Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte

 
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur
Kfz-Versicherung
Digitale Kfz-Versicherungen und
ihre Bedeutung für Versicherer
November 2016                     1
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
European Motor Insurance Study | Section title goes here

Vorwort                                                                    01
Einleitung                                                                 02
Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa                04
Weitergabe von Daten                                                       09
Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?   10
Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?    16
Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?                            22
Ausweitung des Leistungsversprechens: Netzwerkorchestrierung               30
Schlussfolgerung                                                           33
Anhänge                                                                    34
Kontakte                                                                   37

02
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Vorwort

Vorwort
Der neue Monitor Deloitte-Bericht über digital gestützte Kfz-Versicherungen
Wir freuen uns, Ihnen die zweite Ausgabe     Telematikprodukte haben sich in einigen        neue Angebote sind, bei denen Versicherer
unserer Europäischen Studie zur Kfz-Ver-     Ländern positiv entwickelt, in anderen         mehr als nur Risikoträger sind. Daraus
sicherung präsentieren zu können. Im         dagegen enttäuscht. Diese Produkte sind        schliessen wir, dass Unternehmen, die sich
vergangenen Jahr zeigte Deloitte auf, wie    digital basiert, konzentrieren sich aber       in diese Richtung entwickeln, bei der Um-
Technologie etablierte Vertriebsmetho-       momentan auf Risikomessungen und eine          verteilung des Marktes für Kfz-Versicherun-
den ändert und prognostizierte, dass dies    entsprechende Rabattgewährung.                 gen zu den Gewinnern zählen werden.
letztendlich zu einer höheren Kundenfluk-
                                             In der vorliegenden europaweiten Studie        Wir möchten mit den in dieser Studie
tuation in der Versicherungsbranche füh-
                                             befassen wir uns damit, wie Versicherungs-     präsentierten Ideen und Daten hilfreiche
ren wird. In dieser Ausgabe untersuchen
                                             gesellschaften eine neue Beziehung zu ih-      Denkanstösse geben.
wir, wie neue Arten von digital gestützten
                                             ren Versicherungsnehmern aufbauen und
Dienstleistungen Versicherern die Chance                                                    Wir freuen uns auf die Gelegenheit, die vor-
                                             ihnen mithilfe digital gestützter Versiche-
bieten könnten, sich in einem sich zuneh-                                                   gestellten Trends und mögliche Lösungen
                                             rungsprodukte ein neues Service-Angebot
mend standardisierenden Marktumfeld zu                                                      ausführlicher mit Ihnen zu besprechen.
                                             anbieten können. Die Ergebnisse der Stu-
differenzieren.                                                                             Vielen Dank für Ihr Interesse.
                                             die zeigen, dass Kunden durchaus offen für

Ihre Schweizerischen Ansprechpartner         Ihre europaweiten Ansprechpartner

                                                                                            Unsere Ergebnisse
                                                                                            zeigen, dass
                                                                                            Kunden an neuen
                                                                                            Versicherungsange­
                                                                                            boten interessiert
Dr. Daniel Schlegel                          David Rush
                                                                                            sind, bei denen
Partner, Consulting
Switzerland Insurance Consulting Leader
                                             Partner, Audit
                                             EMEA Insurance co-leader
                                                                                            Versicherer mehr
                                                                                            als nur Risikoträger
                                                                                            sind.

Simon Walpole                                Michel de La Bellière
Partner, Consulting                          Partner, Consulting
Switzerland Insurance Leader                 EMEA Insurance co-leader

                                                                                                                                          01
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Einleitung

Einleitung
Vernetzte Geräte gewinnen in unserem
Alltag zunehmend an Bedeutung und viele                 Wir schätzen, dass bis 2020 der
Unternehmen versuchen zu verstehen, wie
sie diesen Trend nutzen können, um eine                 Marktanteil von digital gestützten
intensivere Beziehung zu ihren Kunden auf-
zubauen. Insbesondere Kfz-Versicherer sind              Kfz-Versicherungsverträgen in Europa
von den Veränderungen massiv betroffen,
vor allem, weil sie auf einem immer härter              17% erreichen könnte.
umkämpften Markt aktiv sind.

Im vergangenen Jahr erläuterten wir, wie                In diesem Jahr zeigt unsere Anschluss­studie   erste reale Beispiel im Zusammenhang mit
technische Fortschritte bei der Digitali-               im Vergleich zum Vorjahr eine deutlich         einer digital gestützten Kfz-Versicherung –
sierung der Vertriebskanäle sowie der                   zunehmende Bereitschaft der Kunden, zu         in Europa bisher noch nicht in grösserem
wachsende Zugriff auf Daten in der Kfz-Ver-             einer anderen Versicherung zu wechseln;        Umfang eingeführt? Wie können Versicherer
sicherungsbranche zu einem beträchtlichen               15% der Befragten gaben nun nicht mehr         diese Chance nutzen, um ihr Leistungsver-
Anstieg der Abwanderung von Kunden                      an, ein Wechsel sei unwahrscheinlich, son-     sprechen auszuweiten?
führen wird.                                            dern markierten die Antwort ‚ich werde sehr
                                                                                                       Um diese Fragen beantworten zu kön-
                                                        wahrscheinlich und wahrscheinlich wech-
                                                                                                       nen, liess Deloitte rund 15.000 Versiche-
                                                        seln‘. Dies zeigt klar, dass die Neigung zum
                                                                                                       rungskunden aus Belgien, Deutschland,
                                                        Wechsel steigt, die grosse Abwanderungs-
Ihre Schweizerischen Ansprechpartner                                                                   Frankreich, Grossbritannien, Irland, Italien,
                                                        welle allerdings noch aussteht.
                                                                                                       den Niederlanden, Österreich, Polen, der
                                                        In diesem Jahr untersuchen wir, wie digital    Schweiz und Spanien befragen. Aufgrund
                                                        gestützte Kfz-Versicherungsprodukte Versi-     der Ergebnisse schätzen wir, dass der
                                                        cherern eine hervorragende Chance bieten       Marktanteil von digital gestützten Kfz-Versi-
                                                        könnte, die Anzahl ihrer Kundenkontakt-        cherungsverträgen, die in diesen Ländern
                                                        punkte zu erhöhen und ihr Verständnis für      bis 2020 geschlossen werden, bis zu 17%
                                                        deren Bedürfnisse deutlich zu verbessern.      erreichen könnte. Das entspricht einem
                                                        Wie gross könnte dieser Markt für digital      Markt von über 15 Mrd. € in Europa.
                                                        gestützte Kfz-Versicherungen werden? Wer
                                                                                                       Dieser Bericht identifiziert eine signifikan-
                                                        sind potenzielle Kunden? Wie kann man sie
                                                                                                       te Korrelation zwischen den laut ihren
                                                        involvieren? Wieso wurde die Telematik - das
                                                                                                       Angaben wechselbereiten Befragten und
Lukas Diener                                                                                           denjenigen, die bereit sind, ihre Fahrdaten
Senior Manager, Deloitte Consulting                                                                    ihrer Versicherung zur Verfügung zu stellen.
                                                        Ihr europaweiter Ansprechpartner               Das deutet darauf hin, dass Kunden, die auf
                                                                                                       der Suche nach einem anderen Versicherer
                                                                                                       sind, durchaus ein Interesse an einer digital
                                                                                                       gestützten Kfz-Versicherung haben.

                                                                                                       Dieser Bericht fasst unsere wesentlichen
                                                                                                       Erkenntnisse auf europäischer Ebene zu-
                                                                                                       sammen. Wenn Sie mehr Informationen zu
                                                                                                       Ihrem eigenen Markt haben möchten, wen-
                                                                                                       den Sie sich für eine ausführliche, landes-
                                                                                                       spezifische Analyse bitte direkt an uns.

