ServiceNow Release Paris - September 2020 - exccon AG
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
ServiceNow Release Paris
September 2020 – exccon AG
FÜR ALLE, DIE SICH „SCHNELL“
EINEN ÜBERBLICK ÜBER DAS NEUE
RELEASE VERSCHAFFEN MÖCHTEN
NOW PLATTFORM ............................................................................................................. 3
IT Service Management ..................................................................................................... 5
IT Operations Management............................................................................................... 6
IT Business Management................................................................................................... 6
Software Asset Management ............................................................................................ 6
Hardware Asset Management ........................................................................................... 8
CSDM/CMDB ..................................................................................................................... 8
DevOps.............................................................................................................................. 8
Security Operations ........................................................................................................... 9
Governance, Risk and Compliance ................................................................................... 11
Customer Service Management ....................................................................................... 13
Field Service Management .............................................................................................. 14
Connected Operation ...................................................................................................... 16
HR Service Delivery .......................................................................................................... 17
Legal service delivery ...................................................................................................... 18
Financial Services Delivery ............................................................................................... 19
Safe Workplace application “Back to work” .................................................................... 20
Emergency Response Management applications ............................................................. 24
Kurzer Überblick über weitere neue Anwendungen ......................................................... 25
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 2
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
NOW PLATTFORM
NOW PLATTFORM & APP ENGINE
PROCESS AUTOMATION DESIGNER
Mithilfe von No-Code-Playbooks können Sie mehrere komplexe Arbeitsabläufe erstellen und verwalten.
Ermöglichen Sie Prozessverantwortlichen die einfache Erstellung und Verwaltung unternehmens-
übergreifender Workflows ohne Code.
Ein brandneues, speziell für Geschäftsprozessverantwortliche entwickeltes Tool zur Automatisierung ohne
jeglichen Programmieraufwand!
PLAYBOOK EXPERIENCE
Visualisieren Sie komplexe
Prozesse in einer einfachen
task-orientierten Ansicht für
Agenten. Bieten Sie den
Bearbeitern einen Überblick
über den aktuellen Workflow
und steigern Sie die Effizienz,
indem Sie die Task-Daten und
die zugehörigen Aktionen in
einer einzigen Ansicht
zusammenfassen.
INTEGRATIONHUB ENHANCEMENT
Verbesserte Funktionalität und Verwaltung von Schnittstellenverbindungen. Verwalten und konfigurieren Sie
die ‘Spokes‘ auf Ihrer Instanz mit ‚Connection Management Dashboard‘ und stellen Sie eine einfache
Verbindung zu mehreren Konten eines Drittanbietersystems her. Fügen Sie anwendungsspezifische Inhalte
zum Flow Designer hinzu, indem Sie Spokes installieren.
Erklärung Spokes:
■ Ein Spoke ist eine Anwendung mit einem bestimmten Geltungsbereich (‚Scope‘), die Flow Designer-
Inhalte enthält, die für eine bestimmte Anwendung (z.B. CSM, ITSM,…) oder einen bestimmten
Datensatztyp bestimmt sind
■ Beispielsweise enthält der ITSM Spoke Aktionen zur Verwaltung von Task-Datensätzen, wie die Aktion
Create Task
■ Spokes werden aktiviert, wenn ihre übergeordnete Anwendung aktiviert wird
■ Beispielsweise wird die ITSM-Spoke aktiviert, wenn die Anwendungen Incident, Problem und Change
aktiviert werden
Source Control Enhancements
Ermöglichen Sie eine bessere Zusammenarbeit von Entwicklern mit Source Control für globale Anwendungen.
Erleichtern Sie die Freigabe von Source Control-Funktionen für Anwendungen im globalen Bereich.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 3
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
OpenID Connect
Schnelleres und sichereres Einloggen. Vereinfachen Sie den Anmeldeprozess, indem Sie die Verwendung von
‚Social Accounts‘, wie z.B. Facebook, Google, Twitter, erlauben und die Registrierung mit nur wenigen Klicks
fertigstellen.
NOW INTELLIGENCE
Analytics Center
Antworten auf Knopfdruck. Eine zentrale Anlaufstelle für jeden Benutzer, um Zugriff auf die für ihn wichtigsten
Analyseinhalte zu erhalten.
KPI Signals
Lassen Sie sich die wichtigsten Änderungen automatisch anzeigen. Machen Sie auf wichtige Details
aufmerksam, indem Sie proaktiv auffällige Muster aufdecken, die sich auf den Fortschritt oder
Entwicklungsgrad der Dienstleistung auswirken könnten.
Verantwortliche erhalten automatisch eine Mitteilung, die sie auf potenzielle Probleme aufmerksam macht,
die sie sonst möglicherweise übersehen hätten.
Multi-Language NLU
Führen Sie auf natürliche und intelligente Weise Gespräche. Neue ist die Unterstützung für die Sprachen
Deutsch und Französisch, zusätzlich zu den bereits vorhandenen Funktionen für Englisch.
Predictive Intelligence Workbench
Begleitete Implementierung von maschinellem Lernen. Leiten Sie Benutzer durch den Prozess der
Implementierung und Feinabstimmung von Machine-Learning-Lösungen, ohne dass dafür Kenntnisse von ML
erforderlich sind.
