CHATBOTS -EINE EINFÜHRUNG - performance werk
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Juli 2018
C H AT B O T S – E I N E E I N F Ü H R U N G
Warum Chatbots? Chapter one
Gründe aus
Kundensicht und
01
Marketingsicht
Wie lange hat
Euer Zürcher Eine mittlere
Büro heute Pizza. Pepperoni.
offen? Zu .
Wiederholte Anfragen Bestellprozess
Automatisierbare Abläufe und Bestellungen können von Kunden in einem
repitierende Anfragen können strukturierten Format aufgegeben werden.
über Chatbots realisiert werden..
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CHATBOT
FUNKTIONEN AUS
KUNDENSICHT FÜR
IHR BUSINESS
Shopping
Von der Beratung, über
Kundenprofiling und –präferenzen
bis zum netten Hinweis bei
Zahlungs- oder Warenkorbabbruch.
Persönlicher Assistent
Tickets buchen, Aufgaben
erledigen, Erinnerungen setzen,
Empfehlungen aussprechen.
Entwicklung der Chatbots
Botvolution
1950 Turing Test
Erst wenn es einem Menschen nicht möglich ist,
zwischen der Kommunikation eines Menschen und
IBM Watson wurde ursprünglich
2006
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einer Maschine zu unterscheiden, ist KI erfolgreich.
entwickelt um Jeopardy zu gewinnen.
Eliza
4
1966
Imitierte Kommunikation mit Keywords und
vorgegebenen Antworten.
Zuerst kam Apple mit Siri, 2012 folgte
2010 dann Google Now als Personal
Assistent.
1995 Alice
Mehrfach preisgekröntes NLP eines Chatbots auf
Basis von Eliza.
Amazon lanciert Lautsprecher Units mit
2015 Alexa, Microsoft kontert mit Cortana.
2016 folgen die Messenger Bots.
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
01 02
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REICHWEITE AUSBLICK
05
Es gibt 1,4 Milliarden monatliche aktive Nutzer auf Chatbots werden bis zum Jahr 2020 85% aller
Facebook Messenger. Eine sich ständig Interaktionen mit dem Kundenservice übernehmen
weiterentwickelnde Plattform. Easy Onboarding. (Gartner).
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
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SERVICE LEVEL QUOTEN
06
Sofort auf Kundenanfragen reagieren. Effizienz im Deutlich mehr als 80% Öffnungsraten und mehr als
Kundenservice verbessern, Echtzeit kommunizieren 50% Klickraten (eine vorsichtige Schätzung). Im
und dadurch Steigerung der Markenwahrnehmung. Vergleich zu E-Mail-Raten von 40% + 10%.
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
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RICHTIGER ZEITPUNKT FREIE KAPAZITÄTEN
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2018 ist das Jahr, in dem die meisten Unternehmen mit Chatbots sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr
der Implementierung von Marketing-Automatisierung erreichbar. Dies reduziert drastisch die Service Kapazitäten.
beginnen. Der Einstieg wird durch KI immer einfacher. Vor allem bei sich wiederholenden Aufgaben.
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
07 08
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EFFIZIENZ ÜBERHOLSPUR
08
Ausbau Ihrer Vertriebsaktivitäten ohne Steigerung der Die großen 4 Messenger-Plattformen haben die
relativen Kosten. Einmal eingerichtet, ist dem Marketing- sozialen Medien in Bezug auf die Nutzerbindung
Automatisierungsprozess egal ob er für 1 oder 1000 übertroffen. Weltweit nutzen jetzt mehr Menschen
Kunden arbeitet. Messenger-Apps als soziale Medien.
10 gute Gründe jetzt mit der
Chatbot Technologie zu starten
09 10
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KOSTEN SENKEN ZIELGRUPPEN
09
Chatbots werden bis 2022 eine jährliche Kostenein- 42% der Verbraucher nutzen bereits digitale
sparung von 8 Milliarden US-Dollar generieren, im Assistenten, 72% der Geschäftsleiter und 53% der
Vergleich zu 20 Millionen US-Dollar im Jahr 2017 Millennials nutzen sie (PwC).
