Onlinehandel vor Ort Standort: Kreis Mettmann Versand: Bundesweit - Stadt Haan
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Onlinehandel vor Ort
Standort: Kreis Mettmann
Versand: Bundesweit
Velbert
Heiligenhaus
Ratingen
Wülfrath
Mettmann
Erkrath
Haan
Hilden
Langen-
feld
Mon-
heim
Onlinehandel vor Ort
Standort: Kreis Mettmann - Versand: Bundesweit
Onlinehandel vor Ort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Status quo im Onlinehandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Ergebnisse der Unternehmensbefragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Die Onlineshops im Kreis Mettmann – genereller Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Onlineshops gründen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Service am Kunden – auch im digitalen Zeitalter? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Die Mühe zahlt sich aus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Zwischen A(mazon) und Z(alando) – Onlinehändler im Kreis Mettmann . . . . . . . . 12
Fazit: Onlinehandel – erfolgreich auch vor Ort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Quellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Onlinehandel vor Ort 3
Vorwort
Der stationäre Einzelhandel steht unter Druck. Eine neue Es ist also nicht verwunderlich, dass das Internet Gründer,
Vertriebsform setzt ihm zu: der Onlinehandel. Er ist in den aber auch etablierte Einzelhändler anzieht, die Waren über
letzten Jahren rasant gewachsen. 2014 hatte er nach Angaben Onlinekanäle anbieten wollen. Einige von ihnen haben sich
der Gesellschaft für Konsumforschung bereits einen Anteil im Kreis Mettmann niedergelassen. Diese befragte die IHK,
von über acht Prozent am gesamten Einzelhandelsumsatz. um Chancen, Risiken und Herausforderungen des Online-
Und lässt man den Lebensmitteleinzelhandel außen vor, in handels aufzeigen zu können. Nach einem Überblick über
den Onlinehändler noch nicht nennenswert vorgedrungen aktuelle Daten im Onlinehandel werden die Ergebnisse der
sind, vereint der Internethandel bereits 15 Prozent des gesam- Befragung vorgestellt. Darüber hinaus werden in der vorlie-
ten Umsatzes des Einzelhandels auf sich - Tendenz steigend. genden Untersuchung Onlinehändler porträtiert, die über ihre
persönlichen Erfahrungen berichten. Abgerundet wird die
Schon bald, mutmaßen einige Experten, wird der Onlinehan- Untersuchung mit Tipps zur Gründung eines Onlineshops, die
del 20 Prozent des Gesamtumsatzes auf sich vereinen. Das auch stationäre Einzelhändler auf dem Weg in die digitale
Wachstum werde beim Erreichen dieses Wertes aber nicht Handelswelt unterstützen.
automatisch zum Stillstand kommen. Vielmehr seien weitere
Verschiebungen der Umsatzanteile möglich und zu erwarten. Viel Spaß bei der Lektüre,
Die Gründe für diesen Trend sind einleuchtend. Kunden kön- Dirk Wittmer
nen von zu Hause aus einkaufen, Ladenschlusszeiten sind im
Internet unbekannt und selbst von unterwegs kann man mit Vorsitzender des Einzelhandelsausschusses
Hilfe eines Smartphones jederzeit jeden beliebigen Online- der IHK Düsseldorf,
shop aufrufen. Dem Smartphone kommt dabei eine besondere Geschäftsführender Gesellschafter
Rolle zu: als Shoppingbegleiter hilft das Gerät nicht nur bei Johann + Wittmer GmbH, Ratingen
der Produktrecherche, sondern wird auch zunehmend für den
Onlinekauf genutzt.
Dazu werden die Waren schnell gebracht und können in vielen
Fällen problemlos – und vor allem kostenfrei – zurückgegeben
oder getauscht werden.
4 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORF
Status quo im Onlinehandel
Die Umsätze im Onlinehandel stiegen in den vergangenen Bücher, befinden sich mittlerweile in der Sättigungsphase.
Jahren kontinuierlich an. Von etwa 14 Milliarden Euro im Laut der Gesellschaft für Konsumforschung werden die Sorti-
Jahr 2005 wird der Gesamtumsatz 2015 über 43 Milliarden mente Technik und Medien am stärksten Anteile im Online-
Euro betragen. geschäft einbüßen, von aktuell 38 Prozent auf 31 Prozent
im Jahr 2025. Anderen Branchen, wie Sport und Freizeit,
Damit hat der Onlinehandel im Jahr 2015 mit etwa neun Einrichten und Wohnen oder Garten und Heimwerken wer-
Prozent zwar nur einen geringen Anteil des gesamten Ein- den konstante Online-Umsatzanteile vorausgesagt. Anders
zelhandelsumsatzes in Höhe von etwa 460 Milliarden Euro verhält es sich bei den nahversorgungsrelevanten Sortimen-
erwirtschaftet. Die Dynamik hingegen ist, wenngleich sie ten. Lebensmittel und Drogerieartikel werden innerhalb der
sich zuletzt abgeschwächt hat, beachtlich. Experten rechnen nächsten zehn Jahre den Onlineanteil ihrer Umsätze auf etwa
auch zukünftig mit einem zweistelligen prozentualen Wachs- 16 Prozent verdoppeln.
tum. Eine konservative Prognose rechnet bis 2020 mit einem
Anteil von etwa zehn Prozent, progressive Szenarien erwar- Mit Blick auf die Verteilung der Umsätze im Onlinehandel
ten einen Onlineanteil von bis zu 20 Prozent am Gesamtum- auf die unterschiedlichen Shops offenbart sich ein Ungleich-
satz im Einzelhandel. Zum Vergleich: Die Wachstumsraten gewicht. In 2014 vereinten von den Top 100-Onlineshops
im Einzelhandel insgesamt liegen seit 2010 zwischen 2,5 und in Deutschland die fünf größten Shops über ein Viertel der
1,2 Prozent. Onlineumsätze auf sich. Innerhalb dieser Spitzengruppe ist
Amazon die klare Nummer Eins: Mit über 6,5 Milliarden
Dabei wächst der Anteil des Onlinehandels insgesamt über Euro erwirtschaftete der Konzern über 60 Prozent des Um-
alle Sortimente, innerhalb der Branchen verlagern sich je- satzes der fünf größten Onlineshops in Deutschland. Diese
doch die Gewichte. Die Sortimente, die in der Anfangsphase Kennzahlen machen deutlich, dass es sich lohnt, den Online-
noch erfolgreicher online vertrieben wurden als heute, wie handel näher zu betrachten.
