How to unlock the European E-Commerce market - The crucial role of delivery in an excellent customer journey - Webflow

 
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How to unlock the European E-Commerce market - The crucial role of delivery in an excellent customer journey - Webflow
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How to unlock
the European
E-Commerce
market
      The crucial role
      of delivery in
      an excellent
      customer journey

      D O C U M E N T L A N G U AG E S
Impressum
H E R AU S G E B E R                                      SEVEN SENDERS GmbH
                                                          Schwedter Str. 36 A
                                                          10435 Berlin
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                                                          www.sevensenders.com

A N S P R E C H PA R T N E R                              Amira Abo Doh
                                                          + 49 (0) 30 689 088 54
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COPYRIGHT                                                 SEVEN SENDERS GmbH 2018

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INTRODUCTION      EINLEITUNG

    Introduction                                        Einleitung
       The growing trend towards globalization             Der Trend der Globalisierung ist längst
    has arrived at the online shopper: 57% said they    bei den Online-Käufern angekommen:
    have recently conducted cross-border shopping       57% der Käufer haben kürzlich eine
    online (Shopify, 2017). According to Accenture      grenzüberschreitende Bestellung getätigt
    (2017) cross-border online shopping is supposed     (Shopify, 2017). Laut Accenture (2017) wächst
    to grow by 29.3% annually and its share of          der grenzüberschreitende Online-Kauf
    total global e-commerce is estimated to reach       um 29,3 % jährlich und dessen Anteil am
    29.2% in 2020. In Europe, the focus is on few but   totalen E-Commerce wird bis 2020 auf 29,2%
    high yielding countries: The UK, Germany and        steigen. In Europa konzentriert sich der Markt
    France are responsible for 60% of the European      auf wenige, umsatzstarke Länder. So sind
    e-commerce revenues (UPS, 2016).                    England, Deutschland und Frankreich für
       Europe can be seen as an internal market;        60% der europäischen E-Commerce Umsätze
    nevertheless, local conditions and customer         verantwortlich (UPS, 2016).
    preferences need to be taken into account to           Der europäische Markt kann dabei als
    be competitive in the respective country. As        Binnenmarkt betrachtet werden, allerdings
    a result, content, language, as well as local       müssen die lokalen Gegebenheiten und
    payment methods, and delivery options need          Kundenanforderungen berücksichtigt werden,
    to be adapted to local demands. To sum up,          um in den einzelnen Ländern konkurrenzfähig
    in order to be successful in a market the           zu sein. Folglich sollten Inhalte und Sprache
    customer journey has to be tailored to the          des Shops übersetzt und Bezahlmodalitäten
    market conditions.                                  sowie Lieferoptionen entsprechend der lokalen
                                                        Kundenanforderungen ausgerichtet sein. Kurz,
                                                        will man in einem Land erfolgreich sein, so
                                                        muss die Customer Journey auf die jeweiligen
                                                        Marktgegebenheiten angepasst werden.

                                                                                                         3
INTRODUCTION        EINLEITUNG

    T H E I M P O R TA N C E O F T H E C U S T O M E R   DIE BEDEUTUNG DER CUSTOMER
    J O U R N E Y I S A L R E A DY P R E S E N T I N     JOURNEY IST IN DEN UNTERNEHMEN
    M A N Y C O M PA N I E S .                           L Ä N G S T P R Ä S E N T.

    75% of all companies consider                        75% aller Unternehmen
    the improvement of the                               ordnen der Customer
    customer experience their top                        Experience die höchste
    priority in 2018 (Morgan, 2017).                     Priorität in ihrem Handeln
                                                         für 2018 zu (Morgan, 2017).
        The ongoing commoditization of products
    through the excess supply created by the                Die fortschreitende Kommodifizierung
    Internet prevents many shops from positioning        von Produkten durch das Überangebot des
    their brand in the market. Consequently, the         Internets erschwert es vielen Onlineshops,
    customer journey is seen as the competitive          ihre Marke am Markt zu platzieren.
    differentiator that allows online shops to           Folglich wird die Customer Journey als
    stand out from their competitors.                    Unterscheidungsmerkmal gesehen, das es
                                                         Onlineshops ermöglicht, ihr Angebot von der
    Sounds reasonable - but what exactly                 Konkurrenz abzugrenzen.
    does that mean for the highly competitive
    e-commerce sector? How can online                    Klingt logisch - aber was genau bedeutet
    shops leverage the customer experience,              das für die hochkompetitive E-Commerce
    especially with regard to future market              Branche? Wie können Onlineshops
    developments?                                        die Customer Journey nutzen, um sich
                                                         langfristig als erfolgreicher Händler im
                                                         europäischen Markt zu positionieren?

