Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - JUNI 2020 - WKO
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JUNI 2020
Die optimale Online-
Präsenz für Ihr
Unternehmen
a joint venture of
SOCIAL MEDIA FOR NPOS // INTRODUCTION
The Retail Performance Company 2020 2
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO
01 DER DIGITALE KONSUMENT. Retail Online | Digital Customer Touchpoints Page3
DIE MARKTMACHT VON GOOGLE, YOUTUBE UND FACEBOOK.
85% der ÖsterreicherInnen recherchieren vor dem Kauf bei
Google.
In Österreich sind es ca. 4,8 Mio. Nutzer, die meisten davon
sind im Alter von 16 bis 24 Jahren, die aktiv Youtube Videos
schauen
Von mehr als 8 Millionen Österreichern haben 3,7 Millionen
(ca. 42 Prozent) einen aktiven Facebook-Account.
Mit lokaler Werbung erreicht jeder Händler
seine regionalen Kunden.
Schnell, kosteneffizient und mit wenigen Klicks.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite4
DAS SMARTPHONE DAS DEN USER TÄGLICH BEGLEITET.
Viele Menschen recherchieren online nach
ProdukInformaIonen, obwohl der Kauf im
Anschluss über den Desktop abgewickelt wird.
29% der Smartphone-Benutzer wechseln
sofort auf eine andere Website oder App,
wenn die Seite/App nicht ihrem Bedarf
entspricht.
53 % verlassen eine mobile Website, wenn der
Ladevorgang länger als 3 Sekunden dauert
Responsives, intuIves Design, leicht
auffindbare Kontaktmöglichkeiten, einfache
Handhabung – und vor allem schnelle
Ladezeiten entscheiden mobil über den Erfolg.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite5
Wir sind immer online.
Aufwachen Pendeln Auf der Arbeit Mittags Zuhause Schlafenszeit
35% 59% 71% 51% 70% 21%
der Android / iPhone der Smartphone- des Internet- der Smartphone- der Tablet-Besitzer der Tablet-Nutzer
Besitzer nutzen eine Besitzer nutzenmobiles Traffics Besitzer suchen nutzen ihr Gerät nutzen ihr Tablet
App bevor sie dasBett Internet während ist vomDesktop nach Restaurants während des während sie imBett
verlassen Wartezeiten Fernsehens liegen
Mobile Tablet Desktop
Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO
DIE MACHT DER KUNDEN SPIEGELT SICH IN VERÄNDERTEN KUNDEN-
ERWARTUNGEN UND -VERHALTEN WIDER.
Der Kunde durchläuN eine fragmenOerte Reise Kunden erwarten einen 24/7 persönlichen
und wechselt ständig zwischen On- und Kundenservice durch kompetente Berater
Offline-Kanälen, die integriert werden müssen. jenseits des klassischen Call Centers.
Zwei Drittel der Verbraucher nutzen ihr Mehr als die Hälfte der Verbraucher sucht
Smartphone zur Produktrecherche in einem vor dem Kauf nach Bewertungen und
physischen Geschäft. Empfehlungen.
Die Kunden sind weniger loyal gegenüber Social Media Kanäle wie WhatsApp,
Marken und Händlern. 57% der Verbraucher Instagram und Facebook beeinflussen
würden nach einer schlechten Erfahrung Kaufentscheidungen stark.
woanders einkaufen.
KPMG: The truth about online retailers, 2017 | PwC: The future of automotive retail, 2018,
Salesforce: Customer expectations hit all time high, 2018
IHRE KUNDEN UNTERSCHEIDEN SICH IN IHREM DIGITALEN REIFEGRAD UND
DAMIT AUCH IN JEDER EINZELNEN KUNDENREISE.
Digitaler Immigrant Digital Func0onal Digital Native Unternehmen
Digitalisierung ist für Für mich bedeutet Die Digitalisierung gibt Neue Geschäftsmodelle
mich das Empfangen von Digitalisierung, dass ich mir alles, was ich sind unerlässlich, um
Videoanrufen meiner Zeit für wichtige Dinge brauche, jederzeit und Kunden in einer
Enkelkinder, da sie mir sparen kann. Ich will mühelos. Ob ich eine digitalen, mobilen Welt
ein Smartphone gekauft nicht mit Details Pizza bestelle, mein zu erreichen und nicht
haben. belastet werden. neues Auto Online zurück-zubleiben.
konfiguriere oder ein
Konto eröffne.
