How to unlock the European E-Commerce market - The crucial role of delivery in an excellent customer journey - Webflow
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How to unlock
the European
E-Commerce
market
The crucial role
of delivery in
an excellent
customer journey
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COPYRIGHT SEVEN SENDERS GmbH 2018
Diese Publikation stellt eine allgemeine unverbindliche Information dar. Die Inhalte spiegeln die Auffassung der SEVEN SENDERS GmbH zum Zeitpunkt der
Veröffentlichung wider. Obwohl die Informationen mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurden, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Vollständigkeit und/
oder Aktualität, insbesondere kann diese Publikation nicht den besonderen Umständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt daher in der eigenen
Verantwortung des Lesers. Jegliche Haftung wird ausgeschlossen. Alle Rechte, auch der auszugsweisen Vervielfältigung, liegen bei der SEVEN SENDERS GmbH.INTRODUCTION EINLEITUNG
Introduction Einleitung
The growing trend towards globalization Der Trend der Globalisierung ist längst
has arrived at the online shopper: 57% said they bei den Online-Käufern angekommen:
have recently conducted cross-border shopping 57% der Käufer haben kürzlich eine
online (Shopify, 2017). According to Accenture grenzüberschreitende Bestellung getätigt
(2017) cross-border online shopping is supposed (Shopify, 2017). Laut Accenture (2017) wächst
to grow by 29.3% annually and its share of der grenzüberschreitende Online-Kauf
total global e-commerce is estimated to reach um 29,3 % jährlich und dessen Anteil am
29.2% in 2020. In Europe, the focus is on few but totalen E-Commerce wird bis 2020 auf 29,2%
high yielding countries: The UK, Germany and steigen. In Europa konzentriert sich der Markt
France are responsible for 60% of the European auf wenige, umsatzstarke Länder. So sind
e-commerce revenues (UPS, 2016). England, Deutschland und Frankreich für
Europe can be seen as an internal market; 60% der europäischen E-Commerce Umsätze
nevertheless, local conditions and customer verantwortlich (UPS, 2016).
preferences need to be taken into account to Der europäische Markt kann dabei als
be competitive in the respective country. As Binnenmarkt betrachtet werden, allerdings
a result, content, language, as well as local müssen die lokalen Gegebenheiten und
payment methods, and delivery options need Kundenanforderungen berücksichtigt werden,
to be adapted to local demands. To sum up, um in den einzelnen Ländern konkurrenzfähig
in order to be successful in a market the zu sein. Folglich sollten Inhalte und Sprache
customer journey has to be tailored to the des Shops übersetzt und Bezahlmodalitäten
market conditions. sowie Lieferoptionen entsprechend der lokalen
Kundenanforderungen ausgerichtet sein. Kurz,
will man in einem Land erfolgreich sein, so
muss die Customer Journey auf die jeweiligen
Marktgegebenheiten angepasst werden.
3INTRODUCTION EINLEITUNG
T H E I M P O R TA N C E O F T H E C U S T O M E R DIE BEDEUTUNG DER CUSTOMER
J O U R N E Y I S A L R E A DY P R E S E N T I N JOURNEY IST IN DEN UNTERNEHMEN
M A N Y C O M PA N I E S . L Ä N G S T P R Ä S E N T.
75% of all companies consider 75% aller Unternehmen
the improvement of the ordnen der Customer
customer experience their top Experience die höchste
priority in 2018 (Morgan, 2017). Priorität in ihrem Handeln
für 2018 zu (Morgan, 2017).
