Arbeitsanweisungen Support für Drittanbieter-Software & Peripheriegeräte - Juni 2004 - Dell
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Support für Drittanbieter-Software &
Peripheriegeräte
Arbeitsanweisungen
Juni 20041 - Serviceumfang
Dell unterstützt Kunden bei der Lösung von Problemen mit Software oder Peripheriegeräten per
Telefon. Dieser Supportservice gilt für Kunden und Kundinnen oder die von ihnen genannten
Vertreter/innen und für die folgenden Themenbereiche:
Fragen zu Installation und Konfiguration
Allgemeine Fragen zur Anwendung/Wie-Fragen
Störungssuche bei technischen Problemen
Anhang A-1 enthält eine vollständige Liste der Software und Peripheriegeräte, die mit diesem Service
abgedeckt sind.
In bestimmten Situationen kann es erforderlich sein, dass ein Kunde das Dell Support-Personal
bevollmächtigt, über das Fernsteuerungsmodul in Windows XP mit seinem System zu interagieren.
Einige Fragen können mit einem Call-back gelöst werden, falls Dell dies für nötig hält. Ein Call-back ist
ein Anruf, der vom Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte initiiert wird (oder eingeleitet
von einem Kunden auf Aufforderung des Support-Mitarbeiters), damit das Problem des Kunden
behoben werden kann.
Anm.: Dieser Support für Software und Peripheriegeräte beinhaltet keinen physischen Ersatz von
Komponenten und keinen Garantie- oder Reparaturservice.
Reaktiv genau am Bedarfspunkt auf der Berechnungsbasis einer Zahlung pro Vorfall: (d.h.: Der
Kunde hat diesen Service nicht zusammen mit seinem Dell-System erworben, benötigt jedoch sofortig
technischen Support). Der Kunde ist für einen bestimmten Fall abgedeckt (z.B. ein einziges Problem,
dies kann jedoch mehrere Anrufe oder Call-back vom Technischen Support für Software und
Peripheriegeräte umfassen).
Der Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte unternimmt eine kurze Diagnose um
festzustellen, ob es sich um einen Berechtigten Fall handelt oder nicht (d.h.: ob das Problem des
Kunden per Anhang A1 unter diesen Service fällt), er wird dem Kunden außerdem erläutern, welchen
Weg Dell zur Problemlösung vorschlägt. Wenn der Kunde zustimmt, wird die Leistung per
Abbuchung / Kreditkarte beglichen (andere Zahlungsarten sind nicht möglich), der Support wird im
Anschluss daran geleistet.
Es wird keine Garantie dafür gegeben, dass im Anschluss an diese Serviceleistung die
Softwareanwendung, das Peripheriegerät oder das System operational sein wird. In jedem Fall
jedoch werden dem Kunden die Problemlösung oder die Schritte zu einer Problemlösung in Rechnung
gestellt. Eine Rechnung auf Papier kann dem Kunden auf Anfrage zugestellt werden.
Die gültigen Telefonnummern (um das zugeordnete Support-Team erreichen zu können) werden zur
Verfügung gestellt, wenn ein Kunde diesen Service erwirbt.
Definition von Support: Wirtschaftlich vertretbare Maßnahmen werden unternommen, um
angebotene Fehlerkorrekturen bei Fehlermeldungen vorzunehmen, die durch Software oder
Peripheriegeräte verursacht wurden, die von diesem Service abgedeckt sind.
Die Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte begleiten den Kunden gegebenenfalls am
Telefon, um ihm bei der Ausführung der Lösungsschritte behilflich zu sein oder sie schlagen dem
Kunden die entsprechende Fehlerlösung vor und rufen zu einem vorher vereinbarten Zeitpunkt an, um
festzustellen, ob die Durchführung abgeschlossen ist.
Definition von Problembehebung:
Ein Problem wird durch eine der folgenden Maßnahmen gelöst und/oder abgeschlossen:
Anbieten einer Lösung oder von Schritten zu einer Lösung
Änderungen der Konfiguration
Eskalation eines Fehlerberichts
Provisorische Lösung
Identifizierung von Fehlern
Tipps zu Funktionen und Möglichkeiten
Durchführung von Korrekturen / Hot-Fixing: Mitteilung von alternativen Informationsquellen zu
Themen, die nicht in den Bereich des Techniksupports für Software & Peripheriegeräte fallen
und/oder Anleitung zur Kontaktnahme mit den Beratungsstellen der Hersteller.
