Itsc-Arbeitshilfe Thema: Service Desk Online (SDO)
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itsc-Arbeitshilfe
Thema:
Service Desk Online (SDO)
Bearbeiter: Hartmut Schröder, itsc GmbH
Datum: 25.06.2021
Telefon: 0511-27071-183
E-Mail: hartmut.schroeder@itsc.de
Version: 6.4/2021
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 1/28
Dokumentenhistorie
Version Datum Autor Änderungen
1.0 28.01.2012 Schröder Dokumentenerstellung
1.0 31.01.2012 Bretall, J. Dokument angepasst
1.0 31.01.2012 Großmann Dokument angepasst
1.0 31.01.2012 Hausmann Dokument angepasst
1.0 31.01.2012 Heller Dokument angepasst
1.0 31.01.2012 Rieche Dokument angepasst
2.0 02.04.2012 Bretall, J. Dokument angepasst
2.0 05.04.2012 Marock Dokument formal überarbeitet
3.0 17.04.2013 Schröder Dokument angepasst
4.0 24.06.2014 Bretall, J. Dokument angepasst
4.0 24.07.2014 Hauke Dokument formal überarbeitet
5.0 16.09.2015 Bretall, J. Dokument angepasst
5.0 17.09.2015 Heller Dokument angepasst
5.0 18.09.2015 Schüller, M. Dokument formal überarbeitet
6.0 19.06.2017 Schröder, H. Dokument angepasst
6.0 20.06.2017 Heller, G. Dokument angepasst und formal überarbeitet
6.1 22.06.2017 Schröder, H. Dokument angepasst
6.1 23.06.2017 Heller, G. Dokument angepasst und formal überarbeitet
6.2 04.07.2019 Pfeiffer, G. Dokument auf Aktualität geprüft und formal
angepasst
6.3 15.11.2019 Pfeiffer, G. Dokument angepasst aufgrund neuer Suchoption.
Dokument auf Aktualität geprüft und formal
angepasst
6.4 29.06.2021 Schröder, H. Dokument angepasst bzgl. neuer Kategorien und
Prioritäten
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 2/28
Inhaltsverzeichnis Vorwort ...................................................................................................................... 4 1. Zugriff auf den Service Desk Online ................................................................ 5 1.1. Aufruf des SDO.......................................................................................... 5 1.2. Voraussetzung zur Anmeldung im SDO .................................................... 5 1.3. Anmeldung im SDO ................................................................................... 6 2. Ansichten und Funktionen der Startseite ....................................................... 6 2.1. Neues Ticket .............................................................................................. 7 2.2. Mein Passwort ändern ............................................................................... 7 2.3. Abmelden .................................................................................................. 8 2.4. Ansicht „Eigene Tickets“ ............................................................................ 8 2.4.1. Im Status „Offen“ ....................................................................................... 9 2.4.2. Im Status „Erledigt“ .................................................................................... 9 2.4.3. Im Status „Erledigt - wird extern gelöst“ ................................................... 11 2.4.4. Ansicht „Alle“ Tickets ............................................................................... 12 2.5. Ansicht „Tickets der Organisation“ ........................................................... 12 3. Eröffnung eines neuen Tickets ...................................................................... 13 3.1. Feld „Organisation“ .................................................................................. 13 3.2. Feld „Anfragender“................................................................................... 14 3.3. Feld „Anwender“ ...................................................................................... 14 3.4. Feld „Kategorie“ ....................................................................................... 14 3.4.1. Kategorie „Standard Service Request“ .................................................... 15 3.4.2. Kategorie „Incident“ ................................................................................. 15 3.4.3. Kategorie „Allgemeine Anfrage“ ............................................................... 15 3.4.4. Kategorie „Beschwerde“ .......................................................................... 16 3.5. Feld „Priorität" .......................................................................................... 16 3.6. Feld „Kurzbeschreibung“ ......................................................................... 18 3.7. Feld „Rückrufnummer“ ............................................................................. 18 3.8. Feld „Dringend“ ........................................................................................ 18 3.9. Feld „Zusammenfassung“ ........................................................................ 18 4. Meine Tickets ................................................................................................... 