Von wertlos zu unbezahlbar - Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center.
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Von wertlos zu unbezahlbar Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center. 10/03/2020 1.
Heute:
1 Waisenkind
3 Gute Feen
1 Vierergespann
Und wenn sie nicht
gestorben sind…
FUTURELAB
FUTURELAB
infinit.cx group
@FLB_StefanKolle
www.futurelab.net
Stefan Kolle Alain Thys
Einige Referenzen
Wilkommen
Darf ich mich kurz vorstellen?
FUTURELAB
infinit.cx group
Futurelab auf einer Seite
WER WIR SIND: UNSERE WICHTIGSTEN ANGEBOTE:
CX Strategie und Umsetzungsberatung CX Maturity Assessment Eine schnelle und einfache Beurteilung
Futurelab ist bereits seit 15 Jahren der europäische des aktuellen Status von CX in Ihrem
Spezialist auf dem Gebiet der Customer Centricity und Unternehmen. Finden Sie heraus, was
Customer Experience (CX). Wir helfen B2B- und B2C- funktioniert und was nicht, priorisieren
Sie CX-Aktionen und erzielen Sie
Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und schnell Ergebnisse.
eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere
Kunden und steigert Ertrag und Margen der
Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir Customer Journey Mapping Die Customer Journey ist das zentrale
Methoden wie Net-Promoter-System (NPS) und Management-Tool um festzulegen
Customer Journey Mapping. welche Erfahrung man seinen Kunden
liefern will, und umsetzbare CX-Ziele
und KPIs für Ihr Unternehmen zu
We make Customer Centricity happen. Profitably. definieren.
Was wir machen
ROI of Customer Effort Um den nachhaltigen Erfolg ihrer
Kundenstrategie sicher zu stellen,
muss diese profitabel sein und auf
einem pragmatischen ROI-Modell
basieren. Wir entwickeln das für Sie
passende.
Voice of the Customer Wir liefern ihnen die Kundenstimme in
einer umfassenden, erschwinglichen
und zugleich schlanken Lösung – ohne
viel Zeit, Budget und Aufwand zu
investieren.
The best customer service is
if the customer doesn't need
to call you, doesn't need to
talk to you. It just works.
Es war einmal…
In einem Land, ganz weit weg…(also, 1999 in den USA)
10/03/2020 5.
Schauen wir mal auf die Customer Journey Was WENN alles Märchenhaft währe? 10/03/2020 6.
Diese Website ist wirklich Ich glaube die können das
Alles klaro – ich bleibe hier!
hilfreich. Alles ist mir klar. auch so liefern. Los geht’s!
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung
Alles geklappt! Ach,
Das Angebot ist völlig
übrigens, ich brauche da
eindeutig, und gefällt mit.
noch etwas….da schau
Ich fühle mich sicher.
her….
Schauen wir mal auf die Customer Journey
Was WENN alles Märchenhaft währe?
10/03/2020 7.
Ich kann nicht finden was ich
Also, jetzt passt es wohl…
brauche….bin etwas
aber warum kann ich nicht
verwirrt…haben die überhaupt
mit PayPal bezahlen?
was ich brauche?
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Service Bindung/Exit
Wieviel kostet das jetzt bitte Ich habe eine Frage…kann die
– kann mir jemand das jetzt Antwort aber nirgends auf der
mal im Klartext sagen? Website finden Ich bin jetzt seit 5 Jahren
Kunde – und kriege
schlechtere Konditionen als
Neukunden!
Wo ist meine Bestellung?
Wieso ist sie verspätet?
Die Journey funktioniert nicht
Warum wir überhaupt Contactcenter brauchen
10/03/2020 8.
Wer räumt den Schlamassel auf? Contactcenter: Die Aschenputtel ihrer Organisationen 10/03/2020 9.
FUTURELAB
Kunden mögen keine Contactcenter
100% der wohlhabenden Kunden wollen eine
WartezeitFUTURELAB
Sie mögen sie WIRKLICH nicht
40% sind frustriert von Wartezeiten
36% musste Informationen wiederholen
30% hat falsche Beratung erhalten
26% fühlen sich gar nicht verstanden
54% der Kunden glaubt, dass der Service viel
schneller sein sollte.
Sources: GenesysFUTURELAB
Übrigens – die Agenten finden das auch…
x2
Contact Center-Agenten in Deutschland
wandern doppelt so schnell ab wie andere
Arbeitnehmer.
Sources: The Quality Assurance & Training Connection (QATC); https://voxeu.org/article/worker-churn-and-employment-growth-establishment-level, https://www.avoxi.com/blog/call-center-
attrition-turnover-rates/FUTURELAB Der Teufelskreis Die Silos verbocken es - die Contactcenter richten es.
