Realtime (Big) Data als Fundament für moderne "Social" CRM-Systeme - v DATUM 10.04.2013
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v Realtime (Big) Data als Fundament für moderne „Social“ CRM-Systeme DATUM 10.04.2013 Dr. Klaus Brachmann Reinhard Stiefel
Vorstellung der WGV
66,7 % Württembergische WGV-
Gemeinde-Versicherung a.G. Stiftung
WGV-Beteiligungs-
gesellschaft mbH WGV Holding AG
33,3 %
WGV
Rechtsschutz WGV-
WGV- S-Pensions-
WGV- Schaden- Informatik E + S Rückver-
Lebensver- kasse AG
Versicherung service und Media sicherung AG
sicherung AG
AG GmbH GmbH (7 %) (2 %)
(74 %)
Vorstellung der WGV
Geschäfts-
Unternehmen Gründung Kunden Produkte
gebiet
Personen des
1921, mit dem Ziel,
öffentlichen Rechts
Württemb. Versicherungsschutz
Gebiet des früheren und deren Kompositver-
für Städte,
Gemeinde- Landes Einrichtungen sicherungen (SHUK)
Gemeinden und
Versicherung Württemberg und sowie den u. Kommunal-
Landkreise zum
a.G Hohenzollern Angehörigen des versicherung
Selbstkostenpreis zu
öffentlichen
bieten
Dienstes
1978, mit dem Ziel,
die aus dem Alle Privatpersonen Komposit-
WGV- öffentlichen Dienst und Personen des versicherungen
Versicherung ausgeschiedene Bundesrepublik öffentlichen (SHUK), Rechtschutz
AG Versicherungs- Deutschland Dienstes ohne
nehmer weiterhin regionale nicht-substitutive
preiswert zu Begrenzung Krankenversicherung
schützen.
Alle Privatpersonen Kapital- und
und Personen des Fondsgebundene
WGV- Lebens- 1989, Bundesrepublik öffentlichen Lebens- und Renten-
versicherung Erweiterung des Deutschland Dienstes ohne versicherungen
AG Gesamtportfolios regionale Risikoversicherungen
Begrenzung Berufsunfähigkeit
Agenda
• Big Data und die Auswirkungen auf die
Systemarchitekturen
• Unstrukturierte Daten analysieren und Hypothesen
ableiten - sind das die neuen Herausforderungen für
die IT?
• Szenarien Big Data & Analytics?
• FAQ
4
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
• Haben Sie gewusst, dass das digitale
Datenwachstum im vergangenen Jahr bereits
die Zettabyte-Barriere erreicht hat?
– Ein Zettabyte ist eine 1 mit 21 Nullen:
1.000.000.000.000.000.000.000
1100 1111 1001 1100 1111 0101 1101 1011 1110 1001 1100 1111 0101 1101 1011 1110 ...
5
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
• Im Sekundentakt werden wir mit einer Fülle an
Informationen überschüttet, ohne dass wir in der
Lage sind, diese zu verarbeiten.
• Wir haben immer mehr Informationen, aber
trotz allem nicht mehr detailliertes Wissen.
6
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
Das DWH ist die Basis für
die Offline-Analytik mit
historischen Daten, die
Geschehenes
erklären!
7
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
WGV DWH Modell:
Produk
OLAP
(online analytic processing) Bestand Schaden
Transformer
Transformer.lnk
Datum Produkt PBS Produktart Partner Gruppe Nettobetrag …
DWH
externe Daten
FI, … Operative Daten
8
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
Big Data ist
Neue Ansätze
mehr als das für das
Speichern von
Daten-
riesigen
management
Datenvolumen!
sind
notwendig!
9
Big Data und die Auswirkungen auf
die Systemarchitekturen
Big Data ist der Rohstoff
zum Agieren auf
Ereignisse von gestern,
jetzt und morgen!
☺
10Business Intelligence 2.0
• Daten als Wertschöpfungspotenzial für
– eine zielgruppenspezifische Segmentierung
• Produkte, Dienstleistungen, Marketing, …
– die Entscheidungsfindung
• Risikoanalyse, Hypothesen, …
– neue Geschäftsmodelle
• Trends, Stimmungsanalysen, …
–…
11Business Intelligence 2.0
Vorsprung mit ad-hoc Wissen
–was geschah?
