ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION MODUL FÜR MODERATOREN SEPTEMBER 2018 - KBV
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ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION MODUL FÜR MODERATOREN SEPTEMBER 2018
HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 3
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
INHALT
ARBEITSZIELE 4
THEMENHINTERGRUND 5
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 6
EMPFEHLUNGEN FÜR DIE ZIRKELMODERATION 13
UNTERSTÜTZENDE MATERIALIEN 21
KURZVERSION 29
LINKS UND LITERATUR 31
LITERATURVERZEICHNIS 32
ANLAGEN: Präsentation Modul „Arzt-Patienten-Kommunikation“
Präsentation „Fallbeispiele“
(Download unter www.kbv.de/qz; Stichwort QZ-Module)
Autoren:
Steffi Biskupek-Kräker
Stephan Gotsmich
Ingrid Quasdorf
Mitwirkung:
Tomas Arato
Jochen Gleißner
Christoph Männel
Jörg PschererHANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 4
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
ARBEITSZIELE
FÜR TUTOREN: FÜR MODERATOREN: FÜR TEILNEHMER:
> Der Tutor weiß um die Bedeutung > Der Moderator verfügt über theore- > Die Qualitätszirkel-Teilnehmer
der Arzt-Patienten-Kommunikation tische Grundkenntnisse zum Ablauf haben ihre Kommunikationskompe-
für eine erfolgreiche Patientenver- von Kommunikationsprozessen und tenz weiterentwickelt.
sorgung und kann sie Moderatoren zu verschiedenen Kommunikations-
darstellen. modellen. > Sie haben verschiedene Modelle
der Arzt-Patienten-Kommunikation
> Er besitzt Kenntnisse zu Grund- > Er hat einen strukturierten Ab- kennengelernt und können sie für
prinzipien und Methoden der laufplan zur Durchführung einer den Praxisalltag nutzen.
Kommunikation, insbesondere auch Qualitätszirkelsitzung zum Thema
zu den Besonderheiten der Arzt- Arzt-Patienten-Kommunikation er- > Sie sind in der Lage, ihre Kommu-
Patienten-Kommunikation, und halten und kann einen Zirkel danach nikation situativ auf verschiedene
kann diese an Moderatoren ver- moderieren. Patientengruppen einzustellen und
mitteln. haben Sicherheit gewonnen.
> Der Moderator kann die emp-
> Der Tutor verfügt mit dem Modul fohlenen Medien und Instrumente > Die Teilnehmer können eigene
über einen Leitfaden, mit dem das für eine strukturierte Zirkelarbeit Unsicherheiten in der Kommunikati-
Thema in Grundzügen mit Ärzten nutzen. on erkennen und abbauen und einen
und Therapeuten im kollegialen eigenen Stil entwickeln.
Austausch bearbeitet werden kann. > Er kann mit den QZ-Teilnehmern
interaktiv am Thema arbeiten. > Die Rolle der Gesprächsführung
> Auf der Grundlage des hier vor- im Praxisalltag ist erkannt.
liegenden Moduls kann er Moderato-
ren anleiten, einen Qualitätszirkel/
QZ zum Thema durchzuführen.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 5
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
THEMENHINTERGRUND
Kommunikation ist eine ärztliche/ Viele Informationen gibt der Patient Darüber hinaus ist das Thema
psychotherapeutische Kernkompe- bereits am Telefon oder am Empfang Kommunikation in fast allen
tenz. Eine gute Kommunikation zwi- an das Praxispersonal, also die Themen-Modulen für Qualitätszir-
schen Arzt und Patient beeinflusst Medizinischen Fachangestellten, kel verankert (www.kbv.de/qz,
den Behandlungsverlauf und das Be- weiter. Solche Informationen sind QZ-Module). So geht es beispielswei-
handlungsergebnis positiv. Dagegen notwendig, um zum Beispiel über se bei einer Patientenfallkonferenz
können Kommunikationsprobleme die Dringlichkeit der Behandlung im Qualitätszirkel um die Erörterung
sowohl auf der Seite der Patienten zu entscheiden, insbesondere in von komplexen Patientenfällen und
als auch des Arztes zu Missver- Notfallsituationen. Für einen rei- die Weiterentwicklung der Behand-
ständnissen oder Unzufriedenheit bungslosen Praxisablauf stellt daher lungspraxis im kollegialen Dialog,
führen und im schlimmsten Fall die interne Kommunikation im Team dabei spielt die Analyse der Arzt-
die Patientensicherheit gefährden. eine grundlegende Voraussetzung Patienten-Beziehung eine wichtige
Eine sichere Gesundheitsversorgung dar. Teambesprechungen sorgen da- Rolle. Im Modul „Anwendung von
benötigt daher auch eine gelungene für, dass jedes Praxismitglied seine Coaching-Techniken“ steht die kol-
Kommunikation. Rolle in diesem Prozess kennt und legiale Beratung im Mittelpunkt und
wahrnimmt und über die für seine im Modul „Suchtmittelgebrauch“
Um Patienten gut und sicher zu Aufgaben notwendigen Informatio- stellt die motivierende Gesprächs-
versorgen, bedarf es verschiedener nen verfügt. führung das zentrale Element dar –
Kommunikationsprozesse. Dazu um nur einige Beispiele zu nennen.
zählt in erster Linie das Arzt-Patien- Je nach Komplexität oder Schwere
ten-Gespräch, das Grundlage für die der Erkrankung sind weitere Ärzte,
Anamnese, Diagnostik und Therapie zum Beispiel im Krankenhaus, The-
oder Weiterbehandlung ist. Der Arzt rapeuten, Pflegedienste oder andere
erhebt Informationen (Beschwerden, Professionen in den Behandlungs-
Symptome, soziales Umfeld usw.) prozess eines Patienten eingebun-
und vermittelt Informationen (Thera- den. Eine klar definierte mündliche
pieansatz, Arzneimittelwirkungen, oder schriftliche externe Kommuni-
Kontakt- und Selbsthilfestellen). Er kation mit allen beteiligten Akteuren
erläutert sein Vorgehen. Zusätzlich ist dabei eine wichtige Vorausset-
beraten Arzt und Praxispersonal zung für den Behandlungserfolg.
die Patienten z.B. zu Fragen einer
gesunden Lebensführung oder zu Qualitätszirkel bieten einen ge-
Präventionsangeboten. Dabei soll schützten Raum, um Kommunikati-
der Arzt Empathie zeigen und eine onsprozesse aus dem Arbeitsalltag
Beziehung zum Patienten aufbauen. der Teilnehmer zu reflektieren und
Das Gespräch ist wichtige Vorausset- so die Kommunikationskompetenz
zung für die Patientenadherence. der Teilnehmenden weiterzuent-
wickeln. Das hier vorliegende
Der Arzt hört zu, fragt nach, reflek- Modul, das den Fokus auf das Arzt-
tiert, klärt auf, informiert, erklärt Patienten-Gespräch legt, soll dabei
und motiviert. Studien belegen, dass hilfreiche Unterstützung bieten. Es
ärztliche Überzeugungsarbeit die versteht sich als Empfehlung und
Wirksamkeit einer Therapie steigern kann frei ausgestaltet werden.
kann.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 6
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
THEORETISCHE GRUNDLAGEN
Die Kommunikation zwischen Arzt zahlreiche Beispiele, die für die Zir- nonverbale Kommunikation). Der
und Patient umfasst verschiedene kelarbeit genutzt werden können. Empfänger muss die Botschaft erfas-
Aspekte, die im Rahmen der Zirkel- sen und entschlüsseln. Hilfreich ist
arbeit erörtert werden sollten und Einen kompakten Überblick zu den in diesem Kontext, sich das Vier-
die durch geeignete Instrumente Grundlagen der Kommunikation Ohren-Modell von Friedemann
unterstützt werden. Das sind zum im medizinischen Alltag gibt zum Schulz von Thun4 zu veranschauli-
Beispiel: Beispiel der von der Ärztekammer chen.
