Finnoscore 2022 Der unabhängige Versicherungs- & Bankenvergleich für Europa und Nordamerika - FinnoConsult
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Finnoscore 2022 Der unabhängige Versicherungs- & Bankenvergleich für Europa und Nordamerika. April 2022 / finnoscore.finnoconsult.at
1 Vorwort & Executive Summary 2 Methodik der Studie 3 Ergebnisse international 4 Über Finnoconsult
Vorwort & Executive Summary
Warum machen wir diese Studie?
Im Banking führen wir die Finnosc ore-Studie b ereits seit 2015 jährlich mit einem Sam ple von derzeit 250 Ba nken in Europa/N ordam erika durc h, viele
der analysierten Institute durften wir zwischenz eitlich auch dabei unterstützen, ihr digitales Kundenerlebnis gesamthaft oder an bestimmten Stellen
zu optimieren.
Da a uc h im Versicherungsbereic h der Bed arf an digitalen S erv ices m it einer ans prechend en Us er Experience wä chst, haben wir die Finnoscore-
Studie nun auch erstmals für Versicherungen durchgeführt.
Immer mehr InsureT ec hs, Neoversicherungen und weitere digitale Player versuchen Ma rkta nteile der klassischen Versic herer zu erob ern. Selbst für
große etablierte Versicherungsinstitute bedeutet eine Vielza hl an M öglichk eiten, dies em Trend etwas entgegenz usetz en, auch ents prechend hohe
Aufwä nde. Stillsta nd allerdings ist keine Option, aktionistisc h zu handeln schon ga r nicht. Um Versicherungen dabei zu helfen, schnell von Best
Chris Berger Practices zu lernen, era rbeiten wir ab sofort jä hrlich eine Studie z um digitalen R eifegrad, aktuell von 70 V ersic herungen unterschiedlic hster Na tionen
Co-Founder & CEO in Europa und Nordamerika.
Dabei b ewerten wir jed es Institut durc h drei Analysten a nhand von 300 Kriterien rein aus Kund ensic ht und zeigen am Beispiel von Best P rac tices auf,
wie die Top Performer in jedem der zehn Expertise-Bereic he vorgehen.
LinkedIn
Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie 2022 / Versicherungen
2012-2015 Der initiale Finnoscore V ersic herung hat einige Erwa rtungen bestätigt, andere Res ulta te hingegen sind überraschend : So performen die
Erste Bank Group: CEO George Labs Neov ersic herungen und die direk ten Anbieter wie angenomm en im Onlineverka uf deutlic h besser als die meis ten etablierten Institute. Weniger
2016-2019 als ein Drittel der etablierten Versic herungen nutzt zum Beis piel einen Wizard, um seinen Kunden die Aus wahl des passend en Prod ukts zu
Bank Cler: Program Manager @ Cler erleichtern.
Zak
Gerad e im Onlinev erka uf untergräbt oftmals eine ma ngelhafte Tra nsparenz bei den Preisen und V ersic herungsb edingungen das Vertrauen der
2018-2020 Kunden in den potenziellen Versicherungspa rtner – hier gibt es ohne Zweifel großen Aufholbedarf bei vielen etablierten Versicherern.
Sparda: Strategic Advisor @ Sparda
TEO Kaum überraschend ist coronabedingt auc h ein kla r erkennb arer Trend hin zur Omnicha nnel-B eratung mit einer sma rten Interaktion der
Mentor in FinTech Forum D.A.CH. versc hied enen Vertriebskanäle. G erade des wegen ist es bem erk ens wert, dass auch nach z wei Jahren der Pandemie ein Drittel der analysierten
Institute noch immer keine Web-Beratung anbietet.
1 Vorwort & Executive Summary 2 Methodik der Studie 3 Ergebnisse international 4 Über Finnoconsult
Der Finnoscore basiert ausschließlich auf
öffentlich verfügbaren Informationen und
bewertet objektiv die digitale Reife und
das Innovationserlebnis
Der unabhängige von Versicherungen.