FUTURELAB Der Teufelskreis Contactcenter nehmen die Kosten - die Silos den Nutzen
Follow the money
Voixen, Call consultation, Converneo: Trend-Studie Contact Center. Menschen, Maschinen & Prozesse. 2019
Versprechen: Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Tatsächliche Investitionen: KostenreduktionFUTURELAB Das Wort Costcenter sagt es schon Die Wahrnehmung der Contactcenter = notwendiges Übel
FUTURELAB
Goodhart’s law: “When a measure becomes a
target, it ceases to be a good measure.”
Wo geht’s
Again, dontwirklich schief?
forget the basics
Threedie
Und Types
KPIs of
sind alle falsch – oder?
VoC/NPSWir sind nicht im magischen Land Oz Toto… wir sind definitiv immer noch in Kansas 10/03/2020 18.
FUTURELAB Wir sind nicht im magischen Land Oz Die Kunden wollen immer noch einen menschlichen Kontakt
FUTURELAB Wir sind nicht im magischen Land Oz Die Technologie wird daran nichts ändern
FUTURELAB Wir sind nicht im magischen Land Oz Und dieser Kontakt bringt auch was…
FUTURELAB Wir sind nicht im magischen Land Oz Bringt wirklich was
FUTURELAB
vs.
Wir sind nicht im magischen Land Oz, aber…
Es ändert sich wasEs ist Zeit, Held ihrer eigenen Geschichte zu sein Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center 10/03/2020 24.
Auf geht’s zum Ball Transformation Ihres Contactcenters in ein Customer-Value-Center 10/03/2020 25.
Customer Employee Return on
Experience Experience Experience
Ihre 3 guten FeenCustomer
Experience
Ihre 3 guten FeenFUTURELAB
CX Marktführer zeigen höheren Kunden haben andere Erwartungen
Wachstum, Gewinn und Kurse und passen ihr Kaufverhalten
schnell an
78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter
Service-Erfahrungen den Anbieter.
5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit
Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen
6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im
Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu
halten.
70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die
Kunden aufgehoben fühlen.
91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem
Unternehmen ab.
Source: helpscout.net
86%
Aller Kunden sind bereit mehr zu zahlen für eine gute
Erfahrung. Gegen Ende 2020 wird Kundenerfahrung
das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal –
statt Produkt und Preis
Quelle: http://www.walkerinfo.com/customers2020/Zeit Zeit Zeit Zeit Zeit
Marketing € Marketing € Marketing € Recovery Marketing €
Funnel Verlust Sinkender NPS Sinkender NPS
Empfehlungen oder Empfehlungen
Churn
Abgang?
Ich kann nicht finden was ich
Also, jetzt passt es wohl…
brauche….bin etwas
aber warum kann ich nicht
verwirrt…haben die überhaupt
mit PayPal bezahlen?
was ich brauche?
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Service Bindung/Exit
Wieviel kostet das jetzt bitte Ich habe eine Frage…kann die
– kann mir jemand das jetzt Antwort aber nirgends auf der
mal im Klartext sagen? Website finden Ich bin jetzt seit 5 Jahren
Kunde – und kriege
schlechtere Konditionen als
Neukunden!
Wo ist meine Bestellung?
Wieso ist sie verspätet?
Die Journey funktioniert nicht
Negative Kontakttrigger = Verlust
10/03/2020 29.Funnel Funnel Funnel Funnel Funnel Weiter
Markenwert Markenwert Markenwert Markenwert
Umsatz Umsatz Umsatz
Gewinn Gewinn
Emfehlungen
Effizienzen
Diese Website ist wirklich Ich glaube die können das
Alles klaro – ich bleibe hier!
hilfreich. Alles ist mir klar. auch so liefern. Los geht’s!
Bedürfniss Interesse Kauf Nutzung Bindung
Alles geklappt! Ach,
Das Angebot ist völlig
übrigens, ich brauche da
eindeutig, und gefällt mit.
noch etwas….da schau
Ich fühle mich sicher.
her….
Negative Kontakttrigger entfernen = reiner Gewinn
Contactcenter? Nein, Customer-Value-Center!
10/03/2020 30.FUTURELAB
Ein Wort kann den Unterschied machen Es geht immer um den guten Ton
Policen: • “Das erledige ich doch mal schnell"
• "sollte in fünf Werktagen ankommen" vs
vs • “Das machen wir jetzt mal ganz ruhig zusammen“
• "wird in sieben Werktagen ankommen"
NPS um 30% gestiegen
Rückrufe von 75 % auf 6 % gesunken
Negative Kontakt-Trigger entfernen
Ein ganz einfaches Beispiel
10/03/2020 31.Employee
Experience
Ihre 3 guten FeenFUTURELAB
Two essential elements — employee experience and
employee engagement — are most critical for
companies to achieve an improved CX (53% of
respondents), business agility (50%) and digital
transformation (49%).
