SERVICE- UND PROCESS MONITORING BEI DER ING-DIBA - COPYRIGHT SIEMENS AG 2006. ALLE RECHTE VORBEHALTEN.
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Service- und Process Monitoring bei der
ING-DiBa
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Trennen Sie
Wichtiges von
Unwichtigem
Alle Informationen auf
einen Blick: schnell,
sicher und zuverlässig.
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Seite 2 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Gewinnen von Informationen www.siemens.de/activefriend
Ein IT-gestützter
Geschäftsprozess besteht
aus der Vernetzung vieler
einzelner Komponenten
Nur die Erhebung der relevanten
Daten mit logischer Zuordnung zu den
entsprechenden Geschäftsprozessen
bringt Sicherheit und Stabilität
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Seite 3 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Business Process Monitoring:
technische / funktionale / inhaltliche Überwachung www.siemens.de/activefriend
Information
Typische Nutzer: Typische Nutzer: Typische Nutzer:
IT-Administratoren Fachbereiche, Controller,
Prozessverantwortliche, Geschäftsführung
Service Level Manager
Modell Zuordnung
@ctiveFRIEND
@ctiveFRIEND
Regeln Darstellung
Service-Management
Service-Management IT-gestützter
IT-gestützter Geschäftsprozess
Geschäftsprozess Betriebswirtschaftlicher
Betriebswirtschaftlicher Prozess
Prozess
_Topologisch technische _Funktionale Prozess- _Inhaltliche Prozess-
Informationen, Informationen aus dem Ablauf, Informationen aus dem Ablauf,
mit Bezug auf Komponenten mit Bezug auf die Abbildung mit Bezug auf die inhaltlichen Daten
und Services durch IT-Systeme des Prozesses
der IT-Infrastruktur
Daten
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Seite 4 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Ausgangssituation beim Kunden www.siemens.de/activefriend
_ Business Impact von technischen Störungen nicht sichtbar
da nur ein Controlling der technischen Werte erfolgte
keine Korrelation der Einzelmeldungen
keine Verknüpfung zum Bankgeschäft
_ Anwender (intern/extern) waren Melder von
Servicebeeinträchtigungen
negativ für Bank-Image
Meldezeiten waren zu lang
_ Aufwendige SLA-Diskussion mit RZ-Betreiber
Manueller Abgleich der Ausfallzeiten über Listen
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Seite 5 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Ziele unseres Kunden www.siemens.de/activefriend
Höhere Verfügbarkeit der einzelnen Kundenservices
bessere Servicequalität der einzelnen Kundenservices
mehr Mitarbeiterverständnis für die abteilungsübergreifenden
Geschäftsprozesse
schnellere Reaktion der Mitarbeiter bei Störungen der Geschäftsprozesse
objektive Beurteilung der Servicequalität des Subproviders
verständliche und aktuelle Dokumentation der Geschäftsprozesse
Messung und Darstellung der eigenen Servicequalität
hohe kundenorientierte Aussagequalität im Helpdesk
Schwachstellenerkennung in den Services und Prozessen
Proaktive Störungsvermeidung durch KPI-Messung und Bewertung
Verknüpfung technischer Themen mit ihrer betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit
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Seite 6 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Projektablauf: Der Weg von Real-System zur Abbildung www.siemens.de/activefriend
Realität
Prozess-
Schritt 1
Prozess-
Schritt 2
... Prozess-
Schritt n
Inhaltliche
und
funktionale
Messgrößen
Logische
und
funktionale
Agenten
@ctiveFRIEND
@ctiveFRIEND Zuordnung,
Zuordnung, Korrelation
Korrelation und
und Logik
Logik
Prozess-
Schritt 1
Abbild Prozess-
Schritt 2
... Prozess-
Schritt n
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Seite 7 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Best-Practise am Beispiel „Börsen-Order“ www.siemens.de/activefriend
Customer ING-Diba Stock Exchange
(incl. IT provider)
MP
MP
MP
Customer MP Web-Frontend MP Stock Information
MP
MP
MP
MP
Broking-Application
MP
MP
MP
Banking-Application
MP
MP
MP
PIN/TAN
System
MP Stock Market
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Seite 8 Jun-06 Marc Votteler IT Operations
Snap-Shot ING-DiBa @ctiveFRIEND-View des Börsenoder-Prozesses / A&S 2Erreichter Kundennutzen
durch den Einsatz von @ctiveFRIEND www.siemens.de/activefriend
Sofortige Zuordnung von Störungen zu den betroffenen Geschäftsprozessen
