte können Kunden zusätzlich die Proactive maximalen Vertragslaufzeit von 5 Jahren), indem ein
Support Option wählen, um die Verfügbarkeit des entsprechender Folgevertrag zum Support Pack abgeschlossen wird.
Hardwareproduktes zu steigern. Die Vertragsdauer (Servicedauer) beginnt exakt am ursprünglichen
Dieses Datenblatt enthält eine Beschreibung der vertraglich Kaufdatum des betreffenden Hardwareprodukts. Der Service wird
relevanten Support Services; eventuelle produktspezifische bereitgestellt, sobald eine beim Kauf des Support Pack im voraus zu
Ergänzungen sind in einer technischen Anlage definiert. leistende Einmalzahlung erfolgt und der Service gemäß den
„Ergänzungsbedingungen für Fujitsu Support Packs“ aktiviert ist.
Der spezifische Umfang der vertraglichen Support Services ist in dem
Support-Pack-Zertifikat definiert, das dem Kunden ausgehändigt Je nach Hardwareprodukt und Servicelevel können gewählte Support
wird. Packs in einem anderen Land aktiviert werden, als jenem, in dem
diese ursprünglich erworben wurden (MOVE). Weitere Einzelheiten
Der Einsatz von Fernzugriffsmethoden ist entscheidend für eine zu den unterstützten Servicelevels und aufgelistete Länder finden Sie
effiziente Leistungserbringung und auch Voraussetzung für ein unter ts.fujitsu.com/support-terms .
Fujitsu Support Pack Hardware mit definierten
Wiederherstellungszeiten (siehe „Voraussetzungen“).
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Die Services im Detail Door-to-Door- oder Desk-to-Desk-Service
Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu analysiert. Ist eine Behebung
per Fernzugriff nicht möglich und die Hardware defekt, wird diese
UNSER SERVICEANGEBOT
durch eine gleichwertige ersetzt. Das defekte Gerät wird an der
Die Support Services für Hardware umfassen die Diagnose von
Kundenadresse abgeholt (am Haupteingang) und gleichzeitig wird
Hardwarefehlern und deren Beseitigung durch Reparatur oder
ein gleichwertiges an dieselbe Adresse geliefert. Der Desk-to-Desk-
Austausch. Die Ersatzteile sind neu oder neuwertig. Die
Service beinhaltet, dass die Austauscheinheit direkt zum Schreibtisch
ausgetauschten Teile gehen in den Besitz von Fujitsu oder des
des Benutzers geliefert wird.
beauftragen autorisierten Servicepartners über.
Abhängig von der Art der Hardware können verschiedene Services On-site Services
angeboten werden: Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu mittels telefonischem Support
oder Fernzugriff analysiert. Nach Ermessen von Fujitsu wird ein
Bring-In Service
Termin für einen Servicetechniker angesetzt, um vor Ort nach Bedarf
Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu analysiert. Ist eine Behebung
eine weitere Diagnose vorzunehmen und eine Lösung für das
per Fernzugriff nicht möglich und muss die Hardware repariert
diagnostizierte Problem zu finden. Bei einem Hardware-Ausfall wird
werden, wird der Kunde gebeten, das defekte Gerät zu einer
die Betriebsbereitschaft wiederhergestellt, indem das defekte Teil
qualifizierten Servicestelle (Servicepartner oder Reparatur-Center) zu
am Installationsstandort ausgetauscht oder repariert wird. Für die
bringen. Nach Beendigung der Reparaturarbeiten wird der Kunde
On-site Services können verschiedene Servicelevel-Optionen
benachrichtigt, dass das Gerät abholbereit ist.
einschließlich Antritts- oder Wiederherstellungszeit gewählt werden
Der Bring-In Service umfasst die Bereitstellung aller Ersatzteile und
(siehe „Optionen“). Die Servicelevels gelten für Installationsorte
die Arbeitskosten, jedoch nicht den Transport zu und von der
innerhalb einer bestimmten Entfernung bis zu einer autorisierten
Servicestelle.
Fujitsu Servicestelle (normalerweise 100 km).