2Problembestimmung (d.h.: Schritte, welche Dell-Support-Mitarbeiter/innen unternehmen können, um
die Ursache des Problems festzustellen
Telefonische Beratung und Anleitung
Sammeln von Informationen
Analyse
Nachforschung inklusive Wiederherstellung des Systems
Erhalt zusätzlicher Informationen
Unterstützung für den betriebsfähigen Einsatz
Dieser Service umfasst nicht:
Fälle, in denen die Kompatibilität des Systems mit der Software in Frage steht oder bei denen
die Konfiguration ungültig ist
Vor-Ort-Service
Fern- oder Vor-Ort-Schulung und Wartung
Scripting, Programmieren, Datenbank-Design oder Web-Entwicklung
Software Support zu anderen Produkten als denen, die in der Liste der abgedeckten
Produkten in diesem Vertrag explizit aufgeführt werden
Präventive Wartung
Peripheriegeräte der Marke Dell; d.h. AXIM, Drucker und Projektoren.
Software und Peripheriegeräte Support Software und Peripheriegeräte Support
beinhaltet: beinhaltet nicht
Abdeckung von Software für Kundensysteme Abdeckung Software für Unternehmen (d.h.
(Notebooks, Desktops, PDAs) Server und Speicherlösungen)
Spezielle Kategorien von Software Titeln, Alle Softwaretitel
vom Händler oder ab Werk installiert.
Störungs- und Fehlersuche bei technischen Vor-Ort-Service in Fällen, bei denen die
Problemen Kompatibilität des Systems mit der Software
oder dem Peripheriegerät in Frage steht oder
bei denen die Konfiguration ungültig ist
Anwendungsanleitung für Endanwender Vollständige Schulungen; Scripting,
Programmieren, Datenbank-Design oder
Web-Entwicklung
3Abgedeckte Bereiche: Dieser Service steht allen Dell-Kunden zur Verfügung.
Betriebsstunden:
Der Support per Telefon ist erreichbar an sechs Tagen, montags bis freitags von 8.00 bis 20.00 Uhr
Ortszeit des jeweiligen Landes.
Abgedeckte Länder und Sprachen:
Der Dell Support für Software und Peripheriegeräte ist in den Sprachen Niederländisch, Englisch,
Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch verfügbar, ja nach dem Land, in dem sich der Kunde
bei seinem Anruf befindet.
Holländisch Englisch Französisch Deutsch Italienisch Spanisch
Österreich
Belgien
Tschechien
Dänemark
Finnland
Frankreich
Deutschland
Griechenland
Irland
Italien
Luxemburg
Niederlande
Norwegen
Polen
Portugal
Südafrika
Spanien
Schweden
Schweiz
Großbritannien
2 – Zuständigkeitsbereiche des Kunden
Um das Dell-Support-Team für Software und Peripheriegeräte dabei zu unterstützen, rasch auf
Ihre Fragen zu und Probleme mit Ihrer Software/Hardware eingehen zu können, sorgen Sie
dafür, dass folgende Bedingungen erfüllt sind:
Der Kunde/Beauftragte, der sich mit Dell in Verbindung setzt, muss mit den Umständen des Problems
oder der Frage vertraut sein.
Der Kunde/Beauftragte, der sich mit Dell in Verbindung setzt, muss sich in der Nähe des
Hardware/Software-Systems oder des Peripheriegerätes aufhalten (wenn es sich um ein
Peripheriegerät handelt); Das Hardware-System muss eingeschaltet sein. Das gesamte System,
Software und Hardware, muss für den Kunden/Beauftragten zugänglich sein (d.h.: dem Anwender
müssen das gesamte System und sämtliche Kennwörter zur Verfügung stehen).
Der Kunde muss sich mit Folgendem einverstanden erklären:
Befolgen der Anleitungen, Problembestimmung, Problemanalyse und Verfahren der
Serviceanforderung, die Dell anbietet
Bereitschaft, Softwareanwendungen auf ihrem System hinzuzufügen oder davon zu entfernen,
wenn dies vom Mitarbeiter des technischen Supports für Software und Peripheriegeräte
verlangt wird
Sicherung aller Programme, Daten und Mittel, die in den vom Technischen Support
behandelten Systemen der Software und Peripheriegeräte enthalten sind
4Um den Support-Service für Software und Peripheriegeräte in Anspruch nehmen zu können,
müssen Sie folgende Bedingungen gewährleisten:
Bereiten Sie Ihren Anruf vor:
Sie helfen dem Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte dabei, Ihr Problem
schneller zu beheben, wenn Sie bei Ihrem Anruf folgende Informationen zur Hand haben: Rechnungs-
und Seriennummer Ihrer unter den Support-Service für Software und Peripheriegeräte fallendem
Systeme; Service-Tag-Nummer; Modell und Modellnummer; aktuelle Version des von Ihnen
eingesetzten Betriebssystems und die Marken- und Produktnamen aller Peripheriegeräte (wie z.B.