                                                                                                       4
CUSTOMER JOURNEY

    Pay attention to all                             Berücksichtigen Sie
    three steps of your                              alle drei Schritte der
    customer's journey                               Customer Journey
    When shopping online, the customer's             Die Customer Journey während des Online-
    journey is split into three steps: shop,         Einkaufs ist in drei Schritte aufgeteilt: Einkauf,
    payment, delivery (including returns).           Bezahlung und Lieferung inklusive Retouren.
    These touchpoints offer the possibility to       Die Berührungspunkte mit dem Kunden
    engage proactively with the customer and         (sog. Touchpoints) entlang der Customer
    consequently increase sales and customer         Journey ermöglichen es, proaktiv auf den
    retention while simultaneously decreasing        Kunden zuzugehen. So wird der Verkauf und
    basket abandonment.                              die Kundenbindung gesteigert, während
                                                     gleichzeitig Abbruchraten sowie Anfragen im
    Step 1                                           Kundenservie reduziert werden.
    Convenient shopping experience
                                                     Schritt 1
       Two major building blocks characterize
                                                     Bequemes Shoppingerlebnis
    online shopping: a) a potential customer
    needs to be directed to the shop and b) has         Für einen Online-Einkauf bedarf es zwei
    to be converted into a client. However, what     wichtiger Bausteine: a) Ein potentieller Käufer
    exactly is necessary to keep costs for the       muss auf den Shop gelenkt werden und b) in
    customer acquisition low while simultaneously    einen Kunden konvertieren. Doch was genau
    keeping customer retention high in cross-        braucht es, um auch in ausländischen Märkten
    border markets?                                  die Kosten für die Kundenakquisition niedrig und
       Nowadays, online shopping is increasingly     die Kundenbindungsrate hoch zu halten?
    characterized by big marketplaces like              Eine Möglichkeit schnell in ausländische
    Amazon and Zalando, which dominate the           Märkte zu expandieren stellen Plattformen
    online sphere and provide customers with         wie Amazon und Zalando dar, da die eigenen
    total comfort.                                   Produkte auf eine bestehende und dem Kunden
       These marketplaces offer the opportunity      bekannte Einkaufsumgebung eingespielt werden
    to expand quickly into foreign markets           können. Plattformen bieten dem heutigen „Smart
    because the online shop’s products can           Shopper“ eine umfangreiche Produktauswahl,
    be transferred to an existing and familiar       Möglichkeiten zum Preis- oder Produktvergleich
    shopping environment. Platforms provide          sowie ein hohes Maß an Komfort. Laut Accenture
    “smart shoppers” with a broad product            erzielten im Jahr 2016 bereits 81% der Online-
    selection, which creates room for extensive      Händler mehr als 41% ihres Gewinns durch solche
    price and product comparison as well as a        digitale Marktplätze (Accenture, 2016).
    high level of comfort. 81% of online merchants
    make more than 41% of their revenue through      Die Frage, ob sich für den Verkauf eine im
    digital marketplaces (Accenture, 2016).          ausländischen Zielmarkt ansässige Plattform
                                                     eignet oder die Eigenentwicklung eines lokalen
    Whether an online merchant sells products        Shops von Vorteil ist, muss im Einzelfall
    via a digital platform in the target market      entschieden werden.
    or whether the in-house development of a
    local online shop is advantageous depends
    on the individual case.