Daniel Feurstein                                        Arthur Dutel
Senior Manager, Monitor Deloitte                        Manager, Deloitte Conseil

02
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
European
                                                                        Europäische
                                                                             Motor Studie
                                                                                    Insurance
                                                                                          zur Study
                                                                                              Kfz-Versicherung
                                                                                                    | Section title
                                                                                                                    Einleitung
                                                                                                                   | goes here

 Markt                                 Kunde Versicherer

Der grosse       15%
                 aller Befragten
                                                                                      Heute
                                                                                                          Angebot
Wechsel                                                                                                   von Rabatten
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                 wahrscheinlich“       Versicherer zählen
                                       zu den den 3
                                       wichtigsten
                                       Akteuren, denen
                                       Leute ihre personen­                          Morgen
                                       bezogenen Daten                                                    Angebot
                                       anvertrauen würden                                                 von Service­
                                                                                                          leistungen
                 Versicherer
                 müssen vom
                 Einheitsprodukt
                 wegkommen

                                                 50%
                                                                                 Übermorgen
                                                                                                          Koordinator
Mögliche         Potentielle Grösse:
                                                 oder Kunden sind bereit,                                 im System von
Lösung:          mehr als
                                                 ihre Fahrdaten                                           Mobilitäts­
                                                 für zusätzliche
                 15 Mrd. €
digital                                                                                                   leistungen
                                                 Dienstleistungen
gestützte                                        weiterzugeben
Kfz-Versicher­   europaweit bis 2020
ungen

                                                                                                                            03
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa

Die derzeitige Situation
des Versicherungs­                                                                                                  GROSSBRITANNIEN

marktes in Europa                                                                                                                 12,1 Mrd. €

                                                                                             IRLAND
Für jedes Land wurde ein Marktanteil
ermittelt, den digital gestützte Kfz-                                                                    1,0 Mrd. €
                                                                                                                                  23%
Versicherungen bis 2020 erreichen
könnten. Diese Schätzungen basieren
einerseits auf der Annahme, dass
                                                                                                         19%
Versicherer derartige Produkte und
Services entwickeln und anbieten werden
und reflektiert vorallem die ausdrückliche
Kundenbereitschaft, Daten weiterzugeben,
und andererseits auf der prognostizierten
Awanderungsrate von Bestandskunden
in jedem Land. Wir schätzen, dass die
potenzielle Marktgrösse 2020 in den
ausgewählten 11 Ländern, mehr als                                                                                   SPANIEN
15 Mrd. € betragen könnte.
                                                                                                                              10,0 Mrd. €*
Die Bereitschaft der Teilnehmer zu einem
Wechsel ihres Versicherers stieg im
europäischen Durchschnitt von 3,7 im
vergangenen Jahr auf 4,5 in diesem Jahr
(gemessen anhand einer Skala von 0-10,                                                                                        14%
wobei 0 = sehr unwahrscheinlich und
10 = äusserst wahrscheinlich bedeutet).
Die grosse Abwanderungswelle steht
zwar noch aus, aber der Hang zum
Wechsel steigt.

                                                                                             Abb. 1 – Europakarte
04
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Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa

  BELGIEN

            3,6 Mrd. €*
                                   DEUTSCHLAND

                                                       25,2 Mrd. €*                       POLEN

            16%                                                                                         1,9 Mrd. €

       NIEDERLANDE                                     12%

                         3,2 Mrd. €                                                                     15%

                                                         ÖSTERREICH
                         13%

                                                                             1,7 Mrd. €

                         SCHWEIZ

                                       3,4 Mrd. €                            12%

FRANKREICH
                                       12%

           18,5 Mrd. €
                                                                                                               Europa**
                                                  ITALIEN

                                                                  16,6 Mrd. €                                                  97 Mrd. €
           12%

                                                                  27%                                                          17%

            Kfz-Versicherung Privatkunden (Fuhrparks                     Für 2020 geschätzter Marktanteil der digital
            ausgenommen) Bruttoprämie (2015, Mrd. €)                     gestützten Kfz-Versicherungen (%)

      *Wir zeigen den Gesamtmarkt Kfz-Versicherungen (gewerblich und privat)
      **Diese Zahlen entsprechen der Gesamtheit der 11 in die Studie einbezogenen Länder;
      in manchen Ländern wurden auch gewerbliche Kfz-Versicherungen berücksichtigt.
                                                                                                                                                05
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa

Abb. 2 – Übersichtstabelle

                                                 Österreich        Belgien       Frankreich Deutschland Irland          Italien     Niederlande

Kfz-Versicher­ung Privatkunden
(Fuhrparks ausgenommen)                                1,7            3,6*            18,5               25,2*   1,0      16,6           3,2
Bruttoprämie (2015, Mrd. €)

                                                                                   weniger           weniger                          weniger
Anzahl Telematik-Policen                                                                                                 über
                                                        -               -            als               als        -                     als
(tatsächlich)                                                                                                          4.5 milion
                                                                                   20,000            20,000                           20,000

Für 2020 geschätzter Marktanteil
der digital gestützten                                12%             16%             12%                12%     19%      27%           13%
Kfz-Versicherungen (%)

Bereitschaft zum Wechsel1
                                                      3.5             3.3             3.5                 4.2    6.0      5.8            3.8
in 2016 (Ø)

Bereitschaft zum Wechsel1
                                                      2.8             2.8             2.8                 3.3    5.4      3.8            2.8
in 2015 (Ø)

Zur Datenweitergabe bereite
                                                      28%             40%            28%                 25%     34%     34%            30%
Kunden (%)

Quelle: Deloitte Analytics

     Österreich                                                                      Frankreich
     Österreich wurde in diesem Jahr neu in die Europäische
                                                                                     In Frankreich ist die Bereitschaft zum Wechsel
     Studie zur Kfz-Versicherung aufgenommen. Das Land hat
                                                                                     entsprechend dem europäischen Durchschnitt gestiegen.
     ein ähnliches Profil wie die Schweiz und Deutschland,
                                                                                     Zwar hat das Hamon-Gesetz zum Verbraucherschutz noch
     sowohl was die Bereitschaft zum Wechsel als auch die
                                                                                     nicht seine volle Wirkung entfaltet, aber die sinkende
     Bereitstellung von Daten angeht.
                                                                                     Rentabilität am Versicherungsmarkt dürfte zu
                                                                                     Preissteigerungen und zu einem volatileren Markt
                                                                                     führen. Erste Ansätze im Hinblick auf Telematik sind zu
                                                                                     erkennen, aber wir sind der Meinung, dass das ganze
     Belgien                                                                         Marktpotenzial ist noch nicht entfalltet.

     Auch Belgien nimmt zum ersten Mal teil. Während sich der
     Markt hinsichtlich der Bereitschaft zum Wechsel ähnlich
     wie Frankreich und Deutschland verhält, ist Belgien in
     Bezug auf das Teilen von Daten aufgeschlossener.                                Deutschland
     Ausserdem haben die Versicherer grosses Interesse an der
                                                                                     Datenweitergabe ist in Deutschland ein heikles
     Entwicklung von innovativen Lösungen. Wichtige Konzerne
                                                                                     Thema. Unter der Voraussetzung, dass Kunden
     haben während der vergangenen zwei Jahre bereits
                                                                                     zunehmend digitaler agieren, sind wir der Auffassung, dass
     Konzeptnachweise für Telematik in die Wege geleitet.
                                                                                     der deutsche Markt angesichts seiner derzeitigen Grösse
                                                                                     und der Kundenbereitschaft zum Versicherungswechsel
                                                                                     einer der grössten europäischen Märkte für digital
                                                                                     gestützte Kfz-Versicherungen werden kann.

06
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa

Polen    Spanien      Schweiz     Gross­britannien       Europa

 1,9       10,0*         3,3             12,1               97

                      weniger
                                        über
  -          -          als                                  -
                                       450,000
                      20,000
                                                                         *Wir zeigen den Gesamtmarkt Kfz-Versicherungen
                                                                         (gewerbliche und private).
15%        14%          12%              23%               17%           - Keine Angabe, oder nahe 0
                                                                          Bereitschaft zum Wechsel: basiert auf den Reaktionen der
                                                                         1

                                                                          Kunden auf die Aufforderung, ihre Bereitschaft zum Wechsel ihres
 4.6        4.8          3.2             6.2                4.5           Versicherers anhand einer Skala anzugeben
                                                                          (0 = sehr unwahrscheinlich und 10 = äusserst wahrscheinlich).
 4.4        3.8          2.8             5.5                3.7           Bereitschaft zur Datenweitergabe: Prozentsatz der Befragten, die
                                                                         2

                                                                          auf die Frage nach ihrer Bereitschaft, Daten mit ihrem Versicherer
                                                                          zu teilen, einen Wert von 7 oder höher angaben
30%        27%          29%              35%               28%            (Skala: 0 = sehr unwahrscheinlich und 10 = äusserst
                                                                          wahrscheinlich).

