Kundenbefragung 2021: Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer Eine B2C-Studie der Schweizerischen Post und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
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Kundenbefragung 2021: Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer Eine B2C-Studie der Schweizerischen Post und der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich © 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021
Wie sind die Stimmung und das Verhalten im Schweizer E-Commerce? Diese Frage beantwortet die B2C-Studie der Schweizerischen Post in Zusammenarbeit mit der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. Die Daten wurden im Mai 2021 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. An der Studie haben über 11’000 Personen aus allen Sprachregionen der Schweiz teilgenommen. © 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 2
Studiendesign Ziel der Studie ist, die Stimmung und das Verhalten von Kundinnen
und Kunden im Schweizer E-Commerce-Markt zu erfassen und zu
Ziel der Studie analysieren. Als Forschungsansatz wurde eine quantitative empirische
Studie gewählt. Die Befragung wurde mittels eines Onlinefrage-
bogens durchgeführt. Der Fragebogen enthielt 26 geschlossene
Fragen und unterteilte sich gemäss der Wertschöpfungs- bzw.
Prozesskette im E-Commerce in die Themen: Vermarktung, Bestellung,
Bezahlung, Logistik und Nachhaltigkeit sowie Kundenbetreuung.
Die Fragen zur Vermarktung und Bestellung untersuchten die
Häufigkeit von Onlinekäufen, Gründe für Onlineshopping, die im
Internet vorzugsweise gekauften Produktkategorien, den Gebrauch
von virtuellen Marktplätzen, den Einsatz von Smartphones und
Tablets beim Onlineshopping sowie die Gründe für Kaufabbrüche.
In Punkto Bezahlung und Logistik bestand das Erkenntnisinteresse
in den von den Kunden bevorzugten Bezahlungs- und Liefermöglich-
keiten sowie in der Verpackung und der Nachhaltigkeit des Transports.
Der Abschnitt zur Kundenbetreuung thematisierte die gewünschten
Kontaktformen. Als demografische Variablen wurden das Geschlecht,
das Alter und die Sprache der Studienteilnehmenden erhoben.
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 3Studiendesign Die Befragung fand im Mai 2021 statt. Um eine möglichst grosse
Anzahl potenzieller Studienteilnehmende zu erreichen und aus
Ziel der Studie forschungsökonomischen Gründen, wurde der Fragebogen über den
Privatkunden-Newsletter der Schweizerischen Post kommuniziert.
Teil der untersuchten Stichprobe konnte demnach jede/jeder
potenzielle E-Commerce-Kunde/in werden, der/die den Link zur
Umfrage über den Newsletter oder auf einem anderen Weg (z. B. per
Weiterleitung) erhalten hatte.
Die Umfrage ergab ein Gesamtsample von 12‘078 Teilnehmenden.
Die Beendigungsquote lag bei circa 72%, die Median-Bearbeitungs-
zeit bei 12 Minuten. Im Anschluss wurden die Daten um abgebrochene
Teilnahmen sowie sehr kurze Bearbeitungszeiten bereinigt, um die
Einheitlichkeit und Qualität der Daten sicherzustellen. Nach der
beschriebenen Bereinigung betrug das Sample schliesslich 11‘545
Teilnehmende.
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 4Studiendesign
Die Studie im Überblick Stichprobengrösse
11‘545 Teilnehmer/innen (bereinigt)
Befragungszeitraum
18. bis 31. Mai 2021
Methodik
Quantitative Onlinebefragung
Fragen
26 geschlossene Fragen
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 5Sprache
Studiendesign 65%
Statistische Angaben 8%
27%
Deutsch
Französisch
Italienisch
Alter
Geschlecht
31% 65 Jahre oder älter
25% 55-64 Jahre
50% 50%
23% 45-54 Jahre
14% 35-44 Jahre
Weiblich
6% 25-34 Jahre
Männlich
1% Bis 24 Jahre
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 6Themenübersicht Vermarktung 8
Bestellung 12
Virtuelle Marktplätze 19
Bezahlung 21
Logistik und Nachhaltigkeit 22
Kundenbetreuung 26
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 7Vermarktung 3% Täglich
Wie häufig kaufen Sie im Internet ein? 23% Wöchentlich
52% Monatlich
78% kaufen monatlich und häufiger im Internet ein.
16% Halbjährlich
3% Jährlich
3% Nie
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 8Vermarktung 78% Ich bin unabhängig von den Öffnungszeiten.
