KI: DIGITALER KUNDENKONTAKT DER ZUKUNFT - wie das Einkaufserlebnis automatisiert personalisiert und User-Centric gestaltet wird - Excentos
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KI:
DIGITALER KUNDENKONTAKT
DER ZUKUNFT
wie das Einkaufserlebnis
automatisiert personalisiert und User-
Centric gestaltet wird
Dr.-Ing. Ole Tangermann
2019
CEO
excentos Software GmbH
Potsdam / Berlin, Germany
16. Februar 2019 1
Inhalt
Übersicht KI im Handel
Personalisierte Empfehlungen
Case Study:
wie VAUDE mit Digitaler Beratung
Marketing und Vertrieb digitalisiert
Einsatz von KI, damit jede
Website den Kundenservice Demo: Voice-Beratung und
verbessern und “KI vorher nachher-Effekt”
personalisierte Beratung
bieten kann
Daten und Fakten
über den Einsatz von Guided Selling
2
Applications of AI in the Customer Lifecycle
REACH CONVERT ENGAGE RETAIN
Repeat
excentos AI funnel
Customer Interaction and Value
Customer Loyal
Customer
Lapsed
Customer
1st
Purchase
Indecisive Customer
Demand generation Time
1. Voice search 4. Predictive Analytics & 6. Chat Bots 10. Marketing
2. Programmatic media personalization 7. Return Avoidance automation
Bidding 5. Ad targeting 8. Web personalization 11. Dynamic content
3. AI generated content 6. Product 9. Dynamic pricing emails
Recommendations 12. Re-targeting
3
CASE STUDY:
DIGITALE BERATUNG
+ PRODUCT GUIDES BEI
4
Ziele von VAUDE Effektive Suche & Beratung. Trotz komplexem Sortiment.
“Wir haben ein großes und erklärungsbedürftiges
Sortiment. Umso wichtiger ist eine gute Beratung, was
unsere Website so nicht leisten konnte.”
Warum hat VAUDE » Manfred Meindl, VAUDE
sich für den Einsatz
von Digitaler VAUDE steht für Kompetenz. Auch Online.
Produktberatung VAUDE hat den Anspruch, seine Kunden in jedem
Verkaufskanal professional zu bedienen, und exakt auf
entschieden ? ihre Bedürfnisse einzugehen.
“Wir wollen Online so gut VAUDE ist eine führende Marke. Auch Digital.
beraten, wie ein
erfahrener Outdoor- Und die digitalen Tools helfen, perfekte
Beratungsqualität in allen Kanälen sicherzustellen –
Fachverkäufer” die Verkäufer können ja auch nicht immer das ganze
Sortiment kennen und parat haben.
» Ann-Kathrin von Flotow, VAUDE
Effektives Sales-Tool mit geringem Wartungsaufwand.
Das Tool soll direkt auf dem Datenfeed aufbauen und
auch neue Produkte sollen direkt intelligent beraten
werden.
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Vorgehen
Am Anfang stand die Frage, wie das Outdoor-Wissen
von VAUDE online abgebildet werden kann
1 2 3 4
KONZEPT IMPLEMENTIERUNG INTEGRATION FORTLAUFENDE OPTIMIERUNG
Im Beratungskonzept wurden Auf Basis der Guided Selling Der Berater wurde mit nur Der Beratungsablauf und das
alle Themen abgebildet, die in Plattform. einer Zeile Script-Code in die Empfehlungsverhalten wurden von
der Kaufentscheidung eine Auch wenn die Anforderungen VAUDE-Website integriert. Für Online-Experten und Produktmanagern
Rolle spielen. des Zeltberaters auf den die Datenanbindung wird geprüft und optimiert. KI-basierte
Ein direktes Testing in der ersten Blick sehr individuell nächtlich automatisiert ein Verfahren wurden eingesetzt, um die
Workbench garantiert erschienen, konnte in der standardisierter Export Qualität der Produktempfehlungen
effektives Konzepten. excentos-Software alles out- verarbeitet. fortlaufend zu optimieren.
of-the-box konfiguriert wurden.
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Evolution des Projekts
VAUDE hat die Digitale Beratung auf Basis der excentos-Plattform kontinuierlich ausgebaut,
um den besten Kundenservice und Produktexpertise in allen Kanälen anbieten zu können.
2017 01.2018 12.2018 2019
Online-Beratung Instore Beratung & Support Chatbot Voice
Als erstes wurde der Zelt-Berater für Die Berater warden auch in den Die Beratungsintelligenz kann auch Die Beratung steht sogar über Voice
Online konzipiert und natürlich Stores von VAUDE eingesetzt, um als Chatbot genutzt werden. So kann zur Verfügung:
responsive für alle Gerätetypen dort kompetent das Sortiment zu auf der Website, aber perspektivisch
optimiert. Während einer 3- präsentieren und das auch in beliebigen Messengern oder Die natürlichste Interaktion für eine
monatigen Testphase wurde der Verkaufspersonal zu unterstützen. auf Facebook direkt mit dem Berater möglichst einfache
Berater auf Herz und Nieren, auch interagiert werden. Kaufentscheidung..
mit den Produktmanagern und
Vertriebsexperten, geprüft.