E-‐Commerce-‐Umsatz
in
Mrd.
Euro
Veränderung
zum
Vorjahr
in
Prozent
43,6
39
33,3
29,7
26,3
23,9
21,8
19,7
17,8
15,7
13,8
17
14
14
13
13
11
11
12
12
10
10
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Abbildung 1
E-Commerce-Umsatz und Veränderung zum Vorjahr.
Quelle: HDE-Prognose; GfK (umsatzsteuerbereinigt).
Angaben für Nonfood, FMCG, Entertainmeint, Tickets, Downloads, Reisen (ohne Urlaubsreisen)
Onlinehandel vor Ort 5
Ergebnisse der Unternehmensbefragung
Ziel der Umfrage war eine Bestandsanalyse, also: welche
Sortimente werden angeboten, welchen Ausbildungs
hintergrund haben die Onlinehändler? Was kostet es, einen
Onlineshop zu gründen und zu betreiben?
Daneben sollte auch das Kommunikationsverhalten der On-
linehändler analysiert werden. Immerhin sind sie im World
Wide Web großer Konkurrenz ausgesetzt mit der Konse-
quenz, dass fast alle Waren im Internet auch von Wettbewer-
bern angeboten werden.
Schließlich möchte die IHK mit dieser Analyse stationären
Händlern die Chancen des Onlinegeschäfts aufzeigen und Un-
terstützung bei der Gründung eines Onlineshops bieten. Dabei
helfen sowohl die Tipps eines IT-Experten als auch die Erfah-
rungen der Onlinehändler selbst, die sich porträtieren ließen.
Die Onlineshops im Kreis Mettmann –
genereller Überblick
Auch im Kreis Mettmann gibt es Pioniere der Onlinewelt:
Die Entwicklung des Onlinehandels ist im öffentlichen bereits 1995 entstand hier der erste Onlineshop. Ihm folgten
Bewusstsein mit den Namen einiger Internetkonzerne ver- bis heute viele weitere Internetläden. Deren Gründungspha-
knüpft. Google, Amazon, Zalando und Andere stehen für se dauerte zwischen wenigen Wochen und zwei Jahren, im
rasantes Wachstum und eine dauerhafte Veränderung der Durchschnitt etwa sechs Monate. Viele Unternehmer griffen
Handelswelt. Betrachtet man deren Umsätze, Wachstums- in dieser Phase auf externe Dienstleister zurück, die bei der
raten und Unternehmenswerte, ist die Fokussierung nach- technischen Umsetzung von Ideen oder der Organisation des
vollziehbar. Aber sie sind nicht allein im World Wide Web Onlinegeschäftes halfen. Die Kosten für die Erstellung eines
unterwegs. Viele kleine und mittelständische Unternehmen Shops lagen durchschnittlich bei 5.400 Euro. Für dessen
haben ebenfalls den Weg in die digitale Welt gefunden. Betrieb und Pflege fallen im Schnitt monatlich 750 Euro an.
Und sie binden Personalressourcen: Die Unternehmer gaben
Zu ihnen gehören auch Onlinehändler mit Sitz im Kreis an, im Durchschnitt einen Mitarbeiter dafür abzustellen.
Mettmann, die die IHK vom 25. September bis 9. Oktober
2015 online befragt hat. Die Auswahl der Unternehmen Die Befragung ergab im Übrigen, dass das World Wide Web
erfolgte durch eine Google-Recherche der jeweiligen Städte nicht nur Existenzgründer anlockt: Auch Unternehmen, die
des Kreises Mettmann und dem Wort „Onlineshop“ auf den seit etlichen Jahren mit einem klassischen Ladenlokal erfolg-
ersten 30 Seiten (zum Beispiel Ratingen Onlineshop) der reich sind, haben eine eigene Internetpräsenz aufgebaut. Das
Suchmaschine. Laut Impressum hatten alle ausgewählten älteste Unternehmen, das online ging, wurde 1894 gegründet.
Onlineshops ihren Sitz im Kreis Mettmann und einen Waren-
korb auf der Homepage. Insgesamt wurden 203 Onlinehänd- Das Produktportfolio aller Onlineshops im Kreis Mettmann
ler in den zehn kreisangehörigen Städten angeschrieben. Der ist umfangreich. Von nahversorgungsrelevanten Sortimenten
Rücklauf betrug gut 18 Prozent. über Sportartikel bis hin zu Möbeln. Insgesamt bieten die
befragten Unternehmen über 118.000 Artikel im Internet an,
durchschnittlich sind dies gut 3.700 Artikel pro Shop. Gut die
Hälfte der Onlinehändler bieten ihre Waren auch stationär an.
So groß wie die Produktvielfalt, so unterschiedlich sind die
Ausbildungshintergründe der Onlinehändler. 23 Prozent der
befragten Onlinehändler sind ausgebildete Einzelhändler,
ebenso viele kommen aus dem Handwerk. Die Mehrheit aller
6 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORF
Antwortenden gab jedoch an, „andere“ Ausbildungshinter-
gründe zu haben. Dahinter verbergen sich unter anderem
medizinische, soziale, technische oder kaufmännische Berufe,
teilweise mit akademischem Abschluss.