Modem), die Sie verwenden.
Wählen Sie die Ihnen mitgeteilte und zugeordnete Telefonnummer des Dell-Supports für Software und
Peripheriegeräte.
Erklären Sie dem Dell-Support-Mitarbeiter für Software Ihr Problem.
Informieren Sie den Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte über die
Fehlermeldungen, die Sie erhalten und wann diese auftreten, darüber, welche Operationen Sie
durchgeführt haben, als der Fehler auftrat und welche Schritte Sie eventuell bereits unternommen
haben, um das Problem zu lösen.
Daten-Backup-Anforderungen:
Die Lösung eines Problems kann die Umformatierung des Festplattenlaufwerks (“HDD”) erfordern und
folglich den Verlust der auf der HDD gespeicherten Daten bewirken.
Dell empfiehlt daher dringend, regelmäßig Sicherheitskopien auf verschiedenen Datenträgern
vorzunehmen, von allen Dokumenten, Daten, Dateien und/oder der auf Ihrem System gespeicherten
Software (Diskette, CD-ROM etc.). Sie sind selbst verantwortlich dafür, zu Ihrer Software und Ihren
Peripheriegeräten zu speichern und angemessene Sicherheit für Ihr System zu schaffen. Dell kann
nicht verantwortlich gemacht werden für den Verlust oder die Beschädigung von Daten oder den
Betriebsausfall eines Ihrer Computer, einer Softwareanwendung, eines Peripheriegerätes oder des
Netzwerksystems.
Die Lösung des Problems kann die Neuinstallation/Restaurierung von Softwareanwendungen
beinhalten. Dell-Support-Mitarbeiter für Software und Peripheriegeräte bieten Ihnen eine Anleitung,
jedoch sind Sie für die Durchführung der Neuinstallation/Restauration dieser Anwendungen
verantwortlich.
Zugangsermächtigung:
Sie versichern und garantieren Dell gegenüber, dass Sie die Ermächtigung für sich selbst und für Dell
erhalten haben, auf die unter den Support-Service für Software und Peripheriegeräte fallenden
Systeme zuzugreifen und die darauf befindlichen Daten und alle Hardware-und Software-
Komponenten, die darin enthalten sind, für den Zweck der Ausführung des technischen Support-
Services für Software und Peripheriegeräte zu verwenden. Falls Sie diese Vollmacht noch nicht
besitzen, fällt es unter Ihre Zuständigkeit, sie einzuholen, bevor Sie Dell beauftragen, einen Support-
Service für Software auszuüben.
5Anhang A – 1
Liste der unterstützten Software und Peripheriegeräte:
Peripheriegeräte
Beachten Sie, dass sich dieser Service nicht auf Peripheriegeräte der Marke Dell bezieht.
Unterstützte Produkte: Gebotener Support:
Systeminstallation
Drucker (inklusive ‘All-In-One’-Drucker)
Systemsetup
Scanner
Installation von Peripheriegeräten
Modems (inkl. Breitband)
Setup von Peripheriegeräten
CD/DVD-Laufwerke
Störungs- und Fehlersuche
TV/Graphik/Video/Sound-Karten
Grundlegende Funktionen
CD/DVD-Brenner
MP3-Player
Tastaturen und Mäuse
Projektoren
Monitore
USB-Schlüssel
Handheld-PDA Angebotener Support:
Laden der Hauptbatterie
Laden der Backupbatterie
Setup-Begrüßung-Assistenten
Installation der Active-Sync-Software
Fehlersuche bei Sync-Problemen
Installation & Konfiguration von Pocket Outlook
Anschluss des HotSyncCradle/Kabels