Nordrhein herausgegebene Leitfaden
> Aktives Zuhören für die Praxis.2 DAS VIER-OHREN-MODELL
> Nachfragen Im Praxisalltag steht für die Arzt- Was beinhaltet eine Botschaft und
Patienten-Kommunikation nur eine wie kommt sie an?
> Erläutern (Was mache ich?) begrenzte Zeitressource zur Ver-
fügung. Die nachfolgenden Tipps Nach dem weithin in der Sozialpsy-
> Informieren (z.B. zu Medikation, helfen, die Aufnahmefähigkeit des chologie anerkannten „Vier-Ohren-
Lebensführung) Patienten und die Verständlichkeit Modell“ von Friedemann Schulz von
des Gesagten zu unterstützen. Thun enthält jede Äußerung vier
> Gemeinsam Entscheidungen Botschaften, ob man will oder nicht:
treffen 7 TIPPS FÜR EINE GELUNGENE
ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKA- > eine Sachinformation (worüber ich
> Motivieren TION3 informiere)
> Patienten führen/lenken Tipp 1: Nehmen Sie das Anliegen > eine Selbstkundgabe (was ich von
des Patienten ernst. mir zu erkennen gebe)
Schweickhardt und Fritzsche1
beschreiben die Ziele der ärztlichen Tipp 2: Bauen Sie Ihre kommuni- > einen Beziehungshinweis (was
Konsultation wie folgt: kative Kompetenz aus. ich von dir halte und wie ich zu dir
stehe)
1. Aufbau einer guten Arbeits- Tipp 3: Sorgen Sie für Verständ-
beziehung lichkeit. > einen Appell (was ich bei dir
erreichen möchte)
2. Präzise Definition des Patien- Tipp 4: Erwerben Sie Frage-
tenproblems durch Austausch von kompetenz. Friedemann Schulz von Thun hat
Informationen über Gründe der Kon- daher 1981 die vier Seiten einer
sultation, Ursache für die dargestell- Tipp 5: Kommunizieren Sie Äußerung als Quadrat dargestellt
ten Beschwerden, Kennenlernen der respektvoll und geduldig. und dementsprechend dem Sender
Belastungen durch die Erkrankung „vier Schnäbel“ und dem Empfänger
und die konkreten Ziele der Konsul- Tipp 6: Beteiligen Sie den Patien- „vier Ohren“ zugeordnet.
tation ten an der Entscheidung.
3. Verbesserung der Kompetenz des Tipp 7: Die Wahrnehmungsbrille
Patienten durch Information und des Patienten aufsetzen.
Beratung
Gute Kommunikation und Kommu-
4. Treffen medizinischer Entschei- nikationstechniken sind zentrale
dungen mit dem Patienten Elemente für den Erfolg der Arzt-
Patienten-Beziehung. Jede Kommu-
5. Sicherung der Compliance und nikation beginnt mit einem Gedan-
Angebot von emotionaler Unterstüt- ken, den der Betreffende in eine
zung in belastenden Situationen hör- und sichtbare kommunizierbare
In dieser Publikation finden sich Botschaft transformiert (verbale undHANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 7
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Sachebene
Selbstkundgabe
Appellseite
SENDER EMPFÄNGER
Beziehungsebene
Abbildung: Vier Seiten einer Nachricht (eigene Abbildung KBV)
Dazu einige Beispiele:
Beispiel 1: „Das Essen schmeckt Selbstkundgabe Beispiel 3: „Sie klagen über
aber heute lecker.“ Selbstoffenbarung des Patienten: Husten. Rauchen Sie?“
„Ich kann mir nicht allein helfen.“
Interpretation des Empfängers: Sachebene
a) Schmeckt das Essen sonst nicht? Wenn jemand etwas von sich gibt, Die Frage ist Teil der Anamnese.
b) Es wird ein Kompliment gemacht, gibt er auch etwas von sich. Jede Rauchen könnte eine Ursache des
was will man dafür? Äußerung enthält auch eine Selbst- Hustens sein.
c) Es ist schön, dass sich der Auf- kundgabe, implizit oder explizit
wand zu kochen gelohnt hat. als „Ich-Botschaft“. Der Empfänger Selbstkundgabe
hört mit dem Selbstkundgabe-Ohr: Ich arbeite gewissenhaft und ziehe
Sachebene Was sagt mir das über den Anderen? alle Krankheitsursachen in Betracht.
Der Geschmack des Essens ist gut. Was ist das für einer? Wie ist er
gestimmt? Beziehungsebene
Selbstkungabe des Senders Der Sender (Arzt) möchte dem
Das Essen schmeckt ihm. Beziehungsebene Empfänger (Patient) helfen.
Der Patient vertraut sich dem Arzt
Beziehungsebene an. Er vertraut darauf, dass er ihm Appellseite
Das Thema Essen als Gemeinsam- helfen kann. Der Empfänger interpretiert: „Hören
keit zwischen Sender und Empfäger Sie auf zu rauchen!“
und als Anknüpfungspunkt für eine Durch die Art und Weise, wie
weitere Kommunikation. jemand angesprochen wird (Formu- Der Qualitätszirkel kann praxisbe-
lierung, Tonfall, Begleitmimik), gibt zogene Beispiele kurz auf diese vier
Appellebene könnte sein der Äußernde auch zu erkennen, wie Aspekte hin analysieren (siehe auch
„Es schmeckt, ich möchte mehr er zu dem Angesprochenem steht. Präsentation „Fallbeispiele“).
davon.“ Oder: „Ich möchte dir ein In jeder Äußerung steckt somit auch
Kompliment machen.“ ein Beziehungshinweis. Aufgrund
dieses „Beziehungs-Ohres“ kann der
Beispiel 2: „Herr Doktor, mir geht Empfänger entscheiden: „Wie fühle
es schlecht.“ ich mich behandelt durch die Art, in
der der Andere mit mir spricht? Was
Der einfache Satz des Patienten hält der Andere von mir und wie
beinhaltet demzufolge vier Bot- steht er zu mir?“
schaften:
Appellseite
Sachebene Der Patient möchte, dass der Arzt
Der Fakt: Dem Patienten geht es etwas tut/ihm hilft.
schlecht. Hier steht die Sachinfor-
mation im Vordergrund. Es geht um Wenn jemand das Wort ergreift und
Daten, Fakten, Sachverhalte. es an jemanden richtet, will er in der
Regel auch etwas bewirken. Hier der
Appell des Patienten: „Helfen Sie
mir!“HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 8
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Was bei meinem Gegenüber Man könnte auch hierzu eine Übung 4. Ablenken
ankommt, ist von verschiedenen machen, also: Wann sind Sie schon
Faktoren abhängig, z.B. von seiner mal getröstet worden? Gab es dabei Ablenken ist eine Reaktionsweise
Erwartungshaltung mir gegenüber, unangenehme Empfindungen? Was zur Konfliktvermeidung. Sie verhin-
seiner emotionalen Situation (Angst, wäre besser gewesen, was hätten Sie dert jedoch eine Problemlösung und
Vertrauen, Stimmung, Persönlich- sich gewünscht? wirkt auf die Betroffenen im Sinne
keitsbesonderheit), seinen Erfahrun- des Nicht-ernst-genommen-Werdens,
gen mit ähnlichen Situationen und 2. Drohen und Anklagen des Veralbert-Werdens.
vielem mehr. All das bezieht sich auf
den emotional bestimmten Bezie- Eine Drohung und/oder eine Ankla- Wie reagieren Sie auf Ablenkungs-
hungsaspekt der Kommunikation, ge betonen den komplementären manöver? In welcher Situation ist
in den auch nonverbale Aspekte Aspekt der Gesprächssituation und Ablenkung angemessen? Alle diese
einfließen. bewirken im Regelfall den Rückzug. Unterpunkte könnte man noch
Trotzdem gibt es sehr viele subti- ausführlicher beschreiben oder er-
Die italienische Familientherapeutin le Formen des Drohens, auch im läutern bzw. man müsste auch noch
Virginia Satir hat vier negative Kom- medizinischen Kontext. „Wenn Sie einmal etwas anderes formulieren.
munikationsarten5 genannt und nicht aufhören zu rauchen, werden
beschrieben, die es für eine gelin- Sie an Lungenkrebs sterben.“ Dies Mit ihren „Fünf Freiheiten“ hat
gende Kommunikation zu vermeiden ist sicher statistisch unterlegt, im Virginia Satir6 Hinweise entwickelt,
gilt. Das sind: Einzelfall nicht immer gültig, be- die den Menschen in Gesprächen
wirkt aber immer eine Störung in der mehr Authentizität und mehr Wohl-
> Trösten und Beschwichtigen Gesprächsführung, insbesondere auf befinden verschaffen.
der Beziehungsebene.