Onlineshops gründen
Wer einen Onlineshop gründen will, muss sich verschiede-
nen Herausforderungen stellen. Sie sind rechtlicher, öko-
nomischer und technischer Art. Viele von ihnen sind auch
bei der Gründung von Unternehmen in der analogen Welt
zu beachten. Das gilt etwa für die richtige Kundenanspra- Einzelhandel
che, den Umgang mit Reklamationen, die Verfügbarkeit
von Waren oder die Bekanntheit der Onlinehändler am 23 %
Andere
Markt. Andere Herausforderungen gelten hingegen nur für
38 %
Gründungen im Internet. Dazu gehören unter anderem die
Gestaltung der Homepage und ihre Pflege, die Sicherung von
Kunden- und Geschäftsdaten, aber auch jene von Bezahl-
vorgängen. Internet-Gründer müssen sich also beim Aufbau 23 %
ihres Unternehmens sowohl das Know-how einer klassischen Handwerk
8%
Existenzgründung erwerben als sich auch mit vielen Soft- 8%
und Hardware-Fragen auseinandersetzen. Informa8k
Groß-‐
und
Außenhandel
Abbildung 2
Welchen Ausbildungs
hintergrund haben Sie?
Abbildung 3
Sortimente der Onlinehändler im Kreis Mettmann
Onlinehandel vor Ort 7
Abbildung 4
Welches sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen für
den Onlinehandel?
Gesucht und gefunden –
am Onlinemarketing führt kein Weg vorbei
Um im Internet mit einem eigenen Shop wahrgenommen zu Inhalte teilen und die Reichweite erhöhen. Der Nachrichten-
werden, spielt Onlinemarketing eine wichtige Rolle. Insbe- kurzdienst Twitter und die Foto- und Videoplattform Insta-
sondere im Internet, wo das Angebot unerschöpflich scheint, gram haben dagegen, zumindest momentan, eine geringere
sind Unternehmer gut beraten, sich und ihre Produkte promi- Bedeutung. Die generellen Zugriffszahlen dieser Plattformen
nent zu platzieren. 83 Prozent der Onlinehändler geben an, korrespondieren mit der Bereitschaft von Onlinehändlern,
das zu machen. Die Möglichkeiten dafür sind vielfältig. sie zu nutzen. Facebook ist mit rund 1,4 Mrd. monatlichen
Nutzern die mit Abstand meistgenutzte Plattform weltweit,
Bevor Kunden auf eine Homepage mit den gewünschten Twitter (302 Mio. Nutzer) und Instagram (300 Mio. Nutzer)
Produkten gelangen, befragen viele von ihnen eine Suchma- liegen deutlich dahinter (Simply Measured, Inc. 2015).
schine. Daher ist es nicht verwunderlich, dass drei Viertel der
Onlinehändler die prominente Platzierung ihrer Unternehmen Eine weitere Möglichkeit, um auf den eigenen Shop aufmerk-
in Suchprogrammen für sehr wichtig bzw. wichtig halten sam zu machen, sind regionale Produktfinder. Mittlerweile
und dass deshalb über 60 Prozent von ihnen entsprechende bieten Werbegemeinschaften, Städte und private Initiativen
Investitionen tätigen. solche Plattformen an. Diese Variante scheint jedoch nicht
von großer Bedeutung zu sein, denn nur 15 Prozent stellen
Daneben sind Social Media Plattformen für die Händler von ihr Sortiment bei regionalen Produktfindern ein.
großer Bedeutung. 70 Prozent von ihnen pflegen Social-
Media-Kanäle, um ihre Produkte zu präsentieren. Auf Platz
2 folgt Google AdWords. Laut Statista (2015) hat Google als
Suchmaschine einen Marktanteil von rund 95 Prozent. Direkt
bei Google zu werben ist daher eine beliebte Möglichkeit,
um neue Kunden zu erreichen. Das Engagement in Keyword-
Advertising, auf Branchenseiten oder im E-Mail-Marketing
nimmt dagegen eine eher untergeordnete Rolle ein.
Innerhalb der unterschiedlichen Social Media Kanäle ist
Facebook mit Abstand die wichtigste Plattform. Jeder, der
Social Media für sein Unternehmen nutzt, ist bei Facebook
aktiv. Dabei eignet sich Facebook nicht nur, um dort Wer-
bung zu schalten, sondern auch, um mit seinen Kunden in
Dialog zu treten, sie zu „Fans“ zu machen und nicht zuletzt
die eigenen Kunden für sich werben zu lassen, indem sie
8 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORF
Abbildung 5
Suchmaschinenopti-
mierung ist für meinen
Onlineshop...
unwich)g
weniger
9%
wich)g
15 %
55 % sehr
wich)g
21 %
wich)g
Affliliate-‐Marke=ng
6,7%
eigener
Blog
16,7%
Youtube
8%
E-‐Mail
Marke=ng
30%
Pinterest
12%
Branchenseite
(z.B.
30%
gelbeseiten.de)
Instagram
16%
Keyword-‐Adver=sing
30%
Twi3er
24%
Google
AdWords
60%
Social
Media
70%
Facebook
100%
Abbildung 6 Abbildung 7
Wie machen Sie auf Ihren Onlineshop aufmerksam? Falls Sie Social Media Plattformen nutzen, um auf Ihren
(Mehrfachantworten möglich) Onlineshop aufmerksam zu machen, welche nutzen Sie?
(Mehrfachantworten möglich)
Onlinehandel vor Ort 9
Service am Kunden –
auch im digitalen Zeitalter?
Service entscheidet auch im Internet maßgeblich über den Oft sind sich Onlinekäufer unsicher, ob ein Unternehmen, das
unternehmerischen Erfolg. Dazu gehören am Ende des Kauf- sich hinter einer konkreten Homepage verbirgt, seriös ist. Um
vorgangs Kundenwünschen entsprechende Zahlungsmoda- entsprechenden Kundenängsten vorzubeugen, können sich
litäten. Die Onlinehändler im Kreis Mettmann stellen ihren Onlinehändler zertifizieren lassen. Davon machen im Kreis
Kunden diesbezüglich verschiedene Optionen zur Verfügung. Mettmann allerdings nur wenige Unternehmer Gebrauch. Nur
So bieten über 90 Prozent der Unternehmen die Möglichkeit ein Drittel der Befragten gab an, ihren Shop nach bestimm-
zur Überweisung oder Vorkasse an. Paypal wird von fast 80 ten Kriterien überprüfen zu lassen. Geschieht dies doch,
Prozent der Unternehmen angeboten und bei über 70 Prozent ist „Trusted Shops“ das Gütesiegel der Wahl.
der Händler besteht die Möglichkeit, online zu bestellen und
vor Ort bar zu zahlen. Der Kauf auf Rechnung wird hingegen
nur von 35 Prozent der Händler angeboten. Einige von Ihnen
haben diese Option wieder zurückgenommen, um sich vor
Missbrauch zu schützen.
