Dv/ Erfolgreiche Kundenbindung im Ecommerce - Diana Versteege
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Erfolgreiche Kundenbindung im Ecommerce
SHECOMMERCE GMBH 2019W I E S I E H T
E R F O L G R E I C H E K U N D E N B I N D U N G A U S ?
1-PROZENT 10-PROZENT
10x
MIT 1% DER ZUFRIEDENE
SHECOMMERCE GMBH 2019
L O YA L E N KUNDEN KAUFEN
B E S TA N D S K U N D E N 10X MEHR EIN *(2)
KANNST DU DEN
U M S AT Z U M 1 0 %
ERHÖHEN *(1)
| 02 | 29... Kunden, die über eine Empfehlung zu dir in den Onlineshop gelangen, konvertieren zu 7-fach
höheren Raten als traditionell akquirierte Kunden über das Online Marketing *(3).
Soweit die Theorie.
Alles easy.
Doch die Realität sieht irgendwie anders aus.
Der Onlinehandel wächst zwar fulminant rund um den Globus. Es gibt aber auch harte Konkurrenz,
schrumpfende Gewinnmargen und in Zukunft wird es keinen Platz mehr für “nur gut” geben. Auch
Kundenbindung wird zunehmend schwieriger und mit der digitalen Transformation werden Händler
umdenken müssen.
Drei Begriffe rücken dabei in den Vordergrund:
Customer Retention - Customer Experience - Customer Loyalty
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Drei Begriffe … die in Zukunft Einfluss auf dein Unternehmenswachstum haben.
03 | 29
01 | 29Kundenbindung erfordert ein strategisches Vorgehen.
Der Weg zum loyalen Bestandskunden ist lang und Kundenloyalität entsteht nicht einfach über
Nacht. Erfolgreich wird, wer in Erlebnisse, in Systeme und Prozesse investiert und sich mit der
Psychologie der Kundenbindung auseinandersetzt.
In diesem Whitepaper gebe ich dir wirkungsvolle Tipps wie du mit guter Kommunikation die
Kundenbindung steigern kannst.
Meine Arbeit basiert auf den Erkenntnissen der Konsumpsychologie, der Verhaltensforschung, dem
Neuromarketing und aus Kundenprojekten. Wenn du deine Kunden verstehst, dann kannst du auch
die richtigen Trigger nutzen um das Online-Einkaufserlebnis zu optimieren und um Kunden mithilfe
der richtigen Kommunikation auf der emotionalen Ebene zum Kauf zu überzeugen.
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Herzlichst
04 | 29
01 | 29S I M P L Y
P S Y C H O L O G Y
Die meisten Onlineshops geben
K O M M U N I K AT I O N
unendlich viel Geld aus für die
Neukundenaquise. Soviel dass
einem bei diesen Summen fast
EMOTION
schwindelig wird. Das muss nicht
sein. Lege den Fokus auf die
Bestandskunden… denn da ist
mithilfe der Psychologie und der
richtigen Kommunikation viel
M O T I VAT I O N
schnelleres Wachstum möglich.
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05 | 29
01 | 29Effektive Kommunikation für eine erfolgreiche Kundenbindung
+ Praxistipps
01 02 03 04
. . . .
GEHIRNGERECHTE DIE EMOTIONALE DIE MOTIVATION DIES & DAS
KOMMUNIKATION VERBINDUNG UM ZU KAUFEN
Der Schlüssel zum Emotionen sind Ohne Motivation Clarity Check
Erfolg. Treiber für die kaufen deine Kunden Potenzialanalyse
Kaufentscheidung. nicht. R.E.A.L Methode
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06 | 29 |No. 1 / Damit deine Kunden mehr kaufen, öfters kaufen und dich
auch weiterempfehlen braucht es eine gehirngerechte
gehirngerechte Kommunikation. Wir unterliegen dem Missverständnis, dass
Kommunikation wir von Verstand zu Verstand, von Gehirn zu Gehirn
kommunizieren. Das tun wir Menschen nicht.
