Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
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Europäische Studie zur Kfz-Versicherung Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 1
European Motor Insurance Study | Section title goes here Vorwort 01 Einleitung 02 Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa 04 Weitergabe von Daten 09 Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung? 10 Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung? 16 Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service? 22 Ausweitung des Leistungsversprechens: Netzwerkorchestrierung 30 Schlussfolgerung 33 Anhänge 34 Kontakte 37 02
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Vorwort
Vorwort
Der neue Monitor Deloitte-Bericht über digital gestützte Kfz-Versicherungen
Wir freuen uns, Ihnen die zweite Ausgabe Telematikprodukte haben sich in einigen neue Angebote sind, bei denen Versicherer
unserer Europäischen Studie zur Kfz-Ver- Ländern positiv entwickelt, in anderen mehr als nur Risikoträger sind. Daraus
sicherung präsentieren zu können. Im dagegen enttäuscht. Diese Produkte sind schliessen wir, dass Unternehmen, die sich
vergangenen Jahr zeigte Deloitte auf, wie digital basiert, konzentrieren sich aber in diese Richtung entwickeln, bei der Um-
Technologie etablierte Vertriebsmetho- momentan auf Risikomessungen und eine verteilung des Marktes für Kfz-Versicherun-
den ändert und prognostizierte, dass dies entsprechende Rabattgewährung. gen zu den Gewinnern zählen werden.
letztendlich zu einer höheren Kundenfluk-
In der vorliegenden europaweiten Studie Wir möchten mit den in dieser Studie
tuation in der Versicherungsbranche füh-
befassen wir uns damit, wie Versicherungs- präsentierten Ideen und Daten hilfreiche
ren wird. In dieser Ausgabe untersuchen
gesellschaften eine neue Beziehung zu ih- Denkanstösse geben.
wir, wie neue Arten von digital gestützten
ren Versicherungsnehmern aufbauen und
Dienstleistungen Versicherern die Chance Wir freuen uns auf die Gelegenheit, die vor-
ihnen mithilfe digital gestützter Versiche-
bieten könnten, sich in einem sich zuneh- gestellten Trends und mögliche Lösungen
rungsprodukte ein neues Service-Angebot
mend standardisierenden Marktumfeld zu ausführlicher mit Ihnen zu besprechen.
anbieten können. Die Ergebnisse der Stu-
differenzieren. Vielen Dank für Ihr Interesse.
die zeigen, dass Kunden durchaus offen für
Ihre Schweizerischen Ansprechpartner Ihre europaweiten Ansprechpartner
Unsere Ergebnisse
zeigen, dass
Kunden an neuen
Versicherungsange
boten interessiert
Dr. Daniel Schlegel David Rush
sind, bei denen
Partner, Consulting
Switzerland Insurance Consulting Leader
Partner, Audit
EMEA Insurance co-leader
Versicherer mehr
als nur Risikoträger
sind.
Simon Walpole Michel de La Bellière
Partner, Consulting Partner, Consulting
Switzerland Insurance Leader EMEA Insurance co-leader
01
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Einleitung
Einleitung
Vernetzte Geräte gewinnen in unserem
Alltag zunehmend an Bedeutung und viele Wir schätzen, dass bis 2020 der
Unternehmen versuchen zu verstehen, wie
sie diesen Trend nutzen können, um eine Marktanteil von digital gestützten
intensivere Beziehung zu ihren Kunden auf-
zubauen. Insbesondere Kfz-Versicherer sind Kfz-Versicherungsverträgen in Europa
von den Veränderungen massiv betroffen,
vor allem, weil sie auf einem immer härter 17% erreichen könnte.
umkämpften Markt aktiv sind.
Im vergangenen Jahr erläuterten wir, wie In diesem Jahr zeigt unsere Anschlussstudie erste reale Beispiel im Zusammenhang mit
technische Fortschritte bei der Digitali- im Vergleich zum Vorjahr eine deutlich einer digital gestützten Kfz-Versicherung –
sierung der Vertriebskanäle sowie der zunehmende Bereitschaft der Kunden, zu in Europa bisher noch nicht in grösserem
wachsende Zugriff auf Daten in der Kfz-Ver- einer anderen Versicherung zu wechseln; Umfang eingeführt? Wie können Versicherer
sicherungsbranche zu einem beträchtlichen 15% der Befragten gaben nun nicht mehr diese Chance nutzen, um ihr Leistungsver-
Anstieg der Abwanderung von Kunden an, ein Wechsel sei unwahrscheinlich, son- sprechen auszuweiten?
führen wird. dern markierten die Antwort ‚ich werde sehr
Um diese Fragen beantworten zu kön-
wahrscheinlich und wahrscheinlich wech-
nen, liess Deloitte rund 15.000 Versiche-
seln‘. Dies zeigt klar, dass die Neigung zum
rungskunden aus Belgien, Deutschland,
Wechsel steigt, die grosse Abwanderungs-
Ihre Schweizerischen Ansprechpartner Frankreich, Grossbritannien, Irland, Italien,
welle allerdings noch aussteht.
den Niederlanden, Österreich, Polen, der
In diesem Jahr untersuchen wir, wie digital Schweiz und Spanien befragen. Aufgrund
gestützte Kfz-Versicherungsprodukte Versi- der Ergebnisse schätzen wir, dass der
cherern eine hervorragende Chance bieten Marktanteil von digital gestützten Kfz-Versi-
könnte, die Anzahl ihrer Kundenkontakt- cherungsverträgen, die in diesen Ländern
punkte zu erhöhen und ihr Verständnis für bis 2020 geschlossen werden, bis zu 17%
deren Bedürfnisse deutlich zu verbessern. erreichen könnte. Das entspricht einem
Wie gross könnte dieser Markt für digital Markt von über 15 Mrd. € in Europa.
gestützte Kfz-Versicherungen werden? Wer
Dieser Bericht identifiziert eine signifikan-
sind potenzielle Kunden? Wie kann man sie
te Korrelation zwischen den laut ihren
involvieren? Wieso wurde die Telematik - das
Angaben wechselbereiten Befragten und
Lukas Diener denjenigen, die bereit sind, ihre Fahrdaten
Senior Manager, Deloitte Consulting ihrer Versicherung zur Verfügung zu stellen.
Ihr europaweiter Ansprechpartner Das deutet darauf hin, dass Kunden, die auf
der Suche nach einem anderen Versicherer
sind, durchaus ein Interesse an einer digital
gestützten Kfz-Versicherung haben.
Dieser Bericht fasst unsere wesentlichen
Erkenntnisse auf europäischer Ebene zu-
sammen. Wenn Sie mehr Informationen zu
Ihrem eigenen Markt haben möchten, wen-
den Sie sich für eine ausführliche, landes-
spezifische Analyse bitte direkt an uns.