 Irland                                                                       Niederlande
 Unserer Schätzung nach wird die Penetrationsrate in                          Auch die Niederlande wurden neu in die Studie
 Irland über dem europäischen Durchschnitt liegen.                            aufgenommen. Während mehrere Nischenanbieter
 Dies beruht auf der Bereitschaft zum Wechsel (weiterhin                      schon mehreren Jahren digital gestützte Kfz-
 steigend) sowie der Akzeptanz einer Weitergabe von Daten.                    Versicherungsprodukte anbieten, sind die grossen
                                                                              niederländischen Kfz-Versicherer erst vor kurzer Zeit in
                                                                              den Telematikmarkt eingestiegen. Die Bereitschaft zum
                                                                              Wechsel liegt unter dem europäischen Durchschnitt,
                                                                              aber die Bereitschaft, Daten anderen zu überlassen,
 Italien                                                                      ist vergleichsweise gross.
 In Italien liegt der Telematikmarktanteil bereits bei 15%, und
 unserer Prognose nach könnte die digital gestützte Kfz-
 Versicherung bis 2020 durchaus 27% des gesamten
 KFZ-Versicherungsmarktes ausmachen.
                                                                              Polen
                                                                              In Polen zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr der geringste An-
                                                                              stieg der Bereitschaft zum Wechsel, aber diese Bereitschaft
                                                                              liegt trotzdem über dem europäischen Durchschnitt. Obwohl
                                                                              bisher noch keine digital gestützten Kfz-Versicherungspro-
                                                                              dukte eingeführt wurden, gehen wir davon aus, dass deren
                                                                              Marktanteil in Zukunft signifikant sein könnte.

                                                                                                                                                    07
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung - Digitale Kfz-Versicherungen und ihre Bedeutung für Versicherer November 2016 - Deloitte
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Die derzeitige Situation des Versicherungsmarktes in Europa

     Spanien                                                                         Grossbritannien
     In Spanien ist im europäischen Vergleich die Bereitschaft,                      Abgesehen von Italien ist Grossbritannien das einzige
     Daten zur Verfügung zu stellen, äusserst hoch, und der                          Land, in dem bereits in bemerkenswertem Umfang
     Markt bietet ein beträchtliches Potenzial für eine digital                      Telematiklösungen umgesetzt wurden. Auch wenn die
     gestützte Kfz-Versicherung. Wir schätzen, dass die Pe-                          Telematik vorläufig ein Nischenmarkt bleibt, gehen
     netrationsrate für ein solches Produkt bis 2020 bis zu                          wir davon aus, dass dort ein riesiges Potenzial
     14% erreichen kann.                                                             für digital gestützte Kfz-Versicherungen besteht.
                                                                                     Voraussetzung dafür ist der Umstieg auf Angebote mit
                                                                                     digitalen Zusatzleistungen anstelle reiner Billigangebote.
                                                                                     Andernfalls bleibt Grossbritannien auch weiterhin ein von
                                                                                     Einheitsprodukten geprägter Kfz-Versicherungsmarkt.
     Schweiz
     In der Schweiz nimmt die Bereitschaft zum Versicherungs-
     wechsel zu, aber nicht so schnell wie im europäischen
     Durchschnitt. Obgleich der Markt nicht so dynamisch ist wie
     in anderen Ländern, sucht doch ein signifikanter Pro-
     zentsatz der Befragten einen alternativen Versiche-
     rungsschutz und ist bereit, Daten zu teilen.

                         Der grosse Wechsel kommt, digital
                         gestützte Kfz-Versicherungen
                         bringen einen entscheidenden
                         Differenzierungsvorteil in
                         einem Markt, der zunehmend
                         einheitlicher wird.

08
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
                                                                                                                                       Weitergabe von Daten

Weitergabe von Daten
Unsere Marktprognosen spiegeln die Informationen wieder, die
wir dem Feedback von Kunden bezüglich der Wahrscheinlichkeit,
dass sie ihren Versicherer wechseln werden und ihrer Bereitschaft
zum Teilen von Daten entnommen haben. Unsere Studie zeigt,
dass Kunden Daten lieber an ihren Versicherer als an Vertreter
zahlreicher anderer Branchen weitergeben würden.

Abb. 3 – An wen würden Sie bereitwillig Ihre Daten weitergeben?
(Alle betrachteten Länder)

                  Meine Bank
          Meinen Arbeitgeber

          Meine Versicherung

Meinen Versicherungsvertreter
          Einen Einzelhändler
Meinen Versicherungsmakler
Meinen Autohändler/-hersteller
        Einen Online-Händler
          Eine Suchmaschine
        Meine Soziale Medien

                             0%            10%            20%      30%         40%      50%         60%         70%         80%       90%        100%

                                    Bereitwillig (7-10)              Neutral (4-6)         Überhaupt nicht bereitwillig (0-3)
                                 Angaben der Befragten anhand einer Skala von 0 bis 10 (0 = überhaupt nicht bereitwillig und 10 = bereitwillig).
                                 Source: Deloitte Analytics

Diese Ergebnisse zeigen deutlich,                          Wenn Versicherer digital gestützte Kfz-          Ein anderer entscheidender Trend auf
dass Versicherungsgesellschaften die                       Versicherungen aufbauen wollen, um sich          dem Markt für Kfz-Versicherungen ist
Möglichkeit, Daten gemeinsam mit                           vom Markt der Einheitsprodukte abzuheben,        die Entwicklung hin zu datengestützten
ihren Kunden zu nutzen, als Chance                         müssen sie mehr bieten als nur eine Police       Angeboten. Versicherungsgesellschaften
betrachten können. Angesichts der                          zum günstigen Preis. Das bedeutet ein            bauen ihre analytischen Fähigkeiten aus,
Grösse des potenziellen Marktes für digital                gewisse Distanzierung von den derzeit            um in diesem Umfeld besser agieren zu
gestützte Kfz-Versicherungsprodukte                        auf dem Markt verfügbaren Telematik-             können, denn Wissen und Erkenntnisse
sollten Versicherer untersuchen, wie sie                   Angeboten, die sich fast ausschliesslich         durch die Auswertung von ‚Big Data‘ sichert
ihre Angebote anpassen müssen, um die                      auf potenzielle Rabatte konzentrieren.           Wettbewerbsvorteile. Versicherern sollte klar
Gelegenheit für sich zu nutzen. Auf diese                  Wie die Ergebnisse unserer Studie zeigen,        werden, dass die Erhebung und Analyse von
Weise könnten Versicherer eine ganz andere                 könnten andere Produktvorteile oder              Kundendaten, die ihre Kunden im Rahmen
Beziehung zu ihren Kunden auf einem                        Serviceleistungen ein digital gestütztes         einer digital gestützten Kfz-Versicherung
Markt aufbauen, dessen Angebot mehr                        Kfz-Versicherungsprodukt attraktiv genug         zur Verfügung stellen, eine wertvolle
und mehr aus quasi identischen Produkten                   machen, um Kunden zum Wechsel des                Quelle ist, um während des Übergangs zu
(Commodities) besteht.                                     Versicherungsanbieters auch mit weniger          einem datenzentrischen Markt analytische
                                                           oder gänzlich ohne Rabatt zu bewegen.            Fähigkeiten aufzubauen.

                                                                                                                                                         09
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?

Wer sind potenzielle
Kunden für eine
digital gestützte
Kfz-Versicherung?
In der Vergangenheit waren junge Fahrer, die hohe Beiträge
zahlten, das Ziel für Telematikprodukte von Versicherern.
Aber das ist durchaus nicht die einzige Gruppe, die an digital
gestützten Kfz-Versicherungen interessiert sein könnte. Für
unsere Studie haben wir die Grundgesamtheit aller Befragten
in die folgenden sechs Marktsegmente kategorisiert.

Abb. 4 – Beschreibung der Marktsegmente

      AUFGESCHLOSSENE ÄLTERE                                               LOYALE ÄLTERE
      Beschreibung                                                         Beschreibung
      Kunden über 45 Jahre, die überdurch-                                 Kunden über 45 Jahre, die überdurchschnitt-
      schnittlich oft den Versicherer wechseln.                            lich häufig bei ihrem Versicherer bleiben.
                                                                           Tendenziell haben sie ein geringeres Jahres-
      Chancen
                                                                           einkommen als aufgeschlossene Ältere.
      ‚Aufgeschlossene Ältere’ sind ein interessan-
      tes Segment, hauptsächlich weil sie meis-                            Chancen
      tens nicht als Zielgruppe für digital gestützte                      Diese Kunden zeigen nur eine geringe
      Produkte gesehen werden. Sie sind nicht                              Bereitschaft zum Wechsel, auch wenn sie
      das grösste Segment des Gesamtmarktes.                               bereit sind, einem Versicherer ihre Daten
      Aufgeschlossene Ältere sind in Österreich                            zur Verfügung zu stellen. Wurden diese
      und der Schweiz äusserst selten, in Italien                          Kunden von einem Versicherer gewonnen,
      und Grossbritannien dagegen deutlich häu-                            dann bleiben sie bei ihm.
      figer anzutreffen.

10
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?