20 4.1. Öffnen meiner Tickets.............................................................................. 20 4.2. Erläuterung der Reiter im Ticket .............................................................. 22 4.3. Reiter „Informationsaktualisierung“ .......................................................... 22 4.4. Reiter „Zusammenfassung“ ..................................................................... 23 4.5. Reiter „Historie“........................................................................................ 23 4.6. Reiter „Lösung“ ........................................................................................ 23 4.7. Reiter „Anhänge“ ..................................................................................... 23 4.7.1. Anhänge hochladen ................................................................................. 24 5. Ansicht aller Tickets der Organisation .......................................................... 25 6. Filtern - Suchen und Finden im SDO ............................................................. 26 7. Download der Tickets aus den Ansichten..................................................... 28 Das Urheberrecht hat die itsc GmbH. Ihr stehen ausschließlich sämtliche Verwertungsrechte zu. Jede Haftung wird ausgeschlossen. Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 3/28
Vorwort Seit 01.02.2012 steht unseren Kunden der itsc Service Desk (SDO) in einem Onlineportal zur Verfügung, seitdem sind zahlreiche Kundenwünsche und andere Optimierungen umgesetzt worden. Der SDO bringt neben der Transparenz viele Vorteile rund um die Eröffnung, Bearbeitung und Nachverfolgung der jeweiligen Kundenanfragen mit sich. Für unsere Kunden ist der SDO ein kostenfreies Tool. Sollten Sie Änderungswünsche oder Verständnisfragen haben oder Schwierigkeiten in der Anwendung auftreten, wenden Sie sich unter dem Stichwort „SDO“ und einer kurzen Beschreibung Ihrer Anfrage an unser Service Desk. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme! Tel: 0511-27071-400 Fax: 0511-27071-333 Mail: servicedesk@itsc.de Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 4/28
1. Zugriff auf den Service Desk Online
1.1. Aufruf des SDO
Zum Aufruf des SDO ist die Nutzung eines aktuellen Internetbrowsers erforderlich. Es wird
empfohlen, folgenden Link als Favoriten hinzuzufügen, damit dieser dauerhaft zur Verfügung
steht.
Der Link für den Aufruf des SDO lautet:
http://sdo.itsc.de:8080/sdo/
In den Fällen, bei denen der Aufruf über den Alias nicht funktioniert, muss
folgender Link verwendet werden:
http://192.168.153.183:8080/sdo
Der Aufruf dieses Portals ist nur in einer gesicherten itsc-Umgebung möglich. Sollte Ihnen der
Favorit mal nicht mehr zur Verfügung stehen, finden Sie diese Arbeitshilfe und damit den Link
auch im itsc-Kundenportal „itsc-Exklusiv“ unter Kontakt & Service/Downloads, erreichbar auch
über die Website www.itsc.de.
1.2. Voraussetzung zur Anmeldung im SDO
Im SDO können sich nur berechtigte Personen anmelden. Wer zu den berechtigten Personen
mit welchen Zugriffsrechten zählt, wird von der Kundenorganisation festgelegt. Zur Anmeldung
muss ein Zugangskonto (Benutzername + Passwort) von der itsc GmbH eingerichtet werden.
Besteht noch kein Zugangskonto, wenden Sie sich bitte per E-Mail mit dem Betreff
„SDO - Einrichtung Zugangskonto“ an Kundencenter@itsc.de . Bitte teilen Sie uns mit, welche
Personen einen Zugriff erhalten sollen. Wir richten Ihnen gern das jeweils benötigte
Zugangskonto ein.
Wichtiger Hinweis:
Das Berechtigungssystem des itsc Service Desk gilt in gleichem Umfang für den Service Desk
Online, d. h., dass ausschließlich Personen mit der Berechtigung Tickets im itsc zu platzieren
auch Zugang zum Service Desk Online erhalten.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 5/28
1.3. Anmeldung im SDO Ist ein Zugangskonto angelegt, kann eine Anmeldung im SDO erfolgen. Hierfür wird der unter 1.1. genannte Link über einen Internetbrowser aufgerufen. Abb. 1 In den Feldern „Benutzername“ und „Passwort“ sind die entsprechenden Daten einzutragen. Die Anmeldung erfolgt über die Bestätigung der Schaltfläche . 2. Ansichten und Funktionen der Startseite Ein Blick auf die Startseite nach der Anmeldung: Abb. 2 Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 6/28
2.1. Neues Ticket
Über diese Schaltfläche kann eine neue Kundenanfrage als Ticket eröffnet werden.
Die Felder und Inhalte bei der Anlage eines neuen Tickets werden im folgenden Kapitel
beschrieben.
Abb. 3
2.2. Mein Passwort ändern
Mit dieser Funktion ändern Sie Ihr persönliches Passwort.
Wir empfehlen die Nutzung eines mindestens 8-stelligen Passwortes, in dem Groß- und
Kleinschreibung, Zahlen und Sonderzeichen berücksichtigt werden.
Abb. 4
Es öffnet sich ein neuer Dialog. Geben
Sie hier noch einmal Ihr bisheriges
Passwort ein.
Abb. 5
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 7/28Anschließend geben Sie zweimal das
neue Passwort ein und bestätigen Sie die
Passwortänderung mit Klick auf
.
