HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair
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HP Hardware-Support-Service
vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair
HP Customer Support Serviceverträge
Unser Team von Support-Spezialisten
nimmt unverzüglich die Problembeseitigung
auf und stellt sicher, dass die Hardware
innerhalb von sechs Stunden nach Ihrer
erstmaligen Service-Anforderung bereits
wieder betriebsbereit ist.
IT ist für Unternehmen zu einem unverzichtbaren Mittel Der HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden
zum Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern, Call-to-Repair stellt IT-Managern ein Team von Support-
Abteilungen und Standorten geworden. Systemausfälle Spezialisten zur Seite, das sofort mit der Fehlerbesei-
durch Hardwaredefekte können nicht nur stundenlange tigung beginnt und die Hardware innerhalb von sechs
Produktivitätsausfälle und Frustration für die Mitarbeiter Stunden nach Ihrer erstmaligen Service-Anforderung
bedeuten, sondern darüber hinaus auch direkte Aus- wieder in den normalen Betriebszustand versetzt.
wirkungen auf die Kunden haben. IT-Manager sehen
sich deshalb mit einem zunehmenden Druck seitens der
Unternehmensleitung und interner Kunden konfrontiert,
die Systeme betriebsfähig zu halten und den geschäft-
lichen Erfolg zu sichern.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt.Vorteile des Service Wichtige Serviceleistungen
Dieser Service bietet Ihrem • HW-Wiederherstellung • Ausführung der Tätigkeiten
Unternehmen die folgenden ausgewählter HP und Compaq bis zum Abschluss
Vorteile: Hardware innerhalb von • Eskalationsmanagement
6 Stunden • Zugriff auf elektronische
• Höhere Unternehmens- • Remote-Diagnose und -Support Support-Informationen
produktivität durch reduzierte • Hardware-Support vor Ort und -Services
Systemausfallzeiten • Material und Ersatzteile im • Elektronischer Remote-Support
• Vorhersagbare HW- Preis inbegriffen (nur für geeignete Produkte)
Wiederherstellung • Erweiterte Verwaltung des • Vorbeugende Wartung
• Optimale Effizienz der Ersatzteilbestands (optional, nur für geeignete
IT-Ressourcenplanung und • Servicefenster 24 x 7 Produkte)
Produktivität der Mitarbeiter • Vorabprüfung • Einbehaltung defekter
• Durchgängiger, technologie- Materialien durch den Kunden
übergreifender Hardware- (optional, nur für geeignete
Support für heterogene Produkte)
Systeme
Leistungsumfang im Detail
Tabelle 1: Serviceleistungen
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Fehlerferndiagnose und -Support Wenn der Kunde über eine festgelegte HP Support-Rufnummer ein Systemproblem an das HP Response Center meldet, wird der Anruf sofort zur
Fehlerlösung an einen HP zertifizierten Techniker weitergeleitet. Dieser versucht zunächst, die Fehlerursache über Remote-Zugriff festzustellen und das
Problem innerhalb weniger Minuten zu lösen. Vor einem Besuch vor Ort kann ein Techniker eine Ferndiagnose durchführen, um die Remote-
Problembehebung zu vereinfachen.
Der Kunde kann Probleme mit vertraglich abgedeckter Hardware je nach örtlicher Verfügbarkeit per Telefon oder elektronisch an das HP Response
Center melden, das 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche erreichbar ist. HP bestätigt den Eingang der Service-Anforderung und
benachrichtigt das lokale Büro. HP behält sich das Recht vor, die endgültige Lösung aller gemeldeten Probleme zu bestimmen. Bei elektronisch
übermittelten Service-Anforderungen können die Zeiten von der Meldung bis zur Reparatur variieren.
Hardware-Support vor Ort Bei technischen Hardwareproblemen, die sich nach Auffassung von HP nicht remote beheben lassen, beauftragt HP unverzüglich einen Support-
Techniker und entsendet ihn zum Kunden zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit der vertraglich abgedeckten Hardware.
