Wie die DIAC (Finanztochter der Renault-Gruppe) bis zu 20 Punkte bei der Qualität ihrer Dienstleistungen zulegen konnte? - SUCCESS STORY - Zaion
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SUCCESS
STORY
JANUAR 2022
Wie die DIAC (Finanztochter Branche
Bankwesen
der Renault-Gruppe) bis zu Lösungen
Processingbot,
20 Punkte bei der Qualität Overflowbot
ihrer Dienstleistungen
zulegen konnte?SUCCESS STORY DIAC GROUP RCI BANK I JANUAR 2022
Unser Kunde,
DIAC Group RCI Bank
Im Jahr 1924 gründete Louis Renault die Gesellschaft „Diffusion
Industrielle et Automobile par le Crédit“ (DIAC), den Finanzdienstleister
der Marken Renault, Dacia, Alpine und Nissan und französische
Tochtergesellschaft der RCI Bank and Services Group. Ihr Ziel: der
französischen Bevölkerung den Zugang zur Mobilität zu erleichtern
und das Automobil zu demokratisieren.
Die DIAC bietet Finanzierungen und Dienstleistungen an, die auf alle
Kunden, sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen, zugeschnitten
sind, um den Erwerb und die Nutzung von Neu- und Gebrauchtwagen,
Personenkraftwagen und Nutzfahrzeugen zu vereinfachen. Das
Unternehmen ist heute in 36 Ländern vertreten und begleitet das
Wachstum der Allianzmarken.
Mit ihrem Portfolio von mehr 700 000 Kunden verfolgt die DIAC das
Ziel, Lösungen anzubieten, die am besten auf die Bedürfnisse ihrer
Kunden zugeschnitten sind. Das aus 1 200 Mitarbeitern bestehende
Unternehmen beantwortet täglich zahlreiche Anfragen und
gewährleistet einen qualitativ hochwertigen Service.
Unter Berücksichtigung der Besonderheiten jeder Marke und der
Antizipierung neuer Herausforderungen im Zusammenhang mit
dem Automobil möchte die DIAC als strategischer Hebel für die
Allianzmarken agieren, um neue Kunden zu gewinnen und an sich
zu binden.
zaion.ai 2SUCCESS STORY DIAC GROUP RCI BANK I JANUAR 2022
Kontext
Mit mehr als 2,5 Millionen
eingehenden Anrufen in Frankreich,
wurde die DIAC mit erheblichen Anrufspitzen konfrontiert. Das
Customer Relationship Center (CRC) der DIAC in Lyon verzeichnete
oft mehr als 2 000 Anrufe pro Tag, darunter ein Anteil von 40 % an
komplexeren Anfragen, die den Einsatz eines qualifizierten Beraters
erforderten.
Das aus rund 60 Kundenberatern bestehende Team im CRC in Lyon
hatte Schwierigkeiten, alle eingehenden Anfragen gleichzeitig zu
bearbeiten. Die Kunden mussten damals unter Umständen bis zu
25 Minuten warten, bis sie einen Berater ans Telefon bekamen, was
bis zu 70 Personen in der Wartschlange entsprach. Das Ziel besand
darin, die Customer Journey durch eine bessere Erreichbarkeit und
eine präzise Einstufung der Anrufe zu verbessern.
Bei der DIAC steht das CRC in Lyon dem Kunden ab dem Moment
zur Verfügung, an dem er sein Fahrzeug erhalten hat, um seine
unterschiedlichen Anfragen unter anderem zu Krediten, Leasing mit
Kaufoption oder auch dem klassichen Leasing zu bearbeiten.
In der Gesamtbetrachtung wurde festgestellt, dass sich einige
Anfragen häufiger wiederholen und für den Berater zeitaufwändiger
sind. Die DIAC wollte diese Anwendungsfälle daher mit Zaion
automatisieren, um die Bearbeitung dieser Anrufe zu optimieren
und die Teams zu entlasten sowie gleichzeitig die Nähe zu ihren
Kunden aufrechtzuerhalten. Komplexere Anfragen werden von
qualifizierten Beratern bearbeitet. Die DIAC sah in dieser Lösung
daher 2 Vorteile: eine optimierte Antwortzeit und eine Aufwertung
des Humankapitals mit interessanteren Aufgaben, die den Beratern
zugewiesen werden.
Zaion verfügt über ein Team von professionellen
Kundenbetreuern, die uns eine hochwertige Beratung
zukommen lassen.