Digitales Touchpoint-Management und Optimierung über alle Kanäle hinweg sind
entscheidend für den Aufbau loyaler Beziehungen zu immer anspruchsvolleren Kunden.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite8
MAX PERSÖNLICHKEIT VERKAUFSKANAL
INNOVATION Händler
28, WIEN, ÖSTERREICH
Online
Dynamisch Freiheitsliebend Freunde Motiviert
MOTIVATOREN & ÄNGSTE ZIELE KUNDENERLEBNIS LIEBLINGS APPS
• Arbeit. • Schnell & einfach, 24/7.
• Wertgeschätzt werden. • Lückenlose Online Erfahrung.
• Erfolg. • Persönlicher Kontakt.
• Angst, keinen Unterschied zu machen. • Individualisierte Angebote.
"Mein Handy ist mein täglicher GFÄLLT IHM NICHT GEFÄLLT IHM
Begleiter bei allem, was ich tue
und plane." • Lange Wartezeiten. • Vernetzt zu sein.
• Dinge, die nicht funkJonieren. • Innovationen.
Medienberater • Nicht genau das RichJge zu bekommen. • Digitale Instrumente.
• Wertloses zu tun. • Schnelle Prozesse.
$$
Stadt Apartment
HOBBIES, INTERESSEN & LIFESTYLE
BMW 2er
• Arbeitet viel um erfolgreich zu sein.
• Trifft Freunde auf ein Feierabend Bier.
Apple Produkte
• Fährt am Wochenende in die Berge.
Digital Native • Fährt gerne schnelle Autos.
• Immer begierig darauf, etwas Neues zu entdecken und neue Leute kennenzulernen.
Wandern, Fitness, Party • Aufgrund der langen Arbeitszeiten kauft und bestellt er oft online.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite9
02 DIE KUNDENREISE.
WENN SIE DIE REISE IHRER KUNDEN KENNEN, KÖNNEN SIE EINZELNE
KONTAKTPUNKTE UND DAS KUNDENERLEBNIS AKTIV BEEINFLUSSEN.
Kundenreise Kontaktpunkt
• Beschreibt den Weg eines Kunden mit einer • Jede Art von Kontaktpunkten (touchpoints).
Marke/einem Unternehmen/einem Produkt.
• Klassische Werbung (Anzeigen, TV- oder
• Startet mit dem Erstkontakt. Radiospots, etc.).
• Endet mit einer zielorientierten Handlung oder
• Online-Marketing-Aktivitäten.
geht darüber hinaus.
• Kann sich über mehrere Stunden, Tage oder • Die Meinung eines Freundes oder
Jahre erstrecken. Informationen aus Bewertungsportalen.
Kennen Sie Ihre Kunden und deren Optimieren Sie Kontaktpunkte, um
ein einzigartiges Erlebnis zu
jeweilige Reisen.
vermitteln.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 11EINE MODERNE KUNDENREISE BESTEHT AUS FÜNF VERSCHIEDENEN PHASEN MIT
INDIVIDUELLEN KUNDENERWARTUNGEN.
Bewusstsein Suche Recherche Kauf € Loyalität
Entdecken Suchen Recherchieren Kaufen Erlebnis
Social Media SEO Blogs & Artikel Website Nach Kauf Betreuung
Display SEA Reviews Online Buchung Erwartungen vs. Realität
Blog Karten/“Near me“ Social Media Kauf via App Social Media Post
Artikel Verzeichnisse Fachzeitschriften Ladenkauf Schreibe eine Bewertung
Apps Mund-zu-Mund Verkäufer Blog
Marketing Material Mund-zu-Mund
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 12WIE SIEHT EINE TYPISCHE KUNDENREISE EINES DIGITALEN KUNDEN IM DIGITALEN
ZEITALTER AUS?
