Fakt oder Fiktion? Einsatzmöglichkeiten Digitaler Sprachassistenten im Einzelhandel - Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum ...
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LEITFADEN Fakt oder Fiktion? Einsatzmöglichkeiten Digitaler Sprachassistenten im Einzelhandel
Inhalt
1 Einleitung S. 4
2 Digitale Sprachassistenten S. 5
3 Aktuelle Sprachassistenzsysteme S. 6
3.1 Apple: Siri S. 7
3.2 Samsung: S Voice, jetzt Bixby S. 7
3.3 Microsoft: Cortana S. 7
3.4 Google: Assistant S. 8
3.5 Amazon: Alexa S. 8
4 Sprachassistenten in der Praxis S. 9
5 Einsatzmöglichkeiten im Handel S. 10
5.1 Front-Store: Kundenkontakt und Beratung S. 10
5.2 Back-Store: Interne Abläufe am Beispiel des Modehandels S. 11
2
Inhalt
6 Projekt „Rita“ S. 14
6.1 Zielsetzung S. 14
6.2 Auswahl der verwendeten Plattform S. 15
6.3 Entwicklungsumgebung und technische Voraussetzungen S. 15
7 Umsetzung und Aufbau von „Rita“ S. 16
8 Learnings: Technische und
alltägliche Herausforderungen S. 18
9 Fazit und Ausblick S. 20
Impressum S. 21
Literaturverzeichnis S. 22
3
1. Einleitung
M
orgens ins vorgeheizte Auto steigen, sich Bedeutung. Siri, Cortana, Alexa, der Google Assis-
vom Bordcomputer über die verkehrs- tant und Bixby, um die bekanntesten Assistenten
günstigste Strecke leiten lassen, wäh- zu nennen, haben sich im Privat- und Geschäfts-
rend der Fahrt den Digitalen Sprachas- leben fest etabliert. Sie verwalten Termine, lesen
sistenten beauftragen, im Geschäft die Heizung E-Mails vor, lassen sich Textnachrichten diktieren,
hochzufahren und Kaffee aufzubrühen, dort ange- spielen Musik ab und versorgen uns mit nützlichen
kommen gehorchen die Rollgitter aufs Wort und Informationen wie Nachrichten, Fahrplanauskünften,
die Eingangstür lässt sich per Stimmerkennung den aktuellen Wetteraussichten oder der Bestands-
entriegeln – was nach Zukunftsmusik klingt, könnte liste unseres Kühlschranks.
bald Arbeitsalltag sein.
Wo sind Digitale Sprachassistenten heute schon
Sprachsteuerung ist längst in aller Munde. Schon im Einsatz?
heute erleichtern viele kleine Helfer unser Leben
und Verleihen der „Macht des Wortes“ eine ganz neue Und welches Unterstützungspotenzial können sie
dem Handel jetzt und in Zukunft bieten?
Die Antworten werden nachfolgend näher beleuchtet.
4
2. Digitale Sprachassistenten
E
in Digitaler Sprachassistent ist eine spezi- pelte Bedeutungen von Wörtern („Teekesselchen“)
elle Software, die es ermöglicht, ein elektro- herausgefiltert und in den richtigen Zusammen-
nisches Gerät, wie ein Smartphone, Tablet-/ hang gebracht werden und auch in regionale Di-
Computer oder einen intelligenten Lautspre- alekte „übersetzt“ werden. Gleichzeitig erwartet der
cher (sog. Smart Speaker), allein durch die Stimme Fragestellende (Nutzer:in) eine Antwort in angemes-
zu bedienen. Die Sprachsteuerung ersetzt dabei sener Zeit, somit erfordert die Umwandlung in com-
die klassische Eingabe über die Tastatur oder per putergerechte Kommandos eine hohe Rechenleis-
„Mausklick“. tung innerhalb eines möglichst kurzen Zeitraums.
Um mit der gewünschten Aktion reagieren zu kön- Bereits vor den Smartphones1 gab es Mobiltelefone
nen, muss das angesprochene Gerät die Worte (z. B. das Siemens i35S oder das Nokia 8210, die
„hören“, also über ein Mikrofon verfügen, die Infor- beide ab dem Jahr 2000 verkauft wurden), die
mationen einordnen bzw. interpretieren und in einen über eine Diktierfunktion verfügten und in der Lage
für den Computer verständlichen Befehl umwan- waren, Kontakte per Sprachbefehl anzurufen. Doch
deln können. erst technische Fortschritte, wie die Entwicklung
von Mikrochips mit hoher Speicherkapazität und
Während das Gespräch mit mobilen Geräten in die flächendeckende Verbreitung des (mobilen)
Science-Fiction-Filmen zum Alltag gehört, die Internets, ermöglichen die heutige Kommunikation
Sprachassistenten dort sogar teilweise über eigene mit den Digitalen Sprachassistenten.
Persönlichkeiten verfügen, stellt die Sprachsteu-
erung für die derzeitigen Systeme eine Herausforde-
rung dar. So müssen beispielsweise mögliche dop-
„Wenn ich die See seh‘, brauche ich kein Meer mehr.“
Ein einfacher Satz für einen Menschen und ein Quantensprung für die Maschine. Gesprochene Sprache zu verarbeiten
und in für den Computer verständliche „Kommandos“ zu übersetzen, sodass (zeitnah) eine geeignete Reaktion bzw.
sinnvolle Antwort erfolgen kann, erfordert enorme Rechenleistungen.