Bietet Templates und Anleitungen zur Erstellung von Lösungen für maschinelles Lernen innerhalb von
ServiceNow®.
Now Platform Foundation
Service Portal
Erlauben Sie externen Nutzern, sich über das Service-Portal bei einer ServiceNow®-Anwendung zu registrieren
und mit Portal Analyzer den Nutzern ein Verständnis für ihren Zuständigkeitsbereich zu geben. Außerdem
können externe Mitarbeiter die Anzahl der Nutzer von individuell angepassten Portalen einsehen.
Mit dem neuen Release ist es erheblich einfacher, externe Nutzer über das Service-Portal in eine ServiceNow®-
Anwendung einzubinden und den Datenverkehr zu einem Portal zu analysieren.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 4
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
Authentication
Optimieren Sie das On-Boarding großer externer Anwendergruppen. Die Einbindung externer Benutzer in eine
ServiceNow®-Anwendung ist nun viel einfacher. Das Modul „External User Registration“ erkennt die individuell
passende Anwendung.
Setzen Sie Out-of-the-box-Flows im Flow Designer ein und nehmen Sie deren Konfiguration gemäß spezifischer
Sicherheitsanforderungen vor.
IT Service Management
Agent Workspace Terminplanung
Verwenden Sie die Terminplanung des Agent Workspace, um Ihren Terminkalender zu verwalten.
Rufen Sie Ihren Arbeitsplan auf, beantragen Sie Urlaub oder tauschen Sie Ihre Schicht mit Ihren Kollegen über
den Kalender im Agent Workspace. Wenn Sie während der angefragten Schicht arbeiten können, können Sie
auch den Antrag Ihres Kollegen auf Schichttausch genehmigen.
Predictive Intelligence Workbench
Do-it-yourself-ergebnisorientierte Umsetzung des Machine-Learning. Maschinelles Lernen wird soweit
modernisiert, dass jeder ML-Modelle ohne Programmieraufwand erstellen kann.
Zum Vergleich: Stand-alone-Lösungen des Wettbewerbs bieten den Kunden nicht die Möglichkeit, Modelle
ohne Einsatz von Data-Science-Kenntnissen zu optimieren, wie es ServiceNow® vermag.
Change Management Enhancements
Beschleunigen Sie die Arbeit mit automatisierten Change-Genehmigungen. Neben anderen Verbesserungen
wird in Paris der ‚Change Success Score‘ eingeführt, ein numerischer Index, der die Erfolgsquote einer Gruppe
bei Changes darstellt. Die Freigabe erfolgt automatisch, wenn der Score hoch ist. Dies ist ein
Alleinstellungsmerkmal von ServiceNow®, da kein anderer Anbieter ‚Change Success Scores‘ für ITSM im
Portfolio führt.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 5
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
IT Operations Management
Agent Client Collector Monitoring
Steigerung der IT-Effizienz und Reduzierung der MTTR (Mean-Time-to-Repair) bei Endpunkten.
Verbessert die Produktivität des IT-Betriebs durch eine sofort einsatzbereite, zentralisierte Überwachung und
vereinfachte Konfiguration von Agenten für Server, Applikations-Dienste und Datenbanken.
Das Agent Client Collector Monitoring bietet einen umfassenden Agenten, der lösungsübergreifend mehrere
Ergebnisse liefert und den Bedarf an fragmentierten Tools von Drittanbietern reduziert.
Application Fingerprinting for Service Mapping
Verbessern Sie umgehend die Sichtbarkeit benutzerdefinierter Anwendungen.
Steigern Sie die Produktivität durch die Automatisierung der Identifizierung und Erstellung benutzerdefinierter
Anwendungen.
IT Business Management
Scenarios Planning for Project Portfolio Management
Simulieren Sie mehrere Investitionsszenarien und vergleichen Sie diese Szenarien. Sie können das beste
Szenario auswählen, dass am meisten mit Ihren Unternehmenszielen im Einklang steht.
Resource Change Management
Weniger Komplexität bei der Ressourcenplanung.
Verschieben Sie die Ressourcenplanung bei Bedarf, ohne die Ressourcen neu zuweisen zu müssen.
Verschieben Sie eine bestimmte Zuweisung innerhalb eines Plans ganz nach Belieben. Ersetzen Sie problemlos
einen Benutzer durch einen anderen.
Software Asset Management
Cloud Spend Dashboard
Optimieren Sie Cloud-Ausgaben und -Nutzung.
Fassen Sie SAM- und Cloud-Informationen für
eine einheitliche Ansicht der Cloud-Nutzung und
–Ausgaben zusammen.
Ermitteln Sie leicht, wer Cloud-Ressourcen für
SaaS, IaaS und PaaS verbraucht. Senken Sie
Cloud-Kosten mit automatisiertem Workflow.
ServiceNow® bietet die einzige Lösung, die in
der Lage ist, eine übersichtliche Ansicht von SaaS-, IaaS-, PaaS- und On-Premise-Software bereitzustellen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 6
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
Software Asset Connections
Nehmen Sie Daten von mehreren Discovery-Tools auf und greifen Sie darauf zu.