Aufbau einer Infrarotverbindung
Ausführung von HotSync
Anwendung von Pocket Outlook
Anwendung von Pocket Excel
Microsoft Reader verwenden
Mobile Favourites verwenden
Infrarot-Synchronisierung
ISP-Verbindung - Kunde muss über ISP
Einstellungen verfügen
Add-On-Anwendungen installieren
GPS-Anwendung und Mapping-Software
(TomTom) installieren
802.1x EAP-TLS Verbindung mit RADIUS-
Server auf Windows-Basis
Verbindung mit GSM/GPRS Compact Flash
Card mit ISP (Audiovox)
Socket Communication für Strichcode-Scanner
installieren
Anschluss 56K-Modem mit ISP (Pretech &
Socket)
Lotus Notes - Synchronisierung mit Pumatech
IntelliSynch
Remote-Administration über Xcellenet
Certicom VPN Client Verbindung mit Server
6Digitalkameras/Webcams Angebotener Support:
Installation USB/Serielle Schnittstelle
Störungs- und Fehlersuche
Installation Flash Card Reader/
Störungs- und Fehlersuche
Videobearbeitung
7Liste der unterstützten Software:
Unterstützte Produkte: Angebotener Support:
Textbearbeitung
Textverarbeitung
Zeichenformatierung
MS Word
Text positionieren und ausrichten
Corel Word Perfect
Anwendung der Optionen Absatzformatierung
Lotus Word Pro
und Tabulator setzen
MS Works
Anwendung von Seitenzahlen, Kopf- und
Lotus AmiPro Fußzeilen und Absätzen
Anwendung von Schriftstil und Vorlagen
Text Bearbeiten
Eine Übersicht erstellen
Anwendung von Schreibtools
Anwendung von Spalten
Erstellen von Tabellen
Dateien verwalten
Anwendung von Grafik-Tools
Drucken von Dokumenten, Etiketten und
Umschlägen
Serienbriefe erstellen
Störungs- und Fehlersuche
Tabellenblätter Angebotener Support:
MS Excel Arbeitsmappen erstellen
Corel Quattro Pro Arbeitsmappen ändern
Arbeitsmappen drucken
Arbeitsmappen formatieren
Erstellen und Anwenden von Bereichen –
Zellengruppen beschriften
Anwendung der Funktionstools
Anwendung von Grafik-Tools
Die Verwendung von Diagrammen
Diagramme mit dem Assistenten erstellen
Störungs- und Fehlersuche
Präsentationen Angebotener Support:
Erstellen einer Präsentation
MS PowerPoint Text in eine Präsentation einfügen
Optische Elemente einfügen (Schaubilder,
Formen, Objekte)
Daten aus einer anderen Quelle in die
Präsentation importieren
Eine Präsentation ändern
Eine Präsentation für die Verteilung vorbereiten
Präsentation anpassen (Hintergrund,
farbliche Gestaltung)
Präsentation darbieten (Slide-Show,
Konferenzeinstellung, Overheadfolien, 35mm-
Slides)
Störungs- und Fehlersuche
8Datenbank Angebotener Support:
Erstellen einer Datenbank
MS-Access
Verwendung von Formularen
Lotus Approach Eine Datenbank verändern
Informationsansicht
Informationen Ordnen
Informationen laden
Ergebnisse einer Anfrage verfeinern
Informationen aus einer anderen Anwendung
(Excel) integrieren
Datenintegrität wahren
Berichte erstellen
Dokumente drucken
Internet-Browser Angebotener Support:
Systemanforderungen für die Installation
Netscape Navigator
Netzwerkkonfigurationen mit Einwahl
MS Internet Explorer Navigation
Finden und Beseitigen von Problemen
Kontaktmanagement Angebotener Support:
Erstellen einer Kontaktdatenbank
ACT!
