Mazda Case Study Wie 54 % der regionalen Märkte von Mazda Motor Europe die Kundenzufriedenheit im Bereich Sales innerhalb eines Jahres steigern ...
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Mazda Case Study Wie 54 % der regionalen Märkte von Mazda Motor Europe die Kundenzufriedenheit im Bereich Sales innerhalb eines Jahres steigern konnten
M A ZDA C A S E S TUDY
2
Über Mazda Motor Europe 3
Einleitung 3
Die Herausforderung: Der Bedarf an Consumer 4
Insights und Online Reputation Management
Die Lösung: Die Personalisierung einer 5
digitalen Strategie
Umsetzbare Customer Insights gewinnen 5
Steigerung der Online-Reputation 6
Interne Einheitlichkeit 7
Das Ergebnis: 8
Eine einzigartige Voice to Customers
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Mazda steigert die
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Kundenzufriedenheit durch
Stärkung seiner Online-Präsenz
3
Mazda Motor Europe nutzt Customer Alliance,
um seine Online-Reputation zu verbessern
und wertvolle Customer Insights zu gewinnen.
Über Mazda Motor Europe
Mit Blick auf das Rheinufer in Leverkusen, dient die Mazda Motor
Europe GmbH (MME) als regionale Zentrale für Mazda in Europa.
Das Unternehmen hat in über 30 Ländern lokale Zulieferer und
54 %
Betriebe etabliert, um die außergewöhnlichen Strategien der der regionalen Märkte haben
japanischen Muttergesellschaft Mazda umzusetzen. ihre Kundenzufriedenheit im
Bereich Sales im Vergleich zum
letzten Jahr gesteigert (2019)
79 %
der regionalen Märkte haben
ihre Kundenzufriedenheit im
Bereich Service im Vergleich
zum letzten Jahr gesteigert
2%
Steigerung des Net Promoter
Score (NPS) im Vergleich zum
letzten Jahr
Einleitung
Mazda Motor Europe hat erfolgreich einzigartige Beziehungen
in ganz Europa aufgebaut und repräsentiert dabei die einmalige
Essenz der Marke: Celebrate Driving. Die Freude des Verbrauchers
an einem Produkt ist für MME von zentraler Bedeutung, und
das Unternehmen konzentriert sich kontinuierlich darauf,
das Kundenerlebnis zu verbessern.
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Verbessertes Kundenerlebnis
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Mazda Europe hat festgestellt, dass 54 % seiner Dank dieser Einblicke waren die Mitarbeiter des
regionalen Märkte eine Steigerung der Kunden- Autohauses besser in der Lage, Kunden zu bedie-
zufriedenheit im Bereich Sales im Vergleich zum nen, um den Umsatz zu steigern. Aus den Kun-
Vorjahr verzeichnen konnten. denumfragen wurden sowohl Erkenntnisse über
Mazda Europe sieht die Händler immer noch als den Kundenservice als auch Mazda-Produkte
Hauptkontakt für die Pflege der Kundenbindung gewonnen, für den Fall, dass sich ein potenzieller
an. Das Unternehmen hat jedoch bemerkt, dass Kunde gegen einen Kauf entscheidet. Mittels 8
die Händler das Kundenerlebnis erheblich ver- dieser Daten konnte das Top-Management nicht
bessern können, indem sie die Bedürfnisse und nur Entscheidungen treffen, die direkt auf der
Erwartungen der Kunden in Erfahrung bringen, Voice of the Customer basierten, sondern auch
bevor diese das Autohaus betreten. Best Practices teilen.