> Drohen und Anklagen > Zu sehen und zu hören, was in
„Wenn Sie aufhören würden zu mir ist und mit mir ist und nicht,
> Rationalisieren rauchen, leben sie länger.“ unter- was dort sein sollte, dort war oder
bricht den Beziehungsfaden nicht vielleicht sein könnte!
> Ablenken und könnte im positiven Fall den
Patienten dazu bewegen, über die > Zu sagen, was ich fühle und denke
1. Trösten und Beschwichtigen Gründe fürs Rauchen nachzuden- und nicht, was ich sagen sollte!
ken. Es gibt sicher Patienten, die nur
Auf den ersten Blick wirkt Trösten mit Nachdruck zu bewegen sind. > Zu fühlen, was ich fühle und nicht
zutiefst menschlich. Und natürlich Trotzdem ist eine Drohung eine das, was ich fühlen sollte!
sollte die Arzt-Patient-Beziehung von Beziehungsbelastung.
Empathie, dem Mitfühlen für die > Zu fragen, was ich möchte und
Situation des anderen getragen sein. Haben Sie schon einmal einem Pa- nicht warten, warten, warten auf
tienten gedroht? Wie hat der Patient Erlaubnis!
Der Patient kommt jedoch mit einem darauf reagiert? Wie reagieren Sie
Problem, welches gelöst oder be- selbst auf Drohungen? > Zu wagen, was mich reizt, statt
handelt werden soll und dieses wird immer nur Sicherheit zu wählen!
beim Trösten nicht mehr beachtet. 3. Rationalisieren
Eine wichtige Kommunikations-
Insofern können Sätze, wie „Das In der Psychoanalyse ist Rationali- technik ist das aktive Zuhören.
wird schon wieder.“ oder „Ich kann sieren ein Mechanismus zur Abwehr Diese Technik wird zum Beispiel im
verstehen, wie es Ihnen geht.“ von Emotionalität. Also ein Mecha- „Kursbuch ärztliche Kommunikati-
durchaus als Abwertung oder Nicht- nismus, um Gefühle nicht wahrzu- on“ (Schweickhardt/Fritsche 2009)
ernst-nehmen des Problems durch nehmen. Sicher sind medizinische ausführlich beschrieben. Techniken
den Patienten empfunden werden. Entscheidungen logisch und auf des aktiven Zuhörens sind:
Es wirkt wie „Abwählen des rationale Gründe zurückzuführen.
Themas“ oder auch „ Nehmen Sie Insbesondere die Angst des Patienten > Ausreden lassen
sich nicht so wichtig.“ darf aber nicht unbeachtet bleiben.
> Offene Fragen stellen
Benutzen Sie Rationalisierungen?
Wer in Ihrem Umfeld reagiert > Nachfragen
negativ, wer positiv darauf?HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 9
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
> Abwägen Aktiv Zuhören meint, sich für das verstanden hat. Er verbalisiert an-
Verstehen und die Kontaktaufnahme schließend das Gefühl des Patien-
> Pausen machen zum Partner einen Moment mehr ten, welches er hinter dem Gesagten
Zeit zu nehmen, um dann besser vermutet oder verstanden hat. Damit
> Ermutigen zur Weiterrede handeln zu können. kommt das Gespräch in Gang.
> Paraphrasieren 4 SCHRITTE DES AKTIVEN 3. Bewerten
ZUHÖRENS
> Spiegeln von Emotionen Dieser Vorgang passiert automa-
1. Wahrnehmung: tisch. Alles, was wir hören, wird von
Aktives Zuhören beeinflusst das Signale zum Gespräch geben uns bewertet und von uns dahinge-
Behandlungsergebnis, insbesondere hend analysiert, ob das Gesagte un-
z.B. die Therapietreue und die Mit- Zu Beginn stehen einfache Signale, serer Meinung entspricht. Besonders
wirkung des Patienten. Wichtig ist, die den Patienten zum Gespräch hier sind Rückfragen wichtig, um
den Patienten nicht bereits nach auffordern, wie zum Beispiel: Missverständnisse zu eliminieren.
20 Sekunden zu unterbrechen, bei
einer Kommunikationsdauer unter > Was führt Sie zu mir? 4. Reaktion
30 Sekunden besteht das Risiko
eines Informationsgaps. > Womit kann ich helfen? Im vierten Schritt wird die Tech-
nik des Verbalisierens fortgesetzt.
„Die Natur hat uns nur einen Mund, 2. Verstehen Hypothesen oder Absichten sollen
aber zwei Ohren gegeben, was bewusst gemacht werden. Hier liegt
darauf hindeutet, dass wir weniger Beim Verstehen wird das Gehörte der Schwerpunkt auf der nonver-
sprechen und mehr zuhören sollten.“ vom Zuhörer aufgenommen. Der balen Reaktion. In Mimik, Gestik
(Zenon von Elea, griechischer Philo- zweite Schritt ist daher das Para- und auch durch Blickkontakt kann
soph, 430-490 J. v. Chr.) phrasieren und/oder Verbalisieren. geschaut werden, wie der Kontakt
Der Arzt fasst das Gesagte in seinen zum Patienten ist.
Um Handeln zu können, muss man Worten zusammen. Er stellt damit
zunächst verstehen, worum es geht. sicher, dass der Patient das Gesagte
Beispiele:
PATIENT ÄUSSERT: ARZT PARAPHRASIERT: ARZT VERBALISIERT:
Mir ist immer so schwindlig. Wenn Sie vom Liegen aufstehen, Das macht Ihnen Sorge.
wird Ihnen drehend.
Von den Tabletten wird mir übel. Wenn Sie die Tabletten nehmen, Das wird Sie mürbe machen.
müssen Sie erbrechen.
Paul Watzlawick darf mit Sicherheit Fünf Axiome der Kommunikation 4. Kommunikation bedient sich
als der „Urvater“ der Kommunika- nach Paul Watzlawick analoger und digitaler Modalitäten.
tionsforschung betrachtet werden. (Jörg Pscherer)
Seine 5 Axiome, also Grundregeln 5. Kommunikation ist symmetrisch
der zwischenmenschlichen Kom- 1. Man kann nicht nicht oder komplementär.
munikation7, hat er in verschiede- kommunizieren!
nen wissenschaftlichen als auch
populärwissenschaftlichen Publi- 2. Jede Kommunikation hat einen In-
kationen veröffentlicht. Sie stellen halts- und einen Beziehungsaspekt.
eine weitere theoretische Grundlage
für die Reflexion von Kommunikati- 3. Kommunikation ist immer
onsprozessen im Qualitätszirkel dar: Ursache und Wirkung.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 10
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Ad 1) > Beispiel: „Sie haben sich nicht Zu den schwierigen Gesprächen
Man kann nicht nicht kommuni- dran gehalten!“ - „Sie haben es mir im Behandlungsalltag gehört das
zieren, denn jede Kommunikation nicht gut erklärt!“ Überbringen schlechter Nachrichten.