The ongoing commoditization of products
through the excess supply created by the Die fortschreitende Kommodifizierung
Internet prevents many shops from positioning von Produkten durch das Überangebot des
their brand in the market. Consequently, the Internets erschwert es vielen Onlineshops,
customer journey is seen as the competitive ihre Marke am Markt zu platzieren.
differentiator that allows online shops to Folglich wird die Customer Journey als
stand out from their competitors. Unterscheidungsmerkmal gesehen, das es
Onlineshops ermöglicht, ihr Angebot von der
Sounds reasonable - but what exactly Konkurrenz abzugrenzen.
does that mean for the highly competitive
e-commerce sector? How can online Klingt logisch - aber was genau bedeutet
shops leverage the customer experience, das für die hochkompetitive E-Commerce
especially with regard to future market Branche? Wie können Onlineshops
developments? die Customer Journey nutzen, um sich
langfristig als erfolgreicher Händler im
europäischen Markt zu positionieren?
4CUSTOMER JOURNEY
Pay attention to all Berücksichtigen Sie
three steps of your alle drei Schritte der
customer's journey Customer Journey
When shopping online, the customer's Die Customer Journey während des Online-
journey is split into three steps: shop, Einkaufs ist in drei Schritte aufgeteilt: Einkauf,
payment, delivery (including returns). Bezahlung und Lieferung inklusive Retouren.
These touchpoints offer the possibility to Die Berührungspunkte mit dem Kunden
engage proactively with the customer and (sog. Touchpoints) entlang der Customer
consequently increase sales and customer Journey ermöglichen es, proaktiv auf den
retention while simultaneously decreasing Kunden zuzugehen. So wird der Verkauf und
basket abandonment. die Kundenbindung gesteigert, während
gleichzeitig Abbruchraten sowie Anfragen im
Step 1 Kundenservie reduziert werden.
Convenient shopping experience
Schritt 1
Two major building blocks characterize
Bequemes Shoppingerlebnis
online shopping: a) a potential customer
needs to be directed to the shop and b) has Für einen Online-Einkauf bedarf es zwei
to be converted into a client. However, what wichtiger Bausteine: a) Ein potentieller Käufer
exactly is necessary to keep costs for the muss auf den Shop gelenkt werden und b) in
customer acquisition low while simultaneously einen Kunden konvertieren. Doch was genau
keeping customer retention high in cross- braucht es, um auch in ausländischen Märkten
border markets? die Kosten für die Kundenakquisition niedrig und
Nowadays, online shopping is increasingly die Kundenbindungsrate hoch zu halten?
characterized by big marketplaces like Eine Möglichkeit schnell in ausländische
Amazon and Zalando, which dominate the Märkte zu expandieren stellen Plattformen
online sphere and provide customers with wie Amazon und Zalando dar, da die eigenen
total comfort. Produkte auf eine bestehende und dem Kunden
These marketplaces offer the opportunity bekannte Einkaufsumgebung eingespielt werden
to expand quickly into foreign markets können. Plattformen bieten dem heutigen „Smart
because the online shop’s products can Shopper“ eine umfangreiche Produktauswahl,
be transferred to an existing and familiar Möglichkeiten zum Preis- oder Produktvergleich
shopping environment. Platforms provide sowie ein hohes Maß an Komfort. Laut Accenture
“smart shoppers” with a broad product erzielten im Jahr 2016 bereits 81% der Online-
selection, which creates room for extensive Händler mehr als 41% ihres Gewinns durch solche
price and product comparison as well as a digitale Marktplätze (Accenture, 2016).
high level of comfort. 81% of online merchants
make more than 41% of their revenue through Die Frage, ob sich für den Verkauf eine im
digital marketplaces (Accenture, 2016). ausländischen Zielmarkt ansässige Plattform
eignet oder die Eigenentwicklung eines lokalen
Whether an online merchant sells products Shops von Vorteil ist, muss im Einzelfall
via a digital platform in the target market entschieden werden.
or whether the in-house development of a
local online shop is advantageous depends
on the individual case.