HP kann darüber hinaus auch verfügbare technische Verbesserungen installieren, um den Kunden zu unterstützen, den ordnungsgemässen Betrieb
der Hardwareprodukte und die Kompatibilität mit den von HP gelieferten Hardware-Ersatzteilen sicherzustellen. Es steht im freien Ermessen von HP,
Firmware-Updates zu installieren, die nach Auffassung von HP erforderlich sind, um die Betriebsbereitschaft des abgedeckten Produktes wieder-
herzustellen oder dieses in einen supportfähigen Zustand zu versetzen.
Materialien HP stellt alle von HP unterstützten Ersatzteile und Materialien zur Verfügung, die zum Erhalt der Betriebsbereitschaft der abgedeckten Hardware-
Ausrüstung erforderlich sind. Dazu gehören auch Ersatzteile und Materialien für verfügbare und empfohlene technische Verbesserungen.
Austauschteile sind Produkte, die neu oder leistungsmässig neuwertig sind. Ausgetauschte Teile gehen in das Eigentum von HP über.
Servicefenster Der Service ist 24 Stunden pro Tag verfügbar, montags bis sonntags, einschliesslich aller gesetzlichen Feiertage.
HW-Wiederherstellung innerhalb Bei kritischen Problemen mit abgedeckter Hardware, die sich nicht schnell durch Remote-Verfahren beheben lassen, versucht HP mit wirtschaftlich
von 6 Stunden nach Service- vertretbarem Aufwand, die Hardware innerhalb von 6 Stunden nach dem ersten Eingang der Service-Anforderung im HP Response Center wieder
Anforderung funktionsfähig zu machen.
“Hardware-Wiederherstellungszeit“ ist definiert als Zeit zwischen der telefonischen Fehlermeldung unter einer speziellen Telefonnummer im
HP Support-Zentrum und der Beendigung der Hardware-Reparatur. Die Funktionstüchtigkeit der Hardware kann nach Beendigung der Reparatur auf
Wunsch des Auftraggebers mit geeigneten Massnahmen nachgewiesen werden. Die Nachweiszeit ist nicht Bestandteil der Hardware-Wiederherstellungs-
zeit. Die Hardware-Wiederherstellungszeit gilt auch als gewahrt, wenn innerhalb der Frist Ersatzgeräte lauffähig beim Auftraggeber zur Verfügung
stehen. Ungeachtet dessen besteht die Verpflichtung zur Fehlerbeseitigung. Bei nicht jederzeit reproduzierbaren Fehlern (sog. intermittierende Fehler)
oder Mehrfachfehlern wird jeder Fehler für sich betrachtet und löst eine gesonderte Hardware-Wiederherstellungszeit aus.
Nach Abschluss des Service-Vertrags wird die Call-to-Repair-Zusage nach 30 Tagen wirksam, die zur Einrichtung und Durchführung der erforderlichen
Prüfungen und Verfahren benötigt werden. Während dieser ersten 30 Tage und darüber hinaus bis zu 5 weiteren Tagen nach Abschluss der
Prüfung stellt HP eine Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden zur Verfügung und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Massnahmen, um die Call-to-
Repair-Zusage von 6 Stunden einzuhalten.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 2Leistungsumfang im Detail
Tabelle 1: Serviceleistungen, Fortsetzung
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Erweiterte Ersatzteilbevorratung Damit HP seine zugesagte HW-Wiederherstellungszeit erfüllen kann, wird für Call-to-Repair-Kunden ein Lager mit wichtigen Ersatzteilen eingerichtet.
Die Ersatzteile werden in einem HP Büro gelagert. Diese Ersatzteile ermöglichen die ständige Verfügbarkeit und können von Technikern des HP
Services jederzeit zur Erfüllung einer Support-Anfrage genutzt werden.
Vorabprüfung HP kann eine Überprüfung des vertraglich abgedeckten Geräts verlangen. In diesem Fall vereinbart ein von HP beauftragter Vertreter mit dem
Kunden innerhalb der ersten 30 Tage nach Abschluss des Service-Vertrags einen Überprüfungstermin. Bei der Prüfung werden wichtige Informationen
der Systemkonfiguration erfasst und eine Bestandsaufnahme der abgedeckten Ausrüstung durchgeführt. Die in der Prüfung erfassten Informationen
ermöglichen es HP, zukünftige Hardwareprobleme schnell einzuschätzen und zu verhindern sowie die Reparatur schnell und effizient durchzuführen.