Darüber hinaus bieten die Onlinehändler ihren Kunden
weiteren Service an. Dazu gehört bei über 90 Prozent der
Händler die telefonische Beratung. Fast der Hälfte der Unter-
nehmer bietet die Möglichkeit, Waren im Lager abzuholen.
Auch kostenfreie Lieferungen sind möglich, meist sind diese
jedoch an einen bestimmten Warenwert gekoppelt.
Sofortüberweisung
9%
Nachnahme
12%
LastschriC
12%
Kreditkarte
32%
Rechnung
35%
bar
bei
Abholung
71%
PayPal
79%
Überweisung/Vorkasse
91%
Abbildung 8
Welche Zahlungsmöglichkeiten bieten Sie in Ihrem
Onlineshop an? (Mehrfachantworten möglich)
10 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORFDie Mühe zahlt sich aus
aus
dem
Stadtgebiet
aus
Nordrhein-‐
Durch einen guten Onlineauftritt lässt sich der Bekannt- Wes3alen
heitsgrad des Unternehmens über die eigene Region hinaus 3%
steigern. 86 Prozent der befragten Unternehmen beliefern 11 %
Kunden in ganz Deutschland. Gerade für stationäre Händler,
die online gehen möchten, bietet sich hier eine große Chan-
ce, neue Kundenkreise jenseits der eigenen Stadtgrenzen zu
erschließen.
Dass sich der Aufwand lohnt, zeigt sich bei den Unterneh-
mern, die ihre Produkte sowohl stationär als auch online 86 %
vertreiben, denn bei ihnen hat der Onlineshop im Durch-
schnitt einen Anteil von 28 Prozent am Gesamtumsatz. Das
heißt, über einen Onlineshop können sowohl der Umsatz aus
Deutschland
insgesamt gesteigert als auch potenzielle Umsatzrückgänge
im stationären Geschäft abgemildert werden.
Abbildung 9
Welche persönlichen Erfahrungen die Onlinehändler im Kreis
Mettmann mit ihren neuen Geschäftsmodellen gemacht haben, Woher stammen die Kunden Ihres
stellen wir im Folgenden anhand von sechs Beispielen vor. Onlineshops hauptsächlich?
Onlinehandel vor Ort 11Zwischen A(mazon) und Z(alando) –
Onlinehändler im Kreis Mettmann
Petra Schneider Welche Unterschiede sehen Sie im On- heute verlässt sich bei der Suche nach
Inhaberin von Golf Life lineshop im Vergleich zum stationären einem Händler meistens auf Google und
Hans-Böckler-Str. 42 Geschäft? trifft dort auch eine Vorauswahl.
40764 Langenfeld
Im Online Shop erreicht man einfach Welche Tipps haben Sie für Selbständi-
Telefon: 02173 1065830 mehr Kunden und der Warenumschlag ge und Unternehmer, die einen eigenen
E-Mail: info@golf-life.de ist höher, jedenfalls bei gleichzeitiger Online-Shop planen?
Internet: www.golf-life.de Preisaggressivität. Das ist dann auch
der Nachteil. Online habe ich keine Ich habe zu Beginn versucht, Kosten
Frau Schneider, bitte stellen Sie Ihr Un- Chance, wenn nicht auf den ersten zu sparen und habe dabei viel Zeit und
ternehmen kurz vor. Blick alles passt. Beim stationären unterm Strich auch viel Geld verloren.
Handel gibt es die bessere Beratung Ich kann nur raten, lieber am Anfang
Wir sind seit 20 Jahren ein Golfsport– und auch für uns die weitaus höhere mehr auszugeben, das lohnt sich. Bevor
Einzelhandel mit Werkstatt und Fitting Chance, Zusatzverkäufe zu tätigen, man sich einen Shop bauen lässt, sollte
Bereich. Der Schwerpunkt lag in all den beziehungsweise umzulenken. man vorher sicherstellen, dass es eine
Jahren in der hohen Fachkompetenz passende, funktionelle Warenwirtschaft
und einem breiten, gut sortierten Ange- Hat sich der Shop so entwickelt, wie Sie mit ordentlicher Schnittstelle dazu gibt.
bot. Nachdem der Onlinehandel immer es sich gewünscht haben? Es ist wichtig, dass der Kunde immer
stärker wurde und dadurch die Umsät- sofort erkennt, was vorrätig ist. Außer-
ze stagnierten, waren irgendwann die Es ist ein langer Prozess, der noch nicht dem ist es sehr zeitaufwändig, immer
Mieten in der Kölner und Düsseldorfer abgeschlossen ist. Unser Shop ist nun händisch die Verfügbarkeit zu prüfen.
