CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft - Capita Europe
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CX Studie 2022
Customer Experience,
Optimierungspotenziale und
Kundenservice der Zukunft
In Zusammenarbeit mit
Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 01
Inhaltsverzeichnis
Einleitung2
Status Quo in der Kundenservice-Nutzung 3
Erfahrungen und Zufriedenheit mit
Kundenservice-Nutzung5
Kundenservice über Social-Media-Kanäle 7
Kundenservice der Zukunft:
Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle 10
Kundenerwartungen an einen guten Service 11
Fazit und Ausblick 14
Stichprobe16
Weitere Informationen 17
Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 02
Einleitung
Was wünschen wir uns, wenn wir einen Kundenservice kontaktieren? Die Klärung
unseres Anliegens – und das schnellstmöglich. Mit der Digitalisierung sind die
Anforderungen von Kund*innen gestiegen. Sie fordern optimalen Service, jederzeit
und über einen Kontaktkanal ihrer Wahl. Unkomplizierter Zugang zu notwendigen
Informationen, Produkten und Services muss gewährleistet sein. Die Pandemie hat
einigen Unternehmen deutlich gemacht, dass es nötig ist, ihren Service kundenzentriert
anzupassen – es braucht vor allem digitale Angebote. Denn heute geht es darum,
Kund*innen alle gewünschten Kontaktkanäle bereitzustellen und sie mit einer hohen
Servicequalität so zu begeistern, dass ihre Erwartungen im besten Fall übertroffen werden.
Unternehmen stehen also branchenunabhängig vor denselben Herausforderungen:
Kanalvielfalt bieten, Kanäle richtig orchestrieren, Informationen bündeln und über
eine zentrale Plattform zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen. Auch bei
fortschreitender Digitalisierung stehen die Kund*innen und ihre Bedürfnisse ganz
klar im Mittelpunkt. Doch welche Erfahrungen haben Kund*innen bei ihrem letzten
Servicekontakt gemacht? Welche Kontaktkanäle nutzen sie überhaupt und wo sehen
Kund*innen den größten Optimierungsbedarf? Wir haben nachgefragt. Folgende
Studie – in unserem Auftrag durchgeführt von hopp Marktforschung – liefert ein
repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und
69 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate einen Kundenservice in Anspruch
genommen haben (Erhebungszeitraum: 9. – 25. März 2022). In einer panelbasierten
Online-Befragung haben die 2.020 Teilnehmer*innen der Studie ihren letzten
Kundenservice-Kontakt bewertet, die Gründe für ihre Kontaktaufnahme genannt und
eine Einschätzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkanäle abgegeben.
Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 03
Status Quo in der
Kundenservicenutzung
Die Capita CX Studie 2022 zeigt, dass 75 % der
Kundenservice-Nutzer*innen mit ihrem letzten
Service-Kontakt zufrieden waren (detaillierte
Klassische Kontakt-
Informationen dazu finden Sie auf Seite 5). kanäle wie Service-
Obwohl immer häufiger neue Kanäle – darunter Hotlines und E-Mail
beispielsweise Service-Chats, Chatroboter und
Service-Apps – zur Verfügung stehen, nutzen weiterhin sehr beliebt
Verbraucher*innen weiterhin vorrangig klassische
Kontaktkanäle, um einen Kundenservice zu
kontaktieren.
So wurden innerhalb der letzten zwölf Monate Unternehmen von den
Befragten insbesondere über E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert.
Für immerhin 42 % der Befragten ist das persönliche Gespräch nach
wie vor sehr wichtig. Digitale Kontaktmöglichkeiten via Service-Apps oder
Social-Media-Kanälen spielen zwar eine geringere Rolle, wurden im letzten
Jahr aber immerhin von mehr als einem Fünftel der Befragten verwendet.
Kontaktkanalnutzung der letzten 12 Monate versus letzter Servicekontakt
Vergleicht man die Ergebnisse der Frage nach den generell genutzten Kontaktkanälen in den letzten
12 Monaten mit der Frage nach dem zuletzt genutzten Kontaktkanal erhalten wir ein relativ homogenes
Bild. Lediglich die Nutzung Telefon und E-Mail auf den ersten zwei Rängen ist vertauscht. Insgesamt
entschieden sich die Kunden bei ihrem letzten Kontakt zu einem Kundenservice in 65 % der Fälle für
den Griff zum Telefon oder eine Kontaktaufnahme per E-Mail.