Nutzen Sie bereits vorhandene Entdeckungswerkzeuge für ServiceNow® SAM-Use-Cases. Bilden Sie
Verbindungen zu Discovery-Tools von Drittanbietern unter Verwendung eines API-Frameworks mit geringem
Code-Aufwand. Normalisieren und entfernen Sie Duplikate von verschiedenen Discovery-Tools und sorgen Sie
so für eine breitere Erfassung des Softwarebestandes.
Wettbewerber unterstützen einige Discovery-Tools, ServiceNow® unterstützt alle Discovery-Tools.
Managed Service Provider (MSP) Support
Verwalten Sie SAM-Dienste für Kunden auf einer einzigen, mandantenfähigen Plattform. Erhalten Sie die
Domain-Trennung und den Datenschutz im gesamten Kundenstamm aufrecht. Wechseln Sie einfach zwischen
Kundendomänen und führen Sie separate Vorgänge für Mandanten aus.
Die Domänentrennung ermöglicht es Ihnen, Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische
Gruppierungen, so genannte Domänen, zu trennen. Sie können dann mehrere Komponenten dieser Trennung
steuern, z. B. welche Benutzer Daten sehen und auf sie zugreifen können.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 7
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
Hardware Asset Management
Asset Lifecycle Automation
Automatisieren Sie die Pflege Ihrer Assets während ihres gesamten Lebenszyklus und ersparen Sie sich den
Aufwand für die manuelle Pflege der
Bestandsgenauigkeit. Beschleunigen Sie
die Serviceerbringung vom Asset-Eingang
über die Erfüllung bis zur Löschung.
Nutzen Sie den Flow Designer zur
Konfiguration von Workflows für den
Lebenszyklus von Assets mit wenig
Programmieraufwand.
■ Bestellung von Assets
■ Lagerbestellung
■ Einsatz, Tausch, Entfernen von
Assets
■ Entsorgung
Automatisierte, vordefinierte Arbeitsabläufe und Asset-CI-Aktualisierungen führen zur Vermeidung von
manueller Arbeit und Fehlern. Daraus folgend sparen Sie sich wertvolle Zeit.
CSDM/CMDB
Service Graph Connectors
Erhöhen Sie die CMDB-Datenqualität durch zertifizierte Service-Graph-Konnektoren.
Steigern Sie die Produktivität und reduzieren Sie die Reparaturzeit durch eine verbesserte Datenqualität aus
Ihren Service Graph Daten Konnektoren.
Besserer Import und Integration mit Tools und Bezugsquellen von Drittanbietern.
DevOps
Enhanced Azure DevOps (ADO) Change Automation and Insights
Erweitern Sie die Unterstützung des ADO Basic Board auf Agile und Scrum Boards und integrieren Sie es in die
ADO Release Pipelines für die Release-Verfolgung.
Ermöglicht eine verbesserte Übersicht über ADO-Teams, insbesondere in Umgebungen mit Teams, die andere
Tools verwenden.
Erklärung ADO:
■ Die Boards in Azure Devops ahmen die Funktionalität der Atlassian Issue & Project Tracking Software Jira
nach.
■ Innerhalb von Boards können Sie Kanban-Boards, Story-Elemente, Feature-Elemente, Backlog-Elemente,
Sprints und Query-Elemente erstellen, um Ihre gesamten Projektelemente abzufragen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 8
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
GitLab Integration
Integrieren Sie GitLab Code Repository und Continuous Integration.
Die Reports sind parallel zu den Pipelines von Jenkins und Azure DevOps erhältlich. Teams, die GitLab
verwenden, können durch die Automatisierung von Änderungen und verbesserter Transparenz die
Lebenszyklen der Projektabwicklung beschleunigen.
Security Operations
Empfehlungen für die Zuordnung von Schwachstellen
Informieren Sie Verantwortliche im
Voraus über Schwachstellen. Diese
werden über einen Incident dem
Verantwortlichen zugewiesen bevor es
zu einer Eskalation kommt.
Die Schwachstellenzuordnung hilft Ihnen
bei der Ermittlung des am geeignetsten
Entstörungsteams für die jeweilige
Schwachstelle und setzt maschinelles
Lernen ein, um die verantwortliche
Person im Unternehmen identifizieren
zu können.
Anwendungs-Schwachstellen-Management
Verschaffen Sie sich einen Überblich über Ihre Schwachstellen, um diese koordiniert zu bearbeiten zu können.
ServiceNow® stellt sicher, dass
Anwendungsschwachstellen neben
Infrastruktur- und
Konfigurationsschwachstellen nach ihrer
Priorität geordnet werden, entsprechend
der Zunahme von Sicherheitslücken, die
auf Anwendungsschwachstellen
zurückzuführen sind.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 9
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.com
Vorhersagende Intelligenz für nutzerseitig gemeldetes Phishing
Nutzen Sie die neuartige automatisierte Toolunterstützung für Analysten, um Ihre Incident-Vorfälle zu
klassifizieren.
Automatisieren Sie die Sichtung und
Priorisierung von gemeldeten Phishing-
Angriffen seitens der Benutzer. Verwenden Sie
die Vorhersageanalyse der von Benutzern
gemeldeten Phishing-E-Mails, um festzustellen,
ob es sich dabei möglicherweise um einen
echten Angriff handelt oder nicht. ServiceNow®
bietet eine einfache Bereitstellung wichtiger
Phishing-Features, die vergleichbare
Funktionen der Konkurrenz übertreffen.