Als erstes „Smartphone“, also Mobiltelefon mit Touchscreen-Display etc., wird das iPhone von Apple betrachtet, das 2007 auf den
1
Markt kam. 5
3. Aktuelle Sprachassistenz-
systeme
S
eit Apple im Jahr 2011 der Weltöffent- Zauberhafte Assistentin?
lichkeit „Siri“ als ersten funktionstüchtigen Siri und der Google Assistant bieten neben der weiblichen
auch eine männliche Stimmauswahl an. Bei Siri ist die
mobilen Sprachassistenten vorstellte, hat
männliche Stimme je nach Land und Sprachversion, z.B.
sich in diesem Bereich viel getan. Neben im Französischen, im Niederländischen und im britischen
großen internationalen Konzernen wie Amazon Englisch, bereits voreingestellt.
(Alexa), Google (Assistant), Microsoft (Cortana)
oder Samsung (S Voice/Bixby) bietet mittlerweile Die derzeit bekanntesten Sprachassistenten wer-
z. B. auch die Deutsche Telekom ihren Kunden ein den hier in der Reihenfolge ihres Markteintritts in
System (Magenta) zur Sprachsteuerung an. Deutschland kurz vorgestellt:
6
3.2 Samsung: S Voice (2012),
jetzt Bixby (2019)
3.1 Apple: Siri (2011) Nur ein Jahr nach Apple brachte Samsung den
Sprachassistenten „S Voice“ mit einem ähnlichen
Das Spracherkennungssystem „Siri“ ist seit dem Funktionsumfang auf den Markt. Aktivieren ließ sich
„iPhone 4s“ auf allen Apple-Produkten vertreten. das S Voice durch zweimaliges kurzes Drücken der
Konnte man den Sprachassistenten zunächst nur Home-Taste, danach reagierte das Programm auf
mit dem Home-Knopf aktivieren, reagiert er nun die Ansprache „Hallo Galaxy“.
auf den Weckruf „Hey Siri“.
Im Jahr 2019 wurde S Voice auch auf dem deut-
Neben der Verwaltung von Kalendereinträgen, Erin- schen Markt durch seinen Nachfolger „Bixby“ er-
nerungen und dem Anrufen von Kontakten kann setzt und wird nun mit „Hi Bixby“ geweckt. Der
Siri Suchanfragen beantworten oder navigieren. Sprachassistent kann an die Smart-Home-Geräte
Zudem wird Siri auch zur Bedienung der von Apple von Samsung gekoppelt werden und so per
entwickelten HomeKit-Geräte eingesetzt. So kann Sprachsteuerung beispielsweise mit dem Fern-
beispielsweise auf Zuruf die Haustür geöffnet und seher oder dem Kühlschrank kommunizieren.
das Licht angeschaltet werden oder per Sprachbe- Eine Besonderheit von Bixby ist die Smartphone-
fehl die Überwachungskamera eingeschaltet und Linse, die Produkte erkennt und diese oder ähnliche
die Bilder auf dem Smartphone angezeigt werden. Produkte im Internet sucht.
Zusätzlich können andere Hersteller ihre „Smart
Home“2-Produkte von Apple zertifizieren lassen
und sind damit auch über Siri nutzbar, sodass die
Palette der ansteuerbaren Geräte stetig wächst. 3.3 Microsoft: Cortana (2014)
„Cortana“ ist das Sprachsteuerungsmodul aus
dem Hause Microsoft. Der Digitale Sprachas-
sistent wurde erstmalig mit dem „Windows Phone
8.1“ eingeführt und ist seit „Windows 10“ fester
Bestandteil der Computer-Betriebssysteme.
Über Cortana können Fragen an die Suchmaschine
„Bing“ gestellt werden. Darüber hinaus lassen sich
E-Mails versenden, Spiele spielen, Apps öffnen
und es können Listen, Termine und Erinnerungen
2
Haustechnik, elektronische Haushaltsgeräte und Unterhaltungselektronik, die untereinander vernetzt sind und z. B. durch Apps
ansteuerbar sind, fasst man unter den Begriffen „Smart Home“ oder „Connected House“ zusammen. 7
erstellt und verwaltet werden. Aktiviert wird der Voraussetzung für die Nutzung ist ein Amazon-
Sprachassistent durch den Befehl „Hey Cortana“ Kundenkonto, registrierte Prime-Mitglieder können
oder durch einen Klick auf das Mikrofon-Symbol. dann auch direkt per Sprachbefehl über Alexa die
Eine Kommunikation und Steuerung weiterer gewünschten Produkte bestellen.3 Damit bedient
Geräte ist mit Cortana bisher noch nicht möglich. Amazon als einziges der hier vorgestellten Unter-
nehmen den sog. Voice-Commerce.
Eine weitere Besonderheit ist, dass Alexa nicht nur
auf Amazon-Geräte begrenzt ist, sondern durch
3.4 Google: Assistant (2016) sog. „Skills“ auch anderen Anbietern zur Verfügung
steht. Die Spanne reicht dabei von der Mikrowelle
Der „Google Assistant“ ist seit 2016 im Einsatz und über die Beleuchtung, Rollläden, smarte Rasenmäher
neben dem Android-Betriebssystem und Google bis hin zum Fahrzeugcomputer (Connected Car).