(nicht nur mit Worten) ist Verhalten Für Ärzte bedeutet das oftmals eine
und genauso wie man sich nicht Ad 4) Belastungssituation mit erhöhtem
nicht verhalten kann, kann man Menschliche Kommunikation Stresslevel. Die gemeinsame Analyse
nicht nicht kommunizieren. bedient sich digitaler (verbaler) von Beispielfällen aus den Praxen
und analoger (non-verbaler, nicht- der Zirkelteilnehmer kann zu mehr
> Jedes Verhalten in einer kommuni- sprachlicher) Modalitäten (Aus- Sicherheit in diesen Situationen
kativen Situation ist Ausdruck einer drucksmittel). führen. Grundlage dafür kann das
Mitteilung (Tonfall, Sprechtempo, nachfolgende theoretische Modell
Pausen, Körpersprache). > Digital: der Inhaltsaspekt einer sein:
Nachricht; Wissensübermittlung
> Beispiel: Dr. Muster schaut im Das SPIKES-Modell
Patientengespräch permanent aus > Analog: Beziehungsaspekt einer (Jochen Gleißner)
dem Fenster. Nachricht (der archaische Teil der
Kommunikation), ist mehrdeutig, Hilfreich bei schwierigen Gesprä-
Ad 2) wird interpretiert. chen („breaking bad news“) kann
Jede Kommunikation hat einen In- die Orientierung am sogenannten
halts- und einen Beziehungsaspekt, > Ursachen für Störungen: Digitale SPIKES-Protokoll sein, das die
wobei letzterer den ersten bestimmt. und analoge “Botschaften“ klaffen verschiedenen Aspekte bei der
auseinander. Aufklärung in vier Zielen gut zusam-
> Der Inhaltsaspekt vermittelt die menfasst.
“sachliche” Information. Der Bezie- > Beispiel: “Sie haben meine ärzt-
hungsaspekt vermittelt die Botschaft lichen Empfehlungen aber wirklich 1. Das Sammeln von Informationen
über das Verhältnis der Kommunika- gut umgesetzt!” über den aktuellen Wissensstand
tionspartner zueinander. der Patienten
Ad 5)
> Ursachen für Störungen: Der Zwischenmenschliche Kommunika- 2. Die Mitteilung der medizinischen
Inhaltsaspekt vermittelt scheinbar tionsabläufe sind entweder symme- Fakten in Abhängigkeit von den Pati-
sachliche Botschaften, während der trisch oder komplementär, je nach- entenbedürfnissen
Beziehungsaspekt deutliche Ableh- dem, ob die Beziehung zwischen
nung des Partners übermittelt. den Partnern auf Gleichgewicht oder 3. Das Signalisieren von Unterstüt-
Unterschiedlichkeit beruht. zung
> Beispiel: “Haben Sie sich eigent-
lich an meine Verschreibung gehal- > Symmetrische Kommunikation 4. Die Entwicklung eines Behand-
ten?” entsteht bei gleichstarken Partnern: lungsplanes
Streben nach Gleichgewicht und
Ad 3) Verminderung von Unterschieden. Das Modell empfiehlt folgendes
Die Natur einer Beziehung ist durch Komplementäre Kommunikation Vorgehen:
die Interpunktion der Kommuni- entsteht bei ungleich starken Part-
kationsabläufe seitens der Partner nern: Es gibt eine inferiore und eine 1. Setting (Vorbereitung des Ge-
bedingt. superiore Position; Partner ergänzen sprächs)
sich in ihrem Verhalten.
> Verhaltensketten in der Kommu- Damit ein Gespräch von Anfang an
nikation können unterschiedlich > Ursachen für Störungen: Symme- positiv verlaufen kann, sollten Sie es
interpretiert werden. trischen Eskalation: Beide Partner innerlich kurz reflektieren und seine
wollen sich gegenseitig zeigen, dass Aufgabe durchdenken:
> Ursachen für Störungen: Es sie die superiore Position haben.
werden unterschiedliche Interpunk- Komplementarität wird als Über-/ > Gesprächsvorbereitung mittels
tionspunkte von den Gesprächspart- Unterlegenheit gesehen. Akte
nern gesetzt. Das Ursache-Wirkungs-
gefüge wird verschieden gesehen. > Beispiel: Dr. Muster und die Pati- > ungestörte und angepasste Ge-
entin streiten sich darüber, wer es sprächssituation herstellen (Räum-
besser weiß. lichkeit)HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 11
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
> freundliche Begrüßung (Hand- 4. Knowledge (Wissen stärken und einerseits die Kontaktaufnahme zu
schlag, evtl. andeutungsweise Geste Informationen vermitteln) einer Person durch das Pacing, um
zum Arm) sie dann in eine gewünschte Rich-
Sie sollten möglichst keine medizi- tung führen zu können (Leading).
> Gesprächsposition sitzend und auf nischen Fachausdrücke benutzen, Beim Pacing (englisch: Schritt hal-
gleicher Augenhöhe (Augenkontakt) einfach und verständlich informie- ten) werden nonverbale Informatio-
ren und kontrollieren, ob der Patient nen des Patienten aufgegriffen und
> Ansprache mit Namen Sie versteht. „gedoubelt“ z.B. in:
2. Perception of the Illness (Fest- 5. Emotions (Reaktion auf die Emo- > Körpersprache: Angleichen der
stellung der Sicht des Patienten auf tionen des Patienten) Haltung, Gestik und Atemfrequenz
seine Krankheit)
Die Gefühle des Patienten sollten auf > Mimik: Angleichen des Gesichts-
Zunächst sollten Sie versuchen, die jeden Fall einbezogen werden. Wenn ausdrucks
Sicht des Patienten kennenzulernen. Emotionen berücksichtigt werden,
Dafür können Sie bestimmte Techni- können Informationen auch aufge- > Stimme: Angleichen der Stimmla-
ken, wie zum Beispiel die Wiederho- nommen werden. Eine wesentliche ge, der Lautstärke und der Sprechge-
lung des Gesagten (Paraphrasieren) Voraussetzung für den Umgang schwindigkeit
einsetzen. mit Gefühlen ist ein empathisches
Verhalten. > Sprache: Verwendung ähnlicher
Sie sollten auch das Verständnisni- Wörter
veau und das Vokabular des Patien- > Verständnis für Ängste
ten beachten und versuchen, dessen Dieses Aufgreifen nonverbaler
Sprache zu sprechen. > Verständnis für Scham Informationen wird vom Patienten
als „Verstandenwerden“ empfunden,
> Was stört Sie am meisten? > Verständnis für Abwehr Vertrauen kann darüber hergestellt
werden. Im NLP wird dies als „Rap-
> Mit eigenen Worten wiederholen, > Verständnis für Verweigerung port“ bezeichnet.
was der Patient gesagt hat:
„… müssen nachts mehrfach zur 6. Strategy and Summary (Zusam- Beim Leading werden dann die
Toilette?!......“ menfassung des Wissenstandes) zu vermittelnden Informationen
angekoppelt, sodass eine Lenkung
> keine Fachterminologie > Diagnosemitteilung nur durch den in eine bestimmte Richtung erfolgen
Arzt kann.