Send-In & Return Service
Geografische Einzelheiten zum jeweiligen Land unter
Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu analysiert. Ist eine Behebung
Beschränkungen ts.fujitsu.com/support-terms
per Fernzugriff nicht möglich und muss die Hardware repariert
werden, wird der Kunde gebeten, das defekte Gerät an eine Für Installationsorte, welche die jeweiligen Beschränkungen nicht
qualifizierte Servicestelle (Servicepartner oder Reparatur-Center) zu erfüllen, behält sich Fujitsu das Recht vor, die Antritts- bzw.
schicken. Die Transport- und Versicherungskosten müssen vom Wiederherstellungszeit zu ändern bzw. die zusätzlichen Kosten in
Kunden getragen werden. Der Kunde ist für eine angemessene Rechnung zu stellen.
Verpackung zum Schutz des defekten Geräts verantwortlich. Für verkehrstechnisch schwer zu erreichende Installationsorte (z. B.
Der Send-In & Return Service deckt die Bereitstellung aller Inseln, Berge) müssen spezielle Servicelevels vereinbart werden.
erforderlichen Ersatzteile, die verbundenen Arbeitskosten und die
Portokosten für den Rückversand des Geräts an den Absender oder NICHT IM VERTRAGSUMFANG ENTHALTENE SERVICES
jede andere Adresse innerhalb des Landes ab, in dem sich die (AUSSCHLÜSSE)
Servicestelle befindet. Die vertraglich vereinbarten Support Services beinhalten nicht die
Sicherung oder Installation des Betriebssystems, der
Collect & Return Service Anwendungssoftware sowie der Systemkonfiguration und
Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu analysiert. Ist eine Behebung Nutzerdaten. Die von Störungen unabhängige Bereitstellung und
per Fernzugriff nicht möglich und muss die Hardware repariert Installation von Updates/Upgrades von BIOS-
werden, wird das defekte Gerät am Kundenstandort abgeholt und zu Treibern/Betriebssoftware oder Firmware liegt in der Verantwortung
einer qualifizierten Servicestelle (Servicepartner oder Reparatur- des Kunden. Entsprechende Informationen und Downloads finden
Center) gebracht. Das entsprechenden „Collect and Return“-Verfahren Sie unter: www.fujitsu.com/de/downloads
kann sich von Land zu Land unterscheiden. Ausnahme: Bei Festplattenaustausch in Client-Computing-Geräten
Die Abholung erfolgt entweder (Desktops, Notebooks) muss das vorinstallierte Betriebssystem neu
mittels Lieferwagen durch einen von Fujitsus Reparatur- und installiert werden, sofern es durch den Benutzer zur Verfügung
Logistikdienstleistern. Das defekte Gerät wird an der gestellt wird. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, regelmäßig
Kundenadresse abgeholt (falls nicht anders vereinbart am umfassende Backups vorzunehmen, darunter das Backup von
Haupteingang). Der Kunde muss das defekte Gerät vor der Anwendungs- und Betriebssystemsoftware.
Abholung angemessen verpacken, es sei denn, der Helpdesk
informiert ihn, dass das Logistikunternehmen seine eigenen
Transportboxen verwendet, um das Gerät zu transportieren.
oder über einen Frachtbrief/ein im Voraus bezahltes
Versandetikett, damit der Kunde die Abholung nach seinem
Ermessen koordinieren kann. Der Kunde muss das defekte Gerät
vor der Abholung angemessen verpacken.
Nach erfolgter Reparatur wird das Gerät wieder zum Kunden
zurückgebracht.
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SERVICE-LEVELS
Antrittszeit
Die definierten Antritts- bzw. Wiederherstellungszeiten gelten für
Die Antrittszeit bezeichnet den Zeitraum von der Call-Annahme bis
On-site Services. Sie beginnen innerhalb der vereinbarten Servicezeit
zu dem Zeitpunkt, an dem ein Techniker normalerweise mit dem per
mit der ersten Call-Annahme; Zeiträume, die außerhalb der
Diagnose bestimmten Ersatzteil (falls erforderlich) am
vereinbarten Servicezeiten liegen, werden nicht angerechnet. Anders
Kundenstandort eintrifft. Zeiträume, die außerhalb der vereinbarten
ausgedrückt, können sich die beschriebenen Reaktionszeiten bis
Servicezeiten liegen, werden nicht auf die Antrittszeit angerechnet.
zum nächsten Tag erstrecken, der in die Servicezeit fällt.