Daniel Feurstein Arthur Dutel
Senior Manager, Monitor Deloitte Manager, Deloitte Conseil
02
European
Europäische
Motor Studie
Insurance
zur Study
Kfz-Versicherung
| Section title
Einleitung
| goes here
Markt Kunde Versicherer
Der grosse 15%
aller Befragten
Heute
Angebot
Wechsel von Rabatten
kommt änderten ihre
Antwort von
„ein Wechsel ist
unwahrscheinlich“
zu „ein Wechsel ist
wahrscheinlich“ Versicherer zählen
zu den den 3
wichtigsten
Akteuren, denen
Leute ihre personen Morgen
bezogenen Daten Angebot
anvertrauen würden von Service
leistungen
Versicherer
müssen vom
Einheitsprodukt
wegkommen
50%
Übermorgen
Koordinator
Mögliche Potentielle Grösse:
oder Kunden sind bereit, im System von
Lösung: mehr als
ihre Fahrdaten Mobilitäts
für zusätzliche
15 Mrd. €
digital leistungen
Dienstleistungen
gestützte weiterzugeben
Kfz-Versicher europaweit bis 2020
ungen
03
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa
Die derzeitige Situation
des Versicherungs GROSSBRITANNIEN
marktes in Europa 12,1 Mrd. €
IRLAND
Für jedes Land wurde ein Marktanteil
ermittelt, den digital gestützte Kfz- 1,0 Mrd. €
23%
Versicherungen bis 2020 erreichen
könnten. Diese Schätzungen basieren
einerseits auf der Annahme, dass
19%
Versicherer derartige Produkte und
Services entwickeln und anbieten werden
und reflektiert vorallem die ausdrückliche
Kundenbereitschaft, Daten weiterzugeben,
und andererseits auf der prognostizierten
Awanderungsrate von Bestandskunden
in jedem Land. Wir schätzen, dass die
potenzielle Marktgrösse 2020 in den
ausgewählten 11 Ländern, mehr als SPANIEN
15 Mrd. € betragen könnte.
10,0 Mrd. €*
Die Bereitschaft der Teilnehmer zu einem
Wechsel ihres Versicherers stieg im
europäischen Durchschnitt von 3,7 im
vergangenen Jahr auf 4,5 in diesem Jahr
(gemessen anhand einer Skala von 0-10, 14%
wobei 0 = sehr unwahrscheinlich und
10 = äusserst wahrscheinlich bedeutet).
Die grosse Abwanderungswelle steht
zwar noch aus, aber der Hang zum
Wechsel steigt.
Abb. 1 – Europakarte
04
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa
BELGIEN
3,6 Mrd. €*
DEUTSCHLAND
25,2 Mrd. €* POLEN
16% 1,9 Mrd. €
NIEDERLANDE 12%
3,2 Mrd. € 15%
ÖSTERREICH
13%
1,7 Mrd. €
SCHWEIZ
3,4 Mrd. € 12%
FRANKREICH
12%
18,5 Mrd. €
Europa**
ITALIEN
16,6 Mrd. € 97 Mrd. €
12%
27% 17%
Kfz-Versicherung Privatkunden (Fuhrparks Für 2020 geschätzter Marktanteil der digital
ausgenommen) Bruttoprämie (2015, Mrd. €) gestützten Kfz-Versicherungen (%)
*Wir zeigen den Gesamtmarkt Kfz-Versicherungen (gewerblich und privat)
**Diese Zahlen entsprechen der Gesamtheit der 11 in die Studie einbezogenen Länder;
in manchen Ländern wurden auch gewerbliche Kfz-Versicherungen berücksichtigt.
05
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa
Abb. 2 – Übersichtstabelle
Österreich Belgien Frankreich Deutschland Irland Italien Niederlande
Kfz-Versicherung Privatkunden
(Fuhrparks ausgenommen) 1,7 3,6* 18,5 25,2* 1,0 16,6 3,2
Bruttoprämie (2015, Mrd. €)
weniger weniger weniger
Anzahl Telematik-Policen über
- - als als - als
(tatsächlich) 4.5 milion
20,000 20,000 20,000
Für 2020 geschätzter Marktanteil
der digital gestützten 12% 16% 12% 12% 19% 27% 13%
Kfz-Versicherungen (%)
Bereitschaft zum Wechsel1
3.5 3.3 3.5 4.2 6.0 5.8 3.8
in 2016 (Ø)
Bereitschaft zum Wechsel1
2.8 2.8 2.8 3.3 5.4 3.8 2.8
in 2015 (Ø)
Zur Datenweitergabe bereite
28% 40% 28% 25% 34% 34% 30%
Kunden (%)
Quelle: Deloitte Analytics
Österreich Frankreich
Österreich wurde in diesem Jahr neu in die Europäische
In Frankreich ist die Bereitschaft zum Wechsel
Studie zur Kfz-Versicherung aufgenommen. Das Land hat
entsprechend dem europäischen Durchschnitt gestiegen.
ein ähnliches Profil wie die Schweiz und Deutschland,
Zwar hat das Hamon-Gesetz zum Verbraucherschutz noch
sowohl was die Bereitschaft zum Wechsel als auch die
nicht seine volle Wirkung entfaltet, aber die sinkende
Bereitstellung von Daten angeht.
Rentabilität am Versicherungsmarkt dürfte zu
Preissteigerungen und zu einem volatileren Markt
führen. Erste Ansätze im Hinblick auf Telematik sind zu
erkennen, aber wir sind der Meinung, dass das ganze
Belgien Marktpotenzial ist noch nicht entfalltet.
Auch Belgien nimmt zum ersten Mal teil. Während sich der
Markt hinsichtlich der Bereitschaft zum Wechsel ähnlich
wie Frankreich und Deutschland verhält, ist Belgien in
Bezug auf das Teilen von Daten aufgeschlossener. Deutschland
Ausserdem haben die Versicherer grosses Interesse an der
Datenweitergabe ist in Deutschland ein heikles
Entwicklung von innovativen Lösungen. Wichtige Konzerne
Thema. Unter der Voraussetzung, dass Kunden
haben während der vergangenen zwei Jahre bereits
zunehmend digitaler agieren, sind wir der Auffassung, dass
Konzeptnachweise für Telematik in die Wege geleitet.
der deutsche Markt angesichts seiner derzeitigen Grösse
und der Kundenbereitschaft zum Versicherungswechsel
einer der grössten europäischen Märkte für digital
gestützte Kfz-Versicherungen werden kann.
06
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa
Polen Spanien Schweiz Grossbritannien Europa
1,9 10,0* 3,3 12,1 97
weniger
über
- - als -
450,000
20,000
*Wir zeigen den Gesamtmarkt Kfz-Versicherungen
(gewerbliche und private).
15% 14% 12% 23% 17% - Keine Angabe, oder nahe 0
Bereitschaft zum Wechsel: basiert auf den Reaktionen der
1
Kunden auf die Aufforderung, ihre Bereitschaft zum Wechsel ihres
4.6 4.8 3.2 6.2 4.5 Versicherers anhand einer Skala anzugeben
(0 = sehr unwahrscheinlich und 10 = äusserst wahrscheinlich).
4.4 3.8 2.8 5.5 3.7 Bereitschaft zur Datenweitergabe: Prozentsatz der Befragten, die
2
auf die Frage nach ihrer Bereitschaft, Daten mit ihrem Versicherer
zu teilen, einen Wert von 7 oder höher angaben
30% 27% 29% 35% 28% (Skala: 0 = sehr unwahrscheinlich und 10 = äusserst
wahrscheinlich).
Irland Niederlande
Unserer Schätzung nach wird die Penetrationsrate in Auch die Niederlande wurden neu in die Studie
Irland über dem europäischen Durchschnitt liegen. aufgenommen. Während mehrere Nischenanbieter
Dies beruht auf der Bereitschaft zum Wechsel (weiterhin schon mehreren Jahren digital gestützte Kfz-
steigend) sowie der Akzeptanz einer Weitergabe von Daten. Versicherungsprodukte anbieten, sind die grossen
niederländischen Kfz-Versicherer erst vor kurzer Zeit in
den Telematikmarkt eingestiegen. Die Bereitschaft zum
Wechsel liegt unter dem europäischen Durchschnitt,
aber die Bereitschaft, Daten anderen zu überlassen,
Italien ist vergleichsweise gross.
