Micro Focus Support - Leitfaden
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Micro Focus
Support
Kundensupport-Handbuch und -Kurzanleitung
Leitfaden
www.microfocus.com Kurzübersicht
Support
Inhaltsverzeichnis Seite
Schutz Ihrer Softwareinvestition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Hinzufügen des Kunden-Subscription-Namens. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Umstieg von der Servicevertrags-ID auf den Kunden-Subscription-Namen
bei Verlängerung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen und Herunterladen der Software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Weitere Informationen zu Softwareupdates, Warnmeldungen und
Lebenszyklusinformationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Micro Focus MySupport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Senden einer Anforderung über Ihren Premium Support Engineer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Community. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Anfordern von Unterstützung des Supportmanagements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Micro Focus Supportportfolio und -angebote. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Schutz Ihrer Softwareinvestition Klicken Sie auf „Create an Account“ (Konto erstellen).
Micro Focus Business Support sorgt dafür, dass Ihre IT-Umgebung stets
einsatzbereit ist und Ihre Kosten im Rahmen bleiben, indem rund um die
Uhr ein schneller Zugriff auf Experten ermöglicht wird, die Probleme
diagnostizieren und beheben sowie Ratschläge zu Softwarefunktionen
geben können. Wir maximieren den Wert Ihrer Softwareinvestition durch
umfassenden technischen Support und Softwareupdates für Ihre
Produkte. Wir verfügen über das Know-how, um die Systemverfügbarkeit
und -leistung zu erhöhen, die Gesamtbetriebskosten zu senken und
effiziente Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Dieses Kundensupport-Handbuch und die Kurzanleitung bieten
wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Supportvorteile zu
nutzen, und können während des gesamten Lebenszyklus Ihres Micro
Focus Business Supports als Referenz verwendet werden. Sie können
nun schneller, einfacher und bequem denn je auf unseren erstklassigen
Service zugreifen.
In diesem Handbuch finden Sie Informationen zu folgenden Themen:
1. Festlegen Ihrer Micro Focus Anmeldedaten Abbildung 2. Konto erstellen
2. Hinzufügen des Kunden-Subscription-Namens
Für die Einrichtung Ihres Kontos benötigen Sie eine E-Mail-Adresse und
3. Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen ein Kennwort. Wenn Sie früher ein Passport-Konto hatten, registrieren
4. Verwenden von Micro Focus MySupport Sie sich mit derselben E-Mail-Adresse wie für Passport. Dadurch
–– Melden von Support-Service-Anforderungen (Vorfällen) können Sie verknüpfte Subscriptions beibehalten und haben weiterhin
Zugriff auf Ihre Lizenzberechtigungen.
–– Durchsuchen der Knowledge Base
–– Zugreifen auf Experten des technischen Supports
–– Eskalieren von Supportanfragen usw.
Und jetzt kann‘s losgehen!
Festlegen Ihrer Micro Focus Anmeldedaten
Ihre Micro Focus Anmeldedaten basieren auf Micro Focus Access
Manager und eDirectory und ermöglichen die Anmeldung mit einer
einzigen Benutzer-ID und einem einzigen Passwort bei allen MySupport-
fähigen Websites.
SCHRITT 1: ERSTELLEN IHRER NEUEN EINHEITLICHEN
MICRO FOCUS ANMELDEDATEN
www.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp
Abbildung 3. Daten eingeben, um ein Konto zu erstellen
Abbildung 1. Bei MySupport anmelden
www.microfocus.com 1
Kurzübersicht
Micro Focus Support
SCHRITT 2: BESTÄTIGEN IHRER E-MAIL-ADRESSE der Verlängerung des Supportvertrags weiterhin in Micro Focus
Nach Abschluss der Registrierung erhalten Sie eine Bestätigungs- MySupport. Nachdem Sie Ihren Support verlängert haben, erhalten
E-Mail. Folgen Sie bitte den Anweisungen in der E-Mail, um die Sie einen Kunden-Subscription-Namen. Den Kunden-Subscription-
Bestätigung abzuschließen. Namen finden Sie auf der elektronischen Zustellbestätigung, der
Willkommens-E-Mail des Supports, dem Verlängerungsangebot und
Ihre neuen Micro Focus Anmeldedaten ersetzen Ihr aktuelles Passport der E-Mail-Bestätigung für die Verlängerung. Geben Sie Ihren Kunden-
Single Sign-On. Subscription-Namen gemäß den Anweisungen oben in „My Entitlement“
(Meine Berechtigung) in MySupport ein.