Der Schlüssel zum Erfolg
Es gibt insgesamt drei Gehirne, an denen deine Botschaft
vorbei kommen muss, bevor dein Kunde eine Entscheidung
treffen kann. Das Reptilien-Gehirn, das limbische System und
der Neo-Cortex. Diese drei Gehirne zusammen, bestimmen
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wie wir denken, was wir fühlen und was wir tun.
Es ist deine Aufgabe, das Denken, das Fühlen, das Tun
deiner Kunden zu lenken und zu steuern.
07 | 291
Deine Botschaft … im Onlineshop, im
Newsletter, in den Systemmails, im Chat,
am Telefon, in den Social-Media Kanälen,
muss zunächst am ersten Gehirn, dem
Reptilien-Gehirn, oder das sogenannten
Krokodil-Gehirn, vorbeikommen.
Und dieses Krokodil-Gehirn denkt super
einfach.
Kenne ich diese Information bereits?
Das Krokodil-Gehirn denkt nicht nur einfach,
es beschäftigt sich auch nur mit zwei ganz
einfachen Dingen.
Ist es gefährlich?
Ist es neu oder neuartig?
Alle Informationen, alle Nachrichten die du
sendest, welche nicht diesen Kriterien
entsprechen, werden aussortiert. Sie erreichen
den Kunden erst gar nicht.
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Kann ich es essen?
Kann ich mich damit fortpflanzen?
| 08 | 291 Dieses Krokodil-Gehirn hat ungefähr
dieselbe Funktion wie der Türsteher eines
exklusiven „Clubs“ und funktioniert wie
eine Art Einlasskontrolle. Ist die
Information wertvoll genug, wird sie
hineingelassen. Wenn nicht. Bitte draußen
bleiben.
Bitte versuche nicht jedesmal dieselbe Art
von Information, immer und immer wieder
zum Kunden zu senden wenn damit keine
Erfolge verzeichnet werden. Du provozierst
den Türsteher, der irgendwann nur noch
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genervt ist. Überigens... 96% der Kunden
beschweren sich nicht... und 91% gehen
einfach und suchen sich einen besseren
“Club” *(4).
09 | 29 09 | 29PRAXISTIPP
01/
gehirngerechte Kommunikation
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10 | 291
Gibt es Unterschiede zwischen dem, was du als Onlinehändler (Sender) kommunizierst und was der
Kunde (Empfänger) gerne hören möchte?
Welche Information bekommt der Kunde von dir? Kommt die Information an der allerersten Hürde,
am Krokodil-Gehirn vorbei? Ist es spannend und aufregend? Emotional? Erzählst du etwas Neues?
Gibt es ein Onboarding, wenn Kunden das erste Mal bei dir etwas gekauft haben? Begrüßt du
Kunden zu Deiner “Familie”, genauso wie neue Mitarbeiter begrüßt werden?
Wie unterscheidet sich deine Kommunikation vom Wettbewerb? Was machst du anders? Besser?
Eine unklare Kommunikation hat weiterhin zur Folge, dass kein Vertrauen aufgebaut werden kann.
Und Vertrauen ist die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung, also für mehr €€€€.
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Es gibt nicht DIE Kommunikation für Alle! Es gibt auch nicht DEN ultimativen Tipp! Jeder Onlineshop
ist absolut individuell und du bist nur dann erfolgreich wenn deine Kommunikation auch exact zu
deinen Kunden passt.
11 | 29No. 2 / Menschen sind emotionale Wesen und viele unserer
Handlungen sind eine Reaktion auf unsere Emotionen und
Die nicht eine Reaktion auf einen vernünftigen oder rationalen
"Denkprozess". Das ist leider so.
emotionale
Verbindung
Die Kommunikation zwischen Menschen ist komplex. Täglich
zum Kunden verarbeitet unser Gehirn, in einem komplizierten Netz von
Neuronen, über 11 Millionen Sinneseindrücke. Deine Aufgabe
besteht darin, die Informationen, eingebettet in ein möglichst
umfassendes emotionales Erlebnis, zu vermitteln. Es muss
emotional sein, denn ohne Emotionen können wir keine
Entscheidung treffen.