Home auch für iOS-Nutzende verfügbar. Das Sys- Auch Telefonanrufe können mittlerweile über Alexa
tem kann Termine vereinbaren, Mietwagen buchen, getätigt werden.
Fragen beantworten und wird mittlerweile auch Aufgrund von stetig neu hinzukommenden Koope-
in den Bordcomputern mehrerer Autohersteller rationen wird die Anzahl der mit Alexa kompatiblen
verbaut, wo es sich um die Navigation sowie die Produkte weiter steigen.
Steuerung der Audiosysteme kümmert.
Alle Geräte haben gemeinsam, dass sie eine beste-
Ansonsten unterscheidet sich dieser Sprachassis- hende Internetverbindung benötigen, um zu funkti-
tent in den wesentlichen Funktionen kaum von den onieren. Zudem setzen alle Sprachassistenten zur
vorgenannten Geräten. Nutzung die Anmeldung bei einem bestehenden
Nutzerkonto voraus. Lediglich Cortana bietet eine
abgespeckte Version ohne vorherige Registrierung
an, der volle Funktionsumfang wird jedoch nur mit
3.5 Amazon: Alexa (2016) Benutzerkonto angeboten.
Der Sprachassistent von Amazon heißt „Alexa“ und
So aktivieren Sie Ihren Sprachassistenten
ist seit 2016 in Deutschland mit den Echo-Laut- Während die meisten Sprachassistenten nur auf
sprechern erhältlich. Im ursprünglichen Funktions- einen „Weckruf“ hören, reagiert Alexa derzeit auf vier
umfang war Alexa vor allem auf das Abspielen von verschiedene Stichwörter.
Musik oder Hörbüchern, die Terminverwaltung so-
• Alexa: „Alexa“, „Amazon“, „Echo“ oder „Computer“
wie die Erstellung von Einkaufslisten spezialisiert.
• Bixby: „Hi Bixby“
Heutzutage umfasst die Produktpalette neben den • Cortana: „Hey Cortana“
„Smart Speakern“ auch Geräte mit Touchscreen- • Google Assistant: „Ok Google“
Display und/oder mit eingebauter Kamera. • Siri: „Hey Siri“
3
Alexas Werkseinstellungen erlauben zunächst einmal jedem, der in ihrer Hörweite ist, über das mit ihr verbundene Amazon-Kunden-
konto Bestellungen auszulösen. Um Missbräuche zu vermeiden, lassen sich Einkäufe in den Einstellungen komplett unterbinden oder
8 durch die zusätzliche Abfrage einer PIN einschränken.
4. Sprachassistenten in der Praxis
E
xperten zufolge könnten 2023 bereits bis Immer mehr Hotels stellen Digitale Sprachassis-
zu 1,6 Milliarden Smart-Home-Geräte4 welt- tenten in ihren Zimmern bereit. Sie übernehmen
weit im Einsatz sein. Bisher werden die Di- die Steuerung von Fernsehern, Musikanlagen, Be-
gitalen Sprachassistenten jedoch vor allem leuchtung und Temperatur per Sprachbefehl und
für den Privatgebrauch genutzt. bieten den Gästen nützliche Informationen wie
Wettervorhersagen, Veranstaltungstipps, digitale
Doch die zunehmende Vernetzung der Systeme Gästemappen oder ermöglichen die Bestellung
und die wachsende Anzahl an Geräten, die mit ei- beim Zimmerservice.
nem Sprachassistenten gekoppelt werden können,
bergen auch für das Geschäftsleben große Unter- Doch schon den Weg in den Urlaub könnten die
stützungspotenziale. So sind erste Anwendungen Sprachassistenten zukünftig erleichtern, so er-
bereits in verschiedenen Branchen im Einsatz. lauben erste Fluglinien ihren Passagieren den
Check-in per Sprachbefehl.6
Im Dienstleistungssektor wie der telefonischen
Kundenbetreuung wird die Sprachwahl schon Mit Pick-by-Voice7 werden in der Logistikbranche
länger genutzt. Beispielsweise um das Anliegen Systeme bezeichnet, die die Lagermitarbeiter bei
eines Anrufers abzufragen und ihn so schneller der Kommissionierung von Waren unterstützen.
an einen geeigneten Ansprechpartner weiterver- Informationen wie bestellte Artikel, gewünschte
binden zu können. Auch Social-Media-Anfragen Anzahl und Lagerort werden auf das Headset
können heute schon durch intelligente Chatbots des Kommissionierers übermittelt, der mit dem
automatisch beantwortet werden. Sprachassistenten im Austausch steht. Je nach
Ausstattung und Anbindung des Warenlagers kön-
Für den Bankensektor sind erste Anwendungen nen diese Systeme durch eine effiziente Wegfüh-
in Bereichen mit sensiblen Daten und hohen Si- rung erweitert werden.
cherheitsanforderungen auf dem Markt. So kön-
nen Kunden verschiedener Banken bereits kleinere
Geldbeträge mittels Sprachassistenten überweisen.5
4
https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS44971219
5
Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V., 2019, S. 12
6
Zum Beispiel United Airlines via Google Assistant.