Max, 28
Digitaler Alleskönner.
Profitiert von einem exzellenten Kundenservice und einfachen und innovativen digitalen Diensten.
Die Dinge haben schnell und unkompliziert zu funktionieren.
Bewusstsein Suche Recherche Kauf Loyalität
BMWOEM
Google E-Mail Newsletter
Webseite
Sucht nach dem Händler und liest Wird zu einer
dessen Google-Bewertungen. Veranstaltung eingeladen.
Händler Webseite
Follow-up E-Mail
Web Erhält Follow-up-Mail Kauf
Händler Webseite mit individuellem Beschließt, das Fahrzeug zu
Besucht die Webseite des Angebot. kaufen und unterzeichnet den BMW Experience
Facebook Händlers, um sich präzise Vertrag. Fährt zufrieden das
über Neuwagenangebote zu Auto und nutzt die
Insta Werbung informieren. Abonniert den BMW App für z.B.GPS-
E-Mail Er sieht eine Anzeige Erhalt von individualisierten Tracking und
mit interessantem E-Mail-Newslettern. Servicemeldungen.
Inhalt über spezielle
Autohaus Angebote eines
Händlers.
Erster physischer Kontaktpunkt
BMW Connected Besucht den Händler mit seiner Partnerin, genießt innovative
Produktdemonstrationen und erlebt den 3er Touring bei einer Probefahrt live.
Kontaktpunkt
Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 1303 KANÄLE: GOOGLE, WEBSITE & SOCIAL MEDIA. Retail Online | Digital Customer Touchpoints Page14
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT
DIE 4 WICHTIGSTEN KRITERIEN ZUR DIGITALEN EXZELLENZ
WEBSITE SICHTBARKEIT WEBSITE USABILITY CONTENT MARKETING SOCIAL MEDIA
der Besuche gehen verloren, wenn der Verbraucher erwarten, dass der Kunden erwarten, dass
von allen Klicks in den Marken Content produzieren. Unternehmen ihren Kundenservice über
eine mobile Website länger als
55% Suchergebnissen von Google 53% drei Sekunden zum Laden 84% Doch nur 40 % der globalen 63% ihre Social Media-Kanäle anbieten, und
gehen zu den ersten drei Marken bieten Content, der die 90% der Social Media-Nutzer haben
organischen Such-ergebnissen* benötigt.**
Bedürfnisse der Verbraucher Social Media bereits als
befriedigt.*** Kommunikationsmittel mit einem
Unternehmen genutzt.****
Quelle: * Blue Corona, **Google,***Havas Meaningful Brands,****Smart Insights
The Retail Performance Company // Juni 2020 15SUCHMASCHINEN, HÄNDLERBESUCHE & DIE HÄNDLER-WEBSITE SIND DIE WICHTIGSTEN KANÄLE FÜR DEN KONSUMENTEN. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 16
IN DER GOOGLE-SUCHE UND AUF MAPS GEFUNDEN WERDEN KUNDEN ERREICHEN, DIE AUF GOOGLE NACH ETWAS SUCHEN
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY
DER SICHTBARKEITSINDEX DEUTET DARAUF HIN, OB DIE ONLINE-PRÄSENZ VON
RELEVANTE INHALTE LIEFERT
− Quelle: Sistrix
The Retail Performance Company // Juni 2020 18ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY
SICHTBARKEIT DER WEBSEITE – WIE STELLEN SIE SICHER, DASS IHRE WEBSITE
GEFUNDEN WIRD?
