HP Hardware-Support-Service vor Ort - HP Customer Support Serviceverträge
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HP Hardware-Support-Service
vor Ort
HP Customer Support Serviceverträge
Der Hardware-Support-Service vor Ort
bietet hochwertige Leistungenfür Remote- und
Vor-Ort-Support für Ihre HP und Compaq
Hardware sowie unterstützte Hardware
anderer Hersteller. Auf diese Weise können
Sie Ausfallzeiten verringern und die
Produktivität Ihrer Hardware steigern.
Der HP Hardware-Support-Service vor Ort gewährleistet
die zügige und professionelle Behebung von technischen
Problemen der abgedeckten Hardwarekomponenten,
sodass Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre
Hardware nach einem Ausfall schnell wieder betriebs-
bereit ist.
Sie können den Service-Umfang durch optionale
Leistungen und eine Auswahl verschiedener Reaktions-
zeiten und Servicefenster auf Ihre spezifischen Anfor-
derungen zuschneiden.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt.Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen
Service-Umfang: • Ferndiagnose und -Support • Ausführung der Tätigkeiten • Vorbeugende Wartung
• Höhere Unternehmens- • Hardware-Support vor Ort bis zum Abschluss (optional, nur für geeignete
produktivität durch reduzierte • Material und Ersatzteile • Eskalationsmanagement Produkte)
Systemausfallzeiten im Preis inbegriffen • Zugriff auf elektronische • Einbehaltung defekter
• Höhere Rentabilität Ihrer • Auswahl verschiedener Support-Informationen Materialien durch den Kunden
IT-Investitionen Servicefenster und -Services (optional, nur für geeignete
• Bequemer Vor-Ort-Support • Auswahl verschiedener • Elektronischer Remote-Support Produkte, [z. B. Speicherplatten
• Hochwertiger Support von HP Reaktionszeiten (nur für geeignete Produkte) mit vertraulichen Daten])
Leistungsumfang im Detail
Tabelle 1: Serviceleistungen
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Fehlerferndiagnose und -Support Wenn der Kunde den Service über eine festgelegte HP Support-Telefonnummer anfordert, arbeitet HP zusammen mit dem Kunden innerhalb des
Servicefensters an der Isolierung des Hardwareproblems. HP kann vor einer Unterstützung vor Ort eine Ferndiagnose der Vertragsgegenstände
über elektronische Remote-Support-Tools durchführen (sofern verfügbar) oder andere Mittel einsetzen, um das Problem aus der Ferne zu beheben.
Der Kunde kann Probleme mit der vertraglich abgedeckten Hardware unabhängig vom gewählten Servicefenster je nach den örtlichen Möglichkeiten
telefonisch oder auf elektronischem Weg an das HP Response Centre melden, das 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche zur Verfügung
steht. HP bestätigt den Eingang der Service-Anforderung und benachrichtigt das örtliche Büro am Beginn des nächsten Servicefensters. HP behält
sich das Recht vor, die endgültige Lösung aller gemeldeten Probleme zu bestimmen. Die Vor-Ort-Reaktionszeiten können variieren, wenn Service-
Anforderungen elektronisch oder ausserhalb des erworbenen Servicefensters erfolgen.
Hardware-Support vor Ort Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Auffassung von HP nicht remote beheben lassen, leistet ein von HP beauftragter Vertreter
technischen Support für die vertraglich abgedeckten Hardwareprodukte, um diese wieder in den Betriebszustand zu versetzen. Bei bestimmten Druckern,
PCs, HP ProLiant, Intel Pentium und Xeon Servern sowie Netzwerk- und Massenspeicherprodukten kann HP im freien Ermessen anstelle einer Reparatur
das defekte Gerät ersetzen. Ersatzgeräte sind neu oder leistungsmässig neuwertig. Ausgetauschte Produkte gehen in das Eigentum von HP über.
HP kann darüber hinaus auch verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den ordnungsgemässen Betrieb der Hardwareprodukte und
die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP, Firmware-Updates zu
installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wiederherzustellen oder dieses
in einen supportfähigen Zustand zu versetzen.
Materialien HP stellt alle unterstützten Ersatzteile und Materialien zur Verfügung, die zum Erhalt der Betriebsbereitschaft der vertraglich abgedeckten Hardware-
Ausrüstung erforderlich sind. Dazu gehören auch Ersatzteile und Materialien für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen. Austausch-
teile sind Produkte, die neu oder leistungsmässig neuwertig sind. Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von HP über.