Abb. 6
2.3. Abmelden
Über den Button kann der SDO geschlossen werden.
Abb. 7
2.4. Ansicht „Eigene Tickets“
Abb. 8
In diesem Bereich stehen alle eigenen Tickets der Person zur Verfügung, die sich im SDO
angemeldet hat (hier: Gabriele Pfeiffer). Die Tickets werden in vier Kategorien (=Status)
aufgeteilt:
Status Erläuterung
Offen alle Tickets, die sich noch in laufender Bearbeitung befinden
Erledigt alle erledigten und geschlossenen Tickets
Extern in Bearbeitung alle Tickets, bei denen die Bearbeitung im itsc
abgeschlossen ist, ein externer Partner die abschließende
Lösung jedoch noch erbringen muss (z. B.
Softwareanpassungen durch die BITMARCK Software
GmbH)
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 8/28Alle Darstellung aller offenen und erledigten Tickets der
anfragenden Person
Tabelle 1
2.4.1. Im Status „Offen“
Diese Tickets im Reiter „Offen“ werden gerade für Gabriele Pfeiffer durch die itsc GmbH
bearbeitet.
Abb. 9
2.4.2. Im Status „Erledigt“
Unter diesem Menüpunkt werden alle erledigten und geschlossenen Tickets angezeigt.
Abb. 10
Ein erledigtes Ticket unterscheidet sich von einem geschlossenen Ticket darin, dass erledigte
Tickets wiedereröffnet werden können, wenn die Lösung nicht zufriedenstellend war oder sich
noch Fragen zur Lösung ergeben.
Tickets im Status „Erledigt“ erhalten nach zwei Wochen automatisch den Status
„Geschlossen“.
Für neue Sachverhalte muss ein neues Ticket aufgenommen werden, damit die
Nachvollziehbarkeit je Sachverhalt für den Kunden und das itsc gewährleistet ist.
Bei erledigten Tickets ist die Ansicht grundsätzlich identisch zu offenen Tickets.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 9/28Abb. 11 Wichtiger Hinweis: Eine Bearbeitung von erledigten und geschlossenen Tickets ist über den SDO nicht möglich. Es kann weder eine Informationsaktualisierung vorgenommen, noch können weitere Dateianhänge hinzugefügt werden. Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 10/28
2.4.3. Im Status „Erledigt - wird extern gelöst“
Tickets, die abschließend durch einen externen Partner gelöst werden, werden von der itsc
GmbH mit dem Status „Erledigt – wird extern gelöst“ gekennzeichnet.
Externer Partner kann z. B. der Softwarehersteller (BITMARCK Software GmbH) oder der
Anbieter der Hardware (Fujitsu Technology Solutions) sein.
Die Übersicht der Tickets, die von externen Partnern gelöst werden, weicht in einem Punkt
von der Übersicht der erledigten Tickets ab:
Abb. 12
Hinter dem Feld „Gruppe“ ist eine weitere Funktion „erledigt“ eingebunden.
Tickets mit dem Status „Erledigt – wird extern gelöst“ werden von der itsc GmbH nicht weiter
verfolgt, da die Aufgaben in der itsc GmbH bereits abgeschlossen sind, die Arbeiten des
externen Partner (z. B. Bereinigung des Softwarefehlers oder Bereitstellung der angeforderten
Software) jedoch noch ausstehen.
Damit nachvollzogen werden kann, ob eine abschließende Lösung vom externen Partner
vorgenommen wurde, wurden diese Tickets mit dem besonderen Status versehen.
Sofern weitere Informationen zum Ticket eingehen, wie z. B. die Zuordnung zu einem
vorläufigen Release, werden diese Informationen in der Historie, im Feld „vorl.
Releasezuordnung“ und per E-Mail dem Anfragenden zur Verfügung gestellt.
Sofern die Behebung der Störung stattgefunden hat und weitere Informationen nicht mehr
notwendig sind, muss der Status von „Erledigt – wird extern gelöst“ auf „Erledigt“ gesetzt
werden.
Nur der Kunde kann beurteilen, ob dieses Ticket weiter verfolgt werden soll oder nicht. Daher
kann nur der Kunde auch den Statuswechsel übernehmen. Und genau hierfür wurde die
Funktion „erledigt“ im SDO eingebunden. Sofern das Feld „erledigt“ angeklickt wird, erscheint
folgende Abfrage:
Abb. 13
Wird diese Abfrage mit „Ja“ beantwortet,
wird der Status von „Erledigt – wird extern
gelöst“ auf „Erledigt“ gesetzt. Das Ticket
wird dann unter dem Reiter „Erledigt“
geführt. Wird die Abfrage mit „Nein“
beantwortet, bleibt der Status „Erledigt –
wird extern gelöst“ erhalten.