Hinzufügen des Kunden-Subscription-Namens
Der Kunden-Subscription-Name ist die eindeutige Kennung für die
Subscription bei Micro Focus. Sie erhalten Ihren Kunden-Subscription-
Namen in einer separaten Mitteilung einige Tage nach Ihrem
Softwarekauf. Sie werden gebeten, den Kunden-Subscription-Namen
beim Zugriff auf den technischen Support anzugeben.
Wenn Sie mehr als einen Kunden-Subscription-Namen haben, stellen
Sie sicher, dass Sie alle Kunden-Subscription-Namen mit Ihrem
MySupport-Konto verknüpfen (Anweisungen wie folgt).
Anmelden bei Micro Focus MySupport
1. Wählen Sie „Licensing & Downloads“ (Lizenz und
Downloads) im Menü aus und dann in der Dropdown-Liste
die Option „My Entitlements“ (Meine Berechtigungen).
Abbildung 5. Kunden-Subscription-Name eingeben, der
zu den Berechtigungen hinzugefügt werden soll
Es wird angezeigt, dass Ihre SAID abgelaufen ist, und Ihr Fallverlauf wird
innerhalb von 2–3 Werktagen unter Ihren Kunden-Subscription-Namen
verschoben.
Aktivieren Ihrer Softwarelizenzen und
Herunterladen der Software
Softwaredownload und Lizenzaktivierung werden durch das Portal für
Softwarelizenzen und Downloads erleichtert. Weitere Lizenzrichtlinien
finden Sie in der jeweiligen Produktanleitung. Wenn Sie eine separate
elektronische Zustellbestätigungs-E-Mail erhalten haben, verwenden
Sie bitte den Link in dieser E-Mail, um direkt auf Ihre Produkte
Abbildung 4. Beispiel für das Menü „MySupport“
zuzugreifen. Der für die Vertragserfüllung und den Download zuständige
Ansprechpartner auf der elektronischen Zustellbestätigungs-E-Mail wird
2. Geben Sie auf dem nachfolgenden Bildschirm Ihren
automatisch als Administrator der Bestellung festgelegt. Administratoren
Kunden-Subscription-Namen in das Dialogfeld ein.
sind für die aktive Genehmigung aller Zugriffsanforderungen, die
Gewährung zusätzlicher Benutzerzugriffsrechte und die Änderung
Umstieg von der Servicevertrags-ID auf den der Einstellungen für die automatische Genehmigung zuständig. Falls
Kunden-Subscription-Namen bei Verlängerung Sie die elektronische Zustellbestätigungs-E-Mail nicht erhalten haben
Bestehende Micro Focus Support-Kunden haben möglicherweise sollten, melden Sie sich mit Ihren Micro Focus Anmeldedaten beim
eine Servicevertrags-ID (SAID). SAIDs funktionieren bis zum Zeitpunkt Portal für Softwarelizenzen und Downloads an. Erstbenutzer müssen
2
ihre Anmeldedaten über die Schaltfläche „Search Account“ (Konto
suchen) mit ihren Lizenzberechtigungen verknüpfen und den Kunden-
Subscription-Namen eingeben. Weitere Informationen zum Einstieg
finden Sie in der Kurzanleitung zur Softwarelizenzaktivierung.
Wenn Sie eine US- Regierungsbehörde sind, greifen Sie hier auf das
Portal für Softwarelizenzen und Downloads zu.
Den Startleitfaden für ELA-Kunden oder Ansprechpartner in
Lizenzbereitstellungszentren finden Sie unter „Help > Contact Support >
Licensing Support“ (Hilfe > Supportanfrage > Lizenzsupport).
Weitere Informationen zu Softwareupdates,
Warnmeldungen und Lebenszyklusinformationen
Um Updates für Produkte zu finden und herunterzuladen, besuchen Sie Abbildung 6. Service-Anforderungen (Vorfälle)
Softwarelizenzen und Downloads.
Sie können auch im Menü oben auf „Service Requests“ (Service-
Einen Überblick über die aktuellen Richtlinien zum Austausch von Anforderungen) klicken.
Softwareprodukten aufgrund neuer technischer Entwicklungen und
Ankündigungen zum Ende des Supports finden Sie auf der Website
Produktlebenszyklus (Überalterung und Migrationen).