Playbook-Bibliothek für kritische Anwendungsfälle
Mit Playbooks & Bibliothek optimieren Sie Ihre Abläufe mit wiederverwendbaren Aktionen.
Playbook-Aktionen, die "out of
the box", wiederholbar und
automatisiert sind, um dem
Analysten zeitraubende und
wiederkehrende
Antwortverfahren abzunehmen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 10
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comGovernance, Risk and Compliance
DSGVO (engl. GDPR) User Case Beschleuniger
Der ServiceNow® „GDPR DPIA Use Case Accelerator“ ermöglicht Ihnen die Durchführung von Datenschutz-
Folgenabschätzungen (Data Privacy Impact Assessment, kurz: DPIA) zum Schutz der personenbezogenen Daten
von Personen innerhalb und außerhalb der EU.
Mit Hilfe von DPIA kann abgeschätzt werden, wie sich bestimmte Aktionen oder Vorgänge auf den
Datenschutz auswirken können. Das folgende Diagramm und die folgenden Schritte beschreiben den Ablauf
des GDPR DPIA Use Case Accelerator Systems.
(1) Mit Auswahl des Ziels schaffen Sie eine Verbindung zwischen einem Anwendungsfall (z.B. konkreter
Compliance-Fall im Unternehmen) und den dazu passenden Datenverarbeitungsaktivitäten. In den
Datenverarbeitungsaktivitäten sind GRC Informationen mit dem Use Case Beschleuniger verknüpft
(2) Für das Ziel wird eine vorläufige Bewertung durchgeführt, anhand derer Risiken und
Mitigationsmaßnahmen abgeschätzt werden auf deren Basis eine Entscheidung getroffen werden kann,
ob eine nähere DSGVO-Betrachtung notwendig ist.
(3) Auf Grundlage der vorläufigen Bewertungsergebnisse können Sie den Anwendungsfall nun konkret auf
DSGVO-Konformität und Konsequenzen bei Nicht-Einhaltung überprüfen. Dabei können
Risikoverantwortliche und Datenverarbeitungsbeauftragte den Fortschritt der Beurteilung und die
Antworten der einzelnen Beurteilungsteilnehmer jederzeit einsehen.
(4) Wenn ein Beurteilungsteilnehmer in der Bewertung Maßnahmen zur Risikominderung ausgewählt hat,
wird nach Abschluss der Beurteilung eine Aufgabe zur Risikominderung erstellt.
(5) Das Übersichts-Dashboard des „GDPR DPIA Use Case Accelerator“ bietet einen Überblick über die
verschiedenen Daten, wie z.B. Risiken, Bewertungen und Risikominderungsmaßnahmen. Dadurch ist es
den verantwortlichen Führungskräften und Mitarbeitern möglich, Problembereiche schnell zu erkennen.
Risikoabschätzung Scoring
Treffen Sie risikobasierte Entscheidungen
mithilfe von Automatisierung.
ServiceNow® wurde um automatisierte
Faktoren erweitert, um Ihnen bei den
erweiterten Risikobewertungen eine
manuelle Erfassung von Antworten zu
ersparen. Außerdem können Sie jedes
Objekt zur Risikobewertungen erfassen;
auch wenn es sich nicht um eine GRC-
Entität handelt.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 11
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comPlanung der Geschäftskontinuität
Stellen Sie sicher, dass Ihre kritischen Geschäftsabläufe sicher vor Ausfällen sind.
Identifizieren Sie mit Leichtigkeit Risiken, priorisieren Dringlichkeit und legen Recovery Time Objectives (RTO)
fest. Erstellen Sie umsetzbare Pläne für Geschäftskontinuität, Notfallwiederherstellung und
Krisenmanagement, die Sie nach Bedarf modifizieren und verwalten, sowie Felder individuell anpassen
können. Mithilfe
von Planübungen
und Tests
während
simulierter und
tatsächlicher
Krisenvorfälle
können Sie prüfen,
ob Ihre Prozesse
einem Härtetest
standhalten
würden.
DR/Krisenmanagement
Greifen Sie beim Auftreten von Krisen oder Störungsvorfällen auf einen konsistenten und schnellen
Lösungsansatz zurück. Damit können Sie die Schritte Ihrer Belegschaft und anderer wichtiger
Interessengruppen als unmittelbare Reaktion auf ein kritisches Ereignis zielgerichtet und schnell steuern.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 12
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comCustomer Service Management
Playbooks für das Kundenservice-Management
Digitalisieren und automatisieren Sie Kundenservice-Prozesse. Definieren Sie Daten, Aufgaben und Schritte,
die zur Automatisierung von Prozessen erforderlich sind. Nehmen Sie Verantwortliche bei der Lösungsfindung
an die Hand und versetzen Sie sie in die Lage, den Fortschritt der nachgelagerten Teams zu überwachen.
Garantieren Sie eine schnellere Implementierung mithilfe gebündelten und vorgefertigten Playbooks für
Reklamationen, On-Boarding und Produktsupport.
