Betriebsinterne Erstversorgung und weitere Betreuung nach physischen und/oder psychischen Angriffen auf Busfahrer - Sozialberatung 14.10.2009
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Betriebsinterne Erstversorgung und
weitere Betreuung nach physischen
und/oder psychischen Angriffen auf
Busfahrer
Sozialberatung 14.10.2009
Vera Seitz
Klaus-Jürgen Maier
Berliner Verkehrsbetriebe (BVG)
Die BVG bewegt die größte Stadt Deutschlands 2 Die BVG stellt sich vor - Kommunikationsmanagement - Gabriele Husner 2009
Die BVG ist das größte deutsche Nahverkehrsunternehmen
jeden Tag 15 Mal um die Erde
850 Millionen Fahrgäste pro Jahr
13.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
3.000 Fahrzeuge
180 Linien
7.500 Haltestellen
3 Die BVG stellt sich vor - Kommunikationsmanagement - Gabriele Husner 2009
Der Omnibus Die Straßenbahn Die U-Bahn
Nutz-
wagenkilometer
113,5 Mio.
Fahrpersonal Fahrpersonal Fahrpersonal
ca. 2500 ca. 750 ca. 500
Linienlänge Linienlänge Linienlänge
1703 km 293,8 km 146,4 km
4 Die BVG stellt sich vor - Kommunikationsmanagement - Gabriele Husner 2009
Die BVG fährt seit Jahren eine hohe Leistung
Nutzwagenkilometer gesamt (in Mio.)
300
255 260 264 259 259 260 261 262
254 254
244 240 239
250 234
221
200
150
100
50
0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Nutzwagenkilometer: die Betriebsleistung, die zur Verkehrserbringung gefahren wird,
gerechnet pro Wagen pro Kilometer als kleinster Einheit.
5 Die BVG stellt sich vor - Kommunikationsmanagement - Gabriele Husner 2009
Die BVG hat ihr Personal drastisch verringert
35.000
29.137
30.000 28.301
27.626
26.712
25.546
25.000 21.811
20.369
18.942
20.000 17.476
16.366
15.409 15.173 15.009
14.486 14.106 13.536
13.015
15.000 12.925 12.69412.840
10.000
5.000
0
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
00
01
02
03
04
05
06
07
08
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
20
BVG BT Azubis
6 Die BVG stellt sich vor - Kommunikationsmanagement - Gabriele Husner 2009
Übergriffe im Fahrdienst (BVG + Fremddienstleister)
Januar - Juli 2009 (gesamt 157 an die Leitstelle gemeldet)
120
100
10
10
80
VBU
n=12
60 VBS
n=16
VBO
40 n=129
1
77
4
1
2
20
30
22
0 Quelle: PSuS
Übergriffe ohne AU AU < 3 Tage AU > 3 Tage
Beispiele für Übergriffe:
Beleidigungen, Bedrohungen, Anspucken, Tätliche Angriffe, Entführung
7 Sozialberatung 2009
Reaktionen der Fahrer/innen auf extreme Belastungssituationen Psychischer Schock Dauer: während des Vorfalls und / oder bis zu 24 Stunden danach Häufigkeit: Bei ca. 2/3 der Betroffenen Reaktionsmuster • Flucht/Angriff • Erstarrung Symptome (treten nach unseren Erfahrungen in der Regel verzögert auf) • Gefühl von Hilflosigkeit, ausgeliefert und alleingelassen sein • Betäubung • Hektische Aktivität • Gedächtnislücken • Herzrasen, schwacher Blutdruck, Schwitzen, Zittern, trockener Mund usw. 8 Sozialberatung 2009
Reaktionen, mit denen wir es am häufigsten zu tun haben Akute Belastungsreaktion - Krise • z.B. erhöhte Anspannung, Aufregung, Unsicherheit, Aggressivität, Depressivität. • Ein- und Durchschlafstörungen Der Zustand ist als normale Reaktion auf ein „unnormales“ Ereignis anzusehen. Dauer: zwischen 24 Stunden und 4 Wochen nach dem Ereignis Häufigkeit: Bei ca. 1/3 der Betroffenen Negative Aspekte: • Gefühle von Angst, Hilflosigkeit, Kränkung, Überforderung Positive Aspekte: • Mobilisieren von Ressourcen • Persönlichkeitswachstum 9 Sozialberatung 2009
Mögliche Folgen, wenn das Trauma nicht erfolgreich verarbeitet wird Posttraumatische Belastungsstörung (PTBS) • z.B. Wiedererleben des belastenden Ereignisses (flashback) • Vermeidungsverhalten • Übererregung (z.B. Reizbarkeit, Schreckhaftigkeit, Konzentrationsprobleme) • Hartnäckig wiederkehrende, nicht nachvollziehbare Gedanken (Schuldgefühle) • Chronifizierung der Symptome aus der Krisenphase • Beginn: mehr als 4 Wochen nach dem Ereignis bis hin zu Jahren • Häufigkeit: Bei ca. 20% der Betroffenen 10 Sozialberatung 2009