(Juniper Research).
Chatbot Typen Chapter two
Messanger oder
Assistent
02Der grösste Nutzen für‘s Marketing
Integration in
beliebte Messenger
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011
Neben der einfachen Implementierung und der hohen Reichweite liegt
der grösste Vorteil für Marketiers im späteren Re-Targeting nach dem
ersten Chat. Das sogenannte Broadcasting kann Follow-up Botschaften
auch nach dem Chat im Messenger senden.Einfacher Login, hohe Reichweite
Anmeldeprozess von Facebook wirdgenutzt.
Nutzung von vorhandener Daten
Location, Telefonnummer, E-Mail können von Facebook übergeben
werden.
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Unterstützung der FB Seite
0012
Likes können gepusht werden, Retargeting wird vereinfacht. Aktive
Kommunikation statt Push Nachrichten.
Optin, Broadcasting
Der Messenger Optin ermöglicht die Zusendung von Nachrichten als
Follow up. ZB für Reminder, Umfragen, Notifications uvm.
Rapid Prototyping
Nach dem ersten Workshop wird das Regelwerk definiert und schon wenige Tage
später können die ersten Funktionen getestet werden. Später können die gelernten
Gründe für Facebook Messenger als Prototype
Funktionen auf andere Chatbots und Dienste übertragen werden.www.performance-werk.de
Broadcasts – Push
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Nachrichten nach dem Chat
Chatbot Optin – die neue Währung für Messenger ChatbotsWeb Hooks via JSON
Anbindung an
Datenbanken
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Datenabfrage (get)
Externe Datenbanken, Blogs, Eventkalender etc
können einfach in Chatbots integriert werden via Web
Hook.
Datenlieferung (push)
Ebenso können Ergebnisse, Attribute, User Inputs,
Telefonnummern und E-Mails – jegliche Daten in
externe Datenbanken und CRMs geschrieben werden.Plattformunabhängige Chatbots
Kein Messenger.
Keine Daten.
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Kein Broadcast.
015
Wenn Sie auf Nummer sicher gehen oder ID
den Chatbot hinter einen eigenen Login
legen oder ihn in Ihre Applikation Datenschutz
integrieren müssen, können auch
Javascript Chatbots entwickelt werden.GOOGLE ASSISTANT 01
Google investiert grosse Summen in die Aufholjagd um
die Personal Assistants wie Alexa, Siri und Cortana. Neben
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dem Zugriff auf Google ist das NLP sehr beeindruckend.
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AMAZON ALEXA 02
First mover und bis heute die meisten „Skills“. Auch
Chatbots können als Skills entwickelt werden ohne
grossen Aufwand.Messenger Chatbots
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Kommunikationspfad Training Messaging
017
01 02 03
Blocks AI Broadcast
Blocks sind wie Unterseiten. Der Die einfache KI ermöglicht die Erkennung von Neben den Serviceanfragen und den allgemeinen
Kommunikationspfad wird in Blocks angelegt. Die Textbausteinen aus dem Context und das Chatbot Vorteilen ist das Broadcasting NACH dem
Userführung findet in Blocks statt und kann auch Reagieren darauf. Das Training wird mittels Chat eine der interessantesten Möglichkeiten, die
Rich Elemente beinhalten (Gallery, Buttons, Image) Synonymphrasen erreicht. Messenger Chatbots bieten.Voice Assistant Chatbots
Ich möchte
gerne ins Absichten Parameter
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Konzert gehen.
018
01 02
Intents Entities
Aus dem gesprochenen Wort werden Absichten Entities sind wie Variablen, die definiert werden
gefiltert. Diese können vordefinierte „must“ können. Sie werden in den Intents abgefragt und
Angaben enthalten wie Ort, Datum, Grösse. abgefüllt.
Werden diese „must intents“ vom User nicht
genannt, fragt der Bot automatisch nach. Wann genau
möchtest Du denn
gehen, Mark?www.performance-werk.de
NLP – Natural Language
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Processing
Terminologie – nicht verwechseln mit neurolinguistischem ProgrammierenLebenslanges Training.
