Industrialisierung von Banken Erfolgsfaktor für Effizienz und Nachhaltigkeit - Manuel Loos
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Industrialisierung von Banken
Erfolgsfaktor für Effizienz und Nachhaltigkeit
Manuel Loos
Geschäftsführer Citicorp Dienstleistungs GmbH
8. ProcessLab Colloquium, 14. Mai 2008
Citi und Citibank: Daten und Fakten
Citi: Der weltweit führende Finanzdienstleister
Vertreten auf allen Kontinenten in über 100 Ländern, Citibank
Privatkundengeschäft in 50 Ländern
200 Mio. Kundenverbindungen und 300.000 Mitarbeiter weltweit
Geschäftsbereiche: Global Consumer, Global Corporate & Investment Bank,
Global Investment Management
Citibank Deutschland: Eine der erfolgreichsten
Privatkundenbanken
Kerngeschäftsfelder: Kreditgeschäft, Vermögensberatung und Kreditkarten
3,2 Millionen Kunden, 6.800 Mitarbeiter
Schlanke Strukturen und Prozesse („Industrialisierung“):
Cost-Income-Ratio von 46% im Jahr 2006
2 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Effizientes Kostenmanagement
Cost-Income-Ratio nach Banken-Sektoren
(1990 - 2006)
90-100%
80-90% 85-90%
70-75% 60-80%
60-65% 65-70% 68% 68%
63%
44% 46%
1990 2001 2006 1990 2001 2006 1990 2001 2006 1990 2001 2006
Großbanken Sparkassen Volksbanken und Citibank
Raiffeisenbanken
Quellen: Geschäftsberichte, Booz Allen Analyse
3 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Agenda Industrialisierung als strategischer Ansatz Prozess- und Performancemanagement Kapazitätsplanung und -steuerung 4 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Industrialisierung: Einführung erprobter Methoden
aus der Fertigungsindustrie
Akkurate und
kosteneffektive
Personalbesetzung
Capacity
on
Fokus auf
Pro
Optimierte und transparente
ati
Kernkompetenzen und
ce
End-to-End Prozesse
niz
Skaleneffekte Kundenorientierung,
sse
ga
End-to-End Transparenz und
s
Or
signifikante
Produktivitätssteigerungen
durch enge Verzahnung von
Prozess- und
ials
Kapazitätsmanagement
Pe
c
o
an
ple
Steigerung der Profitabilität Kompetente und motivierte
Fin
durch Kostentransparenz Mitarbeiter
Technology
Workflow, Simulation, CPM,
PMX, eWFM
5 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Kundenservice-Modell
Analyse der Kundenbedürfnisse „After Sales”
(Primär- und Sekundärmarktforschung)
Service-Monitoring Qualitätsmanagement Service-Innovation
Service: Sicherstellung einer hohen Innovative Erweiterung
Kundenerwartungen Servicequalität bestehender Services
Ermittlung der Kunden- Analyse von Beschwerden/
erwartungen an die Prozessfehlern, Implementierung neuer
Servicequalität Entwicklung von Lösungs- Services
(Marktforschung) ansätzen, z.B. Sorglos-Garantie für
Service-Dashboard Prozessoptimierung Online Banking, Citigold
Standardisiertes Monitoring Proaktives Beschwerde-
servicerelevanter management Serviceversprechen
Indikatoren
Interdisziplinäre Kommunikation & Kontinuierliche Verbesserung
Service Reviews, Workshops, Quality und Service Excellence Awards, Campaign Management
6 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Zentralisierung als organisatorische
Voraussetzung für die Industrialisierung
Duisburg als Fabrik: Das Service Center entlastet
Filialmitarbeiter von zeitaufwändigen administrativen Tätigkeiten
2.000 Mitarbeiter
210 Mio. Zahlungen p.a.
170 Mio. Home-Banking Transaktionen p.a.
16 Mio. Telefonische Anfragen p.a.
670.000 Terminvereinbarungen p.a.
11 Mio. Dokumente (optische Verarbeitung) p.a.
Duisburg als Center für Innovationen: Entwicklung und Test
neuer Produkte und Services
7 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Strategisches Kostenmanagement durch
Industrialisierung
1b
2
Total Costs
Total Co sts
3
1
1a
Effizienz &
Skalenerträge:
Max. Internal
Effektivität:
Capacity
(Standort-)
Standardisierung,
Konsolidierung
Optimierung
Volume Volume
Volumen- Flexibilität &
Outsourcing
Threshold
Unabhängigkeit: Variabilisierung:
Automation
Threshold
Prozess (Temporäres)
Automatisierung Outsourcing
Total Costs
Total Co sts
5
5a
4a
4
Volume Volume
8 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Industrialisierung als strategischer Ansatz Prozess- und Performancemanagement Kapazitätsplanung und -steuerung 9 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess
bei der Citibank
Budgetierung
Entscheidungsebene
Projektgenehmigung der
Upper Management Einsparungen
Beauftragung
Sponsoring
Regelmäßige
Prozessreviews
Middle Management Verpflichtung
Projektgenehmigung bzgl.