–was geschieht jetzt?
–was wird geschehen?
12Agenda
• Big Data und die Auswirkungen auf die
Systemarchitekturen?
• Unstrukturierte Daten analysieren und Hypothesen
ableiten - sind das die neuen Herausforderungen für
die IT?
• Szenarien Big Data & Analytics?
• FAQ
13… wo ist das Problem
?
14Die Analyse neuer Datenquellen
schafft neue Einsichten
Transactional & Machine Data Social Data Enterprise
Application Data Content
• Volumen steigt • Geschwindigkeit • Variabilität • Variabilität
• strukturierte Daten • Semi-strukturiert • sehr unstrukturiert • sehr unstrukturiert
• Performance • Schnittstellen • Wahrhaftigkeit • Volumen
Quell © 2012 IBM Corporation
15
15Unstrukturierte Daten
• ~ 75 % + x der gespeicherten Daten
sind unstrukturiert!
• Methoden und Verfahren werden
benötigt, die es uns ermöglichen,
unstrukturierte Daten zu analysieren
und Wissen zu initiieren!
16Framework
• UIMA [you_ee_muu]
(Unstructured
Information
Management
Architecture)
ist ein Framework zur
Programmierung
von NLP-Anwendungen.
Quelle: .wikipedia.org/wiki/UIMAUIMA Open Source
Module:
• UIMA Framework Core
– AE (Analysis Engines)
– CAS (Common Analysis Structur)
– CPE (Collection Processing Engine)
– CPM (Collection Processing Management)
–…
Weitere Informationen finden Sie: http://uima.apache.org/
18UIMA + IBM Content Analytics Tool
19Agenda
• Big Data und die Auswirkungen auf die
Systemarchitekturen?
• Unstrukturierte Daten analysieren und Hypothesen
ableiten - sind das die neuen Herausforderungen für
die IT?
• Szenarien Big Data & Analytics?
• FAQ
20Woher kommt die „ K-Intelligenz“ ?
•Wissen archivieren und abrufen!
•Wissen initiieren!
Bezugsquell: © 2011 IBM Corporation 21Wie entsteht Wissen?
22Big Date & Analytics
Risiken aufzuspüren!
• Mustererkennung zur Analyse und Prüfung von
Zeitreihen auf Anomalien. Damit lassen sich Tausende
von Transaktionen pro Sekunde auf Auffälligkeiten prüfen.
– Kreditkartenbetrug
– Devisen- und Aktienkursmanipulation
– Libor - Zinsmanipulation
– …
23Libor – Zinsmanipulation …
So oder ähnlich könnte ein Mailtext gewesen sein:
Hallo Tom, ich habe mit dem Abteilungsleiter von der xy Bank in
London gesprochen. Er ist mit 0,50 % LIBOR einverstanden.
Annotation:
Namen (Personen, Orte, Sachen): Tom, Müller, xy Bank, London, …
WER/ Was - Subjekt: ich, er, sie, Chef, Boss, CEO, ..
WAS - Prädikat / Verb: gesprochen, einverstanden, vereinbart
WEM/WAS/WEN - Objekt: Abteilungsleiter, Chef, ..
Fachbegriffe: LIBOR, Zins, Diskont, Swap,
Zahlen, Dimension: 0,50, %, EUR, $, €, …
…
24Big Data & Analytics
• Real Time Monitoring (im Netz)
Der Blick in die Zukunft durch die Früherkennung
von Problemfeldern, um geeignete
Gegenmaßnahmen zur Abwendung oder
Abschwächung einzuleiten.
– Frühwarnsystem komplexer technischer Anlagen
– Steuerung von Verkehrsströmen zur Vermeidung
von Staus
– Einsatzplanung bei Großveranstaltung (z.B.
Facebook Party in Backnang Juni 2012, …).
–…
25Big Data & Analytics
• Real Time Segmentierung.