In Italien liegt der Telematikmarktanteil bereits bei 15%, und
unserer Prognose nach könnte die digital gestützte Kfz-
Versicherung bis 2020 durchaus 27% des gesamten
KFZ-Versicherungsmarktes ausmachen.
Polen
In Polen zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr der geringste An-
stieg der Bereitschaft zum Wechsel, aber diese Bereitschaft
liegt trotzdem über dem europäischen Durchschnitt. Obwohl
bisher noch keine digital gestützten Kfz-Versicherungspro-
dukte eingeführt wurden, gehen wir davon aus, dass deren
Marktanteil in Zukunft signifikant sein könnte.
07
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa
Spanien Grossbritannien
In Spanien ist im europäischen Vergleich die Bereitschaft, Abgesehen von Italien ist Grossbritannien das einzige
Daten zur Verfügung zu stellen, äusserst hoch, und der Land, in dem bereits in bemerkenswertem Umfang
Markt bietet ein beträchtliches Potenzial für eine digital Telematiklösungen umgesetzt wurden. Auch wenn die
gestützte Kfz-Versicherung. Wir schätzen, dass die Pe- Telematik vorläufig ein Nischenmarkt bleibt, gehen
netrationsrate für ein solches Produkt bis 2020 bis zu wir davon aus, dass dort ein riesiges Potenzial
14% erreichen kann. für digital gestützte Kfz-Versicherungen besteht.
Voraussetzung dafür ist der Umstieg auf Angebote mit
digitalen Zusatzleistungen anstelle reiner Billigangebote.
Andernfalls bleibt Grossbritannien auch weiterhin ein von
Einheitsprodukten geprägter Kfz-Versicherungsmarkt.
Schweiz
In der Schweiz nimmt die Bereitschaft zum Versicherungs-
wechsel zu, aber nicht so schnell wie im europäischen
Durchschnitt. Obgleich der Markt nicht so dynamisch ist wie
in anderen Ländern, sucht doch ein signifikanter Pro-
zentsatz der Befragten einen alternativen Versiche-
rungsschutz und ist bereit, Daten zu teilen.
Der grosse Wechsel kommt, digital
gestützte Kfz-Versicherungen
bringen einen entscheidenden
Differenzierungsvorteil in
einem Markt, der zunehmend
einheitlicher wird.
08Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
Weitergabe von Daten
Weitergabe von Daten
Unsere Marktprognosen spiegeln die Informationen wieder, die
wir dem Feedback von Kunden bezüglich der Wahrscheinlichkeit,
dass sie ihren Versicherer wechseln werden und ihrer Bereitschaft
zum Teilen von Daten entnommen haben. Unsere Studie zeigt,
dass Kunden Daten lieber an ihren Versicherer als an Vertreter
zahlreicher anderer Branchen weitergeben würden.
Abb. 3 – An wen würden Sie bereitwillig Ihre Daten weitergeben?
(Alle betrachteten Länder)
Meine Bank
Meinen Arbeitgeber
Meine Versicherung
Meinen Versicherungsvertreter
Einen Einzelhändler
Meinen Versicherungsmakler
Meinen Autohändler/-hersteller
Einen Online-Händler
Eine Suchmaschine
Meine Soziale Medien
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Bereitwillig (7-10) Neutral (4-6) Überhaupt nicht bereitwillig (0-3)
Angaben der Befragten anhand einer Skala von 0 bis 10 (0 = überhaupt nicht bereitwillig und 10 = bereitwillig).
Source: Deloitte Analytics
Diese Ergebnisse zeigen deutlich, Wenn Versicherer digital gestützte Kfz- Ein anderer entscheidender Trend auf
dass Versicherungsgesellschaften die Versicherungen aufbauen wollen, um sich dem Markt für Kfz-Versicherungen ist
Möglichkeit, Daten gemeinsam mit vom Markt der Einheitsprodukte abzuheben, die Entwicklung hin zu datengestützten
ihren Kunden zu nutzen, als Chance müssen sie mehr bieten als nur eine Police Angeboten. Versicherungsgesellschaften
betrachten können. Angesichts der zum günstigen Preis. Das bedeutet ein bauen ihre analytischen Fähigkeiten aus,
Grösse des potenziellen Marktes für digital gewisse Distanzierung von den derzeit um in diesem Umfeld besser agieren zu
gestützte Kfz-Versicherungsprodukte auf dem Markt verfügbaren Telematik- können, denn Wissen und Erkenntnisse
sollten Versicherer untersuchen, wie sie Angeboten, die sich fast ausschliesslich durch die Auswertung von ‚Big Data‘ sichert
ihre Angebote anpassen müssen, um die auf potenzielle Rabatte konzentrieren. Wettbewerbsvorteile. Versicherern sollte klar
Gelegenheit für sich zu nutzen. Auf diese Wie die Ergebnisse unserer Studie zeigen, werden, dass die Erhebung und Analyse von
Weise könnten Versicherer eine ganz andere könnten andere Produktvorteile oder Kundendaten, die ihre Kunden im Rahmen
Beziehung zu ihren Kunden auf einem Serviceleistungen ein digital gestütztes einer digital gestützten Kfz-Versicherung
Markt aufbauen, dessen Angebot mehr Kfz-Versicherungsprodukt attraktiv genug zur Verfügung stellen, eine wertvolle
und mehr aus quasi identischen Produkten machen, um Kunden zum Wechsel des Quelle ist, um während des Übergangs zu
(Commodities) besteht. Versicherungsanbieters auch mit weniger einem datenzentrischen Markt analytische
oder gänzlich ohne Rabatt zu bewegen. Fähigkeiten aufzubauen.
09Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
Wer sind potenzielle
Kunden für eine
digital gestützte
Kfz-Versicherung?
In der Vergangenheit waren junge Fahrer, die hohe Beiträge
zahlten, das Ziel für Telematikprodukte von Versicherern.
Aber das ist durchaus nicht die einzige Gruppe, die an digital
gestützten Kfz-Versicherungen interessiert sein könnte. Für
unsere Studie haben wir die Grundgesamtheit aller Befragten
in die folgenden sechs Marktsegmente kategorisiert.
Abb. 4 – Beschreibung der Marktsegmente
AUFGESCHLOSSENE ÄLTERE LOYALE ÄLTERE
Beschreibung Beschreibung
Kunden über 45 Jahre, die überdurch- Kunden über 45 Jahre, die überdurchschnitt-
schnittlich oft den Versicherer wechseln. lich häufig bei ihrem Versicherer bleiben.
Tendenziell haben sie ein geringeres Jahres-
Chancen
einkommen als aufgeschlossene Ältere.
‚Aufgeschlossene Ältere’ sind ein interessan-
tes Segment, hauptsächlich weil sie meis- Chancen
tens nicht als Zielgruppe für digital gestützte Diese Kunden zeigen nur eine geringe
Produkte gesehen werden. Sie sind nicht Bereitschaft zum Wechsel, auch wenn sie
das grösste Segment des Gesamtmarktes. bereit sind, einem Versicherer ihre Daten
Aufgeschlossene Ältere sind in Österreich zur Verfügung zu stellen. Wurden diese
und der Schweiz äusserst selten, in Italien Kunden von einem Versicherer gewonnen,
und Grossbritannien dagegen deutlich häu- dann bleiben sie bei ihm.
figer anzutreffen.
10Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
ÄLTERE VERWEIGERER JUNGE WECHSELBEREITE
Beschreibung Beschreibung
Kunden über 45 Jahre, die in Bezug auf Kunden zwischen 18 und 45 Jahren, die
einen Wechsel kein klares Verhalten überdurchschnittlich häufig wechseln.
demonstrieren. Laut Befragung sind sie
Chancen
jedoch nicht gewillt, ihre Daten einem
‚Junge Wechselbereite’ sind üblicherweise
Versicherer zur Verfügung zu stellen.
eine Zielgruppe für Versicherer, die digital
Chancen gestützte Produkte anbieten. Man kann sie
Diese Kunden wollen ihre Daten nicht leicht gewinnen, aber auch leicht wieder
preisgeben. Dieses Segment ist in denjenigen verlieren. Da junge Fahrer meistens hohe
Ländern vergleichsweise gross, in welchen Prämien zahlen, können Daten über ihr
der Datenschutz streng gelebt wird. Fahrverhalten Versicherern helfen, in dieser
Gruppe die ‚guten Risiken’ zu finden.
TREUE JÜNGERE ZAHLER HOHER BEITRÄGE
Beschreibung Beschreibung
Kunden zwischen 18 und 45 Jahren, die Kunden, die hohe Kfz-Versicherungsprämien
überdurchschnittlich häufig bei ihrem zahlen. Dieses Segment umfasst sowohl
Versicherer bleiben. junge Kunden mit hohen Beiträgen als auch
Ältere mit teuren Wagen.
Chancen
Ihr Lifetime Value mag höher sein als der Chancen
von jungen Wechselbereiten, aber da sie Die Grösse des „Segments hoher Prämien“ ist
generell bei ihrem Versicherer bleiben, von Land zu Land verschieden. In der Schweiz,
stellen ‚treue Jüngere’ nur ungern ihre Österreich und Belgien ist dieser Markt
Daten einer Versicherungsgesellschaft zur durchaus beträchtlich, in den Niederlanden,
Verfügung. Spanien oder Polen kleiner. Diese Kunden
sind bereit, ihre Daten einem Versicherer zur
Verfügung zu stellen, aber es hängt von ihrer
Anzahl ab, welches Potenzial sie darstellen.
11Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
Abb. 5 – Marktsegmente
Österreich Belgien Frankreich Deutschland
Wechselwahrscheinlichkeit Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch
Bereitschaft, Daten mit
Mittel Gross Mittel/Hoch Gering/Mittel
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 9% 13% 13% 18%
Technologiepräferenz für ein
Gering/Mittel Sehr gering Gering Sehr gering
AUFGESCHLOSSENE Smartphone statt einer Black-Box
ÄLTERE Bereitschaft, ein selbststeuern
Gering/Mittel Sehr gering Gering/Mittel Gering
des Auto zu nutzen
Wechselwahrscheinlichkeit Gering/Mittel Gering Gering Gering/Mittel
Bereitschaft, Daten mit
Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 14% 11% 20% 26%
Technologiepräferenz für ein
Sehr gering Sehr gering Gering Sehr gering
ÄLTERE Smartphone statt einer Black-Box
VERWEIGERER Bereitschaft, ein selbststeuern
Gering Sehr gering Sehr gering Gering
des Auto zu nutzen
Wechselwahrscheinlichkeit Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Gross
Bereitschaft, Daten mit
Gering/Mittel Gross Mittel Mittel
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 12% 12% 17% 17%
Technologiepräferenz für ein
Gering Mittel Mittel Gering/Mittel
JUNGE Smartphone statt einer Black-Box
WECHSELBEREITE Bereitschaft, ein selbststeuern
Mittel Gering Gering/Mittel Gering/Mittel
des Auto zu nutzen
12Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
Irland Italien Niederlande Polen Spanien Schweiz Grossbritannien
Gross Gross Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Gross
Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel Mittel Mittel Mittel
29% 31% 19% 19% 21% 8% 34%
Gering Gering Gering/Mittel Gering Gering/Mittel Gering Sehr gering
Sehr gering Gering/Mittel Sehr gering Mittel Mittel Sehr gering Sehr gering
Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Gering Mittel
Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
15% 16% 21% 19% 16% 18% 18%
Gering Sehr gering Gering Gering Gering/Mittel Sehr gering Gering
Sehr gering Gering/Mittel Sehr gering Mittel Gering/Mittel Sehr gering Sehr gering
Gross Gross Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel/Hoch Gross
Mittel Gross Mittel/Hoch Mittel/Hoch Mittel Mittel Gross
30% 28% 18% 24% 29% 11% 25%
Mittel Mittel Mittel Mittel Mittel/Hoch Gering/Mittel Mittel
Sehr gering Mittel Sehr gering Mittel Mittel Gering/Mittel Sehr gering
Quelle: Deloitte Analytics
13Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
Abb. 5 – Marktsegmente
Österreich Belgien Frankreich Deutschland
Wechselwahrscheinlichkeit Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Mittel
Bereitschaft, Daten mit
Gering/Mittel Mittel Gering/Mittel Gering
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 35% 22% 10% 8%
Technologiepräferenz für ein
Gering/Mittel Gering Mittel Gering/Mittel
HOHE-PRÄMIEN- Smartphone statt einer Black-Box
ZAHLER Bereitschaft, ein selbststeuern
Gering/Mittel Sehr gering Gering/Mittel Gering/Mittel
des Auto zu nutzen
Wechselwahrscheinlichkeit Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
Bereitschaft, Daten mit
Gross Gross Mittel/Hoch Mittel/Hoch
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 13% 28% 24% 17%
Technologiepräferenz für ein
Gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
LOYALE Smartphone statt einer Black-Box
ÄLTERE Bereitschaft, ein selbststeuern
Gering/Mittel Sehr gering Gering Gering
des Auto zu nutzen
Wechselwahrscheinlichkeit Gering Sehr gering Gering Gering
Bereitschaft, Daten mit
Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
dem Versicherer zu teilen
Marktanteil 17% 14% 17% 14%
Technologiepräferenz für ein
Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel
TREUE Smartphone statt einer Black-Box
JÜNGERE Bereitschaft, ein selbststeuern
Gering Sehr gering Gering Sehr gering
des Auto zu nutzen
14Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?
Irland Italien Niederlande Polen Spanien Schweiz Grossbritannien
Mittel Mittel Mittel Mittel Mittel Gering/Mittel Mittel/Hoch
Mittel Mittel Gering/Mittel Gering Gering Gering/Mittel Mittel
14% 8% 4% 7% 4% 29% 12%
Mittel Gering/Mittel Mittel/Hoch Gering/Mittel Gross Gering/Mittel Mittel/Hoch
Gering Mittel Sehr gering Mittel/Hoch Mittel/Hoch Gering Gering
Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
Gross Gross Gross Gross Gross Mittel Mittel/Hoch
6% 9% 22% 12% 11% 20% 5%
Gering Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Gering/Mittel Sehr gering Sehr gering
Sehr gering Mittel Sehr gering Gering/Mittel Gering Gering Sehr gering
Gering Gering Gering Mittel Gering/Mittel Sehr gering Gering/Mittel
Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering Sehr gering
7% 8% 16% 20% 19% 14% 6%
Mittel Gering/Mittel Mittel Mittel Mittel Gering Mittel/Hoch
Gering Gering/Mittel Sehr gering Gering/Mittel Mittel Gering Sehr gering
Quelle: Deloitte Analytics
15Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung? Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung? Im Rahmen unserer Studie prüften wir in verschiedenen Szenarien, wie wichtig den Befragten vier verschiedene Kriterien beim Kauf einer digital gestützten Kfz-Versicherung sind. 16
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?