Die Ansicht eines Tickets, das sich noch in externer Bearbeitung befindet, ist identisch mit der
Ansicht eines erledigten oder endgültig geschlossenen Tickets.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 11/282.4.4. Ansicht „Alle“ Tickets In diesem Reiter werden alle Tickets angezeigt, die die angemeldete Person eröffnet hat, u. a. unabhänig von Kategorie, Priorität und Bearbeitungsstatus. Abb. 14 2.5. Ansicht „Tickets der Organisation“ Es werden alle Tickets in den Kategorien „Offen“, „Erledigt“, „Erledigt – Wird extern gelöst“ und „Alle“ der gesamten Organisation angezeigt. Die Anzeige ist mit einer Ausnahme identisch zur Anzeige der eigenen Tickets: Abb. 15 Hier werden gleichzeitig Anfragende und Anwender dargestellt, so können auch die Tickets nach Anwendern ermittelt werden. Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 12/28
3. Eröffnung eines neuen Tickets Mit der Auswahl wird eine neue Kundenanfrage für die itsc GmbH eröffnet. Abb. 16 Abb. 17 Im Folgenden werden die Felder erläutert, die entweder automatisch aufgrund der Anmeldung gefüllt werden oder bei Anlage des Tickets zu füllen sind. 3.1. Feld „Organisation“ Das Feld „Organisation“ wird automatisch gefüllt. Jeder vom Kunden gemeldete Mitarbeiter der Organisation wird im itsc Service Desk mit den wichtigsten Eckdaten gespeichert. Hierzu zählen neben dem Namen und Vornamen der Kunden auch die Organisation, die Telefonnummern, die E-Mailadresse, wie auch die Service Desk-Berechtigung. Diese Daten werden in regelmäßigen Abständen von der itsc GmbH erfragt oder in Kundengesprächen abgestimmt. Durch die Anmeldung im SDO ist die zugehörige Organisation bekannt und wird daher automatisch vorbelegt. Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 13/28
3.2. Feld „Anfragender“
Unter dem Namen der Anfragenden werden im itsc Service Desk die Kundenanfragen
gespeichert. Die Anfragenden können von den Anwendern abweichen, wenn z. B. eine IT-
Abteilung für andere Personen eine Kundenanfrage eröffnet. Die Anfragenden sind die
HauptansprechpartnerInnen für die Bearbeitung des Tickets.
Bei der Anlage eines neuen Tickets sind die Anfragenden automatisch durch die Anmeldung
im Service Desk vorbelegt und können nicht geändert werden. Anfragende werden nur nach
Meldung durch die berechtigten Personen der Organisation angelegt.
3.3. Feld „Anwender“
In einigen Sachverhalten kann es zur Bearbeitung des Tickets sinnvoll sein, die Anwender, bei
denen die Frage oder die Störung aufgetreten ist, explizit zu benennen. Für diese Fälle können
daher die Anwender hier benannt werden, sofern sie als Person im itsc Service Desk
gespeichert ist.
Als Hauptansprechpartner (=Anfragende) können trotzdem andere Personen der Organisation
hinterlegt sein, z. B. die IT-Abteilung.
Andere Anwender auswählen können nur die Personen, die auch die Berechtigung haben, alle
Tickets der Organisation zu sehen.
3.4. Feld „Kategorie“
Bei der Auswahl der Kategorie ist der Sachverhalt unter Berücksichtigung des
Vertragsverhältnisses zwischen dem Kunden und der itsc GmbH entscheidend.