Kundenservice-Nutzung in den letzten 12 Monaten Genutzter Kontaktkanal letzter Servicekontakt
Kontakt mit Kundenservice
Kontakt mit Kundenservice
per E-Mail per E-Mail
76 76 Service-HotlineService-Hotline
/ Telefonhotline/ Telefonhotline 35 35
Kontakt mit Kundenservice
Kontakt mit Kundenservice
per E-Mail per E-Mail
30 30
Service-HotlineService-Hotline
/ Telefonhotline/ Telefonhotline 70 70
Kundenportal Kundenportal 13 13
Kundenportal Kundenportal 62 62
persönliches Gespräch
persönliches Gespräch10 10
persönliches Gespräch
persönliches Gespräch 42 42
Service-App (Smartphone)
Service-App (Smartphone)
4 4
Service-App (Smartphone)
Service-App (Smartphone)22 22 Social-Media-Kanäle
Social-Media-Kanäle
3 3
Social-Media-Kanäle
Social-Media-Kanäle21 21 postalischer Kontakt
postalischer
zum Service
Kontakt zum
2 Service 2
Chat-Kundenservice
Chat-Kundenservice
(offene (offene
postalischer Kontakt
postalischer
zum Service
Kontakt zum Service
21 21 1
Nennungen) Nennungen)
1
Angaben in Prozent
Mehrfachnennungen möglich weiß nicht / keine
weiß
Angabe
nicht / keine
2 Angabe 2 Angaben in Prozent
Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 04
Informationsbedarf als
vorherrschender Grund zur
Kontaktaufnahme
Wir haben unsere Teilnehmer*innen nach ihren Gründen für ihren letzten
Kontakt mit einem Kundenservice gefragt. Für 37 % der Nutzer*innen war
dabei das Einholen von Informationen das erklärte Ziel. Wie Sie in folgender
Grafik sehen, spielen aber auch die anderen genannten Zielsetzungen
für beachtliche Nutzeranteile eine bedeutende Rolle. Die Beanspruchung
von Leistungen ist dabei mit einem Anteil von 8 % noch für die wenigsten
Kontakte ausschlaggebend. Als zusätzlicher Grund werden von 1 % der
Teilnehmer auch Reklamationen genannt.
Die Top-Gründe zur Kontaktaufnahme
mit Kundenservices 2021:
37 %
Einholen von
Informationen
19 %
Beschwerde einreichen
19 %
Anpassung von Vertragsinhalten
17 % Technischer Support
17 % Inanspruchnahme von Beratung
15 % Produkt kaufen / Buchung
8 % Beanspruchung von Leistungen
1 % Reklamation (offene Nennungen)Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 05
Erfahrungen und Zufriedenheit
mit Kundenservice-Nutzung
75 %
Insgesamt waren 75 % der Nutzer*innen mit dem
Ergebnis ihres letzten Servicekontakts zufrieden,
34 % davon geben sogar an, sehr zufrieden
gewesen zu sein. Weitere 16 % sind zumindest
teilweise zufrieden. Dieser zufriedenen Mehrheit
stehen 8 % unzufriedene Kund*innen gegenüber. der Nutzer*innen sind
mit dem Ergebnis
ihres letzten Service-
kontakts zufrieden
Zufriedenheit mit letztem Servicekontakt
Völlig unzufrieden 8
Teils/Teils 16
41
Sehr zufrieden
Zufrieden 34
Angaben in ProzentCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 06
Schlechter Service
und Wechselabsicht
17 %
Die Ergebnisse der Capita CX Studie 2022 stellen heraus,
dass nicht zufriedenstellende Servicekontakte regelmäßig
zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder diesbezüglichen
Überlegungen führen. Denn innerhalb des kleinen Anteils der
der unzufriedenen insgesamt 8 Prozent ausdrücklich unzufriedener Kund*innen
Kund*innen wechselten (194 Befragte) wechselten tatsächlich 17 % im Anschluss
nach einem schlechten den Anbieter und weitere 29 % dachten ernsthaft über einen
Wechsel nach. Nur knapp ein Viertel der unzufriedenen
Servicekontakt den Servicenutzer*innen haben entweder nicht an einen
Anbieter Anbieterwechsel gedacht oder haben generell nicht vor,
ihren Anbieter zu wechseln.