                                                                                                          5
CUSTOMER JOURNEY

    Step 2                                           Schritt 2
    Local payment preferences                        Lokale Bezahlpräferenzen

       Providing local payment methods                  Das Angebot von lokalen Bezahlpräferenzen
    offers the possibility to increase customer      ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit
    satisfaction and consequently the likelihood     und damit die Kaufwahrscheinlichkeit zu
    of a purchase. Digital payment systems, such     erhöhen. In Westeuropa dominieren digitale
    as PayPal, prevail in Western Europe followed    Bezahlsysteme, wie beispielsweise PayPal noch
    by credit and debit cards. In Germany, the       vor Zahlung per Kreditkarte. In Deutschland
    classic invoice has still a high market share,   besitzt die Bezahlung auf Rechnung einen
    whereas in Italy and Poland cash on delivery     großen Anteil, während in Italien und Polen
    plays a significant role (DPD Group, 2017).      die Zahlung per Nachnahme immer noch eine
    Unlike an individual payment solution in         entscheidende Rolle spielt (DPD Group, 2017).
    an online shop, so-called PSPs (Payment          Im Gegensatz zu einer eigenen Bezahllösung
    Service Providers) offer a localized checkout    im Shop bieten sogenannte PSPs (Payment
    in which currency, language and preferred        Service Provider) einen lokalisierten Checkout,
    payment methods can be adapted to the            bei dem Währung, Sprache und präferierte
    respective market. Especially when it comes      Bezahlmethoden auf das jeweilige Land
    to cross-border online shopping, those local     angepasst werden können. Besonders bei
    payment preferences and therefore PSPs           grenzüberschreitenden Online-Käufern
    gain importance: This year they are supposed     gewinnen diese lokalen Präferenzen und
    to conduct 59% of all global payments in         damit PSPs immer mehr an Bedeutung: In
    e-commerce (ACI Universal Payments, 2016).       diesem Jahr sollen solche Dienste bereits 59%
                                                     aller globalen Bezahlungen im E-Commerce
    Ultimately, online merchants need to decide      abgewickelt haben (ACI Universal Payments,
    whether they want to collaborate with            2016).
    external service providers, which optimize
    shopping and payment processes in a              Schlussendlich müssen Online-Händler
    localized manner or whether an individual        die Entscheidung treffen, ob sie sich mit
    solution might be the preferable choice.         externen Anbietern zusammenschließen und
                                                     Einkauf- sowie Bezahlprozess von diesen
                                                     lokal optimieren lassen, oder ob eine eigene
                                                     Lösung den richtigen Weg darstellt.

                                                                                                       6
CUSTOMER JOURNEY

    Step 3                                              Schritt 3
    Delivery as a key component                         Die Lieferung als zentraler Bestandteil
    of the customer experience                          der Customer Experience

       The above-mentioned factors shopping                Die oben beschriebenen Faktoren,
    experience and payment method have                  Shoppingerlebnis und Bezahlmethode, stellen
    important impacts on the customer journey           wichtige Aspekte im Hinblick auf die Customer
    and together contribute to 59% of the               Journey dar und stehen zusammen, laut
    purchasing decision according to a study by         einer Studie von UPS, für 59% aller Käufer im
    UPS (2016).                                         Vordergrund (UPS, 2016).
       Nevertheless, what about the remaining              Was ist jedoch mit den verbleibenden
    41% that are significant for almost half of         41%, die fast für die Hälfte aller Online-Käufe
    all online purchases? These 41% relate to           entscheidend sind? Diese beziehen sich auf den
    the service after checkout, which means             Service nach dem Checkout, also nach dem
    after the order has already been placed.            Abschluss der Bestellung. Diese Touchpoints
    These touchpoints, namely delivery and              während der Lieferung und eventueller Retoure
    returns, are the last steps to complete the         sind die letzten Schritte, um den Online-Kauf
    customer journey. It is the last link between       und die Customer Journey abzuschließen.
    the customers and their purchase, which             Dies kann die letzte Kommunikation mit dem
    means it can either be your last touchpoint or      Kunden oder der Start einer langwährenden
    the start of a long-lasting relationship. As an     Kundenbeziehung sein.
    online shop, it is of utmost importance to keep        Das oberste Ziel für jeden Online-Händler
    the customer experience in your own hands.          muss es sein, die Customer Experience vom
    Online merchants have to ensure a pleasant,         ersten Kundenkontakt bis zur Lieferung des
    transparent and convenient customer                 Pakets in der eigenen Hand zu behalten und
    experience – from the first customer contact        für den Kunden angenehm, transparent und
    to the final parcel delivery. This closes the gap   bequem zu gestalten. Es gilt die Lücke zwischen
    between order completion and delivery, the          Abschluss der Bestellung und Lieferung, die
    so-called Customer Experience Gap, enabling         sog. Customer Experience Gap, durch ein
    a seamless, high-quality customer experience.       nahtloses Kundenerlebnis zu schließen.

