Mit i*Gov zum nutzerorientierten E-Government
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Mit i*Gov® zum nutzerorientierten
E-Government
Sieben Konstruktionsprinzipien für effiziente und breit genutzte Dienstleistungen
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Informationsgetrieben
Intuitiv Integriert
Individualisiert Industrialisiert
Interaktiv Identisch
E-Government wird nutzer- • … an der Verbesserung von
Verwaltungsprozessen mitwirken,
orientiert und interaktiv
indem er der Behörde Feedback zu
Deutschland hat wesentliche Meilensteine den bereitgestellten Services gibt
in der Entwicklung von E-Government- und sich an Beta-Versionen beteiligt.
Angeboten erreicht. Optimierung und • … sich an Entscheidungsfindungs- und
Erweiterung bestimmen die gegenwärtigen politischen Prozessen beteiligen, wenn
Aktivitäten. er möchte.
Das E-Government von morgen muss
• … bei der Sichtung und Bewertung von
Patentanträgen, politischen Dialogen
zwei zentralen Herausforderungen
oder an der spielerischen Lösung
begegnen. Die Weiterentwicklung der
von Problemen und Anforderungen
digitalen Welt mit neuen Nutzungs-
mitwirken, da er über gut auffindbare,
und Kommunikationsverhalten sowie
strukturierte offene Informationen und
der demografische und ökologische
Daten verfügt.
Wandel verändern die Anforderungen
an die öffentliche Verwaltung und ihre Die Evolution des
Services.
E-Governments - Der
Jede dieser Herausforderungen kann Weg zum I-Government
nur dann gemeistert werden, wenn die
Interaktion mit Bürgerinnen und Bürgern
führt über eine
sowie der Wirtschaft einen größeren effiziente Verwaltung
Stellenwert im E-Government erhält. Effizienz ist eine Voraussetzung für
Capgemini ergänzt aus diesem Grund die die wirtschaftliche und nachhaltige
Ebenen des E-Government Information, Entwicklung nutzerorientierter Services
Kommunikation, Transaktion und und damit für die Akzeptanz von
Integration um Interaktion. I-Government. Deshalb berücksichtigt
Mit i*Gov® haben unsere Public-Service- unser i*Gov®-Ansatz neben dem
Spezialisten einen Ansatz entwickelt, klassischen E-Government eine weitere
der geeignet ist, Behörden auf ihrem Ausprägung: das Efficient Government.
Weg zu einem nutzerorientierten Electronic Government mit der medien-
I-Government zu unterstützen. bruchfreien digitalen Bereitstellung von
Informationen, Kommunikations- und
Ein Blick in das Jahr 2020 –
Transaktionsmöglichkeiten an der Schnitt-
Mit i*Gov® könnte die Zukunft stelle zur Verwaltung ist die Voraussetzung
so aussehen: Jeder kann… für die Weiterentwicklung im i*Gov®-Ansatz.
Die Prozesse der Verwaltung werden
• … immer und überall mit jedem
digital transformiert und im Prozess der
Endgerät mit seiner Behörde
Transformation optimiert.
kommunizieren.
• … seine Behördengänge online Efficient Government bildet die Brücke
erledigen. Dafür stehen intelligente zwischen Electronic Government und
Services zur Verfügung, die das Interactive Government: Die Zusammen-
Ausfüllen von Anträgen und Formularen legung der Ressourcen in den Behörden
erleichtern, die jederzeit über den für die digitale Bereitstellung von Verwal-
Bearbeitungsstand informieren und die tungsangeboten schöpft Effizienz-
auf Fehler hinweisen. potenziale aus und schafft die
• … seine persönlichen Daten, Formulare notwendigen Voraussetzungen für
und die von der Verwaltung benötigten den Ausbau eines nutzerorientierten,
Dokumente sicher in einem an Lebens- und Unternehmenslagen
„Datentresor“ verwahren. ausgerichteten E-Governments. Im
• … über seinen favorisierten Kanal mit nutzerorientierten E-Government tritt die
seinem persönlichen Ansprechpartner Zuständigkeit im Prozess der Leistungs-
in der Behörde kommunizieren. erbringung der Verwaltung hinter die
Qualität des Angebots zurück.