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Das Emotionen direkt mit der Entscheidungsfindung verknüpft
sind, fand der portugiesische Neuro-Wissenschaftler António
Rosa Damásio heraus.
12 | 292
Bei seinem Patienten “Elliot” musste aufgrund eines Tumors ein Teil des präfrontalen Cortex aus
seinem Gehirn entfernt werden. Nach dem operativen Eingriff veränderte sich Elliots Persönlichkeit
radikal. Es kam bei ihm nicht zur Einschränkung von kognitiven, motorischen oder sensorischen
Fähigkeiten, aber er erwies eine empfindliche Störung seiner Entscheidungsfähigkeit und einen
Mangel an Gefühlen auf. Obwohl die Operation gut verlaufen war, konnte Elliot sich nicht mehr
entscheiden. Denn jede Entscheidung die er treffen musste, konnte er weder bewerten noch
gewichten. Bilder von Situationen, die ihn einst erregten, lösten nun bei ihm keinerlei Reaktionen
mehr aus. Auf rein rationalem Weg zu einer Entscheidung zu kommen gelang ihm nicht. Er hatte
ein Leben ohne Emotionen und jede Entscheidung die er treffen musste lähmte ihn.
Emotionen sind für gute Entscheidungen unentbehrlich. Wenn du Produkte in deinem Onlineshop
völlig emotionslos verkaufst, ist es zwangsläufig fast reine Glückssache, dass auch der Umsatz
stimmt. Du bleibst damit weit unter den Möglichkeiten.
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Ohne Emotionen ist es schlichtweg nicht möglich eine Entscheidung zu treffen.
13 | 29PRAXISTIPP
02/
Die emotionale Verbindung
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Wie emotional ist dein Onlineshop jetzt?
Mit welchen Emotionen überzeugen die einzelnen Shopseiten, die Bilder, die Produkttexte, die
System-Emails, die Lieferung. Nimm einmal alles unter die Lupe. Mache auch eine Testbestellung in
deinem Onlineshop. Wie fühlt sich das an? Wie emotional und andersartig ist deine Kommunikation
in den verschiedensten Kanälen, außerhalb des Shops?
Verkaufen ist Emotionsmanagement.
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15 | 29No. 3 / Damit Kunden tatsächlich ein Produkt kaufen, müssen die
emotionalen Grundbedürfnisse getriggert werden. Es sind die
Die Beweggründe für die Handlungsbereitschaft.
Motivation um
zu kaufen Es gibt insgesamt sieben Motivatoren, damit wir uns von der
Couch bewegen, damit wir uns auf den Weg machen, ein
Produkt zu kaufen:
Stabilität, Sicherheit, Veränderung, Risiko, Zugehörigkeit,
Unabhängigkeit, Individualität
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Du redest am Kunden vorbei, wenn du das Grundbedürfnis nicht
ansprichst. Erst das Erkennen und sichtbar machen des
Motivationstyp, und die gezielte Ansprache, stellt die Verbindung
zum Kunden her.
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Diese grundlegende menschliche Motivation wurde uns nicht beigebracht oder erzogen. Sie ist
einfach in jedem von uns vorhanden. Instinktiv und primär. Der Psychologie C.G. Jung spricht hier
vom kollektiven Unbewussten. Erst wenn wir verstehen wie Menschen agieren und reagieren
aufgrund dieser Motivation, haben wir auch die Möglichkeit sie zu beeinflussen und zu einer
Kaufentscheidung hinzuführen.
Motiviert sein, heißt handeln zu wollen.
Wir sprechen von Motivation, wenn wir bei Menschen eine Verhaltensänderung feststellen. Wenn ein
innerer Antrieb, die Motivation, zu diesem oder jenem Verhalten führt.