Es liegt im alleinigen Ermessen von HP, ob die Überprüfung vor Ort, durch Remote-Systemzugriff, durch Remote-Audit-Tools oder telefonisch erfolgt.
Falls HP eine Überprüfung für erforderlich hält, gilt die Zusage für eine HW-Wiederherstellung innerhalb von 6 Stunden nach Service-Anforderung
erst ab Vollendung des fünften Tages nach Abschluss der Prüfung.
HP behält sich ferner das Recht vor, die Reaktionszeit für den Service zu verlängern oder den Service-Vertrag zu kündigen, wenn wesentliche
Überprüfungsvorschläge nicht befolgt werden oder wenn die Überprüfung nicht im festgelegten Zeitraum durchgeführt wird.
Ausführung der Tätigkeiten bis Nach Ankunft des HP Technikers oder des HP Partners bei Ihnen vor Ort führt dieser die notwendigen Servicetätigkeiten so lange aus, bis die
zum Abschluss Betriebsfähigkeit der Produkte wiederhergestellt ist oder angemessene Fortschritte gemacht werden. Die Arbeiten können zeitweilig unterbrochen
werden, wenn zusätzliche Ersatzteile oder Ressourcen erforderlich sind, werden jedoch bei deren Verfügbarkeit sofort wieder aufgenommen.
Eskalationsmanagement HP hat formale Eskalationsverfahren zur Lösung sehr komplexer Hardware-Probleme eingerichtet. Das lokale HP Management koordiniert die
Problemeskalation und kann bei Bedarf schnell auf das Know-how des HP Expertenteams zurückgreifen.
Zugriff auf elektronische Support- HP stellt den Zugriff auf elektronische und webbasierte Tools und Services in Bezug auf die Hardware zur Verfügung. Dazu gehören unter anderem
Informationen und -Services auch Firmware-Aktualisierungen und proaktive Benachrichtigungsdienste.
Kunden mit einem Vertrag über HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair können neben den Services, die für alle
registrierten Benutzer kostenfrei verfügbar sind, auch die folgenden weiteren Möglichkeiten nutzen: Suche in technischen Support-Dokumenten
zur Behebung von Problemen, Zugriff auf die zur Nutzung von proprietären HP Diagnosetools erforderlichen Kennwörter sowie Einrichtung und
Überprüfung des Status von Service-Anforderungen für den Hardware-Support.
Elektronischer Remote-Support Kunden, die bestimmte Mindestanforderungen erfüllen, erhalten auch Zugriff auf das Remote-Management von Hardware-Ereignissen, das unter
dem Namen Instant Support Enterprise Edition (ISEE) bereitgestellt wird und Diagnose-Software für dafür geeignete Produkte enthält. Diese Software
überwacht den Hardware-Status und erzeugt Meldungen, wenn bestimmte vorher festgelegte Bedingungen erkannt werden. Meldungen werden
empfangen und an HP zur Prüfung und gegebenenfalls Einleitung von Support-Tätigkeiten weitergeleitet. Mit Zustimmung des Kunden – und im
alleinigen Ermessen von HP – kann der Remote-Netzwerkzugriff durch einen HP Support-Techniker zur Fehlerbeseitigung und schnelleren
Problemlösung eingesetzt werden.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 3Leistungsumfang im Detail
Tabelle 2: Optionale Serviceleistungen (nur geeignete Produkte)
Servicebestandteil Servicebeschreibung
Vorbeugende Wartung Ein HP Techniker kommt in regelmässigen geplanten Zeitabständen zum Kunden, um Diagnosen durchzuführen, die Fehlerprotokolle der abgedeckten
Systeme nach potenziellen Hardwareproblemen zu durchsuchen und bei Bedarf auch mechanische oder elektronische Systemfehler zu beheben und
verschlissene oder defekte Teile zu reinigen oder zu ersetzen.
