Kundenunfreundliche AGB in der Praxis - Konsum
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Konsum
Kleingedrucktes
Kundenunfreundliche
AGB in der Praxis
Kundenfreundlich geht anders. Zusammen mit der Stiftung
für Konsumentenschutz und der Fédération romande des
consommateurs zeigt der Beobachter auf, welche Firmen
durch unschöne AGB aufgefallen sind.
Sind die allgemeinen Geschäftsbedingungen ellenlang und unübersichtlich,
ist dies meist kein gutes Zeichen. Bild: Getty Images
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VON MARTIN MÜLLER
AKTUALISIERT AM 19. JULI 2018
Sunrise
Für den Abschluss eines Mobilfunkvertrags bei Sunrise
braucht es wie bei allen anderen Anbietern einen amtlichen
Ausweis und eine Unterschrift. Um den Vertrag zu kündigen,
reicht dagegen ein Anruf oder ein Chat mit der Hotline. Das
wirkt auf den ersten Blick locker und kundenfreundlich, ist
aber trickreich. Denn Sunrise erklärt andere
Kündigungsformen – etwa einen Einschreibebrief oder eine
E-Mail – für wirkungslos.
Konsumentenschützer kritisieren das, weil den Kunden damit
im Streitfall ein Beweis dafür fehlt, dass sie gekündigt haben.
Zudem liegt der Verdacht nahe, dass wechselwillige Kunden
am Telefon zum Bleiben überredet werden sollen.
Sunrise rechtfertigt das Vorgehen mit einem «optimierten
Kündigungsprozess» und verspricht, dass «jeder kündigende
Kunde noch während des Telefongesprächs oder Chats eine
Bestätigung per SMS» erhalte, eine weitere per Mail innert 24
Stunden.
aus Beobachter Nr. 15/2018
Talkeasy
Wer Geld will, muss dafür eine Leistung erbringen. So
funktioniert Wirtschaft im Allgemeinen. Für den
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Telefonanbieter Talkeasy scheinen andere ökonomische
Gesetze zu gelten. In den meisten seiner Verträge steht im
Kleingedruckten eine Klausel, wonach Talkeasy eine
Bearbeitungsgebühr von bis zu 200 Franken erheben kann,
wenn der Kunde – beispielsweise weil er ins Ausland zieht –
den Telefonanschluss nicht mehr benötigt und den Vertrag
vorzeitig kündigt.
Stossend daran ist, dass Talkeasy diese Gebühr zusätzlich zu
den ohnehin noch bis zum ordentlichen Vertragsablauf
anfallenden Abogebühren erhebt. Der Kunde bezahlt also
viel mehr, als wenn er den Vertrag einfach behält. Fragt sich,
warum Talkeasy gleich doppelt abkassiert, obwohl sie keine
Leistung mehr erbringen muss? Der Geschäftsführer Robert
Ranke wollte dazu keine Stellungnahme abgeben.
aus Beobachter Nr. 21/2017
Lycamobile
Schwupps, und das Guthaben ist weg. Kunden des Prepaid-
Billiganbieters Lycamobile müssen sich beeilen mit dem
Anrufen, wenn sie kein Geld verlieren wollen. Schon nach 90
Tagen verfällt das aufgeladene Guthaben wieder – so steht
es im Kleingedruckten unter Ziffer 4.6.
Ein eklatanter Gesetzesverstoss, denn Forderungen – und
Prepaid-Guthaben sind Forderungen – verjähren frühestens
nach fünf oder zehn Jahren.
Warum sich Lycamobile nicht ans Gesetz hält und wie viel
Geld sie damit verdient, will sie nicht sagen. Im Namen von
Lycamobile lässt Kundendienstmitarbeiter Mostafa Ghorby
einzig verlauten, die allgemeinen Geschäftsbedingungen
würden geändert, falls das «aus rechtmässigen oder
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aufsichtsrechtlichen Gründen» nötig würde.
Anders gesagt: Lycamobile spekuliert einfach darauf, dass
niemand einen Prozess anstrengt.
aus Beobachter Nr. 10/2017
Airbnb
Fast so lang wie ein Abend im Theater, nur leider nicht so
unterhaltsam: Rund 100 Minuten würde es dauern, die
«Nutzungsbedingungen» des populären Bettenvermittlers
Airbnb vorzulesen. Fast 120'000 Zeichen lang sind dessen
allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), davon sind erst
noch mehrere Seiten in leseunfreundlichen Grossbuchstaben
geschrieben.
Das nährt den Verdacht, dass der Text absichtlich so lang, so
detailreich und so schwer verständlich formuliert wurde,
damit ihn bloss kein Kunde je wirklich liest. Airbnb-
Sprecherin Isabelle Witzleben weist diesen Vorwurf zurück.
Dass der Text so komplex sei, sei «Folge der gesetzlichen
Anforderungen» und davon, dass Airbnb in 191 Ländern
verfügbar sei. Die Airbnb-Juristen würden aber konstant
daran arbeiten, die Nutzungsbedingungen «noch
kundenfreundlicher» auszugestalten. Da gibts noch einiges
zu tun!
aus Beobachter Nr. 3/2017
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Parship
«Lesen Sie das Kleingedruckte», heisst es so schön. Doch
viele Firmen zeichnen sich in den allgemeinen
Geschäftsbedingungen nicht gerade durch
Kundenfreundlichkeit aus. Ein Beispiel dafür ist Parship, einer
der führenden Online-Partnervermittlungsdienste. Mitglied
ist man zwar mit ein paar Mausklicks. Ungleich komplizierter
ist es aber, den kostenpflichtigen Vertrag aufzulösen.
Erstens sucht man in den AGB vergeblich nach klaren Infos
zur Kündigungsfrist. Dort steht: «Die Frist für die ordentliche
Kündigung der kostenpflichtigen Mitgliedschaft ergibt sich
aus den produktbezogenen Vertragsinhalten, die im Rahmen
des Bestellvorgangs vom Kunden bestätigt werden.» Ratlos
ist, wer seine Bestell-Mail nicht mehr hat. Zweitens steht in
den AGB: «Die Kündigung ist nur dann wirksam, wenn sie
durch ausdrückliche Erklärung in Textform erfolgt (z.B. Brief
oder Fax).» Ein Abo per Mail abschliessen kann man, es
auflösen aber nicht.
Laut Parship-Sprecherin Stella Zeco werden die Kunden
beim Bestellvorgang zweimal über die Kündigungsfrist
informiert. Und man akzeptiere Kündigungen auch per Mail,
obwohl das in den AGB nicht explizit erwähnt sei. Letztlich
ist der Kunde dabei aber auf den Goodwill von Parship
angewiesen – eine Zumutung.
aus Beobachter Nr. 20/2016
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