Servicefenster Das Servicefenster legt fest, in welchen Zeiten die beschriebenen Serviceleistungen vor Ort oder per Remote-Zugriff erbracht werden.
Service-Anforderungen, die ausserhalb dieser Zeiten eingehen, werden protokolliert und innerhalb des nächsten Servicefensters bearbeitet.
Die folgenden Servicefenster sind für berechtigte Produkte verfügbar:
• Standard-Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: Der Service ist von 8:00 bis 17:00 Uhr verfügbar, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen
Feiertagen.
• Erweiterte Geschäftszeiten, Standard-Arbeitstage: Der Service ist von 8:00 bis 21:00 Uhr verfügbar, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen
Feiertagen.
• 24 x 7: Der Service ist 24 Stunden pro Tag verfügbar, montags bis sonntags, einschliesslich aller gesetzlichen Feiertage.
Reaktionszeit vor Ort Die Reaktionszeit definiert die Zeit zwischen der Annahme und Qualifizierung Ihrer Serviceanfrage bei HP und dem Eintreffen HPs oder des HP
Partners bei Ihnen vor Ort, sofern diese Zeitspanne innerhalb des definierten Servicefensters liegt.
Die folgenden Vor-Ort-Reaktionszeiten sind verfügbar:
• Reaktion am folgenden Arbeitstag: Nachdem Ihr Anruf qualifiziert wurde, nimmt HP oder ein autorisierter HP Partner bei Ihnen vor Ort die Instand-
setzung des Hardwareproduktes am nächsten Arbeitstag des von Ihnen vertraglich vereinbarten Servicefensters vor.
• Reaktion innerhalb von 4 Stunden: Nachdem Ihr Anruf qualifiziert wurde, nimmt HP oder ein autorisierter HP Partner bei Ihnen vor Ort die Instand-
setzung des Hardwareproduktes innerhalb von 4 Stunden vor, sofern diese Zeit innerhalb des von Ihnen vertraglich vereinbarten Servicefensters
liegt.
Ausführung der Tätigkeiten bis Nach Ankunft des HP Partners bei Ihnen vor Ort führt dieser die notwendigen Servicetätigkeiten so lange aus (im Ermessen von HP entweder vor Ort
zum Abschluss oder per Remote-Zugriff), bis die Betriebsfähigkeit der Produkte wiederhergestellt ist oder angemessene Fortschritte gemacht werden. Die Arbeiten
können zeitweilig unterbrochen werden, wenn zusätzliche Ersatzteile oder Ressourcen erforderlich sind, werden jedoch bei deren Verfügbarkeit
sofort wieder aufgenommen.
Eskalationsmanagement HP hat formale Eskalationsverfahren zur Lösung sehr komplexer Hardware-Probleme eingerichtet. Das lokale HP Management koordiniert die Problem-
eskalation und kann bei Bedarf schnell auf das Know-how des HP Expertenteams zurückgreifen.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 2Leistungsumfang im Detail
Tabelle 1: Serviceleistungen (Fortsetzung)
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Zugriff auf elektronische Im Rahmen dieses Services stellt HP auch den Zugriff auf elektronische und webbasierte Tools und Services in Bezug auf die Hardware zur Verfügung.
Support-Informationen Dazu gehören unter anderem auch Firmware-Aktualisierungen und proaktive Benachrichtigungsdienste.
und -Services
Kunden mit einem Vertrag über den Hardware-Support-Service vor Ort können neben den Services, die für alle registrierten Benutzer des Hardware-
Supports kostenfrei verfügbar sind, auch die folgenden weiteren Möglichkeiten nutzen: Suche in technischen Support-Dokumenten zur Behebung von
Problemen, Zugriff auf die zur Nutzung von proprietären HP Diagnosetools erforderlichen Kennwörter sowie Einrichtung und Überprüfung des Status
von Service-Anforderungen für den Hardware-Support.
Elektronischer Remote-Support Kunden, die bestimmte Mindestanforderungen erfüllen, erhalten auch Zugriff auf das Remote-Management von Hardware-Ereignissen, das unter
dem Namen Instant Support Enterprise Edition (ISEE) bereitgestellt wird und Diagnose-Software für dafür geeignete Produkte enthält. Diese Software
überwacht den Hardware-Status und erzeugt Meldungen, wenn bestimmte vorher festgelegte Bedingungen erkannt werden. Meldungen werden
empfangen und an HP zur Prüfung und gegebenenfalls Einleitung von Support-Tätigkeiten weitergeleitet. Mit Zustimmung des Kunden – und im
alleinigen Ermessen von HP – kann der Remote-Netzwerkzugriff durch einen HP Support-Techniker zur Fehlerbeseitigung und schnelleren Problem-
lösung eingesetzt werden.