Vereinfachtes Beispiel:
Die BKK Musterkasse hat z. B. folgende Verträge mit der itsc GmbH geschlossen:
1. Bereitstellung von Serverhardware/-software zum Betrieb von iskv_21c
2. Anwendungsberatung iskv_21c
3. Bereitstellung von Serverhardware/-software zum Betrieb einer Windows-Terminal-
Server-Farm (WTS)
Kundenanfragen bezüglich der abgeschlossenen Verträge teilen sich in vier Kategorien auf:
Abb. 18
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 14/283.4.1. Kategorie „Standard Service Request“ Eine vorab definierte Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung, einem Standard-Change oder nach Zugriff auf einen IT Service. Diese Aufträge unterliegen einem Service Level, also einer vorab definierten Fertigstellungszeit. Beispiele: Standard Service Request Vertrag der BKK Musterkasse Ein Passwort muss zurückgesetzt werden Anwendungsberatung iskv_21c Ein Drucker muss eingerichtet werden WTS Eine fachliche Anfrage, ohne intensive Analyse- Anwendungsberatung iskv_21c aktivitäten oder Recherchetätigkeiten, wird beantwortet Tabelle 2 3.4.2. Kategorie „Incident“ Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident. Beispiele: Incident Vertrag der BKK Musterkasse WTS-Umgebung steht nicht zur Verfügung WTS iskv_21c kann nicht aufgerufen werden, da die Betrieb iskv_21c Datenbank nicht zur Verfügung steht Drucker oder Druckersysteme stehen nicht zur WTS Verfügung Tabelle 3 Unter Berücksichtigung dieser Erläuterung kann im Umkehrschluss festgestellt werden, dass z. B. keine Störungen aus Sicht des abgeschlossenen Vertrages vorliegen, wenn die Software, für die eine Anwendungsberatung durchgeführt wird, einen Fehler aufweist, der nicht durch die itsc GmbH erzeugt wurde und nicht durch die itsc GmbH behoben werden kann. 3.4.3. Kategorie „Allgemeine Anfrage“ Eine nicht vorab definierte Anfrage eines Anwenders, welche sich nicht in der Service Request / Standard Change Übersicht wiederfindet. Der Zeitpunkt der Lösung einer Allgemeinen Anfrage kann im Vorfeld aufgrund der umfangreichen Analyse, den unklaren Ausganges oder des nicht unmittelbar abschätzbaren Aufwandes nur schwer festgelegt werden. Der Termin für die Lösung wird daher immer zusammen mit dem Kunden unter Berücksichtigung des Sachverhaltes ermittelt und abgestimmt. Beispiele: Allgemeine Anfrage Vertrag der BKK Musterkasse Datenselektion wird angefordert Anwendungsberatung iskv_21c Auftrag zur Datenbereinigung Anwendungsberatung iskv_21c Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 15/28
Eine detaillierte Analyse erfordert die Einbindung eines Anwendungsberatung iskv_21c
externen Partners (z. B. BITMARCK Software GmbH)
Änderungen an der Firewall sind notwendig Betrieb iskv_21c
Umfangreiche Softwareupdates durchführen Betrieb iskv_21c
Anfrage zu Installationen in WTS WTS
Tabelle 4
3.4.4. Kategorie „Beschwerde“
Negative Äußerung zu den Services der itsc GmbH.
3.5. Feld „Priorität"
Sämtliche Kundenanfragen der
Katgorien Incident, Standard Service
Request und Allgemeine Anfrage
werden mit einer Priorität versehen.
Die Priorität ergibt sich aus
• dem Sachverhalt und
• seinen Auswirkungen
Die Priorität richtet sich somit nach
fachlichen Gesichtspunkten.
Abb. 19
Unabhängig vom Sachverhalt oder der Auswirkung wird die Priorität sehr häufig mit der
persönlichen Dringlichkeit und dem Wunsch nach schnellstmöglicher Bearbeitung
verwechselt.
Dieser Wunsch ist nachvollziehbar, da u. a. andere wichtige Gründe bestehen können, warum
eine Bearbeitung bevorzugt erfolgen soll. Diese Fälle können Sie im Feld „Dringend“
kennzeichnen.
Um jedoch die Prioritäten der Bearbeitung von Kundenanfragen im itsc korrekt setzen zu
können und auch die entsprechenden Eskalationsmechanismen nur in den Fällen zu nutzen,
in denen die Auswirkungen für das itsc und die Organisation sehr hoch sind, ist es unbedingt
notwendig, die Prioritäten korrekt gemäß der o. g. Angaben „Sachverhalt/Auswirkung“ zu
beurteilen.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 16/28Die Prioritäten werden in drei Stufen festgelegt:
Priorität Definition Beispiele
Sehr geringfügige Beeinträchtigung • Einzelne Endanwender können nicht
Niedrig des Geschäftsprozesses. arbeiten
Geringfügige Beeinträchtigung des • Einzelner Rechnungsdrucker /
Mittel Geschäftsprozesses Ausfall
• Client-Anwender (mehrere)
können nicht arbeiten
Hoch Wesentliche Beeinträchtigung des • Antwortzeiten der Webservice
Geschäftsprozesses mit erheblichen
Folgen. Geschäftskritische Systeme
bzw. Services stehen stark
eingeschränkt zur Verfügung.
Kritisch Schwerwiegende Beeinträchtigung • Ausfall der ext. / int.
des Geschäftsprozesses mit Netzwerkinfrastruktur,
gravierenden Folgen. • Ausfall zentraler Server
Geschäftskritische Systeme bzw. • Ausfall eines kritischen Business
Services stehen nicht mehr zur Service
Verfügung / sind ausgefallen.