Der Techniker kann bei der abgedeckten Hardware auch folgende Prüfungen durchführen, um potenzielle Probleme zu erkennen: Untersuchung
von Kabeln und Kabelverbindungen oder der optischen Statusanzeigen; Überprüfung der Luftfeuchtigkeit und Vergleich mit den Empfehlungen der
Hersteller; Installation entsprechender technischer Verbesserungen und Firmware-Aktualisierungen, soweit dies nach Auffassung von HP zur Wartung
der Hardware-Ausrüstung erforderlich ist. Der Techniker kann einen Abschlussbericht über den Zustand der Hardware erstellen.
Vorbeugende Wartungsdienste werden von 8:00 bis 17:00 Uhr, montags bis freitags, ausser an gesetzlichen Feiertagen erbracht
Einbehaltung defekter Materialien In manchen Fällen möchte der Kunde ein defektes Festplattenlaufwerk wegen der darauf enthaltenen sensitiven Daten nicht übergeben.
durch den Kunden Bei dieser für geeignete Produkte erhältlichen Service-Option verzichtet HP auf das Eigentumsrecht an defekten Festplattenkomponenten, auf denen
sensitive Daten gespeichert sind.
Reisezonen HP Hardware Support vor Ort Call-to-Repair ist für Standorte verfügbar, die sich in einer Entfernung von maximal 40 km von einer HP Hauptservice-
niederlassung befinden. Bei einer Entfernung von 41 bis 80 km gilt eine Wiederherstellungszeit von 8 Stunden.
Für Standorte in einer Entfernung von mehr als 80 km von einem zuständigen HP Support-Hauptbüro ist leider kein Call-to-Repair-Service möglich.
Entfernung vom zuständigen Garantierte Hardware-Reparatur innerhalb
HP Support-Hauptbüro von 6 Stunden nach Service-Anforderung
0 – 40 km 6 Stunden
41 – 80 km 8 Stunden
Über 80 km Call-to-Repair-Service nicht verfügbar
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 4Service-Beschränkungen
Im Ermessen von HP wird der Service in einer Kombination aus Remote-Diagnose und -Support, Vor-Ort-Services und anderen Verfahren erbracht.
Unter anderem können Artikel (z. B. Tastatur oder Maus), die durch den Kunden ersetzt werden können, per Kurier an den Kunden gesendet
werden. HP legt fest, welche Methode zur effizienten und fristgemässen Bereitstellung des Kunden-Supports und zur Einhaltung der Call-to-Repair-Zeit
angemessen ist. Falls zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Systems lediglich ein Ersatzteil erforderlich ist, das der Kunde selbst
austauschen kann, gilt die Call-to-Repair-Zusage nicht.
Bei vollständig redundanten Storage-Technologien (z. B. Storage-Array) gilt die zugesicherte Call-to-Repair-Zeit für kritische Probleme (gemäss
angemessener Feststellung durch HP), die sich negativ auf den Geschäftsgang auswirken oder die Leistung von kritischen oder redundanten
Komponenten beeinträchtigen. Bei diesen Technologien sind abweichende Call-to-Repair-Zeitzusagen für die Fälle möglich, in denen die Service-
Anforderung nicht kritisch ist.
Ausgeschlossen von der Call-to-Repair-Zeitzusage sind
• Zeit für Rebuild- oder Sparing-Verfahren von Festplattenmechanismen
• Situationen, in denen eine LUN (Logical Unit Number) zur Erhaltung der Datenintegrität gesperrt ist
• Zurücksichern/Wiederherstellen gefährdeter Daten
• Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die nicht direkt durch den Hardwaredefekt verursacht wurden
HP behält sich das Recht zur Anpassung seiner Call-to-Repair-Zusage gemäss der spezifischen Produktkonfiguration, geografischen Lage und
IT-Umgebung des Kunden vor. Solche Anpassungen erfolgen zum Zeitpunkt der Beauftragung und vorbehaltlich der Verfügbarkeit von Ressourcen.
Eine zugesicherte Call-to-Repair-Zeit gilt nicht, wenn HP vom Kunden zur Verlängerung der Ursachenanalyse aufgefordert wird, statt die
empfohlenen Verfahren zur Serverwiederherstellung durchzuführen.