„Entlang der Customer Journey Die Möglichkeit, externe Bewertungen an einem
Ort zu verwalten und automatisierte Reports für
bleiben die Händler weiterhin einer das Qualitätsmanagement unter den Händlern
der wichtigsten Berührungspunkte mit zu erstellen, stärkte das europäische Netzwerk
unseren Kunden. Die kontinuierliche von Mazda. Außerdem hat das Unternehmen
geeignete Benchmarks gesetzt, was zu einer
Messung der Kundenzufriedenheit und höheren Gesamteffizienz führte.
die Analyse des Kundenfeedbacks sind
elementar, um unsere Prozesse stetig Als Resultat konnten 79 % aller regionalen Märkte
zu verbessern. von Mazda Motor Europe im Vergleich zum Vorjahr
eine Steigerung ihrer Kundenzufriedenheit im Be-
Gleichzeitig veröffentlichen und suchen reich Service und einen Anstieg des Net Promoter
Kunden zunehmend online nach Feed- Score (NPS) um insgesamt 2 % verzeichnen.
back. Daher ist es entscheidend, die
Mazda Motor Europe hat die Kontrolle über die
richtigen Werkzeuge für das effektive eigene Online-Reputation übernommen und den
Management der eigenen Online- internen Ansatz für die Gestaltung von Kunden-
Reputation zur Hand zu haben, um erlebnissen neu definiert. Damit war das Unter-
nehmen in der Lage, greifbare Ergebnisse für das
das Erlebnis der Kunden zu verbessern, Mantra „Celebrate Driving“ zu liefern.
noch bevor sie ein Autohaus besuchen.“
Simon Haines,
Director Customer Knowledge
bei Mazda Motor Europe.
The Customer Experience Hub: Analytik für MME
Interaktion entlang der Customer Journey Datenanalyse einschließlich
Alerts, Verfolgung von Closed-
Loop-Feedback und mehrstufigem
Automatisierte Post- Drill-Down in das Händlernetz
Erinnerung an Service-Besuch Service-Nachricht
Anwendungsfall: Eigene Performance
Anwendungsfall: Verbesserte Anwendungsfall: Umfrage, um
überwachen
Kommunikation Angebot und Service zu optimieren
Den Überblick über die einzelnen Händler
Der Autobesitzer erhält eine E-Mail Nach dem Service wird eine E-Mail-
behalten und Best Practices im Netzwerk
oder SMS, die an das anstehende oder SMS-Umfrage an den
identifizieren, um sicherzustellen, dass
Service-Ereignis erinnert und über Autobesitzer gesendet, um Feedback
die Standards für das Kundenerlebnis
mögliche Termine informiert. zum Service-Ereignis einzuholen und
im gesamten Mazda-Händlernetz
dieses zukünftig zu optimieren
eingehalten werden.
Erneuter
Service
Kauf
Pre-Service- Umfragen im Rahmen Analytik für Mazda
Kommunikation von Kundenevents und einzelne
Vertragshändler
Anwendungsfall: Informieren Anwendungsfall: Auf die Voice of Customer hören
und Upsell anbieten Autobesitzer werden zu exklusiven Events Anwendungsfall:
Der Autobesitzer erhält Weg- eingeladen, auf denen neue Modelle, Facelifts Online-Performance verfolgen
beschreibung zum Autohaus für oder Features vorgestellt werden. Wertvolles Stärken und Schwächen
anstehenden Servicetermin plus Feedback wird per E-Mail, SMS oder Tablet verstehen und optimieren sowie
spezielle Wartungsangebote und gesammelt, um die Markt- und Kundenakzeptanz Benchmarking mit Wettbewerbern
Inzahlungnahme-Aktionen mittels zu untersuchen
Online-Formular
The Customer Experience Hub
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Personalisierung einer
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digitalen Engagement-Strategie
Mazda Motor Europe entschied sich für Customer Alliance,
den SaaS-Anbieter für Voice of the Customer, um eine 5
digitale Strategie für Kundenfeedback und -engagement
zu entwickeln und umzusetzen. Diese umfasste Folgendes:
Umsetzbare Customer Insights gewinnen
Mazda Motor Europe hat mit der Customer-Experience-Plattform von Customer Alliance eine Customer
Journey geschaffen, die auf die Bedürfnisse der Automobilindustrie zugeschnitten ist. Dies beinhaltete:
Etablierung mehrerer Verteilen und Erfassen von Multi- Überwachung und Verwaltung
automatisierter Touchpoints Channel-Zufriedenheitsumfragen von Online-Bewertungen
für die Kundenkommunikation in mehreren Sprachen in einer Plattform
Das Unternehmen hat automatisierte Touchpoints kreiert, die gewährleisten, dass die Kunden-
kommunikation auch nach dem Händlerbesuch fortgeführt wird. Sie konnten mit Kunden außerhalb
des Standorts per E-Mail oder SMS kommunizieren.