Vergleich, Die zusätzliche Einordnung der Ergebnisse
übernimmt, mit mehr als 30 Jahren
der objektive kumulierter Praxiserfahrung, das
Antworten liefert. Finnoconsult-Team.
Misst die Qualität und
Attraktivität des digitalen
Angebots aus Sicht des Kunden.
Wir machen die 300 Kriterien in 10 Dimensionen*
für eine objektive Experten-
digitale Kompetenz Bewertung. Zeitraum der Daten-
mess- und erhebung war Juli 2021 bis Februar
2022.
vergleichbar. Analyse und Benchmark-Bericht
von 70**
traditionellen Versicherungen
& Neoversicherungen aus Europa
*Genauere Informationen zu den einzelnen Dimensionen finden sich im
und Nordamerika
Anhang. Für w eitere Details kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
** Sample w ird laufend erweitert – bis Ende 2022 auf > 100 Versicherungen
Überblick: Bewertungs-Dimensionen für Versicherungen
Webseite Loyalty Online
Onlineverkauf
Services
▪ Umfang ▪ Qualität der Beschreibung ▪ Programm(e) ▪ Auffindbarkeit
▪ Usability ▪ Erklärung der Bedingungen ▪ Attraktivität ▪ Funktionsumfang
▪ Funktion auf allen Geräten ▪ Preis-Transparenz ▪ Qualität der Beschreibung
▪ User Interface Design ▪ CTAs (Call-to-Actions)
▪ Qualität der Suchfunktion ▪ Onlinerechner
▪ Wizards Schadensfall
▪ Kundenbewertungen Onlinemeldung
▪ Abschlussvorgang
Online Innovation & Soziale
▪ Zugang von Homepage Verantwortung
Marketing ▪ Online-Meldungsprozess
▪ Seiten-Signifikanz ▪ Sichtbarkeit Status des
Omnichannel - Schadenfalls
▪ Innovationsanteil der
▪ Natürlicher & bezahlter Traffic Firmenstrategie
▪ Relevanter Werbetext Kommunikation
▪ Darstellung der Innovation
für Kunden
▪ Online-Beratung
▪ Co-Creation
▪ Feedbackformular Mobile App(s) ▪ Nachhaltigkeitsagenda
▪ Kontaktkanäle
Social Media & ▪ Schnelligkeit & Antwort-Qualität
▪ Auffindbarkeit
Community ▪ Terminvereinbarung
▪ Funktionsumfang
▪ Social Media Präsenz ▪ Kundenbewertungen
▪ Business Portale ▪ Qualität der Beschreibung
▪ Reaktionen
1 Vorwort & Executive Summary 2 Methodik der Studie 3 Ergebnisse international 4 Über Finnoconsult
Wie ist es um die digitale Kompetenz der Versicherungen und InsureTechs in Europa & Nordamerika bestellt?
Antwort darauf gibt der 2022 Erfahren Sie, wie Kunden die Versicherungen erleben. Wer sind die Gewinner, wer sind die Verlierer? Wie schneiden die traditionellen Versicherungen im Vergleich mit den InsureTechs ab? Finden Sie es mit dem umfangreichsten digitalen Versicherungsvergleich heraus.
Key Findings des Finnoscore Versicherungen 2022
InsureTechs übertreffen die traditionellen Versicherungen in vielen Dimensionen:
Viele Versicherungsabschlüsse Was sichtbare Kommunikation 84 % der Versicherungen kommuni-
erfolgen mittlerweile E2E online. von Innovation und zieren mindesten eine
Dabei schneiden die sozialer Verantwortung angeht, Kundenbindungsinitiative. Dies
Neoversicherungen (Ø 6,98) und die haben die Neoversicherungen die zeigt, dass Versicherungen, ähnlich
Direktversicherungen (Ø 6,51) Nase deutlich vorn (Ø 5,88). Im wie viele Banken in der DACH-
wesentlich besser ab als die Vergleich dazu stehen traditionelle Region, in den letzten
traditionellen Versicherungen Versicherungen (Ø4,02) und Jahren zunehmend auf Initiativen
(Ø 4,61). direkte Anbieter (Ø3,75) hinten an. zur Aktivierung und Bindung von
Bestandskunden gesetzt haben.