7
https://www.prologistik.com/logistik-lexikon/sprachgestuetztes-kommissionieren/; abgerufen am 21.01.2021 9
5. Einsatzmöglichkeiten im Handel
A
Auch im Einzelhandel wird derzeit in H&M „Voice Interactive Mirror“10
vereinzelten Pilotprojekten das mögliche Während HIT Sütterlin und REWE bestehende
Potenzial Digitaler Sprachassistenten Sprachassistenten um eigene Anwendungen erwei-
ausgelotet. tern, wurde das „Voice Interactive Mirror“-System
eigens für H&M entwickelt. 2018 stellte H&M den
nach eigenen Angaben weltweit ersten „sprach-
gesteuerten interaktiven Spiegel“ vor. Er befindet
5.1 Front-Store: sich im Geschäft am New Yorker Times Square
Kundenkontakt und Beratung und verfügt über eine Stimm- und Gesichtserken-
nungs-Software.
Auf der Verkaufsfläche und im direkten Kunden- Die Kundschaft kann dort per Sprachwahl zwei
kontakt dienen die Digitalen Sprachassistenten Möglichkeiten nutzen:
bisher als Marketing-Instrument und Image-Faktor.
■ die Selfie-Funktion, die ein Foto des Kunden
Alexa-Skill von HIT Sütterlin8 aufnimmt und damit ein personalisiertes
Nach eigenen Angaben als erster Händler in Deutsch- Titelbild des hauseigenen Magazins erstellt,
land setzt HIT Sütterlin Amazons Alexa in der Kun- welches durch das Scannen eines QR-Codes
denkommunikation ein. Bereits seit 2017 stellt der abgerufen werden kann, und
Aachener Lebensmittelhändler Alexa-Nutzenden
per Sprachbefehl Informationen zu aktuellen Ange- ■ die „Fashion-Inspirationen“, bei der vorgestellte
boten, Wochenhighlights und den Öffnungszeiten Kleidungsstücke über das Abscannen eines
zur Verfügung. QR-Codes direkt gekauft werden können.
Um die Kunden zum sog. „Mirror Shopping“
REWE Assistant9 zu motivieren, erhalten sie hierbei einen
Ebenfalls im Jahr 2017 gestartet, bietet REWE Extra-Rabatt.
über den Google Assistant auf Wunsch Kochre-
zepte und Zutatenlisten an. Zusätzlich ermöglicht
Sprechende Obst- und Gemüsewaagen, die auf Anfrage
es das Kölner Unternehmen, fehlende Zutaten auf
weiterführende Informationen wie das Herkunftsland, Bio-
Zuruf auf der virtuellen Einkaufsliste zu speichern. oder Fair-Trade-Zertifikate oder passende Rezepte ausge-
ben können, zählen nicht zu den Digitalen Sprachassisten-
ten, können jedoch ggf. von ihnen angesteuert werden.
8
https://www.youtube.com/watch?v=gXsMAkpLnbA
9
https://www.youtube.com/watch?v=iUjKNkITuyE
10 10
https://www.youtube.com/watch?v=A1PifO6jdVA5.2 Back-Store: Interne Abläufe am Beispiel des Modehandels
Während die Sprachassistenten bisher branchen- dungsmöglichkeiten eines Digitalen Sprachassis-
übergreifend überwiegend in der Kundenkommu- tenten anhand eines beispielhaften Tagesablaufs
nikation verwendet werden, ist vergleichsweise eines inhabergeführten Modegeschäfts mit einer
wenig über das Unterstützungspotenzial interner weiteren festen Arbeitskraft und zwei Aushilfs-
Abläufe bekannt. Nachfolgend werden die Verwen- kräften näher aufgezeigt:
Vor Mitarbeiter-Phase Vor Kunden-Phase
■ Ankommen ■ Kaffeemaschine anschalten
■ Alarmanlage ausschalten ■ Spülmaschine ausräumen
(Die Bedienung ist hier zwar per Sprach- ■ Beleuchtung im Lager einschalten
befehl möglich, wird aus Sicherheits- und ■ Steuerung der Überwachungskamera an
Versicherungsgründen jedoch nicht emp- Lieferanten-/Mitarbeiter- und weiteren
fohlen) Eingängen
■ Beleuchtung im Büro und den Betriebsräu- ■ Warenannahme
men einschalten ■ Wareneingangskontrolle
■ Zeiterfassung: Einstempeln ■ Warenverbuchung im Lager
■ Heizung/Klimaanlage im Büro, den ■ Bestandskontrolle auf der Fläche
Betriebsräumen, im Lager und auf der ■ Auflisten der dort fehlenden Artikel
Verkaufsfläche einschalten ■ Ware im Lager kommissionieren
■ Ware vorbereiten, z. B. Aufbügeln etc.
