VERNETZTE SERVICES IM AUSSENDIENST - Schaffen Sie eine völlig neue Customer Experience durch - Salesforce
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Schaffen Sie eine völlig neue Customer Experience durch VERNETZTE SERVICES IM AUSSENDIENST
Inhalt Einführung
1 Was bedeutet
Außendienstmanagement? S. 3
Im Zeitalter des vernetzten Kunden ist eine erstklassige,
umfassende Customer Experience unverzichtbar. Der Studie
„Customers 2020“ zufolge hat die Customer Experience
2 Die besonderen Herausforderungen des inzwischen den Preis und das Produkt als wichtigstes
Außendienstmanagements in puncto Differenzierungskriterium für eine Marke überholt. Kurz gesagt,
Vernetzung S. 6 wer in Zukunft bestehen will, muss eine rundum erstklassige
Customer Experience bieten.
3 Best Practices für die Bereitstellung der
besten Customer Experience S. 9
Kunden erwarten heute überall einen personalisierten, vernetzten
Service. Ein reines Callcenter genügt schon lange nicht mehr. In
4
der modernen, vernetzten Welt sind aber auch Online-Kontakt-
Best Practices für effiziente Callcenter und Interaktionsmöglichkeiten nicht mehr genug – auch das
und Disponenten S. 12 Servicepersonal vor Ort muss umfassend vernetzt sein. Außerdem
wandern Kunden heute viel schneller zur Konkurrenz ab, wenn sie
5 Best Practices für die Ausstattung Ihrer
Außendienstmitarbeiter S. 15
mit dem Service unzufrieden sind.
Die meisten Unternehmen sind jedoch auf diese gestiegenen
Kundenerwartungen noch nicht eingestellt, insbesondere in
den Bereichen Vor-Ort-Service oder Außendienst. Deshalb geht
Trailhead bringt Sie auf den richtigen Weg zu noch besserem
Kundenservice. die Schere zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen
Astro und seine Freunde zeigen Ihnen alles, was Sie über Salesforce Customer Experience immer weiter auseinander. Technische
wissen müssen. Unsere unterhaltsamen, leicht verständlichen Trails Neuerungen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen
machen Sie in kürzester Zeit startklar.
mit ihren Kunden interagieren. Dabei steht vor allem der
Ihren Weg in die Zukunft finden Sie auf salesforce.com/trailhead
Außendienst vor der riesigen Herausforderung, sein Servicemodell
an die Erwartungen des modernen Kunden anzupassen. Wie
kann Ihr Unternehmen seinen Außendienst von Anfang bis
Ende umstrukturieren? Wie wäre es, wenn Unternehmen einen
persönlicheren, effizienteren und schnelleren Service liefern
könnten, der die Customer Experience völlig neu gestaltet? Und
wie wäre es, wenn auch die Servicemitarbeiter im Außendienst
eine solch herausragende Customer Experience bieten könnten –
und zwar jederzeit?
1
Was bedeutet
Außendienstmanagement?
Ganz vereinfacht gesprochen: Wer exzellenten
Außendienst bieten will, muss folgende Fragen
beantworten können:
Wer leistet was, wie, wann, wo und für wen?
3 / Best Practices für eine völlig neue Customer Experience dank vernetzter Services im Außendienst
Im Rahmen des Außendienstmanagements organisieren und
92
der Führungskräfte sind
%
steuern Unternehmen alle Aufgaben, die beim Kunden vor Ort
ausgeführt werden müssen. Beim Außendienst müssen mehrere davon überzeugt, dass sie
Beteiligte Hand in Hand arbeiten:
• der Kunde, der die Serviceanfrage stellt, oder das Produkt, für das
ihren Kundenservice an
eine Dienstleistung in Anspruch genommen werden muss;
• der Mitarbeiter, der die Serviceanfrage entgegennimmt und
die Anforderungen der
einen Serviceauftrag erstellt; Kunden anpassen müssen.
• der Disponent, der sicherstellt, dass die einzelnen Aufgaben
gemäß Terminplänen, Fachwissen und Kundenstandort dem – Salesforce-Studie zu vernetzten Services, 2016
passenden Außendienstmitarbeiter zugewiesen werden; und
• der Außendienstmitarbeiter, der den Serviceauftrag erhält und
zum Kunden fährt, um den Auftrag auszuführen.
Die Qualität des Außendienstservices hängt zwar von vielen
Faktoren ab; für jeden Kunden zählt jedoch letztendlich nur der
Eindruck, den er vom jeweiligen Servicebesuch hat.