                                                                                                          7
CUSTOMER JOURNEY

                                                                               The crucial role of delivery

                                                                               Almost half (41%) of the purchasing factors
                                                                               in online purchasing consist of the four
                                                                               factors delivery time, returns solution, pick-
                 f
               au
           Eink
                                      15%                                      up drop-off points (PUDO) and the amount
                                                                               of delivery options, summarized as delivery in
      |
      ng
    pi

                                                                               the following ilustration.
  op
Sh

                                                                               These four points should be firmly integrated

                                                        Del
                                                                               into the customer journey.
                                                 11%

                                                           ivery
                                                                 | Lieferung
                                                                               Die entscheidende Rolle der Lieferung

                                                 8%                            Fast die Hälfte (41%) der kaufentscheidenden
                                                                               Faktoren im Online-Einkauf setzen sich aus
                                                                               den vier Faktoren Lieferzeit, Retourenlösung,

                                            7%                                 Pick-Up/Drop-off (PUDO) und der Anzahl der
                                                                               Lieferoptionen zusammen, in der Abb. unter
                                                                               Lieferung zusammengefasst.
              Pa
                ym
                  ent                                                          Diese Faktoren sollten daher fest in die
                        | Bez
                             ahlung                                            allumfassende Customer Journey integriert
                                                                               werden.

           Delivery time                PUDO possibility
           Lieferzeit                   PUDO Möglichkeit

           Returns solution             Amount of delivery options
           Retourenlösung               Anzahl Lieferoptionen

           Source/Quelle: UPS, 2016

                                            %
                                                                                                                                8
CUSTOMER JOURNEY

    Delivery Time                                    Lieferzeit

         Whereas a few years ago you were lucky         Vor ein paar Jahren konnte man froh sein,
    to receive your parcel within one week, timing   sein Paket innerhalb einer Woche zu erhalten.
    expectations nowadays have changed               Zeitliche Erwartungen haben sich mittlerweile
    drastically. Deloitte (2015) states that 90%     drastisch verändert. Gemäß Deloitte (2015)
    shoppers considered same-day, next-day or        empfinden 90% aller Kunden Same-Day, Next-
    two-day delivery to be “fast,” but only 63 %     Day oder 2-Day Lieferungen als „schnell“. Nur
    thought three to four-day delivery was “fast.”   63% der Kunden denken, dass eine drei- oder
    The fact that 25% of customers are willing to    viertägige Lieferung als „schnell“ erachtet
    pay a significant premium for faster delivery    werden kann. Der Fakt, dass 25% aller Kunden
    underlines the importance of a short delivery    bereit sind, einen signifikanten Zuschlag für
    window (McKinsey, 2016).                         eine schnelle Lieferung zu zahlen, unterstreicht
         While the delivery in France takes 46.5     die Wichtigkeit eines kurzen Lieferzeitfensters
    hours from first hub-scan to first delivery      (McKinsey, 2016).
    attempt, the same process only takes 21.1           Während die Lieferzeit im Länderdurch-
    hours in Switzerland (Seven Senders GmbH,        schnitt vom ersten Hubscan bis zum ersten
    2017), which underlines the discrepancies        Zustellversuch in Frankreich bei 46,5 Stunden
    across countries. Additionally, the importance   liegt, erfolgt derselbe Prozess in der Schweiz
    of a flexible delivery date becomes more and     innerhalb von 21,1 Stunden (Seven Senders
    more important – especially customers from       GmbH, 2017). Auch das flexible Lieferdatum
    Poland, Spain and Italy value this option        gewinnt immer mehr an Bedeutung. Vor allem
    (Postnord, 2016).                                Kunden in Polen, Spanien und Italien ordnen
                                                     dieser Möglichkeit eine hohe Wichtigkeit zu
                                                     (Postnord, 2016).