Leistungsumfang im Detail
Tabelle 2: Optionale Serviceleistungen (nur geeignete Produkte)
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Vorbeugende Wartung Ein HP Techniker kommt in regelmässigen geplanten Zeitabständen zum Kunden, um Diagnosen durchzuführen, die Fehlerprotokolle der abgedeckten
Systeme nach potenziellen Hardwareproblemen zu durchsuchen und bei Bedarf auch mechanische oder elektronische Systemfehler zu beheben und
verschlissene oder defekte Teile zu reinigen oder zu ersetzen.
Der Techniker kann bei der abgedeckten Hardware auch folgende Prüfungen durchführen, um potenzielle Probleme zu erkennen: Untersuchung von
Kabeln und Kabelverbindungen oder der optischen Statusanzeigen; Überprüfung der Luftfeuchtigkeit und Vergleich mit den Empfehlungen der Hersteller;
Installation entsprechender technischer Verbesserungen und Firmware-Aktualisierungen, soweit dies nach Auffassung von HP zur Wartung der Hardware-
Ausrüstung erforderlich ist. Der Techniker kann einen Abschlussbericht über den Zustand der Hardware erstellen.
Vorbeugende Wartungsdienste werden von 8:00 bis 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, erbracht, unabhängig vom
ausgewählten Servicefenster.
Einbehaltung defekter Materialien In manchen Fällen möchte der Kunde ein defektes Festplattenlaufwerk wegen der darauf enthaltenen sensitiven Daten nicht übergeben.
durch den Kunden
Bei dieser für geeignete Produkte erhältlichen Service-Option verzichtet HP auf das Eigentumsrecht an defekten Festplattenkomponenten, auf denen
sensitive Daten des Kunden gespeichert sind.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 3Leistungsumfang im Detail
Tabelle 3: Verfügbare Service-Level
Nicht alle Service-Level sind für alle Produkte verfügbar. Die vom Kunden gewählte Service-Optionen sind im Vertragsdokument des Kunden angegeben.
Option Servicebeschreibung
Reaktion am nächsten Tag, HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden und
Standard-Geschäftszeiten beginnt die Hardware-Wartung am nächsten Geschäftstag, der auf die Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung folgt. Die Service-Anforderung
(9 x 5) muss zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen eingehen. Service-Anforderungen, die nach 17:00 Uhr
eingehen, werden am nächsten Geschäftstag aufgenommen und an dem darauf folgenden Geschäftstag bearbeitet.
Reaktion innerhalb von 4 Stunden, HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden
Standard-Geschäftszeiten und beginnt innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung mit der Hardware-Wartung. Die Reaktionszeit von vier
(9 x 5) Stunden gilt nur innerhalb des Servicefensters. Bei Anrufen, die nach 13.00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in den nächsten gültigen
Geschäftstag übertragen werden.
Reaktion innerhalb von 4 Stunden, HP oder ein autorisierter HP Partner kommt zwischen 8:00 und 21:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen, zum Kunden
erweiterte Geschäftszeiten und nimmt die Hardware-Wartung innerhalb von 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung auf. Die Reaktionszeit von vier
(13 x 5) Stunden gilt nur innerhalb des Servicefensters. Bei Anrufen, die nach 17:00 Uhr Ortszeit eingehen, kann die Reaktionszeit in den nächsten HP
Geschäftstag übertragen werden.
Reaktion innerhalb von 4 Stunden, HP oder ein autorisierter HP Partner kommt jederzeit und an jedem Tag des Jahres zum Kunden und nimmt die Hardware-Wartung innerhalb von
(24 x 7) 4 Stunden nach Aufnahme der erstmaligen Service-Anforderung auf.
Leistungsumfang im Detail
Tabelle 4: Optionale Service-Erweiterungen
Servicebeschreibung
Begrenzte Seitenanzahl Bei bestimmten Druckerprodukten kann der Service mit Begrenzungen der Seitenanzahl angeboten werden. In diesem Fall endet die Support-Abdeckung,
wenn die im Vertrag des Kunden festgelegte Laufzeit oder Seitenzahl erreicht wird.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 4Reisezonen
Die genannten Reaktionszeiten gelten nur für Standorte im Umkreis von 80 km von einem zuständigen HP Support-Hauptbüro.