4/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
Viele Unternehmen weltweit haben bereits reagiert und bieten Produkte und Service der nächsten Generation – mit der Folge, dass sich die Kunden an diese vernetzten Erfahrungen gewöhnt haben. Dadurch sind die Erwartungen an einen smarteren, personalisierten Kundenservice – ob am Telefon oder vor Ort – schneller gestiegen als je zuvor. Laut CSG International wünschen sich 89 % der Kunden einen Online-Vermittlungsdienst für Servicetechniker ähnlich wie „Uber“. Es scheint nahezu unmöglich, mit diesen überhöhten und ständig wechselnden Erwartungen mithalten zu können. Doch mit der richtigen Technologie und den richtigen Einblicken in den Kunden kann auch Ihr Unternehmen mit den Serviceanforderungen Ihrer Kunden Schritt halten. 5 / Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
2
Die besonderen
Herausforderungen des
Außendienstmanagements in
puncto Vernetzung
Jedes Unternehmen ist in der Lage, eine Customer
Experience zu bieten, mit der es seine Kunden an sich
binden kann. Dazu muss es aber einen umfassenden
Überblick über jeden einzelnen Kunden haben. Ohne
die richtigen Einblicke fehlen Ihrem Unternehmen
die nötigen Informationen, die es braucht, um die
Kundenerwartungen stets erfüllen zu können. Sie
brauchen also einen vollständigen Überblick über
jeden einzelnen Kunden, um den bestmöglichen
Service mit einem schnellen, erfolgreichen Abschluss
des Kundenvorgangs bieten zu können – idealerweise
gleich beim ersten Mal.
6 / Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
Insbesondere die Organisation des Außendienstes stellt Sie vor besondere Herausforderungen, die sich nur mit einem umfassenden Überblick über den Kunden lösen lassen. Faktoren wie voneinander isoliert arbeitende Außendiensttechniker, unausgewogene Ressourcenzuweisung, fehlende Unterstützung der Mobilgeräte und fehlende Integration mit CRM-Systemen erschweren die Organisation der Abläufe im Außendienst. Viele Unternehmen nutzen mehrere Tools und Lösungen, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Laut Field Service News verwenden noch immer 77 % aller Unternehmen eine On-Premise-Lösung für die Steuerung des Außendienstes. Das hat zur Folge, dass den Führungskräften der Überblick über alle Berührungspunkte mit dem Kunden und die nötigen Einblicke fehlen, die ein modernes Unternehmen aber dringend benötigt. 7/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
Fehlende Einblicke in den Kunden haben mitunter
77
der Unternehmen
%
schwerwiegende Folgen: Durch einen isoliert ablaufenden
Kundenserviceeinsatz dauert die Lösung des Kundenvorgangs verwenden noch immer
möglicherweise viel länger als eigentlich nötig. Gegebenenfalls
muss der Kunde erneut anrufen, weil der Fall beim ersten eine On-Premise-Lösung
Versuch nicht gelöst werden konnte. Schlimmstenfalls könnten
Sie den Kunden verlieren. Der Aberdeen Group zufolge ist ein für die Steuerung des
zweiter Servicebesuch meist nur deshalb erforderlich, weil beim
ersten wichtige Kundeninformationen fehlten. Die Kosten pro
Außendienstes.
Servicebesuch belaufen sich dabei auf 200 bis 300 US-Dollar.
– Field Service News
Wenn aber alle Mitarbeiter, Disponenten und
Außendiensttechniker über eine zentrale Plattform miteinander
vernetzt sind, können die Abläufe der gesamten Servicekette
aufeinander abgestimmt und rationalisiert werden. Das Ergebnis:
eine vernetzte Customer Experience.
Jede Service Experience besteht aus einer Reihe wichtiger
Augenblicke, und jeder einzelne davon bietet die Chance,
die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und eine engere
Kundenbeziehung aufzubauen. Wer Reibungsverluste und
Frustration auf beiden Seiten – bei Mitarbeitern wie auch bei
Kunden – in jedem dieser Augenblicke verringert, kann eine
persönlichere, vorhersehbare Customer Experience schaffen.
8/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern3
Best Practices für die
Bereitstellung der besten
Customer Experience
Viele Kunden bewerten den
Außendienstservice eher schlecht – und
zwar nicht ohne Grund. Es gibt genügend
Beispiele für schlechten Vor-Ort-Service,
wie beispielsweise den Techniker, der kurz
vor Ende des vierstündigen Terminfensters
eintrifft, aber nicht einmal die richtigen
Werkzeuge dabei hat, um das Problem lösen
zu können. Ihre Kunden erwarten weitaus
mehr als eine derart isoliert ablaufende
Service Experience.