Tabelle 5
Wichtiger Hinweis:
Sofern der Sachverhalt und die Auswirkung die Priorität 1 (= Kritisch) nicht begründen, die
Erledigung der Anfrage dennoch eilt oder besonders dringend erfolgen soll, dann ist das Feld
„Dringend“ zu aktivieren. Diese Anfragen werden für die Mitarbeiter der itsc GmbH im itsc
Service Desk gekennzeichnet und bei der Bearbeitung der Tickets wird dies entsprechend
berücksichtigt.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 17/283.6. Feld „Kurzbeschreibung“ Die Kurzbeschreibung ist eines der wichtigsten Felder im SDO. Diese Kurzbeschreibung wird u. a. genutzt für • den Betreff der automatisch generierten E-Mails aus dem Service Desk, • den Betreff bei manuellen E-Mails der Mitarbeiter der itsc GmbH, • den Reports, die für unsere Kunden erstellt werden. Die Kurzbeschreibung stellt den Titel des Tickets dar. Je eindeutiger die Kurzbeschreibung formuliert ist, umso leichter fällt die Zuordnung des Tickets zur vom Kunden gestellten Anfrage bei den o. g. Nutzungsmöglichkeiten. 3.7. Feld „Rückrufnummer“ Die Rückrufnummer wird aus den Daten des itsc Service Desk automatisch vorbelegt. Sollte ein Rückruf unter einer anderen Telefonnummer gewünscht sein, kann diese in diesem Feld hinterlegt werden. 3.8. Feld „Dringend“ Setzen Sie hier einen Haken, wenn Ihnen die Bearbeitung des Tickets sehr eilig ist. Diese Anfragen werden für die Mitarbeiter der itsc GmbH im itsc Service Desk gekennzeichnet und bei der Bearbeitung der Tickets wird dies entsprechend berücksichtigt. 3.9. Feld „Zusammenfassung“ In dem Feld „Zusammenfassung“ ist mit möglichst vielen Details die Frage und der dazugehörige Sachverhalt zu schildern. Das Feld „Zusammenfassung“ ist ein Pflichtfeld. Tipp: Je detaillierter die Zusammenfassung vorgenommen wird, desto schneller kann das Ticket in den korrekten Fachbereich weitergeleitet und bearbeitet werden. Ein Zeitaufwand, der sich lohnt! Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 18/28
Für die Analyse in der itsc GmbH können z. B. folgende Angaben hilfreich sein:
• KV-Nummer des Versicherten
• Rechtskreis
• Startzeitpunkt und Name des gestarteten Batches
• Name des Mitarbeiters, der den Batch gestartet hat
• Benennung des Druckers
• Zeiträume, die ggf. von dem Fehler/der Frage betroffen sind
• Beschreibung des Verlaufes einer Erfassung bis zum Fehler
• Beschreibung der bereits alternativ gewählten – erfolglosen – Möglichkeiten
• Beschreibung des zu erledigenden Auftrags
• Angabe von betroffenen Standorten
• Angabe der Menge der betroffenen Mitarbeiter
• Nennung von benötigten IP-Adressen
• Anhang von Bildschirmausdrucken
Der Vorteil einer detaillierten Beschreibung ist:
Korrektes Routing in den lösenden Fachbereich
Beschleunigtes Analyseverfahren
Schnelleres Einbinden externer Partner
Schnellere Lösungszeiten
Vermeidung/Erkennung von sich wiederholenden Anfragen mehrerer Kunden
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 19/284. Meine Tickets Die Ansicht zeigt alle Tickets der Person, die sich im SDO angemeldet hat, hier Hartmut Schröder. Abb. 20 4.1. Öffnen meiner Tickets Das Ticket wird durch Anklicken der dargestellten Zeile geöffnet. Die Maus markiert die entsprechende Zeile in der Farbe gelb. Bei der Öffnung eines offenen Tickets erscheint folgendes Fenster: Abb. 21 Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 20/28
Wichtiger Hinweis
Sollten die Detaildaten im oberen Feld (z. B. Ticket Registriert, Termin, etc.) in dieser Ansicht
nicht zur Verfügung stehen, ist ggf. Ihre SDO-Session abgelaufen.
Dann melden Sie sich bitte am SDO neu an.
Nachfolgend finden Sie eine ausführliche Erläuterung der Felder mit Beispielen.