Luce Guiraud,
Leiterin der Abteilung Kundenbeziehungen bei der DIAC
zaion.ai 3SUCCESS STORY DIAC GROUP RCI BANK I JANUAR 2022
Lösung
Angesichts der Herausforderungen der digitalen Transformation und
der kontinuierlichen Optimierung der Kundenerfahrung wollte die
DIAC in Zusammenarbeit mit Zaion
zwei Arten von Callbots in der
Customer Journey einsetzen:
einen Overflowbot und einen
Processingbot.
40 % der Anrufe beziehen sich auf Abrechnungsanfragen. Diese
Aufgabe ohne Wertschöpfung wurde als wichtigster Anwendungsfall
im Processingbot festgelegt. Durch den Einsatz dieser Art von Bot
wird ermöglicht, solche Anfragen zu automatisieren und den Kunden
eine sofortige Antwort zur Verfügung zu stellen. Der Overflowbot
übernimmt seinerseits eingehende Anrufe, wenn die Wartezeit zu
lang oder die Warteschlange zu groß ist. Er überträgt die Anfrage
in Schriftform per E-Mail, und jede eingegangene E-Mail wird zum
Gegenstand eines ausgehenden Anrufs beim Kunden.
Diese ausgehenden Anrufe werden
von speziellen Beratern durchgeführt,
die den Kunden innerhalb von 48
bis 72 Stunden mit einer präzisen
Antwort auf seine Frage zurückrufen.
Diese beiden Arten von Bots bieten über den telefonischen
Kanal eine bessere Servicequalität dank der Modernisierung der
Customer Journey und der dadurch generierten Zeitersparnis für
die Mitarbeiter, die sich dadurch stärker auf die Kundenbindung
konzentrieren können.
Zaion ist somit die ideale Lösung, um das Routing eingehender
Anrufe zu verbessern und die Bearbeitung von Anfragen
entsprechend ihrer Komplexität zu optimieren.
Mit den Callbots von Zaion haben wir eine gebrauchsfertige
Sprachlösung für ein besseres Kundenerlebnis gefunden.
Luce Guiraud,
Leiterin der Abteilung Kundenbeziehungen bei der DIAC
zaion.ai 4SUCCESS STORY DIAC GROUP RCI BANK I JANUAR 2022
Einrichtung
Zaion hat einen Processingbot und 4 Overflowbots für die
Abteilungen Easybat (Zoé- Elektrofahrzeuge), Versicherung,
Customer Relation Center in Lyon (CRC) und Inkasso eingesetzt.
Der Processingbot, der über eine Schnittstelle mit dem bestehenden
menübasierten Sprachserver (IVS/IVR) verbunden ist, wird auf der
Taste 1 hinterlegt, die dem Restzahlungsantrag entspricht und ein
hohes Anrufvolumen repräsentiert.
Der Kunde erhält seinen
Kontostand nunmehr in weniger
als 3 Minuten!
Zunächst wird er identifiziert und authentifiziert. Der Bot teilt
ihm dann den Restbetrag seines Kredits mit. Zu guter Letzt wird
ihm eine SMS geschickt, in der die Informationen noch einmal
zusammengefasst werden.
Darüber hinaus leitet der Prozessgbot komplexere Anrufe mithilfe
einer intelligenten Weiterleitung an die zuständigen Abteilungen
(Inkasso, Versicherung, Schadensfall) weiter.
Der Callbot ist für uns weit mehr als ein Roboter, der Kunden
antwortet: Er ist eine komplette Lösung.
Nathalie Combier,
Leiterin des Kundendienstes und des Callbot-Pilotprojekts bei der DIAC
Das CRC in Lyon hat letztlich festgestellt, dass der Callbot zu einem
Element des Ausbildungsverlaufs neuer Mitarbeiter wurde. Die Teams
nutzen die Lösung folglich im Onboarding-Prozess. Nach einer ersten
internen Ausbildungsphase werden die neuen Mitarbeiter in das
Team aufgenommen, um ihre Kenntnisse zu vervollkommnen und
sich mit dem Beruf vertraut zu machen. Zunächst bearbeiten sie
die vom Overflowbot empfangenen E-Mails mit der Transkription
der Anfrage, um die verschiedenen Anrufgründe zu analysieren und
sich über die für die Kunden bestimmten Antworten weiterzubilden.
Der Kompetenzaufbau erfolgt somit schrittweise, unmittelbar bevor
eingehende Anrufe direkt angenommen werden. Dieser Inkubator
ermöglicht eine valide Ausbildung qualifizierter Berater, die in der
Lage sind, komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten.
zaion.ai 5SUCCESS STORY DIAC GROUP RCI BANK I JANUAR 2022
Ergebnis und zukünftige Projekte
Die DIAC war in der Lage, ihre Teams intern besser zu
verwalten und Kundenanfragen schneller zu bearbeiten. Das
Kundenbeziehungsmanagement wurde durch Callbots verbessert!