9/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernEinen effizienteren, personalisierteren und schnelleren Außendienst
83
der Führungskräfte sind sich
%
aufzubauen ist zwar eine Herausforderung, aber die Mühe lohnt sich –
für den Kunden (und für Ihr Unternehmen). einig, dass ihre Serviceabteilung
Kunden erwarten einen entsprechend ausgebildeten Mitarbeiter,
der pünktlich erscheint und auf Anhieb die richtigen Werkzeuge
eine strategische Rolle im
und Ersatzteile dabei hat. Den Servicetermin möchte der Kunde
dabei von jedem beliebigen Gerät buchen können, ohne erst den
Gesamtunternehmen spielt.
Kundendienst anrufen zu müssen, um einen Termin zu vereinbaren – Salesforce-Studie zu vernetzten Services, 2016
oder einen festgesetzten Termin abzusagen oder zu verlegen. Dabei
sollte ihm schon von vornherein klar sein, was er vom Besuch des
Servicetechnikers erwarten kann, und er sollte die Gewissheit haben,
dass das Problem gleich beim ersten Versuch gelöst wird. Verbraucher
gewöhnen sich immer mehr an die Aktualisierung von Informationen
im Minutentakt, sei es bei der Sendungsverfolgung einer Lieferung oder
einem Vermittlungsdienst wie Uber. Ihre Kunden möchten wissen, wo
Ihr Techniker sich gerade aufhält, wann er eintreffen wird und wie lange
der Servicetermin dauern wird.
10/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernIhren Kunden ist durchaus bewusst, dass der Außendienstmitarbeiter vielleicht nicht alle speziellen Herausforderungen jedes einzelnen Servicefalls sofort lösen kann, aber sie erwarten, dass er die geeigneten Mittel und Technologien zur Hand hat, um sich bei entsprechenden Experten Rat zu holen. Wenn es im Laufe des Produktlebenszyklus zu regelmäßigen Serviceeinsätzen kommt, z. B. bei der Wartung eines Produkts, dann erwartet der Kunde, dass Sie sich um alles kümmern, wie beispielsweise die Erinnerung an die anstehende Wartung und den Vorschlag mehrerer möglicher Wartungstermine. Außerdem möchte der Kunde, dass der Kontakt über seinen bevorzugten Kanal läuft. Wenn Ihr Unternehmen eine Customer Experience liefern kann, die den Erwartungen des modernen Kunden entspricht, werden es Ihnen Ihre Kunden danken und Ihrem Unternehmen treu bleiben. So kurbeln Sie letztlich auch Ihren Umsatz an. 11/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
4
Best Practices für
effiziente Callcenter und
Disponenten
Da Ihre Servicemitarbeiter in direktem Kontakt
zum Kunden stehen, hängt die Qualität
der Customer Experience vor allem von
ihnen ab – und genau deshalb brauchen sie
Unterstützung. Servicemitarbeiter bearbeiten
Unmengen an Kundenvorgängen aus diversen
Kanälen. Deshalb brauchen sie Prozesse,
mit denen sie die Arbeitslast so effektiv und
effizient wie möglich verteilen können.
12/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernFührungskräfte geben
Für einen vernetzten Außendienst brauchen die Mitarbeiter an, dass sich 45 % ihrer
einen umfassenden Einblick in den Kunden und Hilfsmittel
für das einfache Management der Arbeitsaufträge. Wenn der Servicemitarbeiter über zu
Kunde einen Termin für Vor-Ort-Service vereinbaren möchte,
braucht der Servicemitarbeiter Einsicht in das vollständige
langsame Tools ärgern und dass
jeweilige Kundenprofil mit sämtlichen Anforderungen, um einen 38 % das Gefühl haben, nicht
entsprechenden Serviceauftrag auslösen zu können.
auf notwendige Informationen
Dabei genügen die reinen Kundendaten keineswegs. Die
Mitarbeiter müssen auf sämtliche Informationen über die zugreifen zu können.
Produkte Ihres Kunden zugreifen können und wissen, ob der
– Salesforce-Studie zu vernetzten Services, 2016
Kunde auch Konkurrenzprodukte verwendet. Und dank einer
mehrschichtigen Produkthierarchie sehen sie auf einen Blick
alle Produkte, die aus mehreren Komponenten bestehen.
Anhand dieses umfassenden Überblicks können die Mitarbeiter
Cross-Selling- und Upselling-Chancen erkennen sowie weiteren
Servicebedarf voraussagen, wenn sich ein Produkt aus mehreren
Komponenten zusammensetzt.