■ Reduzierte Beleuchtung auf der Verkaufs-
= Unterstützungspotenzial durch fläche einschalten
Sprachassistenten ■ Regale auffüllen
■ Schaufenster-/Auslagengestaltung
■ Volle Beleuchtung auf der Verkaufsfläche
anschalten
■ Store-Radio/-TV/-Entertainment-System
einschalten
■ Rollgitter herauffahren
■ Verkaufsräume aufschließen
11Während der Öffnungszeiten Bei Onlineshop zusätzlich
■ Die Kundschaft beraten ■ Verfügbarkeit der Artikel aktualisieren
■ Wege zum gewünschten Produkt weisen ■ Neue Artikel einstellen
■ Ware verkaufen, Kassiervorgang ■ Online-Bestellungen kommissionieren
■ Rabatte oder Währungen errechnen ■ Lieferscheine erstellen
■ Ware aus dem Lager nachfüllen ■ Pakete packen
■ Sonst Nachbestellung direkt aus dem ■ Pakete abholen lassen
System heraus bzw. nach Abgleich mit
dem Warenbestand auf der Fläche
■ Kabinenkontrolle
■ Diebstahlprävention auf der Fläche
Nebenbei
■ Ordnung halten auf der Verkaufsfläche
■ Umgestaltung der Auslagen/Warenprä-
sentation ■ Personaleinsatzplanung
■ Geld abholen lassen/zur Bank bringen ■ Anrufe und E-Mails beantworten
■ Lieferavise abrufen und ins System buchen ■ Stellenanzeigen aufgeben
■ Bei Pausenzeiten: Zeiterfassung: Ein- und ■ Termine/Bewerbungsgespräche mit
Ausbuchung Aushilfskräften, Lieferunternehmen etc.
■ Bei Schichtwechsel: Zwischenabrechnung, vereinbaren und wahrnehmen
Aktualisierung des Kassenbuchs ■ Wettervorhersage abfragen
■ Beleuchtung auf der Verkaufsfläche je ■ Neue Stücke für den Verkauf aussuchen
nach Tageszeit und Witterungslage z. B. ähnliche Stücke durch die Cortana-
anpassen Bildsuche finden
■ Heizung/Klimaanlage auf der Verkaufs-
fläche je nach Tageszeit und Witterungslage
anpassen
12Vor Geschäftsschluss Nach Geschäftsschluss
■ Vorziehen, Ordnung auf der Fläche ■ Rollgitter herunterlassen
■ Bestandsaufnahme ■ Kundenzugang zu den Verkaufsräumen
■ Nachbestellungen bei den Lieferanten abschließen
■ Heizung/Klimaanlage auf der Verkaufs- ■ Store-Radio/-TV/-Entertainment-System
fläche reduzieren bzw. ausschalten ausschalten
■ Beleuchtung in den Verkaufsräumen
reduzieren
= Unterstützungspotenzial durch ■ Saug-/Wischroboter auf die Fläche schicken
Sprachassistenten ■ Kassenendabrechnung, Aktualisierung des
Kassenbuchs
■ Kassenlade im Tresor deponieren
■ Kaffeemaschine reinigen bzw. Reinigungs-
Es gibt Handelsunternehmen, die Roboter auf der Verkaufs- programm anstoßen
fläche einsetzen, um ihrer Kundschaft zusätzliche Kon- ■ Spülmaschine einräumen und anstellen
taktpunkte anzubieten. Obwohl die Roboter per Sprache ■ Kaffeemaschine ausschalten
mit den Kund:innen kommunizieren und ihnen mit Rat und
■ Heizung/Klimaanlage im Büro und in den
Tat zur Seite stehen, zählen sie nicht zu den Digitalen
Sprachassistenten, da das Sprachsteuerungsmodul hier Betriebsräumen ausschalten bzw. reduzieren
nur einen Baustein des gesamten Systems ausmacht. ■ Beleuchtung im Büro, den Betriebsräumen
und im Lager ausschalten
■ Zeiterfassung: Ausstempeln
■ Abschließen
136. Projekt „Rita“
D
as Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Bisher werden die Lieferscheine mit den einzelnen
Handel hat die Einsatzmöglichkeiten Digita- Artikeln, Liefermengen und Preisen manuell ins
ler Sprachassistenten im Handel genauer Warenwirtschaftssystem gebucht, eigene Artikel-
geprüft und für die „Warenverbuchung nummern vergeben und aus dem System heraus
im Lager“ und die „Bestandskontrolle auf der Preisetiketten gedruckt. Der Onlineshop wird dabei
Fläche“ einen sog. Demonstrator, den Prototypen wie eine zweite Filiale behandelt. Zukünftig soll die
„Rita“ entwickelt. „Warenverbuchung im Lager“ per Spracheingabe
erfolgen.
6.1 Zielsetzung Die gute Beratung, die Qualität der Ware und die
liebevolle Auswahl der Stücke hat sich nicht nur
Die oben beschriebene Boutique ist ein gut florie- im eigenen Viertel herumgesprochen, auch der
rendes Geschäft mit Onlineshop, das stets am Onlineshop erfreut sich wachsender Beliebtheit
Puls der Zeit bleibt und die Kundenbedürfnisse im und eines immer höheren Bestellaufkommens.