5CUSTOMER JOURNEY
Step 2 Schritt 2
Local payment preferences Lokale Bezahlpräferenzen
Providing local payment methods Das Angebot von lokalen Bezahlpräferenzen
offers the possibility to increase customer ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit
satisfaction and consequently the likelihood und damit die Kaufwahrscheinlichkeit zu
of a purchase. Digital payment systems, such erhöhen. In Westeuropa dominieren digitale
as PayPal, prevail in Western Europe followed Bezahlsysteme, wie beispielsweise PayPal noch
by credit and debit cards. In Germany, the vor Zahlung per Kreditkarte. In Deutschland
classic invoice has still a high market share, besitzt die Bezahlung auf Rechnung einen
whereas in Italy and Poland cash on delivery großen Anteil, während in Italien und Polen
plays a significant role (DPD Group, 2017). die Zahlung per Nachnahme immer noch eine
Unlike an individual payment solution in entscheidende Rolle spielt (DPD Group, 2017).
an online shop, so-called PSPs (Payment Im Gegensatz zu einer eigenen Bezahllösung
Service Providers) offer a localized checkout im Shop bieten sogenannte PSPs (Payment
in which currency, language and preferred Service Provider) einen lokalisierten Checkout,
payment methods can be adapted to the bei dem Währung, Sprache und präferierte
respective market. Especially when it comes Bezahlmethoden auf das jeweilige Land
to cross-border online shopping, those local angepasst werden können. Besonders bei
payment preferences and therefore PSPs grenzüberschreitenden Online-Käufern
gain importance: This year they are supposed gewinnen diese lokalen Präferenzen und
to conduct 59% of all global payments in damit PSPs immer mehr an Bedeutung: In
e-commerce (ACI Universal Payments, 2016). diesem Jahr sollen solche Dienste bereits 59%
aller globalen Bezahlungen im E-Commerce
Ultimately, online merchants need to decide abgewickelt haben (ACI Universal Payments,
whether they want to collaborate with 2016).
external service providers, which optimize
shopping and payment processes in a Schlussendlich müssen Online-Händler
localized manner or whether an individual die Entscheidung treffen, ob sie sich mit
solution might be the preferable choice. externen Anbietern zusammenschließen und
Einkauf- sowie Bezahlprozess von diesen
lokal optimieren lassen, oder ob eine eigene
Lösung den richtigen Weg darstellt.
6CUSTOMER JOURNEY
Step 3 Schritt 3
Delivery as a key component Die Lieferung als zentraler Bestandteil
of the customer experience der Customer Experience
The above-mentioned factors shopping Die oben beschriebenen Faktoren,
experience and payment method have Shoppingerlebnis und Bezahlmethode, stellen
important impacts on the customer journey wichtige Aspekte im Hinblick auf die Customer
and together contribute to 59% of the Journey dar und stehen zusammen, laut
purchasing decision according to a study by einer Studie von UPS, für 59% aller Käufer im
UPS (2016). Vordergrund (UPS, 2016).
Nevertheless, what about the remaining Was ist jedoch mit den verbleibenden
41% that are significant for almost half of 41%, die fast für die Hälfte aller Online-Käufe
all online purchases? These 41% relate to entscheidend sind? Diese beziehen sich auf den
the service after checkout, which means Service nach dem Checkout, also nach dem
after the order has already been placed. Abschluss der Bestellung. Diese Touchpoints
These touchpoints, namely delivery and während der Lieferung und eventueller Retoure
returns, are the last steps to complete the sind die letzten Schritte, um den Online-Kauf
customer journey. It is the last link between und die Customer Journey abzuschließen.
the customers and their purchase, which Dies kann die letzte Kommunikation mit dem
means it can either be your last touchpoint or Kunden oder der Start einer langwährenden
the start of a long-lasting relationship. As an Kundenbeziehung sein.
online shop, it is of utmost importance to keep Das oberste Ziel für jeden Online-Händler
the customer experience in your own hands. muss es sein, die Customer Experience vom
Online merchants have to ensure a pleasant, ersten Kundenkontakt bis zur Lieferung des
transparent and convenient customer Pakets in der eigenen Hand zu behalten und
experience – from the first customer contact für den Kunden angenehm, transparent und
to the final parcel delivery. This closes the gap bequem zu gestalten. Es gilt die Lücke zwischen
between order completion and delivery, the Abschluss der Bestellung und Lieferung, die
so-called Customer Experience Gap, enabling sog. Customer Experience Gap, durch ein
a seamless, high-quality customer experience. nahtloses Kundenerlebnis zu schließen.