Einsparungen
en
Sp
e
Be
as
ng
on
Ausführungsebene
n
au
sC
ise
a ru
so
ftr
we
es
rin
sp
ag
sin
ch
g
Ein
un
Bu
na
Lower Management / Mitarbeiter
g
Prozessreviews
Identifikation von
(CPM, Simulation, ABC, Projektumsetzung
MIS, MIQ) Verbesserungsprojekten
10 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Der kontinuierliche Verbesserungsprozess
auf der Ausführungsebene
Zentrale Prozess- Industrialisierungs-
Operative Einheiten
unterstützung werkzeuge
CPM
Projektstandards Prozessüberwachung
CMS/Dialer
Best-Practise Forum Schwachstellenanalyse
Workflow
Prozessexpertise Definition von KVP-Projekten
Simulation
Bankweite Projekte Projektdurchführung
eWFM
Projektportfolio Prozessdokumentation
PMX
11 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Prozesskostenrechnung (PKR) bei der Citibank:
Ein Bottom-up Ansatz
Weitere Aggregation auf Produkte PMX dB
4. € 146,258
Produktkosten
Haupt- Haupt-
Prozess 1 Prozess 2
€ 79,350
3.
Aggregation zu Aggregation zu Hauptprozessen
Hauptprozesskosten
€ 1,527
Simulation dB
Berechnung der
Teilprozesskosten TP TP TP
TP TP TP TP TP TP
2. [Volumina, Bearbeitungs- 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3
zeiten, Ressourcenkosten] für 1.3
€ 5,092
jede Kostenstelle
Kostenstelle 1 Kostenstelle 2 Kostenstelle 3
GCMD
Aggregation zu Teilprozessen (TP) * Alle Werte sind
Beispieldaten.
Identifikation aller Aktivitäten,
1. die bei der Exekution eines
Teilprozesses benötigt werden.
Aktivitäten CPM Repository
12 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Prozesskostenrechnung als Katalysator der
Prozessoptimierung
250
200
Prozesskosten
Teilprozess 131185
150
Durchschn. Bearbeitungszeit 1,3 min
[Gegenwärtig]
Durchschn. Bearbeitungszeit 2,18 min
100 [Durchschn. Bearbeitungszeit im Januar 2005]
Teilprozess 131185
* Bei allen dargestellten Werten handelt es sich um
Beispieldaten
50
Teilprozesse
Mittels PKR werden Ansatzpunkte für mögliche Prozessoptimierungen identifiziert
Organisatorische Sicht (größter Anteil an den Kostenstellen-Kosten)
Prozess/Produkt-Sicht (größter Anteil an den Haupt-Prozess/Produkt-Kosten)
Die PKR wird zur Bewertung von Prozessveränderungen herangezogen
Zusätzlich Untersuchung im Hinblick auf Struktur und Kapazitäten notwendig
13 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Prozesskostenrechnung als Frühwarnsystem
für die Prozessperformance
Durchschn. Bearbeitungszeit DBZ (Min)
Kosten
Volumen
DBZ (Min)
Volumen
Kosten
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Hohe Datenqualität durch robuste Datenerfassungssysteme (z.B. ACD,
Workflow), Integrationsplattform und Change Control Mechanismen
Regelmäßige Überprüfung von Teil- und Hauptprozess-Kosten
Allianz von Prozessverantwortlichen, Controlling und Re-engineering Teams zur
Identifikation und Analyse von Abweichungen
14 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Integration von Prozessmodellen und PKR:
Eine Frage der richtigen Granularität
Prozesskostenrechnung (PKR) Citibank Prozess Modell (CPM)
Kunde
. A B C
Produkte
Haupt- Haupt-
Prozess 1 Prozess 2
TP TP TP TP TP TP TP TP
1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3
Kostenstelle 1 Kostenstelle 2 Kostenstelle 3
PKR bewertet wiederkehrende, messbare Teilprozesse
CPM-Dokumentation betrachtet End-to-End Prozesse auf Aktivitätenebene und liefert
alle relevanten Informationen bzgl. Prozessstruktur
Integration von PKR und CPM durch Definition disjunkter Teilprozesse (=“Container”), die
zusammen genommen die vollständige End-to-End Prozesswelt abbilden
15 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Industrialisierung als strategischer Ansatz Prozess- und Performancemanagement Kapazitätsplanung und -steuerung 16 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Strukturelles Fundament für ein integriertes