ÄLTERE VERWEIGERER                                            JUNGE WECHSELBEREITE
Beschreibung                                                  Beschreibung
Kunden über 45 Jahre, die in Bezug auf                        Kunden zwischen 18 und 45 Jahren, die
einen Wechsel kein klares Verhalten                           überdurchschnittlich häufig wechseln.
demonstrieren. Laut Befragung sind sie
                                                              Chancen
jedoch nicht gewillt, ihre Daten einem
                                                              ‚Junge Wechselbereite’ sind üblicherweise
Versicherer zur Verfügung zu stellen.
                                                              eine Zielgruppe für Versicherer, die digital
Chancen                                                       gestützte Produkte anbieten. Man kann sie
Diese Kunden wollen ihre Daten nicht                          leicht gewinnen, aber auch leicht wieder
preisgeben. Dieses Segment ist in denjenigen                  verlieren. Da junge Fahrer meistens hohe
Ländern vergleichsweise gross, in welchen                     Prämien zahlen, können Daten über ihr
der Datenschutz streng gelebt wird.                           Fahrverhalten Versicherern helfen, in dieser
                                                              Gruppe die ‚guten Risiken’ zu finden.

TREUE JÜNGERE                                                 ZAHLER HOHER BEITRÄGE
Beschreibung                                                  Beschreibung
Kunden zwischen 18 und 45 Jahren, die                         Kunden, die hohe Kfz-Versicherungsprämien
überdurchschnittlich häufig bei ihrem                         zahlen. Dieses Segment umfasst sowohl
Versicherer bleiben.                                          junge Kunden mit hohen Beiträgen als auch
                                                              Ältere mit teuren Wagen.
Chancen
Ihr Lifetime Value mag höher sein als der                     Chancen
von jungen Wechselbereiten, aber da sie                       Die Grösse des „Segments hoher Prämien“ ist
generell bei ihrem Versicherer bleiben,                       von Land zu Land verschieden. In der Schweiz,
stellen ‚treue Jüngere’ nur ungern ihre                       Österreich und Belgien ist dieser Markt
Daten einer Versicherungsgesellschaft zur                     durchaus beträchtlich, in den Niederlanden,
Verfügung.                                                    Spanien oder Polen kleiner. Diese Kunden
                                                              sind bereit, ihre Daten einem Versicherer zur
                                                              Verfügung zu stellen, aber es hängt von ihrer
                                                              Anzahl ab, welches Potenzial sie darstellen.

                                                                                                                                                  11
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?

 Abb. 5 – Marktsegmente

                                                                     Österreich             Belgien                Frankreich      Deutschland

                        Wechselwahrscheinlichkeit                     Mittel/Hoch           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch     Mittel/Hoch
                        Bereitschaft, Daten mit
                                                                      Mittel                Gross                  Mittel/Hoch     Gering/Mittel
                        dem Versicherer zu teilen
                        Marktanteil                                     9%                      13%                    13%            18%
                Technologiepräferenz für ein
                                                                      Gering/Mittel         Sehr gering            Gering          Sehr gering
AUFGESCHLOSSENE Smartphone statt einer Black-Box
    ÄLTERE      Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                      Gering/Mittel         Sehr gering            Gering/Mittel   Gering
                des Auto zu nutzen

                        Wechselwahrscheinlichkeit                     Gering/Mittel         Gering                 Gering          Gering/Mittel
                        Bereitschaft, Daten mit
                                                                      Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering     Sehr gering
                        dem Versicherer zu teilen
                        Marktanteil                                        14%                    11%                    20%                26%
                        Technologiepräferenz für ein
                                                                      Sehr gering           Sehr gering            Gering          Sehr gering
    ÄLTERE              Smartphone statt einer Black-Box
 VERWEIGERER            Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                      Gering                Sehr gering            Sehr gering     Gering
                        des Auto zu nutzen

                        Wechselwahrscheinlichkeit                     Mittel/Hoch           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch     Gross
                        Bereitschaft, Daten mit
                                                                      Gering/Mittel         Gross                  Mittel          Mittel
                        dem Versicherer zu teilen
                        Marktanteil                                            12%                  12%                      17%              17%
                        Technologiepräferenz für ein
                                                                      Gering                Mittel                 Mittel          Gering/Mittel
    JUNGE               Smartphone statt einer Black-Box
WECHSELBEREITE Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                      Mittel                Gering                 Gering/Mittel   Gering/Mittel
               des Auto zu nutzen

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Irland         Italien         Niederlande            Polen                  Spanien                Schweiz               Grossbritannien

Gross          Gross           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch            Gross

Mittel/Hoch    Mittel/Hoch     Mittel/Hoch            Mittel                Mittel                 Mittel                 Mittel

     29%               31%          19%                    19%                    21%                 8%                          34%

Gering         Gering          Gering/Mittel          Gering                Gering/Mittel          Gering                 Sehr gering

Sehr gering    Gering/Mittel   Sehr gering            Mittel                Mittel                 Sehr gering            Sehr gering

Mittel         Gering/Mittel   Gering/Mittel          Gering/Mittel         Gering/Mittel          Gering                 Mittel

Sehr gering    Sehr gering     Sehr gering            Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering            Sehr gering

         15%             16%            21%                    19%                   16%                 18%                          18%

Gering         Sehr gering     Gering                 Gering                Gering/Mittel          Sehr gering            Gering

Sehr gering    Gering/Mittel   Sehr gering            Mittel                Gering/Mittel          Sehr gering            Sehr gering

Gross          Gross           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch            Gross

Mittel         Gross           Mittel/Hoch            Mittel/Hoch           Mittel                 Mittel                 Gross

  30%             28%                      18%                     24%                     29%              11%                25%

Mittel         Mittel          Mittel                 Mittel                Mittel/Hoch            Gering/Mittel          Mittel

Sehr gering    Mittel          Sehr gering            Mittel                Mittel                 Gering/Mittel          Sehr gering

                                                                                                                         Quelle: Deloitte Analytics

                                                                                                                                                13
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?

Abb. 5 – Marktsegmente

                                                                    Österreich             Belgien                Frankreich      Deutschland

                       Wechselwahrscheinlichkeit                     Gering/Mittel         Gering/Mittel          Gering/Mittel   Mittel
                       Bereitschaft, Daten mit
                                                                     Gering/Mittel         Mittel                 Gering/Mittel   Gering
                       dem Versicherer zu teilen
                       Marktanteil                                                  35%                 22%                 10%              8%
              Technologiepräferenz für ein
                                                                     Gering/Mittel         Gering                 Mittel          Gering/Mittel
HOHE-PRÄMIEN- Smartphone statt einer Black-Box
   ZAHLER     Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                     Gering/Mittel         Sehr gering            Gering/Mittel   Gering/Mittel
              des Auto zu nutzen

                       Wechselwahrscheinlichkeit                     Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering     Sehr gering
                       Bereitschaft, Daten mit
                                                                     Gross                 Gross                  Mittel/Hoch     Mittel/Hoch
                       dem Versicherer zu teilen
                       Marktanteil                                           13%                  28%                 24%              17%
                       Technologiepräferenz für ein
                                                                     Gering                Sehr gering            Sehr gering     Sehr gering
     LOYALE            Smartphone statt einer Black-Box
     ÄLTERE            Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                     Gering/Mittel         Sehr gering            Gering          Gering
                       des Auto zu nutzen

                       Wechselwahrscheinlichkeit                     Gering                Sehr gering            Gering          Gering
                       Bereitschaft, Daten mit
                                                                     Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering     Sehr gering
                       dem Versicherer zu teilen
                       Marktanteil                                             17%                      14%                17%             14%
                       Technologiepräferenz für ein
                                                                     Gering/Mittel         Gering/Mittel          Gering/Mittel   Gering/Mittel
      TREUE            Smartphone statt einer Black-Box
     JÜNGERE           Bereitschaft, ein selbststeuern
                                                                     Gering                Sehr gering            Gering          Sehr gering
                       des Auto zu nutzen

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Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wer sind potenzielle Kunden für eine digital gestützte Kfz-Versicherung?