   Delivery time in hours                            Lieferzeit in Stunden

                                          46,5
                                                     38,7
                         24,8                                                  21,1

   Country average lead time – from first hub        Laufzeit im Länderdurchschnitt – vom ersten
   scan to first delivery attempt – across           Hubscan bis zum ersten Zustellversuch –
   several carriers                                  über mehrere Carrier hinweg

   Source/Quelle: Seven Senders, 2017                                                                   9
CUSTOMER JOURNEY

    Returns                                          Retouren

       As mentioned earlier, more and more              Wie eingangs erläutert, bestellen immer
    online shoppers will purchase from an            mehr Online-Einkäufer bis 2020 von einer
    overseas website by 2020 (UPS, 2016) – and       ausländischen Internetseite (UPS, 2016) –
    possibly send some parcels back to the shop.     allerdings senden sie ihre Bestellungen unter
    However, many domestic online shops miss         Umständen wieder zurück. Viele einheimische
    their opportunity for growth and the chance      Händler mindern ihre Wachstumsmöglichkeiten
    to participate in the growth of the global       und die Chance, am Wachstum des
    e-commerce, because they neglect a cross-        globalen E-Commerce teilzuhaben, weil
    border return solution.                          die grenzüberschreitende Retourenlösung
       Nevertheless, online merchants should         vernachlässigt wird.
    not shy away from this difficulty but rather        Auch wenn damit Komplexität einhergeht,
    work towards the implementation of an            sollten Online-Händler vor dieser Problematik
    uncomplicated return solution. The return        nicht zurückschrecken, sondern gezielt
    process plays a major role for European online   auf die Umsetzung einer für die Kunden
    shoppers: More than half of the respondents      unkomplizierten Retourenlösung hinarbeiten.
    of the leading European e-commerce market        In Europa spielt ein klarer Retourenablauf
    rate returns as “very important” (Postnord,      eine große Rolle beim Online-Kauf: Mehr als
    2016). Furthermore, the basket value increases   die Hälfte aller Befragten in den führenden
    with an easy return solution as it minimizes     europäischen E-Commerce Märkten
    the perceived purchase risk (Metapack, 2015).    stufen diesen als „sehr wichtig“ und damit
       Implementing an international return          kaufentscheidend ein (Postnord, 2016). Auch der
    solution is worth the effort to not lose         Wert des Warenkorbs steigt durch eine einfache
    customers due to unmet expectations but          Retourenlösung, da das Kaufrisiko gemindert
    to closely connect them to the shop and          wird (Metapack, 2015).
    increase customer loyalty.                          Es lohnt sich also eine internationale
                                                     Retourenlösung zu implementieren, um Kunden
                                                     mit unerfüllten Erwartungen nicht zu verlieren,
                                                     sondern sie durch einen umfassenden und
                                                     unkomplizierten Liefervorgang an den eigenen
                                                     Shop zu binden.

                                                                                                       10
CUSTOMER JOURNEY

    PUDO                                               PUDO

       While delivery to the customer‘s home              Während die Lieferung an die eigene
    address is a popular option across most            Adresse immer noch als Standard in den
    countries, Pick-up/Drop-off (PUDOs) points         meisten Ländern etabliert ist, gewinnen
    are becoming increasingly important in some.       sogenannte Pick-up/Drop-off (PUDO) Points
    The demand for this service varies considerably    immer mehr an Bedeutung. Die Nachfrage
    across countries. Whereas parcel delivery          der Kunden nach einer solchen Lösung fällt in
    services in France provide their customers         jedem Land unterschiedlich aus. Während die
    with a network of 0.85 parcel shops per 10,000     Paketzusteller in Frankreich mit einem Netz von
    inhabitants, this density of Pick-up/Drop-off      0,85 Paketshops pro 10.000 Einwohner auf die
    points is only 0.03 parcels shops per 10,000       hohe Kundennachfrage nach diesem Service
    inhabitants in Italy (Seven Senders GmbH,          reagieren, liegt die Dichte der Paketshops
    2017). Especially e-shoppers from countries like   bspw. in Italien bei lediglich 0,03 Paketshops
    France, Spain, Poland and the Czech Republic       pro 10.000 Einwohner (Seven Senders GmbH,
    often like to choose this delivery option as an    2017). Besonders Online-Käufer aus Frankreich,
    alternative (DPD Group, 2017). Consequently,       Spanien, Polen oder Tschechien schätzen diese
    when you ship to these countries, make sure        Option als Lieferalternative (DPD Group, 2017)
    to work with a service provider that has an        – hier gilt es also als Online-Händler mit den
    extensive network of PUDO points and can give      jeweiligen Dienstleistern zusammenzuarbeiten,
    you a fair deal for this shipping option.          und somit den Kunden die Option einer
                                                       Abholung im Paketshop zu ermöglichen.