Datenmodelle der Industrie
Erweitern Sie Ihr Datenmodell um vertikale Wirtschaftszweige zur flexiblen Haushalts- und
Standortmodellierung.
Mithilfe neuer Rollen und Beziehungen können Sie Zugriffsberechtigungen Ihren Anforderungen entsprechend
anpassen. Senken Sie Kosten, indem Sie Unternehmen Flexibilität bei der Modellierung von Beziehungen
geben.
Kundenzentrale
Verbessern Sie die Visualisierung
von Kundeninformationen für
Verantwortliche.
Stellen Sie eine zentralisierte
Ansicht der Kundenaktivitäten und -
historie bereit. Ermöglichen Sie
Agenten, sich über eine zentrale
Sicht auf den Kunden zu
konzentrieren. Lassen Sie sich
VirtualAgent-Gespräche, KB-
Artikelansichten, Cases, SMS und
Interaktionen kanalübergreifend
(Chat, E-Mail, SMS...) anzeigen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 13
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comVerbesserungen im Service-Betrieb
Verbessern Sie die Service-Transparenz, das Kundenerlebnis und die Verwaltung externer Anbieter.
Durch die Integration von CSM in das
Service-Portfolio-Management
erhalten Sie einen einzigartigen
Einblick in die angebotenen Produkte
Ihrer Kunden und Ihre internen
Service-Definitionen. Verbessern Sie
die Daten-Governance und senken
Sie die Kosten, indem Sie
ausgelagerte Kundendienstanbieter
mit externem Kundenservice
verwalten.
Field Service Management
Management von Aussendienst-Unternehmern
Die Anwendung „Field Service Management“ unterstützt Organisationen bei der Verwaltung von
Arbeitsaufgaben, die vor Ort durchgeführt werden. Ordnen Sie Aufgaben den Verantwortlichen auf der
Grundlage ihrer Fähigkeiten, geografischen Gebietszuweisungen und verfügbarem Inventar zu.
Verantwortliche können Details zu den zugewiesenen Aufgaben aufzeichnen, z.B. Fertigstellungsstatus,
Reisezeit zu den Aufträgen und aufgewendete Zeit.
Die folgende Infografik bietet einen Überblick über den Workflow der Anwendung Field Service Management.
Verwalten und verfolgen Sie den Fortschritt geleisteter Arbeit von Providern in einem Tool und ordnen Sie
Arbeitsaufträge Subunternehmer zu. Der Dispatcher des Auftragnehmers verwendet ein Portal, um den
Technikern Aufgaben zuzuweisen. Die Techniker wiederum nutzen das Portal, um Einzelheiten zu den
Arbeitsaufträgen zu erhalten und ihren Fortschritt festzuhalten.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 14
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comVerwenden Sie die in
Ihrer Anwendung
verfügbaren Reports und
passen Sie sie nach ihrem
Bedarf an. Dadurch
erhalten Sie Einblicke in
Kennzahlen, wie z.B. die
Durchschnittszeit für die
Bearbeitung von
Arbeitsaufträgen.
Verschaffen Sie sich mit
Dashboards einen
Echtzeit-Einblick in
Auslastung, Kapazität, Kunden und Standorte, und um zu sehen, wo Arbeitsanfragen gestellt werden. Manager
können Berichte und Dashboards zügig und leicht anpassen, um sich beispielsweise einen Echtzeit-Einblick in
die Auslastung und
Kapazität von Technikern
anzeigen zu lassen. Somit
können sie die
Arbeitsanforderungen und
Standorte von Kunden und
Mitarbeitern besser
verstehen und gezielt nach
Verbesserungs-
möglichkeiten suchen.
Kundenzufriedenheit auf der letzten Meile
Verringern Sie zeitaufwendige
Kundenkontakte, indem Sie
Kunden proaktiv und
prozessbasiert auf dem Laufenden
halten. Senden Sie Kunden eine
automatische Textnachricht,
sobald Ihr Arbeitsauftrag einem
Techniker zugewiesen wird und
der Techniker auf dem Weg ist,
einschließlich eines Links zu einer
Karte mit dem Standort des
Technikers.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 15
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comConnected Operation
Operations Incident
Erhöhen Sie ihre Reaktionsgeschwindigkeit, indem Sie schneller Maßnahmen bei Datenerfassungen im IoT-
Umfeld ergreifen. Als einziges Tool ermöglicht es ServiceNow® IoT-Daten mit mehreren Abteilungen in einer
einzigen Plattform zu verbinden.
Untersuchen, selektieren und beheben Sie Incidents im „Connected Operations Workspace“ und sparen Sie
wertvolle Zeit beim Erstellen von Customer-Service-Cases oder Außendienst-Arbeitsaufträge, indem direkt
vom Arbeitsbereich heraus ein Teilbereich der Incident-Behebung abgewickelt wird.
IoT-Regel-Engine
Bauen Sie schnell und einfach über eine visuelle Umgebung No-Code-Regeln auf und fügen Sie Ihren
Geschäftskontext hinzu, um richtige Maßnahmen zu bestimmen. Vollziehen Sie Regeln in nahezu Echtzeit
unter Verwendung von IoT-Daten.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 16
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comHR Service Delivery
Agent-Workspace
Verbessern Sie die Produktivität und erzielen Sie schneller Ergebnisse. Bieten Sie HR-Verantwortlichen und -
Teams einen zentralen Bereich zur Verfolgung von Fällen und SLAs, sowie zur Unterstützung der
Verantwortlichen bei der Lösung von Fällen mithilfe eines Playbooks.