Was nach unserer Beobachtung die Verarbeitung erschwert • Retraumatisierung • Gewalterfahrung • Hoher Stresspegel • Drohende Maßnahmen / Ungeklärte Schuldfrage • Mangelnde Unterstützung • Hohe persönliche Betroffenheit/Kränkung • Negative Bewertung eines Ereignisses trotz glimpflichen Ausgangs 11 Sozialberatung 2009
Einige Auswirkungen für den Betrieb und die Betroffenen • Persönliches Leid • Krankentage • Fahrdienstuntauglichkeit als Folge der Traumatisierung • Imageverlust/Verunsicherung (außen und innen) • Beschädigung/Ausfall der Fahrzeuge 12 Sozialberatung 2009
Betreuung bei der BVG seit 1995
Wie es begann
• Unverständnis
• Sensibilisierung
• Bildung von Netzwerken
- Notfallseelsorge/Krisenintervention Berlin
- Freie Universität Berlin (Studie)
- Therapeuten mit Kassenzulassung und Zusatzausbildung
- Berufsgenossenschaft
- innerbetriebliche Arbeitskreise
• Stimmungswandel in der Gesellschaft (Eschede 1998)
• Ausbildung von166 Erstbetreuern (durch DB Gesundheitsservice)
• Erstellung von Verfahrensanweisungen für die verschiedenen (Fahr-) Bereiche
• Entwicklung eines internen Beratungsangebotes und Betreuungskonzeptes
• Das Betreuungskonzept wird ständig weiter entwickelt
13 Sozialberatung 2009Nach dem Vorfall... Leitstelle
Empfehlung durch Meldung an Dienststelle/
Kollegen, Ärzte usw. Sozialberatung Erstbetreuer
1. Anschreiben
Beratungsangebot
Traumaberatung
Wiedereingliederung
Nachgespräch
2. Anschreiben bei Nichtinanspruchnahme des Beratungsgesprächs
14 Sozialberatung 2009Sofortbetreuung in der Praxis durch interne und externe Mitarbeiter („Erstbetreuer“) • schnellstmögliche Kontaktaufnahme • erste Hilfemaßnahmen • Abschirmung vom Unfallgeschehen • Unterstützung gegenüber der Polizei • gefühlsmäßigen Beistand geben und menschliche Nähe vermitteln • Begleitung zu medizinischen Diensten bzw. nach Hause • Information über mögliche weitere Schritte zur Unterstützung • Information an Angehörige • Unterstützung bei Regelung persönlicher Anliegen 15 Sozialberatung 2009
Traumaberatung durch die Sozialberatung der BVG
Unterstützung Koordination Begleitung
Beratung und Begleitung zu
bei der Bewäl- von in- und ex- während der
Information Gerichtsver-
tigung des ternen Genesungs-
Angehöriger handlungen
Vorfalls Maßnahmen phase
• Entlastungs- • Gesundheits- • Besuch im
gespräche dienstleistung Krankenhaus
(P-GD) oder zu Hause
• Einleitung von
speziellen • Dienststelle
therapeutischen
• Polizei,
Maßnahmen
Krankenhaus,
• Information über Justiz
Möglichkeiten
• BG
der Wieder-
eingliederung • Ärzte /
Psychologen
16 Sozialberatung 2009Inanspruchnahme des Beratungsangebotes der Sozialberatung Jan. – Juli 09
(Angebot der Sozialberatung ausschließlich für MA der BVG)
100
92
90
80
70 Seit 1995
57 (62%) stetig anwachsende
60
Akzeptanz im Betrieb
50 und Inanspruchnahme
unserer Beratung.
40
30
23 (25%)
20
10
0
Gesamt angeschrieben Kontakt aufgenommen In Therapie vermittelt
17 Sozialberatung 2009Nachbetreuung durch Sozialberatung, Betriebsarzt (Gesundheitsdienstleistungen) • Koordination bei der Wiedereingliederung • Schnittstelle Therapie und Arbeitsplatz • Nachgespräche Betreuung durch Dienststelle und Personalmanagement • Ermöglichen von Selbsterprobungsfahrten • Angebot von Ausweicharbeitsplätzen • Umsetzung von Arbeits- und Belastungserprobung 18 Sozialberatung 2009
Angebot der Sozialberatung für die Erstbetreuer/innen: • Praxisberatung bei Fragen oder Schwierigkeiten • Gruppengespräche zum Erfahrungsaustausch • Regelmäßige Fortbildung in Kooperation mit der BG 19 Sozialberatung 2009
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) Vera.Seitz@BVG.de (030) 256 28 506 Klaus-Juergen.Maier@BVG.de (030) 256 28 503 20
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