7
Zeltberater im Detail übersichtliche
Navigation
Bedürfnis-
orientierte
Beratung
emotionaler Text- und Bild-
Content macht die Produkte
erlebbar und vereinfacht die
Entscheidung
Nutzer kann
auch mehrere
Optionen
auswählen
Feature-Marketing
sorgt für Upselling
es werden auch
Themen genannt, an
die der Kunde nicht
gedacht hätte
weitere Infos
zum Berater
8
mehr über Chatbots lesen
derselbe Ablauf wie
Online-Berater, aber
etwas vereinfacht
Produktberater natürliche Sprache – für
hilft als jeden verständlich
Chatbot Einbindung direkt in die
Website, oder auch per
im persönlichen Facebook, Amazon Alexa,
Google Home, …
Gespräch
24/7:
persönliche Beratung
rund um die Uhr
Nutzer kann beliebige
Freitext-Eingaben
machen 9
“Nicht jedes Zelt kann in jedem Geschäft
VERKÄUFER-SUPPORT aufgebaut sein, und nicht jeder
Nicht jeder Fachverkäufer kann das ganze Sortiment kennen, Verkäufer kann jedes Produkt kennen.
und schon garnicht alle Produktdetails. Der digitale
Beratungssupport bietet da wertvolle Hilfe und gewährleistet
Da ist digitale Beratung die ideale
hohe Qualität auch im persönlichen Service. Wertvolle Ergänzung, um zu erklären, zu
Features wie Produktvergleich sorgen für noch mehr
Durchblick in der Beratung und Kaufentscheidung. visualisieren, und das Sortiment des
Stores zu ergänzen.”
» Manfred Meindl, VAUDE
MULTIMEDIA + UPSELLING
Digitale
Viele Produktfeatures lassen sich am besten durch Bilder und
Infografiken erklären. So wird jede Innovation richtig in Szene
gesetzt und zusätzliche Zahlungsbereitschaft durch
Instore-Beratung
konsequentes Upselling generiert. Auch wenn z.B. ein Zelt
nicht aufgebaut ist, können trotzdem wichtige Details wie die VAUDE unterstützt die Fachverkäufer in 17
Zeltkonstruktion ideal veranschaulicht werden. eigenen Stores durch digitale Beratung und
verbesserte Produktpräsentation.
Die Berater sorgen dafür, dass jeder Verkäufer – auch ungerlernte
Kräfte z.B. in Spitzenzeiten – den idealen Gesprächsablauf
wählen und über alle wichtige Themen kompetent informieren.
SORTIMENTS-VERGRÖSSERUNG
Das qualitätsgesicherte Empfehlungsverhalten garantiert, dass
Meist können die Stores garnicht das gesamte Sortiment
stets genau die Produkte mit den richtigen Argumenten
verfügbar haben. Digitale Beratungstools helfen dann, auch
nicht verfügbare Produkte anschaulich zu präsentieren. empfohlen werden, die verkauft werden sollen.
Und Multichannel-Features bringen den Kunden auch aus
dem Store zum Kauf.
10Video Demo: Voice-basierte Digitale Assistants
• Link zum Video:
www.excentos.com/
shopping-assistant
• die Voice-Demo startet
im Video ab Position
00:35
11
11AI-Driven Self-Optimization
Try it now!
12Messbare Erfolge 78%
Welche Kennzahlen und Conversion-Werte
hat der Produktberater erreicht?
finden
78% finden Empfehlungen Empfehlungen
und haben damit den Beratungsablauf
abgeschlossen, sowie personalisierte und
perfekt auf ihre Anforderungen passende
Produktempfehlungen erhalten
und haben den Product Guide bis zur
persönlichen Ergebnisliste durchlaufen 7 min 21s
extrem hohe Verweildauer mit über 7 min
und hatten dabei intensive brand exposure,
haben viel über die Features gelernt und das
Ø Verweildauer
Produktsortiment kennengelernt sprechen für ein sehr hohes
intensive Interaktion mit über 20 Actions
belegen ein sehr hohes Interesse an den Features
20 Beratungsbedürfnis
und intensive Suche nach dem besten Produkt.
Gleichzeitig sammeln wir Consumer Insights.
Actions
im Berater zeigen
hohes Involvement
13lerne mehr über
Deine Kunden Wertvolle Consumer Insights
• Produktberater sammelt "In welchen Wetterkonditionen
wertvolle Daten über die benutzt Du das Zelt?"
Kaufwünsche im excentos
Analytics Wind & Regen
Eis & Schnee 42%
• Consumer Insights werden zur 9%
Optimierung des
Empfehlungsverhaltens und
des Produktportfolios extreme
eingesetzt Konditionen
11%
warm
12% mild 26%
“Für uns als Marke extrem wichtig,
mehr über unsere Kunden zu
erfahren.”
Nutzungsdaten aus dem excentos Analytics
» Manfred Meindl, VAUDE über einen Zeitraum von 6 Monaten
14Workbench: Build Product Guides Yourselves
in only 5 steps from concept to go-live: direct preview… and Go-Live!
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