Hier haben die Versicherungen noch Aufholbedarf:
Nur 28 % der Versicherungen bieten Selbst nach zwei Jahren Pandemie 36 % der Versicherungen erklären
ihren Kunden bieten nur 62 % der Versicherungen nicht oder nur teilweise die Ver-
online einen Produktwizard zumindest eine Form von Online- sicherungsbedingungen bei den
als Unterstützung bei der Suche Beratung, beispielsweise in Form angebotenen Produkten. Da aber
nach passenden Produkten an. Dieses eines Vertrauen ein wesentlicher Faktor
Instrument hilft den Kunden bei der Chats oder einer Videoberatung, im Versicherungswesen ist, muss
Orientierung im Online-Kauf immens, an. Dieser Punkt ist in der Dimension hier nachgebessert werden.
weshalb hier aufgeholt werden sollte. Omnichannel-Kommunikation
definitiv noch ausbaufähig.Aaaaand the winner is....
– Top 10 Versicherungen
Versicherung Finnoscore Versicherung Finnoscore
1 Allianz (DE) 7,71 6
Cosmos Direkt
6,50
(DE)
2 HUK (DE) 6,93
7 ERGO (DE) 6,47
3 Lemonade (US) 6,60
8 AXA (DE) 6,44
4 Geico (US) 6,58 9 Generali (AT) 6,20
Wiener
5 6,55 10
Versicherungskam.
6,14
Städtische (AT) Bayern (DE)Versicherung Land Finnoscore
1 Allianz Deutschland 7,71
Top 5 2 HUK Deutschland 6,93
Versicherungen 3 CosmosDirekt Deutschland 6,50
Deutschland
4 ERGO Deutschland 6,47
5 AXA Deutschland 6,44Wo die deutschen Top 3 Versicherungen gepunktet haben
Allianz HUK Cosmos Direkt
Webseite Webseite Webseite
Durch die Navigation sowie die Die Webseite bietet eine ansprechende Moderne Webseite mit Responsive Design
Suchfunktion als zentraler Punkt der Hauptseite mit schnell und ansprechenden Visualisierungen.
Hauptseite sind wichtige Informationen auffindbaren Informationen und Informationen sind dank der gut
schnell auffindbar. Durch das Responsive Shortcuts für die wichtigsten Themen. strukturierten Navigation schnell zu
Design ist die Nutzung für alle Geräte Die Suchfunktion unterstützt potenzielle finden.
optimiert. Kunden sehr gut.
Onlineverkauf
Omnichannel-Kommunikation Social Media & Community Die Produkte werden gut präsentiert und
Alle Kontaktmöglichkeiten sind Sehr gute Business Social Media die Bedingungen klar erklärt. Die Preise
schnell auffindbar und von allen Seiten Präsenz sowie eine schnelle und gute sind durch die Berechnungsmöglichkeiten
aufrufbar. Online-Beratung (Video und Reaktion auf Kundenfeedback schnell auffindbar und die Produkte sind
Chat) sowie eine Online- auch außerhalb der eigenen Kanäle (z. online abschließbar. Auszeichnungen und
Terminvereinbarung stehen zur Verfügung. B. Trustpilot) und den App Stores. Kundenbewertungen dienen als
zusätzliche Verkaufsargumente.
Loyalty Schadensfall Onlinemeldung
Das breite Vorteilsprogramm Der Prozess kann direkt von der Social Media & Community
bietet Gewinnspiele, Hauptseite gestartet werden und der Cosmos Direkt glänzt durch sehr gute und
Einkaufsvorteile sowie Kunde ist über alle Optionen informiert. schnelle Reaktion auf Kundenfeedback.