Im Interactive Government entsteht aus dem Zusammenwirken der Nutzerinnen und
Nutzer eines Angebots und dem Anbieter heraus eine neue Qualität der Leistungs-
erbringung der Verwaltung. Nutzerinnen und Nutzer werden an der Erstellung des
Angebots beteiligt, können die Leistungserbringung bewerten und sich am kontinuierlichen
Optimierungsprozess beteiligen. Umfangreiche Kooperation und Partizipation verändern
das Nutzungs- und Kommunikationsverhalten mit der Verwaltung.
i*Gov® schafft Mehrwerte für Bürgerinnen und Bürger, die
Wirtschaft und für die Verwaltung
Nutzen für Bürgerinnen und Bürger Nutzen für die Wirtschaft Nutzen für die Verwaltung
• Reduktion von Kosten und Wegen • Prozesse des Verwaltungshandelns • Bündelung von prozessunterstützenden
für die Inanspruchnahme von werden optimiert, der Bürokratieabbau Services generiert Skaleneffekte
Verwaltungsdienstleistungen durch intensiviert • Nutzung stark vernetzter, virtualisierter
flächendeckende Online-Verfügbarkeit • Beschleunigung von Verwaltungs- und ressourcensparender Rechenzentren
auf vielfältigen Kanälen und mit verfahren schafft Zeit- und Kostenersparnis entlasten die Kosten (Shared Service Center)
vorausgefüllten Formularen insbesondere beim Mittelstand • Beseitigung von Medienbrüchen führt
• Transparenz im Verwaltungshandeln • Ausrichtung an konkreten zu effizienterer Bearbeitung und Ablage
schafft Vertrauen Unternehmenslagen erleichtert die von Dokumenten
• Einbezug der Nutzerinnen und Nutzer in die Pflichterfüllung der Unternehmen • Image der Verwaltung verbessert sich
Leistungsgestaltung erhöht die Qualität der signifikant, da eine Beteiligung an den
Angebote und schafft Akzeptanz Services umgesetzt ist
Das 7i-Modell ermöglicht den Weg zum I-Government
Ein wesentliches Element unseres i*Gov®-Ansatzes sind sieben Konstruktions-
prinzipien: 7i. Das 7i-Modell definiert Konstruktionsprinzipien für ein nutzerorientiertes
und effizientes E-Government.
Interaktiv
Partizipation und Transparenz durch konsequente Nutzereinbeziehung und
Interaktion auf allen Kanälen und über alle Endgeräte
Individualisiert
An Lebens- und Unternehmenslagen ausgerichtetes durchgängiges Leistungsangebot
in personalisierten Applikationen
Intuitiv
Einfache Bedienung dank vorausgefüllter Formulare und selbsterklärenden
Verwaltungsportalen
Informationsgetrieben
Behördenübergreifende Nutzung persönlicher (im Umfang durch den Nutzer
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definierter) Daten und breit genutzte offene öffentliche Daten
Integriert
Wirtschaftlichkeit durch vollständige Digitalisierung und Medienbruchfreiheit
sowie Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen über
Verwaltungsgrenzen hinweg
Industrialisiert
Minimierte Kosten und Fehleranfälligkeit durch Automatisierung und Modularisierung von
Prozessen sowie Anwendungen und Anwendungslandschaften
Identisch
Einheitliche Basis-Infrastruktur und einheitliche Basisdienste bei weitreichender
Standardisierung und Interoperabilität
Die Vision: Der Bürger wird durch lebenslagenorientierte
Services optimal unterstützt
Im Rahmen des Europäischen European Executive Panel – Digital Welfare 2020 haben
Führungskräfte und Experten internationaler Sozialversicherungen gemeinsam mit
Capgemini neue, vom Nutzer her gedachte, interaktive Services der Zukunft erarbeitet.
