Digitalisierung im Tourismus: Trends, Herausforderungen und Beispiele
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Digitalisierung im Tourismus: Trends, Herausforderungen und Beispiele Institut für Tourismuswirtschaft ITW Prof. Dr. Andreas Liebrich Dozent T direkt +41 41 228 42 34 andreas.liebrich@hslu.ch Spiez, 27. Februar 2018
Folie 2, 27.02.2018
Inhalt
- Digitale Transformation, was ist das?
- Trends, Beispiele und die Herausforderungen
- Grössere Digitalisierungsinitiativen im Tourismus
- Digitalisierung im Onlinemarketing: Musts for most
- Und jetzt?
Folie 3, 27.02.2018
Digitale Transformation ist Digitalisierung und Vernetzung von allem
Peter Delfosse, 2017
Folie 4, 27.02.2018
Beschaffung Planung und Leistungserbringung Marketing und Vertrieb
Fluggesellschaften Betriebseigene Website/App
- Airline-Systeme am Flughafen - Content Management System
Herausforderung Warenbewirt- Flughäfen
- Buchungsmaschine/-applikation auf Website
- Webshopsystem (z.B. Gutscheine,
Vernetzung: schaftungs- Gepäcklogistiksysteme des Flughafens,
Souvenirs)
und Umsteigeprozessysteme, Dispositions- und
- Chatbot, Internetbezahlsystem
Beschaffungs- Planungssysteme
Jedem Prozesschen systeme
Distributionssysteme
sein Systemchen Hotelspezifische Systeme
- Hotelverwaltungssystem - Betriebseigene/betriebsnahe (z.B. zentrale
- Systeme für Zugang, Türöffnung, Pay-TV, Reservationssysteme)
Minibar, Steuerung Licht, Strom, Klimaanlage - Fremde (z.B. Online Travel Agencies, Global
Distribution Systems, Flash Sale Portale,
Destinationsspezifische Systeme Bettenbanken, CETS und ähnliche, Systeme
- Destinationsmanagementsystem von Travel Management Companies, etc.)
Reise-
veranstalter Yield-, Ertrags- und Kostenoptimierungssystem
nutzen in der
Beschaffung die Customer Relationship
WLAN für Gäste und Angestellte
Distributions- Management(system)
systeme von - Loyalitätsprogramm
Hotels und Intranet/Extranet/Zusammenarbeitstools
- Newslettersystem
Airlines
Social Media Systeme
Warenbewirtschaftungssystem - Soziale Netzwerke
- Bewertungsportale
Supportprozesse
Finanzen: Kassensysteme, Finanzbuchhaltung, Treasury Management, Controlling, Online Banking
Personal: Recruiting-System, Personalverwaltungssystem
Folie 5, 27.02.2018
Inhalt
- Digitale Transformation, was ist das?
- Trends, Beispiele und die Herausforderungen
- Grössere Digitalisierungsinitiativen im Tourismus
- Digitalisierung im Onlinemarketing: Musts for most
- Und jetzt?