Irland              Italien         Niederlande            Polen                  Spanien                Schweiz               Grossbritannien

Mittel              Mittel          Mittel                 Mittel                Mittel                 Gering/Mittel          Mittel/Hoch

Mittel              Mittel          Gering/Mittel          Gering                Gering                 Gering/Mittel          Mittel

         14%                  8%                 4%                       7%                    4%                    29%                12%

Mittel              Gering/Mittel   Mittel/Hoch            Gering/Mittel         Gross                  Gering/Mittel          Mittel/Hoch

Gering              Mittel          Sehr gering            Mittel/Hoch           Mittel/Hoch            Gering                 Gering

Sehr gering         Sehr gering     Sehr gering            Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering            Sehr gering

Gross               Gross           Gross                  Gross                 Gross                  Mittel                 Mittel/Hoch

           6%                 9%          22%                       12%                   11%                  20%                           5%

Gering              Gering/Mittel   Gering/Mittel          Gering/Mittel         Gering/Mittel          Sehr gering            Sehr gering

Sehr gering         Mittel          Sehr gering            Gering/Mittel         Gering                 Gering                 Sehr gering

Gering              Gering          Gering                 Mittel                Gering/Mittel          Sehr gering            Gering/Mittel

Sehr gering         Sehr gering     Sehr gering            Sehr gering           Sehr gering            Sehr gering            Sehr gering

               7%              8%              16%                   20%                    19%                    14%                         6%

Mittel              Gering/Mittel   Mittel                 Mittel                Mittel                 Gering                 Mittel/Hoch

Gering              Gering/Mittel   Sehr gering            Gering/Mittel         Mittel                 Gering                 Sehr gering

                                                                                                                              Quelle: Deloitte Analytics

                                                                                                                                                     15
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

Was wünschen sich
Kunden mit einer
digital gestützten
Kfz-Versicherung?
Im Rahmen unserer Studie prüften wir in
verschiedenen Szenarien, wie wichtig den Befragten
vier verschiedene Kriterien beim Kauf einer digital
gestützten Kfz-Versicherung sind.

16
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

Abb. 6 – Kriterien, die den Kauf von Telematik-Policen beeinflussen

                              48%

    27%
                                                        15%                      10%
Keine Weitergabe         Preisrabatt              Keine Weitergabe         Serviceleistungen
von Social Media                                  von Fahrdaten an         vom Versicherer
Daten                                             einen Versicherer

    Zurzeit kein Faktor beim Kauf einer Kfz-Versicherung                  Quelle: Deloitte Analytics

    Positive Wirkung auf die Kundenwahl               Weitergabe würde negativ wirken

• Je höher die Gewichtung dem Schutz
   von Fahrdaten zugeordnet wird, umso
                                                Der Einfluss des Datenschutzes auf die
                                                Kaufentscheidungen der Kunden ist                      Wir untersuchten
   weniger sind Kunden bereit, derartige
   Daten zur Verfügung zu stellen. Je höher
                                                bedeutend, aber je nach europäischem
                                                Land durchaus verschieden.                             den Zusammenhang
   die Gewichtung dem Schutz von Social-
   Media-Daten zugeordnet wird, umso
                                                Bemerkenswerterweise scheinen Kunden
                                                eher bereit zu sein, ihre Fahrdaten als                zwischen dem Wert,
   weniger sind Kunden bereit, derartige
   Daten zur Verfügung zu stellen.
                                                ihre Social-Media-Daten weiterzugeben.
                                                Das deutet darauf hin, dass es zurzeit für             den die Befragten
• Je höher die Gewichtung von
                                                Versicherungsgesellschaften schwierig
                                                sein könnte, Social-Media-Daten zu                     Serviceleistungen
   Serviceleistungen ist, desto
   wahrscheinlicher lassen sich Kunden
                                                erfassen und zu nutzen, auch wenn diese
                                                neue Kontaktpunkte zu Bestandskunden                   beimessen, und
   durch ein zusätzliches Serviceangebot
   überzeugen.
                                                ergeben könnten.
                                                                                                       ihrer Bereitschaft,
                                                Wie kaum anders zu erwarten, beeinflusst
• Je unbedeutender die anderen Faktoren
   sind, umso mehr wird der Preis zum
                                                der Preis die Kaufentscheidungen der                   Fahrdaten
                                                Kunden am stärksten. Was, abgesehen
   einzigen Entscheidungsfaktor. Es
   überrascht nicht, dass er momentan
                                                vom Preis, ist sonst noch für die Kunden               weiterzugeben.
                                                wichtig? Da die Weitergabe von Social-
   in allen Ländern, die für die Studie
                                                Media-Daten derzeit kein Faktor beim
   berücksichtigt wurden, der eindeutig
                                                Abschluss einer Kfz-Versicherung ist,
   wichtigste Faktor ist.
                                                untersuchten wir den Zusammenhang
                                                zwischen dem Wert, den Befragte
                                                Serviceleistungen beimessen, und ihrer
                                                Bereitschaft, Fahrdaten weiterzugeben.
                                                Dies sind zwei Faktoren, die Versicherer
                                                mittelfristig beeinflussen werden.
                                                                                                                                                      17
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

 Abbildung 7 zeigt, wie sich die Bereitschaft ‚Tausche Daten gegen Service‘ in den
 verschiedenen europäischen Ländern darstellt.

 Abb. 7 – Serviceleistungen gegen Datenschutz –
 Länderübersicht

                                                     Service
    Gering                                                                                         Hoch

                                                                                            Italien

                                                                                     Spanien
Schutz von Fahrdaten

                                                                                 Irland

                                                               Belgien

                                         Schweiz
                                                                                          Polen
                       Grossbritannien                                            Frankreich
                                            Deutschland
                                            Niederlande

                          Österreich
          Hoch

 Quelle: Deloitte Analytics

 Obwohl es in Italien und Grossbritannien                 überwiegend preisgetrieben; mit Rabatten           kunden in naher Zukunft zunehmen wird.
 vergleichsweise etablierte Telematikange-                verbundene Telematikangebote haben da-             Das heisst, dass Kunden auf einmal neue
 bote gibt, ergab unsere Befragung grosse                 her bislang hauptsächlich Nischensegmente          Lösungen suchen werden, für die eine digi-
 Unterschiede zwischen den beiden Ländern                 angesprochen, beispielsweise junge Fahrer,         tal gestützte Kfz-Versicherung ein attraktives
 in Bezug auf die Einstellung zur Datenwei-               die sonst hohe Prämien zahlen müssen.              Angebot sein könnte.
 tergabe und der Bereitstellung von Service-
                                                          Unsere Befragung deutet darauf hin, dass           Dem grössten Widerwillen gegen eine
 leistungen (siehe Abbildung 7). In Italien,
                                                          Kunden in Spanien, Belgien, Irland und             Weitergabe von Daten begegnet man in
 dem bedeutendsten Telematikmarkt in Eu-
                                                          Polen der Schutz von Fahrdaten vergleichs-         DACH, wo der Datenschutz offenbar eine
 ropa, ist die Bereitwilligkeit von Kunden, ihre
                                                          weise unwichtig ist und dass sie stärker an        vergleichsweise hohe Bedeutung hat. Das
 Fahrdaten zur Verfügung zu stellen, deutlich
                                                          Serviceleistungen interessiert sind. In diesen     überrascht nicht, da Datenschutz ein ge-
 höher als in Grossbritannien.
                                                          Ländern ist der Telematikmarkt entweder            sellschaftliches und politisches Thema ist,
 Grossbritannien ist zwar der zweitgrösste                noch in der Entwicklung oder existiert             das in diesen Ländern häufig von Politikern,
 Telematikmarkt in Europa, aber dort ist der              überhaupt noch nicht, aber es ist davon            Aufsichtsbehörden und der Lokalpresse an-
 Widerwille gegen eine Weitergabe von Fahr-               auszugehen, dass digital gestützten Kfz-Ver-       gesprochen wird. Um dort erfolgreich digital
 daten ähnlich ausgeprägt wie in weniger                  sicherungen der Durchbruch gelingen wird.          gestützte Kfz-Versicherungen zu verkaufen,
 entwickelten Märkten wie beispielsweise                  Wir schätzen, dass der Marktanteil digital         müssen Versicherungsgesellschaften Mittel
 Frankreich und der Schweiz. Eine mögliche                gestützter Kfz-Versicherungen bis 2020 zwi-        und Wege finden, Merkmale/ Funktionen
 Erklärung lautet, dass das Angebot auf dem               schen 14% und 19% erreichen wird.                  anzubieten, welche die negative Wahrneh-
 britischen Markt verhindert, dass Telema-                                                                   mung einer gemeinsamen Datennutzung
                                                          Nachdem das Hamon-Gesetz1 in Frankreich
 tiklösungen als digital gestützte Kfz-Versi-                                                                verändern. Wenn es den Versicherern ge-
                                                          seine Wirkung entfaltet, insbesondere im
 cherung wahrgenommen werden, da ihr                                                                         lingt, dieses Problem zu lösen, ist der poten-
                                                          Hinblick auf potenziell beträchtliche Prämie-
 Leistungsversprechen hauptsächlich in                                                                       zielle Marktanteil digital gestützter Versiche-
                                                          nerhöhungen im Jahr 2017, gehen wir davon
 Rabatten besteht. Der britische Markt wird                                                                  rungen in diesen Ländern beträchtlich.
                                                          aus, dass die Abwanderung von Bestands-
 von Einheitsprodukten bestimmt und ist

 1
      Siehe Anmerkung 1, Seite 36
 18
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

 Abbildung 8 zeigt einen Vergleich der Marktsegmente in den betrachteten europäischen
 Ländern insgesamt in Bezug auf deren potenzielle Bereitschaft, für entsprechende
 Serviceleistungen einer Weitergabe ihrer Daten zuzustimmen.