Micro Focus MySupport
Schneller, leistungsstarker und persönlicher Online-Zugriff auf Wissen
und Experten.
Besuchen und starten Sie Micro Focus MySupport.
Chat Abbildung 7. Service-Anforderungen (Vorfälle)
Ein nicht technischer Livechat steht in mehreren Sprachen zur
Verfügung. Für verfügbare Sprachen und zum Starten eines nicht 3. MySupport führt Sie zu Ihrem Dashboard für Service-
technischen Chats klicken Sie hier. Wählen Sie dann Ihre Chatsprache Anforderungen. Hier können Sie Ihren Fallverlauf
aus. anzeigen und einen neuen Fall öffnen.
Der Chat ist auch über das Menü „Help/Chat“ (Hilfe/Chat) oder über das Über „Help > Contact Support“ (Hilfe > Supportanfrage) können Sie
Chatsymbol auf der Hauptseite von My Support verfügbar. Service-Anforderungen (Vorfälle) auch per Livechat melden.
Senden und Verwalten von Serviceanforderungen
So melden Sie eine Service-Anforderung (Vorfall) oder verwalten
aktuelle Vorfälle:
1. Melden Sie sich bei MySupport an.
2. Klicken Sie auf „Service Requests (Incidents)“
(Service-Anforderungen [Vorfälle]).
www.microfocus.com 3
Kurzübersicht
Micro Focus Support
Abbildung 8. Dashboard für Service-Anforderung (Vorfall)
HINWEIS
Wenn Sie eine Service-Anforderung (Vorfall) melden möchten und Ihren
Kunden-Subscription-Namen nicht erhalten haben oder wenn Sie eine
bestehende SAID oder einen bestehenden Kunden-Subscription-
Namen haben und sich darüber informieren möchten, klicken Sie auf Abbildung 10. Dashboard für Service-Anforderung (Vorfall)
„Investigate Contract“ (Vertrag überprüfen).
Patches
Mit unserer facettenbasierten Wissensdatenbank haben Sie
direkten Zugriff auf die Patchliste. Sie können nach Produkt, Version,
Betriebssystem (BS) usw. sortieren, um die Suche zu verfeinern.
Abbildung 9. Vertrag prüfen
Senden einer Anforderung über Ihren
Premium Support Engineer
Wenn Sie über einen Premium Support Engineer verfügen, können
Sie eine Serviceanforderung über den Business Support oder Ihren
Engineer senden. Wählen Sie dazu auf dem Bildschirm „Neue Service-
Anforderung (Vorfall) senden“ im Drop-down-Menü „Service Offering“
(Service-Angebot) Ihren Premium Support Engineer aus.
Abbildung 11. Patches
Zu den Premium Support Engineers gehören Named Support Engineers
(NSE), Solution Support Engineers (SSE) und Dedicated Support
Engineers (DSE).
4
Dokumentation
Mit unserer facettenbasierten Wissensdatenbank haben Sie direkten
Zugriff auf die Dokumentationsliste. Sie können nach Produkt, Version,
Betriebssystem usw. sortieren, um die Suche zu verfeinern. MySupport
bietet Links zu produktspezifischen Dokumentationsportalen für
Anwendungsbereitstellungsmanagement (Application Delivery
Management, ADM)- und IT-Operations-Management (ITOM)-Produkte.
Abbildung 12. Dokumentation
KONFIGURIEREN IHRER EINSTELLUNGEN
Abbildung 13. Einstellungen
Sie können Ihre Einstellungen konfigurieren und Ihre Informationen wie
in Abbildung 13 gezeigt verwalten:
Hilfe bei der Navigation und Verwendung
■■ Profil bearbeiten
von Micro Focus MySupport
■■ Meine Berechtigungen prüfen (Verwalten Ihrer Der Abschnitt „Help“ (Hilfe) in der oberen Navigationsleiste enthält das
SAIDs oder Kunden-Subscription-Namen) Online-Handbuch „Erste Schritte“, FAQ, Anleitungen, Feedback und
■■ Meine Produkte prüfen (zeigt eine Liste Ihrer Produkte an, Zugriffsebenen.
die mit Ihren eigenen Berechtigungen verknüpft sind)
■■ E-Mail-Benachrichtigungen verwalten
■■ Umfrageeinstellungen verwalten
■■ und vieles mehr …
Abbildung 14. Hilfe
www.microfocus.com 5
Kurzübersicht
Micro Focus Support
Darüber hinaus können Sie sich jederzeit über „Help > Contact Support“
(Hilfe > Supportanfrage) per Livechat an den Kundensupport wenden.