7CUSTOMER JOURNEY
The crucial role of delivery
Almost half (41%) of the purchasing factors
in online purchasing consist of the four
factors delivery time, returns solution, pick-
f
au
Eink
15% up drop-off points (PUDO) and the amount
of delivery options, summarized as delivery in
|
ng
pi
the following ilustration.
op
Sh
These four points should be firmly integrated
Del
into the customer journey.
11%
ivery
| Lieferung
Die entscheidende Rolle der Lieferung
8% Fast die Hälfte (41%) der kaufentscheidenden
Faktoren im Online-Einkauf setzen sich aus
den vier Faktoren Lieferzeit, Retourenlösung,
7% Pick-Up/Drop-off (PUDO) und der Anzahl der
Lieferoptionen zusammen, in der Abb. unter
Lieferung zusammengefasst.
Pa
ym
ent Diese Faktoren sollten daher fest in die
| Bez
ahlung allumfassende Customer Journey integriert
werden.
Delivery time PUDO possibility
Lieferzeit PUDO Möglichkeit
Returns solution Amount of delivery options
Retourenlösung Anzahl Lieferoptionen
Source/Quelle: UPS, 2016
%
8CUSTOMER JOURNEY
Delivery Time Lieferzeit
Whereas a few years ago you were lucky Vor ein paar Jahren konnte man froh sein,
to receive your parcel within one week, timing sein Paket innerhalb einer Woche zu erhalten.
expectations nowadays have changed Zeitliche Erwartungen haben sich mittlerweile
drastically. Deloitte (2015) states that 90% drastisch verändert. Gemäß Deloitte (2015)
shoppers considered same-day, next-day or empfinden 90% aller Kunden Same-Day, Next-
two-day delivery to be “fast,” but only 63 % Day oder 2-Day Lieferungen als „schnell“. Nur
thought three to four-day delivery was “fast.” 63% der Kunden denken, dass eine drei- oder
The fact that 25% of customers are willing to viertägige Lieferung als „schnell“ erachtet
pay a significant premium for faster delivery werden kann. Der Fakt, dass 25% aller Kunden
underlines the importance of a short delivery bereit sind, einen signifikanten Zuschlag für
window (McKinsey, 2016). eine schnelle Lieferung zu zahlen, unterstreicht
While the delivery in France takes 46.5 die Wichtigkeit eines kurzen Lieferzeitfensters
hours from first hub-scan to first delivery (McKinsey, 2016).
attempt, the same process only takes 21.1 Während die Lieferzeit im Länderdurch-
hours in Switzerland (Seven Senders GmbH, schnitt vom ersten Hubscan bis zum ersten
2017), which underlines the discrepancies Zustellversuch in Frankreich bei 46,5 Stunden
across countries. Additionally, the importance liegt, erfolgt derselbe Prozess in der Schweiz
of a flexible delivery date becomes more and innerhalb von 21,1 Stunden (Seven Senders
more important – especially customers from GmbH, 2017). Auch das flexible Lieferdatum
Poland, Spain and Italy value this option gewinnt immer mehr an Bedeutung. Vor allem
(Postnord, 2016). Kunden in Polen, Spanien und Italien ordnen
dieser Möglichkeit eine hohe Wichtigkeit zu
(Postnord, 2016).