Feedback sammeln, um wertvolle
Erkenntnisse über Fahrzeugmodelle RECHERCHE
und neue Funktionen zu gewinnen Walk-In / Automodell-Umfrage
Feedback zu Automodellen am POS, auf Messen
oder anderen Veranstaltungen sammeln
Direktes Feedback zu Modellen
oder Features einholen
Tablets, Beacons oder QR-Codes
neben den Autos in Showrooms
oder Ausstellungen positionieren,
um Feedback zum neuen Facelift,
zu neuen Features oder zu Händlern
zu erhalten
Traffic auf Online-
Kanäle lenken
Zusätzliche Informationen
über das ausgestellte
Automodell anbieten und auf
soziale Kanäle, Website oder
den Fahrzeugkonfigurator
verlinken
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Stärkung der Online-Reputation
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Laut einer von DEKRA durchgeführten Studie se-
„Bei Mazda wollen wir ein exzellentes hen sich 67 % der Autokäufer vor dem Kauf eines
Fahrzeugs Bewertungen an. Das bedeutet, dass
Kundenerlebnis bieten. Deshalb das Management von Online-Rezensionen für den
ermutigen wir unsere Kunden, nach Erfolg von Autohäusern entscheidend ist.
ihrem Besuch bei einem unserer Um den Überblick über externe Bewertungen zu
Händlerpartner in Deutschland behalten, konnten Mazda Händler in Europa alle 6
Feedback zu geben. Diese Einblicke Rezensionen an einem Ort verwalten. Die Händler
wurden in Echtzeit über alle negativen Bewertungen
helfen uns, die Bedürfnisse unserer unter 60 % informiert, um ihnen die Möglichkeit zu
Kunden besser zu verstehen, geben, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.
und sie sind auch für Neukunden, Mazda Deutschland implementierte auch das
die sich vor ihrer Kaufentscheidung Widget von Customer Alliance. Dabei handelt
informieren wollen, zunehmend es sich um ein Pop-up, das dem Besucher der
Website die Durchschnittsbewertung des ent-
wichtig” sprechenden Händlers anzeigt. Zudem enthält es
einen Call-To-Action (CTA)-Button, der eine interne
Alexander Wagner, Verlinkung ermöglicht.
Manager Dealer & Customer Insights –
Analysis and Systems bei Mazda Deutschland entschied sich, den CTA-
Mazda Motors Deutschland. Button des Widgets zu nutzen, um auf einen Link
für die Buchung einer Probefahrt umzuleiten. Der
Automobilriese sah schnell Ergebnisse. Innerhalb
der ersten 4 Monate nach der Installation des
Widgets hatten die Händler von Mazda Deutsch-
land 7.410 Klicks auf den Widget-Button.
Das Sichtbarmachen der Bewertungen durch das
Widget stärkte die Authentizität des Unternehmens
und half dabei, Vertrauen zwischen Marke und
potenziellen Kunden aufzubauen.