Community
Die Community bietet Ressourcen, die Sie benötigen, um mit den
neuesten technischen Entwicklungen Schritt zu halten. In unserem
technischen Netzwerk präsentieren IT-Experten ihr Wissen, knüpfen
Kontakt mit Kollegen und erhalten Zugriff auf Tipps, Downloads,
Demos und Diskussionen mit anderen Experten. Die Community
bietet außerdem Blog-Artikel, Softwaredownloads, Informationen über
bevorstehende Veranstaltungen und vieles mehr.
Abbildung 16. Community > Marketplace
Foren
Knüpfen Sie Kontakt mit anderen Kunden und Interessenten und
tauschen Sie sich über viele Themen rund um unsere Produkte aus.
Manchmal haben Ihre Kollegen die Lösungen, die Sie suchen. Die Foren
finden Sie auf den einzelnen Produktseiten auf der Community-Website.
Abbildung 15. Community
Es gibt öffentliche Supportforen, in denen Sie Antworten auf Ihre
technischen Fragen finden, Ihr Wissen teilen und mit Kollegen
zusammenarbeiten können. Bitte beachten Sie, dass Sie mit Ihren Micro
Focus Anmeldedaten angemeldet sein müssen, um auf die Community-
Seiten zuzugreifen.
Marktplatz
Im Marketplace können Sie Apps, Add-ons und mehr erkunden, um
die Funktionalität ihrer Micro Focus Softwareprodukte zu erweitern. Abbildung 17. Community
Sie können nach Marktplätzen oder Produkten in alphabetischer
Reihenfolge von A bis Z suchen.
6
Vivit Anfordern von Unterstützung des
Vivit ist die unabhängige, gemeinnützige Organisation, Supportmanagements
die die breite Software-Community repräsentiert und Wenn der Supportprozess nicht wie erwartet funktioniert, besteht die
als Softwarebenutzergruppe empfohlen wird. Vivit gilt effektivste Methode zur Kontaktaufnahme mit einem Manager darin,
seit fast zwei Jahrzehnten als unvoreingenommene, ver- Ihren Technical Support Engineer oder Livechat-Mitarbeiter zu bitten,
trauenswürdige und praxiserprobte Community für Tausende von Ihren Fall zu eskalieren. Bitte halten Sie Ihre Service-Anforderungs-ID
Softwarekunden, Entwickler und Partner aus der ganzen Welt und aus bereit, damit wir Ihre Anfrage priorisieren können.
allen Geschäftsbereichen und Branchen.
Micro Focus Supportportfolio und -angebote
Profitieren Sie von folgenden Vorteilen:
Wir bieten eine umfassende Reihe von Supportangeboten und -services
■■ Beteiligen Sie sich und beschleunigen Sie den Wandel. an, die Ihr Unternehmen dabei unterstützen, Risiken zu senken und Ihre
■■ Nutzen Sie Best Practices der besten und klügsten Investitionen in die Software besser zu nutzen. Erfahren Sie mehr über
Köpfe und teilen Sie Ihre Best Practices mit diesen. unserer Micro Focus Supportportfolio.
■■ Erweitern Sie Ihre Knowledge Base.
■■ Treiben Sie Ihre Karriere voran. MicroFocus Support-Portfolio
■■ Erhalten Sie Rabatte für Veranstaltungen. Premium Support– Dank unseres Portfolios von Experten können Sie das Supportteam aufbauen, das Ihren
Geschäftsanforderungen gerecht wird.
Treten Sie VIVIT noch heute bei. Besuchen Sie hierfür vivit-worldwide.org Problemlösung Technische Beratung
g Supportmanagement
und füllen Sie das Registrierungsformular aus. Die Mitgliedschaft ist Named Support Engineer Technical Account Manager Flexible
kostenlos. (NSE) (TAM)
Credits
Enterprise Support
Solution Support Engineer (SSE)
Supportanfrage Manager (ESM)
Lösen Sie
Flexible Credits
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, sich an unsere technischen für kurzfristigen
Support,
und Business Support-Fachkräfte zu wenden. Gehen Sie zu MySupport, Dedicated Support Engineer (DSE)
Schulungen
und Beratungs-
und navigieren Sie im Menü zu „Resources“ (Ressourcen) oder „Help“ services ein.