Die Antrittszeit findet keine Anwendung, wenn ein Fehler per
Die vereinbarten Antritts- bzw. Wiederherstellungszeiten hängen von Fernzugriff behoben werden kann. Die Fehlerbehebung dauert an,
der gewählten Serviceoption und der Beeinträchtigungsstufe des bis die IT-Infrastruktur wieder einsatzbereit ist bzw. bis ein
Fehlers ab. Die Beeinträchtigungsstufe eines Fehlers wird vom angemessener Fortschritt bei der Problemlösung erzielt wurde.
Kunden bei der Call-Annahme zusammen mit dem Mitarbeiter des
Die Arbeit kann zeitweilig eingestellt werden, wenn zusätzliche Teile
Fujitsu Help Desk festgelegt.
oder Ressourcen erforderlich sind, wird aber wieder aufgenommen,
Beeinträch- Kritische Beeinträchtigung des Betriebs sobald diese verfügbar sind.
tigungs- Der Fehler in dem Hardwareprodukt mit Serviceanspruch
Wiederherstellungszeit
stufe 1 verursacht eine ernsthafte Beeinträchtigung der
kundenseitigen Geschäftsprozesse durch Stillstand oder Die Wiederherstellungszeit bezeichnet den Zeitraum von der Call-
Komplettausfall des Systems. Eine Überbrückung ist nicht Annahme bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Servicetechniker die
möglich. Betriebsbereitschaft der fehlerhaften Hardware in der Regel
Beeinträch- Erhebliche Beeinträchtigung des Betriebs wiederhergestellt hat. Zeiträume, die außerhalb der vereinbarten
tigungs- Der Fehler in dem Hardwareprodukt mit Serviceanspruch Servicezeiten liegen, werden nicht auf die Wiederherstellungszeit
stufe 2 führt zu einer erheblichen Beeinträchtigung der angerechnet.
Geschäftsprozesse, wichtiger Anwendungen oder des Zur Wiederherstellungszeit zählt auch nicht die Zeit, die auf die
Systems. Mit angemessenem Aufwand ist keine Wiederherstellung von Daten bzw. die Installation von
Überbrückung möglich. Software/Betriebssystemen oder entsprechenden Updates und/oder
Beeinträch- Mäßige Beeinträchtigung des Betriebs die Wiederherstellung einer kundenspezifischen Konfiguration
tigungs- Das Hardwareprodukt mit Serviceanspruch funktioniert mit verwendet wird.
stufe 3 mäßiger Beeinträchtigung der Leistung der
Geschäftsprozesse. Der Fehler kann vorübergehend mit HARD DISK RETENTION
einer Umgehungslösung behoben werden. Die Diese Option des Fujitsu Support Pack Hardware richtet sich an
Verzögerung der Fehlerbehebung ist akzeptabel. Kunden, die Datenträger (Festplattenlaufwerke, SSDs, UFM-Devices
oder SATA-DOMs) mit vertraulichen Daten im Servicefall nicht an
Fujitsu bzw. den beauftragten autorisierten Servicepartner
Call-Annahme
aushändigen möchten. Kunden, die sich für diese Option des Fujitsu
Call-Annahme Informationen zur Kontaktaufnahme mit dem Support Pack Hardware entscheiden, dürfen serviceberechtigte,
Support von Fujitsu finden Sie unter fehlerhafte Datenträger behalten: Im Gegensatz zu anderen
ts.fujitsu.com/servicedesk Bestimmungen in diesem Dokument besteht Fujitsu bei der
Bereitstellung eines Ersatzlaufwerks in diesem Fall nicht auf seinem
Nach einer mit positivem Ergebnis verlaufenen Vertragsprüfung und Eigentumsrecht an dem fehlerhaften Festplattenlaufwerk.
der technischen Vorklärung wird der Fehler aufgenommen, eine Diese Option ist nur für herausnehmbare Datenträger verfügbar.