Das triggern der Motivation, in Kombination mit der richtigen Emotionen, führt zum Kauf deiner
Produkte. Werden die beeinflussenden Faktoren allerdings nicht oder nicht richtig eingesetzt, werden
sie nicht den gewünschten Effekt liefern. Du verkaufst dann wenig, zu wenig, oder gar nichts.
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Starke Marke wie Tesla, Mini, Nike oder Audi besitzen eine einzigartige, klare und konsistente
Signatur die sich in allen Bereichen der Marke widerspiegelt. Diese Signatur ist mehr als nur ein
einfacher funktionaler Nutzen. Sie ist die Basis, das Fundament. Sie ist die emotionale Beziehung
zum Kunden und spricht die o.g. fundamentale Motivatoren, die menschlichen Grundbedürfnisse an.
Und wenn’s in Krisensituationen drauf ankommt, kann sie so einiges aushalten. Sie schafft
Gemeinsamkeiten und Verbundenheit der Kunden untereinander. Sie schafft ein einzigartiges,
ganzheitliches Erlebnis. Sie schafft absolute Kundenloyalität. Die Signatur schafft es, dass eine
Marke menschlicher wird.
Wie schaut diese emotionale Signatur bei deinem Onlineshops aus? Wie unverwechselbar,
wiedererkennbar und einzigartig ist deine Kommunikation?
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DAS GRUNDBEDÜRNIS WELCHES BEI TESLA, MINI UND NIKE ANGESPROCHEN WIRD, IST DIE VERÄNDERUNG. BEI AUDI IST
ES DIE INDIVIDUALITÄT. WELCHES GRUNDBEDÜRFNIS SPRICHST DU MIT DEINER KOMMUNIKATION AN?
18 | 293 THE ICEBERG THEORY OF
S I M P LY P S Y C H O L O G Y
IM KOLLEKTIVEN UNBEWUSSTEN LIEGT DIE
MOTIVATION FÜR DEINE KUNDEN.
ES IST DEINE AUFGABE DIESE SICHTBAR ZU
MACHEN DAMIT KUNDEN SICH FÜR DICH
EGO
PRECONSCIOUS
COLLECTIVE
UNCONSCIOUS
CONSCIOUS
DEIN
WETTBEWERBSVORTEIL
ENTSCHEIDEN KÖNNEN.
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19 | 29PRAXISTIPP
03/
Die Motivation um zu kaufen
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Was sind die wichtigsten Bedürfnisse Deiner Kunden? Finde heraus welche Ziele und Wünsche
deine Kunden haben.
Was sind die größten Probleme Deiner Kunden? Welche Sorgen und Ängste stecken dahinter?
Frage Kunden wie sie sich fühlen vor und nach dem Kauf deiner Produkte. Wann haben sie
gezweifelt? Warum? Wie möchten sie sich mit deinem Produkt fühlen?
Es ist wichtig, dass du den Austausch mit Kunden suchst, denn nur der Kunde kann dir letztlich die
Informationen geben die du brauchst. Wer fragt erfährt schließlich mehr :)
It‘s not the customer’s job to know what they want. Steve Jobs
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21 | 29No. 4 / Die meisten Onlineshops geben unendlich viel Geld aus für die
Neukundenaquise. Soviel dass einem bei diesen Summen fast
Dies & schwindelig wird. Lege den Fokus auf Bestandskunden… denn
Das da ist mithilfe der Psychologie und der richtigen Kommunikation
viel schnelleres Wachstum möglich.
Die Conversionrate bei Bestandskunden liegt bei 60-70%
Die Converionrate bei Neukunden liegt bei etwa 5-20% *(5).
Frage Dich…
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Was kostet es… wenn Du Einmalkäufer NICHT zu Wiederkäufer
und Wiederkäufer NICHT in echt treue Bestandskunden wandeln
kannst?