Abb. 6 – Kriterien, die den Kauf von Telematik-Policen beeinflussen
48%
27%
15% 10%
Keine Weitergabe Preisrabatt Keine Weitergabe Serviceleistungen
von Social Media von Fahrdaten an vom Versicherer
Daten einen Versicherer
Zurzeit kein Faktor beim Kauf einer Kfz-Versicherung Quelle: Deloitte Analytics
Positive Wirkung auf die Kundenwahl Weitergabe würde negativ wirken
• Je höher die Gewichtung dem Schutz
von Fahrdaten zugeordnet wird, umso
Der Einfluss des Datenschutzes auf die
Kaufentscheidungen der Kunden ist Wir untersuchten
weniger sind Kunden bereit, derartige
Daten zur Verfügung zu stellen. Je höher
bedeutend, aber je nach europäischem
Land durchaus verschieden. den Zusammenhang
die Gewichtung dem Schutz von Social-
Media-Daten zugeordnet wird, umso
Bemerkenswerterweise scheinen Kunden
eher bereit zu sein, ihre Fahrdaten als zwischen dem Wert,
weniger sind Kunden bereit, derartige
Daten zur Verfügung zu stellen.
ihre Social-Media-Daten weiterzugeben.
Das deutet darauf hin, dass es zurzeit für den die Befragten
• Je höher die Gewichtung von
Versicherungsgesellschaften schwierig
sein könnte, Social-Media-Daten zu Serviceleistungen
Serviceleistungen ist, desto
wahrscheinlicher lassen sich Kunden
erfassen und zu nutzen, auch wenn diese
neue Kontaktpunkte zu Bestandskunden beimessen, und
durch ein zusätzliches Serviceangebot
überzeugen.
ergeben könnten.
ihrer Bereitschaft,
Wie kaum anders zu erwarten, beeinflusst
• Je unbedeutender die anderen Faktoren
sind, umso mehr wird der Preis zum
der Preis die Kaufentscheidungen der Fahrdaten
Kunden am stärksten. Was, abgesehen
einzigen Entscheidungsfaktor. Es
überrascht nicht, dass er momentan
vom Preis, ist sonst noch für die Kunden weiterzugeben.
wichtig? Da die Weitergabe von Social-
in allen Ländern, die für die Studie
Media-Daten derzeit kein Faktor beim
berücksichtigt wurden, der eindeutig
Abschluss einer Kfz-Versicherung ist,
wichtigste Faktor ist.
untersuchten wir den Zusammenhang
zwischen dem Wert, den Befragte
Serviceleistungen beimessen, und ihrer
Bereitschaft, Fahrdaten weiterzugeben.
Dies sind zwei Faktoren, die Versicherer
mittelfristig beeinflussen werden.
17Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?
Abbildung 7 zeigt, wie sich die Bereitschaft ‚Tausche Daten gegen Service‘ in den
verschiedenen europäischen Ländern darstellt.
Abb. 7 – Serviceleistungen gegen Datenschutz –
Länderübersicht
Service
Gering Hoch
Italien
Spanien
Schutz von Fahrdaten
Irland
Belgien
Schweiz
Polen
Grossbritannien Frankreich
Deutschland
Niederlande
Österreich
Hoch
Quelle: Deloitte Analytics
Obwohl es in Italien und Grossbritannien überwiegend preisgetrieben; mit Rabatten kunden in naher Zukunft zunehmen wird.
vergleichsweise etablierte Telematikange- verbundene Telematikangebote haben da- Das heisst, dass Kunden auf einmal neue
bote gibt, ergab unsere Befragung grosse her bislang hauptsächlich Nischensegmente Lösungen suchen werden, für die eine digi-
Unterschiede zwischen den beiden Ländern angesprochen, beispielsweise junge Fahrer, tal gestützte Kfz-Versicherung ein attraktives
in Bezug auf die Einstellung zur Datenwei- die sonst hohe Prämien zahlen müssen. Angebot sein könnte.
tergabe und der Bereitstellung von Service-
Unsere Befragung deutet darauf hin, dass Dem grössten Widerwillen gegen eine
leistungen (siehe Abbildung 7). In Italien,
Kunden in Spanien, Belgien, Irland und Weitergabe von Daten begegnet man in
dem bedeutendsten Telematikmarkt in Eu-
Polen der Schutz von Fahrdaten vergleichs- DACH, wo der Datenschutz offenbar eine
ropa, ist die Bereitwilligkeit von Kunden, ihre
weise unwichtig ist und dass sie stärker an vergleichsweise hohe Bedeutung hat. Das
Fahrdaten zur Verfügung zu stellen, deutlich
Serviceleistungen interessiert sind. In diesen überrascht nicht, da Datenschutz ein ge-
höher als in Grossbritannien.
Ländern ist der Telematikmarkt entweder sellschaftliches und politisches Thema ist,
Grossbritannien ist zwar der zweitgrösste noch in der Entwicklung oder existiert das in diesen Ländern häufig von Politikern,
Telematikmarkt in Europa, aber dort ist der überhaupt noch nicht, aber es ist davon Aufsichtsbehörden und der Lokalpresse an-
Widerwille gegen eine Weitergabe von Fahr- auszugehen, dass digital gestützten Kfz-Ver- gesprochen wird. Um dort erfolgreich digital
daten ähnlich ausgeprägt wie in weniger sicherungen der Durchbruch gelingen wird. gestützte Kfz-Versicherungen zu verkaufen,
entwickelten Märkten wie beispielsweise Wir schätzen, dass der Marktanteil digital müssen Versicherungsgesellschaften Mittel
Frankreich und der Schweiz. Eine mögliche gestützter Kfz-Versicherungen bis 2020 zwi- und Wege finden, Merkmale/ Funktionen
Erklärung lautet, dass das Angebot auf dem schen 14% und 19% erreichen wird. anzubieten, welche die negative Wahrneh-
britischen Markt verhindert, dass Telema- mung einer gemeinsamen Datennutzung
Nachdem das Hamon-Gesetz1 in Frankreich
tiklösungen als digital gestützte Kfz-Versi- verändern. Wenn es den Versicherern ge-
seine Wirkung entfaltet, insbesondere im
cherung wahrgenommen werden, da ihr lingt, dieses Problem zu lösen, ist der poten-
Hinblick auf potenziell beträchtliche Prämie-
Leistungsversprechen hauptsächlich in zielle Marktanteil digital gestützter Versiche-
nerhöhungen im Jahr 2017, gehen wir davon
Rabatten besteht. Der britische Markt wird rungen in diesen Ländern beträchtlich.
aus, dass die Abwanderung von Bestands-
von Einheitsprodukten bestimmt und ist
1
Siehe Anmerkung 1, Seite 36
18Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?
Abbildung 8 zeigt einen Vergleich der Marktsegmente in den betrachteten europäischen
Ländern insgesamt in Bezug auf deren potenzielle Bereitschaft, für entsprechende
Serviceleistungen einer Weitergabe ihrer Daten zuzustimmen.
Abb. 8 – Serviceleistungen gegen Datenschutz –
eine Übersicht über die Kundensegmente
Serviceleistungen
Gering Hoch
Aufgeschlossene Ältere
Loyale Ältere
Schutz von Fahrdaten
Junge Wechselbereite
Hohe-Prämien- Zahler
Treue Jüngere
Hoch
Ältere Verweigerer
Quelle: Deloitte Analytics
Junge Wechselbereite und aufgeschlossene
Ältere zeigen eine hohe Bereitschaft, Daten
weiterzugeben. Die Wahrscheinlichkeit,
dass sie ihren Versicherer wechseln
werden, ist einigermassen hoch und sie
schätzen Serviceleistungen mehr als der
Durchschnitt.
19Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?
Abbildung 9 zeigt einen Vergleich der Kundensegmente in den betrachteten europäischen
Ländern insgesamt hinsichtlich ihrer Bereitschaft zum Wechsel des Versicherers sowie den
Prozentsatz an Kunden, die Daten an ihren Versicherer weitergeben würden.
Abb. 9 – Bereitwilligkeit von Kunden, Daten weiterzugeben und Wahrscheinlich-
keit den Versicherer zu wechseln – eine Übersicht über die Marktsegmente
70%
mit ihrem Versicherer teilen würden
Prozentsatz derjenigen, die Daten
60% Junge Wechselbereite
50% Loyale Ältere
40%
30%
Aufgeschlossene Ältere
20% Hohe-Prämien-Zahler
Treue Jüngere
10%
Ältere Verweigerer
0%
Gering Hoch
Wahrscheinlichkeit eines Wechsels
Quelle: Deloitte Analytics
Aus rein demografischer Sicht sind loyale Für aufgeschlossene Ältere haben Service-
Ältere angesichts ihres potenziell hohen leistungen einen fast genauso hohen Wert
Customer Lifetime Value eine ideale Ziel- wie der Schutz ihrer Daten; das könnte
gruppe für Versicherungsgesellschaften. bedeuten, dass sie bereit sind, für ent-
Aber ihr Beharrungsvermögen beim sprechende Serviceleistungen ihre Daten
aktuellen Versicherer macht es schwer, bereitzustellen. Sie sind noch aus einem
sie abzuwerben. Andererseits sind junge anderen Grund ein Segment, dem man Be-
Wechselbereite und aufgeschlossene Älte- achtung schenken sollte: ein zunehmend
re nicht nur bereit, Daten an Versicherer wachsender Prozentsatz aller Fahrer ist
weiterzugeben, sondern ihre Wechselbe- älter.
reitschaft ist vergleichsweise hoch und sie
Diese Schlussfolgerungen gelten für die
schätzen Serviceleistungen mehr als der
hier betrachteten Länder insgesamt, aber
Durchschnitt.
es bestehen doch Unterschiede zwischen
den Ländern.
20Europäische Studie zur Kfz-Versicherung| Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?
Digital gestützte Kfz-
Versicherungen könnten
für Versicherer die
Chance sein, eine neue
Art von Beziehung zu
ihren Kunden aufzubauen
und ihnen neuartige
Produkte und Services
anzubieten.
21Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service? Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service? Wir versuchten, Dienstleistungen zu identifizieren, die Kunden dazu bewegen könnten, ihren Versicherern mehr Daten zur Verfügung zu stellen. Die Teilnehmer an unserer Umfrage wurden um Angaben gebeten, ob sie ihre Daten weitergeben würden, um 17 verschiedene Serviceleistungen nutzen zu können, die in drei Kategorien eingeteilt wurden: Dienstleistungen, die das Fahrzeug Dienstleistungen, die nicht direkt etwas Datenanalysen und Dienstleistungen im betreffen (kostenloser Pannendienst, mit dem Auto zu tun haben (Rabatt für Zusammenhang mit dem Fahrverhalten automatische Notfallhilfe, Diebstahl-/Auf- Geo-Benachrichtigungen, kleine Geschen- (Logbuch für Fahrten und Ausgaben, Über- findungsmeldung, kostenloser Ölwechsel/ ke für sicheres Fahren, Guthaben für wachung fahrender Jugendlicher, Hinweise Autoservice, kostenloses Parken, Ferndia- Online-Shops) auf den CO2-Fussabdruck, Vergleich des gnose für Fahrzeuge, Informationen über Fahrverhaltens mit Freunden, Zugriff auf kostenlose Parkmöglichkeiten, Handy-GPS) die eigenen Fahrdaten). 22
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Abb. 10 – Freigabe von Fahrdaten durch Kunden für Serviceleistungen
kostenloser Pannendienst
automatische Notfallhilfe
Diebstahl-/Auffindungsmeldung
kostenloser Ölwechsel/Autoservice
kostenloses Parken
Ferndiagnose für Fahrzeuge
Informationen über
kostenlose Parkmöglichkeiten
Kinokarten für sicheres Fahren
GPS-Standort abhängige Rabatte
Champagner für sicheres Fahren
Zugriff auf die eigenen Fahrdaten
Guthaben bei Amazon
Logbuch für Fahrten und Ausgaben
Überwachung der eigenen Kinder
GPS-Standort abhängige Rabatte
Hinweise auf den CO2-Fussabdruck
Vergleich des Fahrverhaltens
unter Freunden
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hohe Wahrscheinlichkeit (7-10) Mittlere Wahrscheinlichkeit (4-6) Geringe Wahrscheinlichkeit (0-3)
Die Beurteilung erfolgte anhand einer Skala von 0 bis 10, wobei „0“ äusserst
unwahrscheinlich und „10“ äusserst wahrscheinlich bedeutet. Quelle: Deloitte Analytics
Über die Hälfte der Befragten in Europa bei einem Unfall automatisch Hilfe zu
gaben an, dass sie ‚wahrscheinlich‘ oder rufen: sämtliche Neuwagen werden ab
‚sehr wahrscheinlich‘ einer Weitergabe 2018 in der EU mit dem automatischen
ihrer Daten zustimmen würden, um eine Notrufsystem eCall ausgestattet)
der folgenden Serviceleistungen, die ihr
•D
iebstahl- / Auffindungsmeldung
Fahrzeug betreffen, nutzen zu können:
(Einbau eines Peilsenders, der es der
• Kostenloser Pannendienst Polizei ermöglicht, nach einem Diebstahl
(beispielsweise Abschleppdienst oder ein Fahrzeug zu orten)
Hilfe eines Mechaniker im Fall einer
•K
ostenloser Ölwechsel / Autoservice
Panne)
(Gutschein für einen kostenlosen
• Automatische Notfallhilfe Ölwechsel oder sonstigen Autoservice für
(z.B. Einbau einer ‘Black Box’ im Auto, Punkte, die man durch sicheres Fahren
die es dem Versicherer möglich macht, gesammelt hat).
23Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Einige dieser Serviceleistungen, z.B. die
automatische Nothilfe oder ein kostenloser
„Kunden ist der Wert ihrer Daten
Pannendienst, sind möglicherweise deshalb
bei Kunden beliebt, da sie dem Image von
zunehmend bewusst. Sie erwarten
Versicherungsgesellschaften, für Schutz zu
sorgen, entsprechen.
konkrete Vorteile im Austausch für die
Dagegen waren die Befragten weniger von bereitgestellten Daten.“
Dienstleistungen begeistert, die nichts mit
Godefroy de Colombe, CEO AXA Global Direct, Frankreich
dem Auto zu tun haben, bzw. der Daten-
analytik oder Service im Zusammenhang
mit ihrem Fahrverhalten.
tens von Senioren. Das Bewusstsein für
Das mangelnde Interesse der Befragten an
und Interesse an solchen Serviceleistungen
Serviceleistungen, die nichts mit ihrem Auto
könnte im Lauf der Zeit zunehmen. Das
zu tun haben, könnte damit zusammen-
bietet Versicherern die Chance, sie mithilfe
hängen, dass ihnen der Gedanke fremd ist,
von digital gestützten Kfz-Versicherungs-
dass ihnen eine Versicherungspolice Vor-
produkten in ihr Angebot aufzunehmen.