Weshalb kaufen Sie im Internet ein? 78% Ich kann meine Käufe nach Hause liefern lassen.
72% Ich kann Angebote einfacher finden und vergleichen.
78% der Befragten schätzen die zeitliche Flexibilität
beim Onlineeinkauf. 41% der Befragten kaufen in erster 62% Die Auswahl von Produkten ist grösser.
Linie aufgrund der Covid-19-Pandemie im Internet ein.
51% Es ist bequemer als im Geschäft einzukaufen.
41% Aufgrund der Covid-19-Pandemie.
28% Die Preise sind niedriger.
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 9Vermarktung 90% Zweckmässige Zahlungsabwicklung
Wie wichtig sind Ihnen folgende 78% Gratisversand
Kriterien beim Onlinekauf? 75% Kostenlose Retouren
74% Kundendienst
Am wichtigsten sind den Befragten Kriterien wie zweckmässige
Zahlungsabwicklung (90%) und Gratisversand (78%).
61% Shop-Zertifizierungen
61% Produktbewertungen
59% Auswahl von Versandmöglichkeiten
42% Empfehlung von Freunden
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 10Vermarktung 79% Suchmaschinen (Google, Bing, etc.)
Wo beginnen Sie am ehesten mit der 35% Digitec / Galaxus
Produktsuche beim Onlineshopping? 21% Zalando
16% Ricardo
79% beginnen die Produktsuche beim Onlineshopping
auf Suchmaschinen. Auch beliebt sind die Plattformen
15% Amazon
Digitec / Galaxus (35%) oder Zalando (21%).
11% Social Media (Instagram, Facebook, etc.)
5% Foren / Diskussionsplattformen
1% Voice (Alexa, etc.)
22% Andere
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 11Bestellung 60% Reisen
Welche Produkte kaufen Sie 59% Bücher, Musik, Filme
überwiegend online? 58% Eventtickets
51% Bekleidung
Überwiegend werden Reisen und Unterhaltung online gekauft.
47% Computer, Elektrogeräte
27% Sportwaren
24% Spielwaren
23% Kosmetika
14% Lebensmittel
13% Möbel
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 12Bestellung 22% Streamingabo für Filme
Welche der folgenden Abonnemente 21% Streamingabo für Musik
für Produkte oder Dienstleistungen 5% Abo für Hörbucher
beziehen Sie online? 5% Abo für Sprachen
5% Abo für Lebensmittel
Es werden vor allem Streamingabos für Filme und Musik bezogen.
Mehr als die Hälfte der Befragten beziehen keine Onlineabos. Bei
den über 65-Jährigen macht dieser Wert 70% aus, bei den unter 5% Abo für Kleidung
35-Jährigen 31%.
3% Streamingabo für Fitness
3% Abo für Medikamente
3% Abo für Datingplattform
9% Andere
56% Ich habe keine Onlineabonnemente
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 13Bestellung Smartphone
48% Informationssuche zu Produkten
Wie häufig verwenden Sie Ihr
Smartphone / Tablet für...? 32% Kauf von Produkten/Dienstleistungen
25% Tracking, Kundenservice, Reklamationen
Knapp die Hälfte der Befragten nutzt ihr Smartphone
bzw. Tablet zur Informationssuche zu Produkten.
Tablet
49% Informationssuche zu Produkten
31% Kauf von Produkten/Dienstleistungen
23% Tracking, Kundenservice, Reklamationen
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 14Bestellung Smartphone
50% Keine Übersicht über die gesamten Produkte
... falls nicht, weshalb?
50% Produkte sind nicht gross genug dargestellt
Hauptgründe für einen Abbruch bei einer Bestellung mit 48% Die Eingabe online ist zu umständlich
dem Smartphone sind die fehlende Übersicht aller Produkte
und dass Produkte auf dem Screen nicht gross genug
43% Fehlende Mobiloptimierung
dargestellt werden können.
34% Bedenken wegen der Sicherheit
Tablet
31% Die Eingabe online ist zu umständlich
27% Fehlende Mobiloptimierung
25% Keine Übersicht über die gesamten Produkte
25% Produkte sind nicht gross genug dargestellt
20% Bedenken wegen der Sicherheit
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 15Bestellung
Wenn Sie online die Wahl haben: Hersteller des
Produkts (69%)
Bei wem kaufen Sie ein Produkt
bevorzugt ein?