Anbieterwechsel in Betracht gezogen
Ich habe im Anschluss den Unzufriedenheit mit
17
Ergebnis / Servicekontakt
Anbieter gewechselt
insgesamt führt durchaus
häufig zum Anbieterwechsel
Ich habe ernsthaft über einen oder diesbezüglichen 29
Anbieterwechsel nachgedacht Überlegungen
Der Gedanke eines Anbieter- Von den insgesamt 194 Personen,
welche19entweder mit dem Ergebnis
wechsels kam kurzzeitig auf des letzten Kontakts unzufrieden
sind, oder diesen (sehr) schlecht
Ich habe nicht an einen bewerten, führten 17 % im
13 Anschluss einen Anbieter-
Anbieterwechsel gedacht wechseldurch.
Nur knapp ein Viertel der
Ich habe generell keinen
11 unzufriedenen Servicenutzer haben
Anbieterwechsel vor entweder nicht an einen
Anbieterwechsel gedacht oder
haben generell keinen
weiß nicht / keine Angabe 11 Anbieterwechsel vor.
Angaben in Prozent von unzufriedenen Kund*innenCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 07
Kundenservice über
Social-Media-Kanäle
Im Rahmen der Studie haben wir nach der Nutzung von Social Media als Kundenservice-
Kanal gefragt. Das Ergebnis: Jede*r vierte Befragte hat sich laut eigenen Angaben schon
einmal über Social Media an einen Kundenservice gewandt. Dabei wurden Anfragen
meistens über Facebook und WhatsApp gestellt, aber auch Instagram war für 27 % der
entsprechenden Anfragesteller*innen ein Kanal der Wahl. Schaut man sich die Verteilung
nach Altersgruppen an, fällt auf, dass 39 % der 16-29-Jährigen Social Media bereits als
Kontaktkanal zu einem Kundenservice genutzt haben. Bei den 30- bis 59-Jährigen sind
es 23 % und bei den über 60-Jährigen nur noch 11 %.
55 %
Facebook
48 %
WhatsApp
27 %
Instagram Serviceanfrage
via Social Media gestellt
12 % 2%
Twitter
2 4%
5% ja
Snapchat
74%
nein
Jede*r vierte
Online-Nutzer*in hat sich
laut eigenen Angaben
schon einmal über Social
Media an einen Kunden-
service gewandt.Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 08
Anliegenschwerpunkte bei
Social-Media-Anfragen
Informationsbedarf wird als Hauptgrund für eine Kontaktaufnahme zum
Kundenservice angegeben, siehe Erläuterung auf Seite 4. Bei Serviceanfragen,
die spezifisch über Social Media gestellt werden, ist das Einholen von
Informationen ebenfalls das häufigste Ziel. Drei von zehn Anfragenden geben
zudem an, dass sie eine Beschwerde einreichen wollten. Dieser Grund ist bei
der Kontaktaufnahme über Social Media also deutlich häufiger vertreten als
bei der Abfrage nach Kontaktgründen zu Kundenservices generell. Hier hatten
nur 19 % der Befragten das Einreichen einer Beschwerde als Kontaktgrund
genannt.
Serviceanliegen Social Media
Einholen von Informationen 53
Unzufriedenheit mit
Ergebnis / Servicekontakt
Beschwerde einreichen 29
insgesamt führt durchaus
häufig zum Anbieterwechsel
oder diesbezüglichen
Überlegungen
Technischer Support 28
Von den insgesamt 194 Personen,
welche entweder mit dem Ergebnis
des letzten Kontakts unzufrieden
Inanspruchnahme von Beratung 18 sind, oder diesen (sehr) schlecht
bewerten, führten 17 % im
Anschluss einen Anbieter-
wechseldurch.
Nachfassen / Weiterverfolgen
17
eines bestehenden Problems Nur knapp ein Viertel der
unzufriedenen Servicenutzer haben
entweder nicht an einen
Anbieterwechsel gedacht oder
Anpassung von Vertragsinhalten 9 haben generell keinen
Anbieterwechsel vor.