3. Invitation (Einladung zur Mittei-
lung von Informationen) > Therapieplan idealerweise ge- Informationen zur Methode „Pacing
meinsam mit Praxispersonal und and Leading“ finden sich z.B. unter
Bevor Sie die medizinischen Infor- Patienten festlegen www.nlp-erlernen.de/techniken/
mationen mitteilen, sollten Sie ver- pacing-und-leading/.
suchen zu ermitteln, was der Patient Das Besprechen des weiteren Vor-
erfahren will. Der Patient hat auch gehens kann für manche Patienten Besondere Anforderungen an die
das Recht, nicht alles genau wissen einen Ausblick auf Therapie geben Arzt-Patienten-Kommunikation
zu wollen beziehungsweise zu einem und damit Hoffnung vermitteln. bestehen bei komplexen Versor-
späteren Zeitpunkt, wenn er zu einer Einige Patienten sind nach der gungssituationen, so zum Beispiel
Aufnahme eher bereit ist. Diagnosemitteilung jedoch nicht bei multimorbiden Patienten. In der
mehr aufnahmefähig und brauchen 2017 veröffentlichten S3-Leitlinie
> Beispiel: lediglich die Aussicht auf weitere Multimorbidität der DEGAM heißt es
Anatomie, Hilfsmittel, Untersu- ausführliche Gespräche zur Thera- dazu: „Gespräche sind das Kern-
chungsmethoden erklären pieplanung. element der hausärztlichen Betreu-
(CT, MRT, Port, Chemotherapie usw.) ung von multimorbiden Patienten,
Pacing and Leading …“. Die Leitlinie gibt Tipps für die
> Akzeptieren, wenn der Patient Gesprächsführung, Beratung und
keine Details wissen will! Pacing and Leading sind Techni- Aufklärung von Patienten und Ange-
ken aus dem Neurolinguistischen hörigen.
Programmieren (NLP). Das Ziel istHANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 12
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Ein Kernelement ärztlicher Kommu- Ambivalenz ist gesund und omni- 4. Umformulieren (reframing):
nikation zur Förderung der Verände- präsent. Aussagen zusammenfassend wie-
rungsbereitschaft und Unterstützung dergeben, aber inhaltlich andere
von Verhaltensänderungsprozessen Stufenmodell der Veränderung nach Schwerpunkte setzen und/oder
ist die Motivierende Gesprächsfüh- DiClemente und Prochaska Informationen über Zusammenhän-
rung oder auch Motivational Inter- ge ergänzen (didaktischer Nutzen).
viewing (MI), so zum Beispiel bei 1. Absichtslosigkeit/Sorglosigkeit
Patienten mit Suchterkrankungen, (Precontemplation) 5. Betonung der persönlichen
Übergewicht usw. Im Wesentlichen Wahlfreiheit und Verantwortung
geht es darum, in personenzent- 2. Absichtsbildung/Bewusstwerdung des Klienten. Der Klient soll für eine
rierter, partnerschaftlicher Haltung (Contemplation) Veränderung argumentieren. Bei
durch geeignete Gesprächsführung Widerstand keine Gegenargumente,
veränderungsbezogene Äußerungen 3. Vorbereitung (Preparation) sondern versuchen den Widerstand
(Change-Talk) der Patientinnen und „umzulenken“.
Patienten hervorzulocken und so 4. Handlung (Action)
deren intrinsische Motivation und Grundregeln für eine gelungene
Selbstwirksamkeitserwartung bzgl. 5. Aufrechterhaltung (Maintenance) Kommunikation sind auch von der
einer Verhaltensänderung zu stärken Gesellschaft für Qualitätsmanage-
(siehe hierzu Qualitätszirkel-Modul Der Klient kann nur dort abgeholt ment in der Gesundheitsversorgung
„Suchtmittelgebrauch“ unter werden, wo er steht! e. V. (GQMG) formuliert worden,
www.kbv.de/qz). die als Arbeitshilfen für den Arzt in
Techniken des Motivational Inter- Pocketversionen zur Verfügung ste-
Kommunikation in Anlehnung an viewings hen und für die Zirkelarbeit genutzt
Motivational Interviewing (MI) nach OARS (engl. Ruder): werden können.
Miller und Rollnick
(Tomas Arato) > offene Fragen (open-ended Sinnvoll kann es sein, die mündliche
questions) Kommunikation in der Praxis durch
Grundsätzlich ist die Haltung des schriftliche Patienteninformationen
Arztes/Behandlers/Therapeuten/ > Bestätigung (affirmation) oder Entscheidungshilfen (siehe
Beraters (auch zu sich selbst) aus- hierzu auch Modul „Evidenzbasierte
schlaggebend für eine gelungene > aktives Zuhören – Rückmeldun- Patienteninformationen“ unter
Kommunikation. gen geben (reflective listening) www.kbv.de/qz) zu ergänzen.
Beim Motivational Interviewing > Zusammenfassen (summarizing) Weitere Kommunikationsmodelle,
orientiert man sich nach Carl Rogers die Arbeitsgrundlage im Qualitäts-
an der Haltung. Demnach trägt der Der Umgang mit Widerständen ist zirkel sein können, sind unter an-
Klient alle Voraussetzungen für eine im besonderen Fokus und liegt in derem das SACCIA-Modell der fünf
Änderung und Heilung in und bei der Verantwortung des Therapeuten. Kernkompetenzen für eine sichere
sich. Die Aufgabe des Therapeuten Der Behandler fördert gezielt das Kommunikation im Gesundheits-
ist, ihm dabei zu helfen, den Weg zu Sprechen über Veränderung und wesen oder das TALK-Modell nach
diesen Ressourcen zu finden. Dabei Veränderungsmotivation, ohne diese Neuberger.
wird der Klient angenommen so wie selbst zu fordern:
er ist! Kommunikation findet auf
Augenhöhe statt. 1. Einfache Rückmeldung: Die
Gefühle des Klienten benennen und
Beim Motivational Interviewing wird anerkennen.
aufbauend auf dieser Haltung durch
Techniken in der Kommunikation 2. Doppelte Rückmeldung: Beide
auf die Akzeptanz und die wert- Seiten der Ambivalenz einbeziehen
schätzende Rückmeldung geachtet, (einerseits/andererseits/ Cave: Iro-
die auf die Ambivalenz des Klienten nie/Sarkasmus).
in Bezug auf Veränderung fokus-
siert. 3. Fokus verlagern/verändern: Vom
aktuellen Widerstand auf andere
Aspekte.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 13
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
EMPFEHLUNGEN FÜR DIE ZIRKELMODERATION
DATEN UND INFORMATIONS- finden sich im Modul bzw. in den > Bereitschaft zum Austausch erleb-
BESCHAFFUNG Präsentationen, weitere können z.B. ter kritischer Kommunikationssitua-
unter YouTube recherchiert werden. tionen
Die Beschaffung von Daten und
zusätzlichen Informationen ist für SETTING Für die Durchführung der Sitzung ist
das Thema eher zweitrangig. Das es hilfreich, wenn sich die Teilneh-
Üben und der kollegiale Austausch Für die Durchführung eines merinnen und Teilnehmer vorbe-
darüber stehen an erster Stelle. Für Qualitätszirkels zur Arzt-Patienten- reiten, indem sie sich an schwierige
die Bearbeitung des Themas im Qua- Kommunikation wird das folgende Kommunikationssituationen mit
litätszirkel kann die bereitgestellte Setting empfohlen: Patienten erinnern und diese
Präsentation genutzt werden. Beispiele in die Sitzung mitbringen.
Ergänzende Unterstützung bieten > Zirkelart: geschlossener Zirkel, Um die Teilnehmenden darüber zu
die Patienteninformationen des 10-15 Teilnehmer informieren, können Sie das Muster-
Ärztlichen Zentrums für Qualität Einladungsschreiben (Arbeitsblatt 3)
in der Medizin (ÄZQ) unter > Vertraulichkeit nutzen.
www.patienten-information.de
oder die Kommunikationshilfen der > gleiche oder verschiedene Fach- Die Moderation der 120-minütigen
GQMG unter www.gqmg.de. gruppen Zirkelsitzung gliedert sich in drei
Phasen. Zusätzlich finden Sie einen
Zur Demonstration von Beispielen > aktive Mitgestaltung und Beteili- Vorschlag für zwei weitere Phasen
können Videoaufnahmen genutzt gung durch die Teilnehmer als Ergänzung bzw. Alternative.
werden. Einige Beispiele dafür
Phase EINFÜHRUNG
A ZEITBEDARF: 30 MINUTEN
SCHRITT 1 Stellen Sie die theoretischen Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation kurz dar, ggf.
mithilfe der Präsentation.