13/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernIn unserer schnelllebigen Multichannel-Servicewelt muss das Management der Serviceaufträge so einfach sein wie nie zuvor. Dabei sollte die Servicekonsole die schnelle Erstellung detaillierter Serviceaufträge zu beliebigen Kundenvorgängen ermöglichen. Diese Serviceaufträge müssen außerdem mobil zugänglich, vernetzt und vollständig mit dem CRM-System und anderen Bereichen des Unternehmens (Accounts, Ansprechpartner, Ressourcen, Kundenvorgänge, Berechtigungen und Serviceverträge) verknüpft sein. Im nächsten Schritt des Außendienstprozesses wird über den Disponenten ein Termin vereinbart. Aufgabe der Disponenten ist es, den jeweiligen Auftrag immer dem passenden Servicetechniker zuzuweisen, sodass der Auftrag zeitnah und effizient ausgeführt wird. Dazu müssen sie die Aufträge nicht nur sinnvoll planen und weiterleiten, sondern auch die Durchführung in Echtzeit überwachen. Zudem müssen Disponenten mit den Außendienstmitarbeitern kommunizieren und bei dringenderen Notfällen die Prioritäten umgehend ändern können. Mit den richtigen Tools und Informationen an der Hand können sie sicherstellen, dass der Serviceauftrag so reibungslos wie möglich abgewickelt wird – sowohl für den Servicetechniker als auch für den Kunden. 14/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessern
5
Best Practices für
die Ausstattung Ihrer
Außendienstmitarbeiter
Meist haben Ihre Außendienstmitarbeiter
den größten Einfluss auf die Customer
Experience. Ihre Interaktion mit den
Kunden entscheidet häufig über den
weiteren Verlauf der Kundenbeziehung.
Außendienstmitarbeiter sind viel
unterwegs und damit äußerst mobil,
doch die ihnen zur Verfügung stehende
Technologie kann da oft nicht mithalten.
15/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernAuch unterwegs benötigen Außendienstmitarbeiter in Echtzeit
52
der Unternehmen
%
Zugriff auf die Serviceaufträge und andere wesentliche
Informationen wie Auftragsaktualisierungen, Terminpläne,
Bestands- und Kundendaten, um immer auf dem neuesten Stand steuern ihren
zu sein. Damit ein Serviceauftrag schnell und direkt beim ersten
Besuch erfolgreich abgeschlossen werden kann, müssen den Außendienst manuell.
Mitarbeitern alle nötigen Informationen auf ihrem Mobilgerät zur
Verfügung stehen. Vielleicht haben Ihre Servicetechniker nicht – Salesforce-Studie zu vernetzten Services, 2016
für jedes Problem die passende Lösung parat, aber dank mobiler
Technologien (teilweise sogar mit Offline-Zugriff auf Datensätze
und Informationen) können sie sich jederzeit und überall in
entsprechenden Dokumenten und Ressourcen informieren
oder Experten zu Rate ziehen. Wenn es nicht an wesentlichen
Informationen mangelt, ist auch kein erneuter Servicebesuch
erforderlich.
Field Service Lightning
Field Service Lightning ist das neueste Tool der Service
Cloud. Mit umfangreichen Einblicken sorgt es dafür, dass
Ihr Unternehmen die steigenden Kundenerwartungen
erfüllen kann. Insbesondere für den Außendienst mit seinen
ganz speziellen Herausforderungen lohnt sich Field Service
Lightning, denn mit diesem Tool können Sie auch vor Ort beim
Kunden einen umfassend vernetzten Service bieten – für eine
erstklassige Customer Experience.
16/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernDie Zukunft des
Kundenservice beginnt
schon heute.
Die Kundenservice-Software Service Cloud ermöglicht einen
schnelleren, intelligenteren Kundensupport. Bieten Sie
Ihren Kunden jederzeit die richtigen Antworten. Um diesen
Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Sie persönlichen Service
bieten, der dem Ihrer Mitbewerber mindestens einen Schritt
voraus ist. Mit Multichannel-Support kommen Sie Ihren Kunden
dort entgegen, wo sie es erwarten, und verhindern Probleme,
bevor sie entstehen. Welcher Kunde wünscht sich das nicht?
48 % schnellere
Lösungsfindung
WEITERE
INFORMATIONEN 47 % Höhere
Mitarbeiterproduktivität
45 % geringere
SupportkostenHier finden Sie weitere
Informationen:
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18/ Wie Sie die Customer Experience durch einen vernetzten Außendienst verbessernGEHEN SIE NEUE WEGE Die in diesem E-Book enthaltenen Informationen sollen unsere Kunden unterstützen und sind rein informativer Natur. Eine Veröffentlichung durch Salesforce stellt keine Empfehlung dar. Salesforce garantiert weder die Fehlerlosigkeit und Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen Inhalte in diesem E-Book noch das Erreichen spezifischer Ergebnisse durch das Befolgen der Hinweise in diesem E-Book. Für Ihre ganz konkreten Fragestellungen ist es unter Umständen empfehlenswert, einen Experten aus dem jeweiligen Fachgebiet zu Rate zu ziehen, beispielsweise einen Anwalt, Buchhalter, Architekten, Unternehmensberater oder ausgebildeten Techniker. © 2016 salesforce.com, inc. Alle Rechte vorbehalten.
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