Bei Standorten in einer Entfernung von mehr als 80 km zu einem zuständigen HP Support-Hauptbüro gelten die folgenden geänderten
Reaktionszeiten für längere Anfahrtswege:
Entfernung vom zuständigen Reaktionszeit
HP Support-Hauptbüro 4 Stunden
0 – 80 km 4 Stunden
Abgelegene Gebiete 8 Stunden
(Engadin & Tessin)
Entfernung vom zuständigen Reaktionszeit
HP Support-Hauptbüro am nächsten Tag
0 – 120 km Nächster Arbeitstag
Abgelegene Gebiete Ein zusätzlicher Arbeitstag
(Engadin & Tessin)
Service-Beschränkungen Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem
die nachstehenden Leistungen:
Im Ermessen von HP wird der Service in einer Kombi-
nation aus Remote-Diagnose und -Support, Vor-Ort- • Wiederherstellung von Betriebssystem, anderer
Services und anderen Verfahren erbracht. Unter Software und Daten
anderem können Artikel (z. B. Tastatur, Maus oder ein • Test der Betriebsfähigkeit von Anwendungen oder
Ersatzgerät), die durch den Kunden ersetzt werden andere Tests, die der Kunde anfordert oder für
können, per Kurier an den Kunden gesendet werden. erforderlich hält
HP legt fest, welche Methode zur Bereitstellung eines
effizienten und termingerechten Kunden-Supports • Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder
angemessen ist. Kompatibilitätsprobleme
Eine Zusage für Vor-Ort-Reaktionszeiten besteht nicht, • Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme
wenn der Service über Remote-Diagnose, Remote-
• Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde die
Support oder eine der anderen oben beschriebenen
ihm von HP verfügbar gemachten Störungsbehe-
Methoden erbracht werden kann.
bungen, Reparaturen, Patches oder Modifikationen
Bei vollständig redundanten Storage-Technologien nicht im System implementieren konnte
(z. B. Storage-Array) gilt die zugesicherte Reaktionszeit
• Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde eine
für kritische Probleme (gemäss angemessener Feststel-
ihm von HP genannte Tätigkeit zur Fehlervermeidung
lung durch HP), die sich negativ auf den Geschäftsgang
nicht durchführte
auswirken oder die Leistung von kritischen oder redun-
danten Komponenten beeinträchtigen. Die Reaktions-
zeiten für nicht-kritische Service-Anfragen können
variieren.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 5HP Hardware-Support-Service vor Ort
Pflichten des Kunden
Der Kunde wird HP auf Anforderung bei der Remote-Behebung von Problemen wie folgt unterstützen:
• Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt, um einen termingerechten und professionellen Remote-Support
durchzuführen und festzustellen, für welchen Service-Umfang der Kunde berechtigt ist
• Einleitung von Selbsttests sowie Installation und Durchführung anderer Tools und Programme für die Diagnose
• Installieren der vom Kunden installierbaren Firmware-Aktualisierungen und Patches
• Durchführung anderer angemessener Aktivitäten, um HP bei der Identifizierung und Behebung des Problems
zu unterstützen
Der Kunde wird für die rechtzeitige Installation kritischer vom Kunden installierbarer Firmware-Updates sowie
der vom Kunden austauschbaren Teile und Ersatzgeräte sorgen, die ihm zugeschickt werden.
Soweit HP dies für erforderlich hält, kann für Services mit einer Vor-Ort-Reaktionszeit von vier Stunden die Installa-
tion von Tools und Ausrüstung von Remote-Verbindungen erforderlich sein. Wenn Remote-Support verfügbar und für
die vertraglich abgedeckten Produkte erforderlich ist, wird der Kunde HP den Fernzugriff gewähren, um die
Reaktionszeit vor Ort von vier Stunden zu erhalten.
Bestellinformationen
Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und Service-Levels kann entsprechend lokaler Ressourcen variieren und auf
dafür geeignete Produkte und geografische Standorte begrenzt sein. Wenn Sie weitere Informationen benötigen
oder den HP Hardware-Support-Service vor Ort bestellen möchten, wenden Sie sich an Ihren HP Händler vor Ort.
Die Bestellnummern für diesen Service lauten:
• HA101AC • HA104AC
• HA103AC • HA116AC
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum HP Hardware-Support-Service vor Ort erhalten Sie in jedem unserer weltweit vertretenen
Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse:
www.hp.com/ch/support
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und Services
werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben. Aus dem
vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine Verantwortung
für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Intel, Xeon und Pentium sind in den USA eingetragene Marken oder
Marken der Intel Corporation. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen
Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie
gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt.
Weitere Informationen finden Sie unter www.hp.com/ch/de
5981-8511DECH. August 2004Sie können auch lesen