Erläuterung der Felder im Ticket
Feld Erläuterung Beispiele
Ticket-Nr. Nummer des Tickets, unter der die
Kundenanfrage gespeichert und geführt wird
Registriert Datum der Speicherung des Tickets im itsc
Service Desk
Termin Datum der abschließenden Beantwortung der
Kundenanfrage
Anfragender Kunde
Anwender Die Anwender können vom Anfragenden IT-Abteilung hat die
abweichen, wenn z. B. die. Meldung des Tickets
übernommen
Service In der Regel mit „Standard-Service“ vorbelegt
Kategorie Kategorie des Tickets Incident, Standard
Service Request,
Allgemeine Anfrage,
Beschwerde
Priorität Priorität des Tickets Niedrig, Mittel, Hoch,
Kritisch
Dringend Darstellung, ob das Ticket als dringend
gekennzeichnet wurde.
Status Wurde noch nicht von der zugeordneten
Zugewiesen Gruppe angenommen
Status die Analyse / Bearbeitung hat begonnen
In Bearbeitung
Status Warten auf eine Rückmeldung / weitere Informationen
vom Kunden wird gewartet
Status Warten auf ein externer Partner wurde eingeschaltet und
extern um Unterstützung gebeten
Erledigt Die Anfrage wurde durch die itsc erledigt und Neue Sachverhalte wie
kann bis zu 14 Tage nach Abschluss z. B. „weitere User der
wiedereröffnet werden, wenn die erbrachte gleichen Abteilung
Lösung nicht zufriedenstellend ist oder sich anlegen“ sind durch
noch Fragen zu diesem Sachverhalt ergeben. einen neues Ticket zu
melden!
Erledigt - Die Bearbeitung im itsc ist abgeschlossen, die
Wird extern gelöst endgültige Lösung wird jedoch durch einen
externen Partner erbracht.
Geschlossen Die Anfrage ist endgültig und abschließend
bearbeitet. Eine Wiedereröffnung ist nicht
möglich.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 21/28Jira-PK Die Jira-PK, die von der BITMARCK Software
GmbH mitgeteilt wurde, wird in diesem Feld
angezeigt oder hinterlegt.
Vorl. In diesem Feld wird das vorläufige Release
Releasezuordung eingetragen, mit dem die Softwareanforderung
oder –anpassung der Kundenanfrage
vorgenommen werden soll.
Externe Call-ID Die Call-ID des externen Partners
Abschluss Datum und Uhrzeit des Abschlusses des
Tickets
Kurzbeschreibung Eindeutiger Titel des Tickets
Tabelle 6
4.2. Erläuterung der Reiter im Ticket
Reiter Erläuterung
Informationsaktualisierung In diesem Feld können neue Informationen oder Fragen zu
dem Ticket aufgenommen und gespeichert werden. Die
Informationen stehen bei der Bearbeitung im itsc sofort zur
Verfügung.
Zusammenfassung In der Zusammenfassung wird der Sachverhalt der
Kundenanfrage geschildert. Die Zusammenfassung kann
nach Eröffnung eines Tickets nicht mehr verändert werden.
Historie In diesem Feld werden ergänzende Dokumentationen durch
die itsc-Mitarbeiter vorgenommen. Zusätzlich werden die
Informationen der Kunden an das itsc in diesem Feld
gespeichert.
Lösung In diesem Feld wird die Lösung zum Ticket dargestellt,
wenn der Abschluss erfolgt ist, d.h. wenn das Ticket im
Status erledigt oder geschlossen steht.
Das Feld wird vom itsc gefüllt.
Anhänge Für das Ticket können auch nach Eröffnung noch Anlagen
beigefügt werden. Diese Anhänge oder auch vom itsc
bereitgestellte Anhänge können unter diesem Reiter
eingesehen werden.
Tabelle 7
4.3. Reiter „Informationsaktualisierung“
Abb. 22
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 22/284.4. Reiter „Zusammenfassung“
Abb. 23
4.5. Reiter „Historie“
Abb. 24
4.6. Reiter „Lösung“
Abb.
25
4.7. Reiter „Anhänge“
Abb. 26
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 23/284.7.1. Anhänge hochladen
Über das Schaltfeld „+ Auswählen“ fügen Sie neue Anlagen zum Ticket hinzu.
Wird angeklickt, kann das Verzeichnis ausgewählt werden, aus dem die Anlage
in das Ticket hochgeladen werden soll. Zum Hochladen ist der Button anzuklicken.
Abb. 27
Das erfolgreiche Hochladen der neuen Anlage wird mit einem Hinweis bestätigt.
Nach dem Hochladen der Datei wird die Datei im Reiter „Anhänge“ für den Kunden und im
Ticket für den itsc-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt. Die Datei kann jederzeit nach Auswahl
heruntergeladen werden.
Im Feld Historie werden die Anhänge dokumentiert, sobald das Ticket aktualisiert wurde.