22 | 294
Wie wir zusammenarbeiten können...
P O T E N Z I A L A N A L Y S E
Die Potenzialanalyse ist eine individuelle und sehr
detaillierte onsite Analyse deines Onlineshops,
basierend auf 15 Jahren Ecommerce Experten
Erfahrung. Auf über 100 Seiten erkläre ich dir sehr
präzise das Optimierungspotenzial damit die
Conversionrates erhöht werden können.
Unstimmigkeiten und Fehler innerhalb der
gesamten Usability sowie im Hinblick auf die
Kundenkommunikation werden aufgedeckt. Die
Lösungsansätze werden ausführlich dargestellt und
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mit einer konkreten Handlungsempfehlung
dokumentiert, sodass Du den Optimierungsprozess
anschließend erfolgreich durchführen kannst.
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Wie wir zusammenarbeiten können...
C L A R I T Y
C H E C K
Die ersten Schritte für mehr Klarheit in deiner
Kommunikation.
WAS ist das besondere an Deinem Onlineshop?
WAS zeichnet dich aus?
WIE ist die emotionale Signatur?
WO bist UNKOPIERBAR, EINZIGARTIG?
WO bist Du ANDERS?
Du findest mit meiner Hilfe die Antwort auf diese
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wichtigen Fragen.
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Wie wir zusammenarbeiten können...
D I E
R . E . A . L m e t h o d e
Ich erarbeite mit dir die Strategie, die Einzigartigkeit
deines Onlineshops, über das Kundenerlebnis, in
den Fokus stellen. Nur wenn du Emotionen richtig
einsetzt, eine „gehirngerichte“ Kommunikation hast,
kannst du eine authentische Kundenbeziehung
aufbauen.
Erst dann und wirklich erst dann kann eine echt
geniale loyale Kundenbindung entstehen.
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REAL bedeutet: [Relationship] + [Experience] + [Archetypen] = [Loyalty]
Relationship - Die Beziehung zum Kunden
Experience - Investition in Erlebnisse
Archetype - Raus aus der Austauschbarkeit
Loyalty - Kundenbindung als Philosophie verstehen
Die REAL Methode ist die Strategie zur emotionalen Kundenbindung NACH dem Kauf, damit über
loyale Bestandskunden das Wachstum und der ROI gesteigert und eine führende Marktposition
eingenommen werden kann.
Die REAL Methode unterrichte ich in einem 2-Tages-Workshop plus 90 Tage Mentorship zur
Implementierung sodass daraus ein skalierbarer Prozess entstehen kann. Das ist ein strammes
Programm... aber für ’n Kuschelkurs bist du bei mir leider an der falschen Stelle :) Von nichts kommt
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meist nichts. Mein Ziel ist es, dass DU erfolgreich bist.
26 | 29Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast. Ich hoffe Du
hattest ein paar Oh, Wow oder Aha-Erlebnisse beim lesen. Vor
allem hoffe ich, dass ich zum Nachdenken angeregt habe.
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27 | 294 Du hast noch Fragen?
Dann schreibe mir eine Email an info@dianaversteege.de
Du möchtest meine Dienstleistung in Anspruch nehmen?
Investiere 30 Minuten Deiner Zeit und vereinbare ein kostenloses
Beratungsgespräch. Wenn ich Dir helfen kann, dann tue ich das super
gerne. Wenn nicht, empfehle ich Dir die bestmögliche Lösung.
http://bit.ly/kostenloses_Beratungsgespräch
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28 | 29OXOX/
Stay in touch
OFFICE EMAIL QUELLENNACHWEIS
SHEcommerce GmbH info@dianaversteege.de (1) Forrester Research, Adobe Digital Index Report
Holperdorperstrsse 25 (2) White House Office of Consumer Affairs
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49536 Lienen (3) Esteban Kolsky
(4) 1Finanical Training Services
(5) Marketing Metrics
Fotocredits: TylerNix, Quiten de Graaf
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