Etwa zwei Drittel der Befragten würden lieber unmittelbar
vom Hersteller als von einem Händler oder Marktplatz kaufen.
Händler oder
virtueller
Marktplatz (31%)
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 16Bestellung 66% Deutschland
In Onlineshops welcher Länder 41% China
haben Sie in den letzten 12 Monaten 28% Frankreich
eingekauft? 23% USA
15% England
66% haben in den letzten zwölf Monaten in deutschen
Onlineshops eingekauft, 41% in China.
14% Italien
8% Österreich
6% Niederlande
2% Belgien
9% Andere EU-Länder
7% Andere Länder ausserhalb der EU
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 17Bestellung 78% Keine Lieferung in die Schweiz
Was sind die Gründe dafür, dass Sie 77% Versteckte Kosten
Bestellungen im Internet abbrechen? 74% Liefergebühren
73% Gewünschte Zahlungsmöglichkeit ist nicht angeboten
Die Hauptgründe für einen Abbruch des Bestellvorgangs sind
keine Lieferung in die Schweiz und versteckte Kosten.
63% Mangelnde Verfügbarkeit des Produkts
56% Ungutes Gefühl bei der Sicherheit des Shops
53% Registrierung notwendig
52% Schlechte Benutzerfreundlichkeit
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 18Virtuelle Marktplätze 82% Digitec Galaxus
Auf welchen der folgenden virtuellen 78% ricardo.ch
Marktplätzen kaufen Sie ein? 72% Amazon
72% Microspot
Digitec Galaxus, Ricardo, Amazon und Microspot zählen
zu den beliebtesten Onlinemarktplätzen der Schweizer
62% Zalando
Onlineshopperinnen und -shopper.
51% tutti.ch
45% eBay
40% Wish
36% anibis.ch
33% AliExpress
13% Pinterest
6% Rakuten
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 19Virtuelle Marktplätze 68% Vergleichbarkeit von Produkten, Preisen, Händlern
Aus welchen Gründen kaufen Sie 53% Niedrige Preise
auf virtuellen Marktplätzen ein? 51% Bündelung von Produktkategorien
46% Bessere Benutzerfreundlichkeit
Virtuelle Marktplätze ermöglichen vor allem die Vergleichbarkeit
von Produkten, Preisen und Händlern.
45% Bewertungen und Kundenkommentare
38% Kundenspezifisches Angebot
22% Mehr Vertrauen als in einzelne Onlinehändler
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 20Bezahlung 75% Kreditkarte
Welche Zahlungsmöglichkeiten 74% Rechnung
bevorzugen Sie? 51% Mobile Payments
30% PostFinance-Debitkarte
Die Mehrheit bevorzugt die Zahlung per Kreditkarte oder
per Rechnung.
30% PayPal
24% Nachträgliche Bezahlung bei Abholung im Laden/Abholcenter
20% Vorauskasse
19% Bezahlung im Onlineshop und Abholung im Laden
1% Bitcoins
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 21Logistik und Nachhaltigkeit Sendungsverfolgung online
86%
80%
Wie wichtig sind Ihnen folgende 76%
74%
Lieferoptionen? Vorankündigung des Sendungsempfangs
76%
76%
77%
81%
Die wichtigsten Lieferoptionen sind über alle Altersgruppen Online den Empfang steuern
die Möglichkeit, die Sendung online zu verfolgen sowie die 68%
63%
Vorankündigung des Sendungsempfangs. 57%
50%
Zustellung am Wunschtermin
57%
49%
46%
43%
Zustellung am Abend
22%
19%
16%
7%
Zustellung am selben Tag
20%
15%
10%
8%
Zustellung am Morgen
17%
18%
18%
22%
Zustellung innerhalb von zwei Stunden
11%
9%
6%
5%
bis 34 Jahre 35 Jahre bis 54 Jahre 55 Jahre bis 64 Jahre 65 Jahre und älter
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 22Logistik und Nachhaltigkeit 56% Konsolidierter Versand (Bündelung von Teillieferungen) für eine nachhaltigere Lieferung
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden 44% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) ohne Aufpreis
ökologischen Versandoptionen? 34% Nutzung lokal angepasster Logistiklösungen für nachhaltigeren Versand
(z. B. Velo-Lieferdienste in Kombination mit Zug, E-Cargo-Bike)
Über die Hälfte der befragten Onlineshopperinnen 33% Langsamerer Versand von Sendungen, damit die Lieferung nachhaltiger ist
und -shopper wünscht sich beim Versand eine Bündelung
von Teillieferungen. 27% Klimaneutraler Versand (durch CO2-Kompensation) gegen Aufpreis
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 23Logistik und Nachhaltigkeit 83% Retourenversand in der gleichen Verpackung
Wie wichtig sind Ihnen folgende 77% Grössenoptimierter Versand durch individuelle Schachtelgrössen
Aspekte in Bezug auf die Verpackung 69% Verwendung von Mehrwegverpackungen (z. B. Versandtaschen, Boxen)
der bestellten Ware? 69% Wiederverwendung der Verpackung / Füllmaterial (z. B. Karton, Plastik)
bei retournierter Ware für weitere Versandvorgänge des Händlers
Händler können bei Ihren Kunden mit Retourenversand 66% Recycling von Verpackung- oder Füllmaterial aus Retouren durch den Händler
in der gleichen Verpackung, Paketen nach Mass und Mehr-
wegverpackungen punkten.