Yet when discussing their top 10 priorities, the same
companies ranked employee engagement, employee
experience and employee enablement (via technology)
at the bottom of their companies’ top 10 priorities.
Source: a survey West Monroe conducted of Customer Experience Professionals Association (CXPA) members
Employee Experience
Alle SAGEN es….wenige TUN esFUTURELAB
Customer und Employee
Experience sind untrennbar
Unternehmen, die sich durch
Kundenerfahrung auszeichnen, haben
1,5-fach mehr engagierte Mitarbeiter
als Unternehmen mit schlechter CX
Unternehmen, die sich konkret um
eine Verbesserung ihrer CX bemühen,
sehen eine Steigerung der Mitarbeiter-
engagementraten um durchschnittlich
20 %.
79% der Mitarbeiter in Unternehmen mit
überdurchschnittlicher CX sind hoch engagiert.
Das heisst – weniger Abgang, weniger Kosten
Sources: https://medium.com/@humansideoftech/the-link-between-employee-engagement-customer-experience-9da3fa56de18FUTURELAB
4 von 5 der wichtigsten Treiber der
Agentenbindung sind nicht finanziell
Sources: 5th annual survey of Contact centre pipeline,https://www.contactcenterpipeline.com/Article/contact-center-challenges-priorities-for-2020-the-year-of-the-agent; McKinsey, Boosting
contact-center performance through employee engagement, 2018Return on
Experience
Ihre 3 guten FeenFUTURELAB Nicht vergessen!
FUTURELAB Einfach Anfangen Was können wir einfach nachverfolgen?
FUTURELAB
FUTURELAB
3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT
37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT
Es kan manchmal ganz einfach sein
Wir brauchen ein holistisches Verständniss
10/03/2020 39FUTURELAB
Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)
Ganzheitliches Kundenwertverständniss = ROX
Grundwert eines Kunden WoM Wert Andere Wertschöpfung
Gesamt Marge pro Stück Kunden gewonnen/verloren Servicekosten & Effizienz
Δ X durch WoM
Mittarbeitermoral und Abwanderung
Stück pro Jahr
X
+ X
Grundwert eines Neukunden + Reputationsmanagement
Markenwert
Jahre der Kundentreue
CX & EX Investment
Marketing
Δ
Vertrieb
Mitarbeiter
Prozesse
Usw
40.FUTURELAB Beispiel aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele Hebel Kostentyp Rauf Runter Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung, X Kosten) Servicekosten X Kundengewinnungskosten (WoM) X Operative Kosten: X - Contactcenter bezogen - Ganzheitlich Kundenbindung/Churn reduktion X KPIs: NPS, CES, Customer Expectations X Direkter Verkauf, Up-/Cross-selling X Customer Lifetime Value X Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X Share of Wallet / Potenzial X Markenimage X Markenwert X 10.03.2020 41.
Bereit zum Ball? Technologien, die die Transformation des Contactcenters vorantreiben 10/03/2020 42.
FUTURELAB Ihre 4 starken Technologie “Pferde”
FUTURELAB Lassen Sie die Cloud-Lösungen aus der Lampe 10/03/2020 44.
Flexible, fast, and yes – lower cost
Hauptgründe für Investitionen in die Cloud. Geringere
Wartungskosten
und besser
vernetzt mit allem,
was Sie für einen
einfacheren
Arbeitsprozess
benötigen.
55%
Führungskräfte glauben, dass
Teilbereiche in die Cloud
schieben eine gute Strategie ist.
Sources: Deloitte, Global Contact Center Survey 2019; Aberdeen Group• Schnelle Umsetzung von Innovationen und neuen Features
• Mitarbeiter, die besser in der Lage sind zu helfen durch
schnellere Verfügbarkeit von Tools
• Verbesserte Verfügbarkeit und Einsatzfähigkeit
• Schnelle Implementierung von EX-Änderungen
• Mitarbeiter können leichter von zu Hause aus arbeiten
• Tools für das Workforce-Management/Zeitnutzung
• Einfachere Schnittstellen, weniger Anwendungswechsel
• Erhebliche Reduzierung der Umsetzungs- und Betriebskosten
• OpEx statt CapEx bringt finanzielle Flexibilität
• Geringere Ausbildungskosten
Cloud: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
10/03/2020 46.FUTURELAB Entfesseln sie den Omnikanal 10/03/2020 47.