Delivery time in hours Lieferzeit in Stunden
46,5
38,7
24,8 21,1
Country average lead time – from first hub Laufzeit im Länderdurchschnitt – vom ersten
scan to first delivery attempt – across Hubscan bis zum ersten Zustellversuch –
several carriers über mehrere Carrier hinweg
Source/Quelle: Seven Senders, 2017 9CUSTOMER JOURNEY
Returns Retouren
As mentioned earlier, more and more Wie eingangs erläutert, bestellen immer
online shoppers will purchase from an mehr Online-Einkäufer bis 2020 von einer
overseas website by 2020 (UPS, 2016) – and ausländischen Internetseite (UPS, 2016) –
possibly send some parcels back to the shop. allerdings senden sie ihre Bestellungen unter
However, many domestic online shops miss Umständen wieder zurück. Viele einheimische
their opportunity for growth and the chance Händler mindern ihre Wachstumsmöglichkeiten
to participate in the growth of the global und die Chance, am Wachstum des
e-commerce, because they neglect a cross- globalen E-Commerce teilzuhaben, weil
border return solution. die grenzüberschreitende Retourenlösung
Nevertheless, online merchants should vernachlässigt wird.
not shy away from this difficulty but rather Auch wenn damit Komplexität einhergeht,
work towards the implementation of an sollten Online-Händler vor dieser Problematik
uncomplicated return solution. The return nicht zurückschrecken, sondern gezielt
process plays a major role for European online auf die Umsetzung einer für die Kunden
shoppers: More than half of the respondents unkomplizierten Retourenlösung hinarbeiten.
of the leading European e-commerce market In Europa spielt ein klarer Retourenablauf
rate returns as “very important” (Postnord, eine große Rolle beim Online-Kauf: Mehr als
2016). Furthermore, the basket value increases die Hälfte aller Befragten in den führenden
with an easy return solution as it minimizes europäischen E-Commerce Märkten
the perceived purchase risk (Metapack, 2015). stufen diesen als „sehr wichtig“ und damit
Implementing an international return kaufentscheidend ein (Postnord, 2016). Auch der
solution is worth the effort to not lose Wert des Warenkorbs steigt durch eine einfache
customers due to unmet expectations but Retourenlösung, da das Kaufrisiko gemindert
to closely connect them to the shop and wird (Metapack, 2015).
increase customer loyalty. Es lohnt sich also eine internationale
Retourenlösung zu implementieren, um Kunden
mit unerfüllten Erwartungen nicht zu verlieren,
sondern sie durch einen umfassenden und
unkomplizierten Liefervorgang an den eigenen
Shop zu binden.
10CUSTOMER JOURNEY
PUDO PUDO
While delivery to the customer‘s home Während die Lieferung an die eigene
address is a popular option across most Adresse immer noch als Standard in den
countries, Pick-up/Drop-off (PUDOs) points meisten Ländern etabliert ist, gewinnen
are becoming increasingly important in some. sogenannte Pick-up/Drop-off (PUDO) Points
The demand for this service varies considerably immer mehr an Bedeutung. Die Nachfrage
across countries. Whereas parcel delivery der Kunden nach einer solchen Lösung fällt in
services in France provide their customers jedem Land unterschiedlich aus. Während die
with a network of 0.85 parcel shops per 10,000 Paketzusteller in Frankreich mit einem Netz von
inhabitants, this density of Pick-up/Drop-off 0,85 Paketshops pro 10.000 Einwohner auf die
points is only 0.03 parcels shops per 10,000 hohe Kundennachfrage nach diesem Service
inhabitants in Italy (Seven Senders GmbH, reagieren, liegt die Dichte der Paketshops
2017). Especially e-shoppers from countries like bspw. in Italien bei lediglich 0,03 Paketshops
France, Spain, Poland and the Czech Republic pro 10.000 Einwohner (Seven Senders GmbH,
often like to choose this delivery option as an 2017). Besonders Online-Käufer aus Frankreich,
alternative (DPD Group, 2017). Consequently, Spanien, Polen oder Tschechien schätzen diese
when you ship to these countries, make sure Option als Lieferalternative (DPD Group, 2017)
to work with a service provider that has an – hier gilt es also als Online-Händler mit den
extensive network of PUDO points and can give jeweiligen Dienstleistern zusammenzuarbeiten,
you a fair deal for this shipping option. und somit den Kunden die Option einer
Abholung im Paketshop zu ermöglichen.