Unterstützung in der Lead-Generierung durch
die Bildung von Kundensegmenten, um
individuelle bedarfsgerechte Angebote zu
erstellen.
– Altersversorgung (Renten-,
Lebensversicherung,…)
– Finanzanlagen nach Alter und
Risikobereitschaft
–…
26Lead-Generierung ..?
Sehr geehrte …..
… zum tt.mm.jj möchte ich
meine BU kündigen. …
… Ende dieses Monats … in
Vorruhestand.
… meine neue Adresse ist …
MfG
Fritz Müller
27Big Data & Analytics
• Empfehlungsmanagement
Real Time Analyse der Daten. Ergebnistypen
sind Hypothesen oder konkrete Aussagen für
die „next best Action“.
Amazon, Facebook, ... empfehlen ihren Usern
gezielt Produkte, Freunde, Events, …,
online, bezogen auf die aktuelle Situation.
28Big Data Use Case
Empfehlungsmanagement
1. Empfehlung
für den Agenten:
Informationen auf die
aktuelle Situation
• Strukturierte Bestandsdaten
– Hans Müller, Köln … Neuwertversicherung pro u.
– 48 Jahre contra !?
– Hausbesitzer BJ 1988
– Gebäudeversicherung ohne LW
– keine Gewässerhaftpflicht … Tankart u.-volumen > X Ltr.
– Versichert nach dem 14-Wert Gewässserhaftpflicht!
– Ölheizung
– PKW Audi Q5
– … … Leitungswasser Risko?
• Unstrukturierte externe Daten
– Unwetter in Köln
– ist Vorstand im Hundesportverein … Hundehaftpflicht?
– Ad-hoc Meldung von Audi
29Big Data Use Case
Empfehlungsmanagement
2. Empfehlung
für den Agenten:
Hinweis auf die aktuelle
Rückrufaktion:
• Strukturierte Bestandsdaten AUDI RUFT 30.000 FAHRZEUGE ZURÜCK.
– Hans Müller, Köln
– 48 Jahre … Q5 kann Glasdach reißen. Der Fehler
– Hausbesitzer BJ 1988 eines Zulieferers zwingt Audi weltweit
– Gebäudeversicherung ohne LW zum Rückruf von 30.000 Q5. Bei
– keine Gewässerhaftpflicht Fahrzeugen mit Glasdach besteht die
– Versichert nach dem 14-Wert Gefahr, dass es bei extremer Kälte reißt
– Ölheizung
– PKW Audi Q5 und auf die Insassen als Glaskrümel
– … niederregnet. …
• Unstrukturierte externe Daten
– Unwetter in Köln
– ist Vorstand im Hundesportverein
– Ad-hoc Meldung von Audi
30ICIS+ Social CRM
UIMA + ICM PoC: Potential, Risiko, …
31ICIS+ Social CRM
32ICIS+ Social CRM
33PoC Phase:
• 1. Textanalysen
• 2. Tool: SWOT Analyse
(Stärken, Schwächen, Chancen u. Risiken)
• 3. Anforderung an das Architekturmodell
• 4. Best Praxis
4.1 Einsatz ICM IBM Content Analytics.
4.2 Vorgehensmodell Textanalyse
4.3 Modellierung Wissensbausteine
4.4 Integration in ICIS+ Social CRM JEE
• 5. Tests im Kundenservice
• 6. Feedbackrunden mit den Agenten
34Test it! • http://www.wolframalpha.com
Fragen zum …
• 1. Textanalysen z. B. diverser AVB`s
• 2. SWOT Analyse
(Stärken, Schwächen, Chancen u. Risiken)
• 3. Anforderung an das Architekturmodell
• 4. Best Praxis
4.1 Einsatz IBM Content Analytics.
4.2 Vorgehensmodell Textanalyse
4.3 Modellierung Wissensbausteine
4.4 Integration in ICIS+ Social CRM JEE
• 5. Tests im KundenserviceBig Data ICIS+ Social CRM WGV-Informatik und Media GmbH 70178 Stuttgart Tel.: 0049.711.1695-7510
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