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“
Methodische Hinweise:
Achten Sie darauf, dass nur ein knapper Input zur Kommunikationstheorie vorgetragen wird. Es
ist nicht Ziel, einen vollständigen/erschöpfenden Wissensinput zu geben.
SCHRITT 2 Stellen Sie zunächst das Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun vor:
> Sachebene
> Appellebene
> Beziehungsebene
> Selbstoffenbarungsebene
Weisen Sie darauf hin, dass die Aspekte bei Sender und Empfänger unterschiedlich interpre-
tiert werden können und es hierdurch zu Störungen der Kommunikation kommen kann.
Beispielhaft können Sie in einem weiteren Schritt ein geeignetes Video zeigen. Stoppen Sie
es an selbst gewählten Stellen und lassen Sie die Teilnehmer die Situationen den Ebenen bei
Sender und Empfänger zuordnen.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 14
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“, Video, Moderationsplakat/MP 1: Vier-Ohren-
Modell
Methodische Hinweise:
Sie können das Moderationsplakat 1 nutzen, um mit den Teilnehmern einige Beispiele in Bezug
auf die jeweiligen Seiten der Kommunikation hin zu analysieren, z.B. anhand eines „Schmeich-
lers“ oder eines Arzthopping-Patienten. Das Beispiel wird nach den Schritten des Moderations-
plakats bearbeitet.
Bei Verwendung eines Videos sehen Sie es sich bitte vorher an und überlegen Sie sich typische
Stellen für die Diskussion.
SCHRITT 3 Geben Sie nun einen kurzen Überblick zu den Techniken des aktiven Zuhörens:
> Ausreden lassen
> Fragetechniken
> Pausen machen
> Ermutigung zur Weiterrede
> Echoing
> Paraphrasieren
> Zusammenfassen der Inhalte
> Spiegeln von Emotionen
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“
Methodische Hinweise:
Siehe hierzu z.B. Kursbuch ärztliche Kommunikation.
SCHRITT 4 Kurzeinführung zu den Grundgedanken von Pacing and Leading. Erläutern Sie kurz die zwei
Schritte dieser Technik:
> Pacing (Schritt halten):
Angleichen an Verhalten des Gesprächspartners (Körpersprache, Mimik, Stimme, Sprache usw.)
> Leading (Führen):
Übernahme der Gesprächsinitiative zur konstruktiven Gesprächslenkung
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“ oder Lesearbeit
Methodische Hinweise:
Die Methode kann z.B. anhand eines Patienten mit der Meinung: „Mir kann keiner helfen.“,
eines Patienten mit vorgeschobenem Notfall, eines bescheidenen Patienten oder des Konflikts
zwischen erforderlicher Befundbesprechung vs. neuen Beschwerden des Patienten durch Bear-
beitung nach den Schritten des Moderationsplakats vorgestellt werden.
Stellen Sie heraus, dass die Methode nicht im Sinne von Manipulation/Dominanz des Ge-
sprächspartners genutzt werden soll, sondern um ein konstruktives Gesprächsklima zu errei-
chen.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 15
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
SCHRITT 5 Sofern die Zirkelteilnehmer dies wünschen, können weitere Kommunikationsmodelle kurz
vorgestellt werden. Dies kann auch in nachfolgenden Zirkelsitzungen erfolgen.
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“ oder Lesearbeit
Methodische Hinweise:
Für kurze theoretische Einführungen zu weiteren Kommunikationsmodellen können Sie in
Vorbereitung auf die Sitzung auch einzelne Zirkelteilnehmer beauftragen. Dabei kann der the-
oretische Input aus dem vorliegenden Modul genutzt werden. Der Zeitumfang dafür sollte eng
begrenzt werden.
Der Umfang der Theorievermittlung sollte sich grundsätzlich an den Vorkenntnissen der Quali-
tätszirkelteilnehmer orientieren.
ZIELE
PHASE A > Die Teilnehmer kennen wesentliche Aspekte der Kommunikationstheorie und
verfügen über einen ähnlichen Kenntnisstand.
> Die vier Seiten einer Nachricht nach dem Vier-Ohren-Modell können anhand
praktischer Beispiele identifiziert werden.
> Die Analyse der Kommunikationsebene im Vier-Ohren-Modell kann zur konstruktiven
Gesprächslenkung genutzt werden.
> Ein Überblick zu den Techniken des aktiven Zuhörens ist gegeben worden.
> Die Theorie des Pacings and Leadings ist bekannt.
> Eine kurze Einführung zu weiteren Kommunikations-Modellen ist ggf. erfolgt.
KOMMUNIKATION MIT PATIENTEN -
Phase
PRAKTISCHE ARBEIT AM THEMA
B
ZEITBEDARF: 60 MINUTEN
SCHRITT 1 Sammeln Sie zunächst Beispiele alltäglicher Situationen aus der Praxis der Qualitätszirkelteil-
nehmer, bei denen sich die Kommunikation mit den Patienten schwierig gestaltet hat.
Dies kann – je nach Zirkelgröße und Vertrautheit – gleich gemeinsam im Zirkel oder in Klein-
bzw. Zweiergruppen erfolgen.
Wählen Sie dann gemeinsam eine Situation aus, die für alle Teilnehmer relevant ist. Tragen Sie
dieses Beispiel für den gesamten Zirkel sichtbar in das Moderationsplakat ein. Dabei können
noch Fragen der Teilnehmer beantwortet werden, damit die Darstellung für alle konkret fassbar
wird.
Empfohlene Moderationsmedien:
MP 2: Kommunikation mit PatientenHANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 16
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Methodische Hinweise:
Das Fallbeispiel soll lösungsoffen präsentiert werden, d.h. es soll noch nicht auf eine Kommu-
nikationslösung fokussieren, da sonst keine Analyse möglich wird. Achten Sie auch darauf,
dass es nicht um die sachlich-medizinische Lösung geht, sondern um die Interaktion zwischen
Arzt und Patient.
Schließen Sie den Schritt der Nachfragen klar ab („Ist die Situation nun allen eindeutig und
klar geworden?“) und holen Sie sich das Okay der Gruppe.
SCHRITT 2
Anhand der nachfolgend beschriebenen Vorgehensweise soll das Kommunikationsbeispiel nun
analysiert werden. Was ist hinderlich für eine gelungenen Kommunikation mit dem Patienten,
wie muss die Kommunikation im Interesse eines erfolgreichen und vertrauensvollen Arzt-Pati-
enten-Gesprächs gestaltet werden?
> Reflexion:
Zuerst ist zu überlegen, wie die Kommunikation des Patienten beim Arzt/Therapeuten
ankommt. Sammeln Sie die Gedanken der Teilnehmer in der ersten Spalte.
> Mögliche Gründe:
Assoziieren Sie, was Gründe für diese Art der Kommunikation sein könnten. Oft sind die Aus-
löser aufseiten des Patienten zu suchen (aber auch Auslöser aufseiten des Arztes/
Therapeuten sind möglich). Die Assoziationen sammeln Sie in der zweiten Spalte.
> Kommunikative Intervention:
Sammeln Sie in der rechten Spalte die Ideen des Zirkels. Dies könnten beispielsweise ein
Satz, eine Verbalisierung, eine Frage sein.