(Hilfe). Klicken Sie dann auf Contact Support (Supportanfrage). Business-Support
Selbsthilferessourcen stehen für Dokumentation, Supportforen, In Ihrer Lizenz inbegriffen. Der Business Support bietet Ihnen unbegrenzten Support rund um die Uhr.
Patchdownloads und vieles mehr zur Verfügung. Sie können auch per
Livechat und Telefon Unterstützung anfordern. Abbildung 19. Micro Focus Support-Portfolio
Den Micro Focus Business Support erwerben Sie zusammen mit Ihrer
Produktlizenz. Er bildet die Grundlage unseres Supportportfolios. Er bietet
Ihrem Unternehmen Zugriff auf unsere globale Supportorganisation,
um die Anforderungen der heutigen Wirtschaft dank des technischen
Supports rund um die Uhr, wettbewerbsfähiger Antwortzeiten,
Selbsthilferessourcen und Produktupdates zu erfüllen. Der Business
Support umfasst zuverlässigen, leicht zugänglichen Support und eine
Plattform für den Aufbau Ihres erweiterten Supportteams ganz nach
Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen.
Benötigen Sie Hilfe bei einem Upgrade, bei Schulungen zu einem neuen
Produkt oder bei einer Integritätsprüfung Ihrer Umgebung? Micro Focus
Flexible Credits sind eine Servicewährung, die Sie im Verlauf des Jahres
jederzeit für kurzfristigen Support, Schulungen oder Beratungsservices
einlösen können. Erweitern Sie Ihren Business Support, indem Sie
Abbildung 18. Supportanfrage
www.microfocus.com 7
Kurzübersicht Micro Focus Support beim Kauf oder der Verlängerung Ihrer Lizenz zusätzlich einige Flexible Wir legen Wert darauf zu erfahren, wie Sie Ihr Support-Gesamterlebnis Credits erwerben. Alternativ können Sie sie auch jederzeit während der einschätzen. Bitte nutzen Sie am Ende jeder Service-Anforderung die Laufzeit Ihres Supportvertrags erwerben. Gelegenheit, unsere Arbeit zu bewerten. Aufbauend auf der Grundlage des Business Supports bietet Ihnen D a rü b e r h i n a u s kön n e n S i e u n s j e d e r ze i t e i n e E- Ma il a n das Micro Focus Premium Support-Angebot die Flexibilität, ganz nach softwaresatisfaction@microfocus.com senden, um uns Ihre Bedarf zu skalieren und auf zusätzliche Services und zusätzliches Kommentare mitzuteilen. Know-how zurückzugreifen. Sie können Ihren Supportvertrag also im Einklang mit Ihren Geschäftsanforderungen erweitern. Mit Premium Dieses Handbuch richtet sich an Kunden und Partner, die für Support Support haben Sie Zugriff auf eigens abgestellte und dedizierte berechtigt und Benutzer von Micro Focus MySupport sind. Weitere Supportexperten, die Ihr Unternehmen kennen und Ihnen dabei helfen, Informationen zu Support für andere Micro Focus Softwareprodukte selbst die komplexesten Hybridsoftwareumgebungen zu optimieren erhalten Sie, indem Sie diese Website aufrufen und den Namen Ihres und auftretende Probleme schnell zu beheben. Produkts auswählen. Wenden Sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie mehr darüber Weitere Informationen zu Ihrem Supportplan erfahren möchten, wie wir Ihrem Unternehmen dabei helfen können, Ihre Softwareinvestitionen zu maximieren, oder besuchen Sie die Seite Micro Focus Premium Support. 8
Kontakt:
www.microfocus.com
Fanden Sie diese Informationen nützlich?
Teilen Sie sie.
164-DE0026-002 | H | 08/19 | © 2019 Micro Focus oder eines seiner Tochterunternehmen. Micro Focus und das Micro Focus Logo sowie andere Namen sind
Marken oder eingetragene Marken von Micro Focus oder Tochterunternehmen bzw. Schwestergesellschaften in Großbritannien, den USA und anderen Ländern.
Alle weiteren Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.Sie können auch lesen