Innenstadt nicht mehr zu erwirtschaf- etwa drei Jahre jung. Wenn die finan- Erwarten Sie nicht einen sofortigen
ten. Dies und das Wissen, dass Stagna- ziellen Mittel nicht ausreichen, um nennenswerten Umsatz. Es dauert min-
tion immer Rückschritt bedeutet, hat sofort in ein aggressives Onlinemarke- destens sechs Monate, bis Google Sie
dazu geführt, dass wir nach Langenfeld ting (Adwords, SEO etc.) einzusteigen, überhaupt wahrnimmt. Man kann dies
gezogen sind, die Kosten und auch das braucht es seine Zeit. Dennoch ist der forcieren, aber auch das kostet recht
Personal gestrafft haben und uns heute Werbeeffekt für den stationären Handel viel Geld. Noch wichtiger ist allerdings,
als Einzelhändler mit Onlineshop ver- enorm. Durch einen guten Web Auftritt jemanden zu finden, der ein seriöses
stehen. Das Herz schlägt für den Einzel- werden auf der anderen Seite sehr viele Onlinemarketing betreibt.
handel und der Onlinehandel macht es Kosten eingespart in Sachen Printwer-
uns möglich, dies auch zu leben. bung, Direktmailing etc. Der Kunde von
12 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORFPetra Niederklostermann Betroffene wissen also gar nicht um tatsächlicher Nachteil für den Online-
Inhaberin von Revear Akustik die Möglichkeiten, die Ihnen derartiges handel ist die absolute Vergleichbarkeit
Leipziger Str. 24 Zubehör bieten kann. Als Existenzgrün- mit anderen Anbietern und vollkom-
42579 Heiligenhaus der war sicherlich auch maßgeblich mene Preistransparenz. Preise werden
mitentscheidend das Risiko und die nicht realistisch kalkuliert sondern
Telefon: 02056 9298630 finanzielle Belastung gering zu halten. dem Internet-Angebot der Konkurrenz
Telefax: 02056 9298631 So entschieden wir uns zu Beginn für angepasst.
E-Mail: mail@revear-shop.de den Onlinehandel und haben erst nach
Internet: www.revear-shop.de einigen Jahren auch ein Ladengeschäft Wie stellen Sie den Kundenkontakt und
eröffnet. die Beratung sicher?
Frau Niederklostermann, bitte stellen Sie
Ihr Unternehmen kurz vor. Welche Unterschiede sehen Sie im On- Wir sind zu unseren offiziellen Büro-
lineshop im Vergleich zum stationären zeiten telefonisch erreichbar, erhalten
Unser Unternehmen hat sich auf tech- Geschäft? aber auch viele Anfragen über E-Mail.
nische Hilfsmittel für Hörgeschädigte Kunden, die aus einem Umkreis von ca.
spezialisiert. Hierunter fallen Produkte Auffällig ist, dass Onlinekunden 20-30 Kilometern kommen, schauen
wie induktive Höranlagen, Wecker für zumeist sehr gut informiert über die auch einfach persönlich bei uns vorbei.
gehörlose Menschen, optische Hilfsmit- Produkte sind. Wer im Internet ein- Unsererseits halten wir Kontakt über
tel wie Lichtsignalanlagen aber auch kauft, hat sich zuvor oft schon auf Newsletter.
Zubehör für Hörgeräte wie Fernbedie- anderen Plattformen informiert und
nungen oder Bluetooth-Streamer zur eine ungefähre Vorstellung von den Welche Erfahrungen haben Sie mit
Anbindung der Hörgeräte an den Com- Produkten. Die Beratungsintensität ist Betrug beziehungsweise Zahlungsmoral
puter. Zurzeit haben wir etwa 450 Pro- daher deutlich geringer. gemacht? Welche Maßnahmen haben Sie
dukte im ständigen Sortiment. welches dagegen ergriffen?
sich aber stetig verändert und erweitert. Neue Produkte können vorgestellt
Da wir ein kleiner Fachhandel sind der werden und potentielle Kunden kön- Im Großen und Ganzen muss man
sich in einem Nischenbereich befindet nen sich unverbindlich informieren sagen: Schwerhörige sind ehrliche
sind wir mit zwei Mitarbeitern in der oder einfach aus Neugier mal auf die Menschen. Menschen die sich für diese
Lage die tägliche Arbeit zu erledigen. ein oder andere Seite klicken und Produkte interessieren, sind in der
mehr über das Unternehmen oder die Regel wirklich interessiert. Spaßbestel-
Warum fiel der Entschluss, einen Online- Produkte erfahren. Im Internet gibt es lungen hatten wir nach meinem Wissen
shop zu eröffnen? keine Schwellenangst. Der Kunde betritt nach noch nie in den vergangenen acht
den Shop, schaut sich um und geht Jahren. Einzig als wir Kauf auf Rech-
Hilfsmittel dieser Art wurden in der wieder. Im Internet können Sie sich nung angeboten haben, mussten wir
Vergangenheit traditionell von Hörge- als Unternehmer (und natürlich auch innerhalb kurzer Zeit doch Lehrgeld
räteakustikern angeboten. Unserer Er- die Produkte) anders präsentieren. Und zahlen, da diese teilweise nicht begli-
fahrung nach war dieses Segment aber diese Seiten werden auch gelesen. Nicht chen wurden. Wir beschränken uns nun
eher ein etwas stiefmütterlich behan- zu vergessen, die Kundenreichweite ist auf Vorkasse, PayPal, Sofort-Überwei-
delter Seitenzweig der Branche. Viele online natürlich erheblich größer. Ein sung und Nachnahme.
Onlinehandel vor Ort 13Strategien im eCommerce zunehmend Hier gibt es viele Lösungen am Markt.
an Bedeutung gewonnen. In einer
Branche mit bereits etablierten Anbie- Denken Sie daran, dass viel mehr dazu
tern konnte saymo in relativ kurzer Zeit gehört als „nur“ ein virtuelles Schau-
unseren Umsatz steigern und Kunden fenster. Die Themen Warenwirtschaft,
Mohammed Mosavi dazugewinnen. Dies führen wir sowohl Stammdatenpflege, rechtliche Pflichtin-
Geschäftsführer der Saymo GmbH auf unsere strikte Kundenorientierung formationen, Webgestaltung, Suchma-
Ginsterweg 19 als auch auf die Kombination aus Kos- schinenoptimierung, Online Marketing
42781 Haan tenführerschaft und Differenzierungs- u.v.m. sind nicht zu unterschätzen und
strategie zurück. So sind wir in der teilweise Neuland für Unternehmen mit
Telefon: 02129 9274471 Lage, unseren Kunden einen mindestens einem klassischen stationären Geschäft.