Ein Bot ist nie
fertig. Aber
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wird immer
020
besser.
Sobald der Bot in einer Testgruppe
live geht passieren Fehler, müssen
Fehler passieren. Alles wird
protokolliert und kann nach-trainiert
werden.Beispiele Chapter three
Was machen
andere so?
03Sales Booster bei Lego durch Facebook Bot
1.9facher
Umsatz, 71%
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geringerer CPS
022
3.4fach höhere Ad Returns nur
durch einen Geschenk-
vorschlags-Bot. Auf der
Website 1.9facher Umsatz und
71% geringere Cost-Per-
Purchase nach Bot-ErlebnisSteigerung Conversion Rate
KIA steigert
Conversion
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massiv
023
Kia hat auf seiner Website seit
Einführung eines Chatbots die
Conversion Rate von 7% auf
21% steigern können.Steigerung Sales
Vinyl Shop
generiert 1 Mio $
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in 8 Monaten
024
Nur mit den täglichen,
personalisierten Platten-
empfehlungen konnte „The
Edit“ in 8 Monaten 1 Mio.
Umsatz generieren. „Replyyes“!Bank of America
Erica sendet
personalisierte
Empfehlungen
und Tipps.
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Benachrichtigungen an Kunden
zu senden, Kontoinformationen
bereitzustellen, Vorschläge zum
Sparen von Geld zu machen,
Kreditauskünfte zu erstellen
und zu bezahlen Rechnungen
und helfen Kunden mit
einfachen Transaktionen.JPMorgan Chase
360.000
Arbeitsstunden
gespaart.
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Anders als viele der Chatbots, die bisher im
Banking eingeführt wurden, nutzt JPMorgan
Chase Bots, um seine Backoffice-
Operationen zu optimieren. Die Bank
startete COIN, um komplexe Verträge
schneller und kompetenter zu analysieren
als menschliche Anwälte. Laut JPMorgan
Chase haben die Organisationen mehr als
360.000 Arbeitsstunden eingespart.Wells Fargo
Wo ist der
nächste
Bankomat?
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Der Chatbot von Wells Fargo verwendet
künstliche Intelligenz und Facebook
Messenger, um auf natürliche
Sprachnachrichten von Benutzern zu
reagieren, z. B. Kennenlernen der Tools und
wo sich der nächste Geldautomat befindet.
Dies ist ein normaler Einführungspfad für
Bankenorganisationen, da die meisten
Kunden Chatbots dafür verwenden.Capital One
Eno ist der zweite
virtuelle Assistent
von Capital One.
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Capital One hat einen textbasierten Chatbot-
Assistenten namens Eno eingeführt. Kunden
können vom Chatbot Informationen über
Kontostand, Transaktionsverlauf und
Kreditlimit als Sofortnachricht erhalten und
Rechnungen sofort bezahlen. Eno kann
Emojis und die Bedeutung von Daumen, die
von Kunden gegeben werden, sogar
verstehen.Commonwealth Bank
Unterstützt bei
mehr als 200
Bankaufgaben
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Die Commonwealth Bank hat ihren
Chatbot Ceba ins Leben gerufen, um
Kunden mit mehr als 200 Bankaufgaben
zu unterstützen, wie der Aktivierung
ihrer Karte, der Überprüfung des
Kontostandes, der Zahlung von
Zahlungen oder der Beschaffung von
kartenlosem Bargeld.Next steps Chapter four
Wie geht’s weiter? 04Pers
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Facebook Prototyp live
31
Lassen Sie uns gemeinsam Ihren ersten Messenger
Bot grossziehen. Schon kurz nach dem ersten
Daten
Workshop geht es ans Testen und Optimieren. ban k Push
Ausbaustufen: /Pull
Facebook Prototype
#01 Broadcasting
#02 Datenbank/CRM Anbindung
#03 Personal Assistent (Google/Alexa)See you soon in BOTland.
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