Blick hat. Das Lager wird täglich aufgefüllt, neue Noch lohnt es sich nicht, eine neue Arbeitskraft
Kollektionen und saisonale Artikel werden bestellt dafür einzustellen, doch die vorhandene Personal-
und abverkaufte Größen nachgeordert, bei beson- decke stößt langsam an ihre Grenzen, und auch
deren Wünschen der Kundschaft werden auch wenn die beiden Aushilfskräfte hier viel abfedern
Einzelbestellungen bei anderen Handelsunterneh- können, wäre es eine Erleichterung, wenn man die
men ausgelöst, so dass mehrfach täglich neue „Bestandskontrolle auf der Fläche“ quasi nebenbei
Ware verschiedener Marken und Hersteller angelie- erledigen könnte. Bisher werden hier die einzelnen
fert wird. Dabei verfolgen die Lieferfirmen eigene Lie- Artikelnummern mit Mengen, Größen und ggf.
ferkonzepte, vom Express- über den Speditionsver- Farben noch handschriftlich erfasst und mit den
sand bis hin zur Anlieferung per Lastenfahrrad. Die im Warenwirtschaftssystem angegebenen Werten
Inhaberin des Geschäfts prüft die eingegangene verglichen. Ein Vorgang, der zur Kundenberatung,
Ware sehr gewissenhaft und hat auch ihre Mitarbei- zum Kassieren oder um Ordnung auf der Fläche
terin dazu angehalten, neben dem Abgleich mit der zu schaffen, unterbrochen werden muss. Daher
Bestellliste die Qualität der Ware im Blick zu halten. soll der Digitale Sprachassistent „Rita“ auch hier
in Zukunft Unterstützung leisten, sodass der Gang
zum Computer überflüssig wird.
146.2 Auswahl der Was bedeutet, dass der Computer das Gesagte
verwendeten Plattform analysiert und in für ihn verwertbare Befehle über-
setzt, ohne dass die sprechende Person festge-
Bei der Auswahl des zu verwendenden Sprach- legte „Kommandos“ nutzen muss, die in ihrer Wort-
steuerungsmoduls stehen folgende Kriterien im wahl nicht abweichen dürfen. Anderenfalls würde
Vordergrund: beispielsweise ein Zeilenumbruch in einem Text
nur erfolgen, wenn das Wort „Enter“ ausgespro-
■ das Sprachverständnis11 chen wird. „Neue Zeile“ oder „Zeilenumbruch“ würde
■ der technische Support und die Aktualität der der Computer nicht erkennen und somit auch nicht
verwendeten Software umsetzen können.
■ die vorhandenen Schnittstellen des Systems
und weitere Vernetzungsmöglichkeiten sowie Dialogflow ist hauptsächlich auf die Erstellung
■ die Anschaffungs- und die Betriebskosten sog. „Sprachdienste“ für den Google Assistant spe-
zialisiert, unterstützt gleichzeitig jedoch weitere
Aufgrund der bereits genutzten Computersyste- Programmiersprachen für Plattformen wie Skype
me, der persönlichen Vorliebe der Inhaberin und oder den Facebook Messenger. Weitere Vorteile
der Erfahrungswerte der Programmiererin fällt die von Dialogflow sind die dort integrierte Künstliche
Entscheidung, dass „Rita“ auf dem Google Assis- Intelligenz, das maschinelle Lernen und die Cloud-
tant aufbauen soll. Damit die Spracheingabe im Dienste von Google. Der einfache Aufbau ermög-
Zweifelsfall direkt am Sprachassistenten visuell licht es auch Laien, schnell mit diesen Technologien
kontrolliert und wenn notwendig korrigiert wer- arbeiten zu können. Neben der eigentlichen Imple-
den kann, entscheidet man sich für ein Display mit mentierung mit Dialogflow wird eine Schnittstelle
Google-Assistant-Funktion. zum Warenwirtschaftssystem benötigt. Im Rah-
men dieses Projekts wird zunächst eine Test-Da-
tenbank zur Verwaltung der Bestände und Bestel-
lungen in Google Firebase angelegt.
6.3 Entwicklungsumgebung
und technische Vorausset- Für die Verwendung der Plattform wird ein Google-
Konto vorausgesetzt.12
zungen
Dabei wird „Rita“ auf der cloudbasierten Plattform So hört der Digitale Sprachassistent aufs Wort
„Dialogflow“ entwickelt. Um Ihren Kommandos zu folgen, benötigt der Digitale
Diese Plattform ist auf die Spracheingabe über Sprachassistent zunächst ein paar Stimmproben. Um sich
Ihre Aussprache und die Klangfarbe Ihrer Stimme einzu-
dialogorientierte Kommunikation und das sog.
prägen, werden vorgegebene Texte von Ihnen abgefragt.
Natural Language Processing spezialisiert.
11
Siehe hierzu: Munster & Thompson: Annual Smart Speaker IQ Test, 2018.
12
Die Anbindung von Sprachassistenten ist derzeit nur in der US-Version von „Dialogflow“ verfügbar. 157. Umsetzung und Aufbau von „Rita“
D
iese Datenbank konzentriert sich im We- • Start (1)
sentlichen auf zwei Menüpunkte: Den Lager- • Bestandsabfrage (2)
bestand und die offenen Bestellungen. • Bestandsbuchung (3)
• Aufgabenliste (4).