Angaben in ProzentCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 09
Zufriedenheit mit Kundenservice
über Social Media und
Nutzungshäufigkeit
Auch mit der Bearbeitung ihrer Serviceanfrage
68 %
über Social Media sind die entsprechenden
Nutzer*innen mehrheitlich sehr zufrieden.
Mit 68 % ist der entsprechende Anteil hier zwar
geringer als bei Kundenservices generell der Befragten waren mit dem
(77 %), fällt aber immer noch sehr hoch aus.
Kundenservicekontakt per
Social Media zufrieden
Bearbeitung ihrer Serviceanfrage
1 - sehr zufrieden 5 - völlig unzufrieden
Nutzungshäufigkeit Social
68 Media 20 11
2,2
1+2 3 4+5
(sehr) zufrieden teils/teils völlig unzufrieden keine Angabe Angaben in Prozent
und Mittelwert
30
Nutzungshäufigkeit Social Media nach Altersgruppe
Jede*r vierte Befragte hat sich laut
eigenen Angaben in den letzten 12
Service Hotline 32 35 39 Monaten mindestens einmal per Social
Kontakt mit Kundenservice 76
Media an einen Kundenservice gewandt.
28 32 28
per E Mail
Kundenportal 13 13 13
Doch wie in Kapitel 1 bereits aufgeführt,
haben wir unsere Teilnehmer*innen auch
persönliches Gespräch 8 9 13 nach dem Kanal gefragt, der bei ihrem
letzten Servicekontakt zum Einsatz kam.
Service-App (Smartphone) 5 4 3 Nur etwa 3 % aller Befragten haben dabei
Social Media als Kontaktkanal angegeben
Social-Media-Kanäle 7 3
– eine merkliche Abweichung zu den knapp
postalischer Kontakt 25 % aus der 12-Monats-Selbsteinschät-
zum Service
16 bis 29 zung. Was zu erwarten war: Mit 8 % hat die
Chat Kundenservice
(offene Nennungen) Altersgruppe zwischen 16 und 29 Jahren
30 bis 59
Social Media deutlich häufiger bei ihrem
weiß nicht / keine Angabe 3 60+ letzten Servicekontakt in Anspruch genom-
Angaben in Prozent
men als ältere Online-Nutzer*innen (30-59
Jahre: 3 %; 60 und älter: 1 %).Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 10
Kundenservice der Zukunft:
Relevanzgewinn neuer
Kontaktkanäle
Drei Viertel der Befragten sind sich sicher, dass sie in den nächsten 3 Jahren häufiger
Kundenportale auf Webseiten nutzen werden. Nur ein Anteil von 5 % ist gegenteiliger
Auffassung. Auch dem Kanal der Service Apps wird ein Relevanzgewinn prognostiziert:
Hier geben 42 % der Befragten an, diesen Kanal zukünftig häufiger nutzen zu werden.
Allerdings geben auf der anderen Seite 25 % an, dass sie Service Apps zukünftig nicht
nutzen werden. Bei Social-Media-Kanälen, Voice Bots und Videotelefonie sind knapp die
Hälfte der Meinung, diese Kanäle in Zukunft nicht häufiger nutzen zu werden.
Übrigens:
Nutzer*innen, die Social Media verwenden, um Kundenservices zu kontaktieren, bewerten
den zukünftigen Relevanzgewinn der neuen Kontaktkanäle deutlich positiver – und zwar
nicht nur speziell Social-Media-Kanäle betreffend. Diese Untergruppe bewertet auch alle
anderen „neuen“ Kontaktkanäle bezüglich eines potentiellen Relevanzgewinns in den
nächsten 3 Jahren positiver.