ein Punktesammelsystem. Gutes User Interface mit Erklärungen Auf ihren Business Social Media Kanälen
für spezifische Felder. sind sie sehr aktiv.Versicherung Land Finnoscore
Wiener
1 Städtische
Österreich 6,55
Top 5 2 Generali Österreich 6,20
Versicherungen 3 UNIQA Österreich 5,89
Österreich
4 Allianz Österreich 5,29
5 Wüstenrot Österreich 5,16Wo die österreichischen Top 3 Versicherungen
gepunktet haben
Wiener Städtische Generali UNIQA
Webseite Webseite Webseite
Mit einer eindeutigen Strukturierung der Die Hauptseite adressiert bestehende und Die Hauptseite ist übersichtlich und
Webseite wird die Fülle an Informationen potenzielle Kunden. Durch Shortcuts sind funktioniert auf allen Geräten. Die
klar präsentiert und Details sind schnell gesuchte Information leicht auffindbar. wichtigsten Seiten sind direkt verlinkt
auffindbar. Mit Shortcuts zu den Digitale Lösungen und Kundenbewertungen und es wird eine gute Suchfunktion
Kontaktmöglichkeiten und einer guten sind prominent platziert. Blog-Themen geboten.
Suchfunktion finden sich auch Erstbesucher sind direkt verlinkt.
auf der Website schnell zurecht. Schadensfall Onlinemeldung
Schadensfall Onlinemeldung Seht gute UI für Schäden im Haushalt,
Mobile Apps Direkter Zugang von der Hauptseite und mit Erklärungen für spezifische Felder
Durch die angebotenen Lösungen erhalten von der Mobile Version. Hinzu kommt ein und visuellen Beispielen. Der Kunde hat
bspw. Kunden Video-Beratung, den „XUND“- gutes User Interface und ein Prozess, der zu jeder Zeit eine Übersicht zum
Symptom-Check und Wetterwarnungen. Die die Kunden klar bis zur erfolgreichen aktuellen Status. Soforthilfe ist via
App bietet auch spielerische Elemente wie Meldung des Schadensfalls führt. Kontaktmöglichkeiten ebenfalls geboten.
z.B. Challenges mit Gewinnmöglichkeiten.
Loyalty Social Media & Community
Loyalty Das „Vitality“-Programm ist direkt auf der Breite Social Media Präsenz inkl.
Gut gelöst durch ein breites „Besser Leben“- Hauptseite verlinkt und ansprechend Youtube und Pinterest. Die Business
Programm, Partner-Angebote wie dargestellt. Durch 'user-generated' Content Kanäle wie LinkedIn und Kununu
„Vitaminbox“ und Preis-Vorteile für treue wird das Vertrauen in die Programmvorteile werden sehr gut mit passenden Inhalten
Kunden. gestärkt. bespielt.Hier übertreffen Neoversicherungen die traditionellen
Versicherungen
Neoversicherungen Traditionell
▪ Onlineverkauf – Neoversicherungen performen
hier deutlich besser als die
traditionellen Versicherungen. Sie arbeiten mit
einer direkten Adressierung
potenzieller Neukunden und einer optimierten
Customer Journey, welche die
Kunden erfolgreich zum Abschluss führt.
▪ Mobile Apps – obwohl mit
limitierter Produktpalette gearbeitet wird, bieten
Neoversicherer sehr spannende und intuitiv
nutzbare App-Funktionen. Die mobilen Features
sind oft prominent auf der Hauptseite platziert.
▪ Innovation und soziale Verantwortung –
Neoversicherungen legen einen klaren Fokus
auf Innovation als Teil der Firmenstrategie.
Sie schaffen es, diese Innovationen intelligent
auf der eigenen Website zu präsentieren.Traditionelle Versicherungen im Vergleich zu ihren digitalen Töchtern Bei dem Vergleich Allianz mit Allianz Direct und HUK-Coburg mit HUK24 zeichnet sich ein anderes Bild. Hier haben die digitalen Player noch Aufholbedarf. In allen Dimensionen liegen die traditionellen Häuser vorne – hier einige konkrete Beispiele: ▪ Omnichannel-Kommunikation – Bei der Omnichannel-Kommunikation zeigt sich, dass Ressourcen einen starken Einfluss auf die Performance in der Dimension haben. ▪ Mobile Apps – Die Allianz Direct hat keine Mobile App, was für eine Direktversicherung sehr überraschend ist. ▪ Loyalty – Die Allianz Direct und HUK24 haben ein sehr limitiertes Kundenbindungsprogramm und bieten nur eine Prämie zur Weiterempfehlung an.