Amount of delivery options
Anzahl Lieferoptionen
The customer is spoilt for choice: Delivery
location as well as delivery timing can be Der Kunde hat oftmals die Qual der Wahl:
selected online – and customers expect this. Sowohl Zustellungsort als auch Lieferdauer
The possibility to adjust the delivery according können beim Online-Kauf entscheidend
to individual preferences and needs is playing sein. Die Möglichkeit, die Lieferung den
a decisive role nowadays. 50% of online individuellen Präferenzen und Bedürfnissen
customers abandon their cart as soon as they anzupassen, spielt heutzutage eine tragende
consider delivery options to be unsuitable Rolle. 50% aller Online-Käufer brechen den
(Metapack, 2018). In order to avoid this worst- Kaufvorgang ab sobald die Lieferoptionen
case scenario, online merchants need to offer nicht ihren Bedürfnissen entsprechen
a broad selection of carriers, delivery periods (Metapack, 2018). Um dieses Worst-Case-
and locations and therefore transfer the Szenario zu verhindern, gilt es, eine breite
decision-making authority to the customer. Auswahl an Zustellern, Lieferzeiträumen
und Zustellungsorten anzubieten und somit
die Entscheidungsbefugnis den Kunden zu
übertragen.
11CUSTOMER JOURNEY
From single touch-
points to a seamless
customer journey
Proactive customer communication
through digital status updates
Von einzelnen Touch-
points zur nahtlosen
Customer Journey
Proaktive Kundenkommunikation
durch digitale Statusupdates
12CUSTOMER JOURNEY
Nevertheless, the customer journey is not Für die Customer Journey sind nicht nur die
only dependent on delivery time, return solution vom Kunden gewünschte Lieferzeit, Retourenlö-
and PUDO possibility – a positive experience sung, Angebot von PUDOs und weiteren Liefer-
will only be achieved through the combination optionen entscheidend – eine positiv bleibende
with the optimal customer communication. Erfahrung wird erst in Kombination mit einer
During the delivery process, the customer has optimalen Kundenkommunikation erzielt. Wäh-
an enormous need for information. Where is rend des Versands hat der Kunde einen großen
my parcel? When will it arrive? Is my shipment Informationsbedarf: Wo ist mein Paket? Wann
okay? These questions provide new areas for kommt es an? Ist mit meiner Sendung alles in
touchpoints with the customers to update Ordnung? Diese Fragen öffnen Raum für weitere
them about the delivery status and proactively Touchpoints mit dem Kunden. Er kann über den
inform them in case of problems. Tracking up- Versandfortschritt informiert oder im Falle von
dates and notifications via SMS, e-mail or an Problemen proaktiv auf Verspätungen hingewie-
app serve as communication channels. 88% of sen werden. Als Kommunikationskanäle bieten
customers use these notifications in order to sich hier die Trackingseite der Sendungsverfol-
receive updates about their parcel. As a matter gung und Benachrichtigungen per SMS, E-Mail
of fact, 50% confirm that they check the status oder App an. So geben bereits heute 88% aller
of their parcel more than two times (Metapack, Kunden an, diese zu nutzen, um Updates über
2016). Moreover, 80% of online shoppers consi- den Status ihres Pakets zu erhalten. 50% bestä-
der proactive notifications about the delivery tigen sogar, dass sie den Status ihrer Lieferung
status to be “very useful” or at least “useful” mehr als zwei Mal überprüfen (Metapack, 2016).