Vermuteter Relevanzgewinn
Kundenportale auf Webseiten
75 19 51 1,9
(Anliegen selbst erledigen)
Service App (Smartphone) 42 30 25 3 2,8
Chatbots 29 29 36 6 3,2
Social-Media-Kanäle
(WhatsApp, Instagram, Facebook etc.) 25 27 46 2 3,4
Automatische Spracherkennung
im Telefonat / Voicebots
19 29 47 6 3,5
Videotelefonie 20 29 49 3 3,5
1+2 3 4+5
ganz sicher / sehr wahrscheinlich Angaben in Prozent
eventuell keine Angabe
wahrscheinlich nicht / bestimmt
und Mittelwert
nichtCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 11
Kundenerwartungen an
einen guten Service
Generell ist den Kundenservice-Nutzer*innen
die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, denn Klärung des
45 % unserer Umfrage-Teilnehmer*innen setzen
diesen Aspekt auf Rang 1 und weitere 28 % auf Anliegens und schnelle
Rang 2. Eine schnelle Bearbeitung bewerten Bearbeitung sind
42 % als zweitwichtigsten Faktor. Für 18 % nimmt
das sogar die wichtigste Position ein. Die Verfüg- wichtigste Aspekte
barkeit des Kundenservice via Social Media rankt beim Kundenservice
deutlich schlechter als die anderen vier Aspekte.
Bei Service-Hotlines sind vor allem kurze Wartezeiten bis zum
Kurze Wartezeiten Kontakt sowie eine durchgängige Erreichbarkeit – 24 Stunden
an allen Wochentagen – gewünscht. Im vergleichenden
und durchgängige Ranking der vier genannten Leistungsaspekte bei telefonischem
Kundenservice erreicht die kurze Wartezeit mit einer Bewertung
Erreichbarkeit sind von 1,6 den besten durchschnittlichen Rangplatz, mit einer
wichtigste Faktoren Bewertung von 2,3 folgen darauf die Erreichbarkeitszeiten.
Sowohl das Rückrufangebot sowie beständig gleiche Ansprech-
bei Service-Hotlines partner stufen die Nutzer*innen im direkten Vergleich mit den
anderen Faktoren als weniger relevant ein.
Kundenservices generell versus Service-Hotlines: Vergleich der relevantesten Kriterien
Relevante Aspekte im Kundenservice generell Relevante Aspekte beim telefonischen Kundenservice
Klärung meines Anliegens 1,9
Kurze Wartezeit bis zum Kontakt 1,6
Schnelle Bearbeitung 2,3
Erreichbarkeitszeiten (24/7) 2,3
Vorhandensein eines Online-
3,0
Kundenportals
Rückrufangebot 2,9
Persönlicher Kontakt 3,2
Kundenservice-Verfügbarkeit via Immer derselbe Ansprechpartner 3,2
4,6
Social Media
Angabe in Rängen Angabe in RängenCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 12
Monetärer Mehrwert
von Serviceleistungen
Während der Umfrage haben die Befragten zwei hypothetische Angebote
bewertet. Dabei handelt es sich um beispielhafte Internetverträge, die sich
bis auf eine spezifische Serviceleistung komplett gleichen. Der Preis für
Angebot A liegt bei 20 Euro/Monat und es war an den Teilnehmer*innen zu
entscheiden, welchen Preis sie im direkten Vergleich für Angebot B zahlen
würden. Wir haben drei verschiedene Angebotsvergleiche erstellt. Dabei
enthält Angebot B im Gegensatz zu Angebot A entweder zusätzlich eine
persönliche Kontaktmöglichkeit, ein Online-Kundenportal oder eine garantierte
schnellere Bearbeitungszeit. Mithilfe eines Filters wurde je einem Drittel der
Befragten einer der drei Vergleichsangebote zur Bewertung vorgelegt.
Die Ergebnisse zeigen: allen drei
Serviceleistungen wird ein deutlicher Mehrwert
Für die Leistungsmerkmale
zugesprochen. Für die Leistungsmerkmale „schnelle Bearbeitungszeit“
„schnelle Bearbeitungszeit“ und „persönlicher und „persönlicher Kontakt
Kontakt ohne Wartezeit“ sind die Befragten bereit,
durchschnittlich 2,90 Euro mehr zu zahlen. Beim
ohne Wartezeit“ sind
Online-Kundenportal fällt dieser durchschnittliche die Befragten bereit,
Mehrwert mit 1,90 Euro deutlich geringer aus. durchschnittlich
2,90 Euro Aufpreis
zu zahlen.