teile bietet, die bisher nicht mit Versiche-
rungsprodukten verbunden waren. Ein kostenloser Pannendienst und eine au-
tomatische Notfallhilfe sind von den ange-
Die geringe Begeisterung für Datenanaly-
botenen Serviceleistungen generell die be-
sen und Dienste, die im Zusammenhang
liebtesten, allerdings gibt es Unterschiede
mit dem Fahrverhalten stehen, liegt mög-
zwischen den Ländern. Beispielsweise wird
licherweise daran, dass solche Serviceleis-
eine Diebstahl-/Auffindungsmeldung in Po-
tungen nicht unmittelbar einen Vorteil dar-
len, Italien und Spanien sehr geschätzt, sie
stellen. Es werden Informationen geboten,
ist dort sogar der populärste Service.
also wenig Konkretes, was für Kunden eher
unattraktiv ist. Kundenpräferenzen sind je nach Segment
und Land verschieden. Beispielsweise ist
Vielleicht werden einige dieser Funktionen
ein kostenloser Ölwechsel/Autoservice bei
in Zukunft populär, wenn sie sich auf Anlie-
jungen Wechselbereiten beliebter als bei
gen der Gesellschaft beziehen, beispiels-
aufgeschlossenen Älteren.
weise eine Überwachung des Fahrverhal-
Im Rahmen dieser Studie haben wir uns mit bereits möglichen Serviceleistungen
und einem kurzfristigen Zeithorizont befasst. Langfristig gesehen werden
Veränderungen im System der Mobilitätsleistungen (siehe die Deloitte-Studie:
Insuring the future of mobility2) für Versicherer die Möglichkeit schaffen,
Produktinnovationen anzubieten, z.B. praktische gemeinsame Autonutzung,
bequeme Mitfahrgelegenheiten und Versicherungen für vernetzte Autos.
2
Siehe Anmerkung 2, Seite 36
24Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Eine entscheidende Überlegung potenzieller Anbieter von digital gestützten Kfz-Versicherungsprodukten betrifft die Bereitstellung des Produkts.
Abb. 11 – App oder Gerät – Länderübersicht
34 35 36 39
40 40
44
46 47 48
52
66 65 64
61
60 60
56 54 53 52 48
CH BE GER AT IT FR UK IRE PL NL ES
In ihrem Auto installiertes Gerät (Box) zur Datenübertragung Smartphone-App
Quelle: Deloitte Analytics
Auf die Frage, ob sie ihre Daten lieber über
ein App auf ihrem Smartphone oder ein in Die Mehrzahl der Befragten gab an, dass
ihrem Auto installiertes Gerät bereitstellen
würden, gab die Mehrzahl der Befragten sie lieber ein im Auto installiertes Gerät
an, sie würde die Geräteoption (OBD Box)
vorziehen. als ein Smartphone-App zur Weitergabe
Es gibt jedoch derzeit unterschiedliche
Präferenzen in einzelnen Kundensegmenten.
von Daten an ihren Versicherer
Beispielsweise ziehen junge Wechselbereite
ein App vor. Die gleiche Präferenz findet
verwenden würde.
man auch unter den Zahlern hoher Prämien
in Frankreich, Irland, den Niederlanden,
Grossbritannien und Spanien.
25Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Abb. 12 – App oder Gerät – Übersicht über die Kundensegmente
34 33
36
49 47
54
66 67
64
51 53
46
Junge Treue Premium- Aufgeschlossene Loyale Ältere
Wechselbereite Jüngere Kunden Ältere Ältere Verweigerer
In ihrem Auto installiertes Gerät zur Datenübertragung Smartphone-App
Quelle Deloitte Analytics
Die Mehrheit der Jungen Wechselbereiten Die Verwendung von Smartphones für
in den meisten in die Studie einbezogenen die Datenübertragung hat jedoch auch
Länder würden Daten am liebsten per Nachteile. Sie hindert Versicherungsgesell-
Smartphone übermitteln. Das ist eine gute schaften daran, beliebte Dienstleistungen
Nachricht für Versicherer. wie eine Diebstahl-/ Auffindungsmeldung
zu bieten, und bei der Erfassung von Fahr-
Erstens ist diese Gruppe eines der grössten
daten ist ein Smartphone häufig weniger
Kundensegmente in Europa und ausserdem
präzise als eine ‚Black Box‘.
eines, von dem man annimmt, dass hier
einer digital gestützten Kfz-Versicherung
der Durchbruch gelingen wird. Zweitens
entstehen einer Versicherungsgesellschaft
Mittels Funktionen wie sofortiger
bei der Verwendung von Smartphones für
die Datenüberwachung keine Kosten für
Belohnung für gutes Fahren und
die Datenerfassung sowie für das Verteilen
und Wiedereinsammeln von Geräten.
unmittelbarem Feedback können
Darüber hinaus kann diese Methode zu Smartphones zu einer häufigeren
einer stärkeren Interaktion zwischen Versi-
cherer und Versichertem führen, beispiels- Interaktion zwischen Versicherer und
weise durch sofortige Belohnungen für
gutes Fahren und unmittelbares Feedback. Kunden beitragen.
26Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Bei der Frage nach der Zukunft entdeckte unsere Studie eine deutliche Korrelation zwischen
Teilnehmern, die eher ein App zur Datenübertragung bevorzugten und solchen, die sich selbst
in den nächsten fünf Jahren durchaus in einem selbststeuernden Auto vorstellen konnten.
Abb. 13 – App und selbststeuerndes Auto
47%
5 Jahren ein selbststeuerndes Fahrzeug fahren würden
45%
Prozentsatz an Kunden, die in den nächsten
43%
Junge Wechselbereite
Aufgeschlossene Ältere
41%
39% Hohe-Prämien-Zahler
37%
35% Ältere Verweigerer
Treue Jüngere
33%
Loyale Ältere
31%
29%
27%
30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%
Bevorzugung der Datenweitergabe per App statt Blackbox (% Befragte)
Quelle: Deloitte Analytics
Versicherungsgesellschaften müssen sich entscheiden,
auf welches Kundensegment sie sich konzentrieren
wollen. Werden sie sich - wie der jetzige Trend - für
junge Wechselbereite und die Verwendung von Apps
entschliessen? Oder werden sie versuchen, sich an
aufgeschlossene Ältere zu wenden?
Durch die Einführung von Zusatzleistungen die unterschiedlichen Präferenzen
in Verbindung mit digital gestützten Kfz- jedes Kundensegments hinsichtlich
Versicherungsprodukten haben Versicherer Serviceleistungen, der bevorzugten Art
endlich die Gelegenheit, ihre Produkte von der Datenweitergabe im jeweiligen Land
anderen Anbietern zu differenzieren und sowie die verfügbaren Technologien und
ihre Kunden auf neue Art zu involvieren. Lösungen berücksichtigen, um für jeden
Dadurch können sie deren Wahrnehmung nationalen Markt ein überzeugendes
von Versicherungsprodukten verändern. Angebot zu schaffen. Eine möglichst
Auch wenn es deutliche Anzeichen individuelle Anpassung an bestimmte
dafür gibt, dass Kunden europaweit Kundenwünsche wird der Schlüssel zum
ein Telematikangebot schätzen Erfolg sein.
würden, müssen Versicherer sorgfältig
27Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?
Auch wenn unter den Kunden eine gewisse Bereitschaft vorhanden ist, Daten für für Mehrwerte oder Rabatte weiterzugeben, steht man
dieser Möglichkeit doch eher zögernd gegenüber, wie die in der folgenden Abbildung 14 zusammengefassten Ergebnisse zeigen.