E-Mail: service@saymo.de wettbewerbsfähigen Preis und zugleich Holen Sie sich bei Bedarf die richtige
Internet: www.saymo.de ein smartes Einkaufserlebnis zu bieten. externe Unterstützung
Herr Mosavi, bitte stellen Sie Ihr Unter- Welche Unterschiede sehen Sie im On- Was sind Ihre wichtigsten Erfahrungen?
nehmen kurz vor. lineshop im Vergleich zum stationären
Geschäft? Die eCommerce Branche ist eine
Wir bieten unseren Kunden eine Viel- schnelllebige Branche. Man muss
zahl an Produkten aus den Kategorien Durch unsere „virtuellen“ Regale kön- immer in „Bewegung“ bleiben und die
„Lebensmittel” und „Drogerieartikel”. nen wir viel mehr Produkte anbieten aktuellen Trends sorgsam für die eigene
Im Vergleich zum stationären Handel als ein stationäres Geschäft. Dies gilt Strategie prüfen und bei Bedarf umset-
können wir Produkte in außergewöhnli- sowohl für die Sortimentsbreite und zen.
chen Größen und Mengen anbieten. Der -tiefe. Nachteilig wirkt sich aus, dass
Lebensmitteleinkauf lässt sich online der Kunde die Ware nicht sofort anfas- Was benötigen Sie, um noch erfolgrei-
in unserem Shop bequem und einfach sen kann. Dies kompensieren wir durch cher sein zu können?
erledigen. Lästige Fahrten aufgrund von eine Vielzahl von Artikelbildern und
stockendem Verkehr, ewige Parkplatz- Artikelinformationen. Diverse Studien belegen, dass der On-
suche, volle Geschäfte, Schlange stehen line Lebensmittelmarkt ein Wachstums-
und Quengelei an Kassen sowie unnöti- Welche Tipps haben Sie für Selbständi- bereich ist und sich in den nächsten
ges Tütenschleppen gehören damit der ge und Unternehmer, die einen eigenen Jahren zu einem hohen dreistelligen
Vergangenheit an. Online-Shop planen? Millionenmarkt entwickeln wird. Wir
suchen daher Investoren, die bereit
Hat sich der Shop so entwickelt, wie Sie Machen Sie sich gründlich Gedanken sind, sich in dieser spannenden Branche
es sich gewünscht haben? für die richtige eCommerce-Strategie. einzubringen und in unsere Firma zu
Prüfen Sie, ob Ihre Produkte für den investieren.
Ja, besser als wir erwartet haben. In Onlinekanal geeignet sind. Falls es
jüngster Vergangenheit haben „Lebens- Hürden gibt, gilt es nur diese mit tech-
mittelhandel 2.0” und Multi-Channel- nischen Hilfsinstrumenten zu umgehen.
14 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORFMonika Liana den Vorteilen gehören auf der Unter- auf mobilen Geräten gelesen werden,
Inhaberin von Jetset-Dog nehmerseite die größere Reichweite und Tendenz steigend. In Zukunft wird es
St. Konrad-Allee 10 damit größere Absatzmärkte sowie eine unumgänglich sein, die Homepage und
40723 Hilden Kostenersparnis hinsichtlich Miete, La- den Onlineshop für mobile Endgeräte
ger und Personal. Der Kunde profitiert anzupassen.
Telefon: 02103 29 59 274 online von kurzen Wartezeiten, einem
E-Mail: info@jetset-dog.com großen Informationsangebot und nicht Welche Tipps haben Sie für Selbständi-
Internet: www.jetset-dog.com zuletzt von der bequemen Handhabung. ge und Unternehmer, die einen eigenen
Online-Shop planen?
Frau Liana, bitte stellen Sie Ihr Unter- Warum fiel der Entschluss, einen Online-
nehmen kurz vor. shop zu eröffnen? Unternehmer, die einen Onlineshop
planen, müssen sich auf sehr viel Ge-
Jetset-Dog ist ein Online-Shop für Die Möglichkeiten und die Entwicklung duld und Ausdauer einstellen. Es dauert
exklusiven Hundebedarf. Wir bieten des World Wide Web sowie die Vorteile lang, bis man Vertrauen bei Kunden
Artikel von namhaften Herstellern aus eines Onlineshops im Vergleich zum schafft und der Shop bekannt wird. Da-
Deutschland, Europa und den USA stationären Einzelhandel haben mich rüber hinaus sind Social Media Kanäle
an. Darüber hinaus stellen wir eigene überzeugt. sehr wichtig. Ich empfehle alle Kanäle
Hundesnacks nach unseren Qualitäts- zu nutzen, die zur jeweiligen Branche
ansprüchen her und verwenden dabei Hat sich der Shop so entwickelt, wie Sie passen.
ausschließlich Bio- Zutaten. Unsere es sich gewünscht haben?
Produkte sind insbesondere für Hunde Was sind Ihre wichtigsten Erfahrungen?
mit Allergien geeignet, die beispielswei- Ich lerne jeden Tag dazu und bin auf
se keine tierischen Proteine vertragen. dem richtigen Weg. Im Bereich Design Ich habe in der Gründungsphase und
Die detaillierte Zutatenliste ist hierbei und Image entwickelt sich der Shop darüber hinaus mit einer Unterneh-
eine wichtige Einkaufshilfe für jeden so, wie ich es mir vorgestellt habe. Im mensberaterin gearbeitet. Dadurch
Hundebesitzer. Wir schaffen Vertrauen Bereich Kundenakquise sehe ich noch viele kostbare Tipps und Informationen
durch Transparenz. Potenzial nach oben. erhalten.
Welche Unterschiede sehen Sie im On- Welche Trends sehen Sie in den nächsten
lineshop im Vergleich zum stationären Jahren auf Sie zukommen?
Geschäft?