Empfohlene Moderationsmedien:
MP 2: Kommunikation mit Patienten
Methodische Hinweise:
Trennen Sie die drei Schritte konsequent und weisen Sie auf die Sinnhaftigkeit des Einhaltens
der Systematik hin. Bei thematischen Abschweifungen nennen Sie das Ziel: Aufrechterhalten
von Kommunikation/Beziehung/Vertrauen.
SCHRITT 3
Sammeln Sie abschließend wichtige Kommunikationstipps aus dem Teilnehmerkreis. Diese
sollten so formuliert sein, dass sie unabhängig vom Fallbeispiel in praktische Situationen mit
Patienten übertragen werden können.
Empfohlene Moderationsmedien:
Flipchart
Methodische Hinweise:
Dieser Schritt erfordert, dass sich die QZ-Teilnehmer inhaltlich vom Fallbeispiel lösen.
Übergreifende methodische Hinweise:
Es ist auch möglich, in einer Sitzung mehrere Fallbeispiele nach dem Moderationsplakat zu bearbeiten. Dabei ist es
hilfreich, dass diese einen unterschiedlichen Fokus haben. Bei vertrauten Gruppen ist die Einigung auf ein Fallbei-
spiel i.d.R. leichter.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 17
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
ZIELE
PHASE B > Die QZ-Teilnehmer wissen um mögliche Gründe für schwierige Kommunikations-
situationen mit Patienten und können diese analysieren.
> Die Teilnehmer kennen kommunikative Interventionen, um im Patientengespräch die
Kommunikation, die Beziehung und das Vertrauen aufrechtzuerhalten.
> Die QZ-Teilnehmer haben für die eigene Tätigkeit hilfreiche Interventionen für die
Kommunikation kennengelernt.
AKTIVES ZUHÖREN - SIMULATIONSÜBUNG/
Phase
PRAXISTRANSFER/WEITERES VORGEHEN
C
ZEITBEDARF: 30 MINUTEN
SCHRITT 1 Lassen Sie die Teilnehmer Beispiele zusammentragen, bei denen es sich für den Arzt/Thera-
peuten schwierig gestaltet hat, dem Patienten ausreichend Raum für die Darstellung seines
Problems zu geben. Erfassen Sie diese auf dem Moderationsplakat.
Empfohlene Moderationsmedien:
MP 3: Aktives Zuhören
Methodische Hinweise:
Zunächst sollen möglichst viele Beispiele wertungsfrei erfasst werden. Dafür können Sie sich
als Moderator einen Schriftführer für Ihre Entlastung auswählen.
SCHRITT 2 Notieren Sie Beispiele für Formulierungen/Methoden des aktiven Zuhörens. Dies könnten
sowohl übliche Techniken (Wiederholen, Paraphrasieren u.Ä.) sein, aber auch Satzanfänge für
Formulierungen wie „Sie meinen, dass…“, „Ihnen ist wichtig, dass…“ usw. Erfassen Sie diese
im Moderationsplakat.
Empfohlene Moderationsmedien:
MP 3: Aktives Zuhören
Methodische Hinweise:
Auch die Systematisierung nach der Fragetechnik (geschlossene/offene Fragen) oder die Spie-
gelung von Inhalten und Gefühlen könnten hier hilfreich sein. Achten Sie auf gute Lesbarkeit
und verwenden Sie pro Formulierung/Methode eine neue Zeile.
SCHRITT 3 Wählen Sie nun aus den auf dem Plakat gesammelten Problemsituationen eine für die folgende
Simulationsübung aus. Finden Sie zwei Teilnehmer, die sich für die Übung bereiterklären.
Leiten Sie die Simulation mit der Situationsbeschreibung ein und lassen Sie den ersten Teil-
nehmer (Patient) beginnen. Auf die Aussagen/Informationen des Patienten darf nur mit einem
Beitrag unter Verwendung der Technik des aktiven Zuhörens geantwortet werden. Beenden Sie
nach Ermessen die Simulation.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 18
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
Empfohlene Moderationsmedien:
Simulationsübung
Methodische Hinweise:
Sie können die Methode/Formulierungen des aktiven Zuhörens, die die Teilnehmer verwenden
sollen, parallel auf dem Moderationsplakat zeigen (händisch bzw. mit Pfeil/Laserpointer) oder
auch die Methoden, die die Teilnehmer verwenden, unter Zuhilfenahme des Moderationsplaka-
tes vorgeben. Achten Sie jedoch auf ausreichende Variationen in den Techniken.
SCHRITT 4 Sammeln Sie auch hier abschließend Kommunikationstipps, indem Sie zuerst das Feedback
der beiden aktiven Kollegen zur Simulationsübung einholen, dann der weiteren QZ-Teilnehmer.
Um sich als Moderator ein Feedback zur Zirkelsitzung einzuholen, kann der Muster-Feedback-
bogen eingesetzt werden.
Besprechen Sie mit den Zirkelteilnehmern, ob und wie weiter am Thema gearbeitet werden
soll. Dafür kommen zum Beispiel die in den beiden folgenden Phasen D und E beschriebenen
Kommunikationsmodelle in Frage.
Empfohlene Moderationsmedien:
Flipchart
Muster-Feedbackbogen
Methodische Hinweise:
Ggf. knüpfen Sie an die Erkenntnisse aus Phase B an und runden das Bild ab.
Übergreifende methodische Hinweise:
Die Technik kann z.B. anhand der Situation eines AU-Patienten, eines bescheidenen Patientienten oder eines domi-
nanten Patienten durch schrittweises Vorgehen nach dem Moderationsplakat vorgestellt werden.
Ggf. könnte es schwierig sein, Freiwillige für die Simulationsübung zu finden. Motivieren Sie die Teilnehmer durch
Erläuterung der Chance für die eigene Kompetenzentwicklung, die man durch das Feedback der Gruppe bekommt.
ZIELE
PHASE C > Die Teilnehmer haben sich zu problematischen Situationen des aktiven Zuhörens
während des Arzt-Patienten-Kontakts ausgetauscht.
> Die Technik des aktiven Zuhörens wird als hilfreich empfunden und kann praktisch
angewendet werden.
> Das weitere Vorgehen im Zirkel ist abgestimmt.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 19
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
ERGÄNZENDE BZW. ALTERNATIVE PHASENVORSCHLÄGE
FÜNF AXIOME NACH WATZLAWICK -
Phase
PRAKTISCHE ARBEIT AM THEMA
D
ZEITBEDARF: 30 MINUTEN
SCHRITT 1 Stellen Sie die fünf Axiome der Kommunikationstheorie nach Watzlawick (siehe theoretischer
Input) noch einmal vor, soweit noch nicht bekannt.
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Arzt-Patienten-Kommunikation“ oder Lesearbeit
Methodische Hinweise:
Arbeiten Sie dabei mit Beispielen aus dem Textteil dieses Moduls oder aus der Gruppe.
SCHRITT 2 Legen Sie sich im Qualitätszirkel auf eine konkrete Gesprächssituation in der Arztpraxis fest
und stellen Sie diese im Zirkel dar.
Empfohlene Moderationsmedien:
Präsentation „Fallbeispiele“, Simulation, Video
Methodische Hinweise:
Die Gesprächssituation kann eine von zwei Zirkelteilnehmern selbst gespielte sein, Sie können
auch Fallbeispiele oder einen Videoinput aus der Präsentation „Fallbeispiele“ nutzen.
SCHRITT 3 Lassen Sie die Teilnehmer anschließend ihre Beobachtungen den einzelnen Axiomen der
Watzlawick‘schen Kommunikationstheorie zuordnen. Dokumentieren Sie diese auf dem Mode-
rationsplakat 4.