Mitarbeiter-Beziehungen
Helfen Sie den Mitarbeitern bei der Bewältigung schwieriger Probleme.
Bieten Sie eine sichere und standardisierte Möglichkeit für Mitarbeiter, Cases einzureichen, und für die
Personalabteilung, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen mit der Bearbeitung des Cases bis hin zur
Lösung beauftragt werden.
Kampagnen-Builder
Bringen Sie Ihre Mitarbeiter proaktiv ein und informieren Sie sie. Bieten Sie Geschäftsanwendern eine
verbesserte Authoring-Erfahrung, mit der sie Kampagnen mit einer Drag&Drop-Benutzeroberfläche
kinderleicht erstellen können.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 17
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comLegal service delivery
Zentrum für Rechtsfragen
Steigern Sie die
Produktivität
des
Rechtswesens
wie es bereits im
agilen Business
oder Start-Up
gelebt wird.
Gehen Sie von
unstrukturierten
E-Mails zu
automatisierten
Workflows über.
Kategorisieren
und weisen Sie
rechtliche Anfragen automatisch zu, um eine schnelle Reaktion zu ermöglichen. Arbeiten Sie gleichzeitig an
mehreren Anfragen und Rechtsangelegenheiten.
Juristischer Self-Service
Bieten Sie rund um die Uhr juristische Dienstleistungen an.
Ersetzen Sie manuelle E-Mail-Prozesse durch ein Self-Service-Portal. Automatisieren Sie Antworten auf häufige
Rechtsfragen mit virtuellen Agenten. Konfigurieren und implementieren Sie sofort einsatzbereite oder
unternehmensspezifische Workflows für jedes beliebige Rechtsszenario.
Verwaltung von Rechtsangelegenheiten
Verfolgen Sie detaillierte rechtliche Angelegenheiten ohne komplexe Tabellenkalkulationen.
ServiceNow® unterstützt Sie bei laufenden Rechtsangelegenheiten und bei deren genauen Verfolgung,
Priorisierung und Realisierung. Gleichen Sie Forderungen mit allen anderen laufenden juristischen Fällen ab.
Konfigurieren Sie im „Handumdrehen“ Vorlagen für Fälle, die konzeptionell Ihren rechtlichen Verfahren und
Richtlinien entsprechen.
Rechtliche Berichterstattung & Dashboards
Treffen Sie bessere Entscheidungen mittels Echtzeit-Reporting und beantworten Sie Fragen in zentralen
Dashboards für einen schnellen Einblick in Serviceleistung und Trends. Mit ServiceNow® antizipieren Sie die
Nachfrage nach Rechtsdienstleistungen, indem Sie Trends bei Mitarbeiteranfragen leicht erkennen und die
gewonnenen Einsichten in Self-Service-Workflows der Rechtsabteilung verankern können.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 18
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comFinancial Services Delivery
Zahlungsvorgänge bei Finanzdienstleistungen
Verwalten Sie Ansprüchen und Rückerstattungen ohne großen Aufwand, indem Sie das Sammeln von
Zahlungsanfragen von Kunden und Drittbanken automatisieren und Ihren Kunden Einblick in den Status und
die Erfüllung von Forderungen geben.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 19
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comSafe Workplace application “Back to work”
Employee Readiness Surveys
Versenden Sie mit der Anwendung "Employee Readiness Surveys" Umfragen, um herauszufinden, ob Ihre
Mitarbeiter bereit sind, an ihren Arbeitsplatz zurückzukehren. Durch gezielte Fragen erhalten Sie Einblicke in
das Befinden Ihrer Mitarbeiter im Hinblick auf die Rückkehr an den Arbeitsplatz, ihren derzeitigen
Gesundheitszustand und die damit verbundenen Sorgen wie die eigene Gesundheit, familiäre Verpflichtungen
und die Unsicherheit in Bezug auf die Sicherheit am Arbeitsplatz. Anhand der Antworten können Sie die
notwendigen Schritte ermitteln und festlegen, die erforderlich sind, damit sich Ihre Mitarbeiter nach ihrer
Rückkehr zum Arbeitsplatz sicher und wohlauf fühlen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 20
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comEmployee Health Screening
Die Anwendung “Employee Health Screening“ ermöglicht es Arbeitgebern, ihre Mitarbeiter vor dem Betreten
des Arbeitsgeländes zu überprüfen, ob sie die vom Arbeitgeber festgelegten Zugangsbedingungen, wie z.B.
Temperaturkontrolle und persönliche Schutzmaterialien, erfüllen. Basierend auf ihren eigenen Kriterien
können Arbeitgeber bestimmen, ob es für den Arbeitnehmer sicher ist, den Zugang zum Arbeitsplatz zu
ermöglichen. Arbeitgeber können ein Reporting-Dashboard verwenden, um Trends nach Standorten geordnet
darzustellen und erhalten dadurch einen Überblick über die Rückkehr Ihrer Mitarbeiter in die jeweiligen
Betriebe.