Zusätzliche Zahlungsbereitschaft
für Servicemodule
Vertrag A mit zusätzlicher Serviceleistung:
Vertrag A PERSÖNLICHE KONTAKTMÖGLICHKEIT
Typischer Mobilfunk-Vertrag mit: + 2,90 Euro
Zahlungsbereitschaft
- Telefon- und SMS-Flatrate in alle
deutschen Netze
Vertrag A mit zusätzlicher Serviceleistung:
- Highspeed-Internet im 4G/LTE- ONLINE KUNDENPORTAL
und 5G-Netz
- 5 GB Datenvolumen inklusive + 1,90 Euro
- Rückmeldung des Anbieters auf Zahlungsbereitschaft
Kundenserviceanfragen innerhalb
von 48 Stunden.
Vertrag A mit zusätzlicher Serviceleistung:
SCHNELLE BEARBEITUNGSZEIT
20 Euro Grundpreis
+ 2,90 Euro
ZahlungsbereitschaftCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 13
Optimierungspotenziale
Jede*r vierte
Zu lange Wartezeiten bergen größten Opti-
mierungsbedarf. Jede*r vierte Nutzer*in von
Kundenservices wünscht sich die Verringerung
der Wartezeiten. 13 % der Befragten schätzen Nutzer*in von Kunden-
zudem die Kompetenz der Mitarbeiter*innen als
optimierungsbedürftig ein und 9 % wünschen
services wünscht sich
sich eine bessere Erreichbarkeit der Services. die Verringerung der
Die Graphik zeigt weitere Optimierungsimpulse,
die kleinere Teilnehmeranteile als relevant Wartezeiten.
eingestuft haben.
(5%)
Optimierungswünsche für Kundenservices
Die Top Optimierungs-
wünsche im Detail:
1. Wartezeiten verringern (25%)
2. Kompetenz der
Mitarbeiter verbessern (13%)
3. Erreichbarkeit verbessern (9%)
4. schnellere Bearbeitung
des Problems (5%)
5. Bessere Deutschkenntnisse (5%)
6. Freundlichkeit der MA verbessern (5%)
7. Gleiche Ansprechperson (4%)
8. Mehr persönliche Gespräche (3%)
Mehrfachnennungen möglich
Wartezeiten
verringern
Kompetenz
der Mitarbeiter
verbessern
1 Erreichbarkeit
verbessern
2
3
13 % 25% 9%Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 14
Fazit und Ausblick
Kunden nutzen verschiedene Kontaktkanäle
Im Durchschnitt wurden innerhalb der letzten 12 Monate jeweils 3 verschiedene Kontaktkanäle in Anspruch
genommen. Besonders häufig traf dies auf E-Mails, Telefonhotlines und auch Kundenportale zu. Aber auch
seltener genutzte Kanäle wie Social Media oder Service Apps wurden im letzten Jahr von mehr als einem
Fünftel der Nutzer*innen verwendet.
Durchweg hohe Zufriedenheit mit Kundenservices
Mehr als drei Viertel der Kundenservice-Nutzer*innen sind mit ihrem letzten Servicekontakt ausdrücklich
zufrieden. Bei den Nutzer*innen, die Social Media als Kontaktkanal zum Kundenservice gewählt haben, ist mit
einem Anteil von 68 % der Großteil der Anfragesteller*innen mit dem Servicekontakt zufrieden.
Schlechter Service führt regelmäßig zu einem Anbieterwechsel
Mit dem letzten Servicekontakt unzufriedene Kund*innen wechseln oft den Anbieter. So wechselten von den
insgesamt 8 % ausdrücklich unzufriedenen Kund*innen 17 % im Anschluss den Anbieter, weitere 29 %
denken ernsthaft über einen Anbieterwechsel nach. Das heißt, dass auch ein kleiner Anteil unzufriedener
Kund*innen relevant werden kann, denn fast die Hälfte der unzufriedenstellenden Servicekontakte führten bei
Nutzer*innen zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder vorgelagerten diesbezüglichen Überlegungen.
Kundenportalen wird für die Zukunft ein großer Relevanzgewinn zugesprochen
Drei Viertel der Befragten sind sich ganz sicher oder halten es zumindest für sehr wahrscheinlich, dass sie
in den nächsten 3 Jahren häufiger Kundenportale auf Webseiten nutzen werden. Bei Service Apps fällt der
vermutete Relevanzgewinn mit einem entsprechenden Anteil von 42 % etwas geringer, aber immer noch sehr
hoch aus.