Kapazitätsmanagement
Engineering and Capacity
Management (ECM)
Process and Organizational Resource Planning
Command Center
Development & Performance
Prozess-Design Planung Steuerung
Citibank Prozess Modell Forecast/Prognose Dashboards/Reporting
Strategische Simulation Schichtplanung Ressourcenmanagement
Workflow-Einführung Tracking Echtzeit Arbeitsverteilung
Prozessoptimierung Analysen
Berichtswesen Overflow-Management
17 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Management der Wertschöpfungskette
bei der Citibank
Kunde
Demand Procure Use
Source Make Deliver
Operative
Einheiten
Auftrags-
Einsatz
erfüllung
Staffing Training
Einlastung Auslastung
Zentrale Planung
Fein- Auftrags- Auftrags-
terminierung freigabe überwachung
und Leitstand
Mengen- Ressourcen- Schicht- Verfügbar-
Queue Mgmt.
planung planung planung keitsprüfung
Design Planung Steuerung Reporting
Daten und kontinuierliche Verbesserung
18 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Ganzheitliches Workforce Management
Kombinierter Ansatz
der Ressourcenoptimierung
Command Center Zentrale Kapazitätsplanung
Hohe Flexibilität durch Skill Set und Hohe Mitarbeiterzufriedenheit durch
Dialer Parameter Änderungen über standardisierte, faire Planung
mehrere Abteilungen
Zentrale Koordination von Back Office Reduzierung des Planungsaufwandes
Tätigkeiten ermöglicht den Ausgleich um ca. 80 %
und eine Optimierung der Service
Level Ziele Stabiles Servicelevelmanagement
durch Planung von organisations-
Produktivitätssteigerung durch
genaue Einhaltung der Schichtplanung übergreifenden Skill-Gruppen
Verkürzte Eskalationsprozesse und Entlastung der Führungskräfte
Laufzeiten
19 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Skill- und Overflowmanagement zur Optimierung
der Kapazitäten bei hohen Service Standards
Mitarbeiter-
Mitarbeiter- auslastung
spalte
Team- Prozess-
auslastung zeile
Trainierter MA
mit Priorität 2 für
Prozess 54
MA 01
MA 02
MA 03
MA 04
MA 05
MA 06
MA 07
TL
MA 09
MA 10 Skill Matrix:
MA 11
MA 12 Untrainierter 124 Mitarbeiter und
MA 13 Teamleiter MA für 112 Prozesse
MA 14
MA 15
MA 16
Prozess 60
MA 17
MA 18
MA 19
20 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008(Teil-) Automatisierung der Wertschöpfung durch
den Einsatz moderner Workflow-Lösungen
3rd Party
Call-Center Collections
Kontoservice FHS Command QBM Controls
Center
MCST ...
FEC Fraud
Simulation (push) Datenerhebung
Kunden- Ergebnis
auftrag WORKFLOW / ROUTING / BLENDING
Interface
RBS ECS ACACS CitiWRX Andere
21 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008Leitstand der Citibank 22 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Industrialisierung als integrierter Prozess
Vollständige, durchgehende
Prozesstransparenz
Process Simulation
Steigerung der Profitabilität Analyse, Konzeption und Betrieb
durch Kostentransparenz von komplexen Prozess-
Continuous Process Improvement
umgebungen
Kompetente Mitarbeiter
23
Das papierlose Büro
Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
Akkurate und kosteneffektive
PersonalbesetzungFazit: Die Bank von morgen ist schlank Signifikante Produktivitätssteigerungen durch enge Verzahnung von Prozess- und Kapazitätsmanagement – Faktorkosten Neutralisierung Vereinfachung der Geschäftskomplexität durch End-to-End Prozess- und Kostentransparenz Nachhaltigkeit für den Kunden durch Verknüpfung von Serviceorientierung und kontinuierlicher Verbesserung 24 Citibank Privatkunden AG & Co. KGaA | Manuel Loos | 14.05.2008
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