Folie 6, 27.02.2018
Übersicht Trends
Megatrends
Quelle: zukunftsInstitut, 2017
Digitalisierungs-Trends
Technologie-Trends
(Gartner, 2017 in Schegg & Fux, forthcoming)
Globalisierung
Künstliche Intelligenz
intelligent
Konnektivität
Intelligente Geschäftsanwendungen Onlinemarketing-
Mobilität
Intelligente Dinge Möglichkeiten
New Work
Individualisierung Virtual & Augmented Reality Mobile Website
digital
Gesundheit Internet of Things Social Media / Bewertungen
Verzeichnisse
… Blockchain (z. B. Google My Business)
Dialogorientierte Systeme
ineinandergreifend
Service Architektur
Unterstützung und Automatisierung von
Geschäftsprozessen
Anpassungsfähige Sicherheitsarchitektur
Folie 7, 27.02.2018
Künstliche Intelligenz Künstliche Intelligenz/Machine Learning Set von Methoden, Algorithmen und Technologien, welches Systemen erlaubt, selbstständig Entscheidungen zu treffen, den Erfolg für Kunden oder Anwender zu messen und daraus für spätere Entscheidungen automatisch zu lernen. Folie 8, 27.02.2018
Künstliche Intelligenz / Machine Learning: Beispiele im Tourismus
z.B. Lorempira: kurzfristige Kapazitätsplanung
z.B. TrustYou/
Hootsuite z.B. www.region-du-leman.ch
z.B. Alina
@ Website St. Moritz
z.B. Rigi-Robot z.B. Revenue Management
bei Hotelketten
z.B. Mietauto nach
Flugbuchung
Folie 9, 27.02.2018 Quelle: Roland Berger
Technologietrend: Dialogorientierte Systeme
Trend Text- und Spracheingabe: Nachrichtenbasierte Systeme (ähnlich WhatsApp) & maschinelle
Verarbeitung von Sprache durch digitale Sprachassistenten
Beispiele
Sprachassistenten im Hotelzimmer (s. rechts)
sprachgesteuerte Hotelbuchung bei Kayak über Alexa (Amazon)
Rigi Robot (Pepper, Projekt der Hochschule Luzern, s. unten)
Bildquelle: Luzerner Zeitung, Amrein / Berger Bildquelle: Henna Hotel, Japan
Folie 10, 27.02.2018Technologietrend: Sprachorientierte Systeme:
What’s App Nr. 1 als künftige Plattform für manuelle und automatisierte
Interaktionssysteme?
WhatsApp
YouTube
Facebook
Instagram Quellen:
1. WhatsApp – 6.4 Mio. (Quelle: xeit.ch-Social-Media-Umfrage 2017)
LinkedIn 2. YouTube – 5.1 Mio., (IGEM digiMonitor, 2017)
3. Facebook.com – 3.7 Mio. Aktive (Facebook Werbeanzeigenmanager)
Snapchat 4. Instagram – 1.8 Mio. (Facebook Werbeanzeigenmanager)
5. LinkedIn – aktive Accounts 1.4 Mio. (IGEM digiMonitor, 2017).
6. Snapchat – 1’260’000 – 1’475’000 (Yourposition.ch),
Google+ 7. Google+ – 1.25 Mio. (IGEM digiMonitor, 2017)
8. Pinterest – 1.1 Mio. (IGEM digiMonitor, 2017, seit 2015 stark angestiegen; siehe meine
Pinterest Pinterest-Marketing-Tipps)
9. Xing – 900’000 (Quelle: Xing)
Xing 10. Twitter – 800’000 (IGEM digiMonitor, 2017)
Zusammenstellung auf
Twitter https://alike.ch/soziale-netzwerke-in-der-schweiz-die-liste/
Folie 11, 27.02.2018Kleiner Exkurs zum Machine Learning – und anderen Technologien
Gartner Hype Cycle für aufkommende Technologien, Juli 2017
Erwartungen
Folie 12, 27.02.2018
Zeit Quelle: Gartner.com/SmarterwithGartnerHerausforderung künstliche Intelligenz kombiniert mit sprachorientierten Systemen:
Gast nutzt Dinge, die beim ersten Mal nicht nach Wunsch funktionieren später oft nicht mehr!
Maschinen sind noch nicht so intelligent wie Menschen
Beispiel: Rigirobot (Pepper) kennt viele Antworten zu Fragen noch nicht, aber
- er erkennt Leute,
- er richtet seinen Blick auf eine Person, mit der er spricht,
- er erkennt Fragen von menschlichen Stimmen,
- er wartet mit seiner freundlichen Antwort «I don’t know» so lange wie ein Mensch
Fazit: Der Rigibot kann schon viel, aber noch nicht genug für den Gast
Technologien entwickeln sich Enttäuschungen/Flops gehören zur Entwicklung!