Im Lagerbestand sind hinter jedem verfügbaren
Artikel die Artikelnummer und der aktuelle Bestand Zu Beginn kann die nutzende Person den Sprachas-
hinterlegt. In der zweiten Komponente sind die sistenten mit „Ok Google, ich möchte mit Rita
offenen Bestellungen mit Bestellnummern, den da- sprechen“ aktivieren. Nach diesem „Aufwecken“
zugehörigen Artikelnummern und den bestellten des digitalen Sprachassistenten wird der Nutzende
Mengen enthalten. begrüßt und nach der gewünschten Aktion gefragt.
Sollte es Verständnisschwierigkeiten geben, was
Die Struktur von „Rita“ lässt sich in vier beispielsweise beim Sprechen unter einer FFP2-
Menüpunkte unterteilen: Maske oder bei lauten Hintergrundgeräuschen der
Fall sein kann, fordert „Rita“ die sprechende Person
auf, die Eingabe zu wiederholen, und gibt ggf. Hin-
weise, welchen Wortlaut sie als Eingabe verstehen
kann. Darüber hinaus hat man die Möglichkeit, den
Sprachassistenten mit Stichworten wie „Ende“ oder
„Stopp“ zu beenden.
16Da der Sprachassistent selbstlernend ist, wird Auch die Aufgabenfunktion (4) wird durch entspre-
„Ritas“ Wortschatz, die Bestätigung ihres „Lerner- chende Schlagwörter aufgerufen.
folgs“ durch den Nutzenden vorausgesetzt, stetig Hier informiert „Rita“ den Benutzenden über die neuen
erweitert, sodass ihr Verständnis und die richtige Wareneingänge. Als zusätzliche Information weist
Zuordnung der Eingaben laufend verbessert werden. sie darauf hin, dass schlechtes Wetter vorausgesagt
ist, und verbindet dies mit der Empfehlung, den
Im Menüpunkt Bestandsabfrage (2) fragt „Rita“ Bestand der Regenjacken auf der Fläche und im
nach einer Artikelnummer oder einer GTIN. Sollte Lager zu prüfen und eine bestimmte Bestandsgröße
der Sprachbefehl nicht verstanden werden, erfolgt vorzuhalten. Von hier aus kann man mit den be-
auch hier eine Rückfrage. kannten Schlagwörtern in die Bereiche Bestands-
prüfung (2) und Warenbuchung (3) springen.
Genauso erfolgt die Buchung von Wareneingängen
(3). Zur Bestimmung des zu verbuchenden Eingangs
muss die nutzende Person eine in der Datenbank
hinterlegte Bestellnummer und die eingegangene
Menge nennen. Anhand der Eingabe wird die offene
Bestellmenge in der Warenbestellungs-Datenbank,
um die genannte Anzahl reduziert und der Waren-
bestand entsprechend erhöht. Wenn die bestellte
Menge vollständig geliefert wurde, wird die Bestel-
lung in der Datenbank ausgeblendet.
Was wird benötigt?
• Ein Google-Benutzerkonto •D ie aktuelle Version sowohl der Google-App, der
•E in Lautsprecher oder ein Display mit Google-Assistant- Google-Voice-App als auch der Google Home App
Funktion • Eine aktivierte Bluetooth-Schnittstelle
•E in Smartphone/Tablet, das folgende • Eine Internetverbindung und ein sicheres WLAN
Anforderungen erfüllt: •B eide Geräte (Smartphone/Tablet und das Google-
- Betriebssystem: Android 6.0 oder höher Assistant-Gerät) müssen sich im selben WLAN befinden
-M it einem 2,4-GHz- und 5-GHz-WLAN kompatibel (Ein
WPA2-Enterprise-Netzwerk ist nicht ausreichend)
Zudem muss die Anmeldung auf den Geräten und in den Apps mit demselben Google-Konto erfolgen!
178. Learnings: Technische und
alltägliche Herausforderungen
I
m Laufe des Projektes kristallisierten sich einige Änderungen der genutzten Funktionen. Dies
Herausforderungen bei der Entwicklung eines kam im Projektverlauf zwar nur einmal vor und
Sprachassistenten heraus. war im Grunde genommen eine vorteilhafte
Funktionsänderung, man sollte jedoch ein
■ WLAN-Verfügbarkeit Auge darauf haben.
Voraussetzung zur Nutzung des Sprachassis-
tenten ist eine bestehende Internetverbindung, ■ Anzahl der benötigten Google-Benutzerkonten
dazu sollten die örtlichen Gegebenheiten wie Damit verschiedene Personen auf den Sprachas-
beispielsweise die Bausubstanz des Geschäfts sistenten zugreifen können, benötigt jede:r ein
im Vorfeld berücksichtigt werden. Um mitei- eigenes Google-Benutzerkonto, was dann mit
nander kommunizieren zu können, müssen dem Sprachassistenten verknüpft werden muss.
sich zudem die verschiedenen Geräte, Tablet/
Display und das ggf. zur Steuerung verwende- ■ Die mögliche Sensibilität des
te Smartphone, im selben WLAN befinden oder Sprachassistenten
über denselben Hot Spot eingewählt sein. Damit die Spracheingabe der Nutzenden erfol-
gen kann, müssen diese auch als berechtigte
■ Funktionsänderungen nach Updates Personen erkannt und verstanden werden.