Kundenservice via Social Media noch untergeordnet, aber mit steigender Relevanz
In der regelmäßigen Nutzung und im Vergleich zu den anderen Kundenservicekanälen spielen Social-Media-
Plattformen bisher noch eine untergeordnete Rolle. Die stärkste Nutzergruppe sind die 16- bis 29-Jährigen.
So haben 35 % von ihnen Social Media 2021 für den Kontakt zu einem Kundenservice genutzt und 7 %
haben ihren letzten Servicekontakt über Social Media getätigt. Die älteren Altersgruppen suchen häufiger das
Gespräch in persönlicher oder telefonischer Form. Kundenportale stellen unabhängig vom Alter für jeweils
13 % der Nutzer*innen die Kontaktplattform des letzten Servicekontakts dar.
Kundenservice bietet bezifferbaren monetären Mehrwert
Bei der Gegenüberstellung hypothetischer identischer Angebote (jeweils mit inkludierten Serviceleistungen
und ohne) attestieren die Befragten den Leistungen „Schnelle Bearbeitungszeit“ und „persönlicher Kontakt
ohne Wartezeit“ einen deutlichen Mehrwert. Bei der Serviceleistung „Online-Kundenportal“ fällt der gesehene
Mehrwert etwas geringer aus.
Was guten Kundenservice ausmacht und was sich Kunden wünschen
Bei Kundenservices generell ist den Nutzer*innen die Klärung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der
schnellen Bearbeitung. Bei telefonischen Kundenservices stehen kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie
eine durchgängige Erreichbarkeit (24/7) im Vordergrund. Bei der Frage nach Optimierungswünschen hat sich
gezeigt, dass lange Wartezeiten den größten Optimierungsbedarf bergen, denn jede*r vierte Kundenservice-
Nutzer*in wünscht sich eine Verringerung der Wartezeiten.
Digitale Customer-Experience Trends.
Nutzungsanstieg relevanter Kanäle erwartet:
Kundenportale Self-Services Service-Apps
Kundenportale
Nutzung von Kundenportalen Umfangreiche und durchdachte Mobile
Nutzung
und
von
funktionale
Kundenportalen
auf Webseiten. Self-Services Lösungen Service-Apps.
auf Webseiten.Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 15
Die Capita CX Studie
Auch in Zukunft erwartet Capita eine dynamische Entwicklung im Bereich
Customer Management. Eine Vielzahl neuer Technologien wie Chatbots,
Robotic Process Automation sowie neue Konzepte – beispielsweise der
Return of Experience (ROX), Hyperpersonalisierung oder das Metaverse –
haben entscheidenden Einfluss auf den Kundenservice von morgen. Um diese
Customer-Experience-Entwicklung kontinuierlich und analytisch aufzuzeigen,
werden wir die CX-Studie zukünftig regelmäßig veröffentlichen.Capita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 16
Stichprobe
Die Studie liefert ein repräsentatives Abbild der deutschen Online-Nutzer*innen
im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten 12 Monate einen
Kundenservice in Anspruch genommen haben. Durch Quoten nach Alter und
Geschlecht wurde sichergestellt, dass diese soziodemografischen Merkmale mit der
Verteilung in der deutschen Bevölkerung übereinstimmen, daher sind die Ergebnisse
als repräsentativ für deutsche Online-Nutzer*innen anzusehen.
Die Daten für die Studie wurden vom 9. bis zum 25. März 2022 erhoben.
Alter und Geschlecht
16–29 Jahre 20
30–39 Jahre 20
40–49 Jahre 19
50 49
50–59 Jahre 24
60–69 Jahre 18
44 Jahre
ahre 20
ahre 20
ahre 19
50 49
ahre 24
ahre 18
44 JahreCapita CX Studie 2022 Customer Experience, Optimierungspotenziale und Kundenservice der Zukunft Seite 17
Weitere Informationen
Über Capita
Capita ist ein Experte für Consulting, Transforma-
tion und digitale Dienstleistungen. Mit rund 52.000
Menschen arbeitet der Dienstleister jeden Tag
daran, Auftraggeber und ihre Kunden näher zusam-
menzubringen und die Digitalisierung zu begleiten.
Capita ist an der Londoner Börse (CPI.L) notiert
und betreibt in Großbritannien, Europa, Indien und
Südafrika die drei Geschäftsbereiche Capita Public
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