Folie 13, 27.02.2018Technologietrend: Internet der Dinge (Internet of Things, IoT)
Das IoT vernetzt Computer, Smartphones und mit Sensoren ausgerüstete Gegenstände
grosse Menge an Daten (Big Data), die analysiert und mittels künstlicher Intelligenz
weiterverarbeitet werden können
potenzielle neue Touchpoints
Anwendungsmöglichkeiten im Tourismus, z. B.:
Gepäckabfertigung
Minibar im Hotel
Stadt Minden, D
Daten von Sensoren
gegen „Goodies“
wie WLAN, Stadtführung,
Rabatte
Quelle: Jurgelucks, n.d.
Bild: Einstein, srf.ch
Folie 14, 27.02.2018Herausforderungen IoT bei Milliarden von verknüpften Dingen - Sensor-Tracking von Menschen - Datenschutz - Zu viele Push-Nachrichten - Technische Herausforderungen - Kapazitäten in den Rechenzentren - Stromversorgung der Sensoren - Übermittlungsnetze der Daten (4G, 5G ungeeignet) Folie 15, 27.02.2018
Technologietrend: Virtuelle / Augmented Reality Virtual Reality (VR): Virtuelle Realität: Simulierte existierende oder imaginäre Umgebung, mit Interaktion möglich ist Inspirationsphase: Promotionsauftritte während Messen Augmented Reality (AR): Erweiterte Realität Physikalische Umgebung ist mit dreidimensionalen fiktiven Bildern in Echtzeit ergänzt Einsatzmöglichkeiten vor Ort (z.B. Castello Tremona) Folie 16, 27.02.2018
Technologietrend Augmented Reality (Beispiel Tremona) Folie 17, 27.02.2018
Technologietrend Augmented Reality (Beispiel Tuscany+) Tuscany+: mobiler Reiseführer mit erweiterten Informationen in der Nähe des Nutzers Folie 18, 27.02.2018
Herausforderungen - Grafische Darstellung teilweise noch ungenügend - Kosten (Entwicklung und Brillen) / Nutzen - Endgerät Smartphone sehr verbreitet – 3D-Brillen wenig verbreitet Folie 19, 27.02.2018
Technologietrend: Unterstützung und Automatisierung von Geschäftsprozessen Hoxell: Happy Guest Relationship Management (HGRM) http://www.youtube.com/watch?v=4hlW2ZULWSw Quelle Studie: Marchesani, Piccoli & Lui 2017 Folie 20, 27.02.2018
Herausforderung - Kultur/Nutzung im Betrieb: System alleine macht Gäste nicht happy! - Personal muss sich selbst bezüglich Gästewünschen auf dem Laufenden halten (iPad-Nutzung für alle) Folie 21, 27.02.2018
Technologietrend: Unterstützung und Automatisierung von Geschäftsprozessen
Beispiel: Ticino Ticket
Herausforderung:
Ticket ist nicht primär eine Digitalisierungsinitiative: Es ist eine Mitmachinitiative – auch
bei der Finanzierung
Quelle: http://presentazioneticket.ticino.ch/en
Folie 22, 27.02.2018Automatisierung von Geschäftsprozessen
Wie finanziert man ein Geschäftsprozessprojekt von 5.65 Millionen-Projekt?
Tourismustaxen- Sponsoren NRP und andere Weitere
erhöhung und Partner Ressourcen Stakehoder
Quelle: http://presentazioneticket.ticino.ch/en
Folie 23, 27.02.2018Onlinemarketingmöglichkeiten: Social Media Social Media Chancen wahrnehmen: Co-Creation Party on board: KLM introduces first flight to Miami! KLM Royal Dutch Airlines have operated its first flight to Miami on Monday, 21 March. Among the passengers were DJs and dance fans, as well as a large group of bloggers, tweeters and journalists. This unique extra flight is the result of a bet KLM made via Twitter in October 2010. Quelle Film: https://www.youtube.com/watch?v=9sHY7xrB2Ac Folie 24, 27.02.2018
Social Media:
Influencer Marketing: Channel der Influencerin, die die Villa Honegg füllt
370’000 Aufrufe
1’300 Aufrufe
Folie 25, 27.02.2018Herausforderung im Onlinemarketing via Social Media - Kreativität / Spontaneität - Alle möglichen Personen in der Unternehmung miteinbeziehen - Community von Likers aufbauen / finden - Influencer/in finden - Glück (erzwingen) Folie 26, 27.02.2018
Inhalt
- Digitale Transformation, was ist das?