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Interne Einheitlichkeit
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Mazda Motor Europe wollte seine neue Kunden- Wissen ist Macht. Die Plattform von Customer
bindungsstrategie einführen und damit sicher- Alliance lieferte der europäischen Mazda Zentrale
stellen, dass seine europäischen Händlerbetriebe einen Überblick, der die Händler mittels quantitativer
einer gemeinsamen Linie folgen. und qualitativer Parameter vergleicht. Im nächsten
Schritt wird MME auch die Benchmarking-Analysen
Mit der skalierbaren Software-as-a-Service-Lösung von Customer Alliance nutzen, mit denen das
von Customer Alliance, die ihre leistungsstarken Unternehmen seine Reputation mit der seiner Wett-
7
Tools in 30 Sprachen zur Verfügung stellte und bewerber in ganz Europa vergleichen kann.
damit alle europäischen Mazda Niederlassungen
abdeckte, war dies leicht umzusetzen. Für das
höhere Management wurden fünf umfangrei-
che Vor-Ort-Workshops in großen, europäischen
Städten abgehalten. Hinzu kommen über 20 inter-
aktive Webinar-Schulungen, um die Händler mit
der neuen Software vertraut zu machen.
Wertvolle Einblicke auf Knopfdruck
für die Firmenzentrale RE C HE RC HE
Analytik für Mazda Motor Europe
Datenanalytik einschließlich Alerts, Verfolgung
von Closed-Loop-Feedback und mehrstufigem
Echtzeit-Analysen Net Promoter Score Drill-Down in das Händlernetz
Die Kundenzufriedenheit über alle NPS auf Händlerebene oder
Touchpoints hinweg in Echtzeit zusammengefasst für NSC,
analysieren. Und Low-Performer Land, Stadt usw. verfolgen
vs. Top-Performer identifizieren.
Gruppen- und Semantik
Cluster-Daten Über die Zahlen hinaus
Daten nach Bedarf aggregieren die Stimmung des
Feedbacks auswerten.
Ziele Übersicht der Mitbewerber
Ziele für die wichtigsten KPI Benchmarking der Händler
definieren und überwachen im Vergleich zu Mitbewerbern
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Verbessertes Kundenerlebnis
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Mazda Europe hat festgestellt, dass 54 % seiner Dank dieser Einblicke waren die Mitarbeiter des
regionalen Märkte eine Steigerung der Kunden- Autohauses besser in der Lage, Kunden zu bedie-
zufriedenheit im Bereich Sales im Vergleich zum nen, um den Umsatz zu steigern. Aus den Kun-
Vorjahr verzeichnen konnten. denumfragen wurden sowohl Erkenntnisse über
Mazda Europe sieht die Händler immer noch als den Kundenservice als auch Mazda-Produkte
Hauptkontakt für die Pflege der Kundenbindung gewonnen, für den Fall, dass sich ein potenzieller
an. Das Unternehmen hat jedoch bemerkt, dass Kunde gegen einen Kauf entscheidet. Mittels 8
die Händler das Kundenerlebnis erheblich ver- dieser Daten konnte das Top-Management nicht
bessern können, indem sie die Bedürfnisse und nur Entscheidungen treffen, die direkt auf der
Erwartungen der Kunden in Erfahrung bringen, Voice of the Customer basierten, sondern auch
bevor diese das Autohaus betreten. Best Practices teilen.
„Entlang der Customer Journey Die Möglichkeit, externe Bewertungen an einem
Ort zu verwalten und automatisierte Reports für
bleiben die Händler weiterhin einer das Qualitätsmanagement unter den Händlern
der wichtigsten Berührungspunkte mit zu erstellen, stärkte das europäische Netzwerk
unseren Kunden. Die kontinuierliche von Mazda. Außerdem hat das Unternehmen
geeignete Benchmarks gesetzt, was zu einer
Messung der Kundenzufriedenheit und höheren Gesamteffizienz führte.