 Abb. 8 – Serviceleistungen gegen Datenschutz –
 eine Übersicht über die Kundensegmente

                                            Serviceleistungen
   Gering                                                                                          Hoch
                                                                       Aufgeschlossene Ältere

                                                                 Loyale Ältere
Schutz von Fahrdaten

                                                                         Junge Wechselbereite
                                       Hohe-Prämien- Zahler

                                             Treue Jüngere

       Hoch
                       Ältere Verweigerer

Quelle: Deloitte Analytics

Junge Wechselbereite und aufgeschlossene
Ältere zeigen eine hohe Bereitschaft, Daten
weiterzugeben. Die Wahrscheinlichkeit,
dass sie ihren Versicherer wechseln
werden, ist einigermassen hoch und sie
schätzen Serviceleistungen mehr als der
Durchschnitt.

                                                                                                                                                            19
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

  Abbildung 9 zeigt einen Vergleich der Kundensegmente in den betrachteten europäischen
  Ländern insgesamt hinsichtlich ihrer Bereitschaft zum Wechsel des Versicherers sowie den
  Prozentsatz an Kunden, die Daten an ihren Versicherer weitergeben würden.

  Abb. 9 – Bereitwilligkeit von Kunden, Daten weiterzugeben und Wahrscheinlich-
  keit den Versicherer zu wechseln – eine Übersicht über die Marktsegmente

                                      70%
mit ihrem Versicherer teilen würden
Prozentsatz derjenigen, die Daten

                                      60%                                                     Junge Wechselbereite

                                      50%      Loyale Ältere

                                      40%

                                      30%
                                                                                      Aufgeschlossene Ältere
                                      20%                           Hohe-Prämien-Zahler
                                               Treue Jüngere
                                      10%
                                                                        Ältere Verweigerer
                                       0%

                                      Gering                                                                   Hoch
                                                          Wahrscheinlichkeit eines Wechsels
  Quelle: Deloitte Analytics

  Aus rein demografischer Sicht sind loyale                               Für aufgeschlossene Ältere haben Service-
  Ältere angesichts ihres potenziell hohen                                leistungen einen fast genauso hohen Wert
  Customer Lifetime Value eine ideale Ziel-                               wie der Schutz ihrer Daten; das könnte
  gruppe für Versicherungsgesellschaften.                                 bedeuten, dass sie bereit sind, für ent-
  Aber ihr Beharrungsvermögen beim                                        sprechende Serviceleistungen ihre Daten
  aktuellen Versicherer macht es schwer,                                  bereitzustellen. Sie sind noch aus einem
  sie abzuwerben. Andererseits sind junge                                 anderen Grund ein Segment, dem man Be-
  Wechselbereite und aufgeschlossene Älte-                                achtung schenken sollte: ein zunehmend
  re nicht nur bereit, Daten an Versicherer                               wachsender Prozentsatz aller Fahrer ist
  weiterzugeben, sondern ihre Wechselbe-                                  älter.
  reitschaft ist vergleichsweise hoch und sie
                                                                          Diese Schlussfolgerungen gelten für die
  schätzen Serviceleistungen mehr als der
                                                                          hier betrachteten Länder insgesamt, aber
  Durchschnitt.
                                                                          es bestehen doch Unterschiede zwischen
                                                                          den Ländern.

  20
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung| Was wünschen sich Kunden mit einer digital gestützten Kfz-Versicherung?

         Digital gestützte Kfz-
         Versicherungen könnten
         für Versicherer die
         Chance sein, eine neue
         Art von Beziehung zu
         ihren Kunden aufzubauen
         und ihnen neuartige
         Produkte und Services
         anzubieten.

                                                                                                             21
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Wie bieten Sie
Ihren Kunden den
besten Service?
Wir versuchten, Dienstleistungen zu identifizieren, die
Kunden dazu bewegen könnten, ihren Versicherern
mehr Daten zur Verfügung zu stellen. Die Teilnehmer an
unserer Umfrage wurden um Angaben gebeten, ob sie
ihre Daten weitergeben würden, um 17 verschiedene
Serviceleistungen nutzen zu können, die in drei Kategorien
eingeteilt wurden:

Dienstleistungen, die das Fahrzeug                   Dienstleistungen, die nicht direkt etwas   Datenanalysen und Dienstleistungen im
betreffen (kostenloser Pannendienst,                 mit dem Auto zu tun haben (Rabatt für      Zusammenhang mit dem Fahrverhalten
automatische Notfallhilfe, Diebstahl-/Auf-           Geo-Benachrichtigungen, kleine Geschen-    (Logbuch für Fahrten und Ausgaben, Über-
findungsmeldung, kostenloser Ölwechsel/              ke für sicheres Fahren, Guthaben für       wachung fahrender Jugendlicher, Hinweise
Autoservice, kostenloses Parken, Ferndia-            Online-Shops)                              auf den CO2-Fussabdruck, Vergleich des
gnose für Fahrzeuge, Informationen über                                                         Fahrverhaltens mit Freunden, Zugriff auf
kostenlose Parkmöglichkeiten, Handy-GPS)                                                        die eigenen Fahrdaten).

22
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
                                                                                                           Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Abb. 10 – Freigabe von Fahrdaten durch Kunden für Serviceleistungen

        kostenloser Pannendienst

         automatische Notfallhilfe

   Diebstahl-/Auffindungsmeldung

 kostenloser Ölwechsel/Autoservice

              kostenloses Parken

      Ferndiagnose für Fahrzeuge
             Informationen über
    kostenlose Parkmöglichkeiten
   Kinokarten für sicheres Fahren

   GPS-Standort abhängige Rabatte

   Champagner für sicheres Fahren

  Zugriff auf die eigenen Fahrdaten

           Guthaben bei Amazon

Logbuch für Fahrten und Ausgaben

 Überwachung der eigenen Kinder

  GPS-Standort abhängige Rabatte

 Hinweise auf den CO2-Fussabdruck
     Vergleich des Fahrverhaltens
                  unter Freunden
                                 0%          10%         20%        30%        40%         50%         60%         70%         80%        90%          100%

                                        Hohe Wahrscheinlichkeit (7-10)     Mittlere Wahrscheinlichkeit (4-6)        Geringe Wahrscheinlichkeit (0-3)

                                     Die Beurteilung erfolgte anhand einer Skala von 0 bis 10, wobei „0“ äusserst
                                     unwahrscheinlich und „10“ äusserst wahrscheinlich bedeutet.                               Quelle: Deloitte Analytics

Über die Hälfte der Befragten in Europa                bei einem Unfall automatisch Hilfe zu
gaben an, dass sie ‚wahrscheinlich‘ oder               rufen: sämtliche Neuwagen werden ab
‚sehr wahrscheinlich‘ einer Weitergabe                 2018 in der EU mit dem automatischen
ihrer Daten zustimmen würden, um eine                  Notrufsystem eCall ausgestattet)
der folgenden Serviceleistungen, die ihr
                                                     •D
                                                       iebstahl- / Auffindungsmeldung
Fahrzeug betreffen, nutzen zu können:
                                                      (Einbau eines Peilsenders, der es der
• Kostenloser Pannendienst                           Polizei ermöglicht, nach einem Diebstahl
   (beispielsweise Abschleppdienst oder               ein Fahrzeug zu orten)
   Hilfe eines Mechaniker im Fall einer
                                                     •K
                                                       ostenloser Ölwechsel / Autoservice
   Panne)
                                                      (Gutschein für einen kostenlosen
• Automatische Notfallhilfe                          Ölwechsel oder sonstigen Autoservice für
   (z.B. Einbau einer ‘Black Box’ im Auto,            Punkte, die man durch sicheres Fahren
   die es dem Versicherer möglich macht,              gesammelt hat).