Referenznummer vergeben und dann entsprechend dem definierten Der Kunde behält die alleinige Verantwortung für den Schutz und die
Servicelevel weiter bearbeitet. Die Messung der vertraglich Vertraulichkeit der Daten, die auf dem defekten Laufwerk
vereinbarten Antritts- bzw. Wiederherstellungszeiten beginnt mit der gespeichert sind.
Bestätigung einer Störung durch den Help Desk. Der Kunde muss
jeweils die Serien- bzw. ID-Nummer des betreffenden Geräts
angeben.
Servicezeit
Die Servicezeit ist der vertraglich vereinbarte Zeitraum, in dem der
Service per Fernzugriff (remote) oder vor Ort (on-site) erbracht wird.
Die Standardservicezeit unterscheidet sich von Land zu Land.
Standard- Einzelheiten zum jeweiligen Land finden Sie unter
servicezeit ts.fujitsu.com/support-terms
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FERNWARTUNG
Autocall
Fujitsu nutzt ggf. zuverlässige Fernzugriffsfunktionen und die
Autocall ist für Fujitsu Data Center Systeme als Bestandteil des automatische Generierung von Serviceanfrage-Calls (Autocall), die
Support Pack Hardware verfügbar. eine schnelle und effiziente Fehlerdiagnose unterstützen und
Mit Autocall meldet das service-berechtigte System auffällige erforderlichenfalls Fehler beseitigen. Ein Fernzugriff auf das System
Konditionen oder Ausfälle von Komponenten automatisch an das eines Kunden findet nur mit dessen Genehmigung statt, die generell
Fujitsu Service Center. Diese Meldungen werden zentral analysiert. oder fallweise erteilt werden kann; üblicherweise ist dazu ein
Falls definierte Grenzwerte überschritten werden, wird automatisch Internet-Zugang erforderlich.
ein Fehler beim verantwortlichen Service Desk gemeldet und gemäß
dem vertraglich vereinbarten Service Level bearbeitet. VORAUSSETZUNGEN
Bei Auslieferung ist die Autocall-Funktionalität nicht aktiviert Die folgenden Voraussetzungen gelten für den Servicevertrag.
(Standardeinstellung). Sollten eine oder mehrere der Voraussetzungen nicht erfüllt werden,
Für einzelne Systeme muss Autocall durch den Kunden können die beschriebenen Services ggf. nur eingeschränkt oder gar
eingeschaltet und aktiviert werden. nicht erbracht werden.
Für Infrastrukturen mit speziellen Sicherheitsanforderungen
Fernzugriff
gibt es die zusätzliche Möglichkeit, die Fujitsu Software AIS
Eine definierte Wiederherstellungszeit im Rahmen des Fujitsu
Connect Support Gateway zu nutzen. Diese Software ist in der
Lage, die Autocalls der zugeordneten Systeme zu empfangen Support Pack Hardware basiert auf der Voraussetzung, dass Fujitsu
und diese konsolidiert an das Fujitsu Service Center ein Fernzugriff ermöglicht wird. Sollte der Kunde dem Fernzugriff
weiterzuleiten. Auch diese Software muss vom Kunden nicht zustimmen, oder wenn dieser aus einem anderen Grund nicht
eingerichtet und aktiviert werden. zur Verfügung gestellt werden kann, lassen sich die vertraglich
Unterstützung für die Einrichtung der Autocall Funktion ist auf zugesicherten Servicelevels nicht in allen Fällen einhalten.
Anforderung und gegen zusätzliches Entgelt verfügbar.
Systemmodifikationen
Autocall Setup Weitere Einzelheiten finden Sie unter Die Fujitsu Support Pack Services können nur dann erbracht werden,
ts.fujitsu.com/autocall wenn der Kunde Fujitsu umgehend in schriftlicher Form über
etwaige Modifikationen an dem serviceberechtigten
Voraussetzung für die Bearbeitung der Autocall-Meldungen bei
Hardwareprodukt in Kenntnis setzt (z. B. Konfigurationsänderungen
Fujitsu ist, dass der Kunde die Kontaktdaten eines technischen
wie zusätzliche Komponenten, Änderung der IP-, LAN-, SAN-, NAS-
Ansprechpartners auch für „out of office“-Zeiten zur Verfügung stellt
Konfiguration etc.).
und pflegt. Die Autocall-Meldungen enthalten technische
Informationen sowie eventuell personenbezogene Daten. Fujitsu
RECHTLICHE INFORMATIONEN/ALLGEMEINE BEDINGUNGEN
nutzt all diese Daten ausschließlich zur vertraglich vereinbarten
Die oben beschriebenen Produkt-, Bereitstellungs- und
Fehleranalyse und –behebung.