Hier übertreffen Versicherungen aus DE und AT die amerikanischen Institute ▪ Omnnichannel-Kommunikation – Versicherungen in DE & AT bieten häufiger Onlineberatungs- und Terminvereinbarungs- Möglichkeiten an. Auch beantworten sie spezifische Anfragen deutlich schneller und mit höherer Qualität als US-Versicherungen. ▪ Schadensfall Online – Ausgehend von der Hauptseite der Homepage gelangt man in AT & DE schneller zur Online-Schadensmeldung. In Summe ist die Customer Journey in AT & DE besser optimiert als in den US. ▪ Social Media & Community – Deutsche und österreichische Versicherungen haben bessere Engagement Rates auf den Social Media Kanälen, auf denen sie präsent sind. Zudem reagieren sie besser auf Kundenfeedback wie z. B. in App-Stores oder auf Bewertungsplattformen.
Die "ideale Versicherung" - die Top-Performer jeder Dimension 2022
Online
Webseite Onlineverkauf Loyalty
Services
Online Omnichannel - Schadensfall Innovation & Soziale
Marketing Kommunikation Onlinemeldung Verantwortung
Social Media & Lernen von den Besten!
Community Mobile App(s)
Es gibt nicht "die beste" Versicherung, sondern in jeder
Dimension Top Performer, an denen es sich zu
orientieren lohnt.1 Vorwort & Executive Summary 2 Methodik der Studie 3 Ergebnisse international 4 Über Finnoconsult
Key Facts
• Umsätze 10 Mio EUR p. a. (Durchschnitt der letzten drei Jahre)
• Workforce 40 Experten
• Standorte Berlin / Wien / Paris / Budapest / Zürich
Text hinzufügen
• Expertise Customer Insights Experten Developer Web & Mobile UX-Experten / UI-Designer
Business Analysten IT-Architekten Creatives / Innovation-Experts
Agile Facilitators / Scrum Masters Requirements Engineers Digital Marketing / Growth Hackers
• Awards
International Banking Constantinus-Award ´18: Handelsblatt Capital ´20:
Tech Awards ´18: 3rd category "Mobile Apps" Diamond Star ´18: Top-rated FinApps
3rd category "Mobile Finalist „Digital Banking“
Apps"Unser Management-Team
Chris Berger Martin Schachinger Guillaume Vaslin
Chief Strategist / Head of Sales Chief Creative / Head of Products Chief Designer / Head of Marketing
Schlüssel-Funktionen (Auszug) Schlüssel-Funktionen (Auszug) Schlüssel-Funktionen (Auszug)
Erste Bank Group: CEO George Labs Erste Bank Group: auth. Proxy George Labs Bank Cler: Designer @ Cler Zak 2018-19
2012-15 2012-15 Sparda: Chief Designer @ Sparda Teo 2018-
Bank Cler: Program Manager @ Cler Zak Bank Cler: Productowner @ Cler Zak 2016-19 2021
2016-19 Sparda: Productowner @ Sparda Teo 2018-
Sparda: Strategic Advisor @ Sparda Teo 20
2018-20
Mentor in FinTech Forum D.A.CH.Unsere Referenzen seit 2015 (Auszug)
Wir freuen uns, Sie
persönlich kennenzulernen!
Sehr gerne erzählen wir Ihnen mehr über
die Studie, unsere Expertise sowie unsere
Best Practice Erfahrungen.
Berlin Wien Paris
Zürich BudapestChris Berger Martin Schachinger Guillaume Vaslin Managing Director Managing Director Managing Director Finnoconsult Finnoconsult ENNO Studio +43 664 8180166 +43 699 1350 7690 +43 664 8180166 chrisberger@finnoconsult.at martin@finnoconsult.at gv@ennostudio.com Rasumofskygasse 26 • 1030 Vienna Rasumofskygasse 26 • 1030 Vienna Skallitzer Strasße 68• 10997 Berlin Österreich Österreich Deutschland
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