Abb. 14 – Bedenken der Kunden hinsichtlich der Weitergabe ihrer Daten
58% 19% 12% 5% 4%
Datenschutz Höhere Kosten Datenschutz Vertrauen in Technik Datenschutz
Verlust der Kontrolle über Anstieg der Prämie Datenleck / Abneigung gegen Die Daten könnten
meine Daten, die verkauft oder Verweigerung des unzureichender Schutz die Nutzung von von der Polizei z.B.
oder für andere Zwecke Versicherungsschutzes meiner Daten Smartphone oder als Beweismittel für
als beabsichtigt verwendet Blackbox Geschwindigkeitsüber
werden könnten tretungen genutzt werden
Quelle: Deloitte Analytics
Es überrascht nicht, dass in jedem der in die Abgesehen von Rechtsfragen – z.B. wer ist
Studie einbezogenen Länder die eindringli- für die Daten verantwortlich – werden ethi-
che Botschaft hinsichtlich der Nutzung von sche Grundsätze bezüglich der gemeinsa-
Fahrdaten lautet, dass sich Kunden um den men Datennutzung ganz wesentlich für den
Datenschutz sorgen. Sie haben Bedenken Aufbau von Kundenvertrauen sein. Wir sind
wegen möglicherweise steigender Prämien in der Auffassung, dass ein klarer Verhaltens-
Zukunft, fragen sich aber auch, ob die Daten kodex für die Datennutzung wünschenswert
bei Versicherern sicher sind. Noch stärker ist: einfach, einsehbar und von möglichst
wird ihr Zögern davon beeinflusst, dass sie
nicht wissen, wofür ihre Daten verwendet
werden. Sie haben Angst, dass sie die Kon-
„Als wir YouDrive einführten, war von
trolle über ihre Daten verlieren oder diese
nicht mehr ihr Eigentum sein werden oder
Anfang an klar, dass wir unseren Kunden
dass diese Daten an Drittparteien verkauft
werden. Darüber hinaus sind die Befragten
gegenüber hinsichtlich der Verwendung
auch eher nicht gewillt, Informationen über
ihr Privatleben an Versicherer weiterzuge-
ihrer Daten vollkommen offen sein sollten.”
ben. Diese Widerstände wird man aber wohl Godefroy de Colombe, CEO AXA Global Direct, Frankreich
überwinden können und Versicherungsge-
sellschaften sollten über Mittel und Wege vielen Anbietern verwendet. Dafür sollten
nachdenken, wie sie ihre Kunden unterrich- sich Versicherer mit ihren Kunden und
ten und Datenschutzmassnahmen einführen weiteren relevanten Parteien (z.B. Aufsichts-
können, um die Bedenken zu zerstreuen. behörden und Verbraucherschutzorganisa-
tionen) beraten.
Versicherungsgesellschaften, welche die
unternehmerische Sozialverantwortung Letztendlich sollte klar sein, dass die er-
zum Ausgangspunkt ihrer Strategie machen hobenen Daten zur Risikosenkung und
möchten, sollten drei damit zusammenhän- Service-Erbringung genutzt werden, nicht
gende Aspekte berücksichtigen: zur Risikoauslese. Unsere Befragung zeigte,
dass Dienstleistungen im Zusammenhang
• Ethischen Dimensionen der
mit Sicherheitsthemen sehr geschätzt wer-
Datennutzung
den. Dies macht deutlich, dass Kunden es
• Möglichkeiten eine neue Art der schätzen, wenn ihre Versicherungsgesell-
Beziehung zu Kunden zu pflegen schaft sie schützt.
• Risikoprävention.
28Europäische Studie zur Kfz-Versicherung
European|
Motor Insurance
Wie bieten Study
Sie Ihren | Section
Kunden den besten
title goes
Service?
here
Datennutzung bzw.
Datenweitergabe wirft
ethische Fragen auf, die
Versicherungsgesell
schaften berücksichtigen
und beantworten müssen.
Wer es versäumt, darauf
transparent einzugehen,
könnte langfristig die
Beziehung zu und das
Vertrauen von Kunden
beschädigen.
29Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Ausweitung des Leistungsversprechens: Netzwerkorchestrierung
Ausweitung des
Leistungsversprechens:
Netzwerkorchestrierung
Schon seit Jahren haben Versicherer Zu- Markt gängige Praxis hinausgehen können, Ausserdem werden Versicherer dadurch in
gang zur Digitaltechnik, aber sie konnten Rabatte zu gewähren. der Lage sein:
deren Wertpotenzial nicht immer nutzen.
Infolgedessen müssen Versicherungs- • Einen entscheidenden Berührungspunkt
Heutzutage macht die unerbittliche Ge-
gesellschaften das umfassende System zum Kunden zu entwickeln
schwindigkeit der Innovation es erfor-
aller mit der Kfz-Versicherung verwandten
derlich, dass Versicherungsprodukte und • Ihr Leistungsversprechen neu zu positio-
Leistungen erkennen und verstehen; statt
Servicestrategien dynamischer und flexibler nieren, um ein besseres Kundenerlebnis
nur einen simplen Versicherungsschutz zu
als je zuvor sind. und mehr Convenience zu bieten
bieten, müssen sie sinnvolle Serviceleis-
Eine digital gestützte Kfz-Versicherung ist tungen im Zusammenhang mit Mobilität • Für Kunden in einem grösseren Umfeld
möglicherweise die Technik, die endlich und Fahrzeugen bereitstellen. Einige Ver- relevant zu werden, statt nur im Fall eines
eine Innovation am Versicherungsmarkt sicherer haben bereits damit begonnen, Versicherungsanspruchs
möglich macht, da Versicherer nun fähig integrierte Dienstleistungen anzubieten,
• Erkenntnisse zu nutzen, die sich aus von
sind, eine Schnittstelle zu ihren Kunden zu z.B. Garantien, Verschleiss-Monitoring oder
Kunden bereitgestellten Daten ergeben,
schaffen, die beinahe in Echtzeit funktio- umfassende Pannendienste. Eine Aus-
um diese mithilfe unterschiedlicher Ge-
niert. Nun sind Versicherungsgesellschaf- weitung ihres Angebotsspektrums mittels
schäftsmodelle zu monetarisieren.
ten in der Lage, aufgrund der Handlungen interaktiver Techniken und digital gestütz-
ihrer Kunden, deren jeweiligen Bedürfnis- ter Kfz-Versicherungsprodukte wird Versi- Start-ups, Technologiefirmen sowie Unter-
sen, Standorten, Situationen und Umstän- cherungsgesellschaften die Chance bieten, nehmen aus den konvergierenden Bran-
den zu kommunizieren, zu interagieren wieder die Beziehung zu ihren Kunden zu chen IT, Telekommunikation, Consumer
und Serviceleistungen zu bieten. Unsere steuern, eine Fähigkeit, die viele von ihnen Electronics und Entertainment haben Versi-
Studie zeigt, dass potenzielle technische im Verlauf der digitalen Evolution verloren cherungsprodukte bereits als lukrative Ge-
Anwendungen deutlich über die derzeit am haben. winnquelle identifiziert. Ohne Richtungsän-
Die digital gestützte Kfz-Versicherung bietet den
Anbietern eine Chance, ihr Leistungsversprechen
über Dienste im Zusammenhang mit
Versicherungsansprüchen hinaus auf solche
Serviceleistungen auszuweiten, die mit Mobilität
in Zusammenhang stehen.
30Sie können auch lesen