Servicemerkmale beinhalten eine abschließende Liste der Merkmale
Der Kunde ist verantwortlich für die Sicherstellung der des Vertragsgegenstandes und stellen keine zugesicherte
Internetverbindung bis zum Empfang der Nachricht im Fujitsu Eigenschaft im Sinne des Gesetzes dar.
Service Center.
Zusätzlich zu diesem Datenblatt gelten die folgenden allgemeinen
Geschäftsbedingungen von Fujitsu Technology Solutions in den
PROACTIVE SUPPORT jeweiligen lokalen Versionen (Einzelheiten finden Sie unter
Diese Option des Fujitsu Support Pack Hardware wurde eingeführt, ts.fujitsu.com/support-terms):
um den zunehmenden Kundenanforderungen an die „Allgemeine Bedingungen für Hardware und Software
Systemverfügbarkeit gerecht zu werden, und beinhaltet die Support Services der Fujitsu“
folgenden zentralen Merkmale: „Zusatzvereinbarung für Fujitsu Support Packs“
Regelmäßige Kontrolle der Systemereignis-Protokolldateien
für die Hardware und das Betriebssystem zur Planung der
notwendigen Maßnahmen
Regelmäßiger Überblick über Firmware- & BIOS-Versionen zur
Planung jeweiliger Updates
Präsentation und Diskussion von Korrekturmaßnahmen als
Konsequenz aus dem System Health Check (Technical
Account Management)
Weitere Informationen finden Sie in der Datenblatt Anlage "Proactive
Support für ausgewählte Fujitsu Hardware".
Seite 4 von 6 http://www.fujitsu.com/de/products/product-support-services/Datenblatt FUJITSU Support Pack Hardware
OPTIONEN
Die folgenden Tabellen geben einen Überblick über die standardmäßigen Support-Pack-Optionen. Die Verfügbarkeit eines
bestimmten Servicelevels für ein bestimmtes Produkt ist abhängig vom Produkttyp und der damit verbundenen
Herstellergarantie.
Für Client-Computing-Geräte stehen die folgenden Serviceoptionen zur Verfügung:
Hardware Support Offsite Hardware Support Onsite HDD
Retention
Bring-In Collect Desk-to-Desk / 9x5
& Door-to-Door Best NBD 4 Std. NBD
Return Effort Wiederher-
Antrittszeit
stellungszeit
● ● ● ● ● ● ● ●
Für Rechenzentrumssysteme stehen die folgenden Serviceoptionen zur Verfügung:
Hardware Support Onsite HDD Proactive
Retention Support
9x5 24x7
Best
NBD 4 Std. NBD 4 Std. 24 Std. 4 Std.
Effort
Antrittszeit Wiederherstellungszeit Antrittszeit Wiederherstellungszeit
● ● ● ● ● ● ● ● ●
Anmerkung: Die oben aufgeführten Antritts- und -Wiederherstellungszeiten kennzeichnen den Servicelevel für Fehler der
Beeinträchtigungsstufe 1.
Legende:
● Verfügbarkeit abhängig vom Produkt und Land
Erläuterung der Servicezeiten:
9x5 - örtliche Geschäftszeiten an Werktagen unter Ausschluss von gesetzlichen Feiertagen.
Weitere Einzelheiten finden Sie unter ts.fujitsu.com/support-terms
24x7 - Montag bis Sonntag, einschließlich gesetzlicher Feiertage, 24 Stunden
NBD ist der nächste lokale Arbeitstag, siehe auch 9x5
Proactive Support ist für ausgewählte Produkte verfügbar.
Seite 5 von 6 http://www.fujitsu.com/de/products/product-support-services/Datenblatt FUJITSU Support Pack Hardware
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Website: www.fujitsu.com/de
31.03.2017, DE
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