Die Nutzerorientierung und das Angebot entlang der verschiedenen Lebenslagen
eines Bürgers dienten als Ausgangspunkt. Anspruchsvolle Bürger werden nur auf
digitale Services zurückgreifen, wenn sie in der jeweiligen aktuellen Lebenslage
einen echten Nutzen für sich herausziehen können. Beispiele für Elemente moderner
Verwaltungslösungen sind demzufolge:
• Bereitstellung der Services über alle präferierten Geräte und Kanäle
• proaktive Kommunikation mit dem Bürger
• personalisierte Angebote
• selbsterklärende und einfach bedienbare Services
• behördenübergreifende Nutzung der Daten (im Umfang durch die Bürger
definiert und freigegeben)
• Integration relevanter Daten und Angebote Dritter
• digitale und medienbruchfreie Serviceprozesse
• einheitliche einfach nutzbare Basis-Infrastrukturen und -dienste
• Standardisierung und Kompatibilität als Basis der Verwaltungsvernetzung
Use Case: Die 10 Stationen im Leben von Tim, 27, zeigen,
wo nutzerorientierter Service das Leben erleichtern kann
Primäre Gesundheits
-
vorsorge „besserer“
Prävention Job
Berufsausbildung
berufliche
Neuorientierung
Krankheit 3
Unfall Rehabilitation
Erstes
Geburt Kinderbetreuung Schule Universität Arbeitsverhältnis
1 2
Legende:
vorteilhafter Verlauf
normaler Verlauf
4
erschwerter Verlauf Behinderung
1 Tim hat gerade erfol- 2 Tim beginnt seine 3 Tim verunglückt und ist nun auf einen 4 Tim ist erleichtert, dass die öffentliche
greich sein Studium erste Arbeit als Rollstuhl angewiesen. Wieder zu Hause, Verwaltung ihn schnell und unkompliziert
an der Polizei- Polizeibeamter. ruft er ein Einstiegsportal auf und erhält unterstützen kann. Die Beantragung eines
akademie beendet. auf einem Blick Informationen über Behindertenausweises erfolgt online und
Unterstützungen (wie beispielsweise mit Hilfe von vorausgefüllten Formularen.
behindertengerechte Umbauten seiner Videos erklären, wie der Antrag auszufüllen
Personal Use Case:
Wohnung). Den Antrag kann er direkt ist. Er wird laufend über den Status seines
Tim, 27 über die Webseite stellen. Antrags informiert.
Serviceleistungen der Sozialversicherungen
Im Rahmen des Workshops erarbeiteten die Teilnehmer die Idee „Making better decisions“
(„besser Entscheidungen treffen“). Die Idee beschreibt, wie Bürger durch neue interaktive
Services besser unterstützt werden können. Die Geschichte von Tim illustriert
beispielhaft, in welchen unterschiedlichen Lebenslagen diese Services greifen können.
5 Tim bekommt einen persönlichen Berater, der ihm zur 6 Nach einer Umschulung kann Tim eine neue 7 Die Situation für Tim ist
Seite steht. Über eine Online-Beratung via Videochat Anstellung als Grundschullehrer aufnehmen. wieder stabil. Er und seine
erspart er sich mühevolle Wege und erfährt von für ihn Frau entscheiden sich für
interessanten Umschulungs-Maßnahmen. ein Kind.
7
Familiengründung/ 9/10
Geburt/ zusätzliche im Ausland
Heirat Beschäftigungspause Altersvorsorge arbeiten
6 Verwitwen/
neuer Job neuer Job Pension Tod Verwaisen
8
Scheidung Jobverlust Umschulung
5
Umschulung
8 Kurz nach der Elternzeit 9 Tims Frau erhält vor Ort eine persönliche Beratung. 10 Gemeinsam entscheiden sich Tim und seine
wird Tims Frau arbeitslos. Parallel dazu nutzt sie die gleiche Webseite wie Tim. Frau dafür, ins Ausland zu gehen. Hier hat Tims
Sie benötigt nun eine Hier kann sie nicht nur Vakanzen einsehen, sondern Frau mit ihrer Ausbildung bessere Berufschancen.
qualifizierte Beratung und sich auch in Communities mit Personen in ähnlicher Im Rahmen des Umzugs muss eine Vielzahl von
Arbeitslosenunterstützung. Situation austauschen. Sie kann unterschiedliche Behörden im Inland und Ausland benachrichtigt
Szenarien, wie Umzug und Berufswechsel, durch- werden. Tim und seine Frau müssen jedoch nur
spielen, um somit ihre Chancen auf dem Arbeits- einmal über die Webseite den Umzug melden. Die
markt genauer zu verstehen. weitere Benachrichtigung erfolgt im Hintergrund.
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Kontakt:
Dr. Sven L. Roth Marc Reinhardt
Vice President, Head of Business Technology Senior Vice President, Head of Public Sector,
sven.roth@capgemini.com marc.reinhardt@capgemini.com
Tel. +49 30 88703-418 Tel. +49 30 88703-970
Über Capgemini
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Gruppe 10,573 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini
Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen
Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines weltweiten Liefermodells
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