(ECC Köln, 2016). Especially big brands, such as Darüber hinaus beurteilen mehr als 80% von On-
Amazon or Zalando have already recognized line-Käufern proaktive Benachrichtigungen über
this opportunity: after checkout, they redirect den Versandfortschritt als „sehr nützlich“ oder
their customers directly back to their shop via zumindest „nützlich“ (ECC Köln, 2016). Gerade
their own tracking page or they keep them up- große Marken wie Amazon oder Zalando haben
dated about the delivery status by using noti- diese Chance bereits erkannt. Sie leiten Kunden
fications in their corporate design. Ultimately, nach Kaufabschluss auf eine eigene Tracking-
this increases customer retention after check- page zurück oder halten sie mit Benachrichti-
out and the touchpoints can furthermore be gungen im Unternehmensdesign auf dem neu-
used to push the upselling potential to the next esten Stand des Versandfortschritts. Dadurch
level. Using this strategy, online merchants can wird die Kundenbindung bis zum Erhalt der Sen-
transform a happy customer into a loyal one. dung deutlich erhöht. Die Touchpoints werden
genutzt, um das eigene Upselling-Potential zu
steigern. Mit dieser Strategie können Händler
zufriedene in loyale Kunden verwandeln.
13CONCLUSION FA Z I T
Conclusion Fazit
Think global - act local Global denken - lokal handeln
Nowadays, online merchants need to align Online-Händler müssen heutzutage
their shop’s offer to global markets, in order to das Angebot ihres Shops auf globale
keep up with their competitors in international, Märkte ausrichten, um im internationalen,
cross-border e-commerce. However, they should grenzüberschreitenden E-Commerce mithalten
avoid providing one universal solution for all zu können. Nichtsdestotrotz sollte nicht der
customers, as customer expectations and needs Fehler begangen werden, zu glauben mit einer
differ substantially across countries. That is universellen Lösung alle Kunden zufrieden zu
why, when facing the international expansion of stellen, da deren Erwartungen und Bedürfnisse
one’s online shop, it is essential to create local je nach Land stark variieren. Deshalb gilt es,
relevance for the respective customer in the bei der internationalen Expansion des eigenen
target market. The design of a customer-specific Onlineshops den lokalen Bezug zu den Kunden
customer journey – from shop design to returns in den jeweiligen Zielmärkten herzustellen.
solution – is crucial for that. Die Gestaltung einer kundenspezifischen
Customer Journey – vom Shopdesign bis zur
Create an exceptional customer experience for Retourenlösung – ist dafür entscheidend.
each market and prioritize individual customer
preference. A seamless customer experience Schaffen Sie eine außergewöhnliche Customer
is no coincidence but a mixture of thought Experience für jeden Markt und stellen Sie
leadership and continuous improvements - get die individuellen Kundenpräferenzen in den
started today! Vordergrund. Eine nahtlose Customer Journey
ist kein Zufall, sondern eine Kombination aus
innovativem Vordenken und kontinuierlichen
Verbesserungen - starten Sie noch heute!
14SOURCES QUELLEN
Accenture (2017) Latest Thinking - Cross-border Ecommerce
https://www.accenture.com/cn-en/insight-cross-border-ecommerce
Accenture (2016) Differentiating delivery: How to win the eCommerce battle
https://www.accenture.com/t20170314T205846Z__w__/ca-en/_acnmedia/PDF-47/Accenture-Differentiating-Delivery-How-Win-
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Postnord (12 2016) E-commerce in Europe 2016
https://www.postnord.com/en/media/publications/e-commerce/E-commerce-in-Europe-2016/
Sennaar, K. (02 2018) Techmergence - Artificial Intelligence in eCommerce
Comparing the Top 5 Largest Firms
https://www.techemergence.com/artificial-intelligence-in-ecommerce-amazon-alibaba-jd-com/
Seven Senders GmbH (2017) Paketversand im Ländervergleich
Sharma, A. (05 2016) Harvard Business Review - Online Retailers Should Care More About
the Post-Purchase Experience
https://hbr.org/2016/05/online-retailers-should-care-more-about-the-post-purchase-experience
Shopify. (2017). Global E-Commerce Guide
UPS (2016) E-commerce without borders
https://solvers.ups.com/assets/E-commerce-Without-Borders-Internet-Retailer-UPS-whitepaper.pdf
UPS (2016) Pulse of the Online Shopper 2016
https://www.pressroom.ups.com/assets/pdf/2016_UPS_Pulse%20of%20the%20Online%20Shopper_executive%20summary_final.pdf
15www.sevensenders.com
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