Empfohlene Moderationsmedien:
Moderationsplakat 4: Axiome nach Watzlawick
Methodische Hinweise:
Sie können diese Aufgabe in Einzelarbeit durchführen (jeder für jedes Axiom) oder Sie verge-
ben Aufträge an kleine Untergruppen (z.B. Gruppe 1 für Axiom 1 und 2 usw.). Falls Sie mit einem
Video arbeiten, kann es hilfreich sein, das Video mehrmals abzuspielen.
Übergreifende methodische Hinweise:
Die Methode kann z.B. anhand eines „Google-Patienten“ oder eines anklagenden Patienten durch schrittweise
Bearbeitung des Moderationsplakats vorgestellt werden. Diese Phase dient zur Vertiefung der Theorie nach
Watzlawick und zur Sensibilisierung für das Arzt-Patienten-Gespräch.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 20
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
ZIELE > Grundprinzipien der Kommunikationstheorie nach Watzlawick sind bekannt und
PHASE D können in konkreten Gesprächssituationen identifiziert werden.
> Die Teilnehmer haben beispielhaft Ideen für die Anwendung der Theorie erhalten,
sodass sie diese in der eigenen Praxis bewusst anwenden können.
Phase
E DAS SPIKES-MODELL - PRAKTISCHE ARBEIT AM THEMA
ZEITBEDARF: 30 MINUTEN
SCHRITT 1 Fassen Sie noch einmal die Idee des SPIKES-Modells und die grundsätzlichen Schritte für die
Gesprächsführung, wie sie vorn im Text beschrieben sind, zusammen.
Empfohlene Moderationsmedien:
kurzer Vortrag, Lesearbeit, Moderationsplakat 5: SPIKES-Modell
Methodische Hinweise:
Vergewissern Sie sich, dass alle Teilnehmer einen ähnlichen Kenntnisstand zu diesem Kommu-
nikationsmodell haben.
SCHRITT 2 Wählen Sie gemeinsam mit den Teilnehmern ein typisches Fallbeispiel für ein schwieriges
Arzt-Patienten-Gespräch in der Praxis aus. Sie können einen Teilnehmer bitten, ein Beispiel
vorzustellen oder eines aus der Beispielsammlung nutzen.
Typischerweise geht es um das Überbringen einer ungünstigen Nachricht, wie z.B. die Erstdiag-
nose einer schwerwiegenden oder chronischen Erkrankung.
Empfohlene Moderationsmedien:
kurzer Vortrag
Moderationsplakat 5: SPIKES-Modell
Methodische Hinweise:
- keine -
SCHRITT 3 Planen Sie jetzt gemeinsam ein Gespräch nach den Schritten des SPIKES-Modells. Notieren Sie
typische Settings, Formulierungen oder Inhalte zu den einzelnen Schritten auf dem Moderati-
onsplakat.
Empfohlene Moderationsmedien:
Moderationsplakat 5: SPIKES-Modell
Methodische Hinweise:
Es können sowohl verbale als auch nonverbale Aspekte erfasst werden.HANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 21
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
SCHRITT 4 In einem abschließenden Schritt könnte der Zirkel überlegen, auf welche anderen Situationen
im Praxisalltag die gewonnenen Ergebnisse übertragbar sind. Beispielhaft könnte auch ein
Gespräch nach den beschriebenen Schritten simuliert werden.
Empfohlene Moderationsmedien:
Moderationsplakat 5: SPIKES-Modell
Methodische Hinweise:
Der Verweis auf die Ergebnisse der Vorüberlegungen hilft, das Gespräch zu strukturieren und
vorzubereiten.
Übergreifende methodische Hinweise:
Durch die Bearbeitung eines relevanten Beispielfalls wird es den Teilnehmern leichter fallen, das theoretische
Modell in den Praxisalltag zu transferieren. Ein solches Beispiel kann die Übermittlung einer prognostisch
ungünstigen Diagnose sein. Die schrittweise Bearbeitung des Moderationsplakats hilft, ein schwieriges Patienten-
gespräch vorzubereiten.
ZIELE > Der Transfer des theoretischen Ansatzes nach dem SPIKES-Modell in die Berufspraxis
PHASE E der Teilnehmer wird als hilfreich empfunden.
> Das SPIKES-Modell ist vermittelt und trainiert und kann als Gesprächsleitfaden für
schwierige Patientengespräche genutzt werden.
> Der theoretische Ansatz kann auf analoge Gesprächssituationen übertragen werden.
UMGANG MIT KRITISCHEN Methode üben wollen. Verweisen Simulationsübungen bereiterklärt.
MODERATIONSSITUATIONEN Sie dann auf die Zielstellung der Siehe hierzu die übergreifenden Hin-
Zirkelsitzung und die vereinbarten weise zu Phase C. Hier können auch
Kritische Moderationssituationen Settingregeln. die Empfehlungen des Qualitätszir-
können zum Beispiel entstehen, kel-Moduls „Moderationskompetenz:
wenn die Teilnehmer immer wieder Problematisch könnte es auch sein, Aktivierungstechniken“ hilfreich
Inhalte diskutieren und nicht die wenn sich kein Teilnehmer für die sein (www.kbv.de/qz, QZ-Module).
UNTERSTÜTZENDE MATERIALIEN
Die Moderationsplakate sollten im auch möglich, sie mittels Beamer zu in Dateiform oder abfotografiert
Vorfeld der Zirkelsitzung im DIN projizieren (siehe hierzu auch Hand- unmittelbar in das Protokoll der
A0-Format ausgedruckt werden. Sie buch Qualitätszirkel der KBV, Modul Zirkelsitzung aufgenommen und so
unterstützen ein interaktives Arbei- „Moderatorenausbildung“ unter allen Teilnehmern zur Verfügung
ten und der Moderator kann in der www.kbv.de/qz, QZ-Module). Die auf gestellt werden.
Zirkelsitzung immer wieder Bezug den Moderationsplakaten dokumen-
darauf nehmen. Alternativ ist es tierten Arbeitsergebnisse könnenHANDBUCH QUALITÄTSZIRKEL 22
MODUL: ARZT-PATIENTEN-KOMMUNIKATION
MUSTER-EINLADUNGSSCHREIBEN
An
die Mitglieder des Qualitätszirkels
per E-Mail
Liebe Kolleginnen und Kollegen,
Kommunikation zählt zu unseren Kernkompetenzen. Wir alle sprechen täglich mit Patienten, Kollegen und
Mitarbeitern. Meist gelingt diese Kommunikation gut, aber es gibt sicherlich auch schwierige Situationen,
die uns unzufrieden machen.
Ich schlage Ihnen daher vor, Kommunikation einmal zum Thema unseres Qualitätszirkels zu machen und lade
Sie dazu ein. Wir werden gemeinsam einige, Ihnen vielleicht schon bekannte theoretische Grundlagen vertiefen,
um sie für die Praxis zu nutzen. Dabei steht die Kommunikation mit Patienten im Fokus.
Ort: ........................................................................................
Zeitrahmen: Datum .............................. Uhrzeit ..................................
Wir möchten mit realen Situationen aus der Praxis arbeiten. Daher wäre es hilfreich, wenn Sie sich vorab
kurz Gedanken dazu machen würden (vielleicht auch Notizen):
In welchen Situationen war ich mit der Arzt-Patienten-Kommunikation zufrieden?
Was waren die Rahmenbedingungen dafür?
Wann war die Arzt-Patienten-Kommunikation schwierig? Wie ist damals das Gespräch verlaufen?
Wie ist es mir dabei ergangen? Welche Situationen könnte ich im Qualitätszirkel kurz beschreiben?
Geben Sie mir bitte bis ........................................ per E-Mail Bescheid, ob Sie an der Sitzung teilnehmen werden.
Ich freue mich auf den regen Austausch im Zirkel.
Mit freundlichen kollegialen Grüßen
Ihre Moderatorin/Ihr ModeratorSie können auch lesen