ine weitere technische Herausforderung waren
E Da im Projektverlauf die FFP2-Maskenpflicht
eingespielte Updates mit Erweiterungen oder eingeführt wurde, wurden vorhandene Stimm-
Auf ein Wort: Der Datenschutz
Damit der Digitale Sprachassistent seinen „Weckruf“ ver- Hinzu kommt, dass die Spracheingaben auf den Servern
nehmen und darauf reagieren kann, muss das Gerät ak- bzw. in der Cloud des jeweiligen Anbieters verarbeitet
tiviert und auf die Umgebung sensibilisiert sein. Welche werden. Diese Server befinden sich in der Regel in Rechen-
Informationen in der Zwischenzeit gefiltert werden, ist zentren in den USA. Zwar unterliegen in Deutschland ein-
von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich und wird bisher gesetzte Systeme auch der hier gültigen Datenschutz-
nicht vollkommen transparent kommuniziert. Grundverordnung (DSGVO), dennoch lohnt sich im
Die meisten Sprachassistenten bieten jedoch eine Mög- Zweifel immer ein Blick in die Datenschutzrichtlinien des
lichkeit an, um die Spracherkennung auf Wunsch ab- und Anbieters.
das Gerät somit „gehörlos“ zu schalten.
18profile teilweise nicht mehr auf Anhieb erkannt ■ Die Eingabe langer Artikelnummern
und mussten neu eingesprochen werden. ie Spracheingabe der 14-stelligen GTIN birgt
D
Fehlerpotenzial. Eine mögliche Abhilfe wäre hier
■ Sprachsteuerung nur über einen – sofern vorhanden – die Verwendung eigener,
bestimmten Wortlaut kürzerer Artikelnummern.
Gerade in der Eingewöhnungsphase des Sys-
tems benötigt der Sprachassistent bestimmte
Wortfolgen, um die gewünschte Aktion aufzu-
rufen. Befolgt man dabei nicht den genauen
Wortlaut, birgt dies anfänglich ein hohes Frust-
rationspotenzial.
199. Fazit und Ausblick
D
ie Fortschritte der Spracherkennung durch Pick-by-Voice im Kommissionierungslager, erfolg-
innovative Algorithmen der Künstlichen reich in bestehende Arbeitsprozesse mit ein. Noch
Intelligenz lassen erwarten, dass Digitale ist vergleichsweise wenig über das Unterstüt-
Sprachassistenten eine breite Nutzung in zungspotenzial interner Abläufe bekannt.
Privat- und Geschäftsumgebungen erreichen werden.
Allerdings fristen die Digitalen Sprachassistenten Dieser Leitfaden bietet – auf Basis des eigens ent-
derzeit noch ein Nischendasein im Handel. wickelten Sprachassistenten „Rita“ – bereits einen
Ausblick auf die Einsatzmöglichkeiten Digitaler
Einzelne „Pilotprojekte“ auch in anderen Bran- Sprachassistenten im Tagesgeschäft des Einzel-
chen zielen überwiegend auf die Kundenkommu- handels. Dabei zeigen sich der grundsätzliche
nikation ab und dienen dazu, sich als innovatives Nutzen und auch der weite Weg, der noch zurück-
Unternehmen zu positionieren. Allerdings bleibt zulegen ist, bis eine flüssige Sprachsteuerung und
abzuwarten, ob die Kundschaft tatsächlich mit -assistenz im Geschäft flächendeckend ankommt.
Maschinen sprechen möchten oder nicht doch Es ist jedoch anzunehmen, dass durch die zuneh-
lieber die persönliche Kommunikation zwischen mende Vernetzung der Systeme und die steigende
Menschen vorziehen. Anzahl der Geräte, die mit einem Sprachassistenten
interagieren können, die Einsatzfelder zukünftig
Kundenferne Anwendungen sind teilweise über weiter zunehmen werden. Eine Auseinanderset-
das Erprobungsstadium hinaus und binden die zung mit dieser sich schnell entwickelnden Tech-
Digitalen Sprachassistenten, beispielsweise mit nologie bleibt daher unerlässlich.
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Text:
Simone Sauerwein, EHI
Nicole Bongartz, GS1
Gestaltung:
Huyen Nguyen-Le, S3 Advertising GmbH & Co. KG
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23Über das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel gehört zu Mittelstand-Digital. Mit Mittelstand-Digital unterstützt das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie die Digitalisierung in kleinen und mittleren Unternehmen und dem Handwerk. Weitere Informationen unter www.kompetenzzentrumhandel.de Was ist Mittelstand-Digital? Mittelstand-Digital informiert kleine und mittlere Unternehmen über die Chancen und Herausforderungen der Digitalisierung. Die geförderten Kompetenzzentren helfen mit Expertenwissen, Demonstrationszentren, Best-Practice-Beispielen sowie Netzwerken, die dem Erfahrungsaustausch dienen. Das Bundesministeri- um für Wirtschaft und Energie (BMWi) ermöglicht die kostenfreie Nutzung aller Angebote von Mittelstand- Digital. Der DLR Projektträger begleitet im Auftrag des BMWi die Kompetenzzentren fachlich und sorgt für eine bedarfs- und mittelstandsgerechte Umsetzung der Angebote. Das Wissenschaftliche Institut für Infra- struktur und Kommunikationsdienste (WIK) unterstützt mit wissenschaftlicher Begleitung, Vernetzung und Öffentlichkeitsarbeit. Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de 24
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