                                                                                                                                                            23
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Einige dieser Serviceleistungen, z.B. die
automatische Nothilfe oder ein kostenloser
                                                     „Kunden ist der Wert ihrer Daten
Pannendienst, sind möglicherweise deshalb
bei Kunden beliebt, da sie dem Image von
                                                     zunehmend bewusst. Sie erwarten
Versicherungsgesellschaften, für Schutz zu
sorgen, entsprechen.
                                                     konkrete Vorteile im Austausch für die
Dagegen waren die Befragten weniger von              bereitgestellten Daten.“
Dienstleistungen begeistert, die nichts mit
                                                     Godefroy de Colombe, CEO AXA Global Direct, Frankreich
dem Auto zu tun haben, bzw. der Daten-
analytik oder Service im Zusammenhang
mit ihrem Fahrverhalten.
                                                     tens von Senioren. Das Bewusstsein für
Das mangelnde Interesse der Befragten an
                                                     und Interesse an solchen Serviceleistungen
Serviceleistungen, die nichts mit ihrem Auto
                                                     könnte im Lauf der Zeit zunehmen. Das
zu tun haben, könnte damit zusammen-
                                                     bietet Versicherern die Chance, sie mithilfe
hängen, dass ihnen der Gedanke fremd ist,
                                                     von digital gestützten Kfz-Versicherungs-
dass ihnen eine Versicherungspolice Vor-
                                                     produkten in ihr Angebot aufzunehmen.
teile bietet, die bisher nicht mit Versiche-
rungsprodukten verbunden waren.                      Ein kostenloser Pannendienst und eine au-
                                                     tomatische Notfallhilfe sind von den ange-
Die geringe Begeisterung für Datenanaly-
                                                     botenen Serviceleistungen generell die be-
sen und Dienste, die im Zusammenhang
                                                     liebtesten, allerdings gibt es Unterschiede
mit dem Fahrverhalten stehen, liegt mög-
                                                     zwischen den Ländern. Beispielsweise wird
licherweise daran, dass solche Serviceleis-
                                                     eine Diebstahl-/Auffindungsmeldung in Po-
tungen nicht unmittelbar einen Vorteil dar-
                                                     len, Italien und Spanien sehr geschätzt, sie
stellen. Es werden Informationen geboten,
                                                     ist dort sogar der populärste Service.
also wenig Konkretes, was für Kunden eher
unattraktiv ist.                                     Kundenpräferenzen sind je nach Segment
                                                     und Land verschieden. Beispielsweise ist
Vielleicht werden einige dieser Funktionen
                                                     ein kostenloser Ölwechsel/Autoservice bei
in Zukunft populär, wenn sie sich auf Anlie-
                                                     jungen Wechselbereiten beliebter als bei
gen der Gesellschaft beziehen, beispiels-
                                                     aufgeschlossenen Älteren.
weise eine Überwachung des Fahrverhal-

      Im Rahmen dieser Studie haben wir uns mit bereits möglichen Serviceleistungen
      und einem kurzfristigen Zeithorizont befasst. Langfristig gesehen werden
      Veränderungen im System der Mobilitätsleistungen (siehe die Deloitte-Studie:
      Insuring the future of mobility2) für Versicherer die Möglichkeit schaffen,
      Produktinnovationen anzubieten, z.B. praktische gemeinsame Autonutzung,
      bequeme Mitfahrgelegenheiten und Versicherungen für vernetzte Autos.

2
    Siehe Anmerkung 2, Seite 36
24
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
                                                                                                            Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Eine entscheidende Überlegung potenzieller Anbieter von digital gestützten Kfz-Versicherungsprodukten betrifft die Bereitstellung des Produkts.

Abb. 11 – App oder Gerät – Länderübersicht

                  34         35           36            39
                                                                     40           40
                                                                                                44
                                                                                                             46           47           48
                                                                                                                                                     52

                  66         65           64
                                                        61
                                                                     60           60
                                                                                                56           54           53           52            48

                 CH          BE          GER            AT           IT           FR           UK           IRE           PL           NL            ES

    In ihrem Auto installiertes Gerät (Box) zur Datenübertragung          Smartphone-App

Quelle: Deloitte Analytics

Auf die Frage, ob sie ihre Daten lieber über
ein App auf ihrem Smartphone oder ein in             Die Mehrzahl der Befragten gab an, dass
ihrem Auto installiertes Gerät bereitstellen
würden, gab die Mehrzahl der Befragten               sie lieber ein im Auto installiertes Gerät
an, sie würde die Geräteoption (OBD Box)
vorziehen.                                           als ein Smartphone-App zur Weitergabe
Es gibt jedoch derzeit unterschiedliche
Präferenzen in einzelnen Kundensegmenten.
                                                     von Daten an ihren Versicherer
Beispielsweise ziehen junge Wechselbereite
ein App vor. Die gleiche Präferenz findet
                                                     verwenden würde.
man auch unter den Zahlern hoher Prämien
in Frankreich, Irland, den Niederlanden,
Grossbritannien und Spanien.

                                                                                                                                                          25
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Abb. 12 – App oder Gerät – Übersicht über die Kundensegmente

                                                                                                           34          33
                                                                                              36
                                           49                        47
                  54

                                                                                                            66         67
                                                                                              64
                                           51                        53
                  46

               Junge                      Treue                   Premium-              Aufgeschlossene   Loyale      Ältere
            Wechselbereite               Jüngere                   Kunden                    Ältere       Ältere   Verweigerer

       In ihrem Auto installiertes Gerät zur Datenübertragung          Smartphone-App

Quelle Deloitte Analytics

Die Mehrheit der Jungen Wechselbereiten              Die Verwendung von Smartphones für
in den meisten in die Studie einbezogenen            die Datenübertragung hat jedoch auch
Länder würden Daten am liebsten per                  Nachteile. Sie hindert Versicherungsgesell-
Smartphone übermitteln. Das ist eine gute            schaften daran, beliebte Dienstleistungen
Nachricht für Versicherer.                           wie eine Diebstahl-/ Auffindungsmeldung
                                                     zu bieten, und bei der Erfassung von Fahr-
Erstens ist diese Gruppe eines der grössten
                                                     daten ist ein Smartphone häufig weniger
Kundensegmente in Europa und ausserdem
                                                     präzise als eine ‚Black Box‘.
eines, von dem man annimmt, dass hier
einer digital gestützten Kfz-Versicherung
der Durchbruch gelingen wird. Zweitens
entstehen einer Versicherungsgesellschaft
                                                     Mittels Funktionen wie sofortiger
bei der Verwendung von Smartphones für
die Datenüberwachung keine Kosten für
                                                     Belohnung für gutes Fahren und
die Datenerfassung sowie für das Verteilen
und Wiedereinsammeln von Geräten.
                                                     unmittelbarem Feedback können
Darüber hinaus kann diese Methode zu                 Smartphones zu einer häufigeren
einer stärkeren Interaktion zwischen Versi-
cherer und Versichertem führen, beispiels-           Interaktion zwischen Versicherer und
weise durch sofortige Belohnungen für
gutes Fahren und unmittelbares Feedback.             Kunden beitragen.

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Europäische Studie zur Kfz-Versicherung |
                                                                                                                                                   Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

         Bei der Frage nach der Zukunft entdeckte unsere Studie eine deutliche Korrelation zwischen
         Teilnehmern, die eher ein App zur Datenübertragung bevorzugten und solchen, die sich selbst
         in den nächsten fünf Jahren durchaus in einem selbststeuernden Auto vorstellen konnten.

   Abb. 13 – App und selbststeuerndes Auto

                                                       47%
5 Jahren ein selbststeuerndes Fahrzeug fahren würden

                                                       45%
     Prozentsatz an Kunden, die in den nächsten

                                                       43%
                                                                                                             Junge Wechselbereite
                                                              Aufgeschlossene Ältere
                                                       41%

                                                       39%                                Hohe-Prämien-Zahler

                                                       37%

                                                       35%           Ältere Verweigerer
                                                                                                Treue Jüngere
                                                       33%
                                                                     Loyale Ältere
                                                       31%

                                                       29%

                                                       27%
                                                        30%       35%          40%           45%           50%            55%           60%
                                                              Bevorzugung der Datenweitergabe per App statt Blackbox (% Befragte)

   Quelle: Deloitte Analytics

   Versicherungsgesellschaften müssen sich entscheiden,
   auf welches Kundensegment sie sich konzentrieren
   wollen. Werden sie sich - wie der jetzige Trend - für
   junge Wechselbereite und die Verwendung von Apps
   entschliessen? Oder werden sie versuchen, sich an
   aufgeschlossene Ältere zu wenden?
   Durch die Einführung von Zusatzleistungen                                                 die unterschiedlichen Präferenzen
   in Verbindung mit digital gestützten Kfz-                                                 jedes Kundensegments hinsichtlich
   Versicherungsprodukten haben Versicherer                                                  Serviceleistungen, der bevorzugten Art
   endlich die Gelegenheit, ihre Produkte von                                                der Datenweitergabe im jeweiligen Land
   anderen Anbietern zu differenzieren und                                                   sowie die verfügbaren Technologien und
   ihre Kunden auf neue Art zu involvieren.                                                  Lösungen berücksichtigen, um für jeden
   Dadurch können sie deren Wahrnehmung                                                      nationalen Markt ein überzeugendes
   von Versicherungsprodukten verändern.                                                     Angebot zu schaffen. Eine möglichst
   Auch wenn es deutliche Anzeichen                                                          individuelle Anpassung an bestimmte
   dafür gibt, dass Kunden europaweit                                                        Kundenwünsche wird der Schlüssel zum
   ein Telematikangebot schätzen                                                             Erfolg sein.
   würden, müssen Versicherer sorgfältig

                                                                                                                                                                                                27
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Wie bieten Sie Ihren Kunden den besten Service?