- Trends, Beispiele und die Herausforderungen
- Grössere Digitalisierungsinitiativen im Tourismus
- Digitalisierung im Onlinemarketing: Musts for most
- Und jetzt?
Folie 27, 27.02.2018Mobile Website
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
Folie 28, 27.02.2018Verzeichnisse und Webpräsenz prüfen (z.B. Google myBusiness)
Online-Werbung
Bewertungen
E-Mail
div.
Verzeichnisse Plattformen
Freunde und
Verwandte
Herausforderung: Webpräsenz prüfen und pflegen
Quelle: adaptiert von: www.surveygizmo.com/survey-blog/how-to-collect-consumer-insight-with-
a-customer-journey-map/
Folie 29, 27.02.2018(Fast) alle Betriebe sind
als Brancheneintrag
auf Google
Folie 30, 27.02.2018MyBusiness Inhalte:
Mobile Ansicht
Folie 31, 27.02.2018MyBusiness-Inhalte:
Ansicht der Karten von Google
Folie 32, 27.02.2018Bewertungen
auf Buchungsplattformen in sozialen Netzwerken bei Google My
Business
… … …
Folie 33, 27.02.2018«Ich lese online Hotelbewertungen, bevor ich mich für ein
Hotel entscheide»
Bewertungen sind heute
nicht mehr nur für Hotels,
sondern nahezu für alle
Tourismus-Betriebe
relevant!
Bewertungsplattformen für
alle Arten von Betrieben
Stimmt Neutral Stimmt nicht - Tripadvisor
- Google
- Facebook
Herausforderung:
Bewertungen «einfordern»
Folie 34, 27.02.2018
Bewertungen beantwortenFazit
- Digitalisierung ist hauptsächlich kein IT-Thema
- Digitalisierung muss aus der Optik der Gäste vorangetrieben werden
- Mehrwert muss für alle entstehen
- Mehrwert für Gast
- Mehrwert für Partner
- PR-Wirkung bei Innovationen
- Der Einsatz der neueren Technologien braucht eine Testphase
Folie 35, 27.02.2018Inhalt
- Digitale Transformation, was ist das?
- Trends, Beispiele und die Herausforderungen
- Grössere Digitalisierungsinitiativen im Tourismus
- Digitalisierung im Onlinemarketing: Musts for most
- Und jetzt?
Folie 36, 27.02.2018Digitalisierungsstrategie: Vorgaben
Umfeld (inkl. technologische
Entwicklungen)
Strategische Vorgaben
- Stärken-Schwächen-Profil
- Zielgruppen
- Positionierung
- Evtl. Digitalisierungsapproach
- …
Digitalisierungsstrategie
Folie 37, 27.02.2018Digitalisierungsstrategie: Fragen
- Welcher Teil der Customer Journey soll abgedeckt werden?
- Wer hat welchen Nutzen?
- Leuchtturm vs. Breite?
- Welche Partner könnten einbezogen werden?
- Welche Prozesse sind am effektivsten (weiter) zu digitalisieren?
- Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung auf die Kultur / die Mitarbeitenden? Welche
personalpolitischen Entscheidungen braucht es dazu?
Technisch ist fast alles möglich.
Digitalisierung heisst vor allem Veränderung und betrifft (fast alle Bereiche)
Folie 38, 27.02.2018Sie können auch lesen