Handlungsbedarf bzgl. der Sichtbarkeit
1 SPRECHENDE URL
KEYWORDSTRATEGIE UND -
2 VERTEILUNG
3 META TAG UND ALT TAG
LINKBUILDING (U.A. SOCIAL)
4
SEITENLADEZEIT
5
6 MOBILE OPTIMIERUNG
CONTENT MARKETING UND
7 MANAGEMENT
− Quelle: SEOQuake
The Retail Performance Company // Juni 2020 20ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY
SUCHBEGRIFFE DER USER SOLLTEN SICH IN DER URL UND
TEXTEN WIDERSPIEGELN
− Quelle: trends.google I answerthepublic.com
The Retail Performance Company // Juni 2020 21ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE USABILITY
DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT - ES DAUERT 50 MILLISEKUNDEN, BIS SICH NUTZER EINE
MEINUNG ÜBER EINE WEBSITE BILDEN, DIE ENTSCHEIDET, OB SIE BLEIBEN ODER GEHEN
Handlungsbedarf bzgl. der Usability
1 KLARE ZIELSETZUNG
2 KLARE & SMARTE NAVIGATION
3 VERSTÄNDLICHE UND EINFACHE
MENÜSTRUKTUR
4 LAYOUT & CI
5 EINSATZ VON TEXT UND BILD
USER FÜHRUNG
6 (Suchfunktion, Call-to-Action, Online
Terminvereinbarung etc..)
The Retail Performance Company // Juni 2020 22ONLINE: DIE REGELN Regel 1 Online ist ein strategisches Thema. Regel 2 Was man nicht messen kann, kann man nicht optimieren. Regel 3 Wer nicht gefunden wird, existiert in den Köpfen der Menschen nicht. Regel 4 Online/Digital ist keine Abteilung, sondern eine Unternehmenskultur. Regel 5 Langfristig sollte es nicht darum gehen, ein Budget zu vergeben, sondern ein Ziel zu erreichen. Regel 6 Mobile nicht unterschätzen! Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Page23
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY
ONLINE TOOLS VON GOOGLE FÜR DIE ANALYSE DER
EIGENEN DIGITALEN PRÄSENZ
− Quelle: Handelsverband.at 2020
The Retail Performance Company // Juni 2020 2404 ANGEBOT DIGITALER REIFEGRAD.
DIE BESTEN STRATEGIEN SIND DIEJENIGEN, DIE SICH AN DAS SICH STÄNDIG
VERÄNDERNDE GESCHÄFTSUMFELD ANPASSEN.
“Die Geschäftsstrategie ist weniger eine Funktion
großartiger Vorhersagen, als vielmehr das Ergebnis der
Fähigkeit, schnell auf tatsächliche Änderungen zu
reagieren, sobald diese eintreten. Deshalb muss die
Strategie dynamisch und vorausschauend sein.”
Jack Welch, ehemaliger CEO von General Electric
Die digitale Transformation ist der Wandel, dem Sie
heute gegenübersehen. Wir möchten mit Ihnen
gemeinsam ein Programm starten, bei dem wir
Ihren digitalen Reifegrad analysieren.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO PagSee2it6e26ANGEBOT CO-CREATION DIGITALISIERUNG
ANALYSE REIFEGRAD und
MASSNAHMENPLAN
Die Reifegradanalyse identifiziert die strategischen
Handlungsfelder für Unternehmen, um sich digital
aufzustellen
Schwerpunkt des Programms:
Aufbau einer effizienten Reifegradbeurteilung, die eine
umfassende Zustandsanalyse der Aktivitäten ermöglicht
IST-und SOLL-Analyse auf Basis der digitalen Strategie
GAP-Analyse: Identifikation der Lücken und Ableitung
der Maßnahmen für die strategischen Handlungsfelder
The Retail Performance Company 2805 KONTAKT.
Manager
Petra Balzer
+49 170 3321183
petra.balzer@rpc-partners.com
rpc – The Retail Performance Company
Inspiring Customer-Centric Transformation
Pelkovenstrasse 145
80992 Munich, Germany
rpc-partners.com
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The Retail Performance Company 30UNTERNEHMENSPRÄSENTATION // ZUSAMMENFASSUNG
Gestartet als Joint Venture der BMW Group, steigern wir heute mit über 400
Experten die Kundenorientierung und Sales-Performance unserer Klienten
INSPIRING
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TRANSFORMATION approach
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We help B2C and B2B clients to people enabling I data analytics I
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Industry expertise
Turnover automotive I
financial industries - banking I
+50 m€ machinery I fmcg I fashion I
healthcare I telecommunications I
consumer electronics
The Retail Performance Company // Juni 2020 31DANKE
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