die Analyse des Kundenfeedbacks sind
elementar, um unsere Prozesse stetig Als Resultat konnten 79 % aller regionalen Märkte
zu verbessern. von Mazda Motor Europe im Vergleich zum Vorjahr
eine Steigerung ihrer Kundenzufriedenheit im Be-
Gleichzeitig veröffentlichen und suchen reich Service und einen Anstieg des Net Promoter
Kunden zunehmend online nach Feed- Score (NPS) um insgesamt 2 % verzeichnen.
back. Daher ist es entscheidend, die
Mazda Motor Europe hat die Kontrolle über die
richtigen Werkzeuge für das effektive eigene Online-Reputation übernommen und den
Management der eigenen Online- internen Ansatz für die Gestaltung von Kunden-
Reputation zur Hand zu haben, um erlebnissen neu definiert. Damit war das Unter-
nehmen in der Lage, greifbare Ergebnisse für das
das Erlebnis der Kunden zu verbessern, Mantra „Celebrate Driving“ zu liefern.
noch bevor sie ein Autohaus besuchen.“
Simon Haines,
Director Customer Knowledge
bei Mazda Motor Europe.
The Customer Experience Hub: Analytik für MME
Interaktion entlang der Customer Journey Datenanalyse einschließlich
Alerts, Verfolgung von Closed-
Loop-Feedback und mehrstufigem
Automatisierte Post- Drill-Down in das Händlernetz
Erinnerung an Service-Besuch Service-Nachricht
Anwendungsfall: Eigene Performance
Anwendungsfall: Verbesserte Anwendungsfall: Umfrage, um
überwachen
Kommunikation Angebot und Service zu optimieren
Den Überblick über die einzelnen Händler
Der Autobesitzer erhält eine E-Mail Nach dem Service wird eine E-Mail-
behalten und Best Practices im Netzwerk
oder SMS, die an das anstehende oder SMS-Umfrage an den
identifizieren, um sicherzustellen, dass
Service-Ereignis erinnert und über Autobesitzer gesendet, um Feedback
die Standards für das Kundenerlebnis
mögliche Termine informiert. zum Service-Ereignis einzuholen und
im gesamten Mazda-Händlernetz
dieses zukünftig zu optimieren
eingehalten werden.
Service Repurchase
Pre-Service- Umfragen im Rahmen Analytik für Mazda
Kommunikation von Kundenevents und einzelne
Vertragshändler
Anwendungsfall: Informieren Anwendungsfall: Auf die Voice of Customer hören
und Upsell anbieten Autobesitzer werden zu exklusiven Events Anwendungsfall:
Der Autobesitzer erhält Weg- eingeladen, auf denen neue Modelle, Facelifts Online-Performance verfolgen
beschreibung zum Autohaus für oder Features vorgestellt werden. Wertvolles Stärken und Schwächen
anstehenden Servicetermin plus Feedback wird per E-Mail, SMS oder Tablet verstehen und optimieren sowie
spezielle Wartungsangebote und gesammelt, um die Markt- und Kundenakzeptanz Benchmarking mit Wettbewerbern
Inzahlungnahme-Aktionen mittels zu untersuchen
Online-Formular
The Customer Experience Hub
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und Ihre Kundenerlebnisse zu übernehmen?
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Mazda Motor Europe hat erkannt, dass die Customer Journey in dem Moment beginnt, in dem
ein Kunde online nach entsprechenden Informationen sucht. Um seine Online-Präsenz und die
digitalen Kommunikation zu verbessern, entschied sich Mazda Europe für eine Partnerschaft
mit Customer Alliance und:
vereinheitlichte den baute eine Customer übernahm die Kontrolle sammelte und analysierte
Kundenservice von Journey durch die über alle Online- detailliertes Kundenfeed-
rund 1600 Filialen Automatisierung Bewertungen für mehr back als Grundlage für
mittels einer Plattform der Kommunikations- Kundenzufriedenheit Geschäftsentscheidungen.
und teilte anschließend punkte und steigerte dank des zentralen
Best Practices, den Umsatz, Managements von
Workflows,
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