    Amount of delivery options
                                                       Anzahl Lieferoptionen
       The customer is spoilt for choice: Delivery
    location as well as delivery timing can be            Der Kunde hat oftmals die Qual der Wahl:
    selected online – and customers expect this.       Sowohl Zustellungsort als auch Lieferdauer
    The possibility to adjust the delivery according   können beim Online-Kauf entscheidend
    to individual preferences and needs is playing     sein. Die Möglichkeit, die Lieferung den
    a decisive role nowadays. 50% of online            individuellen Präferenzen und Bedürfnissen
    customers abandon their cart as soon as they       anzupassen, spielt heutzutage eine tragende
    consider delivery options to be unsuitable         Rolle. 50% aller Online-Käufer brechen den
    (Metapack, 2018). In order to avoid this worst-    Kaufvorgang ab sobald die Lieferoptionen
    case scenario, online merchants need to offer      nicht ihren Bedürfnissen entsprechen
    a broad selection of carriers, delivery periods    (Metapack, 2018). Um dieses Worst-Case-
    and locations and therefore transfer the           Szenario zu verhindern, gilt es, eine breite
    decision-making authority to the customer.         Auswahl an Zustellern, Lieferzeiträumen
                                                       und Zustellungsorten anzubieten und somit
                                                       die Entscheidungsbefugnis den Kunden zu
                                                       übertragen.

                                                                                                         11
CUSTOMER JOURNEY

   From single touch-
   points to a seamless
   customer journey
   Proactive customer communication
   through digital status updates

   Von einzelnen Touch-
   points zur nahtlosen
   Customer Journey
   Proaktive Kundenkommunikation
   durch digitale Statusupdates

                                      12
CUSTOMER JOURNEY

       Nevertheless, the customer journey is not          Für die Customer Journey sind nicht nur die
    only dependent on delivery time, return solution   vom Kunden gewünschte Lieferzeit, Retourenlö-
    and PUDO possibility – a positive experience       sung, Angebot von PUDOs und weiteren Liefer-
    will only be achieved through the combination      optionen entscheidend – eine positiv bleibende
    with the optimal customer communication.           Erfahrung wird erst in Kombination mit einer
    During the delivery process, the customer has      optimalen Kundenkommunikation erzielt. Wäh-
    an enormous need for information. Where is         rend des Versands hat der Kunde einen großen
    my parcel? When will it arrive? Is my shipment     Informationsbedarf: Wo ist mein Paket? Wann
    okay? These questions provide new areas for        kommt es an? Ist mit meiner Sendung alles in
    touchpoints with the customers to update           Ordnung? Diese Fragen öffnen Raum für weitere
    them about the delivery status and proactively     Touchpoints mit dem Kunden. Er kann über den
    inform them in case of problems. Tracking up-      Versandfortschritt informiert oder im Falle von
    dates and notifications via SMS, e-mail or an      Problemen proaktiv auf Verspätungen hingewie-
    app serve as communication channels. 88% of        sen werden. Als Kommunikationskanäle bieten
    customers use these notifications in order to      sich hier die Trackingseite der Sendungsverfol-
    receive updates about their parcel. As a matter    gung und Benachrichtigungen per SMS, E-Mail
    of fact, 50% confirm that they check the status    oder App an. So geben bereits heute 88% aller
    of their parcel more than two times (Metapack,     Kunden an, diese zu nutzen, um Updates über
    2016). Moreover, 80% of online shoppers consi-     den Status ihres Pakets zu erhalten. 50% bestä-
    der proactive notifications about the delivery     tigen sogar, dass sie den Status ihrer Lieferung
    status to be “very useful” or at least “useful”    mehr als zwei Mal überprüfen (Metapack, 2016).
    (ECC Köln, 2016). Especially big brands, such as   Darüber hinaus beurteilen mehr als 80% von On-
    Amazon or Zalando have already recognized          line-Käufern proaktive Benachrichtigungen über
    this opportunity: after checkout, they redirect    den Versandfortschritt als „sehr nützlich“ oder
    their customers directly back to their shop via    zumindest „nützlich“ (ECC Köln, 2016). Gerade
    their own tracking page or they keep them up-      große Marken wie Amazon oder Zalando haben
    dated about the delivery status by using noti-     diese Chance bereits erkannt. Sie leiten Kunden
    fications in their corporate design. Ultimately,   nach Kaufabschluss auf eine eigene Tracking-
    this increases customer retention after check-     page zurück oder halten sie mit Benachrichti-
    out and the touchpoints can furthermore be         gungen im Unternehmensdesign auf dem neu-
    used to push the upselling potential to the next   esten Stand des Versandfortschritts. Dadurch
    level. Using this strategy, online merchants can   wird die Kundenbindung bis zum Erhalt der Sen-
    transform a happy customer into a loyal one.       dung deutlich erhöht. Die Touchpoints werden
                                                       genutzt, um das eigene Upselling-Potential zu
                                                       steigern. Mit dieser Strategie können Händler
                                                       zufriedene in loyale Kunden verwandeln.