Bearbeiten einer Kontaktdatenbank
Goldmine Auffinden von Kontakten
Ansicht, Sortieren und Auswerten von
Kontakten
Kontakte ordnen
Kontakte klassifizieren und gruppieren
Tätigkeiten planen
Tätigkeiten verwalten
e-Mail Angebotener Support:
Installation und Setup
MS Outlook Express
Konnektivitätsfragen
Netscape Messenger
Erstellen von Nachrichten
Eudora Mail Senden von Nachrichten
Empfangen von Nachrichten
Mailboxen einrichten
Ordner erstellen
9Personal Information Management Angebotener Support:
Erstellen und Senden von Nachrichten
MS Outlook
Beantworten von Nachrichten
Lotus Organizer
Verwendung einer Personal-Verteilerliste
Franklin Planner for Windows
Rückruf, Drucken und Verschieben von
Franklin Planner for Windows Nachrichten
Mit Terminen und Ereignissen arbeiten
Ereignisse einfügen
Termine planen
Arbeit mit Kontakten
Hinzufügen und Bearbeiten von Kontakten
Erstellen, Bearbeiten und Löschen von
Anmerkungen
Verwalten von Aufgaben
Bearbeiten von Aufgaben
Erstellen von Aufgaben
Zuteilen und Verfolgen von Aufgaben
Desktop Publishing Angebotener Support:
Einrichten von Dokumenten
MS Publisher
Erstellen und Manipulieren von Textfeldern
PrintMaster Publishing Suite
Erstellen und Manipulieren von Bildfeldern
Corel Gallery
Erstellen mehrseitiger Dokumente
Corel Draw Einrichten von Dokumenten
Import und Einfließen von Text
Verbinden von Textfeldern und
Formatierungstyp
Verbinden und Trennen von Textfeldern
Zeichenformatierung
Absatzformatierung
Grafiken importieren
Rahmen
Text einfügen mit Farbdefinition
Rechtschreibprüfung
PC Anywhere Angebotener Support:
Installation und Setup
Konfiguration
Konnektivität
Benutzerdefinierte Optionen
MS Visio Angebotener Support:
Installation und Setup
Navigation
Drag & Drop Funktion
Shapes formatieren
Ablaufdiagramme erstellen
Process-Diagramme erstellen
Flächenpläne erstellen
Diagramme drucken
10Angebotener Support:
Installation und Setup
MS Money Ein eines neuen Kontos
Quicken Präferenzen individuell gestalten
Quickbooks Erinnerungen einrichten
Turbo Tax Task Scheduling
Acrobat Reader Angebotener Support:
Verwendung von Paletten
Tools und Befehle
Norton System Works Angebotener Support:
Installation und Grundkonfiguration
Virusscannen starten
Auswahl der zu scannenden Verzeichnisse
Programmupdate ausführen
Planen des Virusscannens
McAfee Antivirus Angebotener Support:
Virusscannen starten
Auswahl der zu scannenden Verzeichnisse
Programmupdate ausführen
Planen des Virusscannens
McAfee Personal Firewall Angebotener Support:
Start des Persönlichen Firewall
Zugriffslevel für Anwendungen ändern, die
unter View Applications aufgeführt sind
Programmupdate ausführen
Installiert aber kann keine Verbindung
aufbauen
McAfee Privacy Service Angebotener Support:
Cookie-Blocker-Einstellungen
Pop-Up Blocker-Einstellungen
Anwendungseinstellungen
Programmupdate ausführen
Grundlegende Fragen wie “Wozu dient der
Online-Datenschutz ?”
Internet/e-Mail-Konnektivität wird blockiert
durch Privacy Center oder Firewall
Standard-Anwender für den Start- up
auswählen
11MS Project Angebotener Support:
Installation und Setup
Navigation
Assistenten anwenden
Tasks eingeben
Tasks in eine Reihenfolge bringen
Änderung der Beziehungen des Vorgängers -
Nachfolgers
Einrichten eines grundlegenden Kalenders
Erstellen und Kopieren eines Resourcen-
Blattes
Ressourcen Projekten zuweisen
Benutzerdefinierte Ansicht
Task Scheduling anpassen
Projektdaten sortieren
Projektdaten filtern
CD creating Software Angebotener Support:
Adaptec Easy CD Creator
Adaptec Toast Erweiterte Formate
Adaptec Easy CD Creator Erstellen einer plattformübergreifenden CD
Roxio Toast Ein CDRW erstellen
Roxio VideoWave
Roxio Movie Creator
MS FrontPage Angebotener Support:
Installation und Setup
Winfax Pro Angebotener Support:
Installation und Setup
Konfiguration
Konnektivität
IE addons Angebotener Support:
Macromedia Shockwave
Macromedia Flash Installation und Setup
Graphical addons Angebotener Support:
PhotoShop Elements 2.0
Installation
Microsoft OS Angebotener Support:
Windows 98
Windows NT Workstation Systemanforderungen für die Installation
Windows ME Installationsverfahren
Windows XP Upgrade
Windows for Pocket PC Störungs- und Fehlersuche
Windows 2000 Professional BIOS-Probleme (parallel- oder com -
Windows 2002 for Pocket PC Aktivierung
Palm OS Ports, Bootsequenzen ändern).
Virus / Spyware Angebotener Support:
12 Virusvernichtung
Zusenden von Patches (wenn verfügbar)
und Unterstützung für ihre Anwendung
Datenreinigung/Wiederherstellung
Beratung für die zu installierende /
aktualisierende Anti-Virus-Software und
wie sie zu laden ist
Laden neuer Software Angebotener Support:
Wie wird neue Software geladen / wo ist sie
verfügbar
PC-Kompatibilität (OS, Memory, HDD)
Lizenzvereinbarung
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