Auch wenn unter den Kunden eine gewisse Bereitschaft vorhanden ist, Daten für für Mehrwerte oder Rabatte weiterzugeben, steht man
dieser Möglichkeit doch eher zögernd gegenüber, wie die in der folgenden Abbildung 14 zusammengefassten Ergebnisse zeigen.

Abb. 14 – Bedenken der Kunden hinsichtlich der Weitergabe ihrer Daten

            58%                             19%                             12%                       5%                     4%

Datenschutz                     Höhere Kosten                    Datenschutz                 Vertrauen in Technik   Datenschutz
Verlust der Kontrolle über      Anstieg der Prämie               Datenleck /                 Abneigung gegen        Die Daten könnten
meine Daten, die verkauft       oder Verweigerung des            unzureichender Schutz       die Nutzung von        von der Polizei z.B.
oder für andere Zwecke          Versicherungsschutzes            meiner Daten                Smartphone oder        als Beweismittel für
als beabsichtigt verwendet                                                                   Blackbox               Geschwindigkeitsüber­
werden könnten                                                                                                      tretungen genutzt werden

Quelle: Deloitte Analytics

Es überrascht nicht, dass in jedem der in die        Abgesehen von Rechtsfragen – z.B. wer ist
Studie einbezogenen Länder die eindringli-           für die Daten verantwortlich – werden ethi-
che Botschaft hinsichtlich der Nutzung von           sche Grundsätze bezüglich der gemeinsa-
Fahrdaten lautet, dass sich Kunden um den            men Datennutzung ganz wesentlich für den
Datenschutz sorgen. Sie haben Bedenken               Aufbau von Kundenvertrauen sein. Wir sind
wegen möglicherweise steigender Prämien in           der Auffassung, dass ein klarer Verhaltens-
Zukunft, fragen sich aber auch, ob die Daten         kodex für die Datennutzung wünschenswert
bei Versicherern sicher sind. Noch stärker           ist: einfach, einsehbar und von möglichst
wird ihr Zögern davon beeinflusst, dass sie
nicht wissen, wofür ihre Daten verwendet
werden. Sie haben Angst, dass sie die Kon-
                                                     „Als wir YouDrive einführten, war von
trolle über ihre Daten verlieren oder diese
nicht mehr ihr Eigentum sein werden oder
                                                     Anfang an klar, dass wir unseren Kunden
dass diese Daten an Drittparteien verkauft
werden. Darüber hinaus sind die Befragten
                                                     gegenüber hinsichtlich der Verwendung
auch eher nicht gewillt, Informationen über
ihr Privatleben an Versicherer weiterzuge-
                                                     ihrer Daten vollkommen offen sein sollten.”
ben. Diese Widerstände wird man aber wohl            Godefroy de Colombe, CEO AXA Global Direct, Frankreich
überwinden können und Versicherungsge-
sellschaften sollten über Mittel und Wege            vielen Anbietern verwendet. Dafür sollten
nachdenken, wie sie ihre Kunden unterrich-           sich Versicherer mit ihren Kunden und
ten und Datenschutzmassnahmen einführen              weiteren relevanten Parteien (z.B. Aufsichts-
können, um die Bedenken zu zerstreuen.               behörden und Verbraucherschutzorganisa-
                                                     tionen) beraten.
Versicherungsgesellschaften, welche die
unternehmerische Sozialverantwortung                 Letztendlich sollte klar sein, dass die er-
zum Ausgangspunkt ihrer Strategie machen             hobenen Daten zur Risikosenkung und
möchten, sollten drei damit zusammenhän-             Service-Erbringung genutzt werden, nicht
gende Aspekte berücksichtigen:                       zur Risikoauslese. Unsere Befragung zeigte,
                                                     dass Dienstleistungen im Zusammenhang
• Ethischen Dimensionen der
                                                     mit Sicherheitsthemen sehr geschätzt wer-
   Datennutzung
                                                     den. Dies macht deutlich, dass Kunden es
• Möglichkeiten eine neue Art der                   schätzen, wenn ihre Versicherungsgesell-
   Beziehung zu Kunden zu pflegen                    schaft sie schützt.

• Risikoprävention.

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Europäische Studie zur Kfz-Versicherung
                                   European|
                                            Motor  Insurance
                                             Wie bieten         Study
                                                        Sie Ihren     | Section
                                                                  Kunden   den besten
                                                                                 title goes
                                                                                         Service?
                                                                                            here

Datennutzung bzw.
Datenweitergabe wirft
ethische Fragen auf, die
Versicherungsgesell­
schaften berücksichtigen
und beantworten müssen.
Wer es versäumt, darauf
transparent einzugehen,
könnte langfristig die
Beziehung zu und das
Vertrauen von Kunden
beschädigen.

                                                                                             29
Europäische Studie zur Kfz-Versicherung | Ausweitung des Leistungsver­sprechens: Netz­werk­orches­trierung

Ausweitung des
Leistungsver­sprechens:
Netz­werk­orches­trierung

Schon seit Jahren haben Versicherer Zu-               Markt gängige Praxis hinausgehen können,                Ausserdem werden Versicherer dadurch in
gang zur Digitaltechnik, aber sie konnten             Rabatte zu gewähren.                                    der Lage sein:
deren Wertpotenzial nicht immer nutzen.
                                                      Infolgedessen müssen Versicherungs-                     • Einen entscheidenden Berührungspunkt
Heutzutage macht die unerbittliche Ge-
                                                      gesellschaften das umfassende System                       zum Kunden zu entwickeln
schwindigkeit der Innovation es erfor-
                                                      aller mit der Kfz-Versicherung verwandten
derlich, dass Versicherungsprodukte und                                                                       • Ihr Leistungsversprechen neu zu positio-
                                                      Leistungen erkennen und verstehen; statt
Servicestrategien dynamischer und flexibler                                                                      nieren, um ein besseres Kundenerlebnis
                                                      nur einen simplen Versicherungsschutz zu
als je zuvor sind.                                                                                               und mehr Convenience zu bieten
                                                      bieten, müssen sie sinnvolle Serviceleis-
Eine digital gestützte Kfz-Versicherung ist           tungen im Zusammenhang mit Mobilität                    • Für Kunden in einem grösseren Umfeld
möglicherweise die Technik, die endlich               und Fahrzeugen bereitstellen. Einige Ver-                  relevant zu werden, statt nur im Fall eines
eine Innovation am Versicherungsmarkt                 sicherer haben bereits damit begonnen,                     Versicherungsanspruchs
möglich macht, da Versicherer nun fähig               integrierte Dienstleistungen anzubieten,
                                                                                                              • Erkenntnisse zu nutzen, die sich aus von
sind, eine Schnittstelle zu ihren Kunden zu           z.B. Garantien, Verschleiss-Monitoring oder
                                                                                                                 Kunden bereitgestellten Daten ergeben,
schaffen, die beinahe in Echtzeit funktio-            umfassende Pannendienste. Eine Aus-
                                                                                                                 um diese mithilfe unterschiedlicher Ge-
niert. Nun sind Versicherungsgesellschaf-             weitung ihres Angebotsspektrums mittels
                                                                                                                 schäftsmodelle zu monetarisieren.
ten in der Lage, aufgrund der Handlungen              interaktiver Techniken und digital gestütz-
ihrer Kunden, deren jeweiligen Bedürfnis-             ter Kfz-Versicherungsprodukte wird Versi-               Start-ups, Technologiefirmen sowie Unter-
sen, Standorten, Situationen und Umstän-              cherungsgesellschaften die Chance bieten,               nehmen aus den konvergierenden Bran-
den zu kommunizieren, zu interagieren                 wieder die Beziehung zu ihren Kunden zu                 chen IT, Telekommunikation, Consumer
und Serviceleistungen zu bieten. Unsere               steuern, eine Fähigkeit, die viele von ihnen            Electronics und Entertainment haben Versi-
Studie zeigt, dass potenzielle technische             im Verlauf der digitalen Evolution verloren             cherungsprodukte bereits als lukrative Ge-
Anwendungen deutlich über die derzeit am              haben.                                                  winnquelle identifiziert. Ohne Richtungsän-

                         Die digital gestützte Kfz-Versicherung bietet den
                         Anbietern eine Chance, ihr Leistungsversprechen
                         über Dienste im Zusammenhang mit
                         Versicherungsansprüchen hinaus auf solche
                         Serviceleistungen auszuweiten, die mit Mobilität
                         in Zusammenhang stehen.
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