Der Trend zum mobilen Einkaufen wird
Die Vorteile von Onlineshops sind immer beliebter. Wir konnten auch be-
gleichzeitig die Nachteile des stationä- obachten, dass Newsletter von unseren
ren Einzelhandels und umgekehrt. Zu Leserinnen und Lesern zu 30 Prozent
Onlinehandel vor Ort 15Tanja Graupner Frau Graupner, bitte stellen Sie Ihr dios dabei gut. In naher Zukunft werde
Inhaberin von Lieblichedeko-Shop.de Unternehmen kurz vor. ich meine Sortimente auf der gesamten
Liegnitzer Str. 14 Ladenfläche anbieten können. Damit
42489 Wülfrath Mein Shop Lieblichedeko ist ein kleines stelle ich zum einen die klassische Be-
Einzelunternehmen, mit etwa 500 ratung im stationären Geschäft sicher.
Telefon: 02058 893489 Produkten im Dänisch-Holländischen Zum anderen erreichen mich meine
Mobil: 0171 2650293 Einrichtungsstil. Sie finden in meinem Kunden auch außerhalb der Geschäfts-
E-Mail: Tanja_Graupner@yahoo.de Shop Wohn- und Dekorationsacces- zeiten bei Fragen etwa zur Farbe oder
Internet: www.lieblichedeko-shop.de soires, sowie alltägliche Dinge wie Größe eines Produktes jederzeit per
Geschirr. E-Mail oder auch mobil.
Welche Unterschiede sehen Sie im On- Wie hoch ist der durchschnittliche
lineshop im Vergleich zum stationären Warenkorbwert?
Geschäft?
Der durchschnittliche Warenkorbwert
Kunden, die einen Online-Shop be- beträgt etwa 75 Euro und je nach Akti-
suchen, kennen keinen Ladenschluss on gibt es Rabatte.
und kein Wochenende. Sie suchen in
Ruhe vom Sofa Ihre Produkte aus, Welche Tipps haben Sie für Selbständi-
vielleicht zusammen mit Ihrem Partner, ge und Unternehmer, die einen eigenen
jeder benötigt ein Geschenk, ob zum Online-Shop planen?
Geburtstag, Muttertag, Weihnachten
oder andere Gelegenheiten. Den Nach- Um einen Onlineshop zu starten, kann
teil sehe ich für Kunden, dass sie die ich nur den Tipp geben, sich einfach
Produkte nicht „anfassen und erleben“ zu trauen, so vorschnell dies zunächst
sowie sofort mitnehmen können, wie klingen mag, wer wagt, gewinnt. Mit
im lokalen Geschäft. einer passenden Software ergibt sich
der restliche Ablauf fast von allein.
Wie stellen Sie den Kundenkontakt und
die Beratung sicher?
Momentan habe ich die Gelegenheit im
Familienbetrieb meine Waren stationär
anzubieten. Meine Wohnaccessoires
ergänzen das Sortiment des Küchenstu-
16 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORFClaudia Damrich Frau Damrich, bitte stellen Sie Ihr Unter- Wie unterscheiden sich die Kunden
Geschäftsführerin der Pet Physio GmbH nehmen kurz vor. offline und online?
Kleinhülsen 28
40721 Hilden Pet-physio.de ist ein Fachhandel für Offline-Kunden können die Ware anfas-
Tierphysiotherapeuten, Tierärzte und sen und haben dadurch andere Bewer-
Telefon: 021039784620 andere Therapeuten. Wir haben über tungsmöglichkeiten, dafür sind Verkäu-
Telefax: 021039784711 1.000 Gesundheitsartikel für Pferde, fe auch viel zeitintensiver für uns. Der
E-Mail: info@pet-physio.de Hunde und Katzen im Sortiment, viele Kundenkontakt ist aber persönlicher
Internet: www.petphysio-shop.de davon können auch von Tierhaltern und nachhaltiger.
bestellt werden. Insgesamt fünf Mit-
arbeiter kümmern sich um Kundenan- Wie hoch ist der durchschnittliche
fragen, Bestellungen, Abwicklung und Warenkorbwert?
Kaufberatung.
Zwischen 100 und 150 Euro.
Warum fiel der Entschluss, einen Online-
shop zu eröffnen? Welche Erfahrungen haben Sie hinsicht-
lich der Zahlungsmoral im Onlineshop
Weil ich meine Ausbildungen in gemacht?
Wirtschaftswissenschaften, IT-Technik
und Tierphysiotherapie darin optimal Natürlich haben auch wir als Ni-
verknüpfen konnte. schenshop Probleme mit ausfallenden
Zahlungen. Durch den persönlichen
Welche Unterschiede sehen Sie im On- Kontakt, den wir mit unseren Kunden
lineshop im Vergleich zum stationären pflegen, halten sich diese Konflikte
Geschäft? jedoch in Grenzen. Dennoch sichern
wir mittlerweile unsere Bestellungen
Zu den Vorteilen gehören mit Sicherheit per Rechnung und Bankeinzug durch
die schnellere Reaktionszeit im Produkts- Bonitätsprüfungen ab.
ortiment, die Mieten und die Gehälter.
Nachteilig wirken sich Rechtsprobleme,
Zahlungsmoral und fehlende Tastbarkeit
der Produkte für die Kunden aus.
Onlinehandel vor Ort 17Fazit: Onlinehandel –
erfolgreich auch vor Ort
Im Onlinehandel richtet sich der Fokus schnell auf große In- 1. Kunden kommen nicht von allein! Der Shop muss be-
ternetkonzerne. Dass neben ihnen viele weitere Unternehmen kannt gemacht werden, dazu gibt es diverse Möglichkei-
bestehen, wird häufig vernachlässigt. Die IHK hat gezeigt, ten wie Preissuchmaschinen, Suchmaschinenoptimierung
dass es im Kreis Mettmann viele Händler gibt, die ihre Waren etc.
erfolgreich auch online verkaufen. Die Beweggründe, die
diese Unternehmer hatten, um einen Onlineshop zu eröffnen, 2. Abbruchgrund Nummer 1 für die Bestellung sind die
sind ganz unterschiedlich. Für die einen war es der Schritt Zahlungsmöglichkeiten! Hier sollten die optimalsten für
vom stationären Geschäft ins World Wide Web, andere von die Zielgruppe des Shops angeboten werden.
ihnen begannen direkt mit dem Onlinevertrieb. Unterschied-
liche Produkte finden so aus dem Kreis Mettmann den Weg 3. Abbruchgrund Nummer 2 für die Bestellungen sind die
zu ihren Kunden – und das meist bundesweit. Versandkosten! Hier sollte der Kunde ab einem bestimm-
ten Auftragswert keine Versandkosten mehr bezahlen.