Die gebrauchsfertige Lösung von Zaion ermöglichte es:
•Anrufe an die richtige Abteilung weiterzuleiten und die Anzahl der
beim Customer Relationship Center (CRC) eingehenden Anrufe zu
reduzieren
•Die Bearbeitung von telefonischen Anrufen zu automatisieren
•Wiederholungsanrufe zu reduzieren und die Wartezeiten für
Kunden zu beseitigen
•Verbesserungsmöglichkeiten in Bereich HR zu identifizieren
(Ausbildungsbedarf, Vielseitigkeit und Interdisziplinarität)
Wir haben Zaion nur Positives zu verdanken: eine bessere
Servicequalität und HR-Lösungen.
Nathalie Combier,
Leiterin des Kundendienstes und des Callbot-Pilotprojekts bei der DIAC
Das Customer Relationship Die Kunden warten weniger Laut den Beratern sind 9
Center der DIAC hat sich als 2 Minuten, bevor von 10 Kunden zufrieden, ja
bei seiner Servicequalität sie betreut werden, im sogar überrascht, innerhalb
um bis zu 20 Punkte Vergleich zu 20 Minuten vor der vorgegebenen Zeit
verbessert. der Einrichtung des Bots. zurückgerufen zu werden!
Die Aufnahme innerhalb der Teams war sehr positiv und die Berater wurden sogar zu
Botschaftern der Zaion-Lösung, die ihnen die Arbeit erleichtert und ihre Servicequalität
verbessert.
Dank des Overflowbot hat die DIAC die wortgetreue Wiedergabe der Kunden erhoben, um
wiederkehrende Anfragen zu analysieren, was es ihnen ermöglichen wird, einen Welcomebot
einzurichten, um die Gesamtheit der eingehenden Anrufe zu qualifizieren. Der Kunde wird somit
auf eine sehr einfache und reibungslose Weise zu dem Dienst weitergeleitet, der seine Anfrage
beantwortet.
Ein zweiter Processingbot ist zudem für den Easybat-Service vorgesehen, dessen Ziel darin
bestehen wird, Kunden den Preis der Batterie zurückzuerstatten, die sie erneut kaufen möchten.
Die Callbot-Lösung von Zaion hat nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch
die interne Organisation der Mitarbeiter revolutioniert. Sie ist ein technologisches Werkzeug,
das sich in den Dienst der Teams, der Kunden und der Effizienz stellt!
zaion.ai 6Entdecken Sie unsere Lösungen
VERBESSERUNG DER BESCHLEUNIGUNG GERINGERE HUMANKAPI-
KUNDENBEZIEHUNG DER DIGITALEN BETRIEBSKOSTEN TALENTWICKLUNG
TRANSFORMATION
Über Zaion
Zaion ist der europäische Experte für KI-gestützte
106 Boulevard
Kundenbeziehungslösungen dank einer einzigartigen und
Haussmann
innovativen Technologie, bestehend aus Callbot, Chatbot und
75008 Paris
Messagingbot.
contact@zaion.ai
Zaion unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung des
Kundenerlebnisses mittels Künstlicher Intelligenz und stellt die zaion.ai
menschliche Stimme in den Mittelpunkt einer ansprechenden,
interaktiven und effizienten Kundenbeziehung. Unser Zaion Mag
zu abonnieren
Die Bots von Zaion können Kundenwünsche in natürlicher Sprache
verstehen und eine dem emotionalen Kontext angemessene
Demo anfordern
präzise Antwort geben. Die Plattform Zaion Assistant
ermöglicht es Anwendern, ihre eigenen Bots zu erstellen und
so die Digitalisierung der Customer Journey zu beschleunigen,
indem sie die Bearbeitung von repetitiven, hochvolumigen
Gesprächen automatisieren und den Mitarbeitern Anrufe mit
hoher Wertschöpfung zuweisen, den Wertschöpfungsbeitrag des
Humankapitals entwickeln und die Betriebskosten reduzieren.
50 Key-Account-Kunden in verschiedenen Tätigkeitsbereichen
(Versicherung, Vorsorge, Versicherungen auf Gegenseitigkeit,
Bankwesen, Immobilien, öffentlicher Dienst, Automobilsektor,
Transport, Telekommunikation, Energiewirtschaft) vertrauen bereits
auf Zaion.Sie können auch lesen