Any time, anywhere, at zero cost
Kunden müssen in der Menschen nutzen immer mehr Technologie & Kanäle,
Lage sein, verschiedene Unternehmen können nicht zurückbleiben.
Möglichkeiten zu haben,
Sie zu kontaktieren.
Wenn sie Sie über ihren
Lieblingskanal kontaktieren
möchten, wie z. B. SMS,
aber Sie unterstützen dies
nicht, verlassen sie Sie für
ein anderes Unternehmen,
das diese Art von Support
anbietet.
63%
der Kunden erwarten bereits,
über Social Media mit Marken
kommunizieren zu können
Sources: CustomerThink; CyTrack; Revation• Fortschrittliches Interaktionsrouting
• Ermöglicht einen reibungslosen Übergang zwischen den
einzelnen Kanälen: wann, wo und wie der Kunde will
• Transparente Serviceverfügbarkeit
• Entlastung hinsichtlich der Dringlichkeit und dem damit
verbundenen Druck einesTelefongesprächs, ermöglicht eine
gründlichere Vorgehensweise
• Ausgewogenere Arbeits-Belastung
• Bessere CX & EX steigern Kundenwert und Gewinne
• Bessere Verwendung der Ressourcen
Omnichannel: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
10/03/2020 49.FUTURELAB Spieglein, Spieglein: AI & Predictive Analytics Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center 10/03/2020 50.
Besseres Verständnis und mehr Zeit, um zu helfen
Predictive Analytics searches for patterns in
AI will be taking over jobs from agents so they can problems that people are having.
focus on the more important tasks at hand.
It will make life easier
for agents, being able
to anticipate on
problems based on
what is predicted that
will happen.
90%
aller IT- und Wirtschaftsführer sehen KI
als entscheidendes Element der digitalen
Transformation ihrer Organisation
Sources: TechTalks; 2020 Dynata Global Trends Report; Aberdeen• Schnellere und bessere Antworten auf Kundenprobleme
• Optimiertes kompetenzbasiertes Routing
• Einzelne unzufriedene Kunden früh anzusprechen können
• Vermeiden von wertlosen Kontakten durch Themenprävention
• Bessere Verfügbarkeit Mitarbeiter, Kanäle, Service
• Bessere und ‘menschlichere’ Mensch-Maschine-Dialoge
• Bessere Mitarbeiter/Kunden-Fall Zuordnung
Illustration • Gibt den Mitarbeitern bessere Werkzeuge an die Hand, um
das umzusetzen, was sie tun müssen/wollen
• Reduzierung unangenehmer Aufgaben für die Mitarbeiter
• Verringerung der Kundenfluktuationsrate
• Identifizierung von Up- und Cross-Selling-Möglichkeitenn
KI & PA: Die Vorteile für das Value Center
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
10/03/2020 52.FUTURELAB Tireless workers: Automation & Bots Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center 10/03/2020 53.
Better, faster, cheaper?
Using chatbots will help you save money, not only in
Allowing automation and bots to take over the easy the customer service sector but everywhere. Follow the
task helps free the agents for the important things. innovation that is here.
Customers are helped faster than having to wait in
line for an agent as well.
90%
of customers expect
organisations to offer a self-
service customer support portal
Sources: SharpenCX; Revation; BI Intelligence, The Chatbots Explainer• Ermöglicht mehr Flexibilität für Kunden in Form von
Selfservice
• Ersetzt Wartezeit durch produktive Zeit
• Kommunikation zur Problemvermeidung
• Erfassung von Kundendaten vor der Mitarbeiter-Interaktion
• Reduzierung von unangenehmen Aufgaben für Mitarbeiter
Illustration • Nachbetreuungsarbeiten nach dem Anruf
• Weniger Personaleinsatz und Kostensenkung
• Interner Lernprozess
Automation & Bots: Die Vorteile
Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center
10/03/2020 55.FUTURELAB
Schlussfolgerung
Wir sind fast da….
56FUTURELAB Den Menschen wieder in die Mitte rücken Für mehr Wachstum, Gewinne, Aktienkurs für alle Stakeholder erhöhen 10/03/2020 57.
Und wollen Sie nicht auch wieder SPASS haben? Then put the human back in the middle 10/03/2020 58.
FUTURELAB Fragen? Vom Contactcenter zum Customer-Value-Center 10/03/2020 59.
FUTURELAB
Information und Inspiration
https://www.futurelab.net/inspiration
https://tinyurl.com/valuecenterDE
https://tinyurl.com/FuturelabBook
10/03/2020
Und bald gibt es mehr Webinare! 60.Interessiert? Inspiriert?
Neugierig? Buch?
Fragen?
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DANKE
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Wir machen Customer-Centricity geschehen. Profitabel.Sie können auch lesen