Ausgeschlossen von diesem Service sind unter anderem die nachstehenden Leistungen:
• Wiederherstellung und Unterstützung von Betriebssystem, anderer Software und Daten
• Test der Betriebsfähigkeit von Anwendungen oder andere Tests, die der Kunde anfordert oder für erforderlich hält
• Fehlerbeseitigung für Interconnectivity- oder Kompatibilitätsprobleme
• Unterstützung für netzwerkbezogene Probleme
• Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde die ihm von HP verfügbar gemachten Störungsbehebungen, Reparaturen, Patches oder
Modifikationen nicht im System implementieren konnte
• Leistungen, die erforderlich sind, weil der Kunde eine ihm von HP genannte Tätigkeit zur Fehlervermeidung nicht durchführte
Voraussetzungen für den Service • Installieren der vom Kunden installierbaren Firmware-
Aktualisierungen und Patches
HP kann eine in Tabelle 1 beschriebene Vorabüber-
prüfung verlangen. In diesem Fall tritt die Zusage für • Durchführung anderer angemessener Aktivitäten,
Hardware-Reparaturen erst mit Ablauf des fünften um HP bei der Identifizierung und Behebung des
Arbeitstages nach Abschluss der Prüfung in Kraft. Bis Problems zu unterstützen
dahin erfolgt der Service mit einer Onsite-Reaktionszeit Der Kunde wird für die rechtzeitige Installation kritischer
von 4 Stunden für die abgedeckte Hardware. vom Kunden installierbarer Firmware-Updates sowie
der vom Kunden austauschbaren Teile und Ersatzgeräte
Pflichten des Kunden sorgen, die ihm von HP zugeschickt wurden.
Der Kunde wird HP auf Anforderung bei der Remote- HP kann die zugesagte HW-Wiederherstellungszeit
Behebung von Problemen wie folgt unterstützen: an die Bedingung knüpfen, dass eine Verbindung über
eine Remote-Console besteht und HP nach Aufforderung
• Bereitstellung aller Informationen, die HP benötigt,
unverzüglichen und uneingeschränkten Zugriff auf das
um einen termingerechten und professionellen Remote-
System erhält. Die zugesagte HW-Wiederherstellungs-
Support durchzuführen und festzustellen, für welchen
zeit gilt nicht, wenn der Zugriff (auch physisch) auf
Service-Umfang der Kunde berechtigt ist
das System, die Remote-Fehlerbehebung und die Aus-
• Einleitung von Selbsttests sowie Installation und wertungen der Hardware-Diagnose verzögert oder
Durchführung anderer Tools und Programme für verweigert werden. Wenn der Kunde den planmässigen
die Diagnose Service anfordert, beginnt die HW-Wiederherstellungs-
zeit von sechs Stunden ab der vereinbarten plan-
mässigen Zeit.
Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf
und Supportleistungen (E16) bzw. dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt. 5HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair
Höhere Produktivität und effizientere Planung von IT-Ressourcen.
Bestellinformationen
Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen und Service-Levels kann entsprechend lokaler Ressourcen variieren und auf
dafür geeignete Produkte und geografische Standorte begrenzt sein. Wenn Sie weitere Informationen benötigen
oder den HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair bestellen möchten, wenden Sie sich
an Ihren HP Händler vor Ort. Die Bestellnummer für diesen Service lautet:
• HA105AC
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum HP Hardware-Support-Service vor Ort mit 6 Stunden Call-to-Repair erhalten Sie in
jedem unserer weltweit vertretenen Verkaufsbüros oder auf unserer Website unter folgender Adresse:
www.hp.com/ch/support
© 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Änderungen vorbehalten. Die Garantien für HP Produkte und
Services werden ausschliesslich in der entsprechenden, zum Produkt/Service gehörigen Garantieerklärung beschrieben.
Aus dem vorliegenden Dokument sind keine weiter reichenden Garantieansprüche abzuleiten. HP übernimmt keine
Verantwortung für die Richtigkeit und Vollständigkeit der Angaben. Die Bedingungen der HP Kunden-Support-Services
sind in Anlage SS5, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der HP für Verkauf und Supportleistungen (E16) bzw.
dem HP Global Agreement (E99) sowie gegebenenfalls in einer Auftragsbeschreibung festgelegt.
Weitere Informationen finden Sie unter www.hp.com/ch/de
5981-8512DECH. August 2004Sie können auch lesen