++
Erhöhung von Verfügbarkeit und Qualität
++
Verringerung der Ausfallzeiten um 80%
++ schneller Blick über die akt. Situation
Zentrales Portal für Management, Fachabteilung und Betreiber
++ Steigerung von Prozess- und Serviceverständnis der Mitarbeiter
(Fachabteilung, UserHelpDesk, Administration)
++ Verbesserte Koordination bei Fehlerbehandlung
und optimierte Informationsweitergabe
++ Übergreifendes Verständnis zu den Unternehmenszielen
(Management, Mitarbeiter, Subdienstleister)
Geschäftsprozess bezogenes Reporting mit Historienverfolgung
++ Prozessverbesserung durch Schwachstellenidentifikation
++ Beweisbarkeit von SLAs, KPIs und Image-Gewinn
bei Kunden bzw. Anwendern
++
Erkennung und Nachweis von Trends
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Seite 9 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Ausblick auf die Phase II – 3 Ebenen www.siemens.de/activefriend
komplex klein
Dash-Board
Logik/Korrelation
•• freie
freie Gestaltung
Gestaltung der
der Views
Views
•• beschränkt
beschränkt auf Top-Level-, Management-
auf Top-Level-, Management- undund Customer-Views
Customer-Views
•• Report-Dialoge werden individuell angelegt
Report-Dialoge werden individuell angelegt
Process
•• korrelierte
korrelierte Daten
Daten aus
aus dem
dem Technology-Layer
Technology-Layer (prozessorientiert)
(prozessorientiert)
•• Prozess-Struktur
Prozess-Struktur wird in Prometheus erstellt und in
wird in Prometheus erstellt und in @ctiveFRIEND
@ctiveFRIEND importiert
importiert
•• alle
alle Report-Profile
Report-Profile werden
werden automatisch
automatisch generiert
generiert
Mengengerüst
Technology
•• Daten
Daten des
des System-Monitorings
System-Monitorings
•• Zuordnung
Zuordnung in in System-
System- und
und Themen-Gruppen
Themen-Gruppen (system.groups,
(system.groups, system.topics)
system.topics)
•• alle
alle Views
Views und
und Report-Profile
Report-Profile werden
werden automatisch
automatisch generiert
generiert
einfach groß
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Seite 10 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Ausblick auf die Phase II – 3 Bereiche www.siemens.de/activefriend
Analysis Realtime Views Reporting
Dialoge,
Dialoge, die
die an
an die
die Realtime
Realtime
Analyse
Analyse der
der aktuellen
aktuellen Zentrale
Zentrale Views,
Views, die
die abhängig
abhängig Views
Views angelehnte
angelehnte Report-
Report-
IST-Situation
IST-Situation anhand
anhand von
von vom
vom Layer
Layer technische,
technische, abfragen
abfragen ermöglichen,
ermöglichen, sowie
sowie
Filtermöglichkeiten
Filtermöglichkeiten auf
auf den
den prozessbezogene
prozessbezogene oderoder Ausgabe
Ausgabe von
von Verläufen
Verläufen und
und
generierten/modellierten
generierten/modellierten individuell
individuell zusammengestellte
zusammengestellte Event-Historien.
Event-Historien.
Services
Services und
und Prozessen.
Prozessen. Echtzeitdaten
Echtzeitdaten anzeigen.
anzeigen. Nachweis
Nachweis von
von SLAs
SLAs
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Seite 11 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Ausblick auf die Phase II – 3 x 3 = Information www.siemens.de/activefriend
Dash-Board Analysis Realtime Views Reporting
management
management
customer
customer // individual
individual
external
external
top-level
top-level
Process
business
business processes
processes generated
generated
dynamic
dynamic
analysing
analysing
Technology
topics
topics systems
systems generated
generated
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Seite 12 Jun-06 Marc Votteler IT Operations / A&S 2Die Sicht der Dinge www.siemens.de/activefriend
Die ING-DiBa
betrachtet ihre IT
jetzt anders.
Die Gesamtfunktion zählt,
nicht einzelne Systeme
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Seite 13 Jun-06
IT Operations Marc Votteler IT Operations / A&S 2Kontakt www.siemens.de/activefriend
Marc Votteler Stefan Schmidt
Section Manager Business Development
ITO A&S 2 ITO A&S 2
Werner-von-Siemens-Str. 60 Werner-von-Siemens-Str. 60
91052 Erlangen 91052 Erlangen
Telefon: +49 – 9131/7-22442 Telefon: 0049 – 9131/7-23558
Fax: +49 – 9131/7-23811 Fax: 0049 – 9131/7-23811
E-Mail: marc.votteler@siemens.com E-Mail: ssschmidt@siemens.com
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