                                                                                                          13
CONCLUSION      FA Z I T

    Conclusion                                           Fazit
    Think global - act local                             Global denken - lokal handeln

       Nowadays, online merchants need to align             Online-Händler müssen heutzutage
    their shop’s offer to global markets, in order to    das Angebot ihres Shops auf globale
    keep up with their competitors in international,     Märkte ausrichten, um im internationalen,
    cross-border e-commerce. However, they should        grenzüberschreitenden E-Commerce mithalten
    avoid providing one universal solution for all       zu können. Nichtsdestotrotz sollte nicht der
    customers, as customer expectations and needs        Fehler begangen werden, zu glauben mit einer
    differ substantially across countries. That is       universellen Lösung alle Kunden zufrieden zu
    why, when facing the international expansion of      stellen, da deren Erwartungen und Bedürfnisse
    one’s online shop, it is essential to create local   je nach Land stark variieren. Deshalb gilt es,
    relevance for the respective customer in the         bei der internationalen Expansion des eigenen
    target market. The design of a customer-specific     Onlineshops den lokalen Bezug zu den Kunden
    customer journey – from shop design to returns       in den jeweiligen Zielmärkten herzustellen.
    solution – is crucial for that.                      Die Gestaltung einer kundenspezifischen
                                                         Customer Journey – vom Shopdesign bis zur
    Create an exceptional customer experience for        Retourenlösung – ist dafür entscheidend.
    each market and prioritize individual customer
    preference. A seamless customer experience           Schaffen Sie eine außergewöhnliche Customer
    is no coincidence but a mixture of thought           Experience für jeden Markt und stellen Sie
    leadership and continuous improvements - get         die individuellen Kundenpräferenzen in den
    started today!                                       Vordergrund. Eine nahtlose Customer Journey
                                                         ist kein Zufall, sondern eine Kombination aus
                                                         innovativem Vordenken und kontinuierlichen
                                                         Verbesserungen - starten Sie noch heute!

                                                                                                          14
SOURCES     QUELLEN

    Accenture (2017) Latest Thinking - Cross-border Ecommerce
    https://www.accenture.com/cn-en/insight-cross-border-ecommerce

    Accenture (2016) Differentiating delivery: How to win the eCommerce battle
    https://www.accenture.com/t20170314T205846Z__w__/ca-en/_acnmedia/PDF-47/Accenture-Differentiating-Delivery-How-Win-
    eCommmerce-Battle.pdf

    ACI Universal Payments (2016) The brave new payments world for PSPs
    https://www.aciworldwide.com/-/media/files/collateral/trends/the-brave-new-payments-world-for-psps-ebook-tl.pdf

    Barclays (9 2014) The Last Mile
    https://www.home.barclays/content/dam/barclayspublic/docs/BarclaysNews/2014/September/the-last-mile-report.pdf

    Deloitte (10 2015) 2015 holiday survey
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    Metapack (2015) Delivering Consumer Choice
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    Metapack (2016) State of E-Commerce Delivery
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    https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/05/five-trends-shaping-the-future-of-customer-experience-in-2018/#674e94ea2d9c

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    https://www.postnord.com/en/media/publications/e-commerce/E-commerce-in-Europe-2016/

    Sennaar, K. (02 2018) Techmergence - Artificial Intelligence in eCommerce
    Comparing the Top 5 Largest Firms
    https://www.techemergence.com/artificial-intelligence-in-ecommerce-amazon-alibaba-jd-com/

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    the Post-Purchase Experience
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