Workplace Safety Management
Mithilfe des Features „Workplace Safety Management“ können Sie schnell hygienisch-saubere und sozial
getrennte Arbeitsräume für die Rückkehr Ihrer Mitarbeiter einrichten. Zusammen mit Teamleitern können
Workplace
Manager
verfügbare
Arbeitsbereiche für
Mitarbeiter im
Schichtbetrieb
reservieren.
Arbeitsbereiche
können für
Desinfektions-
maßnahmen vor
und nach diesen
Schichten
eingeplant werden.
Über Berichte und
Dashboards können Arbeitsplatzmanager anzeigen, wie viele der verfügbaren Arbeitsbereiche reserviert
wurden. Workplace Manager verfügen auch über eine Echtzeit-Ansicht, die einen Überblick in alle
Bearbeitungsstände, wie z.B. der Reinigungsaufgaben gewährt; inklusive einer vollständigen Audit-Trail-
Historie.
Workplace Personal Protective Equipment Inventory Management
Die Anwendung Workplace
Personal Protective
Equipment Inventory
Management unterstützt
Sie bei der Verwaltung und
Überwachung des Bedarfs
an Sicherheitsausrüstung
am Arbeitsplatz, die Ihren
Mitarbeitern zur Verfügung
gestellt wird. Ein
Dashboard bietet einen
umfassenden Überblick
über den Bestand der
einzelnen Einrichtungen, einen Gesamtumfang des gesamten Arbeitsplatzes und historische Daten darüber,
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 21
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comwie sich der Bestand an Schutzausrüstung im Laufe der Zeit verändert hat. Da der aktuelle Lagerbestand
täglich aktualisiert wird, können Sie eine genaue und zeitnahe Bestandsverwaltung garantieren.
Safe Workplace Dashboard
Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über Ihre Belegschaft und die Verfügbarkeit Ihres
Arbeitsortes, um für ein sicheres, einsatzbereites Arbeitsumfeld zu sorgen. Ermitteln Sie schnell anhand der
Daten zur Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter und Ihres Arbeitsplatzes aus den Safe Workplace-Anwendungen, ob
Sie Ihre Standorte öffnen und weiterhin offenlassen können.
COVID-19 Global Health Data Set
Treffen Sie wichtige Geschäftsentscheidungen zur Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter anhand
umfassender COVID-19-Daten, die täglich aktualisiert werden, bezogen und zusammengefasst aus 4 öffentlich
zugänglichen
Datenquellen,
sowie tagesaktuell
in einer
anschaulichen Karte
dargestellt werden.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 22
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comContact Tracing
Die Anwendung „Contact Tracing“ unterstützt Arbeitgebern, die Übertragung von ansteckenden
Krankheitserregern, wie z.B. COVID-19, am Arbeitsplatz zu reduzieren, indem alle Mitarbeiter vor Ort ermittelt
werden, die möglicherweise mit einem erkrankten Mitarbeiter in Kontakt gekommen sind. Der Arbeitgeber
erhält Updates über die Anzahl der gemeldeten Fälle oder Symptome am jeweiligen Standort. Aus
verschiedenen Dateneingaben wird eine Liste von möglicherweise betroffenen Mitarbeitern erstellt,
einschließlich der Angaben, wann und wie oft ein Mitarbeiter welches Gebäude besucht hat.
Employee Readiness Core
Die ServiceNow® „Employee Readiness Core“-Anwendung ist Teil einer Suite von Safe Workplace-
Anwendungen und bietet gemeinsame Funktionalitäten und Datenstrukturen für „Employee Readiness-
Anwendungen“ wie z.B. Umfragen zur Bereitschaft von Mitarbeitern und deren Gesundheits-Screening. Mit
der Anwendung „Employee Readiness Core“ können Sie Mitarbeiterdaten in allen Anwendungen des „Safe
Workplace und Emergency Response Management“ verwalten. Damit bereiten Sie Ihre Belegschaft und Ihre
Arbeitsumgebung auf die Wiederaufnahme des Betriebs nach Notfällen und Pandemien, wie z.B. COVID-19,
vor.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 23
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comEmergency Response Management applications
Emergency Response Operations
„Emergency Response Operations“ wurde ursprünglich entwickelt, um die Ausbreitung von COVID-19 bei den
vor Ort im Office Beschäftigten zu erfassen und zu verhindern. Es ist Teil des Anwendungspakets ServiceNow®
„Emergency Response Management“, dass auf der Now-Plattform® aufbaut, um Unternehmen bei ihren
Notfallmaßnahmen zu unterstützen. Kombinieren Sie es für einen sicheren Betrieb mit diesen anderen
Emergency Response Management-Anwendungen:
■ Emergency Exposure Management
■ Emergency Outreach
■ Emergency Self Report
Emergency Outreach
Während einer Krise nutzt „Emergency Outreach“ die Now Platform®, um Unternehmen dabei zu helfen, mit
Ihren Mitarbeitern in Kontakt zu treten und so Auswirkungen abzuschätzen. Arbeitgeber melden sich per E-
Mail bei ihren Mitarbeitern, um Informationen und Sicherheitsvorkehrungen zu unterbreiten. Mithilfe der
Information über den Aufenthaltsort von Mitarbeitern, wird sichergestellt, dass Mitarbeiter vor einem
Ansteckungsrisiko geschützt werden.