Wichtiger Hinweis: Falls der Hinweis, dass das Dokument angefügt wurde, nicht
erscheint, wiederholen Sie das Hochladen bitte.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 24/285. Ansicht aller Tickets der Organisation Wenn ein Benutzer die Berechtigung besitzt, auf alle Tickets der Kasse zuzugreifen, anstatt nur auf die von ihm selbst erstellten, werden diese in einem separaten Bereich unterhalb seiner eigenenTickets dargestellt. Beispiel: • Eigene Tickets (hier: Hartmut Schröder) • Tickets der Organisation (hier: itsc GmbH) Abb. 28 Die Reiter und Ansichten der Tickets für die gesamte Organisation entsprechen grds. der Reiter und Ansichten der eigenen Tickets. Einzige Ausnahme ist, dass hier gleichzeitig Anfragender und Anwender dargestellt werden. So können auch die Tickets nach Anwender ermittelt werden, falls dieser zu seinen Kundenaufträgen gegenüber dem Anfragenden Fragen hat. In dieser Ansicht ist im aktiven Filter auch die Suche nach Anwender und Anfragenden möglich. Abb. 29 Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 25/28
6. Filtern - Suchen und Finden im SDO
Über den Button „Filter inaktiv“ bzw. „Filter aktiv“, wenn ein Filter angewendet wurde, kann der
Filter für eine gezielte Abfrage geöffnet werden.
Abb. 30
Tooltips (beim Überfahren der Felder mit der Maus) erleichtern die Bedienung und Befüllung
der entsprechenden Felder für den anzuwendenden Filter. Nach folgenden Kriterien ist eine
Filterung möglich:
Kriterien Filterung
Ticket-Nr Suche mit Hilfe der konkreten Ticket-Nummer
Kategorie Suche nach Kategorie
Priorität Suche nach Priorität
Status Suche nach Status
Textsuche Suche nach Textinhalten in der Kurzbeschreibung und der
Zusammenfassung
Anwender Suche nach Anwender
Anfragender Die Suche nach Anfragenden steht hier nur zur Verfügung,
wenn die Berechtigung der Ansicht auf alle Ticket der
Organisation vorliegt und geöffnet ist.
Registriert In diesen Feldern ist eine Suche nach dem Zeitraum der
Registrierung möglich (von - bis).
Jira-PK Es kann gezielt nach einer zugeordneten Jira-PK Nummer
gesucht werden, wenn diese z. B. in einer
Freigabedokumentation der BITMARCK Software GmbH
enthalten ist
Externe Call-ID Suche mit Hilfe der externen Call-ID möglich
Vorl. Releasezuordnung Es kann nach einer vorläufigen Releasezuordnung gesucht
werden, um z.B. alle Tickets zu ermitteln, die mit dem
anstehenden Release behoben werden
Tabelle 8
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 26/28Hinweise zur Textsuche:
Abb. 31
• Es wird in „Kurzbeschreibung“ und „Zusammenfassung“ gesucht
• Der gesuchte Text braucht nicht am Anfang des zu durchsuchenden Textes zu stehen,
gesucht wird im gesamten Text
• Unabhängig von Groß- und Kleinschreibung
• Mit der Schaltfläche „Filtern“ oder der Eingabetaste startet die Suche
• Gesucht wird im jeweiligen Tab, z. B. „Offen“, „Erledigt“, ..
• Falls Sie die Ansicht auf alle Tickets Ihrer Organisation haben:
Gesucht wird im ausgewählten Bereich, entweder in Ihren eigenen Tickets oder in denen
der Organisation.
• Nach dem Öffnen des gesuchten Tickets auf den Reiter „Zusammenfassung“ wechseln,
hier befinden sich die gesuchten Textteile.
Über den Button wird der hinterlegte Filter angewandt.
Beispiel: Alle Tickets im Status „niedrig“:
Abb. 32
Der Filter wird gelöscht, sobald der Reiter verlassen wird.
Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 27/28Ist im gleichen Reiter ein Filter angewandt worden und der Bereich „Filtern“ wird zu Verbesserung der Ansicht minimiert, werden über einen Tooltip der Maus die eingestellten Parameter angezeigt: Zusätzlich wird der Button „Filter inaktiv“ auf „Filter aktiv“ gesetzt. Abb. 33 Soll der Filter gelöscht werden, kann der Button „Reset“ genutzt werden. Alternativ kann ein neuer Reiter ausgewählt werden. 7. Download der Tickets aus den Ansichten Die in den Ansichten ermittelten Tickets können als CSV-Datei zur weiteren Bearbeitung zur Verfügung gestellt werden. Die Ablage der Datei kann individuell erfolgen. Abb. 34 Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit dem Service Desk Online und hoffen, dass die Arbeitshilfe Sie dabei unterstützt. Stand: 29.06.2021 Version: 6.4 Seite 28/28
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