62% Versand in Originalverpackung
48% Verzicht auf Füllmaterial
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 24Logistik und Nachhaltigkeit 79% Informationen zur Herkunft von Produkten
Wie wichtig sind Ihnen die 74% Nachhaltigkeit der Produkte
folgenden Nachhaltigkeitsaspekte 70% Nachhaltiger Umgang mit Retouren
beim Onlineshopping? 70% Nachhaltige Verpackungen
79% wünschen sich Transparenz bei der Herkunft von Produkten. 64% Informationen zu Herstellungsbedingungen von Produkten
59% Nachhaltige Versandoptionen
58% Nachhaltiger Betrieb des Onlineshops
56% Informationen zum Transport
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 25Kundenbetreuung 90% E-Mail
Welche Formen der Kunden- 70% Kontaktformular
betreuung sind Ihnen wichtig? 66% Telefon
54% Persönliche Beratung
Bezüglich der Kundenbetreuung sind den Befragten
E-Mails (90%) wichtig. Im Vergleich zum Vorjahr ist dieser
44% FAQ
Wert um 19% gestiegen.
29% Chat
15% Messenger
12% Social Media
9% Chatbot
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 26Institute for Digital Business Das Institute for Digital Business an der HWZ ist Anlaufstelle
für anwendungsorientiertes digitales Wissen. Es betreibt
Hochschule für Wirtschaft Zürich Forschungsprojekte, bietet Studiengänge an, unterstützt KMU
mit Beratungs- und Projektdienstleistungen und stellt Wissen über
digitale Themen zur Verfügung. Geleitet wird das Institut von
Manuel P. Nappo. Das E-Commerce Stimmungsbarometer wird
vom Institut für Strategisches Management: Stakeholder View
methodisch durchgeführt und begleitet.
Mehr Informationen unter:
www.fh-hwz.ch/idb
www.hwzdigital.ch
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Institute for Digital Business
Manuel P. Nappo
Lagerstrasse 5
8021 Zürich
manuel.nappo@fh-hwz.ch
www.fh-hwz.ch
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 27Hochschule für Wirtschaft Zürich Die HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich ist Mitglied der Zürcher
Fachhochschule (ZFH). Mit rund 2200 Studierenden und 500
Dozierenden ist die HWZ die grösste ausschliesslich berufsbegleitende
Hochschule im Bereich Wirtschaft der Schweiz. Sie offeriert ein breites
Angebot an Studiengängen auf Bachelor- und Masterstufe sowie die
Möglichkeit zum Doktorat.
Mehr Informationen unter:
www.fh-hwz.ch
www.facebook.com/fhhwz
www.twitter.com/fhhwz
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich
Lagerstrasse 5
8021 Zürich
www.fh-hwz.ch/ism
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 28Die Schweizerische Post Die Schweizerische Post begleitet Unternehmen im digitalen Handel.
Als Partnerin des Institute for Digital Business der HWZ unterstützt sie
aktiv den Wandel im digitalen Business sowie die Wissensvermittlung
und -generierung.
Mehr Informationen unter: www.post.ch/digital-commerce
Post CH AG
Logistik-Services
Wankdorfallee 4
3030 Bern
digital-commerce@post.ch
© 2021 Post CH AG | Schweizer E-Commerce Stimmungsbarometer 2021 29Post CH AG digital-commerce@post.ch Logistik-Services www.post.ch/digital-commerce Wankdorfallee 4 3030 Bern
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