Damit zeigen die Onlinehändler im Kreis Mettmann, dass ein Im besten Fall werden ihm diese sofort gratis angeboten
Umdenken in der Handelsbranche stattfindet. Die Stamm- oder sie sind zumindest transparent genug.
kundschaft kommt nicht mehr ausschließlich persönlich
vorbei oder wohnt in derselben Stadt. Die Bedeutung der 4. Ohne gute Benutzerführung wird nicht gekauft. Also
räumlichen Nähe zwischen Händler und Kunden rückt in den muss der Shop ein gutes Layout haben, welches ohne
Hintergrund und die Kundenstruktur des stationären Ge- Barrieren in Kürze einen Kauf ermöglicht.
schäfts unterscheidet sich von der des Onlineshops. Vielmehr
sind es andere Kriterien, die Onlinehändler erfolgreich ma- 5. Immer mehr Käufe werden von mobilen Geräten aus
chen. Technikaffine Kunden erwarten eine schnelle Auffind- getätigt. Das erfordert eine Optimierung des Shops auf
barkeit im Internet, eine kurze Reaktionszeit bei Fragen zu Mobilgeräte ausgerichtet.
den Produkten, eine sichere Zahlungsabwicklung sowie einen
zuverlässigen Versand. Für die Unternehmer sind anfangs 6. Die besten Kunden sind wiederkehrende Kunden. Durch
Investitionen für ein funktionierendes Warenwirtschafts- verschiedene Aktionen wie Newsletter, Facebook-Kam-
system mit einer passenden Schnittstelle nötig. Dabei fallen pagnen oder Ähnliches werden Kunden auf das Angebot
nicht nur für die technischen Komponenten Kosten an, auch aufmerksam.
personelle Ressourcen werden gebunden. Außerdem ist Ge-
duld nötig bei der Gründung eines Onlineshops, denn auch 7. Die Retourenquote kann das Geschäft vernichten, daher
bei gezielter Suchmaschinenoptimierung braucht es Zeit, bis sollte die Produktbeschreibung so gut wie möglich sein.
diese Programme einen neuen Shop wahrnehmen.
8. Wenn die Lieferzeit stimmt, kommt der Kunde auch ger-
Für den Kunden liegen die Vorteile, online einzukaufen, ne wieder. Also gilt es jede Bestellung schnell über einen
auf der Hand: Er kann sich vor dem Kauf über das Produkt zuverlässigen Paketdienst zu versenden.
informieren, ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden
und ist in der Lage, die Preise für das gewünschte Produkt 9. Nicht jedes Produkt ist für den Onlineverkauf geeignet,
zu vergleichen. Die Anforderungen an Onlinehändler sind eine vorherige Analyse der Machbarkeit und des Marktes
daher hoch, wenn sie sich auf die aktuellen Kundenansprü- ist daher unerlässlich.
che einstellen wollen. All diese Herausforderungen haben die
Onlinehändler im Kreis Mettmann angenommen und gehen 10. Auf die richtige Technik setzen ist wichtig! Der Shop
auf das veränderte Kundenverhalten ein. sollte am Anfang nicht zu klein oder zu groß skaliert
sein, aber Wachstum ohne Probleme ermöglichen.
Wer sich ihnen anschließen und einen eigenen Onlineshop
installieren möchte, findet im Folgenden einige Hinweise. Die
wichtigsten Schritte auf dem Weg ins World Wide Web fasst
IT-Experte Robin Clemens, Geschäftsführer der Bitloft GmbH,
Velbert, und Vorsitzender der Wirtschaftsjunioren Niederberg
hier zusammen:
18 INDUSTRIE- UND HANDELSKAMMER ZU DÜSSELDORFOnlinehandel vor Ort Standort: Kreis Mettmann - Versand: Bundesweit Ansprechpartnerin: Tina Schmidt Telefon: 0211 3557 441 E-Mail: schmidt@duesseldorf.ihk.de Januar 2016 Quellen Gesellschaft für Konsumforschung 2015: Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen? Online-Anteile der Sortimente – heute und morgen. (http://www.gfk-geomarketing.de/fileadmin/gfkgeomarketing/de/beratung/20150723_GfK-eCommerce-Studie_fin.pdf) Handelsverband Deutschland (HDE): Jahrespressekonferenz 30. Januar 2015 Simply Measured Inc. 2015: The State of Social Marketing Report 2015 (http://get.simplymeasured.com/rs/801-IXO-022/images/2015StateOfSocialMedia.pdf) Statista GmbH: Marktanteile führender Suchmaschinen in Deutschland im Februar 2015 (sowie Vorjahresvergleich) (http://de.statista.com/statistik/daten/studie/167841/umfrage/marktanteile-ausgewaehlter-suchmaschinen-in-deutschland/) Statista GmbH: Umsatz der 100 größten Online-Shops in Deutschland in den Jahren 2013 und 2014 (in Millionen Euro) (http://de.statista.com/statistik/daten/studie/170530/umfrage/umsatz-der-groessten-online-shops-in-deutschland/) Abbildungen, soweit nicht anders vermerkt: IHK Düsseldorf Fotos: Titel: digitalstorm/Depositphotos.com, Seite 4: IHK Düsseldorf, Seite 6 und 11: Bilderbox, Seite 12 bis 17: IHK Düssel- dorf / Anna Schwartz, Seite 14: Saymo GmbH Gestaltung und Layout: Dörte Stein, Düsseldorf Druck: SD Service-Druck GmbH & Co. KG, Neuss
Industrie- und Handelskammer zu Düsseldorf Ernst-Schneider-Platz 1 40212 Düsseldorf Postanschrift: Postfach 101017 40001 Düsseldorf Telefon: 0211 3557-0 Telefax: 0211 3557-401
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