Emergency Exposure Management
Beim Auftreten einer Krankheit eines beliebigen Mitarbeiters, unterstützt das „Emergency Exposure
Management“ Arbeitgeber, andere Mitarbeiter zu identifizieren, die aufgrund bisheriger, gemeinsamer
Besprechungen und des gleichen Arbeitsortes des Mitarbeiters möglicherweise ebenfalls betroffen sein
könnten.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 24
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comKurzer Überblick über weitere neue Anwendungen
Natural Language Query
Mit Natural Language Query (NLQ) erhalten Sie schnell Antworten aus den Daten Ihrer Instanz, indem Sie
Fragen in einfacher natürlicher Sprache in die Benutzeroberfläche eingeben.
Predictive Intelligence Workbench
ServiceNow® „Predictive Intelligence“ ist eine plattformübergreifende Funktion, die eine Ebene künstlicher
Intelligenz bereitstellt, die Funktionen und Fähigkeiten in allen ServiceNow® -Anwendungen erweitert, um
bessere Arbeitsergebnisse und -erfahrungen zu ermöglichen. Eine entsprechend „trainierte“ Lösung kann von
jeder Anwendung über eine Predictive-API aufgerufen werden, um eine entsprechende Vorhersage zu treffen.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 25
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comPROCESS AUTOMATION DESIGNER
Der „Process Automation Designer“ ermöglicht es den Prozessverantwortlichen, unternehmensübergreifende
Workflows zu erstellen und einen einzigen, standardisierten Prozess zu erstellen. Sie können den Process
Automation Designer auch verwenden, um Endbenutzern eine vereinfachte, aufgabenorientierte Sicht auf
Ihren Prozess zu bieten.
Mit „Process Automation Designer“ können Sie:
■ Mehrere Abläufe und Aktionen zu einem durchgängigen Business-Workflow verbinden.
■ Vorhandene Flow Designer-Abläufe, Subflows oder Aktionen wiederverwenden, um Prozessaktivitäten zu
automatisieren
■ Prozessaktivitäten in einer digitalisierten Task-Board-Schnittstelle organisieren
■ Endbenutzer in einer aufgabenorientierten Oberfläche, wie z.B. einem Playbook, zum Abschluss eines
Prozesses anleiten.
Upgrade Center
Nutzen Sie das ServiceNow® Upgrade Center zur Planung und Verwaltung Ihrer Upgrades. Verwenden Sie das
Upgrade-Vorschaumodul, um die verschiedenen Ihnen zur Verfügung stehenden Release-Versionen zu
erkunden und Einblicke in die Funktionsweise eines Upgrades zu gewinnen, ohne Ihre Instanz tatsächlich zu
aktualisieren. Sie können auch den Status eines laufenden Upgrades überwachen und die Zusammenfassung
Ihres letzten Upgrades mit dem neuen Modul Upgrade-Monitor anzeigen. Das Upgrade Center bietet auch ein
Upgrade Visual Task Board (VTB) zur Verwaltung von übersprungenen Upgrades. Ein separates Modul
Upgrade-Historie kann zur Anzeige aller Ihrer bisherigen Upgrades verwendet werden.
Workforce Optimization for ITSM
Verwenden Sie die Workforce Optimization for ITSM, um die Qualität und Effizienz der Serviceteams zu
verbessern und die Teamzufriedenheit zu steigern. Erfassen Sie die Fähigkeiten, die Ihr Unternehmen benötigt,
und nutzen Sie Predictive Intelligence, um Qualifikationslücken zu identifizieren und Coaching- und
Schulungsbedarf für Ihre Teams zu erkennen - alles von einem zentralen Punkt aus.
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 26
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comDie exccon AG ist Ihr Spezialist für prozessorientierte
Unternehmenslösungen. Stärken des 2005 gegründeten
Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens sind das Design
und die Optimierung von Prozessen in allen operativen
Geschäftsbereichen. Dafür bündelt exccon gezielt Kompetenzen
und bietet ein umfassendes Leistungsspektrum in den Bereichen
Consulting, Technology, Processes und dedizierte Solutions, wie
z.B. die führende Service Management Lösung ServiceNow, für
die exccon in Deutschland Partner der ersten Stunde ist.
Darüber hinaus gewährleistet exccon Education mit Inhouse
und offenen Schulungen sowie virtuellen Trainings den
effizienten Wissenstransfer für ein erfolgreiches Service- und
Projekt Management auf der Basis von ITIL® und PRINCE2® –
und bietet darüber hinaus agile Methoden (Agile Scrum,
PRINCE2 Agile®) und DevOps.
Sie wünschen eine Beratung
oder haben weitere Fragen zum Paris Release?
Nehmen Sie Kontakt zu unseren ServiceNow Experten auf!
https://exccon.com - Tel: +49-(0)89/189 04 77 50 - sales@exccon.com
Whitepaper „ServiceNow Release Paris“ – alle Neuigkeiten auf Deutsch zusammengefasst – © exccon AG 2020 27
exccon AG – Tal 11 – 80331 München – Tel: +49-89-189 04 775-0 – sales